Što god rekli, upravljanje znanjem (KM) i dalje ostaje tako čudna životinja među IT stručnjacima: Čini se jasnim da je znanje moć (c), ali obično to znači nekakvo osobno znanje, vlastito iskustvo, završene obuke, napumpane vještine . O sustavima upravljanja znanjem u cijelom poduzeću rijetko se razmišlja, tromo i, u osnovi, ne razumiju kakvu vrijednost znanje određenog programera može donijeti cijeloj tvrtki. Postoje iznimke, naravno. A isti Alexey Sidorin iz CROC-a nedavno je dao odličnu ocjenu . Ali to su ipak izolirane pojave.
Dakle, na Habréu još uvijek ne postoji čvorište posvećeno upravljanju znanjem, pa pišem svoj post u konferencijskom čvorištu. Sasvim opravdano, ako ništa, jer je 26. travnja, zahvaljujući inicijativi Oleg Bunin Conferences, održana prva konferencija u Rusiji o upravljanju znanjem u IT-u - .
Imao sam sreću raditi u Programskom odboru konferencije, vidjeti i čuti puno stvari koje su donekle preokrenule moj ugodan svijet menadžera znanja i shvatiti da je IT već sazrio za upravljanje znanjem. Ostaje razumjeti s koje strane pristupiti.
Inače, 10. i 17. do 19. travnja održane su još dvije konferencije o upravljanju znanjem: и , na kojem sam imao priliku nastupiti kao stručnjak. Ove konferencije nisu imale IT predrasude, ali imam s čime usporediti. U svom prvom postu želim govoriti o mislima na koje je mene, stručnjaka za upravljanje znanjem, potaknulo sudjelovanje na ovim konferencijama. Ovo se može smatrati savjetom za buduće govornike, kao i za one koji se bave upravljanjem znanjem po struci.
Imali smo 83 izvješća, 24 roka i 12 dana za odlučivanje
83, Karl. Ovaj . Unatoč činjenici da je ovo prva konferencija i da se malo ljudi bavi centraliziranim upravljanjem znanjem u IT-u, vladalo je veliko zanimanje za temu. Situaciju je donekle zakomplicirala činjenica da je do isteka roka za podnošenje prijava već bilo popunjeno 13 od 24 mjesta, a govornici su vjerojatno vjerovali da s istekom roka sva zabava tek počinje, pa su posljednjih nekoliko dana pristiglo nam je gotovo pola prijava. Naravno, 12 dana prije finalizacije programa bilo je nerealno dobro surađivati sa svakim potencijalnim predavačom, stoga postoji mogućnost da su zbog nezanimljivih sažetaka neki zanimljivi referati izostali. Pa ipak, vjerujem da je program uključivao snažna, duboka i, što je najvažnije, primijenjena izvješća s puno detalja i prakse.
Ipak, iz analize svih podnesenih prijava želio bih izvući određene zaključke. Možda će nekome od čitatelja biti od koristi i dati novo razumijevanje upravljanja znanjem. Sve što ću dalje napisati je čisti IMHO, temeljen na šestogodišnjem iskustvu u izgradnji sustava za upravljanje znanjem u Kaspersky Labu i komunikaciji s profesionalcima u području računalnih znanosti.
Što je znanje?
Na konferenciji za mlade svaki je govornik, bio metodolog, sveučilišni profesor ili govornik koji je direktno odgovoran za upravljanje znanjem u svojoj tvrtki, započinjao pitanjem “Što je to znanje kojim ćemo upravljati?”
Moram reći da je pitanje važno. Kao što je pokazalo iskustvo rada na PC KnowledgeConfu 2019, mnogi u IT području vjeruju da je znanje = dokumentacija. Stoga često čujemo pitanje: „Kod svejedno dokumentiramo. Zašto nam je potreban još jedan sustav upravljanja znanjem? Zar dokumentacija nije dovoljna?"
Ne, nedovoljno. Od svih definicija znanja koje su govornici dali, najbliža mi je ona Evgenija Viktorova iz Gazpromnjefta: „znanje je iskustvo koje je stekla određena osoba rješavajući određeni problem“. Napomena, nema dokumentacije. Dokument je informacija, podatak. Oni se mogu koristiti za rješavanje konkretnog problema, ali znanje je iskustvo u korištenju tih podataka, a ne sami podaci. Kao i s poštanskim markama: najskuplju marku možete kupiti u pošti, ali ona dobiva vrijednost za kolekcionara tek nakon što je žigosana poštanskom markom. Možete pokušati otkriti još više: dokumentacija = “što je napisano u kodu”, a znanje = “zašto je napisano baš tako kako je bilo, kako je ta odluka donesena, koju svrhu rješava.”
Mora se reći da u početku nije postojao konsenzus među članovima PC-a u pogledu dokumentacije i znanja. Tu činjenicu pripisujem činjenici da su PC zapravo uključivali ljude iz raznih područja djelovanja, a svatko je s različitih strana bio uključen u upravljanje znanjem. No, na kraju smo došli do zajedničkog nazivnika. Ali objasniti govornicima zašto njihovo izvješće o dokumentiranju koda nije bilo prikladno za ovu konferenciju, ponekad je bio težak zadatak.
Trening vs. Upravljanje znanjem
Također zanimljiv aspekt. Pogotovo zadnjih dana dobili smo dosta dojava o treninzima. O tome kako podučavati meke vještine, teške vještine, treniranje itd. Da, naravno, učenje je znanje. Ali koje? Ako govorimo o vanjskom coachingu ili obuci "kao što jest", je li to uključeno u koncept upravljanja korporativnim znanjem? Uzimamo vanjsko stručno znanje i primjenjujemo ga tamo gdje boli. Da, određeni ljudi su stekli nova iskustva (=znanja), ali ništa se nije dogodilo na razini cijele tvrtke.
E sad, ako je zaposlenik nakon završene obuke došao u ured i održao sličan majstorski tečaj za kolege (preturao po znanju) ili prenio svoje dojmove i ključne ideje koje je prikupio u neku vrstu uvjetne interne baze znanja - to je upravljanje znanjem. Ali oni obično ne razmišljaju (ili ne govore o) ovoj vezi.
Ako uzmemo osobno iskustvo, u našem je odjelu uobičajeno nakon konferencije u posebnoj rubrici internog portala opisati dojmove, uvodne riječi, ideje, popis preporučenih knjiga i sl. To je slučaj kada nema suprotnosti između pojmova. Upravljanje znanjem je u ovom slučaju prirodni nastavak vanjskog učenja.
E sad, kada bi kolege koji su podnijeli izvješća o coachingu pričali npr. o tome kako dijele prakse u svojoj coaching zajednici i kakve to plodove donosi, sigurno bi se radilo o CM-u.
Ili pogledajmo s druge strane. Bilo je i izvješća o tome kako je tvrtka stvorila bazu znanja. Točka. Dovršena misao.
Ali zašto su ga stvorili? Prikupljeno znanje treba raditi? Izvan informatičke zajednice, koja je ipak više primijenjena i praktična, često se susrećem s pričom kako izvođači projekta upravljanja znanjem smatraju da je dovoljno kupiti softver, napuniti ga materijalima i svatko će ga sam otići koristiti ako potrebno. I onda se čude kako KM nekako ne uzima maha. A bilo je i takvih govornika.
Po mom mišljenju, znanje skupljamo da bi na temelju njega netko nešto naučio i da ne bi pogriješio. Interna obuka prirodni je nastavak sustava upravljanja znanjem. Prihvatite onboarding ili mentorstvo u timovima: na kraju krajeva, mentori dijele interne informacije kako bi se zaposlenik brzo pridružio timu i procesima. A ako imamo internu bazu znanja, gdje se sve te informacije nalaze? Nije li to razlog za rasterećenje mentora i ubrzanje uvođenja? Štoviše, znanje će biti dostupno 24/7, a ne kada voditelj tima ima vremena. A ako tvrtka dođe na ovu ideju, suprotnost između pojmova također se može ukloniti.
U svojoj praksi radim upravo to: prikupljam znanje, a zatim na temelju prikupljenih materijala kreiram tečajeve različitog stupnja detalja za kolege iz različitih odjela. A ako sustavu upravljanja znanjem dodate još jedan modul za izradu testova za praćenje svijesti i vještina zaposlenika, onda općenito dobivate idealnu sliku tog istog korporativnog dijeljenja znanja: jedni su dijelili informacije, drugi su ih obrađivali, pakirali i podijelio za ciljne skupine, a zatim smo provjerili asimilaciju materijala.
Marketing vs. Praksa
Zanimljiv je i trenutak. Često, ako upravljanje znanjem provodi određeni zaposlenik (HR, L&D), tada je njegov veliki zadatak prodati KM ideju zaposlenicima tvrtke i stvoriti vrijednost. Svatko mora prodati ideju. Ali ako upravljanje znanjem provodi osoba koja ovim alatom rješava svoje osobne muke, a ne obavlja zadatak upravljanja, tada on obično zadržava fokus na primijenjenim aspektima projekta. I zaposlenik za razvoj osoblja često doživljava određenu profesionalnu deformaciju: vidi kako to prodati, ali zapravo ne razumije zašto je to tako strukturirano. I na konferenciji se podnosi izvješće koje je polusatni čisto marketinški govor o tome koje dobrote sustav donosi, a ne sadrži ni riječi o tome kako funkcionira. Ali upravo je to ono najzanimljivije i najvažnije! Kako je to uređeno? Zašto je to tako? Koje je inkarnacije doživjela, a što joj nije odgovaralo u prethodnim provedbama?
Ako napravite prekrasan omot za proizvod, možete ga pružiti korisnicima na kratko vrijeme. Ali interes će brzo nestati. Ako implementator projekta upravljanja znanjem ne razumije njegovo “meso”, razmišlja u brojkama i metrici, a ne u stvarnim problemima ciljane publike, tada će pad doći vrlo brzo.
Kada dolazite na konferenciju s takvim izvještajem, koji izgleda kao reklamna brošura, morate shvatiti da to neće biti zanimljivo "izvan" vaše tvrtke. Ljudi koji su vas došli poslušati već su kupili ideju (zapravo su platili puno novca za sudjelovanje!). Ne treba ih uvjeravati da je u načelu potrebno baviti se CT-om. Treba im reći kako to učiniti, a kako ne učiniti i zašto. Ovo nije vaš top menadžment, vaš bonus ne ovisi o publici u dvorani.
A opet, i to su dva dijela jednog projekta, a bez dobre promocije unutar tvrtke i najcool sadržaj će ostati još jedan Sharepoint. A ako mi kažeš kao prodate ideju o KM svojim kolegama, koje karakteristike rade, a koje ne i zašto, onda će priča biti vrlo, vrlo vrijedna.
Ali moguća je i druga krajnost: stvorili smo najbolju bazu, koristili takve napredne prakse, ali iz nekog razloga zaposlenici nisu otišli tamo. Stoga smo se razočarali u ideju i prestali s njom. Imali smo i mi takvih zahtjeva. Zašto zaposlenici nisu podržali? Možda im te informacije doista nisu trebale (ovo je problem proučavanja ciljane publike, o tome treba napisati poseban post). Ili su možda jednostavno bili loše komunicirani? Kako su to uopće uspjeli? Menadžer upravljanja znanjem također je dobar PR stručnjak. A ako zna održati ravnotežu između promocije i korisnosti sadržaja, onda ima velike šanse za uspjeh. Ne možete govoriti o jednom, a zaboraviti na drugo.
figure
I na kraju, o brojkama. Pročitao sam u zapisu govornika na jednoj od konferencija (ne KnowledgeConf!) da publika voli ekskluzivne informacije – brojke. Ali zašto? Prije te konferencije dugo sam razmišljao kako bi moji brojevi mogli biti korisni publici? Kako će mojim kolegama pomoći to što sam upravljanjem znanjem uspio poboljšati neki pokazatelj produktivnosti zaposlenika za N%? Što će moji slušatelji učiniti drugačije sutra ako znaju moje brojke? Sjetio sam se samo jednog argumenta: “Svidjela mi se jedna vaša praksa, želim je sam implementirati, ali moram prodati ideju menadžeru. Sutra ću mu reći da je u tvrtki X to dovelo do tolikog povećanja pokazatelja da je “kupio” ovu ideju.”. Ali nisu svi moji pokazatelji uspješnosti primjenjivi na bilo koji drugi posao. Možda možete ponuditi neke druge argumente u prilog brojkama u izvješćima? No, po mom mišljenju, potrošiti 10 minuta 30-minutnog izvješća na brojke kada ih možete potrošiti na praktične primjere ili čak malu radionicu s publikom, IMHO, nije dobra ideja.
A dobili smo i izvještaje pune brojki. Nakon prve rasprave zamolili smo govornike da govore o praksama koje su dovele do takvih rezultata. Oni od njih koji su na kraju ušli u finalni program imali su izvješća koja su se gotovo potpuno razlikovala od izvorne verzije. Kao rezultat toga, već smo čuli mnogo povratnih informacija o ogromnoj praktičnoj osnovi koju je konferencija pružila. I nitko još nije rekao da je "bilo zanimljivo saznati koliko je tvrtka X uštedjela kroz upravljanje znanjem."
Završavajući ovo dugo čitanje, želio bih se još jednom obradovati što je IT svijet shvatio važnost upravljanja znanjem i nadam se da će ga početi aktivno implementirati, optimizirati i prilagođavati u bliskoj budućnosti. A na Habréu će postojati zasebno središte posvećeno upravljanju znanjem i svi će naši govornici tamo dijeliti znanje s kolegama. U međuvremenu možete istražiti prakse u instant messengerima, Facebooku i drugim dostupnim sredstvima komunikacije. Želimo vam svima samo korisna izvješća i uspješne govore!
Izvor: www.habr.com