Upplýsingatæknigeirinn er vanþakklátur hlutur og spárnar hér eru þær sömu og með veðrið síðasta sumar, þú munt samt frjósa. Eða þú verður blautur. Eða sólstroki mun stinga. En eins og tíminn hefur sýnt, gekk okkur vel með spár okkar fyrir 2019, svo við ákváðum að tala um CRM 2020 þróun eins og við sjáum þær fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki. Við fengum þá alls ekki táknrænt 11, og hvaða tákn og forsjón í verkfræðivinnu. Allt sem við setjum í þróun samkvæmt teymi okkar byggist á 14 ára reynslu á CRM markaði, líðandi stundu í greininni og beiðnum viðskiptavina okkar. Almennt séð berum við ábyrgð á spánni.
Í vetur er þetta eina leiðin til að ákvarða veðrið 🙁
Mikilvægt! Spáin varðar rússneska markaðinn og sjálfvirkni fyrirtækja í Rússlandi og CIS; á vestrænum mörkuðum og í Bandaríkjunum er allt önnur þróun og auðvitað önnur staða í augnablikinu.
Enn sem komið er hefur áhugi á CRM minnkað aðeins á hátíðum, 2018 - 2019, Rússland + CIS, Yandex
CRM mun loksins fara út fyrir sölu
Hönnuðir CRM kerfa halda áfram að byggja upp kynningu á grundvelli ritgerða eins og "innleiðing CRM þýðir + 50% til sölu," vegna þess að mynstur að búast við söluvexti frá CRM kerfi hefur fest rætur í huga notenda. Hins vegar er þetta úreltur skilningur á CRM: Flest kerfi eru löngu orðin alhliða lausnir fyrir sjálfvirkni fyrirtækja frá enda til enda, allt frá ritara til forstjóra, þar á meðal flutningafræðinga, framleiðslustarfsmenn, markaðsmenn og sölumenn.
Nú hafa allar forsendur skapast fyrir fyrirtæki til að átta sig á fullum virkniafli . Það eru nokkrir punktar sem mig langar að „brjóta í gegnum“ árið 2020 og róta þeim í huga notenda CRM kerfa.
- Viðskiptaferlar þurfa að vera sjálfvirkir í hvaða fyrirtæki sem er, óháð starfssviði og stærð. Sjálfvirkni venja og skýr dreifing á stigum og ábyrgð sparar fyrirtækinu peninga og losar um vinnuafl (sem, við the vegur, ætti ekki að minnka, heldur nýta á áhrifaríkan hátt).
- CRM kerfið ætti að vera miðpunktur einstaklings- og teymisskipulagningar þannig að stjórnendur og samstarfsmenn geti stjórnað tíma innan teymisins. Og trúðu mér, tímasetningarnar í sumum CRM kerfum eru miklu svalari en uppáhalds Google dagatal allra (og öruggara!).
- Viðskipti ættu ekki að líta á CRM sem sölutæki, heldur sem öryggistæki, þar sem það geymir skrár yfir alla viðskiptavini (viðskiptavinagrunn), viðskipti og flest viðskipti. Möguleikinn á að úthluta aðgangsréttindum fyrir hvern starfsmann (sem er sjaldan notaður en til einskis) er einnig mikilvægur. Þú þarft ekki að fara í nornaveiðar og athuga hvern einasta starfsmann - settu bara upp öryggisráðstafanir fyrir eitt CRM kerfi og viðskiptastjórinn mun sofa aðeins léttari.
Reyndu að taka víðtækari sýn á CRM. Við the vegur, þú getur halað niður handbókinni fyrir okkar og sjáðu hvað eitt kerfi er fær um - næstum 400 síður af lýsingu á getu kerfisins eru langt frá því að vera bara um sölu (). Árið 2020 reyndum við að búa til kerfi með öllum mikilvægustu og, mikilvægustu, notuðu viðskiptaaðgerðunum án gervigreindar og hjartsláttarskynjara. Við erum um viðskipti.
Lítil fyrirtæki munu sökkva sér í alhliða rás
Fyrir bókstaflega 3-5 árum síðan voru helstu samskiptaleiðir milli fyrirtækja og viðskiptavina sími (IP sími) og tölvupóstur. Í dag eru hlutirnir öðruvísi: viðskiptavinir og vefsíðugestir geta komið frá spjalli á vefsíðunni, Telegram, spjalli á Yandex og frá samfélagsnetum (viðskiptameira fyrir B2C). CRM kerfið, sem aðalhugbúnaður fyrir viðskiptastarfsemi fyrirtækisins, stendur frammi fyrir því verkefni að safna, vinna og geyma upplýsingar um allar mikilvægar samræður. Þetta er hægt að gera sérstaklega fyrir hverja rás, eða þú getur til dæmis safnað öllu saman í pósti og spjalli á vefsíðunni og fellt inn í CRM. Þessi lausn er ákjósanleg út frá sjónarhóli öryggis og gagnaskipulags: færri ytri tengingar, minni hætta á óhefðbundnum innbrotum og innrás í kerfið.
Omnichannel mun halda áfram að þróast til að tryggja að viðskiptavinurinn hafi samskipti nákvæmlega á þann hátt sem hentar honum, en ekki á þann hátt sem hugbúnaðurinn þinn segir til um. Hvers vegna er gott fyrir þig að hugsa um þetta?
- Þú munt ekki missa einn einasta viðskiptavin eða áhugasaman gest.
- Þú munt hafa meiri gögn á fyrsta stigi.
- Möguleikarnir á auglýsingum sem miða að dreifingarrásinni opnast fyrir þér (þetta er hins vegar mjög umdeild tegund auglýsingaskilaboða, svo metið hversu viðeigandi og siðferðilegt það er fyrir þig að „elta“ á eftir viðskiptavininum í nánast hans persónulegu rými).
- Það verður auðvelt fyrir þig að finna sameiginlegan grundvöll með notendum sem forðast símtöl og munnleg samskipti við sölumenn, verkfræðinga og aðstoð. Auk þess hafa stjórnendur fyrirtækja meiri tíma í bréfaskriftaferlinu til að hugsa um sinn þátt í samræðunni, sem bætir gæði upplýsingagjafar verulega.
Greining fyrir lítil fyrirtæki
Þessi þróun hefur verið til staðar í mörg ár; hún hefur verið til frá því að fyrstu CRM kerfin voru stofnuð, en engu að síður eru lítil fyrirtæki aðeins farin að koma að greiningu núna. Þessi síðbúna sameining þróunarinnar er vegna tveggja þátta: 1) fyrirtækið þurfti ekki greiningar og setti sér aðalverkefnið - að selja; 2) það var engin fjöldaviðskiptamenning að nota gögn. Ástandið hefur breyst: 1) við aðstæður án verðsamkeppni, djúp þekking á hverjum viðskiptavini auðgar í raun; 2) greiningar komu til lítilla fyrirtækja með Yandex.Metrica og Google.Analytics - þessi stafrænu gögn neyddu lítil fyrirtæki til að hugsa um vísbendingar, greina og breyta. Hins vegar, því miður, þetta er ekki sjálfgefið ennþá, heldur bara þróun, og það mun halda áfram árið 2020.
Rétt innleitt CRM er fullkominn þekkingargrunnur fyrir hvern viðskiptavin og veitir gríðarleg tækifæri fyrir glæsilega þjónustu við viðskiptavini og stuðning eftir sölu. Og þetta eru peningar. Það er augljóst að árið 2020 verður ekki rólegt og rólegt ár miðað við efnahagsaðstæður sem þýðir að baráttan um hvern viðskiptavin mun harðna. Viltu lifa af? Notaðu greiningar í CRM kerfinu þínu, niðurstöðurnar verða frekar hraðar og ánægjulegar. Jafnvel þó þú byggir ekki ofurgreiningarkerfi, heldur vinnur með tölur og dregur ályktanir.
Flókin þjónusta mun vaxa - því miður
Satt að segja líkar okkur ekki við þessa þróun, en hún kom upp nýlega og mun bara stækka. Í dag eru til samansafnar CRM kerfi sem einfaldlega selja; hýsingarveitendur bjóða ekki bara upp á hýsingu heldur VDS með CRM, 1C og skrifstofu um borð. Frá sjónarhóli venjulegs stjórnanda, framkvæmdastjóra og endurskoðanda er þetta frábært: það er fljótlegt í notkun, engir ITS samningar fyrir þig, greiðsla er ekki innifalin í fjármagnskostnaði, allt er gert af einhverjum þriðja aðila stjórnendum, ekkert stress. Og síðast en ekki síst, það er arðbært og þú þarft aðeins að vinna með einu fyrirtæki. Þetta er sorgleg þróun - og hér er ástæðan.
- Áhættunni er ekki dreift: Ef upp koma tæknileg eða viðskiptaleg vandamál með hýsingu muntu tapa öllu í einu og tryggja auðvelda notkun, nánast óháð þér.
- Kerfi sem eru foruppsett á ytri netþjónum hafa oft takmarkanir á stillingarbreytingum, stillingum, stækkun osfrv.
- Áskriftargjald fyrir slíka þjónustu (og þetta er alltaf áskriftargjald) samtals mun mjög fljótt fara yfir kostnað við kaup á hugbúnaðarleyfum (CRM eða 1C), eignarhaldskostnaður verður mjög verulegur, sérstaklega fyrir lítið fyrirtæki.
- Þú getur aldrei verið viss um öryggi gagna þinna og tiltækileika uppfærðra öryggisafrita - hvorki ætti að útiloka árás né mannlegan þátt.
Vertu varkár þegar þú velur slíka þjónustu.
Micro CRM er ekki fyrir alla, en það er nauðsynlegt
CRM kerfi eru að verða flóknari og verða alhliða. Við erum í stöðugri og virkri þróun í mörg ár og með fordæmi hennar sjáum við þennan vöxt. Þess vegna urðum við að aðskilja ritstjórnina og bjóða hverju fyrirtæki upp á sína útgáfu (þó öllum líkaði sérstaklega vel ). Hins vegar eru til fyrirtæki sem jafnvel yngri útgáfur CRM kerfa sem eru á markaðnum henta ekki. Allt sem þeir þurfa er að taka upp einu sinni beiðni frá viðskiptavini, hringja, „leiðbeina“ honum að sölunni og loka. Þetta eru ör- og smáfyrirtæki sem eru ekki enn tilbúin að borga fyrir greiningar, frumgögn, flókin viðskiptaform, viðskiptaferla og allt annað.
Slík fyrirtæki þurfa micro CRM - mjög einfaldar skýjalausnir sem geta leyst grunn viðskiptavandamál án flókinnar innleiðingar, þjálfunar og helst á ódýran hátt. Þess vegna eru fyrirtæki að leita að einföldum CRM. Áður tókum við ekki eftir þessari þörf vegna þess að við unnum náið með virku, öflugu CRM. Opinberunin kom þegar við slepptum okkar : Viðskiptavinir sýndu því áhuga einmitt sem mjög einfalt CRM (viðskipti sem beiðni, símtækni, kostnaður við vinnu, stöður - þetta er alveg nóg fyrir suma viðskiptavini frá litlum og örfyrirtækjum).
Þetta er góð þróun: frá svona „lítilli“ sjálfvirkni mun fyrirtæki fyrr eða síðar verða stórt og geta fengið það sama og stærri fyrirtæki, sem þýðir að vaxa á grundvelli greiningar, vinna með KPI, og stjórnun viðskiptaferla. Eitt besta trend sem við höfum tekið eftir.
Lágur kóða er gildra fyrir stjórnendur
Árið 2019 sneri hugmyndin um lágan kóða aftur inn í líf CRM heimsins. Í grundvallaratriðum eru þetta sömu pallarnir og voru áður, en þeir hafa loksins öðlast fallegt markaðsheiti. Ferlahönnuður með stuðningi við BPMN nótnaskrift? - Já, þetta er lágur kóði! Visual UI ritstjóri? - Lágur kóða. Almennt séð er sjónræn ritstjóri viðskiptaferla í RegionSoft CRM okkar eða uppsetning spurningalista í ZEDLine Support miðakerfinu allt með lágum kóða. Við the vegur, það er annað samheiti fyrir þetta hugtak - NO-kóði.
Ég er viss um að þetta efni mun halda áfram að þróast árið 2020. Við the vegur, ef þú vilt skyndilega sjá alvöru lágkóða, skoðaðu Pega BPM vettvanginn, og á sama tíma verðmiðann hans og metið hvort starfsmenn þínir geti tekist á við þennan lága kóða. Sums staðar er auðveldara að læra forritunarmál :)
Lítil kóðaþróun felur í sér getu til að breyta upplýsingakerfinu viðskiptavinarmegin án þess að stöðva verkflæðið án þess að nota forritskóða (með sjónrænni „þróun“). Einfaldlega sagt, þetta er sama sagan þegar söluaðili selur CRM/ERP með hvatningu: „stjórnendur geta breytt kerfinu sjálfir án forritunarkunnáttu. Hefur þú reynt að byggja eitthvað flóknara en línulegt ferli í BPMN? Líkar þér við UML skýringarmyndir? Svo, ekki einu sinni sérhver upplýsingatæknisérfræðingur er andlega tilbúinn til að fikta við þetta, svo ekki sé minnst á venjulega stjórnendur, fyrir marga þeirra er hugbúnaðurinn opnaður með því að „smella á pentagram 1C".
Hvers vegna lágur kóði er ekki þróunin sem þú þarft?
- Til að takast á við lága kóðauppsetningu þarf stjórnandi að þekkja að minnsta kosti rökfræði (sem viðfangsefni, en ekki sem hugsunareiginleika) og hafa færni í að vinna með ferla. Einfaldlega sagt, verktaki með lágan kóða verður að hugsa eins og verktaki. Annars mun það taka mikinn tíma að gera mistök og ná góðum tökum á þessum smið.
- Það mun ekki vera nóg fyrir þig að "setja saman" viðskiptaferli, skýrslu eða einingu - það er mikilvægt að samþætta það rétt inn í rökfræði kerfisins sem þú ert að sérsníða.
- Það eru miklar líkur á að þú endir með greiddan tækniaðstoð söluaðilans, vegna þess að þú munt hafa spurningar um að vinna með lágkóðavettvanginn og hann mun gjarnan svara þeim - gegn aukagjaldi.
- Starfsmenn þínir munu eyða vinnutíma í að rannsaka vettvanginn og „lítil kóðaþróun“ sjálfan og þessum tíma verður varið í óhag fyrir helstu verkefni þeirra. Það er auðveldara að eyða peningum í endurbætur söluaðila og ekki afvegaleiða starfsmenn frá starfsskyldum sínum. Jafnvel ef þú hefur ákveðið að skipta yfir í lágkóðavettvang, þá væri besta lausnin að ráða eða úthluta sérstökum aðila til að vinna með það.
- Lágkóði pallurinn er ekkert annað en byggingarsett sem hefur takmarkað sett af teningum, hlutum, hjólum og fólki. Ef þú vilt búa til alveg nýjan eiginleika sem er nauðsynlegur fyrir viðskiptaþörf þína þarftu að skrifa raunverulegan kóða (og líklega hafa samband við söluaðila).
- Pallar hafa margar takmarkanir á samþættingum, API, pósti osfrv. Þú verður að leysa þessi vandamál umfram getu lágkóða.
Ég útiloka ekki að lágkóðakerfi, undir ákveðinni markaðssósu, muni reynast viðvarandi þróun fyrir CRM fyrirtækja, en þú ættir örugglega ekki að treysta á þá sem sprengistjörnusprengingu eða lækningu. Líklega er arðbær niðurstaða fyrir lítil verkefni án stigstærðar og flókinna viðskiptakrafna eða, ef þú horfir á dýrar lausnir, fyrir fyrirtæki sem hafa peninga til að sýna starfsfólki þróunaraðila (hönnuða) fyrir lágkóðavettvang.
Ekki gráta, Alice, þinn tími er ekki kominn
Í spá okkar fyrir árið 2019 gerðum við ráð fyrir að taltækni myndi ná til CRM kerfa, en í formi: „Alice, hringdu í Sergei Mikhailov frá Istok LLC. Spáin rættist á versta mögulega hátt: raddaðstoðarmenn hafa sannarlega náð til innlendra CRM-kerfa, en hingað til geta þeir aðeins búið til verkefni - þetta er mun gáfulegra verkefni en að hringja. Jæja, við erum enn ósannfærð: í augnablikinu er raddaðstoðarmaður í CRM kerfi meira markaðsbrella og dekur, án þess að sjóndeildarhringur viðskiptavirðis sé sýnilegur.
Eiginleikar vegna eiginleika mun gera CRM dýrara
Í viðskiptaumhverfi upplýsingatæknifyrirtækja geturðu rekist á hugmyndina um viðskiptaaðgerð (gagnlegar virkni sem endar í útgáfu) og vörueiginleika (ekki sérstaklega nauðsynlegt sorp sem auðvelt er að gefa áhorfendum í formi fréttatilkynninga og fréttir á sérhæfðum síðum). Til dæmis er viðskiptaferlahönnuður eða tímaáætlunarmaður mikilvæg viðskiptaaðgerð og hjartsláttarmælir eða skrefmælir í farsímaútgáfu CRM er vörueiginleiki. Í sumum aðstæðum getur þessi eiginleiki verið gervigreind, VR eða gamification - ef þau eiga ekki við um viðskipti markviðskiptavinanna. Því miður, á árunum 2018-2019 var bókstaflega bylgja slíkra bragða: ýmis CRM-kerfi fóru að bjóða upp á markaðsaðgerðir (en skiljanlegar!), hringdu í fræga viðskiptaþjálfara sem samstarfsaðila og gerðu undarlegt samstarf. Allt þetta kostar peninga fyrir fyrirtæki og leiðir augljóslega til hækkunar á kostnaði við lausnina fyrir endaneytendur.
Þessi nálgun verður töff vegna þess að hún einfaldar viðskiptaleg verkefni til muna, gerir þér kleift að komast inn í margs konar miðla og þrátt fyrir allt tilgangsleysið líkar neytandinn við það. Þess vegna verða engin ráð - mundu bara að fyrir hverja flís sem „brosti“ eða „hyppaði“ ert þú sá sem borgar. Jæja, þetta er ekki í fyrsta skipti fyrir okkur - borgum við ekki fyrir slíkt í græjum, forritum og jafnvel þróunarverkfærum? 🙂
Ský munu halda áfram að hækka. Áhætta líka
Vellíðan vegna þæginda og aðgengis skýjatækni er að víkja fyrir öryggisvandamálum: öryggi gagna, stillinga og skýjainnviða verður fyrir sífellt meiri áhrifum af utanaðkomandi árásum, óviðráðanlegum áhrifum og jafnvel niðurfellingu fyrirtækja á hýsingu og gagnaverum. Þannig þyngist þriðji aðili, ósýnilega til staðar í fyrirtæki sem er með skýjahugbúnað í innviðum sínum, og verður áþreifanleg og raunveruleg ógn við upplýsingaöryggi fyrirtækisins.
Það er að minnsta kosti undarlegt að yfirgefa skýjatækni árið 2020, svo farðu áfram í stefnu til að auka áhættufjölda í upplýsingaöryggi: geymdu 2-3 afrit af afritum á mismunandi netþjónum, til að geyma viðskiptavinagrunn þinn og viðskiptagagnagrunn, gefðu skrifborðs CRM val (sem eru hýstir á netþjóninum þínum), Fylgstu með öryggi aðgangsréttinda. Ef þú átt erfitt með að takast á við þetta skaltu biðja útvistunarfyrirtæki eða heimsóknarkerfisstjóra um að setja upp öryggiskerfið. Ekki spara á öryggi - vandamál með það munu kosta meira til lengri tíma litið.
Einkunnirnar munu halda áfram að ljúga
Því miður, árið 2019 voru birtar að minnsta kosti tvær pantaðar rannsóknir sem veittu CRM kerfinu númer 1 eða leiðandi hlutverk á markaðnum. Það var líka mikið um slíkar einkunnir og dóma og sett var á fót heil glæsiverðlaun fyrir dreifingu fíla. Ég held að þessi þróun sé komin aftur og muni haldast lifandi. Við the vegur, við skrifuðum hvers vegna . Svo prófaðu CRM, veldu sjálfur og treystu ekki á upplýsingar sem eru skrifaðar af dauðum VK reikningum eða „brenglaðar“ með hagnaði af öðrum NIICHAVO.
Það eru nokkrir sértækari straumar sem munu hafa áhrif á markaðinn fyrir CRM kerfi í Rússlandi: Spurningin um gervigreind og mikilvægi hennar er enn opin, markaðurinn er yfirfullur af „eins dags“ CRM kerfum sem reyna sig sjálfstætt eða í samstarfsnetum, hrunið þessara sömu samstarfsneta, lítil sjálfvirkni fyrirtækja (áætlað um 8% í Moskvu, jafnvel lægra á landsbyggðinni), lítil notendavitund o.s.frv. En þetta eru ekki atburðir ársins 2020, heldur stefnur sem við verðum öll að búa við.
Almennt séð er CRM markaðurinn lifandi, fyrirtæki sýna áhuga á sjálfvirkni, skilja ávinninginn, leita að valkostum, bera saman og hugsa um það. Þessi sjálfvirkni lítur í auknum mæli út eins og þörf, frekar en tískustraumur eða „af því að það þarf að“. Við höldum áfram að vinna.
Heimild: www.habr.com