品質を落とさないようにサポートを安価にしています

緊急モード (IPKVM とも呼ばれます) を使用すると、ハイパーバイザー レベルから RDP なしで直接 VPS に接続できるため、15 週間あたり 20 ～ XNUMX 分の時間を節約できます。

まず第一に、そして最も重要なことは、人々をイライラさせないことです。 世界中でサポートはラインに分かれており、最初の従業員は典型的な解決策を試す必要があります。タスクが限界を超えた場合は、2 番目のラインに引き継ぎます。そのため、VDS 管理者の中には、考え方を知っている人が多くいます。他の多くのサポートとは異なります。まあ、少なくともかなり頻繁になります。そして、チケットの構成が適切で、必要なことはすべてすぐに説明されます。最初の一言が聞き取れず、これに応えて誤ってオンとオフを切り替えるように要求された場合、それは大失敗です。

タスクは非常にシンプルです。最小限のコストで VDS ホスティングのサポートを適切にすることです。なぜなら、私たちはホスティングプロバイダー界のファーストフードだからです。特別な「おごり」はなく、価格は低く、品質は普通です。 前 アカウント管理を自動化しようとするインスタグラムの可愛い人たちや、リモート会計を扱う中小企業の経営者、その他あまり技術に詳しくない人たちの登場により、「管理者同士のような」コミュニケーションが機能しなくなったという話はすでにありました。コミュニケーションの言語を変える必要がありました。

ここで、プロセスについて、そしてそれに伴う避けられない問題についてもう少し詳しく説明します。

人を怒らせないこと #1

あらゆるサポートはベルトコンベア生産です。リクエストが入ると、最前線の従業員は、すでに何千回も発生しており、今後も何千回も発生するであろう典型的な状況をすぐに認識しようとします。アプリケーションが標準である可能性は 90% あり、文字通りボタンを XNUMX、XNUMX 個押すだけでテンプレートを挿入できます。通常は、テンプレートにいくつかの単語を入力するだけで完了します。または、コントロール インターフェイスに移動して、そこでいくつかのボタンを押します。より複雑なケース（ゾーン間の転送など）では、アルゴリズムに従ってアクションを実行する必要があります。

他のサポート品質に関係なく、人々を最も苛立たせるのは、非定型的なリクエストに対する定型的な反応です。チケットが届き、そこにはすべてが詳細に説明されており、3つの質問のために必要なデータが大量に用意されており、クライアントは対話を予想します...そして、最初の言葉に基づいて、サポート担当者は自動操縦で、テンプレートを置き換えるコードをダイヤルします。「再起動してみてください。役立つはずです。」

これこそが人々の脳を真に開くものであり、最も否定的なレビューや怒りのコメントが残るのはこのような状況の後です。私たちが非常に間違っていたことは明らかです。だからこそ、私たちは統計を知っているのです。一般的に、私たちはさまざまな方法で間違いを犯しましたが、そのようなケースは常にただひどいものです。私たち自身のためにも。もちろん、私たちはこのようなことが全く起こらないことを望んでいます。しかし、これは実際にはあまり不可能です。数週間に一度、単調さに飽きた従業員が楽しいボタンを押すことがあります。

人を怒らせないこと #2

同様に脳が明らかになる 15 つ目のことは、長期間誰もチケットに返答しないときです。ヨーロッパでは、このようなサポート行動は普通です。インシデントが作業に受け入れられる 24 日前というのは、通常よりも長い時間です。たとえ本当に緊急で、何かが燃えているとしても、ソーシャル ネットワークも電話もメッセンジャーも使わず、電子メールだけを使って順番を待ちます。ロシアではこれはあまり一般的ではありませんが、それでも一部のチケットは「忘れられます」。作業の開始時に、最初の応答時間を 7 分とする SLA を設定しました。そして、これは正直に言ってXNUMX時間XNUMX日です。 VDS ホスティングが大規模になると、これが発生することは明らかです。しかし、疑わしいサービスプロバイダーにはこれがありません。当初は私たちはかなり疑っていましたが、後になってようやく規模が大きくなってきました。はい、だいたい平均的です。

最初のラインは、スクリプトを与えられ、典型的な状況にどのように対応するかを指導されたオペレーターです。彼らは非常に迅速に問題を整理し、通常のアクションで対応するか、チケットが処理中であることを報告して 15 分以内に XNUMX 番目の担当者に引き継ぐように努めます。

2 番目のラインはすでにホスティング管理者であり、ほとんどすべてを手動で実行できます。すべて、そしてそれ以上のことを実行できるサポート マネージャーもいます。 3 行目はすでに開発者向けで、「インターフェースでこれを修正してください」や「このパラメーターはそこで正しく考慮されていません」などのチケットを受け取ります。

申請件数を減らす

明らかな理由から、サポートを安価に提供したい場合は、スクリプトを持つ人々がより速く対応できるように最初のラインを増やすのではなく、自動化を増やす必要があります。つまり、スクリプトを持つ人々の代わりに、実際のスクリプトが存在するのです。そこで、私たちが最初に行ったことの 1 つは、仮想マシンの起動、リソースによるスケーリング (ディスクの増減は含むが、プロセッサ周波数は含まない)、およびその他の同様の処理のプロセスを自動化することでした。ユーザーがインターフェースから実行できる操作が増えるほど、最初の行は維持しやすくなり、小さくなります。ユーザーが個人アカウントにあるものを要求した場合は、それを実行し、その実行方法をユーザーに伝える必要があります。

サポートが必要ないなら、彼女は良い仕事をしていることになります。

時間を大幅に節約できる2つ目の機能は、時間のかかるナレッジベースの更新です。ユーザーがサポート対象アクションのリストに記載されていない問題を抱えている場合（多くの場合、「Minecraftサーバーの設定方法」や「Win ServerでVPSを設定する場所」といった質問です）、ナレッジベースの記事が作成されます。同様に、すべての特殊なリクエストに対して詳細な記事が作成されます。たとえば、ユーザーがサポートに組み込みファイアウォールの削除を依頼した場合などです。 Windows Serverそこで、ファイアウォールを実際に無効にした場合に何が起こるか、そして選択したソフトウェアのみのアクセス許可をリセットする方法について、ユーザーに説明を促します。というのも、問題は通常、ファイアウォール自体ではなく、設定が原因で接続できないことにあるからです。しかし、毎回対話形式でこれを説明するのは非常に困難です。また、ファイアウォールを無効にすることは、仮想マシンまたはクライアントのどちらかがすぐに失われてしまうため、あまり好ましくありません。

ナレッジ ベース内のアプリケーション ソフトウェアに関する何かが非常に人気になった場合は、そのディストリビューションをマーケットプレイスに追加して、「これをインストールしたサーバーをセットアップする」というサービスが表示されるようにすることができます。実際、Docker でも同じことが起こりましたし、Minecraft サーバーでも同じようなことが起こりました。繰り返しになりますが、インターフェースの「気分を良くする」ボタン 1 つで、年間最大 100 件のチケットを節約できます。

緊急モード

これらのアクションの後、何らかの理由でユーザーがハイパーバイザー内のゲスト OS へのリモート アクセス手段を失った場合に、手動作業を必要とする最も深刻な障害が残ります。最も一般的なケースは、ファイアウォールの設定が間違っているという単純なケースで、2 番目に多いのは、Windows が正常に起動できず、セーフ モードで再起動しなければならないバグです。セーフ モードでは、RDP はデフォルトで使用できません。

この場合に備えて緊急モードを作成しました。実際、通常、VDS マシンにアクセスするには、リモート作業用の何らかのクライアントが必要です。ほとんどの場合、コンソール アクセス、RDP、VNC などについて話しています。これらの方法の欠点は、OS がないと機能しないことです。しかし、ハイパーバイザー レベルでは、画面上の画像を受信し、キーボードの押下をそこに送信することができます。確かに、これによりプロセッサにかなりの負荷がかかります (実際のビデオブロードキャストのため) が、目的の結果を得ることができます。

そのため、すべてのユーザーに緊急モードへのアクセスを許可していますが、連続使用の期間には制限があります。幸いなことに、実践が示すように、この時間があれば再起動して何かを修正するには十分です。

その結果、サポート チケットがさらに少なくなります。管理者がチケット内の問題を自分で解決できる場合は、サポートが介入して解決する必要がありません。

残る問題

多くの場合、ユーザーはサポートが何かを売りつけようとしていると考えています。 残念ながら、これについては何もできません（少なくとも私たちは何も思いつきません）。最も一般的な 2 つの例は、リソース制限と DDoS 保護です。

各仮想マシンには、ディスク負荷、メモリ、許可されたトラフィックに制限があります。オファーには制限を設定する可能性が明記されており、制限自体はほとんどのユーザーが意識することなく落ち着いて作業できるように選択されています。しかし、突然チャネルとディスクを激しくいじり始めると、アルゴリズムが自動的にユーザーに警告します。昨年の4月から自動ブロックは削除されました。代わりに、可変期間に対してソフト制限を設定します。

以前は、警告が出され、ユーザーがそれに従わない場合は自動的にブロックされていました。そしてその瞬間、人々は憤慨した。「何を言っているんだ？システムに不具合があるだけで、何も起こっていないじゃないか！」 — その後、アプリケーション ソフトウェアを理解しようとしたり、料金プランの値上げを提案したりすることができます。アプリケーションソフトウェアがどのように動作するかはサポートの範囲外であるため、理解する機会はありません。最初のいくつかのケースはユーザーと一緒に分析されました。私が特に覚えているのは、YouTube ビューブースターにトロイの木馬が組み込まれていて、このトロイの木馬がメモリをリークしていたケースです。結局、これらはハイゼンバグではなく、ユーザー側の問題であるという結論に達しました。そうでなければ、同様のリクエストが殺到していたはずです。しかし、自分たちが関税を超過した可能性があることを認めた人は一人もいない。

DDoS の場合も同様です。つまり、ユーザーの皆様が攻撃を受けていると私たちは伝えています。保護を接続してください。そしてユーザーはこう言います。「そうです、私を攻撃しているのはあなたです！」もちろん、私たちは 300 人のユーザーを DDoS 攻撃して、XNUMX ルーブルを騙し取ろうとしています。それは儲かるビジネスです。はい、高額なカテゴリに属する​​多くの大手ホスティング会社が、この保護を料金に含めていることは承知していますが、当社ではこれを行うことができません。ファーストフード経済では、他の最低価格が決定されます。

弊社がデータを削除した方々も、サポートに不満を抱いている場合が少なくありません。 有料期間終了後に正当に削除されたという意味です。 VDS リースを更新しない場合は、次に何が起こるかを説明する通知が複数回送信されます。支払いが完了すると仮想マシンは停止しますが、そのイメージは保存されます。別の通知が届き、その後さらに 2、3 件の通知が届きます。画像はさらに 7 日間保存され、その後完全に削除されます。つまり、これに非常に不満を抱いている人たちがいるのです。 「管理者が辞めたので、彼のメールアドレスに通知が送られたので復元してください」という内容から始まり、詐欺の告発と身体的暴力の脅迫で終わります。その理由は、他のすべてのユーザーにとって価格が同じだからです。 1か月間保管する場合は、さらに保管施設が必要になります。これは、個々のクライアントに対する価格が高くなることを意味します。そしてファーストフード経済...まあ、お分かりでしょう。その結果、フォーラムでは「金を奪ってデータを削除した、詐欺師だ」といった内容のレビューが寄せられることになります。

当社にはプレミアム料金ラインがあることをお知らせします。もちろん、そこでは状況は異なります。クライアントの希望を考慮し、支払いがない場合の制限と削除の両方を柔軟に設定しているためです（ブロックを回避するためにマイナスに扱います）。何が起こるかわからないし、永続的な大規模クライアントを維持するのは費用がかかるので、すでに経済的に実現可能です。

時には悪意のあるユーザーがいることもあります。 明らかに不正なクライアントの行為が原因で、数百台の仮想マシンがブロックされ、システム障害が何度か発生しました。実際、このような状況があったため、ネットワーク アクティビティを監視し、ユーザーが自分のサーバーから攻撃を行っていないことを確認するために、独自のネットワーク ドライバーが必要になりました。この種の監視は、乱暴な子供たちが近隣の仮想マシンの境界を侵害しないようにするために重要です。

単にスパム行為やマイニングを行ったり、その他の方法でオファーに違反したりする人もいます。その後、彼はサポートに電話し、何が問題だったのか、なぜ車がブロックされているのかを尋ねます。スクリーンショットのチケット内のプロセスが「spam sender.exe」と呼ばれている場合、おそらく何か問題が発生しています。また、約 2 週間に 1 回、Sony または Lucasfilm (現在は Disney) から、IP アドレス範囲内の仮想マシンの誰かが海賊版映画を配布しているという苦情が届きます。このため、オファーに従って、即時ブロックが行われ、アカウントに残っているお金が返金されます（量子化は 1 秒ごとに行われるため、常に残りが残ります）。そして、お金を取り戻すためには、法律によりパスポートを提示する必要があります。これはマネーロンダリングに対抗するためです。どういうわけか、海賊たちはパスポートを見せずに、私たちがお金を盗んだと書いて、いくつかの状況を明らかにするのを忘れていました。

そうそう。今年の最高のリクエストは、「購入前に、月額 30 ルーブルで仮想マシンを数日間テストすることは可能ですか?」です。

合計

最初の行はチケットを分類し、一般的なアクションで応答します。不満のほとんどはここにあります。これを修正するのはいずれにしても不可能です。修正の基盤はホスティングの自動化、つまり膨大なバックログにあるからです。はい、市場に出回っているものよりは多くありますが、それでもまだ十分ではありません。したがって、最善策は第一線の監視を確立することです。サポート サービスの監視 - 第一線 KPI の達成。 SLA の遅延はリアルタイムで表示されます。誰が失敗しているのか、多くの場合はその理由も表示されます。このようなアラートのおかげで、アプリケーションが失われることはありません。はい、チケットはトピックに関係のないテンプレートを使用して回答される可能性がありますが、これはフィードバックからすでにわかっています。

クライアントが本当に要求する場合、セカンドラインの専門家はサーバーに行き、クライアントが必要としていることをそこで実行できます (条件は、サーバーに入るためのデータを提供するという書面による確認です)。

私たちは、ユーザーデータが破損しないことを保証したいため、このような作業はめったに行わず、最高の技術を持つ業者にのみ委託しています。最も優れているのは、第 2 のサポート ラインです。

最初のラインには、複雑なものを観察するために人を派遣できるナレッジ ベースがあります。

豊富な機能とナレッジ ベースを備えた個人アカウントにより、リクエスト数をクライアント 1 人あたり年間平均 1,5 ～ XNUMX 件に削減できました。

2行目は通常、手作業が必要な複雑なリクエストを処理します。一般的に、プランの料金が高いほど、仮想マシンあたりのリクエスト数は少なくなります。これは通常、高額なプランを支払える人は、社内に専門家を抱えているか、あるいは構成が万全なのでそもそも問題の半分も抱えていないためです。それほど古くないバージョンをインストールしたあのヒーローのことを今でも覚えています。 Windows Server RAMが256MBの構成の場合。

2 行目には、ディストリビューションのセットと自動化スクリプトのセットがあります。どちらも必要に応じて更新できます。

VIP料金プランのセカンドラインおよびパーソナルマネージャーは、クライアントのプロフィールにメモを追加できます。 Linux管理者：そう書き留めておきましょう。これが最初のヒントになります。ユーザーは、これが脚への攻撃ではなく、制御された破壊であると確信できます。

12 行目は最も奇妙なものを支配します。たとえば、Firefox の個人アカウントの機能の XNUMX つにアクセスできないというバグがありました。ユーザーは直接脅迫した。「XNUMX時間以内に修正しなければ、すべてのホストレビューに書き込みます。」結局、問題はカスタム広告ブロッカーにありました。奇妙なことに、ユーザー側ではそうです。多くの場合、詳細のない複雑なエラーが発生し、それを再現することはできません。スクリーンショットを持った刑事がいます。「なぜXNUMXか月も修理していたのですか？」 —「はい、私たちはずっとあなたのバグを探していました」「ああ、そうですね、今日もまたそれに遭遇しましたが、もう一度繰り返すことはできませんでした」…

一般的に、サポートとの会話のスクリーンショットがどこに行き着くかはわかりません。サポートに問い合わせた人は、問題を抱えていることになります。態度は改善できる。少なくとも試してみましょう。

はい、当社のサポートが完璧ではないことは承知していますが、十分な速度と十分な品質を兼ね備えていると信じています。そして、関税がなくてもやっていける人々にとっては、関税の価格が上がることはありません。

出所： habr.com