„Erum við að innleiða CRM? Jæja, það er ljóst, við erum undir stjórn, nú er aðeins stjórn og skýrslur,“ þetta er það sem flestir starfsmenn fyrirtækisins hugsa þegar þeir heyra að vinnan muni fljótlega fara yfir í CRM. Talið er að CRM sé forrit fyrir stjórnandann og eingöngu áhugamál hans. Þetta er rangt. Hugsaðu um hversu oft þú:
- gleymdi að gera verkefni eða fara aftur í einhverja vinnu
- gleymdi að hringja í viðskiptavin eða senda upplýsingar til samstarfsmanns
- safnað aftur nauðsynlegum gögnum fyrir vinnuna
- bað samstarfsmenn um gögn og beið eftir þeim í þrjá daga
- var að leita að samstarfsmanni sem ber ábyrgð á töf á vinnu
- leitað til samstarfsmanna eða yfirmanns, en var hafnað vegna annríkis.
Ef þú hefur, lestu áfram, að skipuleggja vinnu snýst ekki aðeins um lestur bóka um frestun og tímastjórnun, það er líka flott tæki í þínum höndum. Og ef það gerðist ekki, hver í fjandanum ertu?!
Samkvæmt Insight Managing Consulting er 64% af velgengni CRM innleiðingar háð stuðningi starfsmanna stofnunarinnar. 42% CRM vandamála koma einnig frá starfsmönnum. Og þú veist, við erum ekki hissa á þessari tölfræði. Ekki það eftir 13 ára þróun og innleiðingu við höfum séð allt, en við vitum 3 meginástæður fyrir því að CRM kerfið og starfsmenn fyrirtækisins finna sig sitthvoru megin við „framhliðina“.
- Litið er á CRM sem einfaldlega tæknilausn. Samkvæmt mörgum notendum er þetta bara forrit sem þarf að gera eitthvað og tekur tíma að fylla út gögn. Reyndar snýst CRM kerfi fyrst og fremst um fólk sem notar það og notar það sem tæki. Ef þú setur púslusög á borðið (jafnvel þótt kveikt sé á henni) gerir hún ekki neitt nema að eyða rafmagni. Ef þú setur það í hendur meistara færðu fallega útskorna vöru. Á sama hátt mun hæfur stjórnandi kreista allt út úr CRM til að fá hámarkstekjur á meðan latur sölumaður spillir aðeins gagnagrunninum með röngum gögnum.
- CRM er hugbúnaður fyrir sölu. Einu sinni, já, það var svo. Nú á dögum eru nánast engar slíkar lausnir eftir, þær lágmarkslausnir „loka“ verkefnum sölu og markaðssetningar, þær háþróuðu alhliða ná yfir sölu, markaðssetningu, framleiðslu, vöruhús og svo framvegis. CRM í dag er vistkerfi fyrirtækja sem einfaldar vinnu nánast hvers starfsmanns, dregur úr beinum samskiptum og einfaldar flest ferla. En til þess þarftu að hugsa, reyna og endurskipuleggja ferlana. Það er auðveldara að segja að "ekkert virkar, þeir settu það upp til einskis."
- CRM er forrit fyrir yfirmanninn, með hjálp þess mun hann koma á eftirliti og víkka róttækar ráðstafanir til allra. Þetta er lygi: Flestir CRM hafa ekki líkamlegar og upplýsingastýringaraðgerðir, svo sem inntaksstýringu, vinnutímamælingu frá mínútu fyrir mínútu, stjórn á óvirkni starfsmanna eða skráningu vafraferils. Öll eftirlit fer fram á sama stigi og án CRM: skýrslur, skráningu aðgerða innan kerfisins, KPIs o.fl.
Þessar þrjár ranghugmyndir „kæla“ mjög áhuga rússneskra frumkvöðla á CRM, mynda undarlegar goðsagnir upp úr engu og verða oft ástæðan fyrir því að neita að innleiða það.
Auðvitað er þetta ekki satt. CRM er fyrst og fremst þörf fyrir starfsmenn. Þar að auki hjálpar hún þeim mikið.
Fimm auglýsingalínur
Við erum á móti tímastjórnun og hvers kyns rekja spor einhvers í vinnunni - við erum fyrir þægileg vinnutæki fyrir starfsmenn. Okkar ný — gagnlegur hugbúnaður fyrir hvaða stuðningsþjónustu sem er, innri og viðskiptavinur. Það tekur aðeins 5 mínútur að búa til þína eigin vefgátt og upphafleg uppsetning hennar tekur 10-15 mínútur. Gakktu til liðs við okkur! Jæja, hver þarf CRM, það er hér - .
CRM er vinur starfsmanna fyrirtækisins
Það er auðveldara með viðskiptavini
Aðalatriðið í CRM er að vinna með viðskiptavinum, í hvaða þætti sem er: tæknilega eða viðskiptalega. Það er þægilegt, gagnsætt, fræðandi, auðveldara en án nokkurrar sjálfvirkni. Þegar starfsmaður hefur CRM sem miðstöð þekkingar og uppfærðra upplýsinga um viðskiptavininn er miklu auðveldara að virðast vera tryggt fyrirtæki sem metur, man og elskar hvern viðskiptavin.
Við getum gefið dæmi byggt á eigin reynslu. Við fáum oft símtöl á skrifstofuna okkar þegar fólk segir: „Við vorum í samstarfi við þig fyrir 5 eða 7 árum, en þú manst líklega ekki ...“. Og sem svar heyra þeir: „Hvernig getum við ekki munað, Dmitry Sergeevich, við erum með CRM kerfi, ég get jafnvel sagt hvenær og hvaða vörur þú hafðir áhuga á, hversu oft við töluðum við þig í síma og hvaða efni voru rædd. ... Að vísu starfsmaðurinn sem ég hafði umsjón með þér þá, en það hefur ekki virkað hjá okkur í 3 ár núna...“ 🙂 Og þetta eru bara fyrstu grunngetu CRM.
Viðskiptavinakort inn . Efsti kubburinn er allar upplýsingar um viðskiptavininn sem þú getur fræðilega slegið inn og safnað. Neðri blokkin er rekstrarstarfsemi, venja og samskipti við viðskiptavininn. Ef þú fyllir út allt, þá verður það næstum svalasta sönnunargagnið um viðskiptahættu 😉
Engar tafir eða fakaps
Ímyndaráhætta fyrirtækisins minnkar og ótti starfsmannsins við að vera sökudólgurinn í orðsporsvandamálum hverfur. Ef stjórnandi missir af fundi eða gleymir símtali lítur út fyrir að fyrirtækið sé vanhæft og skorti áhuga á samningnum. Hvað gæti verið verra? CRM tryggir að farið sé að skilamörkum, gagnsæi vinnuálags starfsmanna og sendir sjálft áminningar, svo það verður einfaldlega ómögulegt að missa af atburði.
Að auki gera fyrirtækjadagatöl og skipuleggjendur þér kleift að sjá vinnuálag þess samstarfsmanns sem þú þarft og virða tíma hans eða biðja um hluta af frítíma hans - slík samskipti draga úr átökum, en formfesta ekki sambandið, því við erum öll vön dagatölum og viðbætur í persónulegu lífi okkar, þær eru ekki tengdar stífum vinnusamböndum.
CRM skjáborðið sýnir málefni líðandi stundar (við köllum þau þverskurð vegna þess að þau eru ekki bundin við sérstakar dagsetningar), sem og merki á hjálparborðinu - tölur sem segja þér hvert þú átt að fara í viðmótinu og hvað þú átt að gera. Það eru líka sprettigluggaáminningar, SMS og tölvupósttilkynningar. Reyndu að gleyma!
Vinnuhraði
Vinnuhraði eykst verulega. Það virðist aðeins við fyrstu sýn að innsláttur gagna í CRM kerfi auki þann tíma sem fer í rekstrarvinnu. Þetta er rökrétt bragð sem andstæðingar CRM nota í eigin eigingirni. Reyndar virkar allt öðruvísi: allar nauðsynlegar upplýsingar um viðskiptavininn eru færðar inn einu sinni, sem í kjölfarið gerir þér kleift að spara verulega tíma: aðalskýrslan er mynduð út frá fyrirfram útbúnum sniðmátum, bókstaflega á nokkrum sekúndum, inn- og útsímtöl eru skráður og hægt er að hlusta á beint af korti viðskiptavinarins, fyrirtækjapóstur er skipulagður og dreift meðal tengiliða og viðskiptavina (að minnsta kosti er það þannig í RegionSoft CRM).
En helsti kosturinn við að hraða vinnu með CRM er ekki einu sinni í rekstrarrútínu, heldur í þeirri staðreynd að eftir að hafa náð tökum á CRM kerfinu eykst framleiðni og lífsferilstími söluferlisins í heild minnkar, sem þýðir að það er grundvöllur fyrir tekjuvexti. Þetta hefur óbeint áhrif á launavöxt eða myndun bónusa.
KPI
Ef þú býrð til nægilegt sett af KPI, mælanlegum og raunverulega háð viðleitni starfsmannsins, mun CRM með innbyggðu KPI reiknikerfi verða framúrskarandi hvati fyrir starfsmanninn, því hann mun stöðugt hafa framfarastikur fyrir augum hans fyrir að ná markmiðsvísum og mun geta endurdreift kröftum sínum til að „slá út“ hámarksstuðul og fá verðskuldaðan bónus. Þannig færðu kerfi til að fylgjast með framkvæmd markvísa, bæði almennt og fyrir hverja deild/starfsmann, og starfsmaðurinn getur gert sjálfvirkan vinnu og verið skilvirkari.
Uppáhalds KPI skjárinn okkar í — allir markvísar eru í fullu sýni. Vísarnir sjálfir er hægt að aðlaga og fjöldi þeirra er aðeins takmarkaður við hæfileg mörk.
Hópvinna án ótta eða ámælis
CRM kerfi er form af teymisvinnu. Þessi hæfileiki er vegna hugbúnaðararkitektúrsins: einn gagnagrunnur veitir upplýsingar í notendaviðmót sölumanns, stuðningsaðila, markaðsaðila, verslunarmanns o.s.frv. Nú þarf markaðsmaður eða stjórnandi ekki að spyrja hvaða vara seldist verst og hver var til á lager - hann getur fengið aðgang að nauðsynlegum viðskiptaupplýsingum og dregið ályktanir og gert áætlanir. Jafnframt miðar starf alls teymisins að því að viðhalda uppfærðum upplýsingum.
Hópskipuleggjandinn er nánast Gantt-kort, þú getur séð hver er ábyrgur, hversu mikið er lokið, fresti o.s.frv.
Þriggja vikna skipuleggjandi frá lokum til enda - yfirlit yfir ráðningu alls liðsins með þriggja vikna fyrirvara
Sjónræn áætlun dags einstaks starfsmanns, þú getur farið beint frá skipuleggjendum
Starfsmenn nota eitt CRM kerfisumhverfi til að skiptast á upplýsingum, úthluta verkefnum og vinna saman að verkefnum, svo innri tengsl verða afkastamikil. Kraftar teymisins eru sameinuð innan CRM sem leið til að stjórna samskiptum við viðskiptavini og þessi nálgun gefur samlegðaráhrif sem ekki er hægt að ná innan ramma staðlaðra funda-beiðna-umræðna.
Þeir sem ráða eru ekki glataðir
Kannski er það óþægilegasta við teymisvinnu að leita að þeim sem eru ábyrgir fyrir því að viðskiptaferli hníga eða tefjast. Starfsmenn byrja að kenna hver öðrum um, reyna að hlífa sjálfum sér og kenna nágrönnum sínum um og þoka ferlinu út í sameiginlega ábyrgð. CRM berst einnig við þetta vandamál: viðskiptaferlar með sjónrænum hönnuði, full skráning á hreyfingum eftir þrepum, eftirlit með stöðluðum fresti, gagnvirkar breytur leysa vandamálið varðandi ábyrgð starfsmanna og gagnsæi vinnunnar í grunninn. Ferlið er skráð og þú getur alltaf séð hverjum var seinkað eða stöðvað.
Þess vegna ættir þú ekki að vera hræddur við viðskiptaferla jafnvel í litlum fyrirtækjum - þeir munu reynast gagnlegir alls staðar og munu hafa veruleg áhrif á röðina í fyrirtækinu.
Viðskiptaferli í RegionSoft CRM - auðvelt að hanna, auðvelt að stjórna
Fyrirtæki, leyfðu mér að stýra
CRM gerir hverjum starfsmanni kleift að líða eins og stýri í viðskiptaferlinu: því meiri þekkingu sem starfsmenn þínir hafa, því meira vald og tækifæri hafa þeir. Núverandi gögn, safnað og unnin í nútíma CRM, hjálpa til við að leysa vandamál viðskiptavina á fallegan hátt, til dæmis, vísa til sögu samskipta, snúa aftur til vandamála, meta viðskiptavininn ekki aðeins með tilliti til núverandi viðskipta, heldur einnig í samhengi við sögu samskipta. Að utan lítur það mjög flott og grípandi út. Ég er að segja þér þetta sem viðskiptavinur - ég get auðveldlega borið kennsl á fyrirtæki sem hefur gott CRM með því að hafa samskipti við stjórnendur :) Og auðvitað er þetta tækifæri til að „stýra“ mjög hvetjandi.
Skilvirk vinnubrögð
Sérhver snjall stjórnandi, sem vinnur með CRM, verður svolítið vísindamaður og tilraunamaður. Hugbúnaðurinn hjálpar þér að fylgjast með söluferlinu, taka á móti og greina gögn um viðskipti, á grundvelli þeirra getur þú búið til þinn eigin nýstárlega samskiptastíl við viðskiptavini. Í samræmi við það geturðu greint afkastamestu hegðunarmynstrið og, með því að nota þau, aukið árangur þinn.
Skipting á vellinum
Komi til forfalla eða uppsagnar starfsmanns fer vinnu til annars samstarfsmanns fram á einni eða tveimur mínútum ásamt aðgangi að CRM. Þetta dregur verulega úr áhættunni við „slæmar“ uppsagnir, sniðgang starfsmanna o.s.frv. Þökk sé þeirri staðreynd að yfirstjórnandinn getur auðveldlega framselt réttindi slökknar neikvæðir ferlar innan teymisins og fara á mannleg stig án þess að hafa áhrif á vinnuumhverfið.
Innleiðing CRM hefur alltaf miklar væntingar. Stjórnendur og starfsmenn vona að CRM kerfi muni auka framleiðni, auka sölu, einfalda rekstur og spara peninga. Það er rétt, allar breytingar ættu að fylgja væntingum. Þú þarft bara að bíða ekki frá CRM, heldur frá fólkinu sem mun vinna í því. Það er betra að bíða ekki, heldur framkvæma og gera það. Þá verður CRM kerfið mun svalara en hestaskó fyrir heppni. Sem er að vísu líka betra að negla á klauf og plægja - þá verður heppni og peningar! 🙂
Heimild: www.habr.com
