O sector informático é algo ingrato e aquí as previsións son as mesmas que co tempo do verán pasado, aínda vai conxelar. Ou te mollarás. Ou a insolación picará. Pero como o tempo demostrou, fixemos ben coas nosas previsións para 2019, polo que decidimos falar das tendencias do CRM 2020 tal e como as vemos para as pequenas e medianas empresas. Conseguimos que non simbólicamente 11, e que simbolismo e providencia nos traballos de enxeñería. Todo o que poñemos en tendencia segundo o noso equipo baséase en 14 anos de experiencia no mercado CRM, a actualidade do sector e as demandas dos nosos clientes. En xeral, somos responsables da previsión.
Este inverno é a única forma de determinar o tempo 🙁
Importante! A previsión refírese ao mercado ruso e á automatización das empresas na Federación Rusa e na CEI; nos mercados occidentais e nos Estados Unidos hai tendencias completamente diferentes e, por suposto, unha situación diferente neste momento.
Ata agora, o interese polo CRM só cae nos festivos, 2018 - 2019, Rusia + CIS, Yandex
CRM finalmente irá máis aló das vendas
Os desenvolvedores de sistemas CRM seguen a construír promocións en base a teses como "a implementación de CRM significa + 50% ás vendas", porque o patrón de esperar o crecemento das vendas dun sistema CRM arraigou na mente dos usuarios. Non obstante, esta é unha comprensión obsoleta do CRM: a maioría dos sistemas convertéronse en solucións universais para a automatización empresarial de extremo a extremo, desde o secretario ata o CEO, incluíndo loxísticos, traballadores de produción, comerciantes e vendedores.
Agora creáronse todos os requisitos previos para que as empresas teñan todo o poder funcional . Hai varios puntos que me gustaría "romper" en 2020 e arraigalos na mente dos usuarios de sistemas CRM.
- Os procesos empresariais deben automatizarse en calquera empresa, independentemente do ámbito de actividade e do tamaño. A automatización das rutinas e un reparto claro de etapas e responsabilidades aforran cartos á empresa e liberan recursos laborais (que, por certo, non deben ser reducidos, senón empregados con eficacia).
- O sistema CRM debe ser o centro da planificación individual e do equipo para que a dirección e os compañeiros poidan controlar o tempo dentro do equipo. E créame, os programadores nalgúns sistemas CRM son moito máis xeniais que o calendario de Google favorito de todos (e máis seguro!).
- O CRM debe ser percibido polas empresas non como unha ferramenta de vendas, senón como unha ferramenta de seguridade, xa que almacena os rexistros de todos os clientes (base de clientes), transaccións e a maioría das transaccións. Tamén é importante a posibilidade de asignar dereitos de acceso a cada empregado (que raramente se usa, pero en balde). Non necesitas ir a unha caza de bruxas e comprobar a todos os empregados; só tes que configurar as medidas de seguridade para un sistema CRM e o xestor da empresa durmir un pouco máis.
Tenta ter unha visión máis ampla do CRM. Por certo, podes descargar o manual do noso e vexa de que é capaz un único sistema: case 400 páxinas de descrición das capacidades do sistema están lonxe de ser só vendas (). Para 2020, tentamos crear un sistema con todas as funcións empresariais máis importantes e, sobre todo, usadas sen intelixencia artificial e sensores de frecuencia cardíaca. Estamos de negocios.
As pequenas empresas mergullaranse na omnicanalidade
Hai só 3-5 anos, as principais canles de comunicación entre empresas e clientes eran o teléfono (telefonía IP) e o correo electrónico. Hoxe as cousas son diferentes: os clientes e os visitantes do sitio web poden vir de chat no sitio web, Telegram, chat en Yandex e redes sociais (máis relevante para B2C). O sistema CRM, como software principal para as actividades comerciais da empresa, enfróntase á tarefa de recoller, procesar e almacenar información sobre todos os diálogos significativos. Isto pódese facer por separado para cada canle, ou pode, por exemplo, recoller todo no correo e chat na páxina web e integralos no CRM. Esta solución é óptima desde o punto de vista da seguridade e da organización dos datos: menos conexións externas, menor risco de hackeo non estándar e penetración no sistema.
A omnicanalidade seguirá desenvolvéndose para garantir que o cliente se comunique exactamente da forma que lle convén, e non da forma que lle di o software. Por que é beneficioso para ti pensar nisto?
- Non perderá un só cliente ou visitante do sitio interesado.
- Terá máis datos na primeira etapa.
- Ábrense ante ti as posibilidades de publicidade dirixida á canle de circulación (non obstante, trátase dun tipo de mensaxe publicitaria moi controvertido, así que valora o relevante e ético que é para ti "perseguir" ao cliente practicamente no seu espazo persoal).
- Será doado atopar puntos comúns cos usuarios que eviten chamadas e comunicación verbal con vendas, enxeñeiros e soporte. Ademais, durante o proceso de correspondencia, os directivos das empresas teñen máis tempo para pensar na súa parte do diálogo, o que mellora notablemente a calidade da subministración da información.
Analítica para pequenas empresas
Esta tendencia existe desde hai moitos anos; existe desde a creación dos primeiros sistemas CRM, pero, con todo, as pequenas empresas só comezaron a acudir á analítica agora. Esta incorporación tardía á tendencia débese a dous factores: 1) a empresa non necesitaba análises e propúxose a principal tarefa: vender; 2) non había cultura empresarial masiva de uso de datos. A situación cambiou: 1) en condicións de non competencia de prezos, o coñecemento profundo de cada cliente realmente enriquece; 2) as análises chegaron ás pequenas empresas con Yandex.Metrica e Google.Analytics: estes datos dixitais obrigaron ás pequenas empresas a pensar en indicadores, analizalos e cambiar. Non obstante, por desgraza, isto aínda non é un feito, senón só unha tendencia, e continuará en 2020.
Un CRM correctamente implementado é a base de coñecemento perfecta para cada cliente e ofrece enormes oportunidades para un impresionante servizo ao cliente e soporte posvenda. E isto é diñeiro. É obvio que 2020 non será un ano tranquilo e tranquilo en termos de condicións económicas, o que significa que a batalla por cada cliente se intensificará. Queres sobrevivir? Use analíticas no seu sistema CRM, os resultados serán bastante rápidos e agradables. Aínda que non constrúas supersistemas de análise, senón que traballes con números e saques conclusións.
Os servizos complexos crecerán, por desgraza
Para ser sincero, non nos gusta esta tendencia, pero xurdiu recentemente e só crecerá. Hoxe, hai agregadores de sistemas CRM que simplemente venden; os provedores de hospedaxe ofrecen activamente non só hospedaxe, senón VDS con CRM, 1C e unha oficina a bordo. Desde o punto de vista dun xestor común, executivo e contable, isto é xenial: é rápido de implementar, non hai contratos ITS para ti, o pago non está incluído nos custos de capital, todo o fan algúns administradores alleos, sen estrés. E o máis importante, é rendible e só necesitas traballar cunha empresa. Esta é unha tendencia triste, e velaí por que.
- Os riscos non se reparten: en caso de problemas técnicos ou comerciais co hosting, perderás todo dunha vez e asegurarás a facilidade de operación, practicamente independente de ti.
- Os sistemas preinstalados en servidores remotos adoitan ter restricións sobre cambios de configuración, configuración, expansión, etc.
- A taxa de subscrición para tales servizos (e esta sempre é unha tarifa de subscrición) en total superará moi rapidamente o custo de compra de licenzas de software (CRM ou 1C), o custo de propiedade será moi importante, especialmente para unha empresa pequena.
- Nunca podes estar seguro da seguridade dos teus datos e da dispoñibilidade de copias de seguridade actualizadas: non se debe descartar nin o feito dun ataque nin o factor humano.
Teña coidado ao elixir tales servizos.
Micro CRM non é para todos, pero é necesario
Os sistemas CRM son cada vez máis complexos e universais. Estamos en desenvolvemento constante e activa durante moitos anos e a través do seu exemplo vemos este crecemento. Por iso tivemos que separar a redacción e ofrecer a cada negocio a súa propia versión (aínda que a todos gustou especialmente ). Non obstante, hai empresas para as que nin sequera as edicións junior dos sistemas CRM que están no mercado non son adecuadas. Todo o que necesitan é gravar unha solicitude única dun cliente, chamalo, "guíalo" á venda e pechalo. Trátase de micro e pequenas empresas que aínda non están listas para pagar por análises, datos primarios, formas complexas de transaccións, procesos comerciais e todo o demais.
Estas empresas necesitan micro CRM: solucións na nube moi sinxelas que poidan resolver problemas básicos de negocio sen implementación complexa, formación e, preferiblemente, de forma económica. Polo tanto, as empresas buscan CRM sinxelos. Anteriormente, non notabamos esta necesidade porque traballamos en estreita colaboración cun CRM funcional e potente. A revelación chegou cando lanzamos o noso : os clientes mostraron interese nel precisamente como un CRM moi sinxelo (transacción como solicitude, telefonía, custo do traballo, estados - isto é suficiente para algúns clientes de pequenas e microempresas).
Esta é unha boa tendencia: a partir dunha automatización tan "pequena", unha empresa chegará tarde ou cedo a unha grande e poderá recibir dela o mesmo que as grandes empresas, o que significa crecer en base a analíticas, traballar con KPIs e xestión de procesos de negocio. Unha das mellores tendencias que notamos.
O código baixo é unha trampa para os xestores
En 2019, o concepto de código baixo volveu á vida do mundo CRM. En principio, estas son as mesmas plataformas que eran antes, pero por fin adquiriron un fermoso nome de mercadotecnia. Deseñador de procesos con soporte de notación BPMN? - Si, isto é un código baixo! Editor visual de IU? - Código baixo. En xeral, o editor visual dos procesos comerciais no noso CRM RegionSoft ou a creación dun cuestionario no sistema de tickets de asistencia ZEDLine é un código baixo. Por certo, hai outro sinónimo para este termo - NO-code.
Estou seguro de que este tema seguirá desenvolvéndose en 2020. Por certo, se de súpeto queres ver un código baixo real, mira a plataforma Pega BPM e, ao mesmo tempo, o seu prezo e avalía se os teus empregados son capaces de xestionar este código baixo. Nalgúns lugares é máis fácil aprender unha linguaxe de programación :)
O desenvolvemento de baixo código implica a posibilidade de cambiar o sistema de información do lado do cliente sen deter o fluxo de traballo sen utilizar o código do programa (a través do "desenvolvemento") visual. En pocas palabras, esta é a mesma historia cando un provedor vende CRM/ERP coa motivación: "os xestores poden modificar o sistema eles mesmos sen habilidades de programación". Intentaches construír algo máis complexo que un proceso lineal en BPMN? Gústanche os diagramas UML? Entón, nin sequera todos os especialistas en TI están mentalmente preparados para xogar con isto, por non falar dos xestores comúns, para moitos dos cales o software se lanza facendo clic en pentagrama 1C".
Por que o código baixo non é a tendencia que necesitas?
- Para facer fronte a unha configuración de código baixo, un xestor necesita coñecer polo menos a lóxica (como materia, e non como trazo de pensamento) e ter habilidades para traballar con procesos. En pocas palabras, un programador de código baixo debe pensar como un programador. Se non, levará moito tempo cometer erros e dominar este construtor.
- Non será suficiente con "ensamblar" un proceso de negocio, informe ou módulo - é importante integralo correctamente na lóxica do sistema que está a personalizar.
- Hai unha alta probabilidade de que acabes co soporte técnico pago do vendedor, porque terás preguntas sobre o traballo coa plataforma de código baixo e estará encantado de respondelas por unha tarifa adicional.
- Os teus empregados dedicarán tempo de traballo a estudar a plataforma e o propio “desenvolvemento de código baixo”, e este tempo dedicarase en detrimento das súas tarefas principais. É máis fácil gastar diñeiro en melloras de provedores e non distraer aos empregados das súas responsabilidades laborais. Aínda que decidiches cambiar a unha plataforma de código baixo, a mellor solución sería contratar ou asignar unha persoa separada para traballar con ela.
- A plataforma de código baixo non é máis que un conxunto de construción que ten un conxunto limitado de cubos, pezas, rodas e persoas. Se queres crear unha función completamente nova que sexa necesaria para os teus requisitos comerciais, terás que escribir código real (e moi probablemente contactar cun provedor).
- As plataformas teñen moitas restricións sobre integracións, API, correo, etc. Terás que resolver estes problemas máis aló das capacidades do código baixo.
Non descarto que as plataformas de código baixo, baixo certa salsa de mercadotecnia, resulten ser unha tendencia persistente para o CRM corporativo, pero definitivamente non deberías contar con elas como unha explosión de supernova ou unha cura para todo. Probablemente, un resultado rendible para proxectos pequenos sen escalabilidade e esixencias comerciais complexas ou, se miras solucións caras, para empresas que teñen cartos para lucir para un equipo de desenvolvedores (deseñadores) para unha plataforma de código baixo.
Non chores, Alicia, a túa hora non chegou
Na nosa previsión para 2019, asumimos que as tecnoloxías de voz chegarían aos sistemas CRM, pero na forma: "Alice, chama a Sergei Mikhailov de Istok LLC". A previsión cumpriuse da peor forma posible: os asistentes de voz chegaron efectivamente aos sistemas CRM domésticos, pero ata agora só poden crear tarefas; esta é unha tarefa moito menos intelixente que facer unha chamada de voz. Ben, seguimos sen estar convencidos: polo momento, un asistente de voz nun sistema CRM é máis un truco de mercadotecnia e un mimo, sen ningún horizonte de valor comercial visible.
As funcións en aras das funcións farán que o CRM sexa máis caro
No entorno comercial das empresas de TI, podes atopar o concepto de función empresarial (funcionalidade útil que acaba nun lanzamento) e unha característica do produto (lixo non especialmente necesario que se alimenta facilmente á audiencia en forma de notas de prensa). e noticias en sitios especializados). Por exemplo, un deseñador ou programador de procesos empresariais é unha función empresarial importante, e un medidor de frecuencia cardíaca ou un podómetro na versión móbil de CRM é unha característica do produto. Nalgunhas condicións, esta función pode ser AI, VR ou gamificación, se non son aplicables ao negocio dos clientes obxectivo. Por desgraza, en 2018-2019 houbo literalmente unha onda deste tipo de trucos: varios CRM comezaron a ofrecer funcións de mercadotecnia (pero comprensibles!), chamar a famosos adestradores de empresas como socios e facer colaboracións estrañas. Todo isto custa cartos ás empresas e obviamente leva a un aumento do custo da solución para o consumidor final.
Este enfoque poñerase de moda porque simplifica moito as tarefas comerciais, permite acceder a diversos medios e, a pesar de todo o inutilidade, gústalle ao consumidor. Polo tanto, non haberá consellos; só lembra que por cada ficha que "sorriu" ou "proclamou" ti es o que pagará. Ben, esta non é a primeira vez para nós; non pagamos por tales cousas en gadgets, aplicacións e mesmo ferramentas de desenvolvemento? 🙂
As nubes seguirán subindo. Riscos tamén
A euforia pola comodidade e a accesibilidade das tecnoloxías na nube está dando paso a problemas de seguridade: a seguridade dos datos, as configuracións e a infraestrutura na nube vese cada vez máis afectada por ataques externos, causas de forza maior e mesmo o desmantelamento corporativo de hospedaxe e centros de datos. Así, un terceiro, presente de forma invisible nunha empresa que conta con software na nube na súa infraestrutura, gaña peso e convértese nunha ameaza tanxible e real para a seguridade da información da empresa.
É polo menos estraño abandonar as tecnoloxías da nube en 2020, así que pasa a unha estratexia para diversificar os riscos na seguridade da información: garda 2-3 copias de copias de seguridade en diferentes servidores, para almacenar a túa base de clientes e a base de datos de transaccións, dá preferencia ao CRM de escritorio. (que están aloxados no seu servidor), Vixiar a seguridade dos dereitos de acceso. Se che resulta difícil xestionar isto, pídelle a unha empresa de subcontratación ou ao administrador do sistema visitante que configure o sistema de seguridade. Non escatimes en seguridade: os problemas con ela custarán máis a longo prazo.
As valoracións seguirán mentindo
Por desgraza, en 2019 publicáronse polo menos dous estudos encargados que outorgaron ao sistema CRM o número 1 ou un papel líder no mercado. Tamén houbo moitas valoracións e críticas deste tipo, e estableceuse todo un premio pomposo para a distribución de elefantes. Creo que esta tendencia volveu e seguirá viva e ben. Por certo, escribimos por que . Entón, proba o CRM, elixe por ti mesmo e non confíes na información escrita de contas VK mortas ou "torcida" de xeito rendible por outro NIICHAVO.
Hai varias tendencias máis específicas que influirán no mercado dos sistemas CRM en Rusia: a cuestión da intelixencia artificial e a súa relevancia segue aberta, o mercado está desbordado de sistemas CRM "un día" que se proban de forma independente ou en redes de socios, o colapso. destas mesmas redes de socios, baixo nivel de automatización das empresas (estimado nun 8% en Moscova, aínda menor nas rexións), baixa concienciación dos usuarios, etc. Pero estes non son os acontecementos de 2020, senón tendencias coas que todos temos que vivir.
En xeral, o mercado CRM está vivo, as empresas están a mostrar interese pola automatización, comprendendo os beneficios, buscando alternativas, comparando e reflexionando sobre iso. Esta automatización parece cada vez máis unha necesidade, máis que unha tendencia de moda ou "porque ten que". Seguimos traballando.
Fonte: www.habr.com