Ինչպես է պահպանումը իրականացվում «Օդում» հավելվածում

Օգտատիրոջը բջջային հավելվածում պահելը մի ամբողջ գիտություն է։ Դասընթացի հեղինակը նկարագրել է դրա հիմունքները VC.ru-ի մեր հոդվածում Growth Hacking. բջջային հավելվածների վերլուծություն Մաքսիմ Գոդզի, App in the Air-ի մեքենայական ուսուցման ղեկավար: Maxim-ը խոսում է ընկերությունում մշակված գործիքների մասին՝ օգտագործելով բջջային հավելվածի վերլուծության և օպտիմալացման աշխատանքի օրինակը։ Արտադրանքի բարելավման այս համակարգված մոտեցումը, որը մշակվել է App in the Air-ում, կոչվում է Retentioneering: Դուք կարող եք օգտագործել այս գործիքները ձեր արտադրանքի մեջ. դրանցից մի քանիսը կան անվճար մուտք GitHub-ում:

App in the Air-ը հավելված է, որն ունի ավելի քան 3 միլիոն ակտիվ օգտատեր ամբողջ աշխարհում, որի միջոցով կարող եք հետևել թռիչքներին, տեղեկություններ ստանալ մեկնումների/վայրէջքի ժամերի, գրանցումների և օդանավակայանի բնութագրերի փոփոխությունների մասին:

Ձագարից դեպի հետագիծ

Մշակող բոլոր թիմերը կառուցում են ներբեռնման ձագար (գործընթաց, որն ուղղված է օգտատերերի կողմից արտադրանքի ընդունմանը): Սա առաջին քայլն է, որն օգնում է ձեզ վերևից նայել ամբողջ համակարգը և գտնել կիրառական խնդիրներ: Բայց քանի որ արտադրանքը զարգանում է, դուք կզգաք այս մոտեցման սահմանափակումները: Օգտագործելով պարզ ձագար, դուք չեք կարող տեսնել ապրանքի աճի ոչ ակնհայտ կետեր: Ձագարի նպատակն է ընդհանուր տեսք տալ հավելվածում օգտագործողների փուլերին, ցույց տալ ձեզ նորմայի չափումները: Բայց ձագարը խելամտորեն կթաքցնի նորմայից շեղումները դեպի ակնհայտ խնդիրներ կամ, ընդհակառակը, օգտագործողի հատուկ գործունեություն:

App in the Air-ում մենք կառուցեցինք մեր սեփական ձագարը, սակայն արտադրանքի առանձնահատկություններից ելնելով մենք ստացանք ավազի ժամացույց: Հետո որոշեցինք ընդլայնել մոտեցումը և օգտագործել հարուստ տեղեկատվությունը, որը մեզ տալիս է հենց հավելվածը։

Երբ դուք կառուցում եք ձագար, դուք կորցնում եք օգտատիրոջ հետագիծը: Հետագծերը բաղկացած են օգտատիրոջ և հենց հավելվածի գործողությունների հաջորդականությունից (օրինակ՝ ուղարկելով push ծանուցում):

Օգտագործելով ժամանակային դրոշմանիշները, դուք կարող եք շատ հեշտությամբ վերակառուցել օգտվողի հետագիծը և դրանից յուրաքանչյուրի համար գրաֆիկ կազմել: Իհարկե, գրաֆիկները շատ են: Հետեւաբար, դուք պետք է խմբավորեք նմանատիպ օգտվողներին: Օրինակ, դուք կարող եք դասավորել բոլոր օգտվողներին ըստ աղյուսակի տողերի և նշել, թե որքան հաճախ են նրանք օգտագործում որոշակի գործառույթ:

Նման աղյուսակի հիման վրա մենք կազմեցինք մատրիցա և խմբավորեցինք օգտվողներին՝ ըստ ֆունկցիաների օգտագործման հաճախականության, այսինքն՝ ըստ գրաֆիկի հանգույցների։ Սա սովորաբար առաջին քայլն է դեպի պատկերացումներ. օրինակ, արդեն այս փուլում դուք կտեսնեք, որ որոշ օգտվողներ ընդհանրապես չեն օգտագործում որոշ գործառույթներ: Երբ մենք կատարեցինք հաճախականության վերլուծությունը, սկսեցինք ուսումնասիրել, թե գրաֆիկի որ հանգույցներն են «ամենամեծը», այսինքն՝ որ էջերն են առավել հաճախ այցելում օգտատերերը։ Անմիջապես ընդգծվում են այն կատեգորիաները, որոնք էապես տարբերվում են ըստ ձեզ համար կարևոր որոշ չափանիշի: Ահա, օրինակ, օգտատերերի երկու կլաստերներ, որոնք մենք բաժանել ենք բաժանորդագրության որոշման հիման վրա (ընդհանուր առմամբ եղել է 16 կլաստեր):

Ինչպես օգտագործել այն

Այս կերպ նայելով ձեր օգտատերերին՝ դուք կարող եք տեսնել, թե ինչ հնարավորություններ եք օգտագործում դրանք պահպանելու համար կամ, օրինակ, ստիպել նրանց գրանցվել: Բնականաբար, մատրիցան նույնպես ակնհայտ բաներ ցույց կտա։ Օրինակ, որ նրանք, ովքեր գնել են բաժանորդագրություն, այցելել են բաժանորդագրության էկրան: Բայց բացի սրանից, դուք կարող եք նաև գտնել այնպիսի նախշեր, որոնց մասին այլապես երբեք չէիք իմանա:

Այսպիսով, մենք բոլորովին պատահաբար գտանք օգտատերերի մի խումբ, ովքեր ավելացնում են թռիչքը, ակտիվորեն հետևում դրան ամբողջ օրվա ընթացքում և հետո երկար ժամանակ անհետանում, մինչև նրանք նորից ինչ-որ տեղ թռչեն: Եթե ​​սովորական գործիքների միջոցով վերլուծեինք նրանց վարքագիծը, ապա կմտածեինք, որ նրանք պարզապես գոհ չեն հավելվածի ֆունկցիոնալությունից. այլ կերպ ինչպե՞ս բացատրել, որ նրանք օգտագործել են այն մեկ օր և չեն վերադարձել: Բայց գրաֆիկների օգնությամբ մենք տեսանք, որ նրանք շատ ակտիվ են, պարզապես նրանց ամբողջ գործունեությունը տեղավորվում է մեկ օրվա մեջ։

Այժմ մեր հիմնական խնդիրն է խրախուսել նման օգտվողին միանալ իր ավիաընկերության հավատարմության ծրագրին, մինչ նա օգտագործում է մեր վիճակագրությունը: Այս դեպքում մենք կներկրենք նրա գնած բոլոր չվերթները և կփորձենք նրան դրդել գրանցվելու հենց նոր տոմս գնի։ Այս խնդիրը լուծելու համար մենք սկսեցինք համագործակցել նաև Aviasales, Svyaznoy.Travel և այլ հավելվածների հետ։ Երբ նրանց օգտատերը տոմս է գնում, հավելվածը հուշում է նրանց չվերթը ավելացնել «App in the Air»-ին, և մենք դա անմիջապես տեսնում ենք:

Գրաֆիկի շնորհիվ մենք տեսանք, որ բաժանորդագրության էկրան գնացող մարդկանց 5%-ը չեղարկում է այն։ Մենք սկսեցինք վերլուծել նման դեպքերը, և տեսանք, որ կա օգտատեր, ով գնում է առաջին էջ, նախաձեռնում է իր Google աքաունթի միացումը և անմիջապես չեղարկում այն, նորից հայտնվում է առաջին էջ և այսպես չորս անգամ։ Սկզբում մենք մտածեցինք, «ինչ-որ բան ակնհայտորեն սխալ է այս օգտվողի հետ»: Եվ հետո հասկացանք, որ, ամենայն հավանականությամբ, հավելվածում սխալ է եղել։ Ձագարում դա կմեկնաբանվի հետևյալ կերպ. օգտատիրոջը դուր չեկավ հավելվածի պահանջած թույլտվությունների փաթեթը, և նա հեռացավ:

Մեկ այլ խմբի մոտ օգտատերերի 5%-ը կորել է էկրանին, որտեղ հավելվածը նրանց հուշում է ընտրել իրենց սմարթֆոնի բոլոր օրացույցային հավելվածներից մեկը: Օգտատերերը նորից ու նորից կընտրեին տարբեր օրացույցներ, այնուհետև պարզապես դուրս կգան հավելվածից: Պարզվում է, որ UX-ի խնդիր է եղել. այն բանից հետո, երբ մարդն ընտրել է օրացույցը, նրանք պետք է սեղմեին «Կատարված է» վերևի աջ անկյունում: Պարզապես ոչ բոլոր օգտատերերն են դա տեսել:

Հավելվածի առաջին էկրանը օդում

Մեր գրաֆիկում մենք տեսանք, որ օգտատերերի մոտ 30%-ը չի անցնում առաջին էկրանից այն կողմ. դա պայմանավորված է նրանով, որ մենք բավականին ագրեսիվ ենք դրդում օգտվողին բաժանորդագրվել: Առաջին էկրանին հավելվածը ձեզ հուշում է գրանցվել Google-ի կամ Triplt-ի միջոցով, և գրանցումը բաց թողնելու մասին տեղեկություն չկա: Նրանցից, ովքեր թողնում են առաջին էկրանը, օգտատերերի 16%-ը սեղմում է «Ավելին» և նորից վերադառնում: Մենք պարզել ենք, որ հավելվածում ներքին գրանցման տարբերակ են փնտրում, և այն կթողարկենք հաջորդ թարմացման ժամանակ։ Բացի այդ, անմիջապես մեկնողների 2/3-ը ընդհանրապես ոչինչ չի սեղմում։ Պարզելու համար, թե ինչ է կատարվում նրանց հետ, մենք կառուցեցինք ջերմային քարտեզ: Պարզվում է, որ հաճախորդները կտտացնում են հավելվածի գործառույթների ցանկը, որոնք սեղմվող հղումներ չեն:

Նկարեք միկրո պահը

Հաճախ կարելի է տեսնել ասֆալտապատ ճանապարհի կողքին արահետներ տրորող մարդկանց։ Retaineering-ը փորձ է գտնել այս ուղիները և, հնարավորության դեպքում, փոխել ճանապարհները:

Իհարկե, վատ է, որ մենք սովորում ենք իրական օգտատերերից, բայց համենայն դեպս, մենք սկսեցինք ավտոմատ կերպով հետևել օրինաչափություններին, որոնք ցույց են տալիս հավելվածում օգտագործողի խնդիր: Այժմ արտադրանքի կառավարիչը էլեկտրոնային փոստով ծանուցումներ է ստանում, եթե մեծ թվով «loops» են առաջանում, երբ օգտատերը նորից ու նորից վերադառնում է նույն էկրանին:

Եկեք տեսնենք, թե օգտագործողների հետագծերի ինչ օրինաչափություններ են սովորաբար հետաքրքիր փնտրել՝ վերլուծելու հայտի խնդիրները և աճի ոլորտները.

• Օղակներ և ցիկլեր: Վերը նշված օղակներն այն են, երբ մեկ իրադարձություն կրկնվում է օգտագործողի հետագծում, օրինակ՝ օրացույց-օրացույց-օրացույց-օրացույց: Շատ կրկնվող հանգույցը ինտերֆեյսի խնդրի կամ իրադարձությունների անբավարար նշագրման հստակ ցուցիչ է: Ցիկլը նույնպես փակ հետագիծ է, բայց ի տարբերություն հանգույցի, այն ներառում է մեկից ավելի իրադարձություն, օրինակ՝ թռիչքի պատմության դիտում - թռիչքի ավելացում - թռիչքի պատմության դիտում:
• Flowstoppers - երբ օգտատերը, ինչ-որ խոչընդոտի պատճառով, չի կարող շարունակել իր ցանկալի շարժումը հավելվածի միջոցով, օրինակ՝ ինտերֆեյս ունեցող էկրան, որը հաճախորդի համար ակնհայտ չէ: Նման իրադարձությունները դանդաղեցնում և փոխում են օգտատերերի հետագիծը:
• Բիֆուրկացիայի կետերը նշանակալից իրադարձություններ են, որոնցից հետո բաժանվում են տարբեր տեսակի հաճախորդների հետագծերը: Մասնավորապես, դրանք էկրաններ են, որոնք չեն պարունակում ուղղակի անցում կամ գործողության կոչ դեպի նպատակային գործողության՝ արդյունավետորեն մղելով որոշ օգտատերերի դեպի այն: Օրինակ, որոշ էկրաններ, որոնք ուղղակիորեն կապված չեն հավելվածում բովանդակություն գնելու հետ, բայց որի վրա հաճախորդները հակված են գնել կամ չգնել բովանդակություն, այլ կերպ կվարվեն: Բիֆուրկացիայի կետերը կարող են լինել ձեր օգտատերերի գործողությունների վրա ազդող կետեր՝ գումարած նշանով. դրանք կարող են ազդել գնումներ կատարելու կամ սեղմելու որոշման վրա, կամ մինուս նշանով. նրանք կարող են որոշել, որ մի քանի քայլից հետո օգտատերը կլքի հավելվածը:
• Ընդհատված փոխակերպման կետերը պոտենցիալ երկփեղկման կետեր են: Դուք կարող եք դրանք պատկերացնել որպես էկրաններ, որոնք կարող են հուշել թիրախային գործողություն, բայց մի՛ արեք: Սա կարող է նաև լինել այն պահը, երբ օգտագործողը կարիք ունի, բայց մենք չենք բավարարում այն, քանի որ մենք պարզապես չգիտենք դրա մասին: Հետագծի վերլուծությունը պետք է թույլ տա բացահայտել այս անհրաժեշտությունը:
• Շեղման կետ - էկրաններ/թռուցիկ պատուհաններ, որոնք արժեք չեն տալիս օգտատիրոջը, չեն ազդում փոխակերպման վրա և կարող են «լղոզել» հետագծերը՝ շեղելով օգտատիրոջ ուշադրությունը թիրախային գործողություններից:
• Կույր կետերը հավելվածի թաքնված կետերն են, էկրաններն ու գործառույթները, որոնց հասանելիությունը շատ դժվար է օգտատիրոջ համար:
• Դրենաժներ – կետեր, որտեղ երթևեկությունը բաց է թողնում

Ընդհանուր առմամբ, մաթեմատիկական մոտեցումը թույլ տվեց մեզ հասկանալ, որ հաճախորդը օգտագործում է հավելվածը բոլորովին այլ կերպ, քան սովորաբար մտածում են արտադրանքի մենեջերները, երբ փորձում են ծրագրել օգտագործողի համար ստանդարտ օգտագործման սցենար: Նստելով գրասենյակում և մասնակցելով արտադրանքի ամենաթեժ կոնֆերանսներին, դեռևս շատ դժվար է պատկերացնել իրական դաշտային պայմանների ամբողջ բազմազանությունը, որոնցում օգտատերը կլուծի իր խնդիրները՝ օգտագործելով հավելվածը:

Սա ինձ մի մեծ կատակ է հիշեցնում. Փորձարկողը մտնում է բար և պատվիրում՝ մի բաժակ գարեջուր, 2 բաժակ գարեջուր, 0 բաժակ գարեջուր, 999999999 բաժակ գարեջուր, մողեսը բաժակի մեջ, -1 բաժակ գարեջուր, qwertyuip բաժակ գարեջուր։ Առաջին իսկական հաճախորդը մտնում է բար և հարցնում, թե որտեղ է զուգարանը: Բարը բռնկվում է, և բոլորը մահանում են:

Ապրանքի վերլուծաբանները, խորապես խորասուզված այս խնդրի մեջ, սկսեցին ներկայացնել միկրոմոմենտ հասկացությունը: Ժամանակակից օգտվողին անհրաժեշտ է ակնթարթային լուծում իր խնդրին: Այս մասին Google-ը սկսել է խոսել մի քանի տարի առաջ. ընկերությունն օգտատերերի նման գործողություններն անվանել է միկրո պահեր։ Օգտատերը շեղվում է, պատահաբար փակում է հավելվածը, չի հասկանում, թե ինչ է իրենից պահանջում, մեկ օր անց նորից մուտք է գործում, նորից մոռանում, այնուհետև հետևում է այն հղմանը, որը ընկերն է ուղարկել նրան մեսենջերում։ Եվ այս բոլոր նիստերը կարող են տևել ոչ ավելի, քան 20 վայրկյան:

Այսպիսով, մենք սկսեցինք փորձել կարգավորել աջակցության ծառայության աշխատանքը, որպեսզի աշխատակիցները կարողանան հասկանալ, թե որն է խնդիրը գրեթե իրական ժամանակում: Մինչ մարդը գալիս է աջակցության էջ և սկսում գրել իր հարցը, մենք կարող ենք որոշել խնդրի էությունը՝ իմանալով նրա հետագիծը՝ վերջին 100 իրադարձությունները։ Նախկինում մենք ավտոմատացրել ենք բոլոր աջակցության հարցումների բաշխումը կատեգորիաների մեջ՝ օգտագործելով աջակցության հարցումների տեքստերի ML վերլուծությունը: Չնայած դասակարգման հաջողությանը, երբ բոլոր հարցումների 87%-ը ճիշտ է բաշխվում 13 կատեգորիաներից մեկում, դա հետագծերի հետ աշխատանքն է, որը կարող է ավտոմատ կերպով գտնել ամենահարմար լուծումը օգտագործողի իրավիճակի համար:

Մենք չենք կարող արագ թարմացումներ թողարկել, բայց մենք կարող ենք նկատել խնդիրը և, եթե օգտվողը հետևում է այն սցենարին, որը մենք արդեն տեսել ենք, ուղարկեք նրան push ծանուցում:

Մենք տեսնում ենք, որ հավելվածի օպտիմալացման խնդիրը պահանջում է հարուստ գործիքներ՝ օգտատերերի հետագծերն ուսումնասիրելու համար: Ավելին, իմանալով օգտատերերի բոլոր ուղիները, դուք կարող եք հարթել անհրաժեշտ ուղիները և հարմարեցված բովանդակության օգնությամբ push ծանուցումները և հարմարվող UI տարրերը «ձեռքով» տանել օգտվողին դեպի նպատակային գործողությունները, որոնք լավագույնս համապատասխանում են նրա կարիքներին և գումար են բերում: , տվյալներ և այլ արժեքներ ձեր բիզնեսի համար:

Ինչ պետք է հաշվի առնել

• Օգտատիրոջ փոխակերպումն ուսումնասիրելը միայն ձագարները որպես օրինակ օգտագործելը նշանակում է կորցնել հարուստ տեղեկատվությունը, որը հավելվածն ինքն է տալիս մեզ:

• Գրաֆիկների վրա օգտագործողների հետագծերի պահպանողական վերլուծությունը օգնում է ձեզ տեսնել, թե որ հնարավորություններն եք օգտագործում օգտատերերին պահելու համար կամ, օրինակ, խրախուսելու նրանց բաժանորդագրվել:
• Պահպանման գործիքներն օգնում են ավտոմատ կերպով իրական ժամանակում հետևել օրինաչափություններին, որոնք ցույց են տալիս օգտատերերի խնդիրները հավելվածում, գտնել և փակել սխալները, որտեղ դրանք դժվար էր նկատել:

• Նրանք օգնում են գտնել օգտվողների վարքագծի ոչ ակնհայտ օրինաչափություններ:

• Պահպանման գործիքները հնարավորություն են տալիս ստեղծել ավտոմատացված ML գործիքներ՝ օգտատերերի հիմնական իրադարձություններն ու չափումները կանխատեսելու համար՝ օգտագործողի կորուստ, LTV և շատ այլ չափումներ, որոնք հեշտությամբ որոշվում են գրաֆիկի վրա:

Մենք համայնք ենք կառուցում Retaineering-ի շուրջ՝ գաղափարների ազատ փոխանակման համար: Դուք կարող եք մտածել այն գործիքների մասին, որոնք մենք մշակում ենք որպես լեզու, որտեղ վերլուծաբանները և տարբեր բջջային և վեբ հավելվածների արտադրանքները կարող են փոխանակել պատկերացումները, լավագույն տեխնիկան և մեթոդները: Դուք կարող եք սովորել, թե ինչպես օգտագործել այս գործիքները դասընթացի ընթացքում Growth Hacking. բջջային հավելվածների վերլուծություն Երկուական շրջան.

Source: www.habr.com