CRM2020

IT sektor je nezahvalna stvar i ovdje su prognoze kao s vremenom prošlog ljeta, još ćete se smrzavati. Ili ćeš pokisnuti. Ili će sunčanica ubosti. No kako je vrijeme pokazalo, dobro smo prošli s našim predviđanjima za 2019., pa smo odlučili govoriti o trendovima CRM-a 2020. kako ih mi vidimo za mala i srednja poduzeća. Dobili smo ih uopće ne simbolički 11, a kakvu simboliku i providnost u inženjerskom radu. Sve što stavljamo u trendove prema našem timu temelji se na 14 godina iskustva na CRM tržištu, aktualnostima u industriji i zahtjevima naših klijenata. Općenito, mi smo odgovorni za prognozu.

Ove zime ovo je jedini način da odredimo vrijeme 🙁

Važno! Prognoza se odnosi na rusko tržište i automatizaciju tvrtki u Ruskoj Federaciji i CIS-u; na zapadnim tržištima iu SAD-u postoje potpuno drugačiji trendovi i, naravno, drugačija situacija u ovom trenutku. 

Do sada interes za CRM opada samo za praznike, 2018. - 2019., Rusija + CIS, Yandex

CRM će konačno izaći iz okvira prodaje

Programeri CRM sustava nastavljaju graditi promociju na temelju teza poput “implementacija CRM-a znači + 50% na prodaju”, jer se u glavama korisnika ukorijenio obrazac očekivanja rasta prodaje od CRM sustava. Međutim, ovo je zastarjelo razumijevanje CRM-a: većina sustava odavno je postala univerzalna rješenja za automatizaciju poslovanja od kraja do kraja, od tajnice do izvršnog direktora, uključujući logističare, proizvodne radnike, trgovce i prodavače. 

Sada su stvoreni svi preduvjeti da poduzeća ostvare punu funkcionalnu snagu CRM sustavi. Postoji nekoliko točaka koje bih želio “probiti” u 2020. godini i ukorijeniti ih u svijesti korisnika CRM sustava.

• Poslovni procesi moraju biti automatizirani u svakoj tvrtki, bez obzira na područje djelatnosti i veličinu. Automatizacija rutina i jasna raspodjela faza i odgovornosti štede novac tvrtki i oslobađaju radne resurse (koje, usput, ne treba smanjivati, već učinkovito koristiti).
• CRM sustav trebao bi biti središte individualnog i timskog planiranja kako bi menadžment i kolege mogli kontrolirati vrijeme unutar tima. I vjerujte mi, raspoređivači u nekim CRM sustavima puno su bolji od svima omiljenog Google kalendara (i sigurniji!).
• Poslovni CRM ne bi trebao biti percipiran kao prodajni alat, već kao sigurnosni alat, budući da pohranjuje evidenciju svih klijenata (baza kupaca), transakcija i većine transakcija. Bitna je i mogućnost dodjele prava pristupa za svakog zaposlenika (što se rijetko koristi, ali uzalud). Ne morate ići u lov na vještice i provjeravati svakog zaposlenika - samo postavite sigurnosne mjere za jedan CRM sustav i voditelj će malo lakše spavati.

Pokušajte CRM sagledati šire. Usput, možete preuzeti priručnik za naš RegionSoft CRM i pogledajte za što je sposoban jedan sustav - gotovo 400 stranica opisa mogućnosti sustava daleko je od prodaje (izravni link za preuzimanje bez virusa i ostalog smeća). Do 2020. nastojali smo stvoriti sustav sa svim najvažnijim i što je najvažnije korištenim poslovnim funkcijama bez AI i senzora otkucaja srca. Bavimo se poslom.

Male tvrtke uronit će u višekanalnost

Doslovno prije 3-5 godina glavni kanali komunikacije između poduzeća i klijenata bili su telefon (IP telefonija) i e-pošta. Danas su stvari drugačije: klijenti i posjetitelji web stranice mogu doći iz chata na web stranici, Telegrama, chata na Yandexu i s društvenih mreža (relevantnije za B2C). CRM sustav, kao glavni softver za komercijalne aktivnosti tvrtke, ima zadatak prikupljanja, obrade i pohranjivanja informacija o svim značajnim dijalozima. To se može napraviti zasebno za svaki kanal ili možete npr. skupiti sve u mailu i chatu na web stranici, te integrirati u CRM. Ovo rješenje je optimalno sa stajališta sigurnosti i organizacije podataka: manje vanjskih veza, manji rizik od nestandardnog hakiranja i prodora u sustav.

Omnichannel će se nastaviti razvijati kako bi osigurao da klijent komunicira točno onako kako njemu odgovara, a ne onako kako vaš softver nalaže. Zašto je za vas korisno razmišljati o tome?

• Nećete izgubiti niti jednog klijenta ili zainteresiranog posjetitelja stranice.
• Imat ćete više podataka u prvoj fazi.
• Pred vama se otvaraju mogućnosti ciljanog oglašavanja na cirkulacijski kanal (međutim, radi se o vrlo kontroverznoj vrsti reklamne poruke, pa procijenite koliko vam je relevantno i etično “juriti” za klijentom u praktički njegovom osobnom prostoru).
• Lako ćete pronaći zajednički jezik s korisnicima koji izbjegavaju pozive i verbalnu komunikaciju s prodajom, inženjerima i podrškom. Osim toga, tijekom procesa dopisivanja, menadžeri poduzeća imaju više vremena za razmišljanje o svom dijelu dijaloga, što značajno poboljšava kvalitetu pružanja informacija.

Analitika za mala poduzeća

Ovaj trend postoji već dugi niz godina, postoji od nastanka prvih CRM sustava, no unatoč tome male tvrtke tek su sada počele dolaziti do analitike. Ovo zakašnjelo pridruživanje trendu posljedica je dva čimbenika: 1) posao nije trebao analitiku i postavio si je glavni zadatak - prodati; 2) nije postojala masovna poslovna kultura korištenja podataka. Situacija se promijenila: 1) u uvjetima necjenovne konkurencije duboko poznavanje svakog klijenta zaista obogaćuje; 2) analitika je u mala poduzeća stigla s Yandex.Metricom i Google.Analyticsom - ovi digitalni podaci natjerali su mala poduzeća da razmišljaju o pokazateljima, analiziraju i mijenjaju se. No, nažalost, to još nije dano, već samo trend, a nastavit će se i u 2020. godini.

Pravilno implementiran CRM savršena je baza znanja za svakog kupca i pruža ogromne mogućnosti za impresivnu korisničku uslugu i podršku nakon prodaje. A ovo je novac. Očito je da 2020. neće biti mirna godina u gospodarskom smislu, što znači da će se borba za svakog klijenta zaoštravati. Želiš li preživjeti? Koristite analitiku u svom CRM sustavu, rezultati će biti vrlo brzi i ugodni. Čak i ako ne gradite super analitičke sustave, već radite s brojevima i donosite zaključke.

Složene usluge će rasti - nažalost

Iskreno govoreći, ne sviđa nam se ovaj trend, ali nedavno je nastao i samo će rasti. Danas postoje agregatori CRM sustava koji jednostavno prodaju; pružatelji usluga hostinga aktivno nude ne samo hosting, već i VDS s CRM-om, 1C i uredom na brodu. Sa stajališta običnog menadžera, izvršnog direktora i računovođe, ovo je sjajno: brzo se postavlja, nema ITS ugovora za vas, plaćanje nije uključeno u kapitalne troškove, sve rade administratori treće strane, bez stresa. I što je najvažnije, isplativo je i trebate raditi samo s jednom tvrtkom. Ovo je tužan trend – a evo i zašto.

• Rizici nisu raspoređeni: u slučaju tehničkih ili komercijalnih problema s hostingom, izgubit ćete sve odjednom i dobit ćete jednostavnost rada, praktički neovisnu o vama.
• Sustavi unaprijed instalirani na udaljenim poslužiteljima često imaju ograničenja na promjene konfiguracije, postavke, proširenje itd.
• Naknada za pretplatu za takve usluge (a to je uvijek naknada za pretplatu) ukupno će vrlo brzo premašiti troškove kupnje softverskih licenci (CRM ili 1C), trošak vlasništva bit će vrlo značajan, posebno za malu tvrtku.
• Nikada ne možete biti sigurni u sigurnost svojih podataka i dostupnost ažurnih sigurnosnih kopija – ne treba isključiti niti činjenicu napada niti ljudski faktor.

Budite oprezni pri odabiru takvih usluga.

Micro CRM nije za svakoga, ali je neophodan

CRM sustavi postaju sve složeniji i univerzalni. Konstantno se i aktivno razvijamo RegionSoft CRM dugi niz godina i kroz njezin primjer vidimo taj rast. Zbog toga smo morali razdvojiti redakciju i svakom poslu ponuditi svoju verziju (iako se svima posebno svidjela RegionSoft CRM Professional). Međutim, postoje tvrtke kojima ni mlađa izdanja CRM sustava koja su na tržištu nisu prikladna. Sve što trebaju je snimiti jednokratni zahtjev klijenta, nazvati, “odvesti” ga do prodaje i zatvoriti. To su mikro i mali poduzetnici koji još nisu spremni platiti analitiku, primarne podatke, složene oblike transakcija, poslovne procese i sve ostalo. 

Takve tvrtke trebaju mikro CRM - vrlo jednostavna rješenja u oblaku koja mogu riješiti osnovne poslovne probleme bez složene implementacije, obuke i po mogućnosti jeftino. Stoga tvrtke traže jednostavne CRM-ove. Prije nismo primijetili tu potrebu jer smo blisko surađivali s funkcionalnim, moćnim CRM-om. Otkriće je došlo kada smo pustili naše jednostavan sustav karata ZEDLine Support: klijenti su ga zanimali upravo kao vrlo jednostavan CRM (transakcija kao zahtjev, telefoniranje, cijena rada, statusi - to je sasvim dovoljno za neke klijente iz malih i mikro tvrtki). 

To je dobar trend: od takve "male" automatizacije, posao će prije ili kasnije doći do velikog i od njega će moći dobiti isto što i veće tvrtke, što znači rast na temelju analitike, rada s KPI i upravljanje poslovnim procesima. Jedan od najboljih trendova koje smo primijetili. 

Nizak kod je zamka za menadžere

U 2019. koncept niskog koda vratio se u život CRM svijeta. U principu, to su iste platforme koje su bile i prije, ali su konačno dobile lijepo marketinško ime. Dizajner procesa s podrškom za notaciju BPMN? - Da, ovo je nizak kod! Vizualni uređivač korisničkog sučelja? - Nizak kod. Općenito, vizualni uređivač poslovnih procesa u našem RegionSoft CRM-u ili postavljanje upitnika u ZEDLine Support sustavu ulaznica je nizak kod. Usput, postoji još jedan sinonim za ovaj pojam - NO-code.

Siguran sam da će se ova tema nastaviti razvijati i u 2020. godini. Usput, ako iznenada poželite vidjeti pravi niski kod, pogledajte Pega BPM platformu, a istovremeno i njenu cijenu i procijenite mogu li se vaši zaposlenici nositi s ovim niskim kodom. Na nekim mjestima lakše je naučiti programski jezik :) 

Nizak razvoj koda podrazumijeva mogućnost promjene informacijskog sustava na strani klijenta bez zaustavljanja tijeka rada bez korištenja programskog koda (kroz vizualni “razvoj”). Jednostavno rečeno, ista je priča kada prodavač prodaje CRM/ERP s motivacijom: "menadžeri mogu sami modificirati sustav bez programerskih vještina." Jeste li pokušali izgraditi nešto složenije od linearnog procesa u BPMN-u? Volite li UML dijagrame? Dakle, čak ni svaki informatičar nije psihički spreman petljati s tim, a da ne govorimo o običnim menadžerima, za mnoge od kojih se softver pokreće "klikom na pentagram 1C".     

Zašto nizak kod nije trend koji trebate?

• Da bi se nosio s niskom konfiguracijom koda, menadžer mora poznavati barem logiku (kao predmet, a ne kao misaonu osobinu) i imati vještine rada s procesima. Jednostavno rečeno, programer s niskim kodom mora razmišljati kao programer. Inače će trebati puno vremena da pogriješite i svladate ovaj konstruktor.
• Neće vam biti dovoljno samo “složiti” poslovni proces, izvještaj ili modul – važno ga je pravilno integrirati u logiku sustava koji prilagođavate.
• Postoji velika vjerojatnost da ćete završiti s plaćenom tehničkom podrškom dobavljača, jer ćete imati pitanja o radu s platformom s niskim kodom, a on će rado na njih odgovoriti - uz dodatnu naknadu. 
• Vaši zaposlenici će provoditi radno vrijeme proučavajući platformu i sam “low code development”, a to vrijeme će trošiti nauštrb svojih glavnih zadataka. Lakše je potrošiti novac na poboljšanja dobavljača i ne odvratiti zaposlenike od njihovih radnih obaveza. Čak i ako ste se odlučili prebaciti na platformu s niskim kodom, najbolje bi rješenje bilo zaposliti ili dodijeliti posebnu osobu za rad s njom.
• Platforma s niskim kodom nije ništa drugo nego građevinski set koji ima ograničen skup kocki, dijelova, kotača i ljudi. Ako želite napraviti potpuno novu značajku koja je neophodna za vaše poslovne zahtjeve, morat ćete napisati pravi kod (i najvjerojatnije kontaktirati dobavljača). 
• Platforme imaju mnoga ograničenja za integracije, API-je, poštu itd. Morat ćete riješiti ove probleme izvan mogućnosti niskog koda.

Ne isključujem da će se platforme s niskim kodom, pod određenim marketinškim umakom, pokazati kao trajni trend za korporativni CRM, ali definitivno ne biste trebali računati na njih kao na eksploziju supernove ili lijek za sve. Najvjerojatnije, profitabilan ishod za male projekte bez skaliranja i složenih poslovnih zahtjeva ili, ako pogledate skupa rješenja, za tvrtke koje imaju novca da se pohvale za osoblje programera (dizajnera) za platformu s niskim kodom.

Ne plači, Alice, tvoje vrijeme nije došlo

U našoj prognozi za 2019. pretpostavili smo da će govorne tehnologije doći do CRM sustava, ali u obliku: "Alice, nazovi Sergeja Mikhailova iz Istok LLC." Prognoza se obistinila na najgori mogući način: glasovni pomoćnici doista su stigli do domaćih CRM sustava, ali zasad mogu samo kreirati zadatke - to je puno manje inteligentan zadatak od glasovnog poziva. Pa, ostali smo neuvjereni: za sada je glasovni asistent u CRM sustavu više marketinški trik i ugađanje, bez vidljivog horizonta poslovne vrijednosti.  

Značajke radi značajki učinit će CRM skupljim

U komercijalnom okruženju IT tvrtki možete naići na koncept poslovne funkcije (korisna funkcionalnost koja završava u objavi) i značajke proizvoda (ne osobito nužno smeće koje se lako plasira publici u obliku priopćenja za javnost i vijesti na specijaliziranim stranicama). Na primjer, dizajner ili planer poslovnih procesa važna je poslovna funkcija, a mjerač otkucaja srca ili pedometar u mobilnoj verziji CRM-a značajka je proizvoda. U nekim uvjetima, ova značajka može biti AI, VR ili gamifikacija - ako nisu primjenjive na poslovanje ciljanih klijenata. Jao, u 2018.-2019. doslovce je došlo do vala takvih trikova: razni CRM-ovi počeli su nuditi marketinške funkcije (ali razumljive!), Pozivati ​​poznate poslovne trenere kao partnere i sklapati čudne suradnje. Sve to košta tvrtke i očito dovodi do poskupljenja rješenja za krajnjeg potrošača. 

Ovakav pristup postat će moderan jer uvelike pojednostavljuje komercijalne zadatke, omogućuje ulazak u razne medije, a unatoč svoj besmislenosti, potrošaču se sviđa. Stoga, neće biti savjeta - samo upamtite da ćete za svaki čip koji se "nasmiješio" ili "hipovao" platiti vi. Pa, ovo nam nije prvi put - zar ne plaćamo takve stvari u gadgetima, aplikacijama, pa čak i razvojnim alatima? 🙂  

Oblaci će se nastaviti povećavati. Rizici također

Euforija zbog pogodnosti i pristupačnosti tehnologija u oblaku ustupa mjesto sigurnosnim problemima: na sigurnost podataka, konfiguracija i infrastrukture u oblaku sve više utječu vanjski napadi, viša sila, pa čak i korporativna demontaža hostinga i podatkovnih centara. Tako treća strana, nevidljivo prisutna u poslovanju koje u svojoj infrastrukturi ima cloud softver, dobiva na težini i postaje opipljiva i stvarna prijetnja informacijskoj sigurnosti tvrtke.

U najmanju ruku je čudno napustiti tehnologije oblaka 2020., stoga prijeđite na strategiju za diverzifikaciju rizika u informacijskoj sigurnosti: držite 2-3 kopije sigurnosnih kopija na različitim poslužiteljima, za pohranjivanje baze klijenata i transakcijske baze podataka, dajte prednost desktop CRM-u (koji se nalaze na vašem poslužitelju), Pratite sigurnost prava pristupa. Ako vam je teško izaći na kraj s tim, zamolite tvrtku za vanjske usluge ili svog gostujućeg administratora sustava da postavi sigurnosni sustav. Ne štedite na sigurnosti—problemi s njom dugoročno će koštati više. 

Ocjene će i dalje lagati

Nažalost, u 2019. objavljene su barem dvije naručene studije koje su CRM sustavu dodijelile broj 1 ili vodeću ulogu na tržištu. Bilo je i puno takvih ocjena i recenzija, a za distribuciju slonova uspostavljena je cijela pompozna nagrada. Mislim da se ovaj trend vratio i da će ostati živ i zdrav. Usput, napisali smo zašto Većina CRM ocjena laže. Dakle, testirajte CRM, odaberite sami i nemojte se oslanjati na informacije koje su napisane s mrtvih VK računa ili koje je profitabilno "uvrnuo" drugi NIICHAVO. 

Nekoliko je specifičnijih trendova koji će utjecati na tržište CRM sustava u Rusiji: pitanje umjetne inteligencije i njezine važnosti ostaje otvoreno, tržište je preplavljeno CRM sustavima “jednog dana” koji se iskušavaju samostalno ili u partnerskim mrežama, kolaps tih istih mreža partnerskih mreža, niska razina automatizacije tvrtki (procjenjuje se na oko 8% u Moskvi, čak niža u regijama), niska svijest korisnika itd. Ali ovo nisu događaji 2020. godine, već trendovi s kojima svi moramo živjeti.

Općenito, CRM tržište je živo, tvrtke pokazuju interes za automatizaciju, shvaćaju prednosti, traže alternative, uspoređuju se i razmišljaju o tome. Ova automatizacija sve više izgleda kao potreba, a ne kao modni trend ili "zato što mora". Nastavljamo s radom.

Izvor: www.habr.com