Sektor IT minangka prekara sing ora duwe panuwun lan ramalan ing kene padha karo cuaca musim panas kepungkur, sampeyan isih bakal beku. Utawa sampeyan bakal udan. Utawa sunstroke bakal nyengat. Nanging kaya sing wis ditampilake wektu, kita nindakake prediksi kanggo 2019 kanthi apik, mula kita mutusake kanggo ngobrol babagan tren CRM 2020 amarga kita ndeleng kanggo bisnis cilik lan menengah. We tak wong ing kabeh ora simbolis 11, lan apa simbolisme lan providence ing karya engineering. Kabeh sing dilebokake ing tren miturut tim kita adhedhasar pengalaman 14 taun ing pasar CRM, urusan saiki ing industri lan panjaluk para klien. Umumé, kita tanggung jawab kanggo ramalan.
Musim dingin iki mung siji-sijine cara kanggo nemtokake cuaca 🙁
Penting! Prakiraan kasebut gegayutan karo pasar Rusia lan otomatisasi perusahaan ing Federasi Rusia lan CIS; ing pasar Kulon lan ing Amerika Serikat ana tren sing beda-beda lan, mesthi, kahanan sing beda saiki.
Nganti saiki, kapentingan ing CRM dips mung nalika preian, 2018 - 2019, Rusia + CIS, Yandex
CRM pungkasane bakal ngluwihi dodolan
Pengembang sistem CRM terus mbangun promosi adhedhasar tesis kaya "implementasi CRM tegese + 50% kanggo dodolan," amarga pola ngarepake wutah dodolan saka sistem CRM wis oyod ing pikirane pangguna. Nanging, iki minangka pemahaman sing lawas babagan CRM: umume sistem wis suwe dadi solusi universal kanggo otomatisasi bisnis end-to-end, saka sekretaris nganti CEO, kalebu logistik, buruh produksi, pemasar lan sales.
Saiki kabeh prasyarat wis digawe kanggo bisnis mujudake kekuwatan fungsional sing lengkap . Ana sawetara titik sing aku pengin "nembus" ing 2020 lan rooting ing pikirane pangguna sistem CRM.
- Proses bisnis kudu otomatis ing perusahaan apa wae, preduli saka lapangan kegiatan lan ukuran. Otomatisasi rutinitas lan distribusi sing jelas babagan tahapan lan tanggung jawab nyimpen dhuwit perusahaan lan mbebasake sumber daya tenaga kerja (sing, kanthi cara, ora kudu dikurangi, nanging digunakake kanthi efektif).
- Sistem CRM kudu dadi pusat perencanaan individu lan tim supaya manajemen lan kolega bisa ngontrol wektu ing tim. Lan pracaya kula, panjadwal ing sawetara sistem CRM luwih adhem tinimbang tanggalan Google favorit saben wong (lan luwih aman!).
- CRM kudu dirasakake dening bisnis ora minangka alat dodolan, nanging minangka alat keamanan, amarga nyimpen cathetan kabeh klien (basis pelanggan), transaksi lan paling akeh transaksi. Kemampuan kanggo nemtokake hak akses kanggo saben karyawan (sing arang digunakake, nanging muspra) uga penting. Sampeyan ora perlu golek penyihir lan mriksa saben karyawan - mung nyiyapake langkah-langkah keamanan kanggo siji sistem CRM lan manajer bisnis bakal turu luwih gampang.
Coba njupuk tampilan sing luwih jembar babagan CRM. Miturut cara, sampeyan bisa ngundhuh manual kanggo kita lan ndeleng apa sing bisa ditindakake dening sistem siji - meh 400 kaca deskripsi babagan kemampuan sistem kasebut adoh saka mung babagan dodolan (). Ing taun 2020, kita nyoba nggawe sistem kanthi fungsi bisnis sing paling penting lan, sing penting, tanpa AI lan sensor detak jantung. Kita babagan bisnis.
Bisnis cilik bakal terjun menyang omnichannel
Mung 3-5 taun kepungkur, saluran utama komunikasi antarane bisnis lan klien yaiku telpon (telephony IP) lan email. Dina iki beda-beda: klien lan pengunjung situs web bisa teka saka chatting ing situs web, Telegram, chatting ing Yandex lan saka jaringan sosial (luwih cocog kanggo B2C). Sistem CRM, minangka piranti lunak utama kanggo aktivitas komersial perusahaan, ngadhepi tugas ngumpulake, ngolah lan nyimpen informasi babagan kabeh dialog sing penting. Iki bisa ditindakake kanthi kapisah kanggo saben saluran, utawa sampeyan bisa, contone, ngumpulake kabeh ing mail lan ngobrol ing situs web, lan nggabungake menyang CRM. Solusi iki optimal saka sudut pandang keamanan lan organisasi data: kurang sambungan eksternal, risiko peretasan non-standar lan penetrasi menyang sistem luwih murah.
Omnichannel bakal terus berkembang kanggo mesthekake yen klien komunikasi persis ing cara sing trep kanggo wong, lan ora ing cara dictates piranti lunak. Apa gunane sampeyan mikir babagan iki?
- Sampeyan ora bakal kelangan klien siji utawa pengunjung situs sing kasengsem.
- Sampeyan bakal duwe data luwih akeh ing tahap pisanan.
- Kemungkinan iklan sing ditargetake ing saluran sirkulasi mbukak sadurunge sampeyan (Nanging, iki minangka jinis pesen iklan sing kontroversial, mula ngevaluasi kepiye relevan lan etis kanggo sampeyan "ngoyak" klien ing papan pribadine).
- Sampeyan bakal gampang golek lapangan umum karo pangguna sing ngindhari telpon lan komunikasi lisan karo sales, insinyur lan dhukungan. Kajaba iku, sajrone proses korespondensi, manajer perusahaan duwe wektu luwih akeh kanggo mikir babagan bagean dialog kasebut, sing ningkatake kualitas panyedhiya informasi kanthi signifikan.
Analytics kanggo bisnis cilik
Tren iki wis ana nganti pirang-pirang taun; wis ana wiwit nggawe sistem CRM sing sepisanan, nanging bisnis cilik mung wiwit ana ing analytics saiki. Gabungan tren sing telat iki amarga rong faktor: 1) bisnis ora perlu analytics lan nyetel dhewe tugas utama - kanggo ngedol; 2) ora ana budaya bisnis massal nggunakake data. Kahanan wis diganti: 1) ing kahanan kompetisi non-rega, kawruh jero saben klien tenan enriches; 2) analytics teka ing bisnis cilik karo Yandex.Metrica lan Google.Analytics - data digital iki meksa bisnis cilik mikir babagan indikator, nganalisa lan ngganti. Nanging, sayangé, iki durung diwenehi, nanging mung tren, lan bakal terus ing 2020.
CRM sing dileksanakake kanthi bener minangka basis kawruh sing sampurna kanggo saben pelanggan lan menehi kesempatan gedhe kanggo layanan pelanggan sing nyengsemake lan dhukungan sawise adol. Lan iki dhuwit. Cetha yen 2020 ora bakal dadi taun sing sepi lan tenang babagan kahanan ekonomi, tegese perang kanggo saben klien bakal saya tambah. Apa sampeyan pengin slamet? Gunakake analytics ing sistem CRM sampeyan, asil bakal cukup cepet lan nyenengake. Sanajan sampeyan ora mbangun sistem analytics super, nanging bisa nganggo nomer lan nggawe kesimpulan.
Layanan Komplek bakal tuwuh - sayangé
Jujur, kita ora seneng karo tren iki, nanging bubar lan mung bakal tuwuh. Saiki, ana agregator sistem CRM sing mung adol; panyedhiya hosting aktif nawakake ora mung hosting, nanging VDS karo CRM, 1C, lan kantor ing papan. Saka sudut pandang manajer biasa, eksekutif lan akuntan, iki apik banget: cepet disebarake, ora ana kontrak ITS kanggo sampeyan, pambayaran ora kalebu ing biaya modal, kabeh ditindakake dening sawetara pangurus pihak katelu, ora kaku. Lan sing paling penting, entuk bathi lan sampeyan mung kudu kerja karo siji perusahaan. Iki minangka tren sing nyenengake - lan iki sebabe.
- Resiko ora disebarake: yen ana masalah teknis utawa komersial karo hosting, sampeyan bakal kelangan kabeh sekaligus lan bakal njamin operasi sing gampang, praktis bebas saka sampeyan.
- Sistem sing wis diinstal ing server remot asring duwe watesan babagan owah-owahan konfigurasi, setelan, ekspansi, lsp.
- Ragad langganan kanggo layanan kasebut (lan iki mesthi ragad langganan) kanthi total bakal cepet banget ngluwihi biaya tuku lisensi piranti lunak (CRM utawa 1C), biaya kepemilikan bakal signifikan, utamane kanggo perusahaan cilik.
- Sampeyan ora bisa yakin babagan keamanan data lan kasedhiyan serep sing paling anyar - ora ana serangan utawa faktor manungsa sing kudu diilangi.
Ati-ati nalika milih layanan kasebut.
Micro CRM ora kanggo kabeh wong, nanging perlu
Sistem CRM dadi luwih rumit lan dadi universal. Kita terus-terusan lan aktif ngembangake kanggo akèh taun lan liwat conto dheweke kita ndeleng wutah iki. Pramila kita kudu misahake staf editor lan nawakake saben bisnis versi dhewe (sanajan kabeh wong seneng ). Nanging, ana perusahaan sing malah sistem CRM edisi junior sing ana ing pasar ora cocog. Kabeh sing perlu kanggo ngrekam panjalukan siji-wektu saka klien, nelpon, "nuntun" marang Advertisement lan nutup. Iki minangka bisnis mikro lan cilik sing durung siyap mbayar analytics, data utami, bentuk transaksi sing kompleks, proses bisnis lan liya-liyane.
Perusahaan kasebut butuh CRM mikro - solusi awan sing gampang banget sing bisa ngatasi masalah bisnis dhasar tanpa implementasine rumit, latihan, lan luwih murah. Mulane, bisnis nggoleki CRM sing prasaja. Sadurunge, kita ora nggatekake kabutuhan iki amarga kita kerja bareng karo CRM sing fungsional lan kuat. Wahyu teka nalika kita dirilis kita : klien nuduhake kapentingan ing sabenere minangka CRM banget prasaja (transaksi minangka request, telephony, biaya karya, status - iki cukup kanggo sawetara klien saka bisnis cilik lan mikro).
Iki minangka tren sing apik: saka otomatisasi "cilik" kaya ngono, bisnis bakal cepet utawa mengko dadi gedhe lan bakal bisa nampa bab sing padha karo perusahaan sing luwih gedhe, sing tegese tuwuh ing basis analytics, nggarap. KPI, lan ngatur proses bisnis. Salah sawijining tren paling apik sing wis kita deleng.
Kode kurang minangka jebakan kanggo manajer
Ing taun 2019, konsep kode murah bali menyang urip ing jagad CRM. Ing asas, iki minangka platform sing padha sadurunge, nanging pungkasane entuk jeneng pemasaran sing apik. Desainer proses kanthi dhukungan notasi BPMN? - Ya, iki kode kurang! Editor UI Visual? - Kode kurang. Umumé, editor visual pangolahan bisnis ing RegionSoft CRM utawa nyetel kuesioner ing sistem tiket Dhukungan ZEDline kabeh kode murah. Miturut cara, ana sinonim liyane kanggo istilah iki - NO-kode.
Aku yakin topik iki bakal terus dikembangake ing 2020. Miturut cara, yen dumadakan pengin ndeleng nyata-low-kode, katon ing platform Pega BPM, lan ing wektu sing padha tag rega lan ngevaluasi apa karyawan bisa kanggo ngrampungake karo kode kurang. Ing sawetara panggonan, luwih gampang sinau basa pamrograman :)
Pangembangan kode kurang nyebabake kemampuan kanggo ngganti sistem informasi ing sisih klien tanpa mandheg alur kerja tanpa nggunakake kode program (liwat "pembangunan" visual). Cukup, iki crita sing padha nalika vendor adol CRM / ERP kanthi motivasi: "manajer bisa ngowahi sistem kasebut dhewe tanpa katrampilan pemrograman." Apa sampeyan wis nyoba mbangun sing luwih rumit tinimbang proses linier ing BPMN? Apa sampeyan seneng diagram UML? Dadi, malah ora saben spesialis IT siap mental kanggo tinker karo iki, ora kanggo sebutno manager biasa, kanggo akeh kang piranti lunak diluncurake kanthi "ngklik ing pentagram 1C".
Napa kode murah ora dadi tren sing sampeyan butuhake?
- Kanggo ngrampungake konfigurasi kode sing kurang, manajer kudu ngerti paling ora logika (minangka subyek, lan ora minangka sipat mikir) lan duwe katrampilan nggarap proses. Cukup, pangembang kode kurang kudu mikir kaya pangembang. Yen ora, butuh wektu akeh kanggo nggawe kesalahan lan nguwasani konstruktor iki.
- Sampeyan ora bakal cukup kanggo "ngumpul" proses bisnis, laporan utawa modul - penting kanggo nggabungake kanthi bener menyang logika sistem sing sampeyan atur.
- Ana kemungkinan dhuwur sampeyan bakal entuk dhukungan teknis mbayar vendor, amarga sampeyan bakal duwe pitakon babagan nggarap platform kode sing kurang, lan dheweke bakal seneng njawab - kanthi biaya tambahan.
- Karyawan sampeyan bakal nglampahi wektu kerja kanggo sinau platform lan "pembangunan kode rendah" dhewe, lan wektu iki bakal ditindakake kanthi ngrusak tugas utama. Iku luwih gampang kanggo nglampahi dhuwit ing dandan vendor lan ora disambi karyawan saka tanggung jawab proyek. Sanajan sampeyan wis mutusake kanggo ngalih menyang platform kode sing sithik, solusi sing paling apik yaiku nyewa utawa nyediakake wong sing kapisah kanggo nggarap.
- Platform kode kurang ora luwih saka pesawat construction sing wis pesawat winates saka persagi, bagean, wheel lan wong. Yen sampeyan pengin nggawe fitur rampung anyar sing perlu kanggo syarat bisnis, sampeyan kudu nulis kode nyata (lan paling kamungkinan hubungi vendor).
- Platform duwe akeh watesan babagan integrasi, API, surat, lsp. Sampeyan kudu ngatasi masalah kasebut ngluwihi kemampuan kode sing kurang.
Aku ora nolak yen platform kode sing kurang, miturut saus marketing tartamtu, bakal dadi tren sing terus-terusan kanggo CRM perusahaan, nanging sampeyan ora kudu nganggep minangka bledosan supernova utawa obat-obatan. Paling kamungkinan, asil duwe bathi kanggo proyèk cilik tanpa ukuran lan syarat bisnis Komplek utawa, yen katon ing solusi larang, kanggo perusahaan sing duwe dhuwit kanggo pamer kanggo Staff pangembang (desainer) kanggo platform kode kurang.
Aja nangis, Alice, wektu sampeyan durung teka
Ing ramalan kita kanggo 2019, kita nganggep manawa teknologi wicara bakal tekan sistem CRM, nanging ing wangun: "Alice, nelpon Sergei Mikhailov saka Istok LLC." Prakiraan kasebut kedadeyan kanthi cara sing paling ala: asisten swara wis tekan sistem CRM domestik, nanging nganti saiki mung bisa nggawe tugas - iki minangka tugas sing kurang cerdas tinimbang nelpon swara. Inggih, kita tetep ora yakin: saiki, asisten swara ing sistem CRM luwih saka gimmick marketing lan pampering, tanpa cakrawala nilai bisnis sing katon.
Fitur kanggo fitur bakal nggawe CRM luwih larang
Ing lingkungan komersial perusahaan IT, sampeyan bisa nemokake konsep fungsi bisnis (fungsi migunani sing pungkasane diluncurake) lan fitur produk (ora perlu sampah sing gampang dipangan menyang pamirsa ing bentuk siaran pers. lan warta ing situs khusus). Contone, desainer proses bisnis utawa panjadwal minangka fungsi bisnis sing penting, lan meter detak jantung utawa pedometer ing versi seluler CRM minangka fitur produk. Ing sawetara kahanan, fitur iki bisa uga AI, VR utawa gamification - yen ora ditrapake kanggo bisnis klien target. Alas, ing 2018-2019 secara harfiah ana gelombang trik kasebut: macem-macem CRM wiwit nawakake fungsi pemasaran (nanging sing bisa dingerteni!), Nelpon pelatih bisnis sing misuwur minangka mitra, lan nindakake kolaborasi aneh. Kabeh iki biaya dhuwit kanggo perusahaan lan temenan ndadékaké kanggo Tambah ing biaya solusi kanggo konsumen pungkasan.
Pendekatan iki bakal dadi trendi amarga banget nyederhanakake tugas komersial, ngidini sampeyan mlebu ing macem-macem media, lan sanajan kabeh ora ana gunane, konsumen seneng. Mulane, ora bakal ana saran - mung elinga yen saben chip sing "mesem" utawa "hyped" sampeyan bakal mbayar. Ya, iki dudu sing sepisanan kanggo kita - apa kita ora mbayar barang kasebut ing gadget, aplikasi lan uga alat pangembangan? 🙂
Awan bakal terus munggah. Resiko uga
Euforia saka penak lan aksesibilitas teknologi maya menehi dalan kanggo masalah keamanan: keamanan data, konfigurasi, lan infrastruktur awan saya tambah akeh kena pengaruh saka serangan eksternal, force majeure, lan malah perusahaan mbubarake hosting lan pusat data. Mangkono, pihak katelu, ora katon ing bisnis sing nduweni piranti lunak awan ing infrastruktur, entuk bobot lan dadi ancaman nyata lan nyata kanggo keamanan informasi perusahaan.
Paling ora aneh yen ninggalake teknologi awan ing taun 2020, mula pindhah menyang strategi kanggo macem-macem risiko keamanan informasi: simpen 2-3 salinan serep ing server sing beda-beda, kanggo nyimpen basis klien lan database transaksi, menehi pilihan kanggo CRM desktop. (sing dadi tuan rumah ing server sampeyan), Ngawasi keamanan hak akses. Yen sampeyan nemokake angel kanggo ngatasi iki, takon perusahaan outsourcing utawa administrator sistem sing ngunjungi kanggo nyiyapake sistem keamanan. Aja lali babagan keamanan - masalah bakal luwih larang ing jangka panjang.
Rating bakal terus ngapusi
Sayange, ing taun 2019, paling ora ana rong studi sing ditugasake diterbitake sing menehi sistem CRM nomer 1 utawa peran utama ing pasar. Ana uga akeh ratings lan reviews kuwi, lan hadiah pompous kabèh diadegaké kanggo distribusi gajah. Aku mikir gaya iki wis bali lan bakal tetep urip lan sehat. Miturut cara, kita wrote kok . Dadi nyoba CRM, pilih dhewe, lan aja ngandelake informasi sing ditulis saka akun VK sing wis mati utawa nguntungake "bengkong" dening NIICHAVO liyane.
Ana sawetara tren sing luwih spesifik sing bakal mengaruhi pasar kanggo sistem CRM ing Rusia: pitakonan babagan intelijen buatan lan relevansi tetep mbukak, pasar kebanjiran karo sistem CRM "siji dina" sing nyoba dhewe utawa ing jaringan partner, ambruk. saka jaringan jaringan partner sing padha, tingkat otomatisasi perusahaan sing kurang (kira-kira 8% ing Moskow, malah luwih murah ing wilayah kasebut), kesadaran pangguna sing kurang, lsp. Nanging iki dudu acara taun 2020, nanging tren sing kudu kita lakoni.
Umumé, pasar CRM isih urip, perusahaan nuduhake minat babagan otomatisasi, ngerteni keuntungan, golek alternatif, mbandhingake, lan mikir babagan iki. Otomatis iki katon kaya kabutuhan, tinimbang tren fashion utawa "amarga kudu." Kita terus kerja.
Source: www.habr.com