A industria das TI é un lugar desagradecido, e as previsións son as mesmas que as do verán pasado: aínda te conxelarás. Ou te mollarás. Ou terás unha insolación. Pero, como demostrou o tempo, fixemos un bo traballo coas nosas predicións para 2019, polo que decidimos compartir as tendencias de CRM para 2020 tal e como as vemos para pequenas e medianas empresas. Chegamos a un 11 bastante pouco simbólico, e que simbolismo ou previsión pode haber na enxeñaría? Todo o que enumeramos como tendencias, segundo o noso equipo, baséase en 14 anos de experiencia no mercado de CRM, na evolución actual da industria e nas solicitudes dos nosos clientes. En resumo, mantemos as nosas previsións.
Este inverno, esta é a única maneira de saber o tempo que vai facer 🙁
Importante! Esta previsión aplícase ao mercado ruso e á automatización das empresas en Rusia e na CEI. Os mercados occidentais e os Estados Unidos teñen tendencias completamente diferentes e, por suposto, unha situación actual diferente.
Aínda que as baixadas no interese en CRM só se observan durante as vacacións, 2018–2019, Rusia+CEI, Yandex
O CRM irá finalmente máis alá das vendas
Os desenvolvedores de sistemas CRM seguen construíndo o seu marketing arredor de tópicos como "implementar un sistema CRM aumenta as vendas nun 50 %", porque os usuarios quedaron arraigados na idea de que un sistema CRM impulsará as vendas. Non obstante, esta é unha comprensión desactualizada do CRM: a maioría dos sistemas convertéronse hai moito tempo en solucións universais para a automatización empresarial de extremo a extremo, desde o secretario ata o director executivo, incluíndo a loxística, a produción, o marketing e as vendas.
Agora creáronse todas as condicións previas para que as empresas poidan aproveitar todo o seu potencial funcional Hai varios puntos que me gustaría salientar en 2020 e que quedaron gravados nas mentes dos usuarios do sistema CRM.
- Os procesos empresariais deben automatizarse en calquera empresa, independentemente do sector ou tamaño. Automatizar as tarefas rutineiras e asignar claramente os pasos e as responsabilidades aforra cartos á empresa e libera recursos laborais (que, por certo, non deberían reducirse, senón utilizarse de forma eficaz).
- Un sistema CRM debería ser o centro da planificación individual e colectiva, permitindo á dirección e aos compañeiros xestionar o tempo dentro do equipo. E crédeme, os programadores dalgúns sistemas CRM son significativamente máis potentes que o querido Google Calendar (e máis seguros!).
- Unha empresa debería considerar un CRM non como unha ferramenta de vendas, senón como unha ferramenta de seguridade, xa que almacena rexistros de todos os clientes (a base de clientes), acordos e a maioría das transaccións. A capacidade de asignar dereitos de acceso a cada empregado (algo que se usa raramente e innecesariamente) tamén é crucial. Non é necesario levar a cabo unha caza de bruxas e comprobar a todos os empregados: con configurar medidas de seguridade para un sistema CRM abonda, o xerente da empresa durmirá un pouco máis tranquilo.
Tenta ter unha visión máis ampla do CRM. Por certo, podes descargar o manual para o noso e ver o que é capaz de facer un só sistema: case 400 páxinas de descrición das capacidades do sistema están lonxe de ser só vendas (Para o ano 2020, esforzámonos por crear un sistema con todas as funcións empresariais máis importantes e, fundamentalmente, utilizables, sen IA nin sensores de frecuencia cardíaca. O noso obxectivo principal son os negocios.
As pequenas empresas afondarán na omnicanalidade
Hai só tres ou cinco anos, as principais canles de comunicación entre empresas e clientes eran o teléfono (telefonía IP) e o correo electrónico. Hoxe en día, as cousas son diferentes: os clientes e os visitantes do sitio web poden vir do chat no sitio, Telegram, o chat de Yandex e as redes sociais (máis relevantes para B2C). Un sistema CRM, como software principal para as operacións comerciais dunha empresa, encárgase de recompilar, procesar e almacenar información sobre todas as conversas significativas. Isto pódese facer por separado para cada canle ou, por exemplo, recompilando todos os datos do correo electrónico e do chat do sitio web e integralos no CRM. Esta solución é óptima en termos de seguridade e organización de datos: menos conexións externas reducen o risco de piratería informática non convencionais e penetración no sistema.
A omnicanalidade seguirá evolucionando para garantir que os clientes se comuniquen da maneira que lles resulte máis cómoda, non ditada polo teu software. Por que deberías ter isto en conta?
- Non perderás nin un só cliente nin visitante interesado do teu sitio web.
- Terás máis datos na primeira fase.
- A publicidade dirixida a canles está dispoñible para ti (non obstante, este é un tipo de mensaxe publicitaria moi controvertida, polo que debes ter en conta o relevante e ético que é para ti "perseguir" a un cliente no seu espazo virtualmente persoal).
- Atoparás facilmente puntos en común cos usuarios que evitan as chamadas telefónicas e a comunicación verbal con vendas, enxeñeiros e soporte. Ademais, a través da correspondencia, os xerentes da empresa teñen máis tempo para considerar a súa parte da conversa, o que mellora significativamente a calidade da información proporcionada.
A analítica nas mans das pequenas empresas
Esta tendencia ten moitos anos, xa que existe dende a creación dos primeiros sistemas CRM, pero as pequenas empresas só agora están a adoptar a analítica. Esta adopción tardía débese a dous factores: 1) as empresas non necesitaban analítica e centrábanse principalmente nas vendas; 2) non existía unha cultura empresarial xeneralizada de uso de datos. A situación cambiou: 1) nun ambiente competitivo non baseado nos prezos, o coñecemento profundo de cada cliente enriquece de verdade; 2) a analítica chegou ás pequenas empresas con Yandex.Metrica e Google.Analytics: estes datos dixitais obrigaron ás pequenas empresas a pensar en métricas, analizar e cambiar. Non obstante, por desgraza, isto aínda non é algo que se dea por feito, senón simplemente unha tendencia, e continuará en 2020.
Un CRM implementado correctamente é a base de coñecemento perfecta para cada cliente, ofrecendo enormes oportunidades para un servizo e unha asistencia posvenda impresionantes. E iso significa diñeiro. Claramente, 2020 non será un ano tranquilo e sereno en termos de condicións económicas, o que significa que a batalla por cada cliente se intensificará. Queres sobrevivir? Incorpora a analítica no teu sistema CRM; os resultados serán bastante rápidos e gratificantes. Mesmo se non constrúes un sistema de superanalítica, simplemente te deixes levar pola análise e a extracción de conclusións.
Os servizos complexos crecerán, por desgraza
Para ser sinceros, non estamos entusiasmados con esta tendencia, pero é un desenvolvemento recente e só vai medrar. Hoxe en día están a xurdir agregadores de CRM que simplemente o venden, e os provedores de aloxamento ofrecen activamente non só aloxamento, senón tamén VDS con CRM, 1C e Office integrados. Desde a perspectiva do xerente, executivo ou contable medio, é fantástico: despregamento rápido, sen contratos de TI, sen gastos de capital, todo xestionado por administradores externos, sen estrés. E o máis importante, é rendible e só necesitas traballar cunha empresa. Esta é unha tendencia triste, e aquí tes por que.
- Os riscos non se comparten: se o teu provedor de aloxamento web experimenta problemas técnicos ou comerciais, perderás todo de inmediato e experimentarás un tempo de inactividade que está practicamente fóra do teu control.
- Os sistemas preinstalados en servidores remotos adoitan ter restricións sobre cambios de configuración, axustes, expansión, etc.
- A taxa de subscrición para tales servizos (e sempre é unha taxa de subscrición) en total superará moi rapidamente o custo de compra de licenzas de software (CRM ou o mesmo 1C), o custo de propiedade será bastante significativo, especialmente para unha pequena empresa.
- Nunca podes estar seguro de que os teus datos estean seguros e de que tes copias de seguridade actualizadas: non se pode descartar nin a posibilidade dun ataque nin o factor humano.
Ten coidado ao elixir este tipo de servizos.
Micro CRM: non para todos, pero necesario
Os sistemas CRM son cada vez máis complexos e versátiles. Estamos a desenvolvelos continua e activamente. durante moitos anos e vemos este crecemento no seu exemplo. Por iso tivemos que separar os departamentos editoriais e ofrecer a cada negocio a súa propia versión (aínda que a todos lles gustou especialmente ). Non obstante, hai empresas para as que nin sequera as versións máis básicas dos sistemas CRM dispoñibles no mercado son axeitadas. Todo o que precisan é rexistrar unha solicitude puntual dun cliente, facer unha chamada, "conducila" ata a venda e pechala. Trátase de microempresas e pequenas empresas que aínda non están preparadas para pagar por análises, datos primarios, formularios de transaccións complexas, procesos empresariais e todo o demais.
Estas empresas precisan micro CRM: solucións na nube moi sinxelas que poidan resolver problemas empresariais básicos sen implementación nin formación complexas e, preferentemente, a baixo custo. Polo tanto, as empresas buscan CRM sinxelos. Anteriormente, non nos decatamos desta necesidade porque estabamos a traballar en estreita colaboración cun CRM funcional e potente. A revelación chegou cando lanzamos o noso : os clientes mostraron interese nel precisamente como un CRM moi sinxelo (transacción como solicitude, telefonía, custo do traballo, estados: isto é suficiente para algúns clientes de pequenas e microempresas).
Esta é unha boa tendencia: a partir dunha automatización tan "pequena", as empresas, tarde ou cedo, evolucionarán cara a unha automatización a grande escala e poderán beneficiarse dela do mesmo xeito que as empresas máis grandes, o que significa que poderán crecer en función da análise, traballar con indicadores clave de rendemento (KPI) e xestionar os procesos empresariais. É unha das mellores tendencias que observamos.
O código baixo é unha trampa para os xestores
En 2019, o concepto de código baixo volveu ao mundo dos CRM. Trátase esencialmente das mesmas plataformas que antes, pero finalmente adquiriron un nome de mercadotecnia pegadizo. ¿Un deseñador de procesos con soporte para a notación BPMN? ¡Iso é código baixo! ¿Un editor de interface de usuario visual? Código baixo. Basicamente, o editor visual de procesos de negocio no noso CRM de RegionSoft ou a configuración dun cuestionario no sistema de tickets de soporte de ZEDLine son todos código baixo. Por certo, hai outro sinónimo para este termo: SEN código.
Estou seguro de que este tema seguirá desenvolvéndose en 2020. Por certo, se estás a buscar un código baixo de verdade, consulta a plataforma Pega BPM, consulta a súa lista de prezos e avalía se os teus empregados están á altura. Ás veces é máis doado aprender unha linguaxe de programación. 🙂
O desenvolvemento low-code implica a capacidade de cambiar un sistema de información no lado do cliente sen interromper o fluxo de traballo, sen usar ningún código (mediante o "desenvolvemento" visual). En poucas palabras, é o mesmo caso cando un provedor vende un CRM/ERP coa motivación: "os xestores poden modificar o sistema eles mesmos sen coñecementos de programación". Algunha vez intentaches construír algo máis complexo que un proceso lineal en BPMN? Gústanche os diagramas UML? Ben, nin sequera todos os especialistas en TI están mentalmente preparados para xestionar isto, e moito menos os xestores comúns, para moitos dos cales o software se lanza "cun só clic". pentagrama 1C".
Por que o Low Code non é a tendencia que necesitas
- Para dominar a configuración de código baixo, un xestor necesita polo menos coñecementos de lóxica (como materia, non só como proceso de pensamento) e habilidades de xestión de procesos. En poucas palabras, un desenvolvedor de código baixo debe pensar como un desenvolvedor. Se non, levará moito tempo aprender e dominar este construtor, cometendo erros.
- Non abonda con simplemente "montar" un proceso empresarial, informe ou módulo; é importante integralo intelixentemente na lóxica do sistema que se está a personalizar.
- É probable que acabes co servizo de asistencia técnica de pago do provedor porque terás preguntas sobre como traballar coa plataforma de código baixo e estarán encantados de responderllas, por unha taxa adicional.
- Os teus empregados dedicarán tempo a aprender a plataforma e o propio desenvolvemento low-code, e este tempo será a expensas das súas tarefas principais. É máis doado gastar cartos en melloras específicas do provedor e non distraer os empregados das súas responsabilidades laborais. Mesmo se estás decidido a cambiar a unha plataforma low-code, a mellor solución é contratar ou asignar unha persoa dedicada para traballar con ela.
- Unha plataforma low-code non é máis que un kit de construción cun conxunto limitado de bloques, pezas, rodas e figuras. Se queres crear unha funcionalidade fundamentalmente nova que satisfaga os requisitos da túa empresa, terás que escribir código real (e o máis probable é que contactes cun provedor).
- As plataformas teñen moitas limitacións en canto a integracións, API, soporte por correo electrónico, etc. Terás que resolver estes problemas máis alá das capacidades do código baixo.
Non descarto a posibilidade de que as plataformas low-code, baixo certo impulso publicitario, se convertan nunha tendencia persistente para o CRM corporativo, pero desde logo non paga a pena contar con elas como unha supernova ou unha solución integral. É probable que sexan un resultado rendible para proxectos pequenos sen escalabilidade e con requisitos empresariais complexos ou, se buscamos solucións máis caras, para empresas que se poidan permitir investir en desenvolvedores (deseñadores) dedicados a plataformas low-code.
Non chores, Alicia, aínda non chegou a túa hora.
Na nosa previsión para 2019, predixemos que as tecnoloxías da fala chegarían aos sistemas CRM, pero na forma de: "Alice, chama a Sergey Mikhailov de Istok LLC". A nosa predición fíxose realidade, aínda que da peor maneira posible: os asistentes de fala chegaron aos sistemas CRM rusos, pero por agora só poden crear tarefas, unha tarefa moito menos intelixente que unha chamada de voz. Mantemos a nosa opinión: por agora, un asistente de voz nun sistema CRM é máis ben un truco de mercadotecnia e un capricho, sen ningún sinal de valor comercial real.
As funcionalidades polas funcionalidades farán que o CRM sexa máis caro.
Na comunidade de TI comercial, podes atoparte co concepto de función empresarial (funcionalidade útil que se converte nun lanzamento) e característica de produto (algo menos necesario, doado de vender ao público a través de comunicados de prensa e noticias en sitios web do sector). Por exemplo, un deseñador ou planificador de procesos empresariais é unha función empresarial importante, mentres que un monitor de frecuencia cardíaca ou un podómetro nun CRM móbil é unha característica de produto. Nalgúns casos, a IA, a realidade virtual ou a ludificación poden ser unha característica deste tipo, se non son aplicables ao negocio do cliente obxectivo. Desafortunadamente, entre 2018 e 2019 houbo unha enxurrada literal de tales características: varios CRM comezaron a ofrecer funcións de mercadotecnia (pero comprensibles!), recrutaron adestradores empresariais de renome como socios e participaron en colaboracións estrañas. Todo isto custa cartos ás empresas e obviamente leva a un aumento no custo da solución para o usuario final.
Esta estratexia porase de moda porque simplifica enormemente as tarefas comerciais, permite a inclusión nunha ampla variedade de medios e, a pesar da súa aparente inutilidade, resulta atractiva para os consumidores. Polo tanto, non che darei ningún consello, só lembra que serás ti quen pague por cada funcionalidade que che faga sorrir ou xere expectación. Ben, non é nada novo para nós: non pagamos todos por estas cousas en dispositivos, aplicacións e mesmo ferramentas de desenvolvemento? 🙂
As nubes seguirán subindo. Riscos tamén.
A euforia pola comodidade e accesibilidade da tecnoloxía na nube está a dar paso a preocupacións de seguridade: a seguridade dos datos, as configuracións e a infraestrutura da nube están a verse cada vez máis afectadas por ataques externos, eventos de forza maior e mesmo disputas corporativas entre provedores de aloxamento e centros de datos. Así, un terceiro, unha presenza invisible nas empresas que usan software na nube na súa infraestrutura, está a gañar influencia e a converterse nunha ameaza tanxible e real para a seguridade da información da empresa.
Abandonar as tecnoloxías na nube en 2020 sería, como mínimo, estraño, polo que é recomendable adoptar unha estratexia de diversificación dos riscos de seguridade da información: manter dúas ou tres copias de seguridade en servidores diferentes, preferir os CRM de escritorio (aloxados no servidor) para almacenar as bases de datos dos clientes e das transaccións e supervisar a seguridade dos dereitos de acceso. Se tes problemas para xestionar isto, pídelle a unha empresa de subcontratación ou ao teu propio administrador de sistemas que configure un sistema de seguridade. Non escatimes en seguridade: os problemas acabarán custándoche máis.
As cualificacións seguirán mentindo
Desafortunadamente, en 2019 publicáronse polo menos dous estudos por encargo que clasificaban un sistema CRM como o número un ou un dos principais actores do mercado. Tamén houbo numerosas cualificacións e reseñas semellantes, e estableceuse toda unha pomposa cerimonia de entrega de premios para a entrega de elefantes. Parece que esta tendencia volveu e seguirá viva e en plena forma. Por certo, escribimos sobre por que. Así que proba o teu CRM, escolle por ti mesmo e non confíes na información escrita por contas mortas de VK ou manipulada de forma rendible por outro instituto de investigación.
Hai outras tendencias específicas que afectarán o mercado ruso de CRM: a cuestión da intelixencia artificial e a súa demanda segue aberta; o mercado está cheo de sistemas CRM puntuais que están a probar sorte en redes independentes ou de socios; o colapso destas redes de socios; o baixo nivel de automatización das empresas (estimado en arredor do 8 % en Moscova e incluso menor nas rexións); a baixa concienciación dos usuarios; etc. Pero estes non son os acontecementos de 2020, senón tendencias ás que todos nos enfrontamos.
En xeral, o mercado dos CRM é vibrante; as empresas están a mostrar interese na automatización, comprendendo os beneficios, buscando alternativas, comparando e pensando. Esta automatización está a converterse cada vez máis nunha necesidade, non nunha moda pasaxeira ou nun "imprescindible". Seguimos traballando.
Fonte: www.habr.com
