CRM 2020

De IT-sector is een ondankbaar ding en de voorspellingen hier zijn hetzelfde als met het weer van afgelopen zomer, je zult nog steeds bevriezen. Anders word je nat. Of een zonnesteek zal prikken. Maar zoals de tijd heeft geleerd, hebben we het goed gedaan met onze voorspellingen voor 2019, dus besloten we het te hebben over de CRM 2020-trends zoals we die zien voor kleine en middelgrote bedrijven. We hebben ze helemaal niet symbolisch 11, en wat een symboliek en voorzienigheid in technisch werk. Alles wat wij volgens ons team in trends vertalen, is gebaseerd op 14 jaar ervaring in de CRM-markt, actualiteiten in de branche en de wensen van onze klanten. Over het algemeen zijn wij verantwoordelijk voor de prognose.

Deze winter is dit de enige manier om het weer te bepalen 🙁

Belangrijk! De voorspelling heeft betrekking op de Russische markt en de automatisering van bedrijven in de Russische Federatie en het GOS; op de westerse markten en in de VS zijn er totaal verschillende trends en, natuurlijk, een andere situatie op dit moment. 

Tot nu toe daalt de belangstelling voor CRM alleen tijdens feestdagen, 2018 - 2019, Rusland + GOS, Yandex

CRM gaat eindelijk verder dan alleen verkoop

Ontwikkelaars van CRM-systemen blijven promotie maken op basis van stellingen als ‘implementatie van CRM betekent +50% meer omzet’, omdat het patroon van het verwachten van omzetgroei van een CRM-systeem wortel heeft geschoten in de hoofden van gebruikers. Dit is echter een achterhaald begrip van CRM: de meeste systemen zijn lange tijd universele oplossingen geworden voor end-to-end bedrijfsautomatisering, van de secretaris tot de CEO, inclusief logistieke medewerkers, productiemedewerkers, marketeers en verkopers. 

Nu zijn alle voorwaarden gecreëerd zodat bedrijven de volledige functionele kracht kunnen realiseren CRM-systemen. Er zijn een aantal punten die ik in 2020 wil ‘doorbreken’ en in de hoofden van gebruikers van CRM-systemen wil wortelen.

• Bedrijfsprocessen moeten in elk bedrijf worden geautomatiseerd, ongeacht het werkterrein en de omvang. Automatisering van routines en een duidelijke verdeling van fasen en verantwoordelijkheden besparen het bedrijf geld en maken arbeidsmiddelen vrij (die overigens niet moeten worden verminderd, maar effectief moeten worden gebruikt).
• Het CRM-systeem moet het middelpunt zijn van de individuele en teamplanning, zodat het management en de collega's de tijd binnen het team kunnen controleren. En geloof me, de planners in sommige CRM-systemen zijn veel cooler dan ieders favoriete Google-agenda (en veiliger!).
• CRM moet door bedrijven niet worden gezien als een verkooptool, maar als een beveiligingstool, omdat het gegevens van alle klanten (klantenbestand), transacties en de meeste transacties opslaat. Belangrijk is ook de mogelijkheid om per medewerker toegangsrechten toe te kennen (die zelden maar tevergeefs worden gebruikt). Je hoeft niet op heksenjacht te gaan en iedere medewerker te controleren; stel gewoon beveiligingsmaatregelen in voor één CRM-systeem en de zaakvoerder slaapt wat rustiger.

Probeer een bredere kijk op CRM te hebben. Overigens kunt u de handleiding van onze downloaden RegioSoft CRM en kijk waartoe een enkel systeem in staat is - bijna 400 pagina's met beschrijvingen van de mogelijkheden van het systeem gaan verre van alleen maar over de verkoop (directe downloadlink zonder virussen en ander afval). In 2020 probeerden we een systeem te creëren met alle belangrijke en vooral gebruikte bedrijfsfuncties zonder AI en hartslagsensoren. Het gaat ons om zaken.

Kleine bedrijven zullen zich in omnichannel storten

Letterlijk drie tot vijf jaar geleden waren de belangrijkste communicatiekanalen tussen bedrijven en klanten telefoon (IP-telefonie) en e-mail. Tegenwoordig zijn de zaken anders: klanten en websitebezoekers kunnen afkomstig zijn van chat op de website, Telegram, chat op Yandex en van sociale netwerken (relevanter voor B3C). Het CRM-systeem, als de belangrijkste software voor de commerciële activiteiten van het bedrijf, wordt geconfronteerd met de taak om informatie over alle belangrijke dialogen te verzamelen, verwerken en opslaan. Dat kan per kanaal apart, maar je kunt ook bijvoorbeeld alles in mail en chat op de website verzamelen en integreren in CRM. Deze oplossing is optimaal vanuit het oogpunt van beveiliging en dataorganisatie: minder externe verbindingen, lager risico op niet-standaard hacking en penetratie in het systeem.

Omnichannel blijft zich ontwikkelen om ervoor te zorgen dat de klant precies communiceert op de manier die voor hem handig is, en niet op de manier die uw software voorschrijft. Waarom is het nuttig voor u om hierover na te denken?

• U verliest geen enkele klant of geïnteresseerde sitebezoeker.
• In de eerste fase beschikt u over meer gegevens.
• De mogelijkheden van reclame gericht op het circulatiekanaal gaan voor u open (dit is echter een zeer controversieel soort reclameboodschap, dus evalueer hoe relevant en ethisch het voor u is om achter de klant aan te "jagen" in vrijwel zijn persoonlijke ruimte).
• U zult gemakkelijk overeenkomsten kunnen vinden met gebruikers die telefoontjes en mondelinge communicatie met verkoop, technici en ondersteuning vermijden. Bovendien hebben bedrijfsleiders tijdens het correspondentieproces meer tijd om na te denken over hun deel van de dialoog, wat de kwaliteit van de informatievoorziening aanzienlijk verbetert.

Analyse voor kleine bedrijven

Deze trend bestaat al vele jaren; het bestaat al sinds de oprichting van de allereerste CRM-systemen, maar toch zijn kleine bedrijven nu pas begonnen met analyses. Deze late deelname aan de trend is te wijten aan twee factoren: 1) het bedrijf had geen analyses nodig en stelde zichzelf als hoofdtaak: verkopen; 2) er bestond geen massale bedrijfscultuur waarin data werd gebruikt. De situatie is veranderd: 1) in omstandigheden van niet-prijsconcurrentie is diepgaande kennis van elke klant echt een verrijking; 2) Analytics kwam naar kleine bedrijven met Yandex.Metrica en Google.Analytics - deze digitale gegevens dwongen kleine bedrijven om na te denken over indicatoren, te analyseren en te veranderen. Helaas is dit echter nog geen gegeven, maar slechts een trend, en deze zal zich in 2020 voortzetten.

Een goed geïmplementeerd CRM is de perfecte kennisbasis voor elke klant en biedt enorme mogelijkheden voor indrukwekkende klantenservice en after-sales ondersteuning. En dit is geld. Het is duidelijk dat 2020 qua economische omstandigheden geen rustig en kalm jaar zal worden, wat betekent dat de strijd om elke klant zal intensiveren. Wil je overleven? Gebruik analyses in uw CRM-systeem, de resultaten zullen vrij snel en aangenaam zijn. Ook als je geen superanalysesystemen bouwt, maar met cijfers werkt en conclusies trekt.

Complexe diensten zullen groeien – helaas

Eerlijk gezegd houden we niet van deze trend, maar deze is onlangs ontstaan ​​en zal alleen maar groeien. Tegenwoordig zijn er aggregators van CRM-systemen die eenvoudigweg verkopen; hostingproviders bieden actief niet alleen hosting aan, maar ook VDS met CRM, 1C en een kantoor aan boord. Vanuit het oogpunt van een gewone manager, leidinggevende en accountant is dit geweldig: het is snel in te zetten, geen ITS-contracten voor u, de betaling is niet inbegrepen in de kapitaalkosten, alles wordt gedaan door een aantal externe beheerders, geen stress. En het allerbelangrijkste: het is winstgevend en u hoeft maar met één bedrijf samen te werken. Dit is een trieste trend – en hier is waarom.

• De risico's worden niet verdeeld: bij technische of commerciële problemen met de hosting bent u in één keer alles kwijt en zorgt u voor bedieningsgemak, vrijwel onafhankelijk van u.
• Systemen die vooraf op externe servers zijn geïnstalleerd, hebben vaak beperkingen op configuratiewijzigingen, instellingen, uitbreidingen, enz.
• De abonnementskosten voor dergelijke diensten (en dit zijn altijd abonnementskosten) zullen in totaal zeer snel de kosten voor de aanschaf van softwarelicenties (CRM of 1C) overschrijden, de eigendomskosten zullen zeer aanzienlijk zijn, vooral voor een klein bedrijf.
• U kunt nooit zeker zijn van de veiligheid van uw gegevens en de beschikbaarheid van up-to-date back-ups - noch het feit van een aanval, noch de menselijke factor mag worden uitgesloten.

Wees voorzichtig bij het kiezen van dergelijke diensten.

Micro CRM is niet voor iedereen weggelegd, maar wel noodzakelijk

CRM-systemen worden steeds complexer en universeel. Wij ontwikkelen ons voortdurend en actief RegioSoft CRM al vele jaren en door haar voorbeeld zien we deze groei. Daarom moesten we de redactie scheiden en elk bedrijf zijn eigen versie aanbieden (hoewel iedereen dat vooral leuk vond). RegionSoft CRM Professional). Er zijn echter bedrijven waarvoor zelfs de junior edities van CRM-systemen die op de markt zijn niet geschikt zijn. Het enige wat ze nodig hebben, is een eenmalig verzoek van een klant opnemen, bellen, hem naar de verkoop 'begeleiden' en sluiten. Dit zijn micro- en kleine bedrijven die nog niet klaar zijn om te betalen voor analyses, primaire gegevens, complexe vormen van transacties, bedrijfsprocessen en al het andere. 

Dergelijke bedrijven hebben micro-CRM nodig: zeer eenvoudige cloudoplossingen die fundamentele zakelijke problemen kunnen oplossen zonder complexe implementatie, training en bij voorkeur goedkoop. Daarom zijn bedrijven op zoek naar eenvoudige CRM's. Voorheen merkten we deze noodzaak niet omdat we nauw samenwerkten met een functioneel, krachtig CRM. De openbaring kwam toen we onze eenvoudig ticketsysteem ZEDLine Support: klanten toonden er interesse in, juist als een heel eenvoudige CRM (transactie als verzoek, telefonie, werkkosten, statussen - dit is voldoende voor sommige klanten uit kleine en micro-bedrijven). 

Dit is een goede trend: van zo’n ‘kleine’ automatisering zal een bedrijf vroeg of laat uitgroeien tot een grote en daar hetzelfde van kunnen ontvangen als grotere bedrijven, wat betekent groeien op basis van analyses, werken met KPI's en het beheren van bedrijfsprocessen. Eén van de beste trends die we hebben opgemerkt. 

Lowcode is een valkuil voor managers

In 2019 keerde het concept van low-code terug in het leven van de CRM-wereld. In principe zijn dit dezelfde platforms als voorheen, maar ze hebben eindelijk een mooie marketingnaam gekregen. Procesontwerper met ondersteuning voor BPMN-notatie? - Ja, dit is low-code! Visuele UI-editor? - Lage code. Over het algemeen is de visuele editor van bedrijfsprocessen in ons RegionSoft CRM of het opzetten van een vragenlijst in het ZEDLine Support ticketsysteem allemaal low-code. Er is trouwens nog een synoniem voor deze term: NO-code.

Ik ben er zeker van dat dit onderwerp zich in 2020 verder zal ontwikkelen. Trouwens, als je ineens echte low-code wilt zien, kijk dan naar het Pega BPM-platform, en tegelijkertijd het prijskaartje, en evalueer of je medewerkers met deze low-code overweg kunnen. Op sommige plaatsen is het gemakkelijker om een ​​programmeertaal te leren :) 

Low-code-ontwikkeling impliceert de mogelijkheid om het informatiesysteem aan de clientzijde te veranderen zonder de workflow te stoppen zonder programmacode te gebruiken (door middel van visuele “ontwikkeling”). Simpel gezegd is dit hetzelfde verhaal wanneer een leverancier CRM/ERP verkoopt met de motivatie: “managers kunnen het systeem zelf aanpassen zonder programmeervaardigheden.” Heb je geprobeerd iets complexer te bouwen dan een lineair proces in BPMN? Houd jij van UML-diagrammen? Dus niet eens elke IT-specialist is er mentaal klaar voor om hieraan te sleutelen, om nog maar te zwijgen van de gewone managers, voor velen van wie de software wordt gestart door “te klikken op pentagram 1C".     

Waarom low code niet de trend is die jij nodig hebt?

• Om met een low-code-configuratie om te gaan, moet een manager op zijn minst logica kennen (als onderwerp, en niet als denkeigenschap) en vaardigheden hebben in het werken met processen. Simpel gezegd: een low-code ontwikkelaar moet denken als een ontwikkelaar. Anders kost het veel tijd om fouten te maken en deze constructor onder de knie te krijgen.
• Het is niet voldoende dat u een bedrijfsproces, rapport of module ‘samenstelt’; het is belangrijk om deze correct te integreren in de logica van het systeem dat u aan het aanpassen bent.
• De kans is groot dat u terechtkomt bij de betaalde technische ondersteuning van de leverancier, omdat u vragen heeft over het werken met het low-code-platform, en hij zal deze graag beantwoorden - tegen een extra vergoeding. 
• Uw medewerkers zullen hun werktijd besteden aan het bestuderen van het platform en de “low code-ontwikkeling” zelf, en deze tijd zal ten koste gaan van hun hoofdtaken. Het is gemakkelijker om geld uit te geven aan verbeteringen van leveranciers en werknemers niet af te leiden van hun functieverantwoordelijkheden. Zelfs als je hebt besloten om over te stappen naar een low-code platform, zou de beste oplossing zijn om een ​​aparte persoon in te huren of aan te wijzen om ermee te werken.
• Het low-code platform is niets meer dan een bouwset met een beperkt aantal kubussen, onderdelen, wielen en mensen. Als u een volledig nieuwe functie wilt maken die nodig is voor uw zakelijke vereisten, moet u echte code schrijven (en hoogstwaarschijnlijk contact opnemen met een leverancier). 
• Platforms hebben veel beperkingen op het gebied van integraties, API's, e-mail, enz. Je zult deze problemen moeten oplossen buiten de mogelijkheden van low-code.

Ik sluit niet uit dat low-code platforms, onder een bepaald marketingsausje, een aanhoudende trend zullen blijken te zijn voor bedrijfs-CRM, maar je moet er zeker niet op rekenen als een supernova-explosie of een wondermiddel. Hoogstwaarschijnlijk een winstgevende uitkomst voor kleine projecten zonder schaalvergroting en complexe bedrijfsvereisten of, als je naar dure oplossingen kijkt, voor bedrijven die geld hebben om te pronken voor een staf ontwikkelaars (ontwerpers) voor een low-code platform.

Huil niet, Alice, je tijd is nog niet gekomen

In onze voorspelling voor 2019 gingen we ervan uit dat spraaktechnologieën CRM-systemen zouden bereiken, maar dan in de vorm: “Alice, bel Sergei Mikhailov van Istok LLC.” De voorspelling kwam op de slechtst mogelijke manier uit: stemassistenten hebben inderdaad binnenlandse CRM-systemen bereikt, maar tot nu toe kunnen ze alleen taken aanmaken - dit is een veel minder intelligente taak dan een spraakoproep maken. Welnu, we zijn er nog steeds niet van overtuigd: voorlopig is een stemassistent in een CRM-systeem meer een marketinggimmick en verwennerij, zonder zichtbare horizon van zakelijke waarde.  

Functies omwille van de functionaliteit zullen CRM duurder maken

In de commerciële omgeving van IT-bedrijven kun je het concept tegenkomen van een bedrijfsfunctie (nuttige functionaliteit die in een release terechtkomt) en een productfunctie (niet bepaald noodzakelijke rommel die gemakkelijk aan het publiek wordt doorgegeven in de vorm van persberichten en nieuws op gespecialiseerde sites). Een ontwerper of planner van bedrijfsprocessen is bijvoorbeeld een belangrijke bedrijfsfunctie, en een hartslagmeter of stappenteller in de mobiele versie van CRM is een productfunctie. In sommige omstandigheden kan deze functie AI, VR of gamification zijn, als deze niet van toepassing zijn op de activiteiten van de doelklanten. Helaas was er in 2018-2019 letterlijk een golf van dergelijke trucs: verschillende CRM's begonnen marketingfuncties aan te bieden (maar begrijpelijk!), deden een beroep op beroemde businesscoaches als partners en gingen vreemde samenwerkingen aan. Dit alles kost bedrijven geld en leidt uiteraard tot een stijging van de kosten van de oplossing voor de eindgebruiker. 

Deze aanpak zal trendy worden omdat het commerciële taken enorm vereenvoudigt, je in staat stelt om in een verscheidenheid aan media te komen, en ondanks alle zinloosheid vindt de consument het leuk. Daarom zal er geen advies zijn - onthoud alleen dat voor elke chip die "glimlachte" of "hyped" jij degene bent die zal betalen. Nou, dit is niet de eerste keer voor ons - betalen we niet voor zulke dingen in gadgets, applicaties en zelfs ontwikkelingstools? 🙂  

De wolken zullen blijven stijgen. Risico's ook

De euforie over het gemak en de toegankelijkheid van cloudtechnologieën maakt plaats voor beveiligingsproblemen: de veiligheid van data, configuraties en cloudinfrastructuur wordt steeds meer aangetast door aanvallen van buitenaf, overmacht en zelfs de ontmanteling van hosting- en datacenters door bedrijven. Zo wordt een derde partij, onzichtbaar aanwezig in een bedrijf dat cloudsoftware in zijn infrastructuur heeft, steeds belangrijker en wordt een tastbare en reële bedreiging voor de informatiebeveiliging van het bedrijf.

Het is op zijn minst vreemd om cloudtechnologieën in 2020 achterwege te laten, dus ga over op een strategie om de risico's op het gebied van informatiebeveiliging te diversifiëren: bewaar 2-3 kopieën van back-ups op verschillende servers, om uw klantenbestand en transactiedatabase op te slaan, geef de voorkeur aan desktop CRM (die op uw server worden gehost), Bewaak de veiligheid van toegangsrechten. Als u het moeilijk vindt om hiermee om te gaan, vraag dan een outsourcingbedrijf of uw bezoekende systeembeheerder om het beveiligingssysteem in te stellen. Beknibbel niet op de beveiliging; problemen hiermee zullen op de lange termijn duurder uitvallen. 

De kijkcijfers zullen blijven liegen

Helaas zijn er in 2019 minstens twee onderzoeken in opdracht gepubliceerd waarin het CRM-systeem nummer 1 of een leidende rol in de markt werd toegekend. Er waren ook veel van dergelijke beoordelingen en recensies, en er werd een hele pompeuze prijs ingesteld voor de distributie van olifanten. Ik denk dat deze trend is teruggekeerd en springlevend zal blijven. We schreven trouwens waarom De meeste CRM-beoordelingen liegen. Test dus de CRM, kies zelf en vertrouw niet op informatie die is geschreven vanaf dode VK-accounts of op winstgevende wijze “verdraaid” is door een andere NIICHAVO. 

Er zijn verschillende meer specifieke trends die de markt voor CRM-systemen in Rusland zullen beïnvloeden: de kwestie van kunstmatige intelligentie en de relevantie ervan blijft open, de markt loopt over van “ooit” CRM-systemen die zichzelf zelfstandig of in partnernetwerken uitproberen, de ineenstorting van deze zelfde partnernetwerken, een laag automatiseringsniveau van bedrijven (geschat op ongeveer 8% in Moskou, zelfs lager in de regio's), laag gebruikersbewustzijn, enz. Maar dit zijn niet de gebeurtenissen van 2020, maar eerder trends waar we allemaal mee moeten leven.

Over het algemeen leeft de CRM-markt, bedrijven tonen interesse in automatisering, begrijpen de voordelen, zoeken naar alternatieven, vergelijken en denken erover na. Deze automatisering lijkt steeds meer een noodzaak, in plaats van een modetrend of ‘omdat het moet’. Wij blijven werken.

Bron: www.habr.com