品質を落とさないようにサポートを安価にしています

フォールバック モード (IPKVM とも呼ばれる) を使用すると、RDP を使用せずにハイパーバイザー レイヤーから VPS に直接接続できるため、15 週間あたり 20 ～ XNUMX 分を節約できます。

まず最も重要なことは、人を怒らせないことです。 世界中でサポートはいくつかのラインに分かれており、従業員が最初に一般的なソリューションを試します。タスクが制限を超える場合は、XNUMX 番目の行に転送します。したがって、VDS 管理者の中には、考え方を知っている人がいることがよくあります。他の多くのサポートとは異なります。まあ、少なくともかなり頻繁に。そして、チケットを適切に構成し、必要なことをすべて即座に説明します。最初の行が「ぼやけて」、これに応じてオンまたはオフにするよう誤って求められたら、それは大失敗です。

タスクは非常に簡単です。最小限のコストで VDS ホスティングに適切なサポートを提供することです。なぜなら、私たちはホスティングプロバイダーの世界のファーストフードだからです。特別な「なめる」ことはなく、低価格で、通常の品質です。 前 アカウント管理を自動化しようとするInstagram野郎や、リモート会計を行う中小企業経営者など、テクノロジーにあまり進んでいない人々の出現により、「管理者としての管理者への」コミュニケーションが機能しなくなったという事実については、すでに話題になっていました。コミュニケーションの言語を変える必要がありました。

ここで、プロセスとそれに伴う避けられない問題についてもう少し詳しく説明します。

人を怒らせないでください #1

あらゆるサポートは流れ作業で行われます。アプリケーションが到着すると、第一線の従業員はすぐに、すでに千回発生し、今後も千回発生するであろう典型的な状況を認識しようとします。アプリケーションが典型的なアプリケーションである可能性は 90% あり、文字通りいくつかのボタンを押すことで応答でき、テンプレートが置き換えられます。通常は、テンプレートにいくつかの単語を書き込むだけで完了します。または、管理インターフェイスに移動し、そこにあるいくつかのボタンを押します。より複雑な場合 (ゾーンからゾーンへの転送など)、アルゴリズムに従う必要があります。

サポートの他の性質に関係なく、人々を最もイライラさせるのは、非典型的な要求に対する典型的な反応です。チケットが到着すると、すべてが詳細に説明され、XNUMX つの質問に必要なデータが大量にあり、クライアントは対話を期待しています...そして、最初の言葉に従って、自動操縦のサポート従業員がテンプレートを置き換えるためのコードを入力します。 「再起動してみてください。うまくいくはずです。」

これこそが本当に人々の心を開くものであり、最も否定的なレビューや怒りのコメントが残るのは、そのような状況の後です。私たちが大きく間違っていたことは明らかであり、それが私たちが統計を知っているところです。一般に、私たちはさまざまな方法で間違いを犯しましたが、そのようなケースは常に単なるワイルドなものです。自分たちのことも含めて。もちろん、私たちはこのようなことがまったく起こらないことを望んでいます。しかし、これは実際にはあまり可能ではありません。数週間に一度、単調さにうんざりした従業員がおかしなボタンを押すことがあります。

人を怒らせないでください #2

同様に心を開かせる 15 番目のことは、チケットに対して長期間誰も応答しない場合です。ヨーロッパでは、このようなサポート行動は正常です。インシデントが作業として受け入れられるまでに 24 日かかるのは標準を超えています。非常に緊急で、何かが燃えている場合でも、ソーシャル ネットワークも電話もメッセンジャーも使用せず、メールを送って順番を待ちます。ロシアでは、これはそれほど一般的ではありませんが、一部のチケットは依然として「忘れられている」。作業の開始時に、最初の応答を 7 分とする SLA を設定しました。そしてこれはXNUMX時間XNUMX日正直です。 VDS ホスティングが大規模になると、この問題が発生するのは明らかです。しかし、疑わしいサービスプロバイダーにはこれがありません。そして、私たちは最初はただ疑っていましたが、その後、多かれ少なかれ大きくなりました。まあ、多かれ少なかれ平均的です。

最初の行は、スクリプトを与えられ、典型的な状況に反応するように教えられたオペレーターです。彼らは問題を迅速に解決し、15 分以内に通常のアクションで応答するか、チケットが進行中であることを報告して XNUMX 番目のチケットに転送しようとします。

XNUMX 行目はホスティング管理者で、ほとんどすべてを手動で行う方法を知っています。あらゆること、そしてそれ以上のことを行うことができるサポートマネージャーもいます。 XNUMX 行目は開発者で、「インターフェースのこれを修正してください」または「これこれのパラメーターが誤って考慮されています」などのチケットを受け取ります。

申請数を減らす

明らかな理由から、サポートを安価に提供したい場合は、スクリプトをより速く処理できるように最初の行を増やすのではなく、自動化を増やす必要があります。つまり、台本を持った人々の代わりに、実際の台本が存在するのです。したがって、私たちが最初に行ったことの XNUMX つは、仮想マシンの起動、リソースによるスケーリング (ディスクの上下を含むが、プロセッサーの周波数によるものではない) などのプロセスを自動化することでした。ユーザーがインターフェースからできることが増えるほど、最初の行での作業が容易になり、行を小さくすることができます。ユーザーが自分の個人アカウントにあるものにアクセスするときは、アクセスし、自分でアクセスする方法を伝える必要があります。

あなたがサポートを必要としないなら、彼女は良い仕事をしています。

時間を大幅に節約する XNUMX つ目の特徴は、ナレッジ ベースの入力に時間がかかることです。ユーザーがサポートされているアクションのリストに含まれていない問題を抱えている場合 (ほとんどの場合、これらは「Minecraft サーバーのインストール方法」または「Win サーバーで VPS をセットアップする場所」のレベルの質問です)、記事はナレッジベースに書かれています。すべての奇妙なリクエストに対して同じ詳細な記事が書かれています。たとえば、ユーザーが組み込みの Windows Server ファイアウォールを削除するようサポートに依頼した場合、実際に無効になった場合に何が起こるか、選択したソフトウェアのみのアクセス許可を変更する方法について説明するよう指示します。なぜなら、問題は通常、ファイアウォール自体ではなく、設定が原因で接続できないという事実にあるからです。しかし、これを毎回対話の中で説明するのは非常に困難です。しかし、どういうわけかファイアウォールを無効にしたくありません。間もなく仮想マシンまたはクライアントが失われるからです。

ナレッジ ベース内のアプリケーション ソフトウェアに関するものが非常に人気になった場合は、そのディストリビューションをマーケットプレイスに追加して、「これが既にインストールされているサーバーをセットアップする」サービスが表示されるようにすることができます。実際、これは Docker で起こったことであり、Minecraft サーバーでも起こったことです。繰り返しますが、インターフェイスの「do me Good」ボタン XNUMX つで、年間最大数百枚のチケットを節約できます。

緊急モード

これらの手順の後、手動作業を必要とする最も深刻な故障は、ユーザーが何らかの理由でハイパーバイザーのゲスト OS へのリモート アクセス手段を失ったという事実によって残ります。最も一般的なケースは、単純にファイアウォール設定が間違っていることです。XNUMX 番目に一般的なケースは、Win が正常に起動できなくなり、セーフ モードでの再起動が必要になるいくつかのバグです。また、セーフ モードでは、RDP はデフォルトでは利用できません。

この場合に備えて緊急モードを作成しました。実際、通常、VDS マシンにアクセスするには、リモート作業用の何らかのクライアントが必要です。ほとんどの場合、コンソール アクセス、RDP、VNC などについて話します。これらの方法の欠点は、OS がないと機能しないことです。しかし、ハイパーバイザー レベルでは、画面上の画像を受信し、そこにキーボードの押下を送信できます。確かに、これにより (実際のビデオ ブロードキャストのため) プロセッサにかなりの負荷がかかりますが、望ましい結果を得ることができます。

そのため、すべてのユーザーに緊急モードへのアクセスを許可しましたが、連続使用期間の点で制限されています。幸いなことに、実践でわかるように、再起動して何かを修正するには、この時間で十分です。

その結果、サポート チケットはさらに少なくなります。また、管理者が自分でチケットを修正できる場合、サポートが立ち入って問題を解決する必要はありません。

残された問題

多くの場合、ユーザーはサポートが自分たちに何かを押しつけていると考えます。 残念ながら、これに関しては何もできません（または何も思いつきません）。最も一般的な XNUMX つの例は、リソース制限と DDoS 保護です。

各仮想マシンには、ディスク負荷、メモリ、および許可されるトラフィックに制限があります。制限を設定する機能はオファーに指定されていますが、制限自体は、ほとんどのユーザーが制限を意識せずに静かに作業できるように選択されています。ただし、突然チャンネルとディスクをいじりすぎると、アルゴリズムが自動的にユーザーに警告します。昨年XNUMX月よりオートロックを撤去いたしました。代わりに、可変期間にソフト リミットを設定します。

以前は、警告が表示され、ユーザーが従わない場合は自動的にブロックされていました。その瞬間、人々は腹を立てました。「何を言っているのですか。あなたのシステムはバグっていて、何も起こりませんでした！」 - そして、アプリケーション ソフトウェアを理解しようとするか、料金プランの引き上げを申し出ることができます。アプリケーションソフトの動作についてはサポート対象外のため、分かりかねます。最初の数件はユーザーと一緒に解決しましたが。特に覚えているのは、YouTube 再生回数チーターにトロイの木馬が組み込まれており、このトロイの木馬がメモリをリークしていたことです。最終的に、これらはハイゼンバグではなく、ユーザーの問題であるという結論に達しました。そうでなければ、同様のリクエストが殺到していたでしょう。しかし、自分自身が関税を超える可能性があると認めた人はまだ一人もいない。

同様の話が DDoS についてもあり、親愛なるユーザーの皆さんが攻撃を受けていると書いています。保護装置を接続してください。そしてユーザー：「そうです、あなた自身が私を攻撃しているのです！」もちろん、私たちは 300 ルーブルを騙し取るために、たった XNUMX 人のユーザーに DDoS を実行しました。収益性の高いビジネスです。はい、より高価なカテゴリーにある多くの大規模ホスティング サイトでは料金にこの保護が含まれていることは知っていますが、私たちにはそれはできません。ファストフード経済が他の最低価格を決定します。

同様に、私たちがデータを削除したユーザーがサポートに不満を抱いていることもよくあります。 有料期間の終了後に合法的に削除されたという意味で。誰かが VDS レンタルを更新しない場合、次に何が起こるかを説明する複数の通知が送信されます。支払いが完了すると仮想マシンは停止しますが、イメージは保存されます。別の通知が届き、さらにいくつかの通知が届きます。イメージは完全に削除されるまでさらに XNUMX 日間保存されます。したがって、これに非常に不満を持っている人々のカテゴリーがあります。 「管理者が辞め、メールに通知が送信され、復帰」から始まり、詐欺の告発と身体的危害の脅迫で終わりました。その理由は、他のすべてのユーザーに同じ料金が適用されるためです。 XNUMX か月保管す​​ると、さらに多くの保管場所が必要になります。これは、個々の顧客の価格が高くなることを意味します。そしてファストフードの経済学…まあ、おわかりでしょう。その結果、フォーラムでは「彼らは金を取った、データを削除した、詐欺師だ」という趣旨のレビューが寄せられています。

プレミアム料金体系があることに注意してください。もちろん、クライアントの希望を考慮し、制限と未払いの場合の削除の両方を柔軟に設定するため、状況は異なります（ブロックされないようにマイナスに設定します）。実際には何が起こる可能性があり、永続的な大口顧客を維持するには費用がかかるため、すでに経済的に実現可能です。

場合によってはユーザーに悪意がある場合もあります。 私たちのシステムでは、クライアントの明らかに不正な行為により数百台の仮想マシンがブロックされるという障害が何度か発生しました。実際、このような状況だからこそ、ネットワーク アクティビティを監視し、ユーザーがサーバーから攻撃を実行していないことを確認するために独自のネットワーク ドライバーが必要でした。隣接する仮想マシンの境界が乱暴者によって侵害されないように、このような計画を監視することが重要です。

単にスパムを送信したり、マイニングしたり、その他の方法でオファーに違反する人もいます。それから彼はサポートを求めてノックし、何が問題だったのか、なぜ車が通行止めになっているのかを尋ねました。スクリーンショットのチケット内のプロセスが「spam sender.exe」という名前の場合は、何か問題が発生している可能性があります。およそ XNUMX 週間に XNUMX 回、ソニーまたはルーカスフィルム (現在はディズニー) から、当社の IP アドレス範囲の仮想マシンから焼き付けたフィルムを配布しているという苦情が届きます。このため、オファーに従ってアカウントの残りのお金をすぐにブロックして返します（念を押してください：私たちの量子化は秒ごとです。つまり、残高は常に確実に存在します）。そして、法律に従ってお金を取り戻すためにはパスポートを提示する必要があります。これはマネーロンダリング防止です。何らかの理由で、海賊たちはパスポートを提示する代わりに、状況の一部を明らかにすることを忘れて、私たちが彼らからお金を搾り取ったと書いています。

そうそう。今年一番の要望は、「購入前に月あたり 30 ルーブルの料金で仮想マシンを数日間テストできますか?」です。

合計

最初の行はチケットを分類し、典型的なアクションで応答します。ここが一番の不満です。これを修正するための基礎はホスティングの自動化、つまり膨大なバックログにあるため、これを修正することはまだ不可能です。はい、市場には多くの製品がありますが、それでも十分ではありません。したがって、できる限り最善のことは、第一線の監視を確立することです。ヘルプ デスクのモニタリング - 第一線の KPI 実装。 SLA の遅延は、誰が、多くの場合、なぜ失敗しているのかをリアルタイムで確認できます。このようなアラートのおかげで、アプリケーションが失われることはありません。はい、チケットはトピックと異なるテンプレートで回答される可能性がありますが、これはフィードバックからすでに判明しています。

クライアントが本当に要求した場合、セカンドラインのスペシャリストはサーバーに行き、クライアントが必要とすることをそこで行うことができます（条件は、サーバーにログイン情報を提供する手紙による確認です）。

当社がこのようなことを行うことは非常にまれであり、ユーザー データが損傷しないことを保証したいため、そのような作業は最良の人材のみに委託しています。最も優れているのはXNUMX番目のサポートラインです。

最初の行には、複雑なことを調べるために送信できるナレッジ ベースがあります。

豊富な機能とナレッジベースを備えた個人アカウント。これにより、クライアントあたり平均で年間リクエスト数を 1 ～ 1,5 件に減らすことができました。

256 行目は通常、手作業を必要とする複雑なアプリケーションを処理します。一般的に、料金プランが高価になると、仮想マシンごとのそのようなリクエストが少なくなります。通常、高額な料金を払う余裕がある人は専門スタッフを抱えているか、すべてに十分な構成があるため問題の半分が発生しないかのどちらかです。 XNUMX MB の RAM を搭載した構成に、それほど古くない Windows Server をインストールした英雄のことを今でも覚えています。

XNUMX 行目には、配布キットのセットと自動化スクリプトのセットが含まれています。どちらも必要に応じて更新できます。

VIP料金のセカンドラインおよび個人マネージャーは、クライアントのプロフィールにメモを追加できます。彼が Linux 管理者であれば、それを書き留めておきます。これが最初の行のヒントになります。ユーザーは、これが脚への銃撃ではなく、制御された破壊であることを確信しています。

12 行目は最も奇妙なものを支配します。たとえば、Firefox では個人アカウントの機能の XNUMX つにアクセスできなくなるバグがありました。ユーザーは「XNUMX時間以内に修正しなければ、すべてのホストのレビューに書き込む」と直接脅迫した。結局のところ、問題はカスタム広告ブロックにありました。ユーザー側では、奇妙なことに。多くの場合、詳細が不明な複雑なエラーが発生し、それを繰り返すことはできなくなります。スクリーンショットを持った刑事がいます。「なぜXNUMXか月も直すのですか？」 - 「はい、私たちはずっとあなたのバグを探していました。」「ああ、そうそう、今日またそのバグに遭遇しましたが、もう一度繰り返すことはできませんでした。」...

一般に、サポートとの対話のスクリーンショットがどこに保存されるかは決してわかりません。また、サポートを求める人が電話をかけてきた場合、その人は問題を抱えています。態度を改善することができます。少なくとも試してみてください。

はい、私たちのサポートが完璧ではないことは承知していますが、十分なスピードと十分な品質を兼ね備えていると信じたいと思います。そして、それなしでやっていける人々にとっては、関税の価格を引き上げることはありません。

出所： habr.com