会社の頭脳。 パート2

物語の続き 商社におけるAI導入の変遷について、完全にマネージャーなしでやっていくことは可能かどうかについて。そして、これが（仮に）何をもたらすのか。フルバージョンは以下からダウンロードできます。 リットル（無料）

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世界はすでに変化しており、変革はすでに始まっています。私たち自身が、自由意志で、コンピューターやスマートフォンからの指示を読み取るための装置になります。私たちはそれを正しく行う方法を知っていると思っていますが、答えを求めてインターネットを検索することが増えています。そして私たちは、画面の向こう側で誰かが書いたように、彼の推測が正しければ盲目的に信頼します。人は自分の欲求が満たされれば批判的に考えません。クリティカルシンキングはゼロになってしまいます。私たちは、私たちに自信を与え、私たちの最も深い欲望さえも明らかにする何かに真っ向から飛び込む準備ができています。しかし、画面の向こう側にいるのは、もはや人間ではなく、プログラムです。それがコツです。企業プログラムは消費者の欲求を推測し、忠誠心を獲得します。欲望を生み出すまであと一歩だったのだろう。そして人間は完全に機械に動かされることになる。推測はしましたが、まだそれほど重要視していませんでした。これまでのところ、満足のいく結果が得られました。

そして、なぜ大企業が中小企業を食いつぶすのかが分かり始めました。購入資金を大量に貯められるからだけではありません。彼らは顧客の行動に関する、どこでも購入できないビッグデータを持っています。したがって、彼らは顧客の意見を操作する機会を持っています。大規模な統計を使用して、選択に影響を与える機能を特定するだけです。

購入と価格の自動化

1か月後、サイトのスコアリングやおすすめ検索、バナーの作成などを追加し、その有効性を取締役会にプレゼンテーションしました。どれだけの業務を排除し、メールやバナーを通じてどれだけの追加売上を上げたか。将軍は著しく満足した。しかし、彼は簡潔に、私たちは同じ精神で続けるべきだとだけ言いました。その後、スタッフが駆け寄ってきて、契約書の新しい金額にサインを求められました。彼女の身長は1.5倍高かった。そしてマーケティングでは、誰がこれから何をするかについて非常に活発な議論が行われました。

私たちはチームとして祝うことに決め、一緒にバーに行きました。マックスはスカイプで私たちと彼自身を祝福してくれました。彼はそのようなパーティーが好きではありませんでした。夕方、彼はこう書いた。「購入を始める時が来た。最も汚水溜め。準備ができている"。

「どこから始めましょう」と朝、私はマックスに手紙を書きました。
- 在庫から。すでに統計を調べてあなたに転送しました。販売業者は在庫をまったく推測せず、原始的な近似関数を使用します。倉庫に 15% 過剰在庫を抱えていたにもかかわらず、それを売却してゼロにしなければならないという間違いです。そして、需要のある商品はしばしば供給が不足し、その結果、売れ残りがゼロになります。動揺しないように、マージンがどれだけ失われたかは数えません。
– 購入はどのように管理しますか?
– 数年分の統計があるが、彼らはそれを保持しようと考えた。 Raptor を起動して、あなたが収集できるすべての機能をそれに入力します。そして、現在の販売データを使用して確認します。
– どのようなデータを収集する必要がありますか?
– はい、売上に影響を与える可能性があるもの、または売上に単純に相関するものはすべて含まれます。天気予報、為替レート、サプライヤーによる値上げ、配送の中断など、統計で見つけられるすべての情報。アナリストにチョコレートを買って、アナリストから持っているものをすべて受け取りましょう。
– 予測は何ですか？
– すべてを正しく実行すれば、その期間の在庫形成の誤差は平均 2 ～ 3 個を超えることはありません。
-素晴らしいですね。
――マーケティングを始めた頃も同じことを言っていましたね。ちなみに、ここではクライアント分析が必要になります。その機能の 1 つは、クライアントの一般化されたバスケットです。
- それはどういう意味ですか？
– 商品の共同販売への調達の依存。 10% の場合、一緒に販売されている場合、製品 B を 4 個購入せずに製品 A を 40 個購入することはできません。もう明らかですか？
- いいね。
– セットアップには 1 か月と数週間かかります。そして、すぐに購入を担当するのは彼の戦闘員ではないことを営業部長に喜ばせる必要があります。

マーケティング モジュールの実装結果についてのこれほど魅力的なプレゼンテーションの後では、それは簡単なことのように思えました。しかし、購買担当ディレクターとの最初の会話の後、それは難しいことがわかりました。ビジネスマンは購入した商品をただ機械に渡すわけではありません。いつでもどこでも、何をどれだけ買うかはマネージャーが決めました。これは彼のユニークな能力でした。代わりに、システムの調達タスクを単純に完了することを提案しました。交渉を行い、契約を締結します。購買担当責任者には次のような議論がありました。「システムが間違いを犯した場合、誰が責任を負うのか。誰に聞けばいいですか？あなたのシステムからですか？だから少なくともイワノフやシドロフを叱ることはできる。」小切手でエラーが発生したのは、商人が行うようなエラーよりはるかに少ないという反論は説得力がありませんでした。 「おもちゃのデータ上ではすべてが機能しますが、戦闘では何でも起こります」と監督は私の主張に反論しました。私は動揺して出てきましたが、マックスにはまだ何も言いませんでした。それについて考えなければなりませんでした。

「システムに問題が発生しました」朝6時にマックスからメッセージを受け取りました。
- どうしたの？
– 私たちは人々が行った購入に基づいて売上を分析しました。彼らは歪んでいる、そして売上も歪んでいる。このシステムは売上を予測するのが苦手です。
- だから何をすべきか？何を購入する必要があるかに関するデータはどこから入手できますか?ビジネスマンが注目するのは売上だけです。
– マネージャーがクライアントのニーズを決めるのはなぜですか?何が必要かをクライアント自身に決めてもらいましょう。私たちはウェブサイト上で彼らのリクエストを簡単に分析します。
– 意外ですが本当です！彼らが探していたものと購入する必要があるものをどのように比較すればよいでしょうか?要求が常に明確であるとは限りません。
– それは簡単です。彼らは私たちでは見つけられませんが、検索エンジンで見つけます。そして、オンラインストアで入手可能な結果を​​探します。誤差は発生しますが、ビッグデータがあれば平滑化されます。
- 素晴らしい。
- ありがとう、わかったよ。調達モデルの追加学習用の補正関数として設定します。販売者がそれを購入、販売し、モデルに組み込むまでには長い時間がかかります。

私たちが調達システムを構築しているという噂はすぐに広がり始めました。ビジネスマンの中には挨拶をやめた人もいたが、やって来て彼女に何ができるのか、そしてそれをどのように実行するつもりなのかと尋ねる人もいた。雲行きが怪しくなってきたと感じたので、在庫管理をトレーニング済みモデルに切り替える前に、ゼネラルマネージャーに相談する準備ができていました。しかしマックスは、まずシステムを完成させることを提案した。
– 価格を設定および変更するための自動システムが必要です。体系的かつ均一な価格設定がなければ、調達モデルは愚かで混乱します。マージンを失わないよう、競合他社に合わせて価格を迅速に変更する必要があります。ビジネスマンもここで失敗します。
– 同意しますが、難しいでしょう...
– 競合他社の Web サイトの価格のパーサーを作成する必要があります。しかし、それを私たちの立場とどのように比較できるでしょうか?ここに手を出したくない。
– 当社にはメーカーの記事に関するポジションがあり、それらは競合他社の Web サイトに掲載されています。
- その通り。それから、各カテゴリの競合他社のリストを作成するのは簡単です。次に、価格変更のルールを追加する管理パネルについて考えます。商品の購入からのさまざまな需要とマークアップによってどれだけ変化するか。 Raptorをオンに設定する必要があります。
– そうですね、競合他社の価格を確認する時間がある場合、またはサプライヤーが価格を変更した場合、価格は依然としてマネージャー自身によって変更されます。これをシステムに与えるよう説得できるかわかりません。
- はい、彼らは何も変えていません、私が見たところ、彼らは上げているだけで、それでもめったにありません。すぐに何かを変える人はいません。ビジネスマンには価格を見る時間がないようだ。そして、数千の製品と十数の競合他社のマトリックスを追跡することは非現実的です。システムが必要です。
– 既製のそのようなシステムは存在しますか?
- 適切なものを見つけます。あなたは、自動機械への価格設定の転送に関するレポートを作成します。私は、統計と、競合他社の価格変更の自動化の結果として何が起こるかについての概算を提供します。
– これはマーケティングよりも難しいでしょう。すでに購買ディレクターと話しました。彼は今のところ、単なるヒントとしてそれに反対している。
– システム内の価格の 20% は、2 ～ 3 年間誰も変更されていません。そして、彼らはおそらくすでにマイナスで販売しています。これはたりない？
- そうではないと思います。これらは人々です、あなたは理解しています。私たちは彼らから調達に関する権限を奪い、彼らは私たちの予測システムを覆す議論を探すでしょう。ただ腹立たしいから、彼らは彼女が勧めたものを買わないだろう。
- わかりました、もっと簡単にしましょう。それは推奨し、四半期後にシステムが推奨した金額と販売者が購入した金額の差を計算します。そして、これによって会社がどれだけの損失を被ったかが分かるだろう。ただ、ディレクターには計算については話さないでください。納得のいく驚きとしてください。とりあえず、次のシステムに進みましょう。
それは妥協でした。私はこのシステムをビジネスマンに推奨するが、決めるのは彼ら自身であるということで購買ディレクターに同意しました。私たちはゼネラルマネージャーとミーティングを開き、実行計画を発表しました。私が主張したのは、業績評価を四半期ごとに実施することだけです。 1ヶ月が経ちました。
– 彼らがそこで購入を決定している間、私は完全に自動購入を行います。購入リクエストは API 経由でサプライヤーに直接送信されます。ビジネスマンがここでできることは何もありません。
- 待ってください、しかしすべてを自動化できるわけではありません。サプライヤーとの同じ作業、これは交渉であり、人間の資質、コミュニケーション能力、交渉能力が必要です。
– 神話はすべて人々が自分自身のために発明したものです。そして人々は、交渉、同情、その他の非システム的な機能によって、すべてを台無しにし、システムにノイズを持ち込むだけです。市場には価格が存在するため、信頼できるサプライヤーから最安値を購入する必要があります。それ以外はすべてファンタジーです。私たちは、認定サプライヤー向けに非公開の調達取引所を設立します。システムはロットを表示し、サプライヤーは誰が安いかを競い合い、最終価格をシステムが管理して取引所から詐欺師を追い出します。全て。販売者にとって残るのは認定だけです。もう少し考えてみますが。
- そうですね、関係の歴史やサプライヤーからのボーナスなど、他の要因もあります。
– 歴史はあくまで歴史であり、購入時の市場と価格が存在します。そして、もう歴史はありません。これはすべて値上げの言い訳です。また、購入した商品の価格に応じてボーナスも考慮する必要があります。これらはすべて人間向けのマーケティングですが、システム向けではありません。システムは取引価格にボーナスを考慮します。
– ビジネスマンから最後のものを奪いたいということですね。
– 私たちはマーケターからすべてを奪ったのに、なぜビジネスマンに何かを任せなければならないのでしょうか?
3 か月が経過し、マックスは解析および購入システムの作成を完了しました。私は販売者の購入に関するマークアップに関する統計を取り、システムの推奨に従って購入が行われた場合のマークアップを計算しました。価格設定がなかったとしても、損失は数億ドルに達しました。将軍に報告書を送りました。オフィスで小さな地震が発生しました。購買部長とその代理人は、まるで負けたフットボールチームの選手のように、真っ赤になって怒りながら廊下を歩いた。ビジネスマンは翌月1日から購買活動を破門された。彼らは特定のプロジェクトのみを購入したり、顧客が Web サイトで見つけられなかった当社が特定した新製品のサプライヤーを見つけることができました。何か祝うべきことがあったので、私は再びバーにチームを集めました。
バーに座って、私はマックスとSkypeでジョークを交わしました。彼も酒を飲み、すぐに冗談を言って応じた。
– どうやってこれほど多くのコードを書くことができるのでしょうか?他の人にとっては数か月かかります。多くても 1 つで書きます。正直に言ってください、あなたは興味のあるプログラマーをたくさんサポートしていますか?
「上級者でも自分でコードを書く人はもういません、ベイビー。」こういうことをするのはジュニアだけです。私は建築を発明するだけです。 Github やその他の場所には無料のコードがたくさんあります。たくさんのことが書かれているので、何年も残ります。なぜ書くのかというと、コードを読んで、必死になってオンラインに投稿した不運な作成者のひねくれにもかかわらず、コードが機能するように修正できる必要があるのです。そしてそれをマイクロサービスとしてAPI経由で一般システムに接続します。場合によっては、マイクロサービス間にインターフェイスを追加します。そしてギャングもいない。

人材探しのマショブ

予定通り、スタッフの出番だった。これは社内で最もコンピュータ化されていないサービスでした。そして、営業マネージャーを採用する前にスタッフを強化する必要がありました。それが私たちの計画でした。
- さて、人事の自動化はどこから始めればよいでしょうか? – スプリント前の月曜日の朝、私はマックスと Skype を始めました。
–まずは人選から始めましょう。彼らは今でも、Hunter でキーワード検索して、自分で履歴書を探しているのでしょうか?
- はい、でも他にはどうですか？彼らは長い間探しましたが、見つかりました。
- APIがあります。管理パネルを作成します。探している候補者のパラメーターをカンマで区切ってリストし、履歴書を待ちます。さらに、それを継続的に検索することもできます。そのような品質の新しい履歴書が現れるとすぐに、それはすぐに人事マネージャーに送られます。スピード、スピードがすべてです。最初に電話する人が最初に招待します。
- それはそうです。こういった仕事に意欲があり、試験を乗り越えて頑張ってくれる方を求めているとも聞きました。営業マネージャーに関連します。
– テストの必要はありません。ラプターは、遅れている人と遅れていない人の履歴書とソーシャルネットワークからのデータについてトレーニングされます。単純なモデルです。ハンターから受け取った履歴書を、候補者の追加のプルアップとともに通過させます。 ' ソーシャル ネットワークからのデータ。
– 精神タイプでも検索しましょう。ソーシャル ネットワークに基づいて精神タイプを決定するアルゴリズムがあります。
- なんで？
– 私たちには意思決定者の心理タイプがいます。適合に合わせて取り付けさせていただきます。成約の可能性が高まります。
「そうですね、あなたは素晴らしいアイデアを持っていますが、あなたは不平を言いました」とマックスは予想外に、しかし悪気なく言いました。
「また、いつか最初にダイヤルして招待するシステムにもします」と私はクラスの最終確認のために付け加えました。

調達の話とは対照的に、人事部門は私たちのシステムを快く受け入れてくれました。彼らにはまだ多くの仕事が残されており、最初の面接や採用、書類の確認や契約書への署名を彼らから奪うことのできるシステムはありません。これは人々が人々と協力して働くことです。 Hunter は優れた API を持っていたため、システムはすぐに作成されました。私たちは最も困難な部分である販売を始める準備ができていました。しかし、マックスは突然考えを変えました。

倉庫の中の目

– 営業担当者を自動化する前に、他のすべてが時計のように機能する必要があります。私たちは物流を行う必要があります。また、注文の組み立てのタイミングと正確さも最悪です。自動組立に置き換わるまでは、他の人がお手伝いします。
- どのように我々は助けることができます？まだ想像できませんが、すべて肉体労働であり、プログラムによって自動化されているわけではありません。ロボットを作り始めませんか？
「今日はご機嫌が良いようですね。」いいえ、ロボットではなく、目です。 2つのシステムを作りましょう。 1 つ目は、サプライヤーから受け取った製品のコードを写真から判断するモバイル アプリケーションです。倉庫内の保管場所がすぐに表示されます。商品の受け取りをスピードアップします。 2つ目は、注文をまとめる際の店主の動きを認識するシステム。カートに集められた商品を認識するトラッカー。彼らはそれを気に入る可能性は低いですが、角を曲がったところでぶらぶらするのはやめます。
– 当社にはマシンビジョンの専門家がいません。
– 必要はありません。事前にトレーニングされた製品認識システムを使用して、外部に注文します。どこかで読んだので、いくつかありますが、見つかります。その間、監視システムの開発に取り組みます。
– 何を監視するのですか？あなたは言いませんでした。
– 物流担当者だけでなく、すべてのプロセスを管理する必要があります。
– なぜそのような完全な制御を行うのでしょうか?
– 注文を受けた人の満足度に関するアンケートを顧客分析に追加します。お客様が問題を抱えている場合には、すぐに特定します。
– これは良いアイデアですね。コンタクト センターには苦情を伴うリクエストがたくさんあります。しかし、なぜ監視するのでしょうか？
– 顧客の問題に関する情報とプロセスの失敗に関する情報を結び付けるため。これにより、クライアントとの連携における失敗の原因がどこにあるのかをすぐに特定できます。そしてすぐにそれを排除します。苦しむ顧客が減り、売上と利益が増加します。
– 誰がこれらの失敗を修正するのでしょうか?
– 運用管理、他に何が必要ですか?人の仕事は人に影響を与えることです。失敗の 99% は人間のパフォーマンスに関連しています。倉庫従業員数名が体調を崩して出勤しなくなり、顧客から注文が届かなくなった。マネージャーは従業員をすぐに別のエリアに移動させなければなりません。または、顧客を騙さないようにシステムの処理時間を長く設定します。それだけです。

倉庫プログラムの導入により、最初の 1 か月間で注文ピッキングの速度が 4 分の 1 向上しました。結局のところ、誰もが知っていたのですが、倉庫の担当者が何か悪いことをしているのを捕まえることができませんでした。しかし、誰もがプロセス監視システムに満足していたわけではありません。誰がどれだけの操作を実行したかに関する統計が透明になりました。個々のマネージャー間の違いが顕著であることが判明しました。ただ働く人もいれば、時々働く人もいます。私自身もこんなことになるとは予想していなかったし、最初は信じられませんでした。比較統計を提供した後、数回の地震の波がオフィスを襲いました。計画会議に参加していた一部のリーダーたちは、私を凶悪な敵であるかのように見ていました。しかし、誰もこのプロジェクトに公然と反対しようとしませんでした。

売り手のいない販売

ついに、最も重要なリンクである営業マネージャーを自動化する準備が整いました。これは最もアンタッチャブルなカーストでした。マーケティングを遅らせたり、購入を批判したりすることは可能でしたが、販売は常に別のものであり、それらは収益をもたらしました。販売には自動化はありませんでした。顧客管理者向けに指示が書かれた問題集がありました。これはマネージャーの活動日記で、正式には金曜日に一週間分記入されました。マネージャーがクライアントのオフィスにいるのか、それとも会議中であることに気付いただけなのかを確認することは不可能でした。メールも通話も録音されていませんでした。一部の営業所の気の良い所長が言うように、所長は月に10～15回会議に行っている。残りの時間はオフィスで電話をしながら座っています。そして、受信した注文を処理しますが、このためのコンタクト センターがあります。すべてが典型的な危機のようなものでした。理論上何もうまく機能していないことは誰もが知っていますが、誰も何も変えようとはしません。上流階級はそれができず、下位階級はそうしたくないのです。そこで私たちは、自動販売管理システムを使ってこの保守的なシステムに侵入する必要がありました。営業部長は購買部長よりもずっと厳しかった。そして将軍なしで彼と話すことさえ怖かった。しかし、販売チェーンの重要なつながりを担う必要がありました。しかし、最初にマックスと話し合わなければなりませんでした。

– 解体販売はどこから始めればよいでしょうか？ – 月曜日の朝から始めました。
– 会計と管理から。システムの制御の外にいるのは営業担当者だけです。
――厳しいようですが、具体的にはどうするのでしょうか？現場の営業マネージャーをコントロールする方法がまだわかりません。
– 勤務時間中にオンにする必要があるモバイル アプリケーションを作成します。地理位置情報と、スケジュールされた会議からのクライアントのアドレスの追跡を使用します。
– 会議があり、地理位置情報で会議が示されている場合、会議のタスクは自動的にカウントされますか?
– いいえ、マイクは引き続き機能し、会話はクラウドで復号化されます。タスクのすべてのキーワードが言及され、会話の中で対話者が認識された場合、タスクは認識されます。オフィスの敷地や標識もカメラから認識されます。マネージャーは集合場所の写真を撮る必要があります。
– クールですが、これは完全なコントロールであり、誰もが同意するわけではなく、抗議する可能性があります
– そして、彼らが去ってくれる方が良いです、私たちは人材を大量に採用する準備ができています。新しい人たちが現れて、そのようなシステムを当然のこととみなすでしょう。
– でも、盗聴というのはどういうわけか、そうですね、一般的には、私自身はそれをオンにしないでしょう。
――最後まで聞いてなかったんですね。アプリケーションは、正しい販売スクリプト、製品の推奨事項、反対意見への回答、クライアントの質問に関する情報を即座にアプリケーション内で、会話中に認識されたテキストから自動的にマネージャーに提供します。これを行うには、オンにします。彼らは売り方を知らないので、顧客のところへ行きません。そして応用すれば自信も高まります。
――どのように想像されますか?
– 携帯電話を目の前に置き、会話中にそれを見ます。はい、少なくともクライアントと一緒に。 「注文に忘れずに含めてください」などのウィジェットが携帯電話に表示されます。または、反対意見に対して「当社の顧客の 91% は予定通りに注文を受け取ります」、または「顧客は X サービスに興味があるかもしれません」。それはすべて、それをマネージャーにどのように提示するか、そしてそれがマネージャーにとってどのように役立つかによって異なります。多くの人はクライアントとどのように話したらよいのか分からず、会えないのです。そのようなアシスタントが助けてくれます。システムが販売全体を代行します。そしてその割合は彼らのためのものです。恐怖は教育によって克服されなければなりません。私はそれを言いませんでした。
- わかりません、試してみましょう。私は営業部長がとても怖いのに、あなたはまだそのようなことを提案します。
– それだけではありません。計画どおり、アプリケーション内のタスクはクライアント分析から得られます。何を売るか、どう説得するか。ただし、アプリケーションは会議に関するデータも送信します。そしてシステムは販売結果を調べます。存在する場合はパス、存在しない場合は書き留めます。そして、システム自体がマネージャーを変更する、解雇する、またはクライアントを変更することを提案します。
- あなたは私の死を望んでいます。これを営業ディレクターにどうやって売り込めばよいでしょうか?
- 将軍のところに行き、話をさせてください。私たちがやったことを踏まえると、彼はあなたを信じてくれますし、営業部長も部長を信頼しています。必要な場合はこのような場合です。
- わかりました、試してみます。いつ頃できると思いますか？
– これは標準アプリケーションであり、すべての統合を含めて 1 か月以内に完成します。

20 か月後、Web 営業カンファレンスでアプリケーションを発表しました。現地のマネージャーを集めた営業所から具体的にプレゼンテーションを行いました。死のような沈黙があり、質問は一つもありませんでした。プレゼンテーション後の月曜日から、勤務時間中にアプリケーションをオンにし始めることになっていました。含有物を監視しました。これを実行したのはマネージャーの XNUMX 分の XNUMX だけでした。私たちは営業マネージャーに合図を送りました。そして彼らは再び待ち始めました。何も変わりませんでしたが、さらに XNUMX 週​​間後、すべてのマネージャーが辞めるという信号が現場から聞こえ始めました。実際、XNUMX％は失敗でした。営業マン全員が私に反抗した。彼らは執念深い購入によって支えられました。初めてのことで何をしたらいいのか分かりませんでした。マックスの意見に耳を傾けて、厳密に完全な制御システムを実装することは不可能でした。それは徐々に、そして長いテスト期間をかけて必要でした。慣れ。

「あなたの言うことを聞くべきではありませんでした。販売には別の方法が必要でした。」プロジェクトは混乱に陥り、マネージャーの3分の1が辞めた。解雇されるかも知れません。
- 待って、誰が大騒ぎしたの?
– もちろん、営業部門にはマネージャーがいないまま放置されており、それほど多くのスタッフをすぐに見つけることはできず、この間に顧客を失うことになります。これは、すべての地域でマネージャーの 3 分の 1 が一斉に退職することです。
– 顧客を失うなんて誰が言いましたか?本当に？
- まあ、人が去ることはあり得ませんが、売上は残ります。
– 売上の損失は見当たりません。もう2週間が経ちました。顧客は引き続き購入します。ウェブサイトを通じて、コンタクトセンターを通じて、オフィスを通じて。マネージャーは辞めましたが、クライアントは辞めませんでした。
- 本当に？これは控えめに言っても奇妙です。営業担当者は、「上司、すべてが失われた」と確信しています (c)。
「彼らは今、自分たちをコントロールできる人がいないことを確信していますが、残りは悲鳴ではなく数字を見てください。」全体的には、すべてが完璧に進んだと思います。彼らはマーケターとは異なり、自ら立ち去った。
-私をからかってるの？彼らは私を解雇し、あなたとの契約を破棄する可能性があります。
– コストと人員を削減するシステムを構築しました。給料はもらってもなかなか売上が上がらなかった人は、自ら辞めていきました。これは失敗ではなく勝利です。部長のところ​​に行って、同じ売上で人件費を 30% 削減するという数字を見せてください。私たちはすべてを正しく行いました。
- しかし、営業は怒っており、すでに将軍に報告済みです。
– 一部のマネージャーの仕事に関する真実を暴露したため、営業が怒っています。逆に、マネージャーの 3 分の 1 がアプリケーションを積極的に使用しており、これが売上の伸びと相関していることがわかります。番号を持って将軍のところに行きましょう。数字はすべての人を征服します。

3日後に再度数値を確認してみました。すべてが正しく、売上は計画どおりに推移しており、何も落ちていません。私はまず営業部長に数字を送りました。彼は話し合うことを提案した。会話は穏やかに進みましたが、彼はすべてを確認すると約束しました。もしそうなら、彼はマネージャーの採用を停止するだろう。統計は説得力があり、彼は将軍の反応を理解していました。彼の部下の3分の1は何もしなかった。むしろ、私の説明によると、彼らは入ってきた注文を処理していて、解雇された後はコンタクトセンターが処理したということです。私はその統計を将軍に送りました。 1か月後、営業副部長全員が解任された。そして、新しいマネージャーが顧客を訪問し始めたため、売上が伸び始めました。手のひらにある便利なアシスタント付き。
この物語の後、私は戦場からかろうじて生きて勝利を収めたスパルタ人のように感じ始めました。企業戦士。ただ敵は外側ではなく内側にいたのです。自分たちの内側。私たちの習慣は私たちの敵です。

音声販売アシスタント

次にコンタクトセンターが登場したが、その時点ではすでに通話は停止されていた。しかし、音声を自動化する方法がわかりませんでした。
– コンタクトセンターでは、販売後のサポートを求めています。彼らは対処できません。これが自動化の最後のポイントです。しかし、これは生のコミュニケーションです。ここでは、物流担当者である私たちが人を必要としている可能性は低いです。
– クソ人間、すべてを自動化しましょう。音声ボットを作っていきます。ネットワークには対話ボットやナレーションが溢れています。簡単なプロジェクト。
–本当にそれが可能ですか？クライアントとの会話の録音を聞きましたか?これはゴミだ！間投詞だけではなく、論理性もなく、余計な言葉も多く、句読点もありません。 Google が認識できない略語も含まれます。このことについてはすでに考えていて、会議資料を読んだだけで、単なるスローガンであり、何も現実的なものではありませんでした。
– なぜタスクを複雑にするのですか？
- に関しては？
– クライアントが何を望んでいるのかが事前にわかっているのに、なぜこれらの余分な単語を認識する必要があるのでしょうか。彼は製品を欲しがっています。私たちは商品の名前と同義語をすべて持っており、ビジネスマンによって棚に並べられています（少なくとも彼らのおかげです）。ここに、彼がこの欲求を表現できる生成文法からの構文構造をいくつか追加します。それ以外のものはすべて認識する必要はありません。商品の語彙は限られていますが、会話の枠組みも理解でき、説明できます。会話が完全に本題から外れている場合は、営業フレームから他のトピック、ボットやオペレーターがいる場所に移動するためのマーカーを配置するだけです。顧客が購入したい場合は、残りの部分に適応します。また、Raptor は、成功した前例と失敗した前例に基づいてシステムをトレーニングします。当然のことながら、ボットはクライアント分析から得られるすべての推奨機能によって支援されます。私たちは電話で誰が電話をかけてきたのかを知っています。

–本当にこれで十分ですか？何かが単純すぎる、企業がその問題に苦しんでいるのに、あなたはこのような一見単​​純な解決策を提供します。
– すでに言いましたが、私と同じ人間が会社で働いていますが、彼は何も理解していないか、自分の仕事を単純化したくないだけです。なぜなら、彼は解決策に対してではなく、自分の時間に対して給料をもらっているからです。残りの企業人は報告だけをする役に立たないプランクトンです。私は面倒なことは何もできないので、解決策は簡単です。これで問題を解決できるのであれば、なぜ複雑にする必要があるでしょうか。
–略語についてはどうですか？
– 辞書の計算と作成は簡単です。すべて Kapsluk で書かれています。ほんの数分です。
- くそー、当たり前のことなのに、考えもしませんでした。
– しかし一般的には、コケだらけの移民労働者でもWhatsAppでコミュニケーションを取ります。電話の逆行が非常に多いため、電話による音声による解決と、メッセンジャーのボットによる解決の 2 つを 1 つで実現します。メッセンジャーに接続されています。そしてエンジンも担当します。
コンタクト センターの音声エージェントを作成する機会は素晴らしいと思いました。マックスじゃなかったら、ただニヤリと笑い返しただろう。すでに多くの人が営業ボットの作成を試みていますが、どれも非常に定型的であることが判明しました。彼は危うく間違ったことを言いそうになり、アウトになった。作成者がどのようなテンプレートを設定したかが明確ではないため、それらに適応することは非現実的です。そして、それらが自然のものと同等でなければ、誰もそれらを覚えていません。そして自然のものは非常に恣意的で騒々しいものでした。私もマックスの決断には自信がありませんでした。
– ボットについてよく読んでいますが、ボットにはテンプレートの問題があります。人々は常に彼らから脱落し、対話は終了します。 DialogFlow でキーワードやテンプレートをどのように設定しても、それらのレイアウトでさえ、人々の恣意性との対話を成功させるのには役立ちません。本当にできるでしょうか？
– あなたはいつも成功していない人たちを見て、彼らからの悲観的な見方に感染してしまいます。もちろん、同じことを繰り返さないように、すでに試したことを知っておくことは役に立ちます。しかし、私には普遍的なパターンを自ら学習する強力な獣がいることを思い出させてください。そして人々自身がこれで彼を助けるでしょう。
– そのようなノイズの中で前例をどのように見つけますか？私は対話の記録を見ました。
– なぜ生データが必要なのでしょうか?パターンから外れた場合、ボットが続きを知らない場合は人に切り替えます。これを差異管理と呼ぶと思います。
– そして、これにより、対話の 80% がパターンから外れる可能性があることがわかります。
――最初はそうなると思います。逆に、ボットで 80% を達成する方法をまだ理解していませんか?
– 近くでも分かりません。
– オペレーターに切り替えられた会話を作成し、そのフレームのチェーンを解析して、会話内の人々が達成した結果とともにそれらを Raptor にフィードします。追加のトレーニングが成功した場合は、それをモデルに組み込み、これらの会話パターンに基づいて人々への切り替えの数を減らします。したがって、完全なゴミがなくなるまでは、公共の場に放置しておいてください。これは会社全体で数名です。
– ラプターは何でもできますか？
– Raptor ではありませんが、モデルを構築することでプロセスに適応する普遍的な方法です。それが力なのです。必要なのは、フィードバックや誤差の逆伝播だけではなく、動機付け、つまり強化学習でもありました。そしてすべてが生きたシステムのように機能しました。進化が遅いだけです。そして彼らには、彼らの進化を助けてくれる私のような神がいません。このような普遍的な仕組みをゲームではなくビジネスで初めて乗りました。それだけです。
– 謙虚さで死ぬことはありませんが、実際には素晴らしい音です。

この機能を特別な方法で紹介することにしました。ボットをオンにして、声で将軍に何かを買うように提案するだけです。それからいくつかの数字。今回は、コンタクト センターの管理者がマーケティング ディレクターに報告しており、彼はすでにプロジェクトの支持者だったため、抵抗の中心さえありませんでした。そして従業員自身もそのような退屈な仕事にうんざりしており、逸脱や不満があるだけで喜んで働いていました。プレゼンテーションは大盛況のうちに終わりましたが、ゼネラルマネージャーは結局それを買うことができませんでした。彼が言ったように、一般的な影響は、彼がたまたま型破りなクライアントであり、すぐにオペレーターの手に落ちたことです。しかし、マーケティングディレクターは成功し、全員が大喜びしました。全員にボーナスが保証されていました。しかし、私たち自身もその結果には満足していました。私たちは確立された伝統に従って祝うためにバーに行きました。それは成果だったので、将軍の許可を得て、vc.ruに記事を準備しました。同様のことはこれまでに達成されていません。ボットはすぐに進歩し、より多くのテンプレートを学習しました。私は自分の魂にある種の荒廃さえ感じました。プロジェクトはほぼ完了しました。これ以上壮大な任務はありませんでしたが、磨き、さらに訓練するための作業はたくさんありました。残ったのは分析プロジェクトだけで、逸脱に対するアラートを付けてオンラインで実行する必要がありました。高速ではありませんが、簡単でした。

つづきます...
（c）アレクサンダー・ホミャコフ、alexander.xom@gmail.com

出所： habr.com