5 ძმაკაცი თქვენს კომპანიაში, რომელთა გარეშეც CRM არ გამოვა

ზოგადად, ჩვენ ნამდვილად არ მოგვწონს CRM-ის შესახებ სტატიების თარგმნა, რადგან მათი ბიზნეს მენტალიტეტი და ჩვენი ბიზნეს მენტალიტეტი სხვადასხვა სამყაროს ერთეულებია. ისინი ყურადღებას ამახვილებენ ინდივიდზე და ინდივიდის როლზე კომპანიის განვითარებაში, ხოლო რუსეთში, სამწუხაროდ, ჩვენ აქცენტს ვაკეთებთ მეტის შემოსავალზე და ნაკლების გადახდაზე (სურვილისამებრ - უფრო სწრაფად მომსახურე დრო). აქედან გამომდინარე, ორივე შეხედულება პროგრამული უზრუნველყოფის ბიზნესზე და თავად პროგრამული უზრუნველყოფის ბიზნესზე შესამჩნევად განსხვავებულია. მაგრამ ამჯერად ჩვენ წავაწყდით მაგარი სტატიას, რომელიც, გარკვეულწილად, საკმაოდ უხდება რუსულ რეალობას. თავიდან გვინდოდა გობლინის სტილში თარგმანი გაგვეკეთებინა, მაგრამ მივხვდით, რომ ჰაბრეზე აკრძალვაც, იცით, საეჭვო ამბავი იყო, ამიტომ ჩვენი კომენტარებით ვთარგმნეთ. ბიჭებო, ეს რეალური თემაა. მოძებნეთ ასეთი ბიჭები თქვენს გუნდში და განახორციელეთ CRM - ეს არ იქნება მოსაწყენი.

მეხუთე, იმავდროულად, არწმუნებს უფროსს, რომ გადაუდებელია CRM-ის დანერგვა, რადგან:

— დეკემბერში ყველას აქვს რეალური ფასდაკლება
— დეკემბერში შეგიძლიათ ბიუჯეტი დახუროთ და დარჩენილი თანხები დახარჯოთ
— იანვარსა და თებერვალში ვმუშაობთ მშვიდი ტემპით, შეგიძლიათ ისწავლოთ CRM სისტემა
— ცხელი ბიზნეს სეზონის დაწყებამდე ჩვენ კბილებამდე ავტომატიზირებული ვიქნებით
- დიახ, ჩვენი კორპორატიული ღონისძიებები უფრო ძვირია ვიდრე CRM ლიცენზიები, უფროსო, გქონდეთ სინდისი!

(დახრილი ფრჩხილებში არის ჩვენი CRM ექსპერტის შენიშვნები).

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემის დანერგვის პროექტები (CRM) კომპანიაში ყოველთვის დიდი მოლოდინებით იწყება. ხალხი მოელის, რომ CRM სისტემა ჯადოსნურად გააუმჯობესებს პროდუქტიულობას, გაზრდის გაყიდვებს, გაამარტივებს ოპერაციებს და დაზოგავს ფულს.

მიუხედავად იმისა, რომ CRM ინდუსტრია ნამდვილად აყვავდება 36,4 წლისთვის 2017 მილიარდი დოლარის მოსალოდნელი ზრდით (გარტნერის მიხედვით), ათწლეულზე მეტი ხნის განმავლობაში. კვლევა აჩვენებს, რომ CRM პროექტების 30%-დან 65%-მდე მარცხი ხდება. CSO Insights ამტკიცებს, რომ CRM პროექტების 40%-ზე ნაკლები სრულმასშტაბიანი იმპლემენტაციაა, რომელიც აღწევს საბოლოო მომხმარებელს და გადის პირდაპირ ეთერში.

და ამ დაბალი შვილად აყვანის წარმატების მაჩვენებლის ძირითადი მიზეზები არ არის დაკავშირებული ტექნოლოგიასთან. CRM-ის წარმატების გზაზე დამდგარ ძირითად პრობლემებს ბევრი აქვს დაკავშირებული ორგანიზაციულ კულტურასთან, სტრატეგიის და ბიზნეს მიზნების ნაკლებობასთან და, რაც მთავარია, ჩართულ ადამიანებთან, რომლებიც ყველა პრობლემის არანაკლებ 42%-ს შეადგენს.

რა არის განხორციელების ძირითადი გამოწვევები, რომლებიც შეხვდით თქვენს პროექტს?

მოდით შევხედოთ როგორ და რატომ თამაშობენ ადამიანები ასეთ მნიშვნელოვან როლს CRM სისტემების დანერგვაში.

ეს ყველაფერი ადამიანებზეა

CRM-ის დანერგვისას დაშვებული ერთ-ერთი ფუნდამენტური შეცდომა არის ის, რომ CRM განიხილება მხოლოდ როგორც ტექნოლოგია.

სინამდვილეში, CRM დანერგვა, პირველ რიგში, არ ეხება ტექნოლოგიას (კლიენტის მხრიდან, დანერგვა არც ისე რთული ჩანს), არამედ იმ ადამიანებზე, ვინც მას იყენებს! 

როგორც წესი, ბიზნესის მფლობელები, რომლებიც ინვესტირებას ახდენენ CRM სისტემაში, თვლიან, რომ ეს პროგრამა გააუმჯობესებს მათ ბიზნესს. და სხვა არაფერი. ასიათასობით დოლარის დახარჯვა CRM გადაწყვეტაზე უსარგებლოა, თუ არ ზრუნავთ იმ ადამიანებზე, რომლებსაც მისი გამოყენება სჭირდებათ. რატომ ზრუნავს მათზე? დიახ, იმიტომ, რომ ეს არის ადამიანები, რომლებიც აუმჯობესებენ თქვენს ურთიერთობას კლიენტებთან და არა თქვენს მიერ არჩეული პროგრამული უზრუნველყოფა!

Insight Managing Consulting-ის მიხედვით, CRM განხორციელების წარმატების 64% დამოკიდებულია ორგანიზაციის თანამშრომლების მხარდაჭერაზე. (RegionSoft CRM გუნდი, როგორც CRM მცირე და საშუალო ბიზნესის შემქმნელი, ფიქრობს, რომ მარტივი იერარქიის მქონე მცირე კომპანიებში ეს პროცენტი დამაჯერებლად უახლოვდება ასს). 

CRM სისტემის დანერგვის წარმატების ძირითადი ფაქტორები:

• შიდა ადამიანური რესურსი - 64%
• გარე ექსპერტების მხარდაჭერა - 56%
• ტექნიკური გადაწყვეტის ხარისხი - 45%
• მენეჯმენტის უნარების ცვლილება - 36%
• მორგება - 36%
• ფინანსური რესურსები - 18%

მაშ, როგორია ის, ოცნების გუნდი CRM სისტემის დანერგვისა და ადაპტაციისთვის?

იმის გამო, რომ CRM დანერგვა არის მოგზაურობა და არა ერთჯერადი პროგრამული პროექტი, თქვენ დაგჭირდებათ გუნდი, რომელიც იმუშავებს თქვენთან რაც შეიძლება ეფექტურად და დიდხანს დარჩება. მოემზადეთ, რომ თქვენს გუნდში ყველა ვერ დაინახავს CRM-ის სარგებელს და გაითავისებს CRM სისტემას ღია ხელებით. თუმცა, CRM-ის მუშაობისთვის სრულიად განსხვავებული პიროვნებებია საჭირო. მოდით შევხედოთ ტიპურ გუნდს, რომელიც შეიძლება მოიძებნოს CRM-ის დანერგვის მრავალ კომპანიაში და ვნახოთ, როგორ დაგეხმარებათ ოცნების გუნდი CRM წარმატების მიღწევაში.

ან იქნებ შენ, მკითხველო, ერთ-ერთი მათგანი ხარ?

1. გიჟი ფანატიკოსი, იგივე მთავარი ფანი

ცხადია, რომ ეს არის ძალიან მნიშვნელოვანი ადამიანი CRM განხორციელებისთვის. მან არა მხოლოდ იცის, რატომ არის CRM-ის დანერგვა შესანიშნავი იდეა, არამედ ის ასევე კბილებამდე შეიარაღებულია CRM სტატისტიკა, ძირითადი მიგნებები, სქემები და ფიგურები, რომლებიც აჩვენებენ CRM-ის სარგებელს. მას სჯერა CRM-ის წარმატების, რაც არ უნდა მოხდეს. იგივე ადამიანი, რომელიც შეიძლება აღწერილი იყოს სიტყვებით "მე ვხედავ მიზანს - მე ვერ ვხედავ დაბრკოლებებს". 

როგორც წესი, ეს ბიჭი არის პროექტის მენეჯერი, რომელსაც უყვარს მუშაობის ახალი მეთოდების ექსპერიმენტები და ორიენტირებულია დიდი შედეგების მიღწევაზე. მან ბევრი რამ იცის სისტემის შესახებ დროზე ადრე და მზად არის დაეხმაროს ყველას, რომ ნამდვილად ისარგებლოს ყოველდღიური მუშაობით CRM ასისტენტებთან. ის ყველას შეახსენებს, რომ კარგი დრო მოდის.

2. სკეპტიკოსი

ნება მომეცით გამოვიცნო, რას ფიქრობთ ახლა: "როგორ შეიძლება იყოს სკეპტიკოსი სასარგებლო CRM-ის განხორციელებაში?" გასაკვირია, რომ ამ ადამიანს უდიდესი მნიშვნელობა აქვს CRM განხორციელების წარმატებული ადაპტაციისა და წარმატებისთვის.

სკეპტიკოსი, სავარაუდოდ, შედეგზე ორიენტირებულ გაყიდვების მენეჯერებს შორის გვხვდება. ბუნებრივია, ის აუტანელია ყველაფრის მიმართ, რასაც დრო სჭირდება შედეგის მისაღწევად. რაც მას სურს არის რეკორდული გაყიდვები აქ და ახლა. თუ მისთვის ხელშესახები სარგებელი არ ხდება ჰაერიდან, მაშინ ეს ადამიანი არასოდეს ენდობა რაიმე სიახლეს (და Excel იქნება იქ!).

ფაქტობრივად, სკეპტიციზმი CRM-ის გაშვების პროცესის მოსალოდნელი და ჯანსაღი ნაწილია, კვლევა ვარაუდობს, რომ ადამიანების 71%-ს, განსაკუთრებით გამყიდველებს, დასჭირდებათ ეფექტურობის მტკიცებულება, სანამ CRM-ს მიიღებენ და აქტიურად გამოიყენებენ. (შეგახსენებთ, რომ ეს არის სხვა მენტალიტეტის ადამიანის სტატიის თარგმანი - რუსეთში ჩვეულებრივ ბოიკოტს უწევენ CRM-ს და გაფიცვას აწყობენ არა იმიტომ, რომ ოქროს მოპოვების პროცესის შეწყვეტის ეშინიათ, არამედ იმიტომ, რომ გააგრძელონ. „კერძო“ კლიენტების, პირადი საქმეების, შეთანხმებების და ანაზღაურების დამალვა. ისე, ყველაზე ხშირად მათ ამოძრავებთ სურვილი, დამალონ არცთუ ისე ინტენსიური სამუშაო). 

უპირველეს ყოვლისა, CRM-ის ყოველი დანერგვა უნდა შეექმნას წინააღმდეგობას, რომელიც მოდის ორი ფორმით: სკეპტიციზმი და დისკომფორტი.

მაგრამ თქვენ გჭირდებათ ეს პერსონაჟი, რადგან ის არის თქვენი ყველაზე ძლიერი მოტივაცია CRM დანერგვის ისტორიაში!

ეს არის სკეპტიკოსი, რომელიც გაიძულებს შეადგინოთ გეგმა და დაიცვათ იგი. ის მოსაწყენად და პედანტურად შეგახსენებთ იმას, რაც შესაძლოა შეუმჩნეველი დაგრჩათ. ის გაჩვენებთ რა არის CRM გადაწყვეტაში, რომლის განხორციელებასაც ცდილობთ, რაც ძალიან რთული ან ზედმეტია თქვენი ბიზნესისთვის. სინამდვილეში, სკეპტიკოსი მიუთითებს იმაზე, თუ როგორ უნდა იყოს მორგებული CRM სისტემა თქვენი კომპანიის ბიზნეს საჭიროებებზე და მიზნებზე (რუსეთში, საუკეთესო შემთხვევაში, სკეპტიკოსის როლი ეკუთვნის კომპანიის ხელმძღვანელს; ამას ვერ მიიღებთ გამყიდველებისგან - ისტორიულად, მათ არ აქვთ შინაგანი მორალური მოტივაცია.).

3. ქარიზმატული ლიდერი

CRM დანერგვას აქვს ზემოდან ქვევით მიდგომა: დირექტივა მიდის ზემოდან ქვემოდან. უმაღლესი მენეჯმენტის მონაწილეობის გარეშე CRM-თან დაკავშირებული ყველა ინიციატივა განწირულია მარცხისთვის. თუ ლიდერები ყოველდღიურად არ გამოიყენებენ CRM-ს მაგალითს და არ გამოიყენებენ ანგარიშებსა და ფუნქციებს, დანარჩენი სამუშაო ძალა, სავარაუდოდ, მალე უარს იტყვის CRM-ზე.

Peerstone Research-ის თანახმად, უფროსი აღმასრულებლების მხრიდან შესყიდვის ნაკლებობა არის მნიშვნელოვანი მიზეზი იმისა, რის გამოც CRM არ იშლება და არ იწყებს მუშაობას.

რატომ ვერ ხერხდება CRM პროექტი?

• მთავარი არ ახერხებს - 27%
• მოვაჭრეები დაპირდნენ და არ შეასრულეს - 21%
• ფასი გადის ბანკებიდან - 20%
• პროგრამული უზრუნველყოფა სისულელეა - 19%
• ინტეგრატორმა ვერ დაიჭირა ბიზნეს ჩიპი - 16%
• პროგრამული უზრუნველყოფა სუსტია, არ არის საკმარისი ფუნქციები - 16%

ქარიზმატული ლიდერი (შესაძლოა, მმართველი დირექტორი ან აღმასრულებელი დირექტორი) არის ის, ვინც ავლენს თავის პირად ერთგულებას ახალი პროექტისადმი, CRM-ის ჩართვით თანამშრომლებთან ყოველდღიურ ურთიერთობაში.

მონაცემთა გაზიარება, ანგარიშების გენერირება, დავალებების შესრულება, თუ ისინი შესრულებულია CRM-ის გამოყენებით, შეიძლება იყოს იდეალური გამოყენების შემთხვევა ახალი სისტემისთვის, რომელსაც სხვა თანამშრომლები უბრალოდ იძულებულნი იქნებიან დაუკავშირდნენ. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, როდესაც საქმე ეხება CRM დანერგვას, მოქმედებები უფრო ხმამაღლა საუბრობენ, ვიდრე სიტყვები. 

4. IT ბიჭი

ცხადია, ის გჭირდებათ, რათა დაგეხმაროთ პროგრამული უზრუნველყოფის ტექნიკური მხარის გასაგებად და გადაჭრათ ინსტალაციისა და განხორციელების ნებისმიერი პრობლემა, რომელიც შეიძლება წარმოიშვას. (სხვათა შორის, იმ შემთხვევაში RegionSoft CRM IT-ის ბიჭები, რომლებიც დაგეხმარებიან, ჩვენ ვართ - დაგვიკავშირდით, გვყავს ინჟინრების სპექტრი). გარდა ამისა, კვალიფიციური IT პროფესიონალის ყოლა დაგიცავთ თავდაპირველი იმედგაცრუებისგან, რადგან ისინი ეხმარებიან კომპანიას CRM სისტემის დონემდე შენარჩუნებაში.

ეს ბიჭი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, თუ თქვენ გაქვთ On-Premise CRM გადაწყვეტა, რომელიც მოითხოვს ვინმეს ზრუნავდეს სერვერზე და გაუმკლავდეს მონაცემთა მიგრაციას. რომ აღარაფერი ვთქვათ შეცდომებზე, სისტემის დაყენებაზე, მონაცემთა დაცვაზე და ტექნიკური მხარდაჭერის სხვა საკითხებზე, რამაც შეიძლება კონკრეტულად შეაშინოს არა IT მეგობარები.

5. ემპირიული ტესტერი

როგორც გაყიდვების ახალი პროფესიონალი ან ადმინისტრატორი, გამოცდილების მქონე ტესტერი ითამაშებს CRM სისტემას, ტესტირების სამუშაო პროცესს, პარამეტრებს, კატეგორიებს, ველებს და სხვა ფუნქციებსა და მოთხოვნებს. ის იპოვის პატარა, მაგრამ სასარგებლო რჩევებს, გამოსცდის ყველა ღილაკს და ბმულს და ექნება ასობით შეკითხვა. მაგრამ ეს არის ნამდვილი ჩაძირვა CRM სისტემაში!

ტესტერი არ გაჩერდება მანამ, სანამ არ დაინახავს, ​​რომ CRM ნამდვილად მუშაობს. და როგორც კი ამას გააცნობიერებს, მაშინვე ხდება ვნებიანი CRM ადვოკატი. ამიტომ, ტესტერები ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც ენთუზიასტები და ლიდერები, რადგან ისინი ხელს უწყობენ სისტემის მიღებას მისი უნიკალური ფუნქციონირების ეტაპობრივად აღმოჩენით. (მაინტერესებს, არიან თუ არა ასეთი ადამიანები IT სფეროს გარეთ?!)

ყველა ფარას ჰყავს შავი ცხვარი

მაგრამ სურათი არ იქნებოდა სრულყოფილი, თუ კიდევ ერთი პერსონაჟი იმალებოდა CRM განხორციელების გუნდში. 

იგი მოძულე, მოძულე, ტოქსიკური ბიჭი. 

უფრო ბოროტი ვიდრე სკეპტიკოსი, ეს ადამიანი არა მხოლოდ ეჭვობს CRM სისტემაში, ის ასევე ცდილობს დაამტკიცოს, რომ მთელი იდეა თავიდანვე არასწორი იყო. მოძულე ალბათ ყველაზე მცოდნე ბიჭი იქნება, რომელმაც ეს ყველაფერი უკვე იცის, ყველგან ბანაობდა. ის კმაყოფილია მისი მეთოდებით, რამაც საშუალება მისცა მიაღწიოს წარმატებას და დახუროს მრავალი გარიგება. მას არ სურს ცვლილება და დაელოდება, რომ რამე არასწორედ წავა. მოძულეს უბრალოდ უყვარს ის მომენტი, როდესაც რაღაც არასწორედ ხდება, რათა მან ტრიუმფალურად თქვას: "მე გითხარი!"

როგორც ხედავთ, ჩვენ გამოვრიცხეთ ეს ბიჭი ჩვენი საუკეთესო ხუთი CRM განხორციელების გუნდიდან. და ეს ყველაფერი იმიტომ, რომ თქვენ შეგიძლიათ მარტივად გააკეთოთ ამის გარეშე. (ის სულელურად დამანგრეველია).

ტრენინგის მნიშვნელობა

ყველა ეს პერსონაჟი, როგორც წესი, წარმოადგენს კომპანიის სხვადასხვა განყოფილებას, ასრულებს სხვადასხვა პასუხისმგებლობას და აქვს საკუთარი მიზნები და ამოცანები. ამრიგად, მნიშვნელოვანია, რომ გაყიდვების, მარკეტინგის, ადმინისტრაციის, IT და მენეჯმენტის ადამიანებს ჰქონდეთ იგივე მკაფიოდ განსაზღვრული მიზნები, რომელთა მიღწევაც სურთ მას შემდეგ, რაც გადაწყვეტენ CRM გახადონ შემოსავლის მომტანი ინსტრუმენტი.

და ბოლოს, უწყვეტი და სისტემატური ტრენინგი არის გლუვი განხორციელების პროცესისა და CRM წარმატების გასაღები. არ იფიქროთ, რომ რამდენიმე საკომუნიკაციო სესია განმახორციელებლებთან საკმარისი იქნება. ბოლოს და ბოლოს, თქვენ არ აწარმოებთ Windows-ის განახლებას!

მოდით გავითვალისწინოთ, რომ CRM შეიძლება იყოს რთული თავიდანვე, ძალიან რთული. თანამშრომლების მუდმივი სწავლება იმის შესახებ, თუ როგორ შეუძლიათ CRM-ის გამოყენება ყოველდღიურ მუშაობაში, შესანიშნავი იდეაა, რაც შეიძლება საუკეთესო. პირველ რიგში, თქვენი ძალისხმევის ფოკუსირება მოახდინეთ ძირითად, როლზე დაფუძნებულ ფუნქციონირებაზე. მოგვიანებით დატოვეთ რთული ზარები და სასტვენები.

გამოყვანის

რაც შეეხება CRM-ის განხორციელებას, კომპანიებმა არ უნდა გაამახვილონ ყურადღება მხოლოდ პროექტის ტექნიკურ მხარეზე, რადგან ეს იწვევს ან წარუმატებლობას ან შემთხვევით წარმატებას. გამარჯვებისთვის გჭირდებათ თქვენი თანამშრომლების თბილი გული და ჭკვიანი თავები.

და რადგან CRM-ის მიღება და ჩართვა გუნდური ძალისხმევაა, თქვენ დაგჭირდებათ საერთო მიზნების ნაკრები და განხორციელების სტრატეგია, უმაღლესი მენეჯმენტის შესყიდვის უზრუნველყოფა, წამახალისებელი სისტემის გაშვება, ROI-ს დემონსტრირება და, რაც მთავარია, მიმდინარე ტრენინგი.

ამაში ეჭვგარეშეა - CRM-ის დანერგვა ხშირად შეიძლება იყოს ძვირი და შრომატევადი პროცესი, მაგრამ თუ სწორად გაკეთდა, მას შეუძლია შეცვალოს ყველაფერი თქვენი ყოველდღიური რუტინიდან, როგორ ექცევით თქვენს კლიენტებს ან აქცევთ თქვენს პერსპექტივებს რეალურ მომხმარებლებად. შემოსავალი და თუნდაც თქვენი ბიზნესის პროფილი.

აბა, დაითვალეთ ასეთი ხალხი? როგორ ხვდებიან ისინი ერთმანეთს?

წყარო: www.habr.com