IT-sektoren er en utakknemlig ting og prognosene her er de samme som med været i fjor sommer, du vil fortsatt fryse. Eller du blir våt. Eller solstikk vil svi. Men som tiden har vist, gjorde vi det bra med spådommene våre for 2019, så vi bestemte oss for å snakke om CRM 2020-trender slik vi ser dem for små og mellomstore bedrifter. Vi fikk dem i det hele tatt ikke symbolsk 11, og hvilken symbolikk og forsyn i ingeniørarbeid. Alt vi legger inn i trender i henhold til vårt team er basert på 14 års erfaring i CRM-markedet, aktuelle saker i bransjen og forespørsler fra våre kunder. Generelt er vi ansvarlige for prognosen.
Denne vinteren er dette den eneste måten å bestemme været 🙁
Viktig! Prognosen gjelder det russiske markedet og automatisering av selskaper i Russland og CIS; i vestlige markeder og i USA er det helt andre trender og selvfølgelig en annen situasjon for øyeblikket.
Så langt faller interessen for CRM bare på helligdager, 2018 - 2019, Russland + CIS, Yandex
CRM vil endelig gå utover salg
Utviklere av CRM-systemer fortsetter å bygge markedsføring på grunnlag av teser som "implementering av CRM betyr + 50% til salg," fordi mønsteret med å forvente salgsvekst fra et CRM-system har slått rot i brukernes sinn. Dette er imidlertid en utdatert forståelse av CRM: de fleste systemer har for lengst blitt universelle løsninger for ende-til-ende forretningsautomatisering, fra sekretær til administrerende direktør, inkludert logistikkere, produksjonsarbeidere, markedsførere og selgere.
Nå er alle forutsetninger skapt for at virksomheter skal realisere den fulle funksjonelle kraften . Det er flere punkter jeg ønsker å "bryte gjennom" i 2020 og forankre dem i hodet til brukere av CRM-systemer.
- Forretningsprosesser må automatiseres i enhver bedrift, uavhengig av aktivitetsfelt og størrelse. Automatisering av rutiner og en tydelig fordeling av stadier og ansvar sparer bedriften for penger og frigjør arbeidskraftsressurser (som for øvrig ikke skal reduseres, men brukes effektivt).
- CRM-systemet bør være sentrum for individuell planlegging og teamplanlegging slik at ledelse og kolleger kan kontrollere tiden i teamet. Og tro meg, planleggerne i noen CRM-systemer er mye kulere enn alles favoritt Google-kalender (og sikrere!).
- CRM bør ikke oppfattes av virksomheten som et salgsverktøy, men som et sikkerhetsverktøy, siden det lagrer registreringer av alle klienter (kundebase), transaksjoner og de fleste transaksjoner. Muligheten til å tildele tilgangsrettigheter for hver ansatt (som sjelden brukes, men forgjeves) er også viktig. Du trenger ikke gå på heksejakt og sjekke hver ansatt - bare sett opp sikkerhetstiltak for ett CRM-system, så sover forretningslederen litt lettere.
Prøv å se et bredere syn på CRM. Du kan forresten laste ned manualen til vår og se hva et enkelt system er i stand til - nesten 400 sider med beskrivelse av systemets muligheter handler langt fra bare om salg (). Innen 2020 prøvde vi å lage et system med alle de viktigste og, viktigst, brukte forretningsfunksjoner uten AI og hjertefrekvenssensorer. Vi handler om virksomhet.
Små bedrifter vil stupe inn i omnikanal
For bokstavelig talt 3-5 år siden var de viktigste kommunikasjonskanalene mellom bedrifter og kunder telefon (IP-telefoni) og e-post. I dag er ting annerledes: klienter og besøkende på nettstedet kan komme fra chat på nettstedet, Telegram, chat på Yandex og fra sosiale nettverk (mer relevant for B2C). CRM-systemet, som hovedprogramvaren for selskapets kommersielle aktiviteter, står overfor oppgaven med å samle inn, behandle og lagre informasjon om alle viktige dialoger. Dette kan gjøres separat for hver kanal, eller du kan for eksempel samle alt i mail og chat på nettsiden, og integrere dem i CRM. Denne løsningen er optimal fra et sikkerhets- og dataorganiseringssynspunkt: færre eksterne tilkoblinger, lavere risiko for ikke-standard hacking og penetrering i systemet.
Omnichannel vil fortsette å utvikle seg for å sikre at klienten kommuniserer nøyaktig på den måten som er praktisk for ham, og ikke på den måten programvaren din tilsier. Hvorfor er det gunstig for deg å tenke på dette?
- Du vil ikke miste en eneste kunde eller interesserte besøkende på nettstedet.
- Du vil ha mer data i den første fasen.
- Mulighetene for annonsering rettet mot sirkulasjonskanalen åpner seg for deg (dette er imidlertid en svært kontroversiell type reklamebudskap, så vurder hvor relevant og etisk det er for deg å "jage" etter klienten i praktisk talt hans personlige rom).
- Det vil være enkelt for deg å finne felles grunnlag med brukere som unngår samtaler og verbal kommunikasjon med salg, ingeniører og support. I tillegg har bedriftsledere under korrespondanseprosessen mer tid til å tenke på sin del av dialogen, noe som forbedrer kvaliteten på informasjonstilbudet betydelig.
Analytics for små bedrifter
Denne trenden har eksistert i mange år; den har eksistert siden etableringen av de aller første CRM-systemene, men ikke desto mindre har små bedrifter først begynt å komme til analyse nå. Denne forsinkede utviklingen av trenden skyldes to faktorer: 1) virksomheten trengte ikke analyser og satte seg selv som hovedoppgave - å selge; 2) det var ingen massebedriftskultur for bruk av data. Situasjonen har endret seg: 1) i forhold til ikke-priskonkurranse, dyp kunnskap om hver klient virkelig beriker; 2) analyser kom til små bedrifter med Yandex.Metrica og Google.Analytics - disse digitale dataene tvang små bedrifter til å tenke på indikatorer, analysere og endre. Men dessverre, dette er ikke gitt ennå, men bare en trend, og det vil fortsette i 2020.
Et riktig implementert CRM er den perfekte kunnskapsbasen for hver kunde og gir enorme muligheter for imponerende kundeservice og ettersalgsstøtte. Og dette er penger. Det er åpenbart at 2020 ikke vil bli et stille og rolig år med tanke på økonomiske forhold, noe som betyr at kampen om hver enkelt klient vil intensiveres. Vil du overleve? Bruk analyser i CRM-systemet ditt, resultatene vil være ganske raske og tiltalende. Selv om du ikke bygger superanalysesystemer, men jobber med tall og trekker konklusjoner.
Komplekse tjenester vil vokse – dessverre
For å være ærlig liker vi ikke denne trenden, men den oppsto nylig og vil bare vokse. I dag er det aggregatorer av CRM-systemer som ganske enkelt selger; vertsleverandører tilbyr aktivt ikke bare hosting, men VDS med CRM, 1C og et kontor om bord. Fra synspunktet til en vanlig leder, leder og regnskapsfører er dette flott: det er raskt å distribuere, ingen ITS-kontrakter for deg, betaling er ikke inkludert i kapitalkostnadene, alt gjøres av noen tredjepartsadministratorer, uten stress. Og viktigst av alt, det er lønnsomt og du trenger bare å jobbe med ett selskap. Dette er en trist trend - og her er hvorfor.
- Risikoen er ikke fordelt: i tilfelle tekniske eller kommersielle problemer med hostingen, vil du miste alt på en gang og vil sikre enkel betjening, praktisk talt uavhengig av deg.
- Systemer som er forhåndsinstallert på eksterne servere har ofte begrensninger på konfigurasjonsendringer, innstillinger, utvidelse osv.
- Abonnementsgebyret for slike tjenester (og dette er alltid en abonnementsavgift) vil totalt sett svært raskt overstige kostnadene ved kjøp av programvarelisenser (CRM eller 1C), eierkostnadene vil være svært betydelige, spesielt for et lite selskap.
- Du kan aldri være sikker på sikkerheten til dataene dine og tilgjengeligheten av oppdaterte sikkerhetskopier – verken et angrep eller den menneskelige faktoren bør utelukkes.
Vær forsiktig når du velger slike tjenester.
Micro CRM er ikke for alle, men det er nødvendig
CRM-systemer blir mer komplekse og universelle. Vi utvikler oss kontinuerlig og aktivt i mange år og gjennom hennes eksempel ser vi denne veksten. Derfor måtte vi skille redaksjonen og tilby hver virksomhet sin egen versjon (selv om alle likte det spesielt ). Imidlertid er det selskaper som selv juniorutgavene av CRM-systemer som er på markedet ikke er egnet for. Alt de trenger er å ta opp en engangsforespørsel fra en klient, ringe, "veilede" ham til salget og lukke. Dette er mikro- og småbedrifter som ennå ikke er klare til å betale for analyser, primærdata, komplekse former for transaksjoner, forretningsprosesser og alt annet.
Slike bedrifter trenger micro CRM – veldig enkle skyløsninger som kan løse grunnleggende forretningsproblemer uten kompleks implementering, opplæring og helst rimelig. Derfor leter bedrifter etter enkle CRM-er. Tidligere merket vi ikke dette behovet fordi vi jobbet tett med en funksjonell, kraftig CRM. Avsløringen kom da vi ga ut vår : klienter viste interesse for det nettopp som en veldig enkel CRM (transaksjon som forespørsel, telefoni, arbeidskostnader, statuser - dette er ganske nok for noen klienter fra små og mikrobedrifter).
Dette er en god trend: fra en slik "liten" automatisering vil en virksomhet før eller siden komme til en stor og vil kunne motta det samme fra den som større selskaper, noe som betyr å vokse på grunnlag av analyser, jobbe med KPIer og styring av forretningsprosesser. En av de beste trendene vi har lagt merke til.
Lav kode er en felle for ledere
I 2019 kom konseptet med lav kode tilbake til livet til CRM-verdenen. I prinsippet er dette de samme plattformene som var før, men de har endelig fått et vakkert markedsføringsnavn. Prosessdesigner med støtte for BPMN-notasjon? – Ja, dette er lav kode! Visual UI editor? - Lav kode. Generelt sett er den visuelle redaktøren av forretningsprosesser i vår RegionSoft CRM eller å sette opp et spørreskjema i ZEDLine Support-billettsystemet lavkode. Forresten, det er et annet synonym for dette begrepet - NO-kode.
Jeg er sikker på at dette temaet vil fortsette å utvikles i 2020. Forresten, hvis du plutselig vil se ekte lavkode, se på Pega BPM-plattformen, og samtidig prislappen og evaluer om dine ansatte er i stand til å takle denne lave koden. Noen steder er det lettere å lære et programmeringsspråk :)
Lav kodeutvikling innebærer muligheten til å endre informasjonssystemet på klientsiden uten å stoppe arbeidsflyten uten å bruke programkode (gjennom visuell "utvikling"). Enkelt sagt er dette den samme historien når en leverandør selger CRM/ERP med motivasjonen: "ledere kan modifisere systemet selv uten programmeringsferdigheter." Har du prøvd å bygge noe mer komplekst enn en lineær prosess i BPMN? Liker du UML-diagrammer? Så ikke engang alle IT-spesialister er mentalt klare til å fikle med dette, for ikke å snakke om vanlige ledere, for mange av dem lanseres programvaren ved å "klikke på pentagram 1C".
Hvorfor lav kode er ikke trenden du trenger?
- For å takle en lav kodekonfigurasjon, må en leder i det minste kunne logikk (som et emne, og ikke som en tenkende egenskap) og ha ferdigheter i å jobbe med prosesser. Enkelt sagt, en lavkodeutvikler må tenke som en utvikler. Ellers vil det ta mye tid å gjøre feil og mestre denne konstruktøren.
- Det vil ikke være nok for deg å "sette sammen" en forretningsprosess, rapport eller modul - det er viktig å integrere den riktig i logikken til systemet du tilpasser.
- Det er stor sannsynlighet for at du ender opp med leverandørens betalte tekniske støtte, fordi du vil ha spørsmål om å jobbe med lavkodeplattformen, og han vil gjerne svare på dem - mot en ekstra avgift.
- Dine ansatte vil bruke arbeidstid på å studere plattformen og selve «lav kodeutvikling», og denne tiden vil gå på bekostning av hovedoppgavene deres. Det er lettere å bruke penger på leverandørforbedringer og ikke distrahere ansatte fra jobbansvaret. Selv om du har bestemt deg for å bytte til en lavkodeplattform, vil den beste løsningen være å ansette eller tildele en egen person til å jobbe med den.
- Lavkodeplattformen er ikke noe mer enn et byggesett som har et begrenset sett med kuber, deler, hjul og personer. Hvis du vil lage en helt ny funksjon som er nødvendig for dine forretningskrav, må du skrive ekte kode (og mest sannsynlig kontakte en leverandør).
- Plattformer har mange begrensninger på integrasjoner, APIer, e-post osv. Du må løse disse problemene utover mulighetene til lav kode.
Jeg utelukker ikke at plattformer med lav kode, under en viss markedsføringssaus, vil vise seg å være en vedvarende trend for bedrifts-CRM, men du bør definitivt ikke regne med dem som en supernovaeksplosjon eller en kur. Mest sannsynlig et lønnsomt resultat for små prosjekter uten skalering og komplekse forretningskrav eller, hvis du ser på dyre løsninger, for selskaper som har penger å vise frem for en stab av utviklere (designere) for en lavkodeplattform.
Ikke gråt, Alice, din tid har ikke kommet
I vår prognose for 2019 antok vi at taleteknologi ville nå CRM-systemer, men i formen: "Alice, ring Sergei Mikhailov fra Istok LLC." Prognosen gikk i oppfyllelse på verst mulig måte: taleassistenter har faktisk nådd innenlandske CRM-systemer, men så langt kan de bare lage oppgaver - dette er en mye mindre intelligent oppgave enn å ringe. Vel, vi er fortsatt ikke overbevist: foreløpig er en stemmeassistent i et CRM-system mer en markedsføringsgimmick og velvære, uten noen horisont for forretningsverdi synlig.
Funksjoner for funksjonenes skyld vil gjøre CRM dyrere
I det kommersielle miljøet til IT-selskaper kan du komme over konseptet en forretningsfunksjon (nyttig funksjonalitet som ender opp i en utgivelse) og en produktfunksjon (ikke spesielt nødvendig søppel som lett mates til publikum i form av pressemeldinger og nyheter på spesialiserte nettsteder). For eksempel er en forretningsprosessdesigner eller planlegger en viktig forretningsfunksjon, og en pulsmåler eller skritteller i mobilversjonen av CRM er en produktfunksjon. Under noen forhold kan denne funksjonen være AI, VR eller gamification - hvis de ikke er aktuelt for virksomheten til målkundene. Akk, i 2018-2019 var det bokstavelig talt en bølge av slike triks: forskjellige CRM-er begynte å tilby markedsføringsfunksjoner (men forståelige!), kaller på kjente forretningstrenere som partnere og gjør merkelige samarbeid. Alt dette koster penger for bedriftene og fører åpenbart til en økning i kostnadene for løsningen for sluttforbrukeren.
Denne tilnærmingen vil bli trendy fordi den i stor grad forenkler kommersielle oppgaver, lar deg komme inn i en rekke medier, og til tross for all meningsløsheten, liker forbrukeren det. Derfor vil det ikke være noen råd - bare husk at for hver brikke som "smilte" eller "hypet" er det du som betaler. Vel, dette er ikke første gang for oss - betaler vi ikke for slike ting i gadgets, applikasjoner og til og med utviklingsverktøy? 🙂
Skyene vil fortsette å stige. Risikoer også
Euforien fra bekvemmeligheten og tilgjengeligheten til skyteknologier viker for sikkerhetsproblemer: sikkerheten til data, konfigurasjoner og skyinfrastruktur blir i økende grad påvirket av eksterne angrep, force majeure og til og med bedriftens demontering av hosting og datasentre. Dermed får en tredjepart, usynlig tilstede i en virksomhet som har skyprogramvare i sin infrastruktur, vekt og blir en håndgripelig og reell trussel mot selskapets informasjonssikkerhet.
Det er i det minste rart å forlate skyteknologier i 2020, så gå videre til en strategi for å diversifisere risikoer innen informasjonssikkerhet: hold 2-3 kopier av sikkerhetskopier på forskjellige servere, for å lagre klientbasen og transaksjonsdatabasen din, gi preferanse til desktop CRM (som er vert på serveren din), Overvåk sikkerheten til tilgangsrettigheter. Hvis du synes det er vanskelig å takle dette, be et outsourcingfirma eller din besøkende systemadministrator om å sette opp sikkerhetssystemet. Ikke spar på sikkerheten – problemer med det vil koste mer i det lange løp.
Rangeringene vil fortsette å lyve
Akk, i 2019 ble det publisert minst to oppdragsstudier som ga CRM-systemet nummer 1 eller en ledende rolle i markedet. Det var også mange slike vurderinger og anmeldelser, og det ble etablert en hel pompøs pris for utdeling av elefanter. Jeg tror denne trenden har kommet tilbake og vil forbli i live. Vi skrev forresten hvorfor . Så test CRM, velg selv, og ikke stol på informasjon som er skrevet fra døde VK-kontoer eller lønnsomt "vridd" av en annen NIICHAVO.
Det er flere mer spesifikke trender som vil påvirke markedet for CRM-systemer i Russland: spørsmålet om kunstig intelligens og dens relevans forblir åpent, markedet flommer over av "endags" CRM-systemer som prøver seg selvstendig eller i partnernettverk, kollapsen av disse samme partnernettverkene, lav grad av automatisering av selskaper (estimert til ca. 8 % i Moskva, enda lavere i regionene), lav brukerbevissthet, etc. Men dette er ikke hendelsene i 2020, men snarere trender som vi alle må leve med.
Generelt lever CRM-markedet, selskaper viser interesse for automatisering, forstår fordelene, ser etter alternativer, sammenligner og tenker på det. Denne automatiseringen ser i økende grad ut som et behov, snarere enn en motetrend eller "fordi den må." Vi fortsetter å jobbe.
Kilde: www.habr.com