Le secteur informatique est une chose ingrate et les prévisions ici sont les mêmes que pour la météo de l'été dernier, vous allez encore geler. Ou tu seras mouillé. Ou l’insolation piquera. Mais comme le temps l'a montré, nos prévisions pour 2019 ont bien fonctionné. Nous avons donc décidé de parler des tendances CRM 2020 telles que nous les voyons pour les petites et moyennes entreprises. Nous ne les avons pas du tout symboliquement 11, mais quel symbolisme et quelle providence dans les travaux d'ingénierie. Tout ce que nous mettons en tendances selon notre équipe est basé sur 14 ans d'expérience sur le marché du CRM, l'actualité de l'industrie et les demandes de nos clients. En général, nous sommes responsables des prévisions.
Cet hiver, c'est le seul moyen de déterminer la météo 🙁
Important! Les prévisions concernent le marché russe et l'automatisation des entreprises dans la Fédération de Russie et dans la CEI ; sur les marchés occidentaux et aux États-Unis, les tendances sont complètement différentes et, bien sûr, la situation actuelle est différente.
Jusqu'à présent, l'intérêt pour le CRM ne diminue que pendant les jours fériés, 2018-2019, Russie + CEI, Yandex
Le CRM ira enfin au-delà des ventes
Les développeurs de systèmes CRM continuent de construire leur promotion sur la base de thèses telles que « la mise en œuvre d'un CRM signifie + 50 % des ventes », car le modèle consistant à attendre une croissance des ventes d'un système CRM s'est enraciné dans l'esprit des utilisateurs. Cependant, il s'agit d'une compréhension dépassée du CRM : la plupart des systèmes sont depuis longtemps devenus des solutions universelles pour l'automatisation commerciale de bout en bout, du secrétaire au PDG, en passant par les logisticiens, les employés de production, les spécialistes du marketing et les vendeurs.
Désormais, toutes les conditions préalables ont été créées pour que les entreprises puissent exploiter toute la puissance fonctionnelle . Il y a plusieurs points que j'aimerais « percer » en 2020 et les ancrer dans l'esprit des utilisateurs de systèmes CRM.
- Les processus métier doivent être automatisés dans toute entreprise, quels que soient le domaine d'activité et la taille. L'automatisation des routines et une répartition claire des étapes et des responsabilités permettent à l'entreprise d'économiser de l'argent et de libérer des ressources en main-d'œuvre (qui, soit dit en passant, ne doivent pas être réduites, mais utilisées efficacement).
- Le système CRM doit être au centre de la planification individuelle et d'équipe afin que la direction et les collègues puissent contrôler le temps au sein de l'équipe. Et croyez-moi, les planificateurs de certains systèmes CRM sont bien plus cool que le calendrier Google préféré de tous (et plus sûrs !).
- Le CRM doit être perçu par les entreprises non pas comme un outil de vente, mais comme un outil de sécurité, car il stocke les enregistrements de tous les clients (base de clients), des transactions et de la plupart des transactions. La possibilité d'attribuer des droits d'accès à chaque employé (ce qui est rarement utilisé, mais en vain) est également importante. Vous n'avez pas besoin de vous lancer dans une chasse aux sorcières et de vérifier chaque employé : il vous suffit de mettre en place des mesures de sécurité pour un système CRM et le chef d'entreprise dormira un peu plus facilement.
Essayez d'avoir une vision plus large du CRM. Au fait, vous pouvez télécharger le manuel de notre et voyez de quoi un seul système est capable - près de 400 pages de description des capacités du système sont loin d'être uniquement consacrées aux ventes (). D'ici 2020, nous avons essayé de créer un système avec toutes les fonctions commerciales les plus importantes et, surtout, les plus utilisées, sans IA ni capteurs de fréquence cardiaque. Nous sommes au sujet des affaires.
Les petites entreprises se lanceront dans l'omnicanal
Il y a 3 à 5 ans, les principaux canaux de communication entre les entreprises et les clients étaient le téléphone (téléphonie IP) et le courrier électronique. Aujourd'hui, les choses sont différentes : les clients et les visiteurs du site Web peuvent provenir du chat sur le site Web, de Telegram, du chat sur Yandex et des réseaux sociaux (plus pertinents pour le B2C). Le système CRM, en tant que logiciel principal des activités commerciales de l’entreprise, est confronté à la tâche de collecter, traiter et stocker les informations sur tous les dialogues importants. Cela peut être fait séparément pour chaque canal, ou vous pouvez, par exemple, tout collecter dans le courrier et le chat sur le site Web et les intégrer dans le CRM. Cette solution est optimale du point de vue de la sécurité et de l'organisation des données : moins de connexions externes, moindre risque de piratage non standard et de pénétration dans le système.
L'omnicanal continuera à se développer pour garantir que le client communique exactement de la manière qui lui convient, et non de la manière dictée par votre logiciel. Pourquoi est-ce bénéfique pour vous de réfléchir à cela ?
- Vous ne perdrez pas un seul client ou visiteur intéressé du site.
- Vous aurez plus de données dans la première étape.
- Les possibilités de publicité ciblée sur le canal de diffusion s'ouvrent devant vous (cependant, il s'agit d'un type de message publicitaire très controversé, alors évaluez à quel point il est pertinent et éthique pour vous de « courir après » le client dans virtuellement son espace personnel).
- Il vous sera facile de trouver un terrain d'entente avec les utilisateurs qui évitent les appels et les communications verbales avec les commerciaux, les ingénieurs et le support. De plus, lors du processus de correspondance, les dirigeants de l'entreprise ont plus de temps pour réfléchir à leur part du dialogue, ce qui améliore considérablement la qualité de l'information.
Analyses pour les petites entreprises
Cette tendance existe depuis de nombreuses années ; elle existe depuis la création des tout premiers systèmes CRM, mais néanmoins, les petites entreprises commencent seulement à se tourner vers l'analyse. Cette adhésion tardive à la tendance est due à deux facteurs : 1) l'entreprise n'a pas eu besoin d'analyses et s'est fixé la tâche principale : vendre ; 2) il n’existait pas de culture d’entreprise de masse basée sur l’utilisation des données. La donne a changé : 1) dans des conditions de concurrence hors prix, la connaissance approfondie de chaque client s'enrichit réellement ; 2) L'analyse est arrivée aux petites entreprises avec Yandex.Metrica et Google.Analytics - ces données numériques ont forcé les petites entreprises à réfléchir aux indicateurs, à analyser et à changer. Malheureusement, ce n’est pas encore une évidence, mais simplement une tendance, et cela se poursuivra en 2020.
Un CRM correctement mis en œuvre constitue la base de connaissances idéale pour chaque client et offre d’énormes opportunités pour un service client et un support après-vente impressionnants. Et c'est de l'argent. Il est évident que 2020 ne sera pas une année calme et tranquille en termes de conditions économiques, ce qui signifie que la bataille pour chaque client va s'intensifier. Voulez-vous survivre ? Utilisez l'analyse dans votre système CRM, les résultats seront assez rapides et agréables. Même si vous ne construisez pas de super systèmes d'analyse, mais travaillez avec des chiffres et tirez des conclusions.
Les services complexes vont se développer - hélas
Pour être honnête, nous n’aimons pas cette tendance, mais elle est apparue récemment et ne fera que s’accentuer. Aujourd'hui, il existe des agrégateurs de systèmes CRM qui vendent simplement ; les hébergeurs proposent activement non seulement un hébergement, mais aussi des VDS avec CRM, 1C et un bureau à bord. Du point de vue d'un simple manager, cadre et comptable, c'est génial : c'est rapide à déployer, pas de contrat ITS pour vous, le paiement n'est pas inclus dans les coûts d'investissement, tout est fait par des administrateurs tiers, pas de stress. Et surtout, c'est rentable et vous n'avez besoin de travailler qu'avec une seule entreprise. C’est une triste tendance – et voici pourquoi.
- Les risques ne sont pas répartis : en cas de problème technique ou commercial avec l'hébergement, vous perdrez tout d'un coup et assurerez une simplicité d'exploitation, pratiquement indépendante de votre part.
- Les systèmes préinstallés sur des serveurs distants ont souvent des restrictions sur les modifications de configuration, les paramètres, l'extension, etc.
- Les frais d'abonnement à de tels services (et il s'agit toujours de frais d'abonnement) au total dépasseront très vite le coût d'achat des licences de logiciels (CRM ou 1C), le coût de possession sera très important, surtout pour une petite entreprise.
- Vous ne pouvez jamais être sûr de la sécurité de vos données et de la disponibilité de sauvegardes à jour - ni le fait d'une attaque ni le facteur humain ne doivent être exclus.
Soyez prudent lorsque vous choisissez de tels services.
Le micro CRM n'est pas pour tout le monde, mais il est nécessaire
Les systèmes CRM deviennent de plus en plus complexes et universels. Nous développons constamment et activement depuis de nombreuses années et à travers son exemple, nous constatons cette croissance. C'est pourquoi nous avons dû séparer la rédaction et proposer à chaque entreprise sa propre version (même si tout le monde a particulièrement apprécié ). Cependant, il existe des entreprises pour lesquelles même les éditions juniors des systèmes CRM disponibles sur le marché ne conviennent pas. Il leur suffit d'enregistrer la demande ponctuelle d'un client, de l'appeler, de le « guider » vers la vente et de conclure. Il s’agit de micro et petites entreprises qui ne sont pas encore prêtes à payer pour des analyses, des données primaires, des formes complexes de transactions, des processus métiers et tout le reste.
Ces entreprises ont besoin de micro CRM - des solutions cloud très simples qui peuvent résoudre les problèmes commerciaux de base sans mise en œuvre ni formation complexes et de préférence à moindre coût. Par conséquent, les entreprises recherchent des CRM simples. Auparavant, nous ne remarquions pas ce besoin car nous travaillions en étroite collaboration avec un CRM fonctionnel et puissant. La révélation est venue lorsque nous avons publié notre : les clients s'y sont intéressés précisément comme un CRM très simple (transaction sous forme de demande, téléphonie, coût des travaux, statuts - c'est largement suffisant pour certains clients de petites et micro-entreprises).
C'est une bonne tendance : d'une si « petite » automatisation, une entreprise deviendra tôt ou tard une grande et pourra en recevoir la même chose que les grandes entreprises, ce qui signifie croître sur la base de l'analyse, travailler avec KPI et gestion des processus métier. L'une des meilleures tendances que nous ayons remarquées.
Le low code est un piège pour les managers
En 2019, le concept de low code revient dans le monde du CRM. En principe, ce sont les mêmes plateformes qu'avant, mais elles ont finalement acquis un beau nom marketing. Concepteur de processus avec prise en charge de la notation BPMN ? - Oui, c'est du low code ! Éditeur d'interface utilisateur visuelle ? - Code bas. En général, l'éditeur visuel de processus métiers dans notre RegionSoft CRM ou la mise en place d'un questionnaire dans le système de tickets de support ZEDLine sont tous du low code. À propos, il existe un autre synonyme pour ce terme - NO-code.
Je suis sûr que ce sujet continuera à être développé en 2020. D'ailleurs, si vous souhaitez soudainement voir du vrai low-code, regardez la plateforme Pega BPM, et en même temps son prix et évaluez si vos employés sont capables de faire face à ce low code. Dans certains endroits, il est plus facile d'apprendre un langage de programmation :)
Le développement low code implique la possibilité de changer le système d'information côté client sans arrêter le workflow et sans utiliser de code programme (par le biais du « développement » visuel). En termes simples, c'est la même histoire lorsqu'un fournisseur vend un CRM/ERP avec la motivation suivante : « les gestionnaires peuvent modifier le système eux-mêmes sans compétences en programmation ». Avez-vous essayé de construire quelque chose de plus complexe qu'un processus linéaire dans BPMN ? Aimez-vous les diagrammes UML? Ainsi, même tous les informaticiens ne sont pas mentalement prêts à bricoler cela, sans parler des managers ordinaires, pour beaucoup d'entre eux le logiciel se lance en « cliquant sur pentacle 1C".
Pourquoi le low code n’est-il pas la tendance dont vous avez besoin ?
- Pour faire face à une configuration low code, un manager doit connaître au moins la logique (en tant que sujet et non en tant que trait de pensée) et avoir des compétences pour travailler avec des processus. En termes simples, un développeur low code doit penser comme un développeur. Sinon, il faudra beaucoup de temps pour faire des erreurs et maîtriser ce constructeur.
- Il ne vous suffira pas d'« assembler » un processus métier, un rapport ou un module, il est important de l'intégrer correctement dans la logique du système que vous personnalisez.
- Il y a de fortes chances que vous vous retrouviez avec le support technique payant du fournisseur, car vous aurez des questions sur l'utilisation de la plate-forme low code, et il se fera un plaisir d'y répondre - moyennant des frais supplémentaires.
- Vos collaborateurs passeront du temps de travail à étudier la plateforme et le « développement low code » lui-même, et ce temps sera consacré au détriment de leurs tâches principales. Il est plus facile de dépenser de l’argent pour améliorer les fournisseurs et de ne pas distraire les employés de leurs responsabilités professionnelles. Même si vous avez décidé de passer à une plateforme low code, la meilleure solution serait d'embaucher ou d'affecter une personne distincte pour travailler avec elle.
- La plate-forme low code n'est rien de plus qu'un jeu de construction comprenant un ensemble limité de cubes, de pièces, de roues et de personnes. Si vous souhaitez créer une toute nouvelle fonctionnalité nécessaire aux besoins de votre entreprise, vous devrez écrire du vrai code (et très probablement contacter un fournisseur).
- Les plateformes ont de nombreuses restrictions sur les intégrations, les API, la messagerie, etc. Vous devrez résoudre ces problèmes au-delà des capacités du low code.
Je n’exclus pas que les plateformes low code, sous une certaine sauce marketing, se révèlent être une tendance persistante pour le CRM d’entreprise, mais il ne faut surtout pas les considérer comme une explosion de supernova ou une panacée. Très probablement, un résultat rentable pour les petits projets sans évolutivité ni exigences commerciales complexes ou, si vous envisagez des solutions coûteuses, pour les entreprises qui ont de l'argent à montrer pour une équipe de développeurs (concepteurs) pour une plate-forme low code.
Ne pleure pas, Alice, ton heure n'est pas venue
Dans nos prévisions pour 2019, nous avons supposé que les technologies vocales atteindraient les systèmes CRM, mais sous la forme : « Alice, appelle Sergei Mikhailov d'Istok LLC. La prévision s'est réalisée de la pire des manières : les assistants vocaux ont effectivement atteint les systèmes CRM nationaux, mais jusqu'à présent, ils ne peuvent créer que des tâches - c'est une tâche beaucoup moins intelligente que de passer un appel vocal. Eh bien, nous ne sommes pas convaincus : pour l’instant, un assistant vocal dans un système CRM est plutôt un gadget marketing et cocooning, sans aucun horizon de valeur commerciale visible.
Les fonctionnalités pour le plaisir des fonctionnalités rendront le CRM plus cher
Dans l'environnement commercial des sociétés informatiques, vous pouvez rencontrer le concept de fonction commerciale (fonctionnalité utile qui aboutit dans une version) et de fonctionnalité de produit (des déchets pas particulièrement nécessaires qui sont facilement transmis au public sous forme de communiqués de presse). et actualités sur sites spécialisés). Par exemple, un concepteur ou un planificateur de processus métier est une fonction commerciale importante, et un cardiofréquencemètre ou un podomètre dans la version mobile du CRM est une fonctionnalité du produit. Dans certaines conditions, cette fonctionnalité peut être de l'IA, de la VR ou de la gamification - si elles ne sont pas applicables au métier des clients cibles. Hélas, en 2018-2019, il y a eu littéralement une vague de telles astuces : divers CRM ont commencé à proposer des fonctions marketing (mais compréhensibles !), à faire appel à des coachs d'affaires célèbres comme partenaires et à nouer d'étranges collaborations. Tout cela coûte de l’argent aux entreprises et entraîne évidemment une augmentation du coût de la solution pour le consommateur final.
Cette approche deviendra tendance car elle simplifie grandement les tâches commerciales, permet de se lancer dans des médias variés, et malgré toute l'inutilité, elle plaît au consommateur. Par conséquent, il n'y aura aucun conseil - rappelez-vous simplement que pour chaque puce qui "sourit" ou "excite", c'est vous qui paierez. Eh bien, ce n'est pas la première fois pour nous : ne payons-nous pas pour de telles choses en gadgets, en applications et même en outils de développement ? 🙂
Les nuages continueront de monter. Des risques aussi
L'euphorie liée à la commodité et à l'accessibilité des technologies cloud cède la place à des problèmes de sécurité : la sécurité des données, des configurations et de l'infrastructure cloud est de plus en plus affectée par les attaques externes, les cas de force majeure et même le démantèlement des centres d'hébergement et de données par l'entreprise. Ainsi, un tiers, invisiblement présent dans une entreprise qui dispose d’un logiciel cloud dans son infrastructure, prend du poids et devient une menace tangible et réelle pour la sécurité des informations de l’entreprise.
Il est pour le moins étrange d'abandonner les technologies cloud en 2020, alors passez à une stratégie de diversification des risques en matière de sécurité de l'information : conservez 2-3 copies de sauvegardes sur différents serveurs, pour stocker votre base de clients et votre base de données de transactions, privilégiez le CRM de bureau (qui sont hébergés sur votre serveur), Surveillez la sécurité des droits d'accès. Si vous avez du mal à y faire face, demandez à une société d'externalisation ou à votre administrateur système en visite de configurer le système de sécurité. Ne lésinez pas sur la sécurité : les problèmes liés à cette sécurité coûteront plus cher à long terme.
Les notes continueront de mentir
Hélas, en 2019, au moins deux études commandées ont été publiées, attribuant au système CRM le numéro 1 ou un rôle de leader sur le marché. Il y avait aussi beaucoup de notes et de critiques de ce type, et tout un prix pompeux a été créé pour la distribution des éléphants. Je pense que cette tendance est revenue et restera bien vivante. Au fait, nous avons écrit pourquoi . Alors testez le CRM, choisissez par vous-même et ne vous fiez pas aux informations écrites à partir de comptes VK morts ou « tordues » de manière rentable par un autre NIICHAVO.
Il existe plusieurs tendances plus spécifiques qui influenceront le marché des systèmes CRM en Russie : la question de l'intelligence artificielle et de sa pertinence reste ouverte, le marché regorge de systèmes CRM « d'un jour » qui s'essaient de manière indépendante ou dans le cadre de réseaux partenaires, l'effondrement de ces mêmes réseaux partenaires, faible niveau d'automatisation des entreprises (estimé à environ 8% à Moscou, encore plus faible en régions), faible sensibilisation des utilisateurs, etc. Mais il ne s’agit pas ici des événements de 2020, mais plutôt de tendances avec lesquelles nous devons tous vivre.
En général, le marché du CRM est vivant, les entreprises s'intéressent à l'automatisation, en comprennent les avantages, recherchent des alternatives, comparent et réfléchissent. Cette automatisation ressemble de plus en plus à un besoin plutôt qu’à une tendance de mode ou « parce qu’il le faut ». Nous continuons à travailler.
Source: habr.com