Az emberek szeretik az értékeléseket. Hány alkalmazás, játék és egyebek készültek már annak jegyében, hogy valaki másnál pár sorral feljebb szerepeljen valamelyik listán. Vagy például egy versenytársnál. Az emberek motivációjuktól és erkölcsi jellemüktől függően különböző módon érnek el helyet a rangsorban. Vannak, akik megpróbálnak jobbá válni, és őszintén a 142-es helyről a 139-re lépnek, míg mások úgy döntenek, hogy pénzt keresnek, és boldogan elfoglalják a 21-et (mert a legjobb 20 még többet hozott).
Nagyjából így van ez a cégekkel is. Ma a bankokról és azokról a minősítésekről fogunk beszélni, amelyekbe ezek a bankok igyekeznek bekerülni. Ebben a bejegyzésben az országban tapasztalható kutatások általános problémáiról, a kvantitatív és a kvalitatív tesztelés gyakorlati különbségéről, valamint arról, hogy miként próbáltuk korrigálni a jelenlegi helyzetet, szólok.
És a cikk végén van egy meglepetés.
Az egész úgy kezdődött, hogy egy évvel ezelőtt elkezdtünk tesztelni öt bankot jogi személyek számára, kiválasztva a stílusos fiatalokat (Modulbank és Tinkoff Bank) és három klasszikust (VTB, Raiffeisenbank és Promsvyazbank). De először egy kis anyag.
Bankminősítések az Orosz Föderációban
Jó néhány olyan szereplő van a piacon, aki a bankszektor számára készít használhatósági értékeléseket. Mégpedig kettő - Markswebb és USABILITYLAB.
És kiderült, hogy az MW és az UL mára egyfajta KPI-vé vált. Ez egyrészt jó, hiszen már a legalább valami versenyképes jelenléte határozza meg az általános mozgást egy ilyen szempontból meglehetősen lassú piacon. Másrészt mindez leginkább a funkcionális elemzésen múlik. És a banki csúcsok részéről itt már nem az a motiváció, hogy egy fantasztikus terméket készítsenek, ami felszáll és sok előnyt hoz a felhasználók számára, aminek köszönhetően helyet kap a rangsorban, hanem az, hogy egyszerűen ott legyen a rangsorban. .
Bankja a besorolásban van = teljesítette a KPI-ket = bónuszt kapott. Ráadásul úgy tűnik, hogy a csapat kedvel téged, segítettél a banknak bejutni a minősítésbe. Egyesek számára ez valóban megkarcolja a viszketést. Általánosságban elmondható, hogy ki tudja, mit, de nagyjából a motiváció az ilyen különféle „bónuszok”, nem pedig a termék fejlesztése felé irányuló mozgás.
És itt, az ilyen minősítések piacra gyakorolt jelentőségét tekintve, még egy dolgot fontos megérteni. A banki alkalmazások felhasználóinak körülbelül 98%-a egyáltalán nem tud ezekről az értékelésekről. Őszintén szólva nem érdekli őket. Ezek a minősítések kifejezetten a vezetőknek és a menedzsmentnek szólnak. A fennmaradó 2% ismeri az értékeléseket, de értékesítési pontnak tartja őket. Egyszer olyan banki weboldalakat teszteltünk, amelyeken ezekkel az első helyekről szóló jelzésekkel szerepeltek.
Az emberek nem az alapján választanak bankot üzleti tevékenységükhöz, hogy a bank honlapján van-e egy adott minősítés logójával ellátott tábla vagy sem. Az ember könnyebben felhívja a barátait vagy a Facebookon, hogy ki melyik bankot használja és minek örül/elégedetlen, és erre korlátozza magát a társadalmi tőke szempontjából.
Kezdjük egy értékelés létrehozásával. A minősítés létrehozásához kutatást kell végezni, és itt általában minden egy adott funkció kutatására korlátozódik, mondjuk a valutaszabályozás tesztelésére.
A kutatás pedig pénzbe kerül, méghozzá elég jelentős pénzbe. Ahhoz, hogy ezt hatékonyan meg tudja tenni, jól be kell fektetnie – egy vállalkozó portréja a teszteléshez többe kerül, mint egy átlagos felhasználó. Ezért azok a cégek, amelyek bevételüket kizárólag a kutatásra, mint fő és egyetlen tevékenységükre próbálják építeni, jelentős költségekkel járnak. Annak ellenére, hogy kutatási piacunk szinte üres: ezt nem tanítják az egyetemeken, nem tanítják az iskolákban.
Egyébként a pénzről, hogy tiszták legyenek a számok. Tegyük fel, hogy 20 bank szerepel a minősítésünkben. Mindenkinek meg kell kutatnia a 7 legfontosabb funkciót és forgatókönyvet, körülbelül 1,5 órát töltve ezzel. Nincs értelme hosszabb ideig tesztet végezni egy válaszadón, mert másfél óra az a határ, ami után a figyelem már szertefoszlik, és az emberek egyszerűen elfáradnak, és elkezdenek válaszolni bármire, csak gyorsan elmennek nassolni és végre levegőt venni. ki.
Szóval itt van. Nehéz és időigényes embereket toborozni a bank adatbázisából egy ilyen kutatáshoz, így már csak egy toborzás marad. 5-7 forgatókönyv 20 bank esetében azt jelenti, hogy legalább 140 válaszadót kell toboroznia. És akkor, ha egynél több bankot tesztelnek egy személyen
Egy ilyen válaszadó költsége 5-10 ezer rubel között változik, egyértelmű a portrétól való függés, mondjuk egy egyéni vállalkozó meglehetősen olcsón, 5 ezerbe fog kerülni. De egy exportáló vállalkozó portréja valutaszabályozással kb. 13 ezer.
Összesen 140 személynek kell fizetnie a vizsgálatban való részvételért. Becsüljük meg a legegyszerűbb és legolcsóbb forgatókönyvet, válaszadónként 5000 rubelt, és kapunk egy nem illuzórikus 700 000 rubelt. Minimum igen. Általában ez a szám közelebb van az 1 400 000-hez. Itt az ideje, hogy nyisson saját toborzóügynökséget :)
És ez csak a bank fő felhasználási eseteire vonatkozik. A pénz mellett van egy értékesebb erőforrás is: az idő. Ez is kárba vesz egy ekkora halom a tetején. 30 válaszadóval végezhet teszteket, és nem őrül meg 2 hét alatt. Egy hónap általában körülbelül 60 találkozót eredményez, ha meg akarja őrizni az interjúk minőségét. 140 fő = 2,5 emberhónap.
Az összes válaszadó után még körülbelül 2 hónapot kell eltöltenie, hogy az információkat emészthető formába hozza - átírja az eredményeket, végezzen elemzést és csoportosítást, készítsen egy gyönyörű prezentációt, és nem egy soros Excel-fájlt.
Általánosságban elmondható, hogy körülbelül 4 hónapnyi munka és 2-3 millió rubel, figyelembe véve az összes költséget ebben az időszakban. És még nem számoltuk ki az adókat. És tekintettel arra, hogy magából a kutatásból eddig senkinek sem sikerült pénzt keresnie, nyilvánvalóan nem ez a modell tűnik a legjövedelmezőbbnek. Ha nem magából a rangsorból és a benne lévő helyekből keres pénzt a kutatás helyett, persze.
Kvantitatív és kvalitatív kutatás, funkcionális elemzés
Az MW prezentációk körülbelül 60%-ban a funkcionális elemzésről és 40%-ban a használhatóságról szólnak. Sőt, a „funkcionális elemzés” fogalma az ilyen vizsgálatok esetében egyszerűen egy ellenőrző lista bizonyos funkciók jelenlétére vonatkozóan. Leülsz, írsz egy listát a funkciókról - szóval, legyen normál fizetés, plusz egy fénykép alapján történő fizetés, meg fájlból is, ellenőrzi a partnert, a legfrissebb partnereket vagy fizetéseket, stb. Ezután elvégzi az elemzést, és ellenőrizze, hogy a listában szereplő funkciók megvannak-e vagy sem. Ha van, nagyszerű, jelölje be a pluszt az értékelésben. Ha nem, hát megérted.
Logikusan hangzik. De sajnos az a tény, hogy egy plusz és egy pipa egy ilyen tesztelésnél egyszerűen egy függvény jelenléte a listában, nem pedig annak minősége vagy általános szükségessége a felhasználó számára. Így a mobilalkalmazások elkezdtek afelé csúszni, hogy mindent magukba zsúfoljanak, hogy megfeleljenek a besorolásnak, és ne azt, amire a felhasználónak szüksége van. Nos, így van a Yandex.Phone-nak kettős kamerája. Létezik, de azt mondják, hogy nem működik. De van egy. Összességében kiderül, hogy egy ilyen minősítés jelentőségének 60%-a egyszerűen maga a pipa, függetlenül attól, hogy a funkció megvan-e vagy sem. És nem, hogy mennyire kényelmes és mennyire szükséges a felhasználó számára.
A funkcionális elemzésen kívül vannak kvantitatív és kvalitatív vizsgálatok is.
A kvantitatív használhatósági vizsgálatok nagyon hasznosak lesznek, ha teszteket szeretne futtatni az áramláson. Több válaszadót toboroz, átfuttatja őket az alkalmazás felületén, megadja nekik az alapvető feladatokat, és a végén egyszerűen megkérdezi, hogy van ez általában, és milyen problémák voltak.
A jó minőségű használhatósági teszt sokkal nehezebb - a módszerrel ki kell rajzolnia a teljes folyamat észlelését és szó szerint a folyamat összes elemét . Minden gondolat és kérdés, ami az emberekben felmerül, minden számukra érthetetlen szöveg és elem. És az összes kiváltó ok – miért nem világos, hogyan kell elnevezni, és milyen szó van a fejében?
Ismerve az észlelés kiváltó okait, nem csak azt mondod:
Az emberek nem találták – szokatlan elhelyezés.
Érted, hogyan változtass:
A felhasználó ezt az elemet nem a képernyő alján keresi, ahogy elhelyeztük, hanem a képernyő jobb felső sarkában. A „Keresés” szóval keres, és van „Enter”, keres egy nagyító ikont, és van egy „Keresés” gombunk.
Összefoglalva, egy kvantitatív használhatósági tesztet követően a problémák legáltalánosabb formájában jelenik meg. Tegyük fel: „A felhasználó nem találta a keresést.” Miért nem sajátítottad el? De egyszerűen nem sajátítottam el - ez a teszt nem ad választ.
Egy minőségi vizsgálat után pedig meglesz a probléma és annak kiváltó oka is. A Search esetében lesz egy szkript, a felhasználó pontosan megmondja, hogyan keresett a Search-re, milyen elemeket várt és hol, milyen szavak jutottak eszébe, amikor nem találta a Search-ot stb.
Ha megvan a probléma kiváltó oka és annak részletes leírása, máris javíthat valamit, módosíthatja a felületet, hogy az megfeleljen a felhasználói elvárásoknak és megoldja a felmerülő problémákat.
Természetesen a minőségiek drágábbak. Feladat és kérdőív helyett olyan személyt kell képeznie, aki ilyen teszteket végez. Vegyünk egy megfelelő háttérrel rendelkező személyt, és mutassuk be neki azt a területet, amelyet kutat. Ez körülbelül 3-6 hónapot vesz igénybe. Csak néhány kész szakember van a piacon – vagyis gyakorlatilag egy sem.
De még ha ezeket a teszteket normálisan elvégzik is, a következő helyzetet kapjuk: az ország nem tud mit kezdeni ezekkel a tanulmányokkal és jelentésekkel. A piac ezt még mindig valamiféle múlandó entitásként kezeli, azt hiszik, hogy csak prezentációt vásárolnak, nem pedig megoldást a problémára.
Mert kiderült: a bank elrendelte a tesztelést, válaszul valami felületes prezentációt kapott, amit nem volt világos, hogyan kell alkalmazni, vagy „mi magunk is tudtuk mindezt”. Mi a következő lépés? Rendben van, tedd le az asztalra, és örülj, hogy létezik. Mert az emberek nem tudnak mit kezdeni ezzel a prezentációval, hogyan lehet vele javítani a terméket, hogyan lehet a benne leírt megállapításokat új felületekké alakítani, amelyek már nem lesznek olyan problémásak. Ha nem adja meg a problémák mélységét és kiváltó okait, akkor nem fogja tudni, hogyan kell kezelni a problémákat.
Tényleg minden szomorú?
Általában elég szomorú, igen, de ez nem jelenti azt, hogy a helyzetet ne lehetne korrigálni. Célunk az volt, hogy jól kutassunk olyan dolgokat, amelyekben már jó szakértelemmel rendelkezünk. Például a fizetések működéséről az alkalmazásban volt bizonyos statisztikánk. A fő forgatókönyveket szerettük volna megválaszolni, és nem csak az „Igen vagy Nem”-et ellenőrizni, hanem azt is, hogy pontosan megértsük, milyen problémákkal küzdenek az emberek, milyen szakaszokban, és általában miért merülnek fel.
Megoszlás a jogi személyek fő forgatókönyvei szerint
Ez egy sor olyan korlát lehet, amely nem nagyon függ magától a banktól, csupán arról van szó, hogy egy-egy funkció megjelenítése nem egészen világos az emberek számára.
És természetesen átfogó tanulmányt akartunk készíteni, nem pedig néhány bankot összehasonlítani egymással. Úgy gondoltuk, hogy el tudjuk adni ezeket a részletes tanulmányokat, és egyben teszteljük az irántuk való általános keresletet.
Természetesen az első palacsintánk is kijött pár csomóval.
Még mindig megpróbáltuk az összes forgatókönyvet egy válaszadóval végigvinni. Spoiler riasztás – túlélte. Talán most sokkal ritkábban használ banki alkalmazásokat. De ismét megerősítettük azt a tézist, hogy másfél óra elteltével mindent le kell kapcsolni, és újat kell indítani. Ezért az összes funkció mélyreható teszteléséről áttértünk arra, hogy megnézzük, hogyan találnak meg az emberek bizonyos funkciókat, mire figyelnek, és hogyan érzékelik a főoldal szerkezetét.
Egyének általi terjesztés platformok használatával
A banki alkalmazások tesztelésekor nem csak vendég módban futtathatja őket, és következtetéseket vonhat le. Legalább bankszámlával kell rendelkeznie, hogy megértse, hogyan működik ott minden. De egy bank esetében a vállalkozóknak élő számlára van szükségük, múlttal, ott alapított céggel. Ha a valutaszabályozást és egyéb örömöket is teszteli, akkor devizaszámlákra és egy kis Afobazolra lesz szüksége. Az egyenleg nem lehet üres, a tranzakciós előzményeknek komolyabbnak kell lenniük, mint a „200 rubelt átutalok a számlámról a számlámra, meglátjuk, hogy megy”.
Úgy gondoltuk, hogy az összes általunk vizsgált bankban számlát regisztrálni és pénzt átutalni hozzájuk elég gyors feladat lesz.
Néha minden elhúzódott pár hétig. A bankok részéről igen. És 5 bankot is teszteltünk, de 20 lett volna?
De mi magunk is megértettük a fő funkciók megoszlását és néhány elszigetelt és népszerűtlen funkciót. Ezért az első palacsintától a második menetig rafináltabb módszertannal haladtunk. Egy tervező is csatlakozott a csapathoz, akik magukat a prezentációkat is új szintre emelték. Ez valóban fontosabb, mint amilyennek látszik, amikor ilyen információkat közöl.
A munka eredménye egy több mint 100 diából álló bemutató volt. Amikor négy bankról készítettünk tanulmányt magánszemélyek számára, nem adtuk el. De az első, vállalkozóknak szóló bankokról szóló tanulmányt eladták, hogy lássák, mennyire érdekes a piac számára. Ezt 7 alkalommal vették tőlünk (bankok a top 5-ből és több olyan cég is, aki fejlesztést, dizájnt értékesített bankoknak), a facebookos posztokon kívül más reklámot nem adtunk.
- De te magad írtad, hogy így biztos mínuszba kell menni!
Remek módszer, igen, ha csak kutatást végez. Elsősorban tervezéssel és tervezéssel keresünk pénzt.
A kutatás számunkra egy lehetőség a piac alakítására, mert, mint látható, szinte nincs is. Sokszor kérdezték tőlünk, azt mondják, miért tesznek ilyet ingyen elérhetővé, nem éri meg a pénzt? De ennek köszönhetően meg tudjuk mutatni a közösségnek, milyen is lehet valójában a kutatás. Most, hogy csak egy mintát lásson ilyen tanulmányokból, meg kell vásárolnia őket. Nos, vagy kérdezd meg azt, aki megvette.
Mi csak úgy adjuk ki őket. Hogy a piac is megértse, mi a kutatás. Hogy a kutatást máshonnan megrendelő ügyfelek legalább összehasonlíthassák valamivel, és igazolhassák annak minőségét, amit más cégek árulnak nekik. A közös megértés érdekében a kutatás kiváló minőségű lehet, és ebből hasznot és megértést kaphat, hogy mihez kezdjen vele. Valójában egy kicsit sértődünk, hogy hazánkban a kutatások oktatási része szomorú. Ezért egyelőre így próbálunk változtatni a helyzeten - úgy, hogy megértjük, hogy jobb eredményt érhet el
Az oktatási szempontok mellett pedig az ilyen kutatások és azok publikálása jó lehetőség leadek generálására. És itt nem csak az az előny, hogy hozzánk jönnek az ügyfelek. Nemrég az egyik bejegyzésünk alapján elkezdtek egy bank prototípusát a top 3-ból. Néhány évvel ezelőtt még tényleg azt gondoltuk volna, hogy a fenébe, megnyaltuk a témánkat, és elmentünk csinálni valamit.
És most azt gondoljuk – klassz, hallgatnak ránk, és valóban igyekeznek jobbá tenni a termékeket, és közelebb kerülni a felhasználóhoz. Ezért folytatni fogjuk az ilyen jellegű kutatásokat, minőségileg tesztelve az alkalmazások egyes szemantikai blokkjait, és nem csak a teljes terméket mint egészet valamilyen ellenőrző lista szerint.
A csapaton belül ez megnövekedett szakértelmet ad nekünk – nem azért, hogy sötétben járjunk, hanem hogy megértsük, hogyan változnak az emberek főbb forgatókönyvei és szükségletei (és 1-2 év alatt változnak, képzeld el). Aztán amikor 3 éven belül 4-2 alkalommal tanulmányozza a vállalkozók számára történő bankszámlanyitást, képet kap arról, hogy mi lehet az ideális folyamat a jelenlegi technikai korlátok mellett.
És még mindig unalmassá vált az a helyzet, hogy „be akartam kerülni az értékelésbe – fizettem az értékelésért – bekerültem az értékelésbe”. És már megérett az igény a termékminőségen alapuló új minősítésre.
Aki pedig a cikk végéig elolvasta, annak itt van két link и
Forrás: will.com