Árið 2018 sáu okkur í sessi - IT Service Management (ITSM) og IT Services eru enn í viðskiptum, þrátt fyrir áframhaldandi umræður um hversu lengi þær munu lifa af stafrænu byltinguna. Reyndar er eftirspurnin eftir tæknilegri aðstoð að aukast - í skýrslu tækniaðstoðar og launaskýrslu (Help Desk Institute) 2017 skýrsla gefur til kynna að 55% þjónustuvera hafi greint frá aukningu á magni miða síðastliðið ár.
Á hinn bóginn bentu mörg fyrirtæki á minnkun á magni símtala í tækniaðstoð á síðasta ári (15%) samanborið við 2016 (10%). Lykilatriðið sem stuðlaði að fækkun beiðna var óháður tækniaðstoð. Hins vegar greinir HDI einnig frá því að umsóknargjaldið hafi hækkað í $25 á síðasta ári, upp úr $18 árið 2016. Þetta er ekki það sem flestar upplýsingatæknideildir leitast við. Sem betur fer getur sjálfvirkni knúin af greiningu og vélanámi bætt ferli og framleiðni þjónustuborðs með því að draga úr villum og bæta gæði og hraða. Stundum er þetta ofar mannlegri getu og vélanám og greiningar eru lykilundirstaðan fyrir greindur, fyrirbyggjandi og móttækilegur upplýsingatækniþjónustuborð.
Í þessari grein er farið nánar yfir hvernig vélanám getur leyst margar af þjónustuborðinu og ITSM áskorunum sem tengjast magni miða og kostnaði, og hvernig á að búa til hraðari, sjálfvirkari þjónustuborð sem starfsmenn fyrirtækja hafa gaman af að nota.
Árangursrík ITSM með vélanámi og greiningu
Uppáhalds skilgreiningin mín á vélnámi kemur frá fyrirtækinu :
„Vélnám kennir tölvum að gera það sem kemur mönnum og dýrum náttúrulega – læra af reynslunni. Vélræn reiknirit nota reikniaðferðir til að læra upplýsingar beint úr gögnum, án þess að treysta á fyrirfram skilgreinda jöfnu sem líkan. Reiknirit bæta aðlögunarhæfni sína eigin frammistöðu eftir því sem fjöldi sýna sem eru tiltækar fyrir rannsóknir eykst.
Eftirfarandi möguleikar eru tiltækir fyrir sum ITSM verkfæri sem byggjast á vélanámi og stórum gagnagreiningum:
- Stuðningur í gegnum bot. Sýndarumboðsmenn og spjallforrit geta sjálfkrafa stungið upp á fréttum, greinum, þjónustu og stuðningstilboðum úr gagnaskrám og opinberum beiðnum. Þessi 24/7 stuðningur í formi þjálfunaráætlana fyrir notendur hjálpar til við að leysa vandamál mun hraðar. Helstu kostir vélmennisins eru bætt notendaviðmót og færri símtöl.
- Snjallar fréttir og tilkynningar. Þessi verkfæri gera notendum kleift að fá fyrirbyggjandi tilkynningu um hugsanleg vandamál. Að auki geta upplýsingatæknisérfræðingar mælt með lausnum til að leysa vandamál með persónulegum tilkynningum sem veita endanotendum viðeigandi og framkvæmanlegar upplýsingar um vandamál sem þeir kunna að lenda í, auk ráðlegginga um hvernig á að forðast þau. Upplýstir notendur kunna að meta fyrirbyggjandi upplýsingatækniaðstoð og fjölda innhringinga mun fækka.
- Snjöll leit. Þegar notendur leita að upplýsingum eða þjónustu getur samhengisvitað þekkingarstjórnunarkerfi veitt ráðleggingar, greinar og tengla. Endir notendur hafa tilhneigingu til að sleppa sumum niðurstöðum í þágu annarra. Þessir smellir og skoðanir eru innifalin í „vigtun“ viðmiðunum þegar efni er endurskrásett með tímanum, þannig að leitarupplifunin er aðlöguð á kraftmikinn hátt. Þar sem endanotendur veita endurgjöf í formi eins og/mislíkar atkvæðagreiðslu hefur það einnig áhrif á röðun efnisins sem þeir og aðrir notendur geta fundið. Hvað varðar ávinning, geta endanotendur fundið svör fljótt og fundið fyrir meiri sjálfstraust, og þjónustufulltrúar geta séð um fleiri miða og náð fleiri þjónustustigssamningum (SLA).
- Greining á vinsælum efnum. Hér greinir greiningargeta mynstur þvert á skipulagðar og ómótaðar gagnagjafar. Upplýsingar um vinsæl efni eru sýndar á myndrænan hátt í formi hitakorts, þar sem stærð hlutanna samsvarar tíðni ákveðinna viðfangsefna eða hópa leitarorða sem notendur hafa eftirspurn eftir. Endurtekin atvik verða greind samstundis, flokkuð og leyst saman. Trending Topic Analytics greinir einnig atvikaklasa með sameiginlega undirorsök og styttir verulega tíma til að bera kennsl á og leysa rót vandamálið. Tæknin getur líka sjálfkrafa búið til greinar í þekkingargrunni byggðar á svipuðum samskiptum eða svipuðum málum. Að finna þróun í hvaða gögnum sem er eykur starfsemi upplýsingatæknideildar, kemur í veg fyrir að atvik endurtaki sig og eykur því ánægju notenda á sama tíma og það dregur úr upplýsingatæknikostnaði.
- Snjöll forrit. Endir notendur búast við því að það sé eins auðvelt að senda inn miða og að skrifa kvak—stutt skilaboð á náttúrulegu tungumáli sem lýsir máli eða beiðni sem hægt er að senda með tölvupósti. Eða jafnvel bara hengja mynd af vandamálinu og senda hana úr farsímanum þínum. Snjöll miðaskráning flýtir fyrir því að búa til miða með því að fylla sjálfkrafa út alla reiti byggt á því sem endanlegur notandi skrifaði eða skönnun á mynd sem unnin er með optískri tákngreiningarhugbúnaði (OCR). Með því að nota safn af athugunargögnum flokkar tæknin sjálfkrafa og leiðir miða til viðeigandi þjónustufulltrúa. Umboðsmenn geta framsent miða til mismunandi stuðningsteyma og geta skrifað yfir sjálfkrafa útfyllta reiti ef vélanámslíkanið er ekki ákjósanlegt fyrir tiltekið tilvik. Kerfið lærir af nýjum mynstrum sem gerir því kleift að takast betur á við vandamál sem upp koma í framtíðinni. Allt þetta gerir það að verkum að notendur geta opnað miða fljótt og auðveldlega, sem leiðir til aukinnar ánægju við notkun vinnutækja. Þessi hæfileiki dregur einnig úr handavinnu og villum og hjálpar til við að draga úr leyfilegum tíma og kostnaði.
- Snjall tölvupóstur. Þetta tól er svipað og snjallpantanir. Endanotandinn getur sent tölvupóst til þjónustuversins og lýst vandamálinu á náttúrulegu máli. Þjónustuverið býr til miða sem byggir á innihaldi tölvupóstsins og svarar sjálfkrafa endanlegum notanda með tenglum á tillögur að lausnum. Endir notendur eru ánægðir vegna þess að það er auðvelt og þægilegt að opna miða og beiðnir og upplýsingatæknifulltrúar þurfa minna að vinna.
- Snjöll breytingastjórnun. Vélnám styður einnig háþróaða greiningu og breytingastjórnun. Með hliðsjón af tíðum fjölda breytinga sem fyrirtæki krefjast í dag, geta snjöll kerfi veitt breytingaaðilum eða stjórnendum tillögur sem miða að því að hagræða umhverfið og auka árangur breytinga í framtíðinni. Umboðsmenn geta lýst nauðsynlegum breytingum á náttúrulegu tungumáli og greiningargeta mun athuga innihaldið fyrir viðkomandi stillingaratriði. Öllum breytingum er stjórnað og sjálfvirkir vísbendingar segja breytingastjóranum ef einhver vandamál eru við breytinguna, svo sem áhættu, tímasetningu í óskipulögðum glugga eða „ekki samþykkt“ stöðu. Helsti ávinningur snjallrar breytingastjórnunar er hraðari tími til að meta með færri stillingum, sérsniðnum og að lokum minni peningum varið.
Á endanum eru vélanám og greiningar að umbreyta ITSM kerfum með snjöllum forsendum og ráðleggingum um miðamál og breytingaferlið sem hjálpar umboðsmönnum og upplýsingatækniþjónustuteymum að lýsa, greina, spá fyrir um og mæla fyrir um hvað hefur gerst, hvað er að gerast og hvað mun gerast. Endir notendur fá fyrirbyggjandi, persónulega og kraftmikla innsýn og skjótar lausnir. Í þessu tilviki er mikið gert sjálfkrafa, þ.e. án afskipta manna. Og eftir því sem tæknin lærir með tímanum verða ferlar bara betri. Það er mikilvægt að hafa í huga að allir snjall eiginleikar sem lýst er í þessari grein eru fáanlegir í dag.
Heimild: www.habr.com
