CRM ადამიანის სახით

„ჩვენ ვახორციელებთ CRM-ს? კარგად, გასაგებია, ჩვენ კონტროლის ქვეშ ვართ, ახლა მხოლოდ კონტროლი და ანგარიშგებაა“, - ასე ფიქრობს კომპანიის თანამშრომლების უმეტესობა, როდესაც გაიგებს, რომ სამუშაო მალე გადავა CRM-ზე. ითვლება, რომ CRM არის პროგრამა მენეჯერისთვის და მხოლოდ მისი ინტერესებისთვის. ეს არასწორია. იფიქრეთ იმაზე, რამდენად ხშირად:

• დაავიწყდა დავალების შესრულება ან რაიმე სამუშაოს დაბრუნება
• დაავიწყდა კლიენტთან დარეკვა ან ინფორმაციის გადაგზავნა კოლეგისთვის
• ხელახლა შეაგროვა სამუშაოსთვის საჭირო მონაცემები
• კოლეგებს მონაცემები სთხოვა და სამი დღე ელოდა
• სამუშაოს შეფერხებაზე პასუხისმგებელ კოლეგას ეძებდნენ
• მიმართა კოლეგებს ან უფროსს, მაგრამ უარი უთხრეს გადატვირთული გრაფიკის გამო.

თუ გაქვთ, წაიკითხეთ, სამუშაოს ორგანიზება არ არის მხოლოდ გაჭიანურებისა და დროის მენეჯმენტის შესახებ წიგნების კითხვა, ის ასევე მაგარი ინსტრუმენტია თქვენს ხელში. და თუ ეს არ მოხდა, ვინ ჯანდაბა ხარ?!

Insight Managing Consulting-ის მიხედვით, CRM განხორციელების წარმატების 64% დამოკიდებულია ორგანიზაციის თანამშრომლების მხარდაჭერაზე. CRM პრობლემების 42% ასევე თანამშრომლებისგან მოდის. და იცით, ჩვენ არ გვიკვირს ეს სტატისტიკა. არა ის, რომ 13 წლის შემუშავებისა და განხორციელების შემდეგ RegionSoft CRM ჩვენ ყველაფერი ვნახეთ, მაგრამ ვიცით 3 ძირითადი მიზეზი, რის გამოც CRM სისტემა და კომპანიის თანამშრომლები აღმოჩნდებიან „ფრონტის“ საპირისპირო მხარეს.

1. CRM განიხილება, როგორც უბრალოდ ტექნოლოგიური გადაწყვეტა. ბევრი მომხმარებლის აზრით, ეს მხოლოდ პროგრამაა, რომელსაც რაღაცის გაკეთება სჭირდება და მონაცემების შევსებას დრო სჭირდება. სინამდვილეში, CRM სისტემა ძირითადად ეხება ადამიანებს, რომლებიც იყენებენ მას და იყენებენ როგორც ინსტრუმენტს. მაგიდაზე ჯიგას რომ დადებ (თუნდაც ჩართული იყოს), ელექტროენერგიის მოხმარების გარდა არაფერს გააკეთებს. თუ მას ოსტატის ხელში ჩააბარებთ, მიიღებთ ლამაზ მოჩუქურთმებულ პროდუქტს. ანალოგიურად, კომპეტენტური მენეჯერი ამოიღებს ყველაფერს CRM-დან მაქსიმალური შემოსავლის მისაღებად, ხოლო ზარმაცი გამყიდველი მხოლოდ მონაცემთა ბაზას გააფუჭებს არასწორი მონაცემებით.
2. CRM არის პროგრამული უზრუნველყოფა გასაყიდად. ერთხელ, დიახ, ასე იყო. დღესდღეობით ასეთი გადაწყვეტილებები პრაქტიკულად აღარ არის დარჩენილი, მინიმალური "ხურავს" გაყიდვებისა და მარკეტინგის ამოცანებს, მოწინავე უნივერსალური მოიცავს გაყიდვებს, მარკეტინგის, წარმოებას, საწყობს და ა.შ. CRM დღეს არის კორპორატიული ეკოსისტემა, რომელიც ამარტივებს თითქმის ყველა თანამშრომლის მუშაობას, ამცირებს უშუალო კომუნიკაციას და ამარტივებს პროცესების უმეტესობას. მაგრამ ამისთვის საჭიროა იფიქროთ, სცადოთ და პროცესები გადააკეთოთ. უფრო ადვილია იმის თქმა, რომ "არაფერი მუშაობს, უშედეგოდ დააინსტალირეს". 
3. CRM არის პროგრამა ბოსისთვის, რომლის დახმარებით ის დააწესებს კონტროლს და ყველას მიმართავს დრაკონულ ზომებს. ეს სიცრუეა: CRM-ების უმეტესობას არ გააჩნია ფიზიკური და ინფორმაციის კონტროლის ფუნქციები, როგორიცაა შეყვანის კონტროლი, წუთ-წუთი სამუშაო დროის ტრეკერი, თანამშრომლის უმოქმედობის კონტროლი ან ვებ-გვერდების ისტორიის ჩაწერა. ყველა კონტროლი ხორციელდება იმავე დონეზე, როგორც CRM-ის გარეშე: ანგარიშები, სისტემაში ქმედებების აღრიცხვა, KPI და ა.შ.

ეს სამი მცდარი წარმოდგენა საგრძნობლად აგრილებს რუსი მეწარმეების ინტერესს CRM-ით, აყალიბებს უცნაურ მითებს და ხშირად ხდება მის განხორციელებაზე უარის თქმის მიზეზი. 

რა თქმა უნდა, ეს სიმართლეს არ შეესაბამება. CRM პირველ რიგში თანამშრომლებს სჭირდებათ. უფრო მეტიც, ის მათ ძალიან ეხმარება.

რეკლამის ხუთი ხაზი

ჩვენ წინააღმდეგი ვართ დროის კონტროლისა და ნებისმიერი ტრეკერების სამსახურში - ჩვენ ვართ მოხერხებული სამუშაო ხელსაწყოებისთვის თანამშრომლებისთვის. ჩვენი ახალი ღრუბლოვანი დახმარების მაგიდა ZEDLine მხარდაჭერა  — სასარგებლო პროგრამული უზრუნველყოფა ნებისმიერი დამხმარე სერვისისთვის, შიდა და კლიენტისთვის. საკუთარი პორტალის შექმნას მხოლოდ 5 წუთი სჭირდება, ხოლო მის თავდაპირველ დაყენებას 10-15 წუთი სჭირდება. Შემოგვიერთდი! აბა, ვისაც სჭირდება CRM, ის აქ არის - RegionSoft CRM.

CRM კომპანიის თანამშრომლის მეგობარია

კლიენტებთან უფრო ადვილია

CRM-ში მთავარია კლიენტებთან მუშაობა, ნებისმიერი ასპექტით: ტექნიკური თუ კომერციული. ეს არის მოსახერხებელი, გამჭვირვალე, ინფორმატიული, უფრო ადვილია, ვიდრე ყოველგვარი ავტომატიზაციის გარეშე. როდესაც თანამშრომელს აქვს CRM, როგორც კლიენტის შესახებ ცოდნისა და უახლესი ინფორმაციის ცენტრი, ბევრად უფრო ადვილია გამოიყურებოდე ერთგულ კომპანიად, რომელიც აფასებს, ახსოვს და უყვარს თითოეულ კლიენტს.

ჩვენ შეგვიძლია მოვიყვანოთ მაგალითი საკუთარი გამოცდილებიდან გამომდინარე. ჩვენ ხშირად გვირეკავენ ჩვენს ოფისში, როდესაც ამბობენ: "ჩვენ ვთანამშრომლობდით თქვენთან 5 ან 7 წლის წინ, მაგრამ თქვენ ალბათ არ გახსოვთ...". და საპასუხოდ ესმით: ”როგორ არ გვახსოვს, დიმიტრი სერგეევიჩ, ჩვენ გვაქვს CRM სისტემა, მე შემიძლია ვთქვა, როდის და რა პროდუქტები გაინტერესებდათ, რამდენჯერ ვილაპარაკეთ თქვენთან ტელეფონით და რა თემებზე იყო საუბარი. ...მართალია, თანამშრომელი, რომელსაც მაშინ მეთვალყურეობდი, მაგრამ ჩვენთან უკვე 3 წელია არ მუშაობს...“ 🙂 და ეს მხოლოდ CRM-ის საწყისი, ძირითადი შესაძლებლობებია.

მომხმარებლის ბარათი RegionSoft CRM. ზედა ბლოკი არის ყველა ინფორმაცია კლიენტზე, რომელიც თეორიულად შეგიძლიათ შეიყვანოთ და დააგროვოთ. ქვედა ბლოკი არის ოპერატიული აქტივობები, რუტინა და კლიენტთან ურთიერთობა. თუ შეავსებთ ყველაფერს, ეს იქნება თითქმის ყველაზე მაგარი ბიზნესის კომპრომატები 😉

არავითარი შეფერხებები და ფაქტები

მცირდება კომპანიის იმიჯის რისკები და ქრება თანამშრომლის შიში, რომ იყოს რეპუტაციის პრობლემების დამნაშავე. თუ მენეჯერი გამოტოვებს შეხვედრას ან დაივიწყებს ზარს, როგორც ჩანს, კომპანია არაკომპეტენტურია და არ არის დაინტერესებული გარიგებით. რა შეიძლება იყოს უარესი? CRM უზრუნველყოფს ვადების დაცვას, თანამშრომელთა დატვირთვის გამჭვირვალობას და თავად აგზავნის შეხსენებებს, ასე რომ უბრალოდ შეუძლებელი ხდება ღონისძიების გამოტოვება. 

გარდა ამისა, კორპორატიული კალენდრები და დამგეგმავები საშუალებას გაძლევთ ნახოთ თქვენთვის საჭირო კოლეგის დატვირთვა და პატივი სცეს მის დროს ან მოითხოვოთ მისი თავისუფალი დროის ნაწილი - ასეთი კომუნიკაცია ამცირებს კონფლიქტს, მაგრამ არ აფორმებს ურთიერთობას, რადგან ჩვენ ყველანი მიჩვეულები ვართ კალენდრებს და დანამატები ჩვენს პირად ცხოვრებაში, ისინი არ ასოცირდება ხისტ სამუშაო ურთიერთობებთან.

CRM დესკტოპზე აჩვენებს მიმდინარე საკითხებს (ჩვენ მათ ვუწოდებთ ჯვარედინი თარიღებს, რადგან ისინი არ არიან მიბმული კონკრეტულ თარიღებზე), ასევე სამკერდე ნიშნები ასისტენტის პანელზე - ნომრები, რომლებიც გეტყვით, სად წახვიდეთ ინტერფეისში და რა გააკეთოთ. ასევე არის pop-up შეხსენებები, SMS და ელექტრონული ფოსტის შეტყობინებები. ეცადე დაივიწყო!

სამუშაო სიჩქარე

მუშაობის სიჩქარე მნიშვნელოვნად იზრდება. მხოლოდ ერთი შეხედვით ჩანს, რომ მონაცემების შეყვანა CRM სისტემაში ზრდის ოპერაციულ სამუშაოზე დახარჯულ დროს. ეს არის ლოგიკური ხრიკი, რომელსაც CRM-ის მოწინააღმდეგეები საკუთარი ეგოისტური მიზნებისთვის იყენებენ. სინამდვილეში, ყველაფერი სხვაგვარად მუშაობს: კლიენტის შესახებ ყველა საჭირო ინფორმაცია ერთხელ არის შეყვანილი, რაც შემდგომში საშუალებას გაძლევთ მნიშვნელოვნად დაზოგოთ დრო: პირველადი ანგარიში იქმნება წინასწარ მომზადებული შაბლონების საფუძველზე, ფაქტიურად რამდენიმე წამში, შემომავალი და გამავალი ზარები. რეგისტრირებულია და მისი მოსმენა შესაძლებელია უშუალოდ კლიენტის ბარათიდან, კორპორატიული ფოსტა ორგანიზებულია და ნაწილდება საკონტაქტო პირებსა და კლიენტებს შორის (ყოველ შემთხვევაში, ასეა RegionSoft CRM-ში). 

მაგრამ CRM-თან მუშაობის დაჩქარების მთავარი უპირატესობა ოპერაციულ რუტინაში კი არ არის, არამედ ის, რომ CRM სისტემის დაუფლების შემდეგ, პროდუქტიულობა იზრდება და მთლიანობაში გაყიდვების პროცესის სასიცოცხლო ციკლის დრო მცირდება, რაც ნიშნავს, რომ არსებობს შემოსავლების ზრდის საფუძველი. ეს ირიბად მოქმედებს ხელფასის ზრდაზე ან პრემიების ფორმირებაზე.

KPI

თუ თქვენ შექმნით KPI-ების ადეკვატურ კომპლექტს, გაზომვადი და ნამდვილად დამოკიდებული თანამშრომლის ძალისხმევაზე, CRM ჩაშენებული KPI გამოთვლის სისტემით გახდება შესანიშნავი მოტივატორი თანამშრომლისთვის, რადგან მას მუდმივად ექნება პროგრესის ზოლები მის თვალწინ. მიაღწიოს სამიზნე ინდიკატორებს და შეძლებს ძალისხმევის გადანაწილებას მაქსიმალური კოეფიციენტის „დაკარგვის“ და დამსახურებული ბონუსის მისაღებად. ამრიგად, თქვენ მიიღებთ მიზნობრივი ინდიკატორების შესრულების მონიტორინგის მექანიზმს, როგორც ზოგადად, ისე თითოეული განყოფილების/თანამშრომლისთვის და თანამშრომელი შეძლებს თავისი მუშაობის ავტომატიზაციას და იყოს უფრო ეფექტური.

ჩვენი საყვარელი KPI მონიტორი RegionSoft CRM - ყველა სამიზნე ინდიკატორი სრულ ხედშია. თავად ინდიკატორების მორგება შესაძლებელია და მათი რაოდენობა შემოიფარგლება მხოლოდ გონივრულ ლიმიტებზე.

გუნდური მუშაობა შიშისა და საყვედურის გარეშე

CRM სისტემა გუნდური მუშაობის ფორმაა. ეს შესაძლებლობა განპირობებულია პროგრამული უზრუნველყოფის არქიტექტურით: ერთიანი მონაცემთა ბაზა აწვდის ინფორმაციას გამყიდველის, დამხმარე პირის, მარკეტერის, მაღაზიის მესაკუთრის და ა.შ. ახლა მარკეტერს ან მენეჯერს არ სჭირდება კითხვა, რომელი პროდუქტი გაიყიდა ყველაზე ცუდად და რომელი იყო მარაგში - მას შეუძლია მიიღოს წვდომა საჭირო კომერციულ ინფორმაციაზე და გამოიტანოს დასკვნები და გეგმები. ამავდროულად, მთელი გუნდის მუშაობა მიმართულია განახლებული ინფორმაციის შენარჩუნებაზე. 

ჯგუფის დამგეგმავი პრაქტიკულად განტის სქემაა, შეგიძლიათ ნახოთ ვინ არის პასუხისმგებელი, შესრულების ხარისხი, ვადები და ა.შ. 

სამკვირიანი დამგეგმავი ბოლოდან ბოლომდე - მთელი გუნდის დასაქმების მიმოხილვა სამი კვირით ადრე

ინდივიდუალური თანამშრომლის დღის ვიზუალური გეგმა, შეგიძლიათ პირდაპირ დამგეგმავებისგან

თანამშრომლები იყენებენ ერთიან CRM სისტემის გარემოს ინფორმაციის გაცვლის, ამოცანების დელეგირებისა და პროექტებზე თანამშრომლობისთვის, ასე რომ შიდა ურთიერთობები პროდუქტიული ხდება. გუნდის ძალისხმევა გაერთიანებულია CRM-ის ფარგლებში, როგორც მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის საშუალება და ეს მიდგომა უზრუნველყოფს სინერგიულ ეფექტს, რომელიც მიუღწეველია სტანდარტული შეხვედრები-მოთხოვნები-დისკუსიების ფარგლებში.

პასუხისმგებლები არ არიან დაკარგული

შესაძლოა, ყველაზე უსიამოვნო რამ გუნდურ მუშაობაში არის ის, ვინც პასუხისმგებელია ნებისმიერი ბიზნეს პროცესის შეფერხებაზე ან შეფერხებაზე. თანამშრომლები იწყებენ ერთმანეთის დადანაშაულებას, ცდილობენ დაიცვან თავი და დაადანაშაულონ მეზობლები და პროცესი კოლექტიური პასუხისმგებლობით გადაიტანონ. CRM ასევე ებრძვის ამ პრობლემას: ბიზნეს პროცესები ვიზუალურ დიზაინერთან, მოძრაობების სრული აღრიცხვა ეტაპობრივად, სტანდარტული ვადების კონტროლი, ინტერაქტიული პარამეტრები წყვეტს თანამშრომლის პასუხისმგებლობისა და მუშაობის გამჭვირვალობის პრობლემას. პროცესი დარეგისტრირებულია და ყოველთვის შეგიძლიათ ნახოთ, ვინ გადაიდო ან შეჩერდა. 

ამიტომ, არ უნდა შეგეშინდეთ ბიზნეს პროცესების, თუნდაც მცირე კომპანიებში - ისინი ყველგან გამოდგება და მნიშვნელოვნად იმოქმედებს კომპანიაში შეკვეთაზე. 

ბიზნეს პროცესი RegionSoft CRM-ში - მარტივი დიზაინი, მარტივი მართვა

კომპანია, ნება მომეცით მართო

CRM საშუალებას აძლევს თითოეულ თანამშრომელს თავი იგრძნოს როგორც საჭე ბიზნეს პროცესში: რაც უფრო მეტი ცოდნა აქვთ თქვენს თანამშრომლებს, მით მეტი ავტორიტეტი და შესაძლებლობები აქვთ. თანამედროვე CRM-ში დაგროვილი და დამუშავებული მიმდინარე მონაცემები ეხმარება მომხმარებელთა პრობლემების ლამაზად გადაჭრას, მაგალითად, მიმართეთ ურთიერთობების ისტორიას, დაუბრუნდით პრობლემურ საკითხებს, შეაფასეთ კლიენტი არა მხოლოდ მიმდინარე ტრანზაქციის თვალსაზრისით, არამედ კონტექსტშიც. ურთიერთქმედების ისტორია. გარედან ძალიან მაგარი და მიმზიდველი ჩანს. ამას როგორც კლიენტი გეუბნები - მენეჯერებთან კომუნიკაციით მარტივად შემიძლია კომპანიის იდენტიფიცირება, რომელსაც აქვს კარგი CRM :) და, რა თქმა უნდა, „მართვის“ ეს შესაძლებლობა ძალიან მოტივაციურია. 

მუშაობის ეფექტური გზა

ყველა ჭკვიანი მენეჯერი, რომელიც მუშაობს CRM-თან, ხდება ცოტა მეცნიერი და ექსპერიმენტატორი. პროგრამული უზრუნველყოფა გეხმარებათ თვალყური ადევნოთ გაყიდვების პროცესს, მიიღოთ და გაანალიზოთ მონაცემები ტრანზაქციებზე, რის საფუძველზეც შეგიძლიათ შექმნათ კლიენტებთან კომუნიკაციის საკუთარი ინოვაციური სტილი. შესაბამისად, შეგიძლიათ განსაზღვროთ ყველაზე პროდუქტიული ქცევის შაბლონები და მათი გამოყენებით გაზარდოთ თქვენი შედეგები.

ჩანაცვლება მოედანზე

თანამშრომლის არყოფნის ან სამსახურიდან გათავისუფლების შემთხვევაში, სამუშაოს სხვა კოლეგაზე გადაცემა ხდება ერთ ან ორ წუთში, CRM-ზე წვდომის უზრუნველყოფასთან ერთად. ეს მნიშვნელოვნად ამცირებს რისკებს „ცუდი“ გათავისუფლების, თანამშრომლების ბოიკოტის და ა.შ. იმის წყალობით, რომ სუპერადმინს შეუძლია ადვილად გადასცეს უფლებები, გუნდში არსებული ნეგატიური პროცესები ქრება და სამუშაო გარემოზე ზემოქმედების გარეშე გადადის ინტერპერსონალურ დონეზე.

CRM დანერგვა ყოველთვის მაღალი მოლოდინებით მოდის. მენეჯერები და თანამშრომლები იმედოვნებენ, რომ CRM სისტემა გაზრდის პროდუქტიულობას, გაზრდის გაყიდვებს, გაამარტივებს ოპერაციებს და დაზოგავს ფულს. ასეა, ნებისმიერ ცვლილებას მოლოდინი უნდა ახლდეს. თქვენ უბრალოდ უნდა დაელოდოთ არა CRM-ს, არამედ იმ ადამიანებს, ვინც მასში იმუშავებს. უმჯობესია არ დაველოდოთ, არამედ განახორციელოთ და გააკეთოთ ეს. მაშინ CRM სისტემა იღბლისთვის ბევრად მაგარი იქნება ვიდრე ცხენოსანი. რაც, სხვათა შორის, ასევე უკეთესია ჩლიქზე და გუთანზე ლურსმანი - მაშინ იქნება იღბალი და ფული! 🙂

წყარო: www.habr.com