Quoi que vous en disiez, la gestion des connaissances (KM) reste encore un animal si étrange parmi les informaticiens : il semble clair que la connaissance est un pouvoir (c), mais cela signifie généralement une sorte de connaissance personnelle, sa propre expérience, des formations suivies, des compétences renforcées. . Les systèmes de gestion des connaissances à l'échelle de l'entreprise sont rarement pensés, avec lenteur, et, fondamentalement, ils ne comprennent pas quelle valeur les connaissances d'un développeur particulier peuvent apporter à l'ensemble de l'entreprise. Il y a des exceptions, bien sur. Et le même Alexey Sidorin du CROC a récemment donné un excellent . Mais il s’agit encore de phénomènes isolés.
Ainsi, sur Habré, il n’y a toujours pas de hub dédié à la gestion des connaissances, j’écris donc mon article dans le hub des conférences. C'est à juste titre, voire quelque chose, car le 26 avril, grâce à l'initiative des conférences Oleg Bounine, s'est tenue la première conférence en Russie sur la gestion des connaissances en informatique - .
J'ai eu la chance de travailler au sein du comité du programme de la conférence, de voir et d'entendre beaucoup de choses qui, dans une certaine mesure, ont bouleversé mon monde confortable de responsable de la gestion des connaissances, et de comprendre que l'informatique a déjà évolué vers la gestion des connaissances. Reste à comprendre de quel côté l’aborder.
D'ailleurs, deux autres conférences sur la gestion des connaissances ont eu lieu les 10 et 17-19 avril : и , au cours de laquelle j'ai eu l'occasion d'agir en tant qu'expert. Ces conférences n'avaient pas de parti pris informatique, mais j'ai quelque chose à comparer. Dans mon premier article, je souhaite parler des réflexions que m'a inspirées la participation à ces conférences, en tant que spécialiste de la gestion des connaissances. Cela peut être considéré comme un conseil pour les futurs intervenants, ainsi que pour ceux impliqués dans la gestion des connaissances par secteur d'activité.
Nous avions 83 rapports, 24 créneaux et 12 jours pour la prise de décision
83, Karl. Ce . Bien qu'il s'agisse de la première conférence et que peu de personnes soient impliquées dans la gestion centralisée des connaissances en informatique, le sujet a suscité un grand intérêt. La situation était quelque peu compliquée par le fait qu'à la date limite de dépôt des candidatures, 13 places sur 24 étaient déjà occupées, et les intervenants pensaient probablement qu'avec la date limite, tout le plaisir ne faisait que commencer, donc au cours des derniers jours, ils nous a envoyé près de la moitié des candidatures. Bien entendu, 12 jours avant la finalisation du programme, il était irréaliste de bien travailler avec tous les intervenants potentiels. Il est donc possible que certains rapports intéressants aient été laissés de côté en raison de résumés inintéressants. Et pourtant, je crois que le programme comprenait des rapports solides, approfondis et, surtout, appliqués, avec beaucoup de détails et de pratiques.
Et pourtant, je voudrais tirer certaines conclusions de l'analyse de toutes les candidatures soumises. Peut-être qu'ils seront utiles à certains lecteurs et donneront une nouvelle compréhension de la gestion des connaissances. Tout ce que j'écrirai ensuite est purement à mon humble avis, basé sur six années d'expérience dans la création d'un système de gestion des connaissances chez Kaspersky Lab et dans la communication avec des professionnels du domaine de l'informatique.
Qu'est-ce que la connaissance ?
Lors de la conférence des jeunes, chaque intervenant, qu’il soit méthodologiste, professeur d’université ou intervenant directement responsable de la gestion des connaissances dans son entreprise, a commencé par la question « Quelles sont les connaissances que nous allons gérer ? »
Je dois dire que la question est importante. Comme l'a montré l'expérience de travail à PC KnowledgeConf 2019, de nombreux acteurs du domaine informatique pensent que connaissance = documentation. C’est pourquoi nous entendons souvent la question : « Nous documentons le code de toute façon. Pourquoi avons-nous besoin d’un autre système de gestion des connaissances ? La documentation ne suffit-elle pas ? »
Non, pas assez. De toutes les définitions que les intervenants ont données à la connaissance, la plus proche de moi est celle d'Evgeniy Viktorov de Gazpromneft : « la connaissance est l'expérience acquise par une personne spécifique dans la résolution d'un problème spécifique ». Attention, aucune documentation. Un document est une information, une donnée. Ils peuvent être utilisés pour résoudre un problème spécifique, mais la connaissance est une expérience dans l'utilisation de ces données, et non les données elles-mêmes. Comme pour les timbres-poste : vous pouvez acheter le timbre le plus cher à la poste, mais il n'acquiert de valeur pour un collectionneur qu'après avoir été tamponné avec un timbre-poste. Vous pouvez essayer d'en révéler encore plus : documentation = « ce qui est écrit dans le code » et connaissance = « pourquoi il est écrit exactement tel qu'il était, comment cette décision a été prise, quel objectif elle résout ».
Il faut dire qu'au départ il n'y avait pas de consensus parmi les membres du PC en matière de documentation et de connaissances. J'attribue ce fait au fait que le PC comprenait en fait des personnes de divers domaines d'activité et que tout le monde était impliqué dans la gestion des connaissances de différents côtés. Mais nous sommes finalement parvenus à un dénominateur commun. Mais expliquer aux intervenants pourquoi leur rapport sur la documentation du code n'était pas adapté à cette conférence était parfois une tâche difficile.
Formation contre Gestion des connaissances
C'est aussi un aspect intéressant. Ces derniers jours, nous avons reçu de nombreux rapports concernant la formation. Sur la manière d’enseigner les soft skills, les hard skills, le coaching, etc. Oui, bien sûr, apprendre est une question de connaissance. Mais lesquels ? Si l’on parle de coaching externe ou de formation « tel quel », est-ce inclus dans le concept de gestion des connaissances en entreprise ? Nous faisons appel à une expertise extérieure et l’appliquons là où cela fait mal. Oui, des personnes spécifiques ont acquis de nouvelles expériences (= connaissances), mais rien ne s'est produit à l'échelle de l'entreprise.
Maintenant, si, après avoir terminé la formation, un employé venait au bureau et dirigeait une classe de maître similaire pour des collègues (en fouillant des connaissances) ou transférait ses impressions et les idées clés qu'il avait glanées vers une sorte de base de connaissances interne conditionnelle - c'est Gestion des connaissances. Mais ils ne pensent généralement pas à ce lien (ni n’en parlent).
Si nous prenons en compte notre expérience personnelle, il est d'usage dans notre département après la conférence de décrire les impressions, les keynotes, les idées, de lister les livres recommandés, etc. dans une section spéciale du portail interne. C'est le cas lorsqu'il n'y a pas d'opposition entre les concepts. La gestion des connaissances, dans ce cas, est une extension naturelle de l’apprentissage externe.
Maintenant, si les collègues qui ont soumis des rapports sur le coaching parlaient, par exemple, de la manière dont ils partagent les pratiques au sein de leur communauté de coaching et des fruits que cela apporte, il s'agirait certainement de CM.
Ou prenons les choses de l'autre côté. Des rapports ont également été présentés sur la façon dont l'entreprise a créé une base de connaissances. Point. Pensée achevée.
Mais pourquoi l’ont-ils créé ? Les connaissances collectées devraient-elles fonctionner ? En dehors de la communauté informatique, qui est encore plus appliquée et pratique, je rencontre souvent l'histoire selon laquelle les exécutants d'un projet de gestion des connaissances croient qu'il suffit d'acheter un logiciel, de le remplir de matériel, et que chacun ira l'utiliser lui-même si nécessaire. Et puis ils sont surpris que, d’une manière ou d’une autre, le KM ne décolle pas. Et il y avait aussi de tels orateurs.
À mon avis, nous accumulons des connaissances pour que, sur cette base, quelqu'un puisse apprendre quelque chose et ne commettre aucune erreur. La formation interne est une extension naturelle d’un système de gestion des connaissances. Adoptez l'intégration ou le mentorat en équipe : après tout, les mentors partagent des informations internes afin que l'employé rejoigne rapidement l'équipe et les processus. Et si nous disposons d’une base de connaissances interne, où se trouvent toutes ces informations ? N’est-ce pas une raison pour alléger la charge de travail du mentor et accélérer l’intégration ? De plus, les connaissances seront disponibles 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, et non lorsque le chef d'équipe en a le temps. Et si l’entreprise en vient à cette idée, l’opposition entre les termes peut également être supprimée.
Dans ma pratique, c'est exactement ce que je fais : j'accumule des connaissances, puis, sur la base des matériaux collectés, je crée des formations plus ou moins approfondies pour des collègues de différents départements. Et si vous ajoutez un autre module au système de gestion des connaissances pour créer des tests permettant de contrôler les connaissances et les compétences des employés, vous obtenez en général une image idéale de ce même partage de connaissances en entreprise : certains ont partagé l'information, d'autres l'ont traitée, l'ont conditionnée et nous l'avons partagé avec des groupes cibles, puis nous avons vérifié l'assimilation du matériel.
Marketing contre Pratique
Le moment est également intéressant. Souvent, si la gestion des connaissances est assurée par un employé désigné (RH, L&D), sa principale tâche est alors de vendre l'idée du KM aux employés de l'entreprise et de créer de la valeur. Tout le monde doit vendre une idée. Mais si la gestion des connaissances est effectuée par une personne qui résout son problème personnel avec cet outil et n'effectue pas de tâche de gestion, elle reste généralement concentrée sur les aspects appliqués du projet. Et un collaborateur en développement du personnel vit souvent une certaine déformation professionnelle : il voit comment le vendre, mais ne comprend pas vraiment pourquoi c’est structuré de cette façon. Et un rapport est soumis à la conférence, qui est un discours purement marketing d'une demi-heure sur les avantages apportés par le système, et ne contient pas un mot sur son fonctionnement. Mais c’est justement la chose la plus intéressante et la plus importante ! Comment est-ce organisé ? Pourquoi cela est-il ainsi? Quelles incarnations a-t-elle vécues et qu’est-ce qui ne lui convenait pas dans les implémentations précédentes ?
Si vous créez un bel emballage pour un produit, vous pouvez le fournir aux utilisateurs pendant une courte période. Mais l’intérêt va vite s’estomper. Si celui qui met en œuvre un projet de gestion des connaissances n'en comprend pas la « viande », pense en chiffres et en mesures, et non en problèmes réels du public cible, alors le déclin viendra très rapidement.
Lorsque vous venez à une conférence avec un tel rapport, qui ressemble à une brochure publicitaire, vous devez comprendre qu'il ne sera pas intéressant « en dehors » de votre entreprise. Les gens qui sont venus vous écouter ont déjà adhéré à l’idée (ils ont d’ailleurs payé très cher pour participer !). Il n’est pas nécessaire de les convaincre qu’il est nécessaire, en principe, de s’engager dans le CT. Il faut leur dire comment le faire, comment ne pas le faire et pourquoi. Ce n'est pas votre top management, votre bonus ne dépend pas du public présent dans la salle.
Et pourtant, ce sont aussi deux parties d'un même projet, et sans une bonne promotion au sein de l'entreprise, même le contenu le plus cool restera un autre Sharepoint. Et si tu me dis comme vous vendez l'idée de KM à vos collègues, qui présente du travail et lequel n'en présente pas, et pourquoi, alors l'histoire sera très, très précieuse.
Mais l'autre extrême est également possible : nous avons créé la base la plus cool, utilisé des pratiques aussi avancées, mais pour une raison quelconque, les employés n'y sont pas allés. Par conséquent, nous avons été déçus par l’idée et avons arrêté de le faire. Nous avons également eu de telles demandes. Pourquoi les employés n’ont-ils pas soutenu ? Peut-être qu'ils n'avaient vraiment pas besoin de ces informations (c'est un problème d'étude du public cible, un article séparé devrait être écrit à ce sujet). Ou peut-être ont-ils simplement été mal communiqués ? Comment ont-ils fait cela ? Un responsable de la gestion des connaissances est également un bon spécialiste des relations publiques. Et s’il sait maintenir un équilibre entre promotion et utilité du contenu, alors il a de grandes chances de réussir. On ne peut pas parler de l’un en oubliant l’autre.
Les chiffres
Et enfin, sur les chiffres. J'ai lu dans le mémo d'un conférencier lors d'une des conférences (pas de KnowledgeConf !) que le public adore les informations exclusives – les chiffres. Mais pourquoi? Avant cette conférence, j’ai longuement réfléchi à la manière dont mes chiffres pourraient être utiles au public ? Comment cela aidera-t-il mes collègues si j'ai réussi à améliorer un indicateur de productivité des employés de N % grâce à la gestion des connaissances ? Que feront mes auditeurs différemment demain s’ils connaissent mes chiffres ? Je n'ai trouvé qu'un seul argument : « J'ai aimé une de vos pratiques, je souhaite la mettre en œuvre moi-même, mais j'ai besoin de vendre l'idée au manager. Demain, je lui dirai que dans l'entreprise X, cela a conduit à une telle augmentation des indicateurs qu'il a « acheté » cette idée.. Mais tous mes indicateurs de performance ne sont pas applicables à d’autres entreprises. Peut-être pouvez-vous proposer d’autres arguments en faveur des chiffres présentés dans les rapports ? Mais à mon avis, consacrer 10 minutes d'un rapport de 30 minutes sur des chiffres alors que vous pourriez les consacrer à des exemples pratiques ou même à un petit atelier avec un public, à mon humble avis, n'est pas une bonne idée.
Et nous avons également reçu des rapports remplis de chiffres. Après la première discussion, nous avons demandé aux intervenants de parler des pratiques qui ont conduit à de tels résultats. Ceux d’entre eux qui ont finalement atteint le programme final avaient des rapports presque complètement différents de la version originale. En conséquence, nous avons déjà entendu de nombreux retours sur l’énorme base pratique fournie par la conférence. Et personne n’a encore dit qu’« il était intéressant de savoir combien l’entreprise X économisait grâce à la gestion des connaissances ».
Pour conclure cette longue lecture, je voudrais une fois de plus me réjouir que le monde informatique ait pris conscience de l'importance de la gestion des connaissances et, je l'espère, commencera à la mettre en œuvre, à l'optimiser et à la personnaliser activement dans un avenir proche. Et sur Habré, il y aura un hub séparé dédié à la gestion des connaissances, et tous nos intervenants y partageront leurs connaissances avec leurs collègues. En attendant, vous pouvez explorer les pratiques des messageries instantanées, de Facebook et d'autres moyens de communication disponibles. Nous ne vous souhaitons à tous que des rapports utiles et des discours réussis !
Source: habr.com