Egy kiváló könyv összefoglalója szerintem.
Mindenkinek ajánlom, aki UX kutatással foglalkozik, szeretné fejleszteni a termékét vagy valami újat alkotni.
A könyv megtanítja, hogyan kérdezz helyesen, hogy a leghasznosabb válaszokat kapd.
A könyv számos példát tartalmaz a párbeszédek felépítésére, és tanácsokat ad arra vonatkozóan, hogyan, hol és mikor készítsünk interjúkat. Sok hasznos információ. Az összefoglalóban igyekeztem összefoglalni a leghasznosabb dolgokat.
Néhány párbeszédet teljes egészében közvetítenek, mert nagyon jól bemutatják, hogyan kell és hogyan ne kérdezzünk a szükséges válaszok megszerzése érdekében.
"Teszt anyának"
„A teszt anyának olyan egyszerű szabályok összessége, amelyek segítenek megfogalmazni a megfelelő kérdéseket, amelyekre még az édesanyád sem hazudhat” (c)
a dőlt ún az üzenetet, amit az üzenetbe helyezünk
Az anyateszt nem sikerült
Fiú: – Figyelj, anya, van egy ötletem egy új vállalkozásra. Megbeszélhetem veled?"
(Feltárom neked a lelkem. Kérlek, kíméld az érzéseimet)
anya: "Igen, kedvesem, természetesen" (Te vagy az egyetlen fiam, és hajlandó vagyok hazudni, hogy megvédjelek.)
fiú: „Tetszik az iPad, ugye? És gyakran használod?"
anya: "Igen" (Ezt a választ adtad és megkaptad)
fiú: „Venél egy alkalmazást, például egy szakácskönyvet az iPadedhez?”
(Felteszek egy hipotetikus kérdést, tele optimizmussal, és tudod, mit akarok hallani tőled)
anya: "Hm…" (Kell nekem még egy szakácskönyv az én koromban?!)
fiú: „Csak 40 dollárba kerül. Olcsóbb, mint a keményfedeles könyvek" (Figyelmen kívül hagyom ezt a homályos megjegyzést, és tovább beszélek nagyszerű ötletemről)
anya: "Hát nem is tudom…" (Valóban fizetni kell valamit a jelentkezésekért?)
fiú: „Megoszthat recepteket barátaival, és az iPhone alkalmazás segítségével bevásárlólistákat készíthet. És lesznek videók a séffel, akit annyira szeretsz" (Kérem, csak mondjon igent. Nem hagylak békén, amíg ezt meg nem csinálod.)
anya: „Igen, fiam, csábítóan hangzik. Igazad van, 40 dollár jó ár. És lesznek illusztrációk a receptekhez?” (Megerősítettem, hogy az ár ésszerű volt, anélkül, hogy tényleges vásárlási döntést hoztam volna, nem kötelező dicséretet mondtam, és javasoltam egy funkció hozzáadását, hogy úgy tűnjön, érdekel.)
fiú: "Igen, persze. Köszönöm, anya, te vagy a legjobb számomra!” (Teljesen rosszul értelmeztem ezt a beszélgetést, és megerősítésnek vettem, hogy igazam van.)
anya: "Kérsz lasagnét?" (Attól tartok, fiam, nincs mit venned magadnak ennivalót. Kérlek egyél egy kicsit)
Anya teszt sikeres
fiú: "Szia Mama! Hogyan zajlik a kommunikáció az új iPaddel?”
anya: „Szó szerint beleszerettem! Minden nap használom"
fiú: "És mit szoktál csinálni vele?" (Tehát általános kérdést tettünk fel, így valószínűleg nem fogunk megtudni semmi különösebben értékes választ.)
anya: „Semmi ilyesmi... Olvasok híreket, játszok Sudokuval, beszélgetek a barátaimmal. A leghétköznapibb dolgok"
fiú: "Mire használtad utoljára?" (A valós kép pontosítása konkrét példák segítségével, konkrét adatok beszerzése)
anya: „Mint tudod, apával kirándulni készülünk. És kerestem a lehetséges szálláslehetőségeket" (Használja kütyüjét, ötvözi az üzletet az örömmel. Ezt nem említették a "normál" használattal kapcsolatos kérdésre adott válaszban)
fiú: "Használtál ehhez valamilyen alkalmazást?" (Ezt a kérdést nevezhetjük vezetőnek, de néha egy kis lökésre van szükség ahhoz, hogy a beszélgetést a minket érdeklő irányba tereljük)
anya: „Nem, a Google-on kerestem információkat. Nem tudtam, hogy van erre alkalmazás. Minek nevezik? (A fiatalok az App Store-t használják alkalmazások keresésére. Anya pedig arra vár, hogy konkrét ajánlást adj neki. És ha ez tág értelemben igaz, akkor az App Store-on kívüli megbízható értékesítési csatorna megtalálása kritikus szerepet fog játszani a jövőben.)
fiú: "Honnan szerzett tudomást a többi használt alkalmazásról?" (Az érdekes és váratlan válaszok elemzésével megértheti a viselkedési mintákat és a mögöttük rejlő indítékokat)
anya: "A Vasárnapi újságnak van egy rovata a mellékletek heti áttekintésével" (Nem emlékszik, mikor nyitott utoljára újságot? De amint látjuk, a hagyományos hirdetési eszközök hasznosak lehetnek, ha olyan ügyfelekkel dolgozik, mint az édesanyja)
fiú: "Ez egyértelmű. Egyébként láttam, hogy megjelent a polcon egy-két új szakácskönyv. Honnan jöttek? (Általános szabály, hogy minden üzleti ötletnek számos gyenge pontja van. Ebben az esetben ez egyrészt az átviteli csatorna - egy iPad-alkalmazás, másrészt maga a termék - egy szakácskönyv)
anya: „Egy hétköznapi karácsonyi ajándék, ez minden. Azt hiszem, ezt Marcie adta nekem. Nem is nyitottam ki. Mintha az én koromban szükségem lenne egy másik lasagne receptre?!” (Igen! Ebben a válaszban aranyszemeket találunk. Három van: 1) az idősebbeknek nincs szükségük újabb rendszeres receptgyűjteményre; 2) úgy tűnik, hogy az ajándékpiac stabilan működik; 3) talán a fiatal szakácsok ígéretesebb szegmens, mivel még nem ismerik a főzés alapjait)
fiú: "Mi volt az utolsó szakácskönyv, amit magadnak vásároltál?" (A homályos válaszokhoz, mint például: „Egyáltalán nem veszek szakácskönyvet”, kérjen konkrét példákat.)
anya: „Igen, igen, amikor megkérdezted, eszembe jutott: körülbelül három hónapja vettem egy receptgyűjteményt vegánoknak. Apád próbál egészségesebben étkezni, és arra gondoltam, hogy változatosabbá tehetem a zöldséges ételeimet." (Újabb aranyszem: még a tapasztalt szakácsok is érdeklődhetnek a speciális vagy eredeti szakácskönyvek iránt)
Folytassa a beszélgetést. A helyes irányba fordítva megkérdezheti édesanyját, hogy az iPad segítségével keresett-e recepteket, és nézett-e kulináris mesterkurzusokat a YouTube-on.
Következtetések:
Az első beszélgetés megmutatta, hogy ez az ötlet nem jó. A második gondolatra adott okot.
Miért? Mi volt a különbség a második és az első beszélgetés között? Anya nem tudott hazudni neked, mert nem beszéltél vele az ötletedről. Kicsit titokzatos, igaz? Megtudjuk, hogy az embereket érdekli-e, amit csinálunk, anélkül, hogy megemlítenénk. Magukról és életükről beszélgetünk.
- Beszélj velük az életükről, ne az elképzeléseidről.
- A múltban történt konkrét dolgokról kérdezzen, ne a jövőbeli nézetekről vagy véleményekről.
- Beszélj kevesebbet, hallgass többet
Jó és rossz kérdések
Feltehető kérdések listája, hogy a leghasznosabb válaszokat kapja, és kérdések, amelyeket el kell felejteni
– Szerinted ez jó ötlet?
Szörnyű kérdés! Csak a piac tudja megmondani, hogy jó-e az ötleted. Minden más nem más, mint vélemény.
Ha beszélgetőpartnere nem kompetens iparági szakértő, akkor csak önkielégítő lesz, és nagy a kockázata, hogy hazugságokat hall.
Jobb lenne megkérni a potenciális ügyfeleket, hogy mutassák be, hogyan csinálják ezt most. Kérdezd meg, mit szeretnek és mit nem szeretnek a munkában. Kérdezze meg, milyen egyéb eszközöket és folyamatokat próbáltak ki, mielőtt rátérnének arra, amelyet most használnak. Aktívan keresnek valamit, ami helyettesítheti? Ha igen, mi volt a buktató? Ha nem, miért nem? Hogyan veszítenek pénzt a jelenlegi eszközökkel? Van pénzük jobb eszközök vásárlására? Ezután foglalja össze az összes kapott információt, és döntse el maga, hogy jó-e az ötlete.
Az aranyszabály: A vélemények hiábavalók.
„Veszel egy olyan terméket, amely X feladatot végez?”
Rossz kérdés.
Véleményeket és hipotéziseket kér, túlzottan optimista embereket vonz, akik boldoggá akarnak tenni.
Szinte mindig ilyen esetekben az emberek azt válaszolják: „Igen”, ami megfoszt minden értelmétől az ilyen kérdéseket.
Így van: kérdezd meg, hogyan csinálják most az X feladatot, és mennyi pénzt költenek rá. Tudja meg, mennyi ideig tart. Kérd meg őket, hogy meséljenek többet arról, hogyan oldották meg legutóbb az X problémát. Ha a probléma továbbra is megoldatlan, kérdezze meg, miért. Próbáltak megoldást találni? Ezek a megoldások nem voltak elég hatékonyak? Vagy meg sem próbálták a Google-be keresni?
Az aranyszabály: a jövőre vonatkozó minden előrejelzés hazugság, méghozzá túlságosan optimista.
– Mennyit fizetne X-ért?
Rossz kérdés.
Nem jobb, mint az előző, ráadásul a számok nagyobb valószínűséggel tréfát űznek veled. Végül is a számok olyan igaznak és megbízhatónak tűnnek.
Hogyan lehet megoldani ezt a problémát? Csakúgy, mint mindenki más: kérdezzen azokról a dolgokról, amelyek valójában történnek. Mennyibe kerül nekik ez a probléma? Mennyit fizetnek most a megoldásáért? Milyen költségvetést szántak erre? Remélem, már észrevett egy bizonyos tendenciát.
Az aranyszabály: Az emberek hazudni fognak neked, ha azt hiszik, hogy hazugságot akarsz hallani.
"Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie álmai termékének?"
Nem rossz kérdés, de csak ha jó lesz a folytatása.
A termék értéke abból adódik, hogy megértjük, miért van szükségük bizonyos képességekre a vásárlóknak. Ne korlátozza magát arra, hogy csak kéréseket gyűjtsön egyes funkciók megvalósításához. És a terméket nem a jövőbeli felhasználókkal közösen hozza létre. A kéréseiket megalapozó motivációk és korlátok azonban nagyon fontos szerepet játszanak.
Az aranyszabály: Az emberek tudják, milyen problémákkal kell szembenézniük, de nem tudják, hogyan oldják meg őket.
– Miért zavar ez téged?
Jó kérdés. Lehetővé teszi az indítékok kiderítését. Elmagyarázza, hogy „miért” van ez így.
Az aranyszabály: Amíg nem érted meg, hogy mi a másik célja, addig "vakon lövöldözöl".
– Milyen következményekkel jár ez a helyzet?
Jó kérdés.
Határvonalat húz a „fizetek azért, hogy megoldják ezeket a problémákat” és „Igen, zavarnak ezek a problémák, de elviselem őket” között. Egyes problémák nagy léptékű és költséges következményekkel járnak. Mások egyszerűen léteznek, de nem játszanak jelentős szerepet. Célszerű megtanulni megkülönböztetni az egyiket a másiktól. Ezzel fontos információkat kaphat az igényelhető árról.
Az aranyszabály: Néhány probléma valójában nem probléma.
– Mesélj még arról, mi történt legutóbb?
Jó kérdés.
Kérje meg ügyfeleit, hogy a lehető legtöbbet mutassák be a helyzetet, ne írják le szavakkal. Az Ön információinak a tetteikből kell származniuk, nem a véleményükből.
Ha saját szemével látja, mi történik, jobban megértheti és elemezheti a tisztázatlan helyzeteket. De ha nem tud benne lenni a tényleges cselekményben, akkor jelentős előnyhöz jut, ha megkéri őket, hogy beszéljenek arról, hogyan alakult ki a helyzet legutóbb.
A műveletek teljes algoritmusának alapos tanulmányozása segít egy csapásra választ kapni egy sor kérdésre: hogyan osztották be az időt, milyen eszközöket használtak, kivel kommunikáltak? Milyen korlátokkal szembesülnek nap mint nap és általában az életben? Hogyan illeszkedik majd ebbe a napi rutinba az Ön által kínált termék? Milyen eszközökkel, termékekkel, szoftverekkel és feladatokkal kell integrálnia a termékét?
Az aranyszabály: Ha megfigyeljük, hogy az ügyfelek hogyan birkóznak meg a feladatokkal, a valódi problémákat és korlátokat látjuk, nem pedig azt, hogy az ügyfelek hogyan látják őket.
– Mi mást próbáltál csinálni?
Jó kérdés.
Most mit használnak? Mennyit költenek rá, mit szeretnek és mit nem szeretnek benne? Milyen előnyökkel járnak ezek a frissítések, és milyen kihívásokkal kell szembenézniük az ügyfeleknek, amikor áttérnek az új megoldásra?
Az aranyszabály: Ha a potenciális ügyfelek nem maguk próbáltak megoldást találni a problémára, akkor nem fognak figyelni az Ön által kínált megoldásra (vagy megveszik).
„Fizetne X dollárt egy olyan termékért, amely Y feladatot lát el?”
Rossz kérdés.
Az a tény, hogy számokat is feltüntetett a kérdésében, nem javítja a helyzetet. Ez a kérdés ugyanazért rossz, mint a többi: az emberek túlságosan optimisták, hogy mit tehetnének, és úgy akarnak válaszolni, hogy boldoggá tegyenek.
Ráadásul ez csak a te ötletedről szól, nem a saját életükről.
– Most hogyan oldja meg ezt a problémát?
Jó kérdés.
A vizsgált folyamattal kapcsolatos információkon kívül egy árútmutatót is kap. Ha az ügyfelek havi 100 fontot fizetnek egy szalaggal felragasztott ideiglenes tapaszért, akkor tudod, miről beszélsz.
Másrészt lehet, hogy idén 120 000 GBP-t fizettek egy ügynökségnek, hogy karbantartsa az Ön által lecserélni javasolt webhelyet. Ebben az esetben valószínűleg nem akar majd 100 fontról beszélni. Néha mindkét fent leírt helyzet egyszerre fordul elő, és neked kell kiválasztanod, hogyan mutatod be magad helyesen. Szeretné lecserélni az évi 1200 fontba kerülő webes alkalmazást, vagy olyan ügynökségnek ajánlja fel szolgáltatásait, amely 100-szor többet keres?
Az aranyszabály: Bár az emberek ritkán hajlandóak megmondani, hogy pontosan mennyit fognak fizetni, gyakran meg tudják mutatni, mi az értékes számukra.
– Ki finanszírozza a vásárlást?
Jó kérdés.
Egyáltalán nem szükséges (bár lehetséges) feltenni ezt a kérdést, ha az ügyfél magánszemély, de a B2B szektor számára ez a kérdés nagyon fontos.
Így megtudhatja, hogy melyik részleg költségvetéséből fizetik a vásárlást, és a cég mely munkatársai jogosultak a tervezett tranzakció „végrehajtására”. Gyakran rossz emberekkel kell kommunikálnia, akik a költségvetést kezelik. A jövőbeni prezentációi teljesen haszontalanok lesznek, amíg rá nem jön, hogy ki hozza meg a döntéseket, és mi a fontos számára.
A vásárlási döntések meghozatalával kapcsolatos tudását mindig egy ismétlődő értékesítési algoritmussá alakíthatja.
– Kivel beszéljek még?
Jó kérdés.
Igen! Ez az a kérdés, amelyet minden beszélgetés végén fel kell tenni.
Az első néhány felmérési beszélgetés helyes lebonyolítása kihívást jelenthet, de ha egy érdekes témával találkozik, és megtanulja, hogyan kommunikáljon jól az emberekkel, gyorsan sok ügyfelet szerezhet, akik ajánlani fogják Önt másoknak.
Ha valaki nem szeretne ajánlást adni, az is rendben van. Nem kell ragaszkodni. Rá fog jönni, hogy vagy tönkretette a kommunikációt a saját cselekedeteivel (például azzal, hogy túl formális, nem őszinte vagy tolakodó volt), vagy az ügyfeleket nem érdekli az Ön által megoldandó probléma.
Ezektől az emberektől minden pozitív megjegyzést nagyfokú szkepticizmussal fogadjon.
– Van még kérdésem, amit fel kell tennem?
Jó kérdés.
Általában mire a találkozó véget ér, a résztvevők megértik, mit akarsz üzenni nekik. Mivel Ön nem szakértő az iparágukban, előfordulhat, hogy csak ülnek és csendben maradnak, amíg valami fontosat nem veszít el. Ha ezt felteszi, lehetőséget ad nekik, hogy udvariasan a helyes irányba tereljék kérdéseit. És meg is fogják tenni!
Ezt a kérdést egy mankóval lehet összehasonlítani – eldobja, amint megtanulja helyesen kérdezni, és tanulmányozza az iparág sajátosságait.
Aranyszabály: az emberek segíteni akarnak neked, de ritkán teszik ezt, hacsak nem adsz rá jó okot.
Forrás: will.com