Continuação do resumo do livro.
O autor ensina como distinguir informações falsas de informações verdadeiras, comunicar-se com o usuário e segmentar seu público
Informações falsas
Aqui estão três tipos de desinformação aos quais você precisa prestar muita atenção porque dão uma falsa impressão:
- Elogios;
- Conversa (frases gerais, raciocínio hipotético, conversa sobre o futuro);
- Idéias
Elogios:
Observações alarmantes (após retornar ao escritório):
- “A reunião correu muito bem”;
- “Recebemos muitos comentários positivos”;
- “Todos com quem conversei estão entusiasmados com a ideia.”
Todos estes são sinais de alerta. Se você ouvir algo semelhante de você mesmo ou de colegas, tente esclarecer o significado.
Por que essa pessoa gostou da ideia? Quanto dinheiro ele pode economizar com isso? Como ela se encaixará na vida dele? O que mais ele tentou fazer para resolver esse problema sem sucesso? Se você não sabe as respostas para essas perguntas, significa que ouviu um elogio e não recebeu informações reais.
A Regra de Ouro: os elogios que você ouve dos clientes são como ouro de samovar - eles brilham, distraem sua atenção e não têm o menor valor.
Conversa:
Existem três formas comuns de conversa:
- afirmações vagas (“eu costumo”, “eu sempre”, “eu nunca”);
- promessas para o futuro (“Provavelmente farei isto”, “Vou fazer isto”);
- raciocínio hipotético (“eu posso”, “eu poderia”).
Quando alguém começa a falar sobre coisas que “sempre”, “normalmente”, “nunca” ou “faria”, saiba que isso é apenas conversa fiada.
Use o “Teste da Mãe” e leve seus interlocutores de um futuro hipotético para um passado específico.
Idéias
Os empreendedores estão constantemente se afogando em um redemoinho de ideias. Sofremos com a superabundância de ideias, não com a falta delas. E aqueles ao nosso redor nos dão novos com entusiasmo.
Em algum momento de uma conversa bem estruturada, seu interlocutor pode, figurativamente falando, passar para o seu lado da mesa. E isso é um bom sinal. Perspectivas brilhantes aparecem diante de seus olhos, ele se anima e começa a lançar montanhas de ideias para você, descrever possibilidades e oferecer diversas funções.
Anote essas informações, mas não se precipite em adicioná-las à sua lista de tarefas. As startups devem se concentrar em uma ideia escalável e implementá-la, em vez de aproveitar todas as oportunidades interessantes.
Uma lista de perguntas a serem feitas para verificar a viabilidade da ideia proposta:
- "Por que você precisa disso?"
- “Que ações você pode realizar com ele?”
- "Como você está lidando sem ela?"
- “Você acha que devemos adicionar esse recurso imediatamente ou isso pode ser feito mais tarde?”
- “Como isso se encaixará em seu trabalho atual?”
A Regra de Ouro: Idéias e solicitações de recursos devem ser analisadas em vez de implementadas cegamente.
Conversas corretas e incorretas com um usuário potencial
Conversa muito, muito errada
Você: "Olá! Obrigado pelo seu tempo. Desenvolvemos aplicativos para celulares e tablets que ajudam as pessoas a manter a forma e queremos entender como você pode fazer isso." (Este não é um mau começo, mas eu não falaria imediatamente sobre a ideia proposta, pois ela indica claramente aos seus interlocutores que tipo de respostas você espera ouvir)
Ele: "OK" (Eu não pratico esportes, então você não ocupará muito do meu tempo)
Você: “Com que frequência você vai à academia?” (Esses são dados demográficos comuns que não lhe dirão nada de novo, mas ainda assim ajudarão você a iniciar uma conversa, entender como é seu interlocutor e fazer as perguntas corretas de acompanhamento.)
Ele: “Na verdade eu não vou à academia” (Ótimo! Vamos terminar aqui)
Você: “Qual você acha que é o principal problema porque você não vai à academia?” (Desse ponto em diante, a conversa dá completamente errado. Em vez de entender se ficar em boa forma é um problema real para o nosso interlocutor, você se adianta e começa a entrar nos detalhes. Qualquer resposta levará a equívocos perigosos)
Ele: “Provavelmente o problema é o tempo. Veja, estou sempre ocupado com alguma coisa” (Espere um minuto, quem disse que não ir à academia é um problema para mim? Acho que acabei de dizer que não me importo em ir à academia. Mas se você tiver que escolher uma resposta, direi que é uma questão de conveniência. Não é que eu faça flexões uma vez a cada cinco anos. É conveniente para mim fazer flexões de acordo com este cronograma)
Você: "Ótimo. Ótimo. Você poderia classificar em ordem de importância esses quatro fatores – conveniência, personalização, novidade e custo – conforme se aplicam a um programa de condicionamento físico?” (Observe que você ainda acredita que seu interlocutor se preocupa com sua forma. Mas, ao fazer essas perguntas, você não saberá se todas as opções acima são importantes para essa pessoa.)
Ele: “Provavelmente assim: conveniência, preço, abordagem individual, novidade” (Você perguntou, eu respondi. Naturalmente, puramente hipoteticamente)
Você: "Incrível. Muito obrigado. Estamos desenvolvendo um aplicativo que vai te ajudar a se exercitar com toda comodidade possível, sem sair de casa. Acredito que será ótimo para resolver os problemas que você mesmo colocou" (Há um completo mal-entendido e uma interpretação incorreta do que foi ouvido a favor de alguém. E agora você também está pedindo um elogio)
Ele: "Não é má ideia. Talvez eu tente usá-lo quando este aplicativo aparecer” (Elogio discreto, sem compromisso, reação evasiva)
Você: "Maravilhoso. Vou te dar acesso à versão beta para você conferir como funciona" (Temos um novo usuário!)
Ele: "Obrigado!" (não vou usar de jeito nenhum)
Essa conversa é péssima porque se você não prestar atenção nos detalhes parece que tudo correu perfeitamente. Ao focar muito rapidamente em uma área problemática, você pode imaginar que entende o problema “central”, quando na verdade não entende. Você acabou de trazer seu interlocutor até ela.
Conversa adequada
Você: “Com que frequência você vai à academia?”
Ele: "Hum. Na verdade, eu não vou à academia" (Parece que vamos terminar aqui)
Você: "E qual é o motivo?" (Procuremos compreender os motivos do nosso interlocutor em vez de presumir que a boa forma física está entre as suas prioridades mais importantes)
Ele: "Nem sei. Você vê, eu não me importo muito com isso" (Não estou tentando resolver esse problema sozinho e é improvável que compre ou use este aplicativo)
Você: “Quando foi a última vez que você tentou se exercitar? Você já tentou entrar em uma academia, correr ou algo assim? (Vamos dar uma olhada nas informações gerais para ter certeza...)
Ele: “Na verdade, pratiquei esportes no ensino médio. Mas desde que comecei uma família, isso deixou de desempenhar um papel importante para mim. Brincar ao ar livre com meus filhos me dá todo o cardio que preciso."
Você: "Sim, eu entendo. Obrigado pelo seu tempo."
Tivemos uma conversa agradável com essa pessoa, descobrimos o que precisávamos e agora podemos nos despedir dela.
A Regra de Ouro: Passe do geral para o específico e não entre em detalhes até obter um sinal forte. Esta recomendação se aplica ao seu negócio como um todo e a cada conversa específica.
A Regra de Ouro: É melhor conhecer os clientes e seus problemas durante uma breve conversa sobre coisas simples do que durante longas negociações formais.
Formação de segmentos de usuários
Selecione um segmento para analisar e divida-o em subgrupos até entender com quem vale a pena conversar e onde encontrar essas pessoas.
Comece com um segmento amplo e pergunte-se:
- Quais pessoas deste grupo mais desejam ver minha ideia se concretizar?
- Todos neste grupo ou apenas uma parte deles comprarão/usarão o produto?
- Por que eles querem que ele apareça? (Isto é, qual é o seu propósito ou problema?)
- Todo o grupo ou apenas parte dele tem um motivo?
- Quais são os motivos adicionais?
- Que outros grupos de pessoas têm motivos semelhantes?
Que. você formará dois tipos de segmentos: o primeiro são grupos de pessoas unidas por características demográficas específicas, o segundo é um conjunto de motivos.
Como você pode ver, alguns grupos revelaram-se mais vagos, outros mais específicos. Vamos continuar dividindo os grupos difusos, respondendo novamente às perguntas listadas acima.
Quem neste subgrupo mais deseja ver sua ideia se concretizar?
A seguir analisaremos o comportamento dos representantes desses grupos para entender onde encontrá-los.
- O que essas pessoas estão fazendo agora para atingir uma meta ou lidar com um problema?
- Onde posso encontrar representantes do grupo no qual estou interessado?
- Onde posso encontrar pessoas que estão usando soluções alternativas?
Não sabe onde encontrar representantes de um desses grupos? Volte para sua lista e continue a refinar sua base de clientes até saber onde procurar as pessoas de que precisa. Se for impossível estabelecer contato com representantes de um determinado segmento de clientes, isso não lhe trará nenhum benefício.
A Regra de Ouro: até que você se prepare para encontrar problemas e metas consistentes e claramente definidos, seu segmento de clientes permanecerá confuso.
A Regra de Ouro: Bons segmentos de clientes são formados com base no princípio “quem – onde”. Se você não tiver certeza sobre onde procurar clientes, continue dividindo o segmento escolhido em subgrupos menores até obter clareza.
A Regra de Ouro: Se você não tiver certeza do que deseja saber, nem inicie a conversa.
Comunicação com usuários potenciais
Antes de iniciar uma conversa:
- Se isso ainda não foi feito, escolha um segmento de clientes claro do qual você possa encontrar representantes;
- Trabalhe com sua equipe para formular três questões-chave para coletar informações;
- Se possível, pense em um cenário ideal para seus próximos passos e obrigações;
- Se a comunicação for uma ferramenta apropriada e eficaz para você, considere com quem você deve conversar;
- Tente adivinhar o que mais interessa aos seus futuros interlocutores;
- Se as perguntas que você deseja fazer puderem ser respondidas por meio de pesquisa documental, faça-a primeiro.
Durante uma conversa:
- Indique o seu tópico claramente;
- Faça as perguntas certas que passarão no Teste da Mãe;
- Evite elogios, controle a conversa, vá direto ao ponto;
- Faça anotações;
- Se possível, busque compromissos firmes e registre os próximos passos.
Depois da conversa:
- Analise suas anotações e comentários importantes da boca do cliente junto com sua equipe;
- Se necessário, transferir os registros para o sistema de informação;
- Faça ajustes em suas suposições e planos;
- Pense nas próximas “três grandes” questões.
Sumário breve:
Teste para mãe:
- Fale sobre a vida da outra pessoa, não sobre a sua ideia;
- Pergunte sobre coisas específicas que aconteceram no passado, não sobre pontos de vista ou opiniões futuras;
- Fale menos, ouça mais.
Erros freqüentes:
- Você está pedindo elogios. “Estou pensando em começar um novo negócio... Você acha que isso vai funcionar?” “Tive uma ideia incrível para um aplicativo. Você gosta disso?"
- Você revela sua alma aos outros (“o problema da inspiração excessiva”). “Este é o projeto ultrassecreto que está me fazendo largar meu emprego. O que você acha?" “Por favor, seja honesto e me diga o que você realmente pensa sobre isso!”
- Você age de forma assertiva e coloca seu argumento de venda para funcionar. “Não, você não me entendeu...” “Isso mesmo, mas além disso, outro problema está sendo resolvido!”
- Você está sendo muito formal. “Em primeiro lugar, deixe-me agradecer por concordar com esta entrevista. Vou apenas fazer algumas perguntas e então você poderá voltar ao seu negócio. “Se você usar uma escala de cinco, quanto você avaliaria…” “Vamos organizar uma reunião.”
- Você está impedindo o livre fluxo de informações. “Cuide melhor do produto. E vou descobrir tudo o que precisamos. “Isso é exatamente o que os clientes me disseram!” “Não tenho tempo para me comunicar com ninguém. Preciso escrever um programa!”
- Você coleciona elogios, não fatos e compromissos. “Estamos recebendo muitos comentários positivos.” “Todos com quem conversei estão entusiasmados com a ideia.”
Fonte: habr.com