ITSM 2020 жылы және жаңа онжылдықта не болады? ITSM Tools редакторлары нарықтағы негізгі ойыншылар - сала сарапшылары мен компания өкілдері арасында сауалнама жүргізді. Біз мақаланы зерттедік және биылғы жылы не нәрсеге назар аудару керек екенін айтуға дайынбыз.
Тренд 1: Қызметкерлердің әл-ауқаты
Кәсіпорындар қызметкерлерге қолайлы жағдай жасаумен айналысуы керек. Бірақ жайлы жұмыс орындарымен қамтамасыз ету жеткіліксіз.
Процестерді автоматтандырудың жоғары деңгейі команданың көңіл-күйіне де жақсы әсер етеді. Күнделікті тапсырмалар санының азаюына байланысты өнімділік артып, стресс деңгейі төмендейді. Нәтижесінде жұмысқа қанағаттанушылық артады.
Алты ай бұрын жазғанбызқызметкерлердің қанағаттану тақырыбына қатысты, онда олар бизнес-процестерді автоматтандыру құралдарын пайдалана отырып, қызметкерлердің өмірін іс жүзінде қалай жақсартуға болатынын егжей-тегжейлі сипаттады.
Тренд 2. Жұмысшылардың біліктілігін арттыру, «силостар» шекарасын босату
Компания басшыларының АТ қызметкерлеріне ағымдағы бизнес-стратегияны сақтау және болашақты дамыту үшін қандай дағдылар қажет екенін түсінуі және осы дағдыларды меңгеруге көмектесуі маңызды. Бұл дағдыларды меңгерудің түпкі мақсаты – компаниядағы бөлімдер арасындағы өнімді ынтымақтастыққа кедергі келтіретін «силос» мәдениетін бұзу.
IT мамандары компанияның басқа бөлімшелерінің жұмыс істеу принциптерін меңгере бастады. Олар ұйымның бизнес-процестерін зерттеп, оның өсу нүктелерін көреді. Осының арқасында:
- Өзіне-өзі қызмет көрсету порталдары жақсарады, өйткені пайдаланушы тәжірибесі мен дағдыларындағы айырмашылықтар ескеріледі
- АТ командасы бизнесті кеңейтуге дайын және бұл үшін ресурстарға ие болады;
АТ-дағы адам ресурстары пайдаланушыларға зиян келтірместен босатылады (виртуалды агенттер пайда болады, оқиғаларды автоматты талдау және т.б.) - IT командалары технологияны пайдалана отырып, бизнес мақсаттарына жетуді жеделдету үшін бизнес көшбасшыларымен серіктестікке ауысады.
Тренд 3: Қызметкерлер тәжірибесін өлшеу және өзгерту
2020 жылы пайдаланушы тәжірибесіне көбірек көңіл бөлу керек. Бұл жалпы өнімділік пен өнімділікті арттырады.
Тренд 4. Киберқауіпсіздік
Деректер көлемі өсіп келе жатқандықтан, деректер сапасын сақтай отырып және жақсарта отырып, ресурстарды ұлғайту туралы қамқорлық жасаңыз. Оларды бұзу мен ағып кетуден қорғау жолдарын табыңыз.
Тренд 5. Жасанды интеллект енгізу
Компаниялар интеллектуалды ITSM-ге ұмтылуда және жасанды интеллектті енгізуде. Ол аналитикаға негізделген болжамдар жасауға, пайдаланушы тәжірибесіне сүйене отырып, қызметкерлерден автономды түрде автоматтандыруды жақсартуға көмектеседі. AI ақылды болуы үшін ұйымдар оны интеллектпен қамтамасыз етуі керек. Осы жылды бизнес-аналитиканы жақсартуға және AI қосымшаларын әзірлеуге және енгізуге арнаңыз.
Тренд 6. Жаңа байланыс арналарын құру
Пайдаланушылар қызметтерді сұрайтын және проблемаларды хабарлайтын жаңа байланыс арналарын жасау және сынау туралы ойланатын кез келді. АТ қызметтері пайдаланушыларға өздерінің қалаған байланыс арнасы арқылы көмектесуге дайын. Skype, Slack немесе Telegram арқылы болсын маңызды емес: пайдаланушылар ақпаратты кез келген жерден және кез келген құрылғыдан алуы керек.
Материалдардың негізінде
Тақырып бойынша материалдарымызды ұсынамыз:
Ақпарат көзі: www.habr.com