Wieħed mill-kollegi tiegħi verament ried li jkollu iPhone 4S. Imbagħad kien biss l-għoli ta 'show-off. Wara li rċeviet il-bonus, ċediet il-vaganza tagħha u xtratha - abjad, pjaċevoli b'piż, l-għira tas-servizz kummerċjali kollu. Wara ftit, bdiet tilmenta li ma fehimx dak li kulħadd sab f’dawn l-iPhones, dialer u dialer, iżda beżgħet twaqqa’, u r-ritratti ma kinux ħżiena. Meta tkellmet dwar applikazzjonijiet, funzjonijiet, photo streaming, aġġornamenti u affarijiet oħra, qalet li tfiet l-aċċess għall-Internet għax kien jiswa ħafna flus u ġeneralment pampering. Għalhekk, hija biddel smartphone ta 'fuq tal-linja għal żmienu fi briks ringing. “Kemm stupid!” dħakna; xi qarrejja x’aktarx ħasbu l-istess ħaġa.
Ilni ma naħsibx b'dan il-mod—peress li kont qed naħdem mal-implimentazzjoni tas-softwer tal-intrapriża. It-tipjip ta’ Kazbek u l-iffrankar ta’ logħbiet huwa prattikament il-motto ta’ negozji żgħar u ta’ daqs medju f’dak kollu li għandu x’jaqsam mal-IT. Ir-riżultat: ineffiċjenza, nuqqas ta 'implimentazzjoni, flus fil-fossa, mibegħda tas-softwer kollu f'daqqa u disprezz għall-proġetti ta' suċċess.
B'mod ġenerali, ikteb modi biex tonqos l-implimentazzjoni tas-CRM, jew kwalunkwe softwer - wara kollox, persuna intelliġenti titgħallem mill-iżbalji ta 'oħrajn.
Hemm statistika li minn 20% sa 60% tal-proġetti tas-CRM ifallu jew ma jilħqux l-aspettattivi. Biex inkun onest, statistika stramba: l-ewwelnett, tali furketta ta 'valuri, it-tieni, liema CRM u f'liema qasam, it-tielet, bejjiegħ jew sieħeb? Bażikament, għat-tim ta 'żvilupp tagħna Huwa ċar x’aktarx li qed nitkellmu u minn fejn ġejja din il-firxa ta’ numri. L-istatistika probabbilment inkludiet implimentazzjonijiet parzjali (meta s-softwer jintuża f'parti żgħira tal-funzjonijiet u ma jogħġobx lill-kumpanija xejn), implimentazzjonijiet suġġettivament bla suċċess (il-kumpanija ma tħobbx kollox, iżda tkompli tuża s-sistema li ħallset għaliha ), eċċ. Fil-fatt, jista 'jkun hemm diversi raġunijiet għal falliment, u kull negozju se jifformulahom bħala uniċi, iżda essenzjalment huwa possibbli li tiġi identifikata lista kbira iżda finita ta' raġunijiet għal implimentazzjonijiet bla suċċess u mhux sodisfaċenti ta 'sistemi CRM. It-tim tagħna ġabar l-aħjar, u lest jgħidlek dwarhom. M'għandekx timla l-koni tiegħek - studja dawk ta 'oħrajn!
Dan huwa dak li jidhru kumpaniji li xtraw CRM u jużawh għall-minimu jew xejn
Jekk m'intix ċert, timplimentahx
Fost l-oħrajn, forsi dak ewlieni huwa n-nuqqas ta’ fokus fuq l-għanijiet tal-kumpanija. Ħafna drabi l-kumpaniji qed ifittxu sistema CRM mhux għall-fini li jżidu l-bejgħ, jottimizzaw il-proċessi tan-negozju, jew iżidu l-kwalità tas-servizz, iżda biss għall-fini ta '"sabiex ikun." Din hija implimentazzjoni inizjalment bla suċċess: m'hemm l-ebda fehim ta 'kif se tuża l-għodda, li jfisser li se tibqa' mhux mitluba.
X'għandek tagħmel? Iddetermina l-għanijiet tal-kumpanija u l-għanijiet tal-implimentazzjoni ta 'sistema CRM. Huwa mixtieq li jikkorrelataw, fi kliem ieħor, ikollhom bażi komuni. Il-proċess huwa pjuttost sempliċi: ħu biċċa karta, ikteb l-għanijiet tal-kumpanija (preferibbilment skont id-dipartiment jew l-impjegat), ħu t-tieni waħda u ikteb l-għanijiet għall-implimentazzjoni tas-CRM. Minn dan il-mument, tibda tifformula rekwiżiti għal sistema CRM, li biha tista 'tibda taħdem mal-bejjiegħa. Huwa speċjalment importanti li tiddetermina l-miri tiegħek jekk il-kumpanija tiegħek hijiex involuta f'attivitajiet speċifiċi: reklamar, pubblikazzjoni, servizzi mediċi, trasport, eċċ.
Eżempju mill-ħajja. Il-kumpanija kienet involuta f'diversi tipi ta 'attivitajiet u finalment bdiet tagħżel CRM. Peress li l-kumpanija kienet f'Moska, mingħajr ma ħasbu darbtejn, xtraw CRM ibbażat fuq il-kunsiderazzjonijiet "hija kelma tad-dar." L-imsieħba tal-bejjiegħ għamlu preżentazzjoni impressjonanti u biegħu b'mod vigoruż (ikkonkludew ftehim ta 'kiri taħt il-mudell SaaS) 27 siġġu. Malajr deher ċar li CRM ma kienx adattat għat-tip ta 'attività; barra minn hekk, kien "lame" fuq il-klijent tal-email, u għall-kumpanija dan kien estremament kritiku. Wara sitt xhur ta 'torment u kontijiet enormi għal modifiki, il-kuntratt għas-sistema CRM ġie tterminat. Ir-raġuni hija sempliċi: il-kumpanija ma stabbilixxietx miri, u s-sieħeb tal-bejjiegħ lanqas biss ħaseb li jistaqsi dwarhom - għaliex, meta tista 'sempliċement tagħlaq il-ftehim?
Xi ħadd jeħtieġ CRM għall-ispettaklu
Aktar minn 12-il sena ta' implimentazzjoni Irrealizzajna li rari jiġri li t-tim kollu jkun lest li jaċċetta s-sistema CRM u jikkontribwixxi għall-bidu tal-operat bl-aktar mod mgħaġġel possibbli. Din hija storja ta’ fantasija. Ħafna aktar spiss, l-implimentazzjoni ta 'sistema CRM hija imposta minn fuq: tinħareġ direttiva, titwettaq l-installazzjoni, jitwettaq taħriġ (fl-aħjar każ!), u jibda x-xogħol. Kollha. Ħadd ma ġie mistoqsi, it-talbiet ta’ ħadd ma ġew ikkunsidrati, ma nħadmux ma’ dawk li adottaw kmieni, u aktar tard il-maġġoranza ġew injorati.
F'sitwazzjoni bħal din, l-implimentazzjoni tista 'tkun ta' suċċess grazzi għall-esperjenza tal-ogħla ġestjoni u l-isforzi tal-bejjiegħ, iżda l-adozzjoni tas-sistema u l-bidu tax-xogħol produttiv tagħha huwa pospost b'mod indefinit, minħabba li jibdew mistoqsijiet, strajks siekta u anke bojkotts għal kollox. . L-impjegati mhumiex psikoloġikament lesti li jaċċettaw l-innovazzjoni; jibżgħu mill-kontroll u li jissikkaw il-viti fil-kumpanija. Għaliex? Minħabba li s-sistema CRM ġiet implimentata għall-ispettaklu, u mhux għax-xogħol - per eżempju, sabiex is-CIO jew CTO irċieva bonusijiet annwali għall-awtomazzjoni. Dan huwa l-lobby korporattiv.
X'għandek tagħmel? Naturalment, fir-realtà korporattiva, direttivi minn fuq mhuma xejn ġdid, u xi drabi lanqas biss huwa rakkomandabbli li jiġu evitati deċiżjonijiet bħal dawn. Iżda fil-każ ta 'implimentazzjoni ta' softwer li kulħadd se juża, is-sitwazzjoni hija differenti: jekk l-impjegati ma jappoġġjawx il-proġett, huma, jekk mhux ifallu, imbagħad ikunu garantiti li jikkomplikawh. Għalhekk, l-implimentazzjoni għandha tkun deċiżjoni kollettiva: b'ġustifikazzjoni, diskussjoni, ġbir ta 'rekwiżiti u taħriġ pass pass ta' kwalità għolja. Dan ma jeskludix il-problemi tal-adozzjoni ta 'programm ġdid, iżda kull dipartiment ikollu fehim ta' min se jużah u kif .
Eżempju mill-ħajja. Is-CIO ta' kumpanija żgħira iżda għonja ddeċieda li kienet meħtieġa sistema CRM. L-ewwel mar SAP, imbagħad ma ħadmitx u sab CRM importat għali ħafna u dak iż-żmien mhux magħruf mingħajr uffiċċju rappreżentattiv fir-Russja. Il-ġuvini ġew mill-Kanada, taw lill-uċuħ rigali (gadgets li ma smajtx fl-2010), u implimentaw CRM b'... interface tal-lingwa Ingliża fi żmien sena. Kollox ikun tajjeb, iżda l-età medja tal-utenti kienet ta '38 sena, u dawn il-bejjiegħa sfortunati, loġistiċi, speċjalisti tad-dokumenti u ħaddiema ta' appoġġ kienu jafu biss "Magħmul fiċ-Ċina" mid-dizzjunarju Ingliż. L-użu tas-CRM kien inkluż fil-KPI. Kulħadd beda jitlef il-premium minħabba li t-taħriġ kien formali ħafna "ippunta hawn, ippunta hemm, oħloq talba." CRM kien abbandunat, l-impjegati kienu indignant. Wara sena oħra ta 'tkeċċija u bojkotts, is-servizz tas-sigurtà beda investigazzjoni interna, is-CIO tkeċċa mingħajr "paraxut tad-deheb", iżda b'kick - ġew żvelati fatti ta' kickback. Mill-mod, is-CRM qatt ma ġie implimentat f'dik il-kumpanija; kulħadd uża sistema oħra li tixbah b'mod vag is-CRM. Il-kumpanija ma setgħetx tirreżisti l-akkwist.
Nuqqas ta’ għarfien u taħriġ
Anke l-utenti avvanzati jistgħu jkunu xi ftit storduti meta jaraw l-interface l-ġdida għall-ewwel darba. X'nistgħu ngħidu dwar l-utenti b'perjodu ta 'adattament tard - pereżempju, bejjiegħ uża 1C biex jiġġenera fatturi u qatt ma kien ra xi softwer ieħor, u f'daqqa waħda deher interface ġdid quddiemu, xi kultant kompletament differenti minn 1C. Psikoloġija banali tidħol fis-seħħ - reżistenza attiva għal kull ħaġa ġdida. Taħt dawn iċ-ċirkostanzi, l-agħar ħaġa li għandek tagħmel hija li tabbanduna t-taħriġ tal-bejjiegħ jew tibdelha f'taħdita formali. Impjegat mhux imħarreġ, jitħalla għal kollox jew biex jgħin fil-programm, x'aktarx jabbanduna dan il-kompitu diżastruż u jerġa 'lura għal 1C jew Excel. Huwa sempliċiment aktar familjari u komdu fihom. CRM se jitlef kull tifsira.
X'għandek tagħmel? dwar kif timplimenta sistema CRM b'taħriġ tajjeb, iżda ejjew nirrepetu għal darb'oħra l-aktar regoli bażiċi u sempliċi li jsolvu ħafna mill-problemi tal-adattament tal-impjegati għal softwer ġdid (mhux biss għas-sistema CRM).
- Itlob il-materjali kollha tat-taħriġ mingħand il-bejjiegħ: vidjows, dokumentazzjoni, struzzjonijiet, regolamenti. Jekk kollox huwa fl-ordni mal-bejjiegħ, il-materjali kollha huma disponibbli b'xejn u anke qabel l-implimentazzjoni: pereżempju, id-dokumentazzjoni tagħna tista 'titniżżel fit-taqsima tat-tniżżil tal-verżjoni demo, u l-qarrejja ta' dan l-artikolu jistgħu faċilment iniżżlu U — iffilmjajna struzzjonijiet fuq l-aktar "postijiet" kumplessi u importanti ta 'RegioneSoft CRM 7.0, bħal KPI, kontabilità tal-munita, installazzjoni. Kollox huwa aċċess miftuħ, bħalma huma t-78 artiklu tagħna.
- M'għandekx skimp fuq it-taħriġ. Bejjiegħ, jekk ikun ilu fis-suq għal żmien twil u ma jqasslekx lil xi sieħeb b'attivitajiet mhux ewlenin, jaf eżattament għalxiex għandu jagħti attenzjoni l-ewwel, liema funzjonijiet jikkawżaw l-akbar problemi, u għalhekk se jħarrek professjonalment. Tibżax li l-bejjiegħ se jifrex it-taħriġ sabiex jiċċarġja aktar fis-siegħa - aħna wkoll napprezzaw il-ħin tagħna, u ħafna drabi huwa ħafna aktar għali minn siegħa ta 'taħriġ :)
- Ibni kompetenza interna. Waqt it-tħaddim tas-sistema CRM, se jinqalgħu mistoqsijiet, utenti ġodda, ħtiġijiet ġodda - u impjegat li jaf is-sistema CRM minn ġewwa u minn barra se jkun jista 'jsolvi l-kwistjoni malajr u b'mod kompetenti.
- Tinsiex dwar l-appoġġ tekniku tal-bejjiegħ - u preferibbilment sakemm kollox ikun marret. Iva, l-appoġġ tekniku prijoritarju jitħallas, iżda fl-ewwel sena dan huwa wkoll ħlas għax-xogħol veloċi u produttiv tiegħek. Mill-mod, oqgħod attent: xi bejjiegħa għandhom pakkett TP inkluż fil-prezz tal-kiri tas-softwer, u forsi lanqas biss tkun taf dwaru - aqra l-kuntratt!
Is-sistema CRM sempliċement mhix qed taħdem
Le, taħt l-ebda ċirkostanza taħseb li se tixtri CRM u f'daqqa waħda ma tibdax. Dan ma jiġrix mal-bejjiegħa serji. Hemm erba 'affarijiet ewlenin li jistgħu jiġru hawn.
- L-Internet fil-lokalità tiegħek huwa bil-mod. Pereżempju, il-veloċità tal-konnessjoni tal-Internet hija ssettjata baxxa wisq, li ma tippermettix lill-klijent jiskambja data mas-server. Għażla oħra hija ping twil liċ-ċentru tad-dejta fil-każ ta 'applikazzjoni tal-web jekk il-bejjiegħ għażel hosting skont prinċipji li huma ċari għalih.
- Problemi bid-DBMS. Id-database hija l-qalb u l-moħħ ta 'sistema CRM, għalhekk l-aktar rekwiżiti stretti għandhom jitqiegħdu fuq il-kapaċitajiet tagħha. L-iktar ħaġa spjaċevoli hija meta, waqt l-implimentazzjoni ta 'sistema CRM, issir taf li għandek bżonn tħallas addizzjonalment għal DBMS, minħabba li l-kapaċità bażika mhix biżżejjed għall-bżonnijiet tiegħek. Eżempju ieħor: il-bejjiegħ jagħmel dimostrazzjoni għalik, kollox itir, iżda wara l-bidu tal-operat is-sistema tibda tonqos b'mod terribbli, għax... ġejt murija s-softwer fuq bażi demo ottimizzata u ħardwer avvanzat, u mhux f'kundizzjonijiet reali ta 'ġlieda.
- Il-ħtieġa li tixtri xi ħaġa oħra: klijent tal-email, servizz tal-lista tal-posta, l-istess DBMS, plugins u add-ons biex isolvu l-kompiti apparentement l-aktar bażiċi. Ma jkollokx il-funzjonalità li għandek bżonn fis-sistema CRM tiegħek u tkun imġiegħel issib fondi addizzjonali biex tibda tużaha għall-potenzjal sħiħ tagħha.
- In-nuqqas tas-sistema CRM li tissodisfa r-rekwiżiti tal-kumpanija huwa l-aħħar fil-lista, iżda l-aktar każ diffiċli u komuni. Kumpanija tagħżel sistema CRM ibbażata fuq xi wħud mill-kriterji tagħha stess, tinstallaha/timplimentaha, u fl-aħħar tikseb sistema li ma jkollhiex il-kapaċitajiet meħtieġa: pereżempju, ippjanar, KPI, ġestjoni tal-maħżen, eċċ. Naturalment, huwa inkonvenjenti ħafna biex tużah.
B'mod ġenerali, huwa diffiċli li wieħed jimmaġina sistema CRM li taħdem eżattament kif xi wħud jirreklamaw. Il-wegħdiet favoriti tagħna fost l-oħrajn huma stabbiliti f'siegħa, jibdew fi 15-il minuta, b'xejn mingħajr restrizzjonijiet, implimentazzjoni fi tlett ijiem/nofs siegħa/siegħa/15-il minuta, implimentazzjoni mingħajr taħriġ u lembut tal-bejgħ li "jiggwida lill-klijent minnu nnifsu." Riklamar bħal dan, li m'għandu x'jaqsam xejn mar-realtà, iwassal biex kumpaniji jqisu s-sistema CRM bħala xi ħaġa mhux meħtieġa jew jagħtuha xi proprjetajiet kważi maġiċi, u mbagħad ikunu diżappuntati.
X'għandek tagħmel? Sorprendi lill-bejjiegħ - staqsih dwar id-dettalji tekniċi tas-sistema CRM. Tibżax tidher injorant jew tħawwad il-klijent tal-email tiegħek mas-server tal-email tiegħek. M'intix meħtieġ li tifhem dawn id-dettalji (sakemm, ovvjament, ikollok CIO jew CTO - dan huwa rari għal negozji żgħar u ta' daqs medju), iżda l-bejjiegħ huwa obbligat li jgħidlek u jispjega l-sfumaturi tekniċi kollha: x'tip ta' DBMS u kemm tiswa, x'tagħbija tiflaħ; x'inhuma r-rekwiżiti tas-sistema tas-CRM? hemm klijent tal-email u editur tal-proċess tan-negozju integrat; Kif sejrin l-affarijiet bit-telefonija u l-bqija?
Eżempji mill-ħajja. Storja 1. Il-kumpanija xtrat sistema CRM (mikrija taħt il-mudell SaaS), is-CRM innifsu kien ibbażat fuq l-Oracle DBMS, l-ispiża tagħha kienet inkluża fl-ispiża tas-sistema. Għall-ewwel, bdew interruzzjonijiet - il-bejjiegħ mexxa l-bażijiet tiegħu għal ċentru tad-dejta f'Samara, peress li kien ħafna orħos hemmhekk, iżda l-fornitur irriżulta li kien aljeni għall-konformità mal-SLA. Imbagħad il-klijenti ġew offruti li jħallsu għall-użu tal-Oracle jew jixtru verżjonijiet fuq il-post u jħaddmuhom id-dar. M'għandniex xi ngħidu dwar l-iskala tal-abbonat churn għal dan is-CRM.
Storja 2. Il-kumpanija tikri uffiċċju f'ċentru tan-negozju fil-periferija ta 'San Pietruburgu, twettaq bejgħ kumpless b'maħżen u vjeġġi madwar is-CIS f'tabelli Excel enormi. Ma jistgħux jużaw kważi l-ebda CRM cloud, għax... BC jimmonopolizza l-provvista tas-servizzi tal-Internet, u jew trid tissaporti veloċitajiet ta 'dial-up jew tixtri modem USB u toqgħod fuq kopertura ta' operatur mhux tajba ħafna. L-uniku mod kif toħroġ għalihom hija . Iżda huwa aħjar, ovvjament, li ma skimp fuq il-kiri f'ċentru tan-negozju normali, għaliex mingħajr l-Internet, il-kapaċitajiet tad-desktop huma wkoll limitati (per eżempju, ma tistax tuża klijent tal-email, telefonija IP, eċċ.).
L-approċċ tas-CRM biss bħala soluzzjoni teknika
L-ewwel aspett ta 'dan l-approċċ huwa l-istennija li s-softwer installat se jaħdem miraklu, jagħmel bejgħ u jġib profitt. Il-programm innifsu mhu se jsolvi xejn; huwa mfassal biex ikun għodda għal sistema kumplessa ta 'proċessi tan-negozju u strateġija ta' relazzjoni mal-klijent. B'mod relattiv, jekk in-nies tal-bejgħ tiegħek iqattgħu l-ġurnata kollha fuq Facebook jew Ozon, in-negozjant ifassal analiżi SWOT formali oħra u jorganizza l-mitt laqgħa f'xahar, u d-dipartiment tas-servizz jibgħat lill-klijenti jistennew soluzzjoni għal ġimgħa jew tnejn, Is-CRM innifsu ma jista 'jagħmel xejn se jkun jista', iżda għall-kuntrarju, se jsir assi bla bżonn u investiment mhux ġustifikat. Għaliex iva, huwa biss programm: qoxra, qalba, interface. U jekk ma ssibx modi biex ittejjeb ix-xogħol ta 'l-impjegati f'dan il-programm, se jibqa' inattiv.
Sistema CRM hija essenzjalment softwer ta 'applikazzjoni. U l-eroj tal-"Minuri" ta 'Fonvizin ikollu raġun f'dan il-każ jekk qal li peress li huwa applikat, ifisser li jeħtieġ li jiġi applikat għal xi ħaġa. Jiġifieri, biex tikkontribwixxi għall-isforzi korporattivi ġenerali biex tiżviluppa bejgħ u servizz għall-konsumatur. Biex nagħtu eżempju ieħor, is-CRM huwa katalist biex jitħaffef reazzjonijiet u interazzjonijiet kumplessi fi ħdan negozju.
It-tieni aspett ta' approċċ purament tekniku huwa li l-kwistjoni tal-implimentazzjoni ta' sistema CRM (mill-għażla sal-bidu tal-operat) tiċċaqlaq għal kollox fuq l-ispallejn tad-dipartiment tal-IT jew tal-amministratur tas-sistema. Dan huwa mimli bil-fatt li int ser tirċievi l-aktar sistema teknikament sofistikata b'settings ideali, li għal darb'oħra tkun idle minħabba li ma tissodisfax ir-rekwiżiti tas-servizz kummerċjali, negozjaturi, appoġġ, loġistika - jiġifieri, l-utenti ewlenin.
X'għandek tagħmel? Kif diġà għedna, agħmel l-implimentazzjoni proċess kollettiv, oħloq grupp ta’ ħidma u tgħallem lill-impjegati jaħdmu b’mod produttiv bis-sistema CRM magħżula. Mill-mod, l-espert intern li tkellimna dwaru hawn fuq għandu jkun ukoll minn gruppi ta 'utenti attivi, u mhux minn fost l-impjegati tad-dipartiment tal-IT. B'dan il-mod, tista 'wkoll tevita pressjoni minn speċjalisti tal-IT fuq l-utenti u s-sensazzjoni ta' illitteriżmu tekniku fost l-utenti, li ħafna drabi huwa demotivanti ħafna. “Mela, xi ngħidu dwar ir-reġistru? Naddafha? Għaliex le? Ukoll, permezz ta 'cmd u regedit. Iva, it-tifel jaf dan!” — jekk l-artiklu jinqara minn nies li huma 'l bogħod mill-amministrazzjoni, huma familjari b'mod ċar mal-cringe minn dawn il-kliem fl-ewwel iffriżar tal-PC inkomprensibbli. Nirrakkomanda li ngħid bi tweġiba: “Bonus? M'intix konxju tal-istruttura tal-pagi u l-qligħ imfaddal fl-aħħar tat-trimestru? L-EBITDA u l-EBIT għadhom ma ġewx ikkalkulati, għalhekk qed nistennew il-valuri kkalkulati skont RAS.”
Eżempju mill-ħajja. Mhux dwar CRM, iżda qrib ħafna. Il-kumpanija ddeċidiet li tabbanduna s-CRM, iżda l-profil tal-attività kien jeħtieġ ammont kbir ta 'informazzjoni, li ġiet akkumulata fil-forma ta' entrati f'"tip ta' kontijiet" miktuba minnha stess. Kif meħtieġ, l-impjegat tas-servizz tal-IT għamel downloads - ħoloq rapport, li l-impjegat b'aċċess "mgħawweġ" għad-data permezz ta 'GUI primittiva fuq tliet linji. Għal rapporti speċjali, speċifikazzjonijiet tekniċi qosra u ordnijiet inħolqu fil-format "data - data - slice". L-utenti nfushom użaw il-fajls .csv uploaded kif kellhom bżonn. Iżda l-bidla fil-ġestjoni wasslet għall-fatt li l-piż tad-determinazzjoni tal-fattibilità tar-rapporti waqa mhux fuq id-direttur kummerċjali, iżda fuq is-servizz tal-IT. Il-ġuvini ma fehmux il-proċessi tan-negozju, is-sistema li kienet taħdem tajjeb waqgħet, u l-utenti tan-negozju bdew iqattgħu 50% tal-ħin tax-xogħol tagħhom fuq speċifikazzjonijiet tekniċi "b'saħħithom" ġustifikati li jappellaw lill-approvaturi tal-IT. U dawk li qablu b'mod pjuttost goff talbu terminoloġija preċiża u, pereżempju, il-linja "bejgħ u ħlasijiet għal Marzu 2017"evolviet fi"valuri mhux żero għall-qasam tal-bejgħ bil-preżenza tal-parametru tal-ħlas għall-perjodu 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, inklużi valuri mit-tabella long_payments" Ir-riżultat: in-negozjanti ħelu l-ħin fit-tfassil tal-ispeċifikazzjonijiet tekniċi, l-ispeċjalisti tal-IT daħqu bl-isforzi tagħhom u r-riżultat u ġabru speċifikazzjonijiet tekniċi għar-reviżjoni, l-iskadenzi għat-tlugħ tad-dejta u t-tħejjija tar-rapporti mġebbda għal ġimgħat. Dawn huma l-forom strambi li tista' tieħu t-teknokrazija assoluta f'kumpanija :)
M'hemm l-ebda proċessi tan-negozju, hemm kaos tan-negozju
Din hija sempliċement ir-raġuni ewlenija għal fallimenti fl-implimentazzjoni ta 'sistema CRM. Huwa sempliċi: jekk m'għandekx viżjoni għal proċessi ta' negozju ssimplifikati fil-kumpanija tiegħek, m'għandekx strateġija CRM. Naturalment, fl-aħħar mill-aħħar 99% tal-kumpaniji għandhom l-għan li jiġġeneraw dħul, iżda dan l-għan bl-ebda mod ma jista 'jkun l-għan tal-proċess tan-negozju u l-implimentazzjoni tas-CRM. Dan huwa r-riżultat tal-kisba ta 'xi għanijiet li huma rilevanti għall-kumpanija: iż-żieda taċ-ċiklu tal-ħajja tal-klijent, iż-żieda tan-numru ta' bejgħ, iż-żieda tal-kont medju, iż-żieda tas-sehem tas-suq, eċċ. U għal skopijiet bħal dawn, jiġifieri, għal strateġija ta 'ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijenti (CRM), is-software għandu jkun imfassal apposta - is-sistema CRM tiegħek. Jekk ma tafx x'inhi l-istrateġija tiegħek u ma tifhimx il-proċessi, l-implimentazzjoni tista' tinbidel fi drain tal-baġit. Imma jekk hemm viżjoni jew inti lest li tirrevedi u tottimizza l-proċessi tan-negozju, is-CRM se jagħti lill-kumpanija reżistenza għal sfidi esterni, għaliex ser ikollok pedament b'saħħtu ta 'bażi ta' klijenti ta 'kwalità għolja, analitika u awtomazzjoni ta' rutina.
X'għandek tagħmel? L-inġinerija mill-ġdid tal-proċess tan-negozju huwa fejn għandha tibda l-implimentazzjoni. Aħna qallek kif tagħmel dan fil tagħna u madwar . Jekk ikun hemm diffikultajiet, involvi bejjiegħ jew għall-inqas konsulent tajjeb f'dan ix-xogħol (ma tridx titħallat ma' trejners u infogypsies!). Imma jien konvint li l-aħjar mod għal kumpanija huwa li tifhem b'mod indipendenti l-proċessi tan-negozju, tfassal dijagrammi, tassenja stadji, skadenzi u responsabbiltajiet, tneħħi l-affarijiet kollha mhux meħtieġa u mbagħad titgħallem mill-bejjiegħ kif awtomathom fl-interface tal-magħżula. Sistema CRM. Mill-mod, dan jista 'jsir wara li s-sistema tkun bdiet topera - barra minn hekk, f'ħafna modi huwa saħansitra aħjar.
Ukoll, regola waħda aktar immutabbli: jekk il-proċess tan-negozju nbidel, immedjatament agħmel bidliet fis-sistema CRM.
CRM f'kumpanija bi proċessi kummerċjali mhux żviluppati. M'hemm xejn mhux tas-soltu?
Implimentazzjoni patchwork ta 'sistema CRM: se tagħmel!
L-implimentazzjoni ta' patchwork ta' sistema CRM hija żball kbir ieħor. Jista’ jieħu ħafna forom – ejja nħarsu lejn xi eżempji ma’ parteċipanti differenti.
- Int implimentajt sistema CRM u teħtieġ xi titjib (per eżempju, rapporti speċjali, konfigurazzjoni ta' kalkolatur apposta ġewwa RegionSoft CRM, eċċ.), iżda għal xi raġuni tiddeċiedi li ma tħallasx lill-bejjiegħ u ma ssolvix dawn il-problemi lilek innifsek. Għalhekk, il-kumpanija hija mċaħħda mill-opportunità li taħdem kif meħtieġ jew qed tfittex għodod addizzjonali, tħallas żejda għal softwer addizzjonali.
- Xtrajt sistema CRM, iżda ddeċidejt li ma tittrattax is-settings, u qed taħdem b'pagi minimi, pereżempju, iddaħħal biss id-dejta tal-klijenti. Fl-istess ħin, għandek telefonija, posta, rapporti, proċessi tan-negozju, skedaturi, iżda ma tuża xejn minn dan, billi tippreferi tuża applikazzjonijiet qodma. Għalhekk, inti taħdem deliberatament ma 'bażi ta' klijenti frammentata u tħaddim ineffettiv tas-sistema CRM. Ukoll, qisha tixtri iPhone 10 u tiċċekkja l-ħin fuqu, iżda tagħmel sejħiet u tibgħat messaġġi minn Nokia 3310.
Dawn huma żewġ sitwazzjonijiet pjuttost komuni; naturalment, hemm oħrajn: riluttanza biex tittrasferixxi d-dejta, użu mhux frekwenti, dħul frammentari ta’ informazzjoni, eċċ. Barra minn hekk, din l-imġieba ma tiddependix fuq il-konvenjenza tas-sistema, l-interface tagħha, il-veloċità tat-tħaddim u parametri oħra - il-fattur uman jipprevali hawn.
Jiġri wkoll li s-sistema CRM tibda tieqaf minħabba l-perfezzjoni. Is-sistema ma titħaddemx sakemm l-utenti jkunu kkonfiguraw u studjaw assolutament il-funzjonijiet kollha; ix-xogħol mas-sistema jiġi pospost għal żmien twil. Din is-sitwazzjoni hija mimlija bil-fatt li x-xogħol qatt mhu se jibda, peress li huwa diffiċli li tinħoloq sistema CRM ideali mingħajr ma tibda taħdem bis-sħiħ fiha u mingħajr ma tifhem il-karatteristiċi f'kundizzjonijiet reali. L-aħjar prattiki jiġu biss permezz tal-esperjenza tal-utent.
X'għandek tagħmel? L-aħjar kura għall-implimentazzjoni irregolari hija implimentazzjoni progressiva u kontinwa: settings kumplessi (pereżempju, integrazzjoni ma 'PBX virtwali, immudellar tal-proċess tan-negozju) għandhom jitwettqu b'mod parallel mal-bidu tal-operat, id-dħul tad-dejta u l-mili tas-sistema CRM b'entitajiet ta' ħidma. . Dan, l-ewwelnett, jippermettilek tara effett bikri, it-tieni nett, se tqassar il-perjodu ta 'tpattija, u t-tielet, se tiffaċilita b'mod sinifikanti l-perċezzjoni tas-sistema CRM mill-impjegati, peress li l-bidliet se jkunu gradwali u mhux se jkollhom għalfejn kaptan il-moduli u l-funzjonijiet kollha f'daqqa. Fl-istess ħin, is-CRM m'għandux jiġi mhaddma esklussivament "fil-quċċata"; trid tuża l-funzjonalità massima u ssib applikazzjoni għall-moduli kollha. L-ewwel daqqa t'għajn, xi wħud mill-possibbiltajiet jistgħu jidhru superfluwi, iżda b'approċċ aktar dettaljat jidher ċar li l-awtomazzjoni tan-negozju hija multidimensjonali u aktar ma tkun kompluta, aktar tkun effettiva.
- ikun utli għalik fi kwalunkwe każ.
.RegionSoft CRM b'saħħtu bi produzzjoni, maħżen, KPI, pjanifikaturi u proċessi kummerċjali konvenjenti - .
Mixtrija u minsija
CRM kien sempliċement mixtri (aktar spiss mikrija), iżda mhux implimentat. Din hija storja komuni: ħafna minna ħallsu abbonamenti li ma nużawx, kumpaniji għandhom portal korporattiv imħallas regolarment iżda mhux konfigurat jew sempliċiment li jaħdem ħażin, Yandex.Direct, blog fuq Habré, eċċ Il-kontijiet jitħallsu, iżda l- servizz ma jintużax. L-istess jiġri b'sistema CRM - hija mħallsa, u okay, wasalna biex nibdew, wasal biex issir laqgħa u nqassmu r-responsabbiltajiet, dwarha... Essenzjalment, din hija tip ta 'procrastination fuq skala korporattiva.
X'għandek tagħmel? L-ewwelnett, ara għaliex ġara dan: is-sistema CRM hija inkonvenjenti, bil-mod, ma tipprovdix il-kapaċitajiet meħtieġa? U diġà tiġġieled preċiżament dawn ir-raġunijiet, u mbagħad tieħu miżuri biex tħaddem is-softwer jew biex tissostitwiha b'soluzzjoni simili, iżda aktar adattata.
Ir-regħba tal-fraer mħassra
In-negozjar mal-bejjiegħ huwa mod tajjeb ħafna biex toqtol l-implimentazzjoni u tħallas darbtejn. Il-bejjiegħ se jaqbel mal-ammont tiegħek u se jottimizza l-proċessi tiegħu, li inevitabbilment iwassal għal tnaqqis fil-kwalità tal-implimentazzjoni. Ejja niżvelaw sigriet: għal negozji żgħar u ta 'daqs medju, is-CRM huwa pjuttost irħis, u l-iffrankar ta' mitt elf rublu żejda jista 'jrovina implimentazzjoni kbira.
X'għandek tagħmel? L-ewwelnett, titqarraqx bil-wegħdiet ta 'sistema CRM b'xejn u CRM bi skont ta' 70%. Din hija l-ewwel raġuni li tagħti lok għax-xewqa li tiffranka l-flus - għaliex tħallas jekk hija b'xejn?! Huwa importanti li tifhem li sistema CRM mhux dejjem tiswa daqs kemm hemm miktub fil-lista tal-prezzijiet, . Billi tħallas għall-implimentazzjoni ta 'sistema CRM, qed tinvesti fin-negozju tiegħek u l-iżvilupp tal-kwalità tiegħu. Dan, kif ukoll is-sigurtà korporattiva (li, mill-mod, tinkludi sistema CRM), mhux ta 'min iffrankar fuqha.
CRM huwa biss għall-bejgħ!
L-iffukar tas-CRM biss fuq l-awtomazzjoni tal-bejgħ u l-użu tas-sistema bħala lista ta’ affarijiet u lista ta’ sejħiet huwa żball komuni ieħor. U s-suq huwa t-tort għalih, li fih assolutament kollox jissejjaħ CRM: minn notebook elettroniku għal kważi ERP. Preċedentement, kien hemm diviżjoni f'SFA u CRM, u dan tal-aħħar ingħata r-rwol korrett ta 'għodda universali għall-awtomatizzazzjoni tal-proċessi kollha tan-negozju relatati mal-klijenti, u mhux biss il-bejgħ.
Jekk is-CRM jintuża esklussivament bħala lembut tal-bejgħ + mezz ta 'ħażna tal-bażi tal-klijenti, jirriżulta hekk: l-attività tidher li qed tikber u anke d-dħul qed jikber, iżda t-tkabbir huwa estensiv. U jekk tagħti attenzjoni lill-kwalità tal-azzjonijiet tal-persunal u tidħol fi proċessi tan-negozju, it-tkabbir se jittardja, iżda intens. Mill-mod, l-aħjar għażla hija li tgħaqqad l-użu estensiv tas-sistema maż-żieda tal-potenzjal tagħha u l-kisba ta 'progress (l-istess implimentazzjoni gradwali li ktibna dwarha hawn fuq).
X'għandek tagħmel? Uża s-sistema CRM bis-sħiħ, u mhux biss għall-bejgħ. Per eżempju, fil-kumpanija tagħna nużaw għall-bejgħ, marketing, reklamar, appoġġ tekniku u, ovvjament, skopijiet ta 'żvilupp. Il-klijenti tagħna jużawha bħala programm ta 'maħżen u sistema ta' ġestjoni tal-loġistika u tal-produzzjoni, eċċ. Peress li l-moduli korrispondenti huma pprovduti, għaliex le? Fil-prinċipju, għad fadal ftit CRMs tal-bejgħ pur fis-suq, għalhekk uża l-opportunitajiet kollha pprovduti lilek u malajr tidra għall-produttività għolja ta 'tim awtomatizzat.
Ma għażiltx jien, imma ngħatat parir
L-għażla ta 'CRM ibbażata fuq xi kriterji strambi ħafna hija triq diżastruża għar-rovina. L-għażla ta 'CRM "minn moħħ xi ħadd ieħor" hija simili ħafna għall-proċess ta' qerq fl-iskola: jidher li qistu bla ħsieb qatgħetha, iżda m'hemm żero benefiċċju, biss ħsara pura. Naqbel, huwa frivoli ħafna għall-adulti li jagħmlu dan, speċjalment bl-aktar mod siewi u, fil-fatt, ta 'importanza vitali - fin-negozju tiegħek jew fix-xogħol tiegħek.
Fil-post preċedenti, indikattiv flared fil-kummenti dwar kif kumpanija partikolari tavviċina l-għażla tas-CRM. Utent Habr b'persistenza enviabbli attakkana bil-mistoqsija ta' fejn hu l-paragun tagħna mal-kompetituri, għaliex dan il-marketing M'inix lest li nirrilaxxa fajl bħal dan. Esprimejna l-pożizzjoni tagħna u anke ppjanajna post rrabjata separata dwar dan is-suġġett, iżda għalissa tkessajna u se niddeskrivu l-aktar punti tal-bidu żbaljati għall-għażla ta 'sistema CRM.
- Klassifikazzjonijiet, tops, listi huma bullshit kompluti, għaliex kollox fihom huwa suġġettiv, ir-reviżjonijiet ħafna drabi huma foloz, u l-aqwa postijiet jinxtraw b'suċċess.
- Ir-rapporti analitiċi huma tops esperti tajbin (Gartner, Forrester), iżda rari fihom sistemi CRM li huma adattati fil-prezz u l-funzjonalità għan-negozji żgħar u ta 'daqs medju Russi.
- L-opinjoni ta 'xi ħadd ieħor fuq in-netwerks soċjali probabbilment ma teħtieġx kummenti, iżda rnexxielna . Jekk inti għażżien wisq biex issegwi l-link, allura fil-qosor: għadek temmen fil-pluraliżmu tal-opinjonijiet fuq in-netwerks soċjali?
- Il-pożizzjonament tal-kompetitur propost mill-bejjiegħ huwa sors mhux affidabbli. Iva, mal-ewwel daqqa t'għajn ikollok paragun onest mingħajr ma tiddenigrat u tfaħħar lilek innifsek, iżda fil-marketing tal-bejjiegħ kultant tiltaqa' ma' guys intelliġenti u jafu kif jippreżentaw "riċerka" bħal din fl-istil ta '"kulħadd huwa ugwali, iżda aħna aktar ugwali.”
X'għandek tagħmel? Kun ggwidat mir-rekwiżiti tal-kumpanija tiegħek għal sistema CRM, agħżel it yourself, ittestja verżjonijiet demo, ma titqarraqx bil-wegħdiet ta 'reklamar u l-marka, oqgħod attent għall-professjonaliżmu tal-bejjiegħ. B'mod ġenerali, ħu deċiżjonijiet kummerċjali ewlenin bir-ras intelliġenti, friska u sobria tiegħek.
Sa tmiem din il-kariga, int u jien fallejna l-implimentazzjoni għaxar darbiet, u għadu ma ġiex diskuss li r-raġuni għall-fiasco ħafna drabi hija l-indifferenza tal-maniġers u l-ogħla maniġers, il-korruzzjoni tal-kapijiet tad-dipartimenti, attitudni formali biex xogħol, kunflitti korporattivi interni, in-nuqqas ta 'attenzjoni tal-bejjiegħ (aktar spiss - imsieħba li huwa jirrekluta xorta waħda, mingħajr ma jevalwa l-kompetenza tagħhom) u anke s-sitwazzjoni ekonomika fil-pajjiż.
Allura, peress li hija tant tal-biża', forsi m'għandniex nimplimentah? Mhux ovvja li le. Għall-kuntrarju, arma ruħek sa snienhom bl-informazzjoni u implimenta b'mod li l-kompetituri tiegħek ma jistgħux. Fi kliem sempliċi ħafna, is-CRM għandu jsolvi żewġ problemi: jagħmel ix-xogħol tal-maniġers aktar faċli u jiżgura t-trasparenza tal-attivitajiet operattivi għall-maniġers. Dawn il-kompiti jibbenefikaw lil kull impjegat tal-organizzazzjoni; jgħinuhom direttament jeħilsu mir-rutina u jibdew jaqilgħu aktar. Iva, l-implimentazzjoni tas-CRM mhix "minuti 15", huwa proċess iebes u bir-reqqa, iżda dan huwa eżattament il-każ meta l-logħba tiswa x-xemgħa.
Magħna għas-softwer proprjetarju kollu ta’ RegionSoft Developer Studio, inkluż il-prinċipali RegionSoft CRM tagħna fl-edizzjonijiet kollha (CRM għal negozji żgħar u ta’ daqs medju).
, li fiha, mingħajr reklamar, niktbu affarijiet mhux kompletament formali dwar is-CRM u n-negozju.
Sors: www.habr.com