CRM 시스템 구현에 실패하는 방법은 무엇입니까?

내 동료 중 한 명은 iPhone 4S를 정말 갖고 싶어했습니다. 그렇다면 그것은 단지 과시의 절정이었습니다. 보너스를받은 그녀는 휴가를 포기하고 그것을 구입했습니다. 흰색이고 유쾌하게 무겁고 전체 상업 서비스가 부러워했습니다. 잠시 후 그녀는 모든 사람이 iPhone에서 다이얼러와 다이얼러를 찾은 것을 이해하지 못했다고 불평하기 시작했지만 떨어뜨리는 것이 두려웠고 사진도 나쁘지 않았습니다. 응용 프로그램, 기능, 사진 스트리밍, 업데이트 및 기타 사항에 대해 이야기할 때 그녀는 인터넷이 비싸고 일반적으로 만족스럽기 때문에 인터넷 액세스를 껐다고 말했습니다. 그리하여 그녀는 당시 최고급 스마트폰을 울리는 벽돌로 만들었습니다. “정말 바보 같군요!” 우리는 웃었고, 일부 독자들은 아마 같은 생각을 했을 것입니다.

나는 엔터프라이즈 소프트웨어 구현 작업을 해왔기 때문에 오랫동안 그렇게 생각하지 않았습니다. Kazbek을 피우고 성냥을 절약하는 것은 사실상 IT와 관련된 모든 분야에서 중소기업의 모토입니다. 그 결과는 비효율성, 구현 실패, 돈 낭비, 모든 소프트웨어에 대한 증오, 성공적인 프로젝트에 대한 경멸입니다.

일반적으로 CRM 또는 소프트웨어 구현에 실패하는 방법을 적어 두십시오. 결국 똑똑한 사람은 다른 사람의 실수로부터 배웁니다.

CRM 프로젝트의 20~60%가 실패하거나 기대에 부응하지 못한다는 통계가 있습니다. 솔직히 말해서 이상한 통계는 다음과 같습니다. 첫째, 이러한 가치 포크, 둘째, 어떤 CRM과 어떤 영역에서, 셋째, 공급업체 또는 파트너입니까? 기본적으로 우리 개발팀의 경우 리전소프트 CRM 우리가 가장 많이 이야기하고 있는 내용과 이러한 숫자의 범위가 어디에서 나오는지는 분명합니다. 통계에는 아마도 부분적 구현(소프트웨어가 기능의 일부에만 사용되어 회사를 전혀 만족시키지 못하는 경우), 주관적으로 실패한 구현(회사가 모든 것을 좋아하지는 않지만 비용을 지불한 시스템을 계속 사용하는 경우)이 포함될 수 있습니다. ), 등. 실제로 실패에는 여러 가지 이유가 있을 수 있으며 각 기업에서는 이를 고유한 것으로 공식화하지만 본질적으로 CRM 시스템 구현이 실패하고 불만족스러운 이유에 대한 방대하지만 유한한 목록을 식별하는 것이 가능합니다. 우리 팀은 최고의 정보를 모아 여러분에게 알려드릴 준비가 되어 있습니다. 자신의 콘을 채우지 말고 다른 사람의 콘을 연구하세요!

이는 CRM을 구입하고 이를 최소한으로 사용하거나 전혀 사용하지 않는 회사의 모습입니다.

확실하지 않으면 구현하지 마세요.

무엇보다도 가장 큰 이유는 회사의 목표에 대한 집중이 부족하다는 점일 것입니다. 종종 기업은 매출 증대, 비즈니스 프로세스 최적화 또는 서비스 품질 향상을 위해서가 아니라 "그렇게 될 것"을 위해서만 CRM 시스템을 찾고 있습니다. 이는 처음에는 실패한 구현입니다. 도구를 어떻게 사용할 것인지에 대한 이해가 없으므로 도구가 청구되지 않은 상태로 유지됩니다.

무엇을해야 하는가? 회사의 목표와 CRM 시스템 구현 목표를 결정합니다. 즉, 공통 기반을 갖는 것이 바람직합니다. 프로세스는 매우 간단합니다. 종이 한 장에 회사의 목표(부서 또는 직원별 목표)를 적고, 두 번째 목표를 작성하여 CRM 구현 목표를 적습니다. 이 순간부터 공급업체와 협력할 수 있는 CRM 시스템에 대한 요구 사항을 공식화하기 시작합니다. 귀하의 회사가 광고, 출판, 의료 서비스, 운송 등 특정 활동에 참여하고 있다면 목표를 결정하는 것이 특히 중요합니다.

삶의 한 예. 회사는 여러 유형의 활동을 진행했고 마침내 CRM을 선택하기 시작했습니다. 회사가 모스크바에 있었기 때문에 두 번 생각하지 않고 "가정적인 단어"라는 고려 사항을 바탕으로 CRM을 구입했습니다. 공급업체의 파트너는 인상적인 프레젠테이션을 선보였으며 27석을 적극적으로 판매했습니다(SaaS 모델에 따른 임대 계약 체결). CRM이 해당 활동 유형에 적합하지 않다는 사실이 금세 분명해졌습니다. 또한 이메일 클라이언트에서는 "불량"했으며 이는 회사에 매우 중요했습니다. XNUMX개월 간의 고통과 막대한 수정 비용 끝에 CRM 시스템 계약이 종료되었습니다. 그 이유는 간단합니다. 회사가 목표를 설정하지 않았고 공급업체의 파트너도 목표에 대해 물어볼 생각조차 하지 않았습니다. 왜 거래를 성사시킬 수 있는데?

누군가는 보여주기 위해 CRM이 필요합니다.

12년 이상의 구현 기간 리전소프트 CRM 우리는 팀 전체가 CRM 시스템을 수용하고 가능한 가장 빠른 운영 시작에 기여할 준비가 되어 있는 경우가 거의 없다는 것을 깨달았습니다. 이것은 환상의 이야기입니다. 훨씬 더 자주 CRM 시스템의 구현은 위에서부터 시행됩니다. 즉, 지침이 발행되고, 설치가 수행되고, 교육이 수행되고(최상의 경우!) 작업이 시작됩니다. 모두. 누구도 요청하지 않았고, 어느 누구의 요청도 고려되지 않았으며, 얼리 어답터와 협력하지 않았고, 나중에는 대다수가 무시되었습니다.

이러한 상황에서는 최고 경영진의 경험과 공급 업체의 노력 덕분에 구현이 성공할 수 있지만 시스템 채택과 생산 작업 시작은 질문, 침묵의 파업, 심지어 노골적인 보이콧이 시작되기 때문에 무기한 연기됩니다. . 직원들은 혁신을 받아들일 심리적 준비가 되어 있지 않으며 회사의 통제와 나사를 조이는 것을 두려워합니다. 왜? CRM 시스템은 업무용이 아닌 쇼용으로 구현되었기 때문에 CIO 또는 CTO는 자동화에 대한 연간 보너스를 받았습니다. 이곳은 회사 로비입니다.

무엇을해야 하는가? 물론 기업 현실에서는 위에서 내리는 지시가 전혀 새로운 것이 아니며 때로는 그러한 결정을 피하는 것이 바람직하지 않을 때도 있습니다. 그러나 모든 사람이 사용할 소프트웨어를 구현하는 경우 상황은 다릅니다. 직원이 프로젝트를 지원하지 않으면 실패하지 않더라도 프로젝트가 복잡해질 것입니다. 따라서 구현은 정당화, 토론, 요구 사항 수집 및 고품질 단계별 교육을 통해 집단적 결정을 내려야 합니다. 이는 새로운 프로그램을 채택할 때 발생하는 문제를 배제하지 않지만, 각 부서는 이를 누가, 어떻게 사용할 것인지를 이해하게 됩니다. CRM 시스템.

삶의 한 예. 작지만 부유한 회사의 CIO는 CRM 시스템이 필요하다고 결정했습니다. 처음에 그는 SAP에 갔지만 성공하지 못했고 러시아에 대표 사무소가 없는 매우 비싸고 당시 잘 알려지지 않은 수입 CRM을 발견했습니다. 그 사람들은 캐나다에서 왔고, 최고의 선물(2010년에는 들어본 적이 없는 가제트)을 주었고, 38년 이내에 영어 인터페이스를 갖춘 CRM을 구현했습니다. 다 괜찮을 텐데, 사용자 평균 연령이 XNUMX세였고, 이 불행한 판매원, 물류 전문가, 문서 전문가, 지원 직원들은 영어 사전에서 'Made in China'만 알고 있었습니다. CRM 사용이 KPI에 포함되었습니다. 교육이 "여기를 가리키고, 저기를 가리키고, 요청을 작성"하는 매우 형식적이었기 때문에 모두가 프리미엄을 잃기 시작했습니다. CRM은 폐기되었고 직원들은 분개했습니다. 해고와 보이콧이 XNUMX년 더 이어진 후 보안 서비스는 내부 조사를 시작했고 CIO는 "황금 낙하산" 없이 해고되었지만 리베이트 사실이 밝혀졌습니다. 그건 그렇고, 그 회사에서는 CRM이 구현되지 않았으며 모두가 CRM과 모호하게 유사한 다른 시스템을 사용했습니다. 회사는 인수에 저항할 수 없었다.

인식과 훈련 부족

고급 사용자라도 처음으로 새로운 인터페이스를 보면 약간 당황할 수 있습니다. 적응 기간이 늦은 사용자에 대해 무엇을 말할 수 있습니까? 예를 들어 영업 사원이 1C를 사용하여 송장을 생성했고 다른 소프트웨어를 본 적이 없었는데 갑자기 그 앞에 새로운 인터페이스가 나타났습니다. 때로는 1C와 완전히 다른 경우도 있었습니다. 진부한 심리학이 작용합니다. 새로운 모든 것에 대한 적극적인 저항입니다. 이러한 상황에서 할 수 있는 최악의 일은 벤더 교육을 포기하거나 이를 공식적인 강의로 전환하는 것입니다. 훈련받지 않은 직원은 자신의 장치에 맡겨지거나 프로그램을 돕기 위해 이 비참한 작업을 포기하고 1C 또는 Excel로 돌아갈 가능성이 높습니다. 그는 단순히 더 친숙하고 편안합니다. CRM은 모든 의미를 잃게 됩니다.

무엇을해야 하는가? 우리는 이미 말했다 좋은 교육을 통해 CRM 시스템을 구현하는 방법에 대해 설명하지만 직원이 새로운 소프트웨어(CRM 시스템뿐만 아니라)에 적응하는 대부분의 문제를 해결하는 가장 기본적이고 간단한 규칙을 다시 한 번 반복하겠습니다.

• 동영상, 문서, 지침, 규정 등 모든 교육 자료를 공급업체에 요청하세요. 공급업체에 문제가 없는 경우 모든 자료는 구현 전에도 무료로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 데모 버전의 다운로드 섹션에서 문서를 다운로드할 수 있으며 이 기사의 독자는 쉽게 다운로드할 수 있습니다. 직접 링크를 통해과 모든 영상은 유튜브에서 보실 수 있습니다 — KPI, 통화 회계, 설치 등 RegionSoft CRM 7.0의 가장 복잡하고 중요한 "장소"에 대한 지침을 촬영했습니다. 우리의 78개 기사와 마찬가지로 모든 것이 오픈 액세스입니다.
• 훈련을 게을리하지 마십시오. 공급업체는 오랫동안 시장에 나와 비핵심 활동을 수행하는 파트너에게 귀하를 배정하지 않는 경우 먼저 주의해야 할 사항과 가장 큰 문제를 일으키는 기능이 무엇인지 정확히 알고 있으므로 귀하를 교육할 것입니다. 전문적으로. 공급업체가 시간당 더 많은 비용을 청구하기 위해 교육 기간을 연장할 것이라는 점을 두려워하지 마십시오. 우리는 또한 시간을 소중히 여기며 한 시간의 교육보다 비용이 훨씬 더 많이 드는 경우가 많습니다. :)
• 내부 전문성을 구축하세요. CRM 시스템을 운영하는 동안 질문, 새로운 사용자, 새로운 요구 사항이 발생하며 CRM 시스템을 잘 아는 직원은 문제를 빠르고 유능하게 해결할 수 있습니다.
• 공급업체의 기술 지원을 잊지 마세요. 모든 것이 사라질 때까지 지원하는 것이 좋습니다. 예, 우선 기술 지원이 지급되지만 첫해에는 빠르고 생산적인 작업에 대한 보상이기도 합니다. 그런데 주의하세요. 일부 공급업체에는 소프트웨어 임대 가격에 TP 패키지가 포함되어 있는데 귀하는 이에 대해 알지 못할 수도 있습니다. 계약서를 읽어보세요!

CRM 시스템이 작동하지 않습니다

아니요, 어떤 경우에도 CRM을 구매했는데 갑자기 시작되지 않을 것이라고 생각하지 마십시오. 이것은 심각한 공급업체에서는 발생하지 않습니다. 여기서 일어날 수 있는 주요 일은 네 가지입니다.

1. 해당 지역의 인터넷 속도가 느립니다. 예를 들어, 인터넷 연결 속도가 너무 낮게 설정되어 클라이언트가 서버와 데이터를 교환할 수 없습니다. 또 다른 옵션은 공급업체가 자신에게 분명한 원칙에 따라 호스팅을 선택한 경우 웹 애플리케이션의 경우 데이터 센터에 대한 긴 핑입니다.
2. DBMS에 문제가 있습니다. 데이터베이스는 CRM 시스템의 심장이자 두뇌이므로 해당 기능에 대한 가장 엄격한 요구 사항이 적용되어야 합니다. 가장 불쾌한 점은 CRM 시스템을 구현하는 동안 기본 용량이 요구 사항에 비해 충분하지 않아 DBMS 비용을 추가로 지불해야 한다는 사실을 알게 되는 것입니다. 또 다른 예: 공급업체가 시연을 실시하면 모든 것이 잘 작동하지만 작동이 시작된 후 시스템이 크게 느려지기 시작합니다. 왜냐하면... 실제 전투 상황이 아닌 최적화된 데모 기반과 고급 하드웨어의 소프트웨어를 보여주었습니다.
3. 가장 기본적인 작업을 해결하기 위해 이메일 클라이언트, 메일링 리스트 서비스, 동일한 DBMS, 플러그인 및 추가 기능 등 다른 것을 구입해야 합니다. CRM 시스템에 필요한 기능을 얻을 수 없으며 시스템의 잠재력을 최대한 활용하기 위해 추가 자금을 찾아야 합니다.
4. CRM 시스템이 회사의 요구 사항을 충족하지 못하는 경우는 목록의 마지막에 있지만 가장 어렵고 일반적인 경우입니다. 회사는 자체 기준에 따라 CRM 시스템을 선택하고 이를 설치/구현하지만 궁극적으로 계획, KPI, 창고 관리 등 필요한 기능이 없는 시스템을 얻게 됩니다. 물론 사용하기가 매우 불편합니다.

일반적으로 일부 광고와 똑같이 작동하는 CRM 시스템을 상상하기는 어렵습니다. 우리가 가장 좋아하는 약속은 15시간 안에 설정, 15분 안에 시작, 제한 없이 무료, XNUMX일/XNUMX분/XNUMX시간/XNUMX분 안에 구현, 교육 없이 구현 및 "클라이언트가 스스로 안내하는" 판매 유입 경로입니다. 현실과 아무런 관련이 없는 이러한 광고는 기업이 CRM 시스템을 불필요한 것으로 간주하거나 CRM 시스템에 거의 마법 같은 속성을 부여한 후 실망하게 만듭니다.

무엇을해야 하는가? 공급업체를 놀라게 하십시오. CRM 시스템의 기술적 세부 사항에 대해 물어보십시오. 무지한 것처럼 보이거나 이메일 클라이언트와 이메일 서버를 혼동하는 것을 두려워하지 마십시오. 이러한 세부 사항을 이해할 필요는 없지만(물론 CIO나 CTO가 있는 경우는 제외 - 중소기업에서는 드문 경우임) 공급업체는 모든 기술적인 뉘앙스를 설명하고 설명할 의무가 있습니다. DBMS의 가격과 비용, 견딜 수 있는 부하; CRM 시스템 요구 사항은 무엇입니까? 내장된 이메일 클라이언트와 비즈니스 프로세스 편집기가 있습니까? 전화 등의 일은 어떻게 진행되고 있나요?

삶의 예. 이야기 1. 회사는 CRM 시스템(SaaS 모델로 임대)을 구입했으며 CRM 자체는 Oracle DBMS를 기반으로 했으며 해당 비용은 시스템 비용에 포함되었습니다. 처음에는 중단이 시작되었습니다. 공급 업체는 훨씬 저렴했기 때문에 기지를 사마라의 데이터 센터로 옮겼지만 공급자는 SLA 준수에 외계인으로 판명되었습니다. 그런 다음 고객은 Oracle 사용 비용을 지불하거나 온프레미스 버전을 구입하여 집에 배포하라는 제안을 받았습니다. 이 CRM의 가입자 이탈 규모에 대해서는 말할 필요도 없습니다.

이야기 2. 이 회사는 상트페테르부르크 외곽에 있는 비즈니스 센터에 사무실을 임대하고 거대한 Excel 테이블을 통해 CIS 전역의 창고 및 배송을 통해 복잡한 판매를 수행합니다. 거의 모든 클라우드 CRM을 사용할 수 없습니다. 왜냐하면... BC는 독점적으로 인터넷 서비스를 공급하므로 전화 접속 속도를 견뎌야 하거나 USB 모뎀을 구입하고 통신사 서비스 범위가 좋지 않을 것으로 예상해야 합니다. 그들에게 유일한 탈출구는 데스크탑 CRM 시스템. 그러나 인터넷이 없으면 데스크탑의 기능도 제한되기 때문에 일반 비즈니스 센터에서 임대하는 것을 인색하지 않는 것이 좋습니다(예: 이메일 클라이언트, IP 전화 통신 등을 사용할 수 없음).

CRM을 기술적 솔루션으로만 접근

이 접근 방식의 첫 번째 측면은 설치된 소프트웨어가 기적을 일으키고, 매출을 올리고, 이익을 가져올 것이라는 기대입니다. 프로그램 자체는 아무것도 해결하지 않으며 복잡한 비즈니스 프로세스 시스템과 고객 관계 전략을 위한 도구로 설계되었습니다. 상대적으로 말하면 영업사원이 하루 종일 Facebook이나 Ozon에서 시간을 보낸다면 마케팅 담당자는 또 다른 공식적인 SWOT 분석을 작성하고 한 달에 100번째 회의를 열고 서비스 부서는 고객에게 1~2주 동안 솔루션을 기다리도록 보냅니다. CRM 자체는 아무것도 할 수 없지만, 오히려 불필요한 자산이 되고, 부당한 투자가 될 것입니다. 그렇습니다. 이것은 단지 프로그램일 뿐입니다: 셸, 코어, 인터페이스. 그리고 이 프로그램에서 직원의 작업을 개선할 방법을 찾지 못하면 유휴 상태로 유지됩니다.

CRM 시스템은 본질적으로 응용 프로그램 소프트웨어입니다. 그리고 Fonvizin의 "Minor"의 주인공이 적용되었으므로 무언가에 적용해야한다는 의미라고 말하면 옳을 것입니다. 즉, 영업 및 고객 서비스 개발을 위한 기업의 전반적인 노력에 기여합니다. 또 다른 예를 들자면, CRM은 비즈니스 내에서 복잡한 반응과 상호 작용 속도를 높이는 촉매제입니다.

순전히 기술적 접근 방식의 두 번째 측면은 CRM 시스템 구현 문제(선택부터 운영 시작까지)를 전적으로 IT 부서나 시스템 관리자의 어깨로 옮기는 것입니다. 이는 이상적인 설정을 갖춘 기술적으로 가장 정교한 시스템을 받게 될 것이라는 사실로 가득 차 있으며, 이는 상업 서비스, 마케팅 담당자, 지원, 물류, 즉 주요 사용자의 요구 사항을 충족하지 않기 때문에 다시 유휴 상태가 됩니다.

무엇을해야 하는가? 이미 말했듯이 구현을 집단 프로세스로 만들고 작업 그룹을 만들고 직원들에게 선택한 CRM 시스템을 사용하여 생산적으로 작업하도록 교육하십시오. 그런데 위에서 이야기한 내부 전문가도 IT 부서 직원이 아닌 활성 사용자 그룹에 속해야 합니다. 이렇게 하면 사용자에 대한 IT 전문가의 압력과 종종 매우 의욕을 떨어뜨리는 사용자 간의 기술적 문맹이라는 느낌을 피할 수도 있습니다. “그렇다면 레지스트리는 어떻습니까? 청소했어요? 왜 안 돼? 음, cmd와 regedit를 통해. 그래요, 그 아이도 그걸 알고 있어요!” — 행정부와는 거리가 먼 사람들이 기사를 읽는다면 그들은 처음으로 이해할 수 없는 PC 정지 시 이러한 단어의 움츠림에 분명히 익숙합니다. 이에 대해 다음과 같이 대답하는 것이 좋습니다. “보너스요? 분기말 급여 및 이익잉여금 구조를 모르시나요? EBITDA와 EBIT는 아직 계산되지 않았기 때문에 RAS에 따라 계산된 값을 기다리고 있습니다.”

삶의 한 예. CRM에 관한 것은 아니지만 매우 가깝습니다. 회사는 CRM을 포기하기로 결정했지만, 활동 프로필에는 많은 양의 정보가 필요했고, 이는 자체 작성한 '과금 유형'의 기록 형태로 축적되었습니다. 필요에 따라 IT 서비스 직원은 다운로드를 수행하고 액세스 권한이 있는 직원이 기본 GUI를 통해 세 줄의 날짜로 "뒤틀린" 보고서를 작성했습니다. 특별 보고서의 경우 간단한 기술 사양과 주문이 "날짜 - 데이터 - 슬라이스" 형식으로 생성되었습니다. 사용자는 필요에 따라 업로드된 .csv 파일을 직접 사용했습니다. 그러나 경영진의 변화로 인해 보고서의 타당성을 결정하는 부담이 상업 이사가 아닌 IT 서비스에 있다는 사실이 나타났습니다. 직원들은 비즈니스 프로세스를 이해하지 못했고, 제대로 작동하는 시스템이 무너졌으며, 비즈니스 사용자는 IT 승인자가 관심을 가질 만한 정당한 "중요한" 기술 사양에 작업 시간의 50%를 소비하기 시작했습니다. 그리고 동의하는 사람들은 정확한 용어, 예를 들어 다음과 같은 문구를 무례하게 요구했습니다.2017년 XNUMX월 판매 및 지급"로 진화했다"00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX 기간 동안 결제 매개변수가 있는 판매 필드의 XNUMX이 아닌 값(long_payments 테이블의 값 포함)" 그 결과, 상인들은 기술 사양을 작성하는 데 시간을 낭비했고, IT 전문가들은 그들의 노력과 결과를 비웃으며 개정을 위한 기술 사양을 마무리했고, 데이터 업로드 및 보고서 준비 기한이 몇 주 동안 늘어났습니다. 이것은 회사의 절대적인 기술주의가 취할 수 있는 기괴한 형태입니다 :)

비즈니스 프로세스가 없고 비즈니스 혼란이 있습니다.

이것이 바로 CRM 시스템 구현 실패의 가장 큰 이유입니다. 간단합니다. 회사에 간소화된 비즈니스 프로세스에 대한 비전이 없다면 CRM 전략이 없는 것입니다. 물론 궁극적으로 99%의 기업은 수익 창출이라는 목표를 갖고 있지만, 이 목표는 어떠한 경우에도 비즈니스 프로세스와 CRM 구현의 목표가 될 수 없습니다. 이는 고객 수명주기 증가, 판매량 증가, 평균 청구서 증가, 시장 점유율 증가 등 회사와 관련된 몇 가지 목표를 달성한 결과입니다. 그리고 이러한 목적, 즉 고객 관계 관리(CRM) 전략을 위해서는 소프트웨어, 즉 CRM 시스템을 맞춤화해야 합니다. 전략이 무엇인지 모르고 프로세스를 이해하지 못하면 구현이 예산 낭비로 이어질 수 있습니다. 그러나 비전이 있거나 비즈니스 프로세스를 검토하고 최적화할 준비가 되어 있다면 CRM은 고품질 클라이언트 기반, 분석 및 일상적인 자동화라는 강력한 기반을 갖게 되므로 외부 과제에 대한 저항력을 회사에 제공할 것입니다.

무엇을해야 하는가? 비즈니스 프로세스 리엔지니어링은 구현이 시작되어야 하는 곳입니다. 우리는 이것을 수행하는 방법을 우리에게 말했습니다. 비즈니스 프로세스에 관한 기사 약 구현. 어려움이 있는 경우 이 작업에 공급업체나 최소한 좋은 컨설턴트를 참여시키십시오(트레이너 및 인포집시와 혼동하지 마십시오!). 그러나 저는 회사를 위한 가장 좋은 방법은 비즈니스 프로세스를 독립적으로 이해하고, 다이어그램을 그리고, 단계, 마감일 및 책임을 할당하고, 불필요한 것을 모두 제거한 다음 선택한 인터페이스에서 이를 자동화하는 방법을 공급업체로부터 배우는 것이라고 확신합니다. CRM 시스템. 그건 그렇고, 이것은 시스템이 작동을 시작한 후에 수행할 수 있습니다. 게다가 여러 면에서 훨씬 더 좋습니다.

불변의 규칙이 하나 더 있습니다. 비즈니스 프로세스가 변경된 경우 즉시 CRM 시스템을 변경하세요.

비즈니스 프로세스가 개발되지 않은 회사의 CRM. 특이한 점은 없나요?

CRM 시스템의 패치워크 구현: 가능합니다!

CRM 시스템의 패치워크 구현은 또 다른 큰 실수입니다. 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 다양한 참가자의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

• CRM 시스템을 구현했으며 몇 가지 개선이 필요하지만(예: 특별 보고서, RegionSoft CRM 내부의 사용자 정의 계산기 구성 등) 어떤 이유로 공급업체에 비용을 지불하지 않고 이러한 문제를 직접 해결하지 않기로 결정했습니다. 따라서 회사는 필요에 따라 작업할 기회를 박탈당하거나 추가 도구를 찾고 있어 추가 소프트웨어 비용을 초과 지불하고 있습니다.
• CRM 시스템을 구입했지만 설정을 다루지 않기로 결정하고 고객 데이터만 입력하는 등 최저 임금으로 일하고 있습니다. 동시에 전화 통신, 메일, 보고서, 비즈니스 프로세스, 스케줄러가 있지만 이 중 어느 것도 사용하지 않고 오래된 애플리케이션을 선호합니다. 따라서 의도적으로 단편화된 클라이언트 기반과 CRM 시스템의 비효율적인 작업을 수행합니다. 글쎄, 그것은 iPhone 10을 구입하고 시간을 확인하면서 Nokia 3310으로 전화를 걸고 문자를 보내는 것과 같습니다.

이는 상당히 일반적인 두 가지 상황이며, 당연히 데이터 전송을 꺼리는 경우, 자주 사용하지 않는 경우, 단편적인 정보 입력 등의 상황도 있습니다. 또한 이 동작은 시스템의 편의성, 인터페이스, 작동 속도 및 기타 매개변수에 의존하지 않습니다. 여기서는 인적 요소가 우선합니다.

또한 완벽주의로 인해 CRM 시스템이 중단되기 시작합니다. 사용자가 모든 기능을 완전히 구성하고 연구할 때까지 시스템은 작동되지 않으며 시스템 작업은 오랫동안 연기됩니다. 이 상황은 작업을 완전히 시작하지 않고 실제 조건의 기능을 이해하지 않고는 이상적인 CRM 시스템을 만드는 것이 어렵 기 때문에 작업이 시작되지 않을 것이라는 사실로 가득 차 있습니다. 모범 사례는 사용자 경험을 통해서만 제공됩니다.

무엇을해야 하는가? 패치형 구현에 대한 최선의 해결책은 점진적이고 지속적인 구현입니다. 복잡한 설정(예: 가상 PBX와의 통합, 비즈니스 프로세스 모델링)은 작업 시작, 데이터 입력 및 작업 엔터티로 CRM 시스템 채우기와 동시에 수행되어야 합니다. . 이를 통해 첫째, 초기 효과를 볼 수 있고, 둘째, 투자 회수 기간이 단축되고, 셋째, 변경 사항이 점진적이고 변경 사항이 필요하지 않기 때문에 직원의 CRM 시스템에 대한 인식이 크게 촉진될 것입니다. 모든 모듈과 기능을 한 번에 마스터하세요. 동시에 CRM은 "상위"에서만 마스터해서는 안 되며, 최대한의 기능을 사용하고 모든 모듈에 대한 응용 프로그램을 찾아야 합니다. 언뜻 보기에는 일부 가능성이 불필요해 보일 수 있지만, 보다 세부적인 접근 방식을 사용하면 비즈니스 자동화가 다면적이며 완전할수록 더 효과적이라는 것이 분명해집니다.

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구입하고 잊어버린

CRM은 단순히 구매했지만(대부분 임대) 구현되지 않았습니다. 이것은 일반적인 이야기입니다: 우리 중 많은 사람들이 사용하지 않는 유료 구독을 가지고 있으며, 회사는 정기적으로 지불하지만 구성되지 않거나 단순히 제대로 작동하지 않는 기업 포털인 Yandex.Direct, Habré 블로그 등을 가지고 있습니다. 서비스는 사용되지 않습니다. CRM 시스템에서도 같은 일이 발생합니다. 비용이 지불되고 이제 곧 시작하고 곧 회의가 열릴 예정이며 그에 대한 책임을 분배할 것입니다. 본질적으로 이것은 일종의 미루기입니다. 기업 규모.

무엇을해야 하는가? 우선, 이런 일이 발생한 이유를 파악하십시오. CRM 시스템이 불편하고 느리며 필요한 기능을 제공하지 않습니까? 그리고 이미 이러한 이유를 정확히 파악한 다음 소프트웨어를 작동시키거나 유사하지만 더 적합한 솔루션으로 교체하는 조치를 취하십시오.

프레이어의 탐욕이 망가졌다

공급업체와 협상하는 것은 구현을 중단하고 두 배의 비용을 지불하는 좋은 방법입니다. 공급업체는 귀하의 금액에 동의하고 프로세스를 최적화하므로 필연적으로 구현 품질이 저하됩니다. 비밀을 밝혀 보겠습니다. 중소기업의 경우 CRM은 매우 저렴하며 추가로 십만 루블을 절약하면 훌륭한 구현을 망칠 수 있습니다.

무엇을해야 하는가? 우선, 무료 CRM 시스템과 70% 할인된 CRM 약속에 속지 마십시오. 이것이 돈을 절약하려는 욕구를 불러일으키는 첫 번째 이유입니다. 무료인데 왜 돈을 지불합니까?! CRM 시스템의 가격이 가격표에 적힌 것만큼 항상 비싸지는 않다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 구현은 일반적으로 더 비쌉니다.. CRM 시스템 구현 비용을 지불함으로써 귀하는 비즈니스와 품질 개발에 투자하는 것입니다. 이는 기업 보안(CRM 시스템 포함)과 마찬가지로 절약할 가치가 없습니다.

CRM은 판매 전용입니다!

CRM을 판매 자동화에만 집중하고 시스템을 할 일 목록 및 통화 목록으로 사용하는 것은 또 다른 일반적인 실수입니다. 그리고 시장은 전자 노트북에서 거의 ERP에 이르기까지 절대적으로 모든 것을 CRM이라고 부르는 것에 대한 책임이 있습니다. 이전에는 SFA와 CRM으로 구분되어 있었고 후자는 영업뿐만 아니라 고객과 관련된 모든 비즈니스 프로세스를 자동화하는 범용 도구의 올바른 역할을 부여 받았습니다.

CRM이 판매 퍼널 + 고객 기반 저장 수단으로만 사용된다면 다음과 같이 나타날 것입니다. 활동이 증가하고 심지어 수익도 증가하는 것처럼 보이지만 성장은 광범위합니다. 직원 행동의 질에주의를 기울이고 비즈니스 프로세스를 조사하면 성장이 지연되지만 강렬해질 것입니다. 그런데 가장 좋은 방법은 시스템의 광범위한 사용과 잠재력 증가 및 진전 달성을 결합하는 것입니다(위에서 쓴 것과 동일한 점진적 구현).

무엇을해야 하는가? 단지 판매 목적이 아닌 CRM 시스템을 최대한 활용하세요. 예를 들어 우리 회사에서는 리전소프트 CRM 판매, 마케팅, 광고, 기술 지원 및 개발 목적으로 사용됩니다. 우리 고객들은 이를 창고 프로그램, 물류 및 생산 관리 시스템 등으로 사용합니다. 해당 모듈이 제공되는데 왜 안되나요? 원칙적으로 시장에는 순수 판매 CRM이 거의 남아 있지 않으므로 제공되는 모든 기회를 활용하면 자동화된 팀의 높은 생산성에 빠르게 익숙해질 것입니다.

제가 직접 선택한 것은 아니지만 조언을 받아 선택했습니다

매우 이상한 기준에 따라 CRM을 선택하는 것은 파멸로 가는 비참한 길입니다. "다른 사람의 생각에 따라" CRM을 선택하는 것은 학교에서 부정 행위를 하는 과정과 매우 유사합니다. 무심코 훔친 것처럼 보이지만 이점은 없고 순수한 피해만 있을 뿐입니다. 특히 귀하의 사업이나 업무에서 가장 가치 있고 실제로 매우 중요한 방식으로 성인이 이 작업을 수행하는 것은 매우 경솔한 일입니다.

이전 게시물에서 댓글에 표시가 불타올랐습니다. 논의 특정 회사가 CRM 선택에 어떻게 접근하는지에 대해 설명합니다. 부러워할만한 끈기를 가진 Habr 사용자는 경쟁사와의 비교가 어디에 있는지, 왜 이 마케팅이 필요한지에 대한 질문으로 우리를 공격했습니다. 지역소프트 아직 그런 파일을 공개할 준비가 되지 않았습니다. 우리는 이 주제에 대해 우리의 입장을 표명하고 별도의 분노한 게시물을 계획하기도 했지만 지금은 진정하고 CRM 시스템을 선택하기 위한 가장 잘못된 시작점을 간략하게 설명하겠습니다.

• 평점, 최고 순위, 목록은 완전히 헛소리입니다. 그 안에 있는 모든 것이 주관적이고, 리뷰가 가짜인 경우가 많으며, 최고 순위는 성공적으로 구매되기 때문입니다.
• 분석 보고서는 훌륭한 전문가 수준(Gartner, Forrester)이지만 가격과 기능면에서 러시아 중소기업에 적합한 CRM 시스템이 거의 포함되어 있지 않습니다.
• 소셜 네트워크에 대한 다른 사람의 의견에는 댓글이 필요하지 않을 수도 있지만 우리는 관리했습니다. 이러한 다양한 의견을 조사해 보세요.. 링크를 따라가기에는 너무 게으른 경우 간단히 말해서 소셜 네트워크에 대한 의견의 다원성을 여전히 믿습니까?
• 공급업체가 제안한 경쟁업체 포지셔닝은 신뢰할 수 없는 출처입니다. 예, 언뜻 보면 자신을 폄하하거나 칭찬하지 않고 정직하게 비교할 수 있지만 공급 업체 마케팅에서는 때때로 똑똑한 사람들을 만나고 그들은 "모든 사람은 평등하지만 우리는"이라는 스타일로 그러한 "연구"를 제시하는 방법을 알고 있습니다. 더 평등해.”

무엇을해야 하는가? CRM 시스템에 대한 회사의 요구 사항을 따르고, 직접 선택하고, 데모 버전을 테스트하고, 광고 약속과 브랜드에 속지 말고, 공급업체의 전문성에 주의를 기울이십시오. 일반적으로, 똑똑하고 냉철하며 냉정한 머리로 주요 비즈니스 결정을 내립니다.

이 게시물이 끝날 때까지 당신과 나는 구현에 10 번 실패했으며 실패의 원인이 종종 관리자와 최고 관리자의 무관심, 부서장의 부패, 공식적인 태도 때문이라는 점은 아직 논의되지 않았습니다. 업무, 내부 기업 갈등, 공급 업체의 부주의 (더 자주-전문성을 평가하지 않고 어쨌든 그가 모집하는 파트너), 심지어 국가의 경제 상황까지.

그럼 너무 무섭기 때문에 구현하지 말아야 하는 것 아닐까요? 당연히 아니지. 오히려 정보와 구현으로 무장하세요. CRM 경쟁자가 할 수 없는 방식으로. 간단히 말해서 CRM은 두 가지 문제를 해결해야 합니다. 즉, 관리자의 작업을 더 쉽게 만들고 관리자의 운영 활동의 투명성을 보장해야 합니다. 이러한 작업은 조직의 모든 직원에게 도움이 되며, 일상적인 업무를 없애고 더 많은 수익을 창출하는 데 직접적인 도움이 됩니다. 예, CRM 구현은 "15분"이 아니라 힘들고 철저한 과정이지만, 게임이 가치가 있는 경우가 바로 이 경우입니다.

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출처 : habr.com