IT industrija je nezahvalno mjesto, a prognoze su iste kao i prošlogodišnje vrijeme: i dalje ćete se smrznuti. Ili se smočiti. Ili dobiti sunčanicu. Ali, kako je vrijeme pokazalo, prilično smo dobro odradili posao s našim predviđanjima za 2019. godinu, pa smo odlučili podijeliti trendove CRM-a za 2020. godinu kako ih mi vidimo za mala i srednja poduzeća. Osmislili smo prilično nesimboličnih 11, a kakva simbolika ili predviđanje može biti u inženjerstvu? Sve što navodimo kao trendove, prema našem timu, temelji se na 14 godina iskustva na CRM tržištu, trenutnom razvoju industrije i zahtjevima naših klijenata. Ukratko, stojimo iza svojih predviđanja.
Ove zime, ovo je jedini način da se odredi vrijeme 🙁
Važno! Ova prognoza odnosi se na rusko tržište i automatizaciju tvrtki u Rusiji i ZND-u. Zapadna tržišta i SAD imaju potpuno drugačije trendove i, naravno, drugačiju trenutnu situaciju.
Iako se pad interesa za CRM primjećuje samo tijekom praznika, 2018. – 2019., Rusija + ZND, Yandex
CRM će konačno ići dalje od prodaje
Razvojni programeri CRM sustava i dalje grade svoj marketing oko tropa poput "implementacija CRM sustava povećava prodaju za 50%", jer su se korisnici ukorijenili u ideji da će CRM sustav povećati prodaju. Međutim, to je zastarjelo shvaćanje CRM-a: većina sustava odavno je postala univerzalna rješenja za cjelokupnu automatizaciju poslovanja, od tajnice do izvršnog direktora, uključujući logistiku, proizvodnju, marketing i prodaju.
Sada su stvoreni svi preduvjeti da poduzeća ostvare punu funkcionalnu moć Postoji nekoliko točaka koje bih želio naglasiti u 2020. godini i usaditi ih u svijesti korisnika CRM sustava.
- Poslovne procese treba automatizirati u svakoj tvrtki, bez obzira na industriju ili veličinu. Automatizacija rutinskih zadataka i jasno dodjeljivanje koraka i odgovornosti štedi tvrtki novac i oslobađa radne resurse (koje, usput rečeno, ne treba smanjivati, već učinkovito koristiti).
- CRM sustav trebao bi biti središte individualnog i kolektivnog planiranja, omogućujući upravi i kolegama upravljanje vremenom unutar tima. I vjerujte mi, planeri u nekim CRM sustavima znatno su moćniji od voljenog Google kalendara (i sigurniji!).
- Tvrtka bi trebala CRM sustav promatrati ne kao prodajni alat, već kao sigurnosni alat, jer pohranjuje zapise o svim klijentima (klijentima), poslovima i većini transakcija. Mogućnost dodjeljivanja prava pristupa svakom zaposleniku (rijetko korištena i nepotrebna) također je ključna. Ne morate provoditi lov na vještice i provjeravati svakog zaposlenika - dovoljno je postaviti sigurnosne mjere za jedan CRM sustav i poslovni menadžer će malo mirnije spavati.
Pokušajte sagledati CRM iz šire perspektive. Usput, možete preuzeti priručnik za naš i pogledajte što jedan sustav može - gotovo 400 stranica opisa mogućnosti sustava daleko je od samo prodaje (Do 2020. godine nastojali smo stvoriti sustav sa svim najvažnijim i, što je ključno, upotrebljivim poslovnim funkcijama, bez umjetne inteligencije ili senzora otkucaja srca. Sve se vrti oko poslovanja.
Mala poduzeća će se upustiti u omnichannel
Prije samo tri do pet godina, primarni komunikacijski kanali između tvrtki i klijenata bili su telefon (IP telefonija) i e-pošta. Danas su stvari drugačije: klijenti i posjetitelji web stranice mogu doći putem chata na licu mjesta, Telegrama, Yandex chata i društvenih mreža (relevantnije za B2C). CRM sustav, kao primarni softver za komercijalno poslovanje tvrtke, zadužen je za prikupljanje, obradu i pohranjivanje informacija o svim značajnim razgovorima. To se može učiniti zasebno za svaki kanal ili, na primjer, prikupljanjem svih podataka iz e-pošte i chata na web stranici te njihovom integracijom u CRM. Ovo rješenje je optimalno u smislu sigurnosti i organizacije podataka: manji broj vanjskih veza smanjuje rizik od nekonvencionalnog hakiranja i prodora u sustav.
Omnichannel će se nastaviti razvijati kako bi se osiguralo da kupci komuniciraju na način koji im odgovara, a ne na način koji diktira vaš softver. Zašto biste to trebali uzeti u obzir?
- Nećete izgubiti niti jednog klijenta ili zainteresiranog posjetitelja web stranice.
- U prvoj fazi imat ćete više podataka.
- Dostupno vam je oglašavanje usmjereno na kanale (međutim, ovo je vrlo kontroverzna vrsta reklamne poruke, stoga razmislite koliko je relevantno i etično da "jurite" za klijentom u njegovom gotovo osobnom prostoru).
- Lako ćete pronaći zajednički jezik s korisnicima koji izbjegavaju telefonske pozive i usmenu komunikaciju s prodajom, inženjerima i podrškom. Nadalje, putem dopisivanja, menadžeri tvrtki imaju više vremena za razmatranje svog dijela razgovora, što značajno poboljšava kvalitetu pruženih informacija.
Analitika u rukama malih poduzeća
Ovaj trend star je dugi niz godina, postoji otkad su stvoreni prvi CRM sustavi, no mala poduzeća tek sada prihvaćaju analitiku. Ovo zakašnjelo usvajanje posljedica je dvaju čimbenika: 1) poduzećima nije bila potrebna analitika i prvenstveno su se usredotočila na prodaju; 2) nije postojala široko rasprostranjena poslovna kultura korištenja podataka. Situacija se promijenila: 1) u konkurentnom okruženju koje nije vođeno cijenama, duboko poznavanje svakog klijenta istinski obogaćuje; 2) analitika je došla malim poduzećima s Yandex.Metrica i Google.Analytics - ovi digitalni podaci prisilili su mala poduzeća da razmišljaju o metrikama, analiziraju i mijenjaju se. Međutim, nažalost, to još nije zadano, već samo trend, i nastavit će se u 2020. godini.
Pravilno implementiran CRM savršena je baza znanja za svakog klijenta, nudeći ogromne mogućnosti za impresivnu uslugu i postprodajnu podršku. A to znači novac. Jasno je da 2020. neće biti mirna i spokojna godina u smislu ekonomskih uvjeta, što znači da će se bitka za svakog klijenta intenzivirati. Želite li preživjeti? Prihvatite analitiku u svom CRM sustavu; rezultati će biti prilično brzi i korisni. Čak i ako ne izgradite super-analitički sustav, samo ćete se opustiti u analizi brojki i izvođenju zaključaka.
Složene usluge će rasti - nažalost
Iskreno, nismo oduševljeni ovim trendom, ali to je nedavni razvoj i samo će rasti. Danas se pojavljuju CRM agregatori koji ga jednostavno prodaju, a pružatelji hostinga aktivno nude ne samo hosting, već VDS s ugrađenim CRM-om, 1C-om i Officeom. Iz perspektive prosječnog menadžera, rukovoditelja ili računovođe, to je fantastično: brzo postavljanje, bez IT ugovora, bez kapitalnih izdataka, sve rješavaju administratori trećih strana, bez stresa. I što je najvažnije, profitabilno je i trebate surađivati samo s jednom tvrtkom. Ovo je tužan trend - i evo zašto.
- Rizici su nepodijeljeni: ako vaš pružatelj hostinga ima tehničkih ili komercijalnih problema, odmah ćete sve izgubiti i doživjeti prekid rada koji je praktički izvan vaše kontrole.
- Sustavi unaprijed instalirani na udaljenim poslužiteljima često imaju ograničenja u pogledu promjena konfiguracije, postavki, proširenja itd.
- Pretplata za takve usluge (a uvijek je to pretplata) ukupna će vrlo brzo premašiti trošak kupnje softverskih licenci (CRM ili isti 1C), trošak vlasništva bit će prilično značajan, posebno za malu tvrtku.
- Nikada ne možete biti sigurni da su vaši podaci sigurni i da imate ažurne sigurnosne kopije - ne može se isključiti ni mogućnost napada ni ljudski faktor.
Budite oprezni pri odabiru takvih usluga.
Mikro CRM - nije za svakoga, ali je neophodan
CRM sustavi postaju sve složeniji i svestraniji. Kontinuirano i aktivno ih razvijamo. dugi niz godina i taj rast vidimo na primjeru. Zato smo morali odvojiti uredničke odjele i ponuditi svakom poslu vlastitu verziju (iako se svima posebno svidjela ). Međutim, postoje tvrtke kojima čak ni najosnovnije verzije CRM sustava dostupnih na tržištu nisu prikladne. Sve što trebaju jest zabilježiti jednokratni zahtjev kupca, uputiti poziv, "dovesti" ga do prodaje i zaključiti je. To su mikro i mala poduzeća koja još nisu spremna plaćati za analitiku, primarne podatke, složene obrasce za transakcije, poslovne procese i sve ostalo.
Tim tvrtkama potrebni su mikro CRM-ovi - vrlo jednostavna cloud rješenja koja mogu riješiti osnovne poslovne probleme bez složene implementacije ili obuke, a po mogućnosti uz nisku cijenu. Stoga tvrtke traže jednostavne CRM-ove. Prije nismo primijetili tu potrebu jer smo blisko surađivali s funkcionalnim, moćnim CRM-om. Otkriće je došlo kada smo objavili naš Klijenti su pokazali interes za njega upravo kao vrlo jednostavan CRM (transakcija kao zahtjev, telefonija, trošak rada, statusi - to je sasvim dovoljno za neke klijente iz malih i mikro poduzeća).
Ovo je dobar trend: od takve „male“ automatizacije, tvrtke će prije ili kasnije evoluirati u automatizaciju velikih razmjera i moći će od nje imati koristi na isti način kao i veće tvrtke, što znači da mogu rasti na temelju analitike, raditi s KPI-jevima i upravljati poslovnim procesima. To je jedan od najboljih trendova koje smo primijetili.
Low-code je zamka za menadžere
U 2019. godini, koncept low-codea vratio se u svijet CRM-a. To su u biti iste platforme kao i prije, ali su konačno dobile privlačan marketinški naziv. Dizajner procesa s podrškom za BPMN notaciju? To je low-code! Vizualni UI editor? Low-code. U osnovi, vizualni urednik poslovnih procesa u našem RegionSoft CRM-u ili postavljanje upitnika u ZEDLine Support sustavu zahtjeva za podršku su sve low-code. Usput, postoji još jedan sinonim za ovaj pojam: NO-code.
Siguran sam da će se ova tema nastaviti razvijati u 2020. Usput, ako tražite pravi low-code, pogledajte Pega BPM platformu, provjerite njen cjenik i procijenite jesu li vaši zaposlenici dorasli zadatku. Ponekad je lakše naučiti programski jezik. 🙂
Razvoj s niskim kodom podrazumijeva mogućnost promjene informacijskog sustava na strani klijenta bez prekidanja tijeka rada, bez korištenja ikakvog koda (putem vizualnog "razvoja"). Jednostavno rečeno, ista je priča kada dobavljač prodaje CRM/ERP s motivacijom: "menadžeri mogu sami modificirati sustav bez programskih vještina". Jeste li ikada pokušali izgraditi nešto složenije od linearnog procesa u BPMN-u? Volite li UML dijagrame? Pa, nije ni svaki IT stručnjak mentalno spreman nositi se s ovim, a kamoli obični menadžeri, za mnoge od kojih se softver pokreće "na klik gumba". pentagram 1C".
Zašto Low Code nije trend koji vam treba
- Za svladavanje low-code konfiguracije, menadžeru je potrebno barem znanje logike (kao predmeta, ne samo misaonog procesa) i vještine upravljanja procesima. Jednostavno rečeno, low-code programer mora razmišljati kao programer. Inače će trebati puno vremena da nauči i savlada ovaj konstruktor, praveći pogreške.
- Nije dovoljno samo "sastaviti" poslovni proces, izvješće ili modul - važno ga je inteligentno integrirati u logiku sustava koji prilagođavate.
- Vjerojatno ćete završiti na plaćenoj tehničkoj podršci dobavljača jer ćete imati pitanja o radu s low-code platformom, a oni će vam rado odgovoriti na njih - uz dodatnu naknadu.
- Vaši će zaposlenici provoditi vrijeme učeći platformu i sam low-code razvoj, a to će vrijeme biti na štetu njihovih osnovnih zadataka. Lakše je trošiti novac na poboljšanja specifična za dobavljače i ne odvraćati zaposlenike od njihovih radnih obveza. Čak i ako ste odlučni prijeći na low-code platformu, najbolje je rješenje zaposliti ili dodijeliti posebnu osobu koja će raditi s njom.
- Low-code platforma nije ništa više od konstrukcijskog kompleta s ograničenim skupom blokova, dijelova, kotača i figura. Ako želite stvoriti fundamentalno novu značajku koja zadovoljava vaše poslovne zahtjeve, morat ćete napisati pravi kod (i najvjerojatnije kontaktirati dobavljača).
- Platforme imaju mnoga ograničenja u vezi s integracijama, API-jima, podrškom putem e-pošte itd. Morat ćete riješiti ove probleme izvan mogućnosti low-code-a.
Ne isključujem mogućnost da će se low-code platforme, pod određenom marketinškom pompom, pokazati kao trajni trend za korporativni CRM, ali svakako se ne isplati računati na njih kao na supernovu ili lijek za sve. Vjerojatno su profitabilan ishod za male projekte bez skalabilnosti i složenih poslovnih zahtjeva ili, ako gledamo skuplja rješenja, za tvrtke koje si mogu priuštiti ulaganje u posvećene developere (dizajnere) za low-code platforme.
Ne plači, Alice, tvoje vrijeme nije došlo.
U našoj prognozi za 2019. godinu predvidjeli smo da će govorne tehnologije doći do CRM sustava, ali u obliku: „Alice, nazovi Sergeja Mihajlova iz Istok LLC.“ Naše predviđanje se ostvarilo, iako na najgori mogući način: govorni asistenti doista su stigli do ruskih CRM sustava, ali zasad mogu samo kreirati zadatke - daleko manje inteligentan zadatak od glasovnog poziva. Ostajemo pri svom mišljenju: zasad je glasovni asistent u CRM sustavu više marketinški trik i hir, bez ikakvih znakova stvarne poslovne vrijednosti.
Funkcije radi funkcija će CRM učiniti skupljim
U komercijalnoj IT zajednici možete se susresti s konceptom poslovne funkcije (korisna funkcionalnost koja se pretvara u izdanje) i značajke proizvoda (nešto manje potrebno, što se lako prodaje publici putem priopćenja za medije i vijesti na web stranicama industrije). Na primjer, dizajner ili planer poslovnih procesa važna je poslovna funkcija, dok je monitor otkucaja srca ili pedometar u mobilnom CRM-u značajka proizvoda. U nekim situacijama, umjetna inteligencija, virtualna stvarnost ili gamifikacija mogu biti takva značajka - ako nisu primjenjive na poslovanje ciljanog klijenta. Nažalost, 2018.-2019. doživjelo je doslovnu poplavu takvih značajki: razni CRM-ovi počeli su nuditi marketinške značajke (ali razumljive!), regrutirati poznate poslovne trenere kao partnere i sudjelovati u bizarnim suradnjama. Sve to košta tvrtke novca i očito dovodi do povećanja cijene rješenja za krajnjeg korisnika.
Ovaj pristup će postati moderan jer uvelike pojednostavljuje komercijalne zadatke, omogućuje uključivanje u širok raspon medija i, unatoč svojoj prividnoj besmislenosti, privlači potrošače. Dakle, neću vam davati nikakav savjet - samo zapamtite da ćete vi biti taj koji plaća za svaku značajku koja vas nasmije ili generira pompu. Pa, nije to ništa novo za nas - zar svi ne plaćamo za takve stvari u gadgetima, aplikacijama, pa čak i alatima za razvoj? 🙂
Oblaci će se nastaviti dizati. I rizici.
Euforija praktičnosti i dostupnosti cloud tehnologije ustupa mjesto sigurnosnim problemima: sigurnost podataka, konfiguracija i cloud infrastrukture sve je više pogođena vanjskim napadima, događajima više sile, pa čak i korporativnim sporovima između pružatelja hostinga i podatkovnih centara. Dakle, treća strana, nevidljiva prisutnost u tvrtkama koje koriste cloud softver u svojoj infrastrukturi, dobiva utjecaj i postaje opipljiva i stvarna prijetnja informacijskoj sigurnosti tvrtke.
Napuštanje cloud tehnologija u 2020. bilo bi, u najmanju ruku, čudno, stoga usvojite strategiju diverzifikacije rizika informacijske sigurnosti: držite dvije do tri sigurnosne kopije na različitim poslužiteljima, preferirajte CRM sustave za stolna računala (hostirane na vašem poslužitelju) za pohranu baza podataka klijenata i transakcija te pratite sigurnost prava pristupa. Ako imate problema s upravljanjem ovim, zamolite outsourcing tvrtku ili vlastitog administratora sustava da postavi sigurnosni sustav. Ne štedite na sigurnosti - problemi će vas u konačnici koštati više.
Ocjene će nastaviti lagati
Nažalost, 2019. godine objavljene su barem dvije naručene studije koje su rangirale CRM sustav kao broj jedan ili vodećeg igrača na tržištu. Bilo je i brojnih sličnih ocjena i recenzija, a uspostavljena je i cijela pompozna ceremonija dodjele nagrada za dijeljenje nagrada. Čini se da se ovaj trend vratio i da će ostati živ i zdrav. Usput, pisali smo o tome zašto. Zato testirajte svoj CRM, odaberite sami i nemojte se oslanjati na informacije koje su napisali mrtvi VK računi ili koje je profitabilno manipulirao još jedan istraživački institut.
Postoji nekoliko drugih specifičnih trendova koji će utjecati na rusko tržište CRM-a: pitanje umjetne inteligencije i njezine potražnje ostaje otvoreno; tržište je preplavljeno jednokratnim CRM sustavima koji se okušavaju u neovisnim ili partnerskim mrežama; kolaps tih partnerskih mreža; niska razina automatizacije tvrtki (procjenjuje se na oko 8% u Moskvi, a čak i niže u regijama); niska svijest korisnika; i tako dalje. Ali ovo nisu događaji iz 2020., već su to trendovi s kojima se svi suočavamo.
Općenito, tržište CRM-a je živahno; tvrtke pokazuju interes za automatizaciju, razumiju prednosti, traže alternative, uspoređuju i razmišljaju. Ova automatizacija sve više postaje nužnost, a ne hir ili "must-have". Nastavljamo raditi.
Izvor: www.habr.com
