Čokoľvek poviete, manažment znalostí (KM) je medzi IT špecialistami stále také zvláštne zviera: Zdá sa jasné, že vedomosti sú sila (c), ale zvyčajne to znamená nejaké osobné znalosti, vlastné skúsenosti, absolvované školenia, načerpané zručnosti. . O celopodnikových systémoch manažmentu znalostí sa uvažuje len zriedka, pomaly av podstate nerozumejú, akú hodnotu môžu znalosti konkrétneho vývojára priniesť celej spoločnosti. Existujú samozrejme výnimky. A ten istý Alexey Sidorin z CROC dal nedávno vynikajúce . Ale to sú stále ojedinelé javy.
Takže na Habré stále nie je žiadne centrum venované manažmentu znalostí, takže svoj príspevok píšem do centra konferencie. Celkom oprávnene, ak vôbec niečo, pretože 26. apríla sa vďaka iniciatíve konferencií Olega Bunina v Rusku uskutočnila prvá konferencia o manažmente znalostí v IT – .
Mal som to šťastie pracovať v Programovom výbore konferencie, vidieť a počuť veľa vecí, ktoré do istej miery obrátili môj útulný svet manažéra znalostného manažmentu naruby, a pochopiť, že IT už dozrelo na znalostný manažment. Zostáva pochopiť, z ktorej strany sa k nemu priblížiť.
Mimochodom, 10. a 17. – 19. apríla sa konali ďalšie dve konferencie o manažmente znalostí: и , na ktorej som mal možnosť pôsobiť ako odborník. Tieto konferencie nemali IT zaujatosť, ale mám s čím porovnávať. Vo svojom prvom príspevku chcem hovoriť o myšlienkach, že účasť na týchto konferenciách inšpirovala mňa, špecialistu na manažment znalostí. Toto možno považovať za radu pre budúcich rečníkov, ako aj pre tých, ktorí sa podieľajú na riadení znalostí podľa druhu práce.
Mali sme 83 správ, 24 blokov a 12 dní na rozhodovanie
83, Karl. Toto . Napriek tomu, že ide o prvú konferenciu a centralizovanému manažmentu znalostí v IT sa venuje málo ľudí, bol o tému veľký záujem. Situáciu trochu skomplikoval fakt, že ku koncu uzávierky prihlášok bolo už obsadených 13 miest z 24 a prednášajúci zrejme verili, že s uzávierkou sa všetka zábava len začína, a tak sa v posledných dňoch nám nalial takmer polovicu žiadostí. Samozrejme, 12 dní pred finalizáciou programu bolo nereálne dobre spolupracovať s každým potenciálnym rečníkom, preto existuje možnosť, že niektoré zaujímavé reportáže boli vynechané kvôli nezaujímavým abstraktom. A napriek tomu verím, že program obsahoval silné, hlboké a hlavne aplikované reporty s množstvom detailov a praktík.
A predsa by som chcel z analýzy všetkých predložených žiadostí vyvodiť určité závery. Možno budú užitočné pre niektorých čitateľov a poskytnú nové chápanie manažmentu znalostí. Všetko, čo napíšem nabudúce, je čisto IMHO založené na šiestich rokoch skúseností s budovaním systému riadenia znalostí v Kaspersky Lab a komunikáciou s profesionálmi v oblasti informatiky.
čo je poznanie?
Na mládežníckej konferencii každý rečník, či už je to metodológ, univerzitný profesor alebo rečník priamo zodpovedný za manažment znalostí vo svojej spoločnosti, začal otázkou „Aké sú znalosti, ktoré budeme spravovať?“
Musím povedať, že otázka je dôležitá. Ako ukázali skúsenosti z práce na PC KnowledgeConf 2019, mnohí v IT oblasti veria, že znalosti = dokumentácia. Preto často počujeme otázku: „Kódex aj tak dokumentujeme. Prečo potrebujeme ďalší systém riadenia znalostí? Nestačí dokumentácia?"
Nie, nestačí. Zo všetkých definícií vedomostí, ktoré rečníci uviedli, je mi najbližšia definícia Evgenija Viktorova z Gazpromneftu: „vedomosť je skúsenosť, ktorú získa konkrétny človek pri riešení konkrétneho problému. Upozorňujeme, že neexistuje žiadna dokumentácia. Dokument je informácia, údaj. Môžu byť použité na riešenie konkrétneho problému, ale znalosti sú skúsenosti s používaním týchto údajov, a nie údaje samotné. Podobne ako pri poštových známkach: najdrahšiu známku kúpite na pošte, no pre zberateľa nadobúda hodnotu až po opečiatkovaní poštovou známkou. Môžete sa pokúsiť odhaliť ešte viac: dokumentácia = „čo je napísané v kóde“ a vedomosti = „prečo je to napísané presne tak, ako to bolo, ako k tomuto rozhodnutiu došlo, aký účel to rieši.“
Treba povedať, že spočiatku nepanoval medzi členmi PC konsenzus ohľadom dokumentácie a vedomostí. Tento fakt pripisujem tomu, že v PC boli skutočne ľudia z rôznych oblastí činnosti a každý bol zapojený do manažmentu znalostí z rôznych strán. Nakoniec sme však dospeli k spoločnému menovateľovi. Ale vysvetliť rečníkom, prečo ich správa o dokumentovaní kódu nebola vhodná pre túto konferenciu, bola občas náročná úloha.
Tréning vs. Riadenie vedomostí
Tiež zaujímavý aspekt. Najmä v posledných dňoch sme dostali množstvo správ o tréningoch. O tom, ako učiť mäkké zručnosti, tvrdé zručnosti, koučing atď. Áno, samozrejme, učenie je o vedomostiach. Ale ktoré? Ak hovoríme o externom koučingu alebo „akože“ školení, je to zahrnuté v koncepte podnikového manažmentu znalostí? Berieme externé odborné znalosti a aplikujeme ich tam, kde to bolí. Áno, konkrétni ľudia získali nové skúsenosti (=vedomosti), ale celofiremne sa nič nedialo.
Teraz, ak po ukončení školenia zamestnanec prišiel do kancelárie a viedol podobnú majstrovskú triedu pre kolegov (prehrabával sa po vedomostiach) alebo preniesol svoje dojmy a kľúčové myšlienky, ktoré nazbieral, do nejakej podmienenej internej znalostnej základne - toto je znalostný manažment. Ale zvyčajne o tomto spojení nepremýšľajú (alebo o ňom nehovoria).
Ak vezmeme osobnú skúsenosť, na našom oddelení je zvykom po konferencii popísať dojmy, kľúčové slová, nápady, uviesť odporúčané knihy a pod. v osobitnej sekcii interného portálu. To je prípad, keď medzi pojmami neexistuje opozícia. Manažment znalostí je v tomto prípade prirodzeným rozšírením externého vzdelávania.
Ak by teraz kolegovia, ktorí podávali správy o koučingu, hovorili napríklad o tom, ako zdieľajú postupy vo svojej komunite koučov a aké ovocie to prináša, určite by to bolo o CM.
Alebo to zoberme z druhej strany. Objavili sa aj správy o tom, ako spoločnosť vytvorila vedomostnú základňu. Bodka. Dokončená myšlienka.
Ale prečo ho vytvorili? Zozbierané poznatky by mali fungovať? Mimo IT komunity, ktorá je stále viac aplikovaná a praktickejšia, sa často stretávam s príbehom, že realizátori projektu znalostného manažmentu veria, že stačí kúpiť softvér, naplniť ho materiálmi a každý ho pôjde sám používať, ak nevyhnutné. A potom sa čudujú, že KM akosi nevzlietne. A boli aj takí rečníci.
Vedomosti si podľa mňa hromadíme preto, aby sa na ich základe niekto niečo naučil a nerobil chyby. Interné školenia sú prirodzeným rozšírením systému riadenia znalostí. Vezmite si onboarding alebo mentoring v tímoch: koniec koncov, mentori zdieľajú interné informácie, aby sa zamestnanec rýchlo začlenil do tímu a procesov. A ak máme internú znalostnú základňu, kde sa všetky tieto informácie nachádzajú? Nie je to dôvod na odbremenenie mentora a urýchlenie nástupu? Okrem toho budú znalosti dostupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni, a nie vtedy, keď má vedúci tímu čas. A ak spoločnosť príde na túto myšlienku, môže sa odstrániť aj opozícia medzi pojmami.
Vo svojej praxi robím presne toto: zbieram poznatky a na základe zozbieraných materiálov potom vytváram rôzne podrobné školenia pre kolegov z rôznych oddelení. A ak do systému riadenia znalostí pridáte ďalší modul na vytváranie testov na sledovanie povedomia a zručností zamestnancov, vo všeobecnosti získate ideálny obraz o tom istom zdieľaní podnikových znalostí: niektorí zdieľali informácie, iní ich spracovali, zabalili a zdieľali pre cieľové skupiny a potom sme skontrolovali asimiláciu materiálov.
Marketing vs. Prax
Zaujímavý je aj moment. Často, ak manažment znalostí vykonáva určený zamestnanec (HR, L&D), jeho veľkou úlohou je predať myšlienku KM zamestnancom spoločnosti a vytvárať hodnoty. Každý musí predať nápad. Ak však manažment znalostí vykonáva osoba, ktorá si týmto nástrojom rieši svoju osobnú bolesť a nevykonáva žiadnu manažérsku úlohu, potom sa zvyčajne zameriava na aplikované aspekty projektu. A zamestnanec rozvoja zamestnancov často zažíva určitú profesionálnu deformáciu: vidí, ako to predať, ale v skutočnosti nerozumie, prečo je to tak štruktúrované. A na konferenciu sa podáva správa, čo je polhodinový čisto marketingový prejav o tom, aké vychytávky systém prináša, a neobsahuje ani slovo o tom, ako funguje. Ale to je práve to najzaujímavejšie a najdôležitejšie! Ako je to usporiadané? prečo je to tak? Aké inkarnácie zažila a čo jej nevyhovovalo v predchádzajúcich implementáciách?
Ak vytvoríte pre produkt krásny obal, môžete ho na krátky čas poskytnúť používateľom. Záujem však rýchlo vyprchá. Ak realizátor projektu znalostného manažmentu nerozumie jeho „mäsu“, uvažuje v číslach a metrikách a nie v skutočných problémoch cieľového publika, pokles príde veľmi rýchlo.
Keď prídete na konferenciu s takouto správou, ktorá vyzerá ako reklamná brožúra, musíte pochopiť, že „mimo“ vašej spoločnosti to nebude zaujímavé. Ľudia, ktorí si vás prišli vypočuť, si už tento nápad kúpili (za účasť v skutočnosti zaplatili veľa peňazí!). Netreba ich presviedčať, že v zásade je potrebné venovať sa CT. Treba im povedať, ako to robiť a ako to nerobiť a prečo. Toto nie je váš vrcholový manažment, váš bonus nezávisí od publika v sále.
Napriek tomu sú to tiež dve časti jedného projektu a bez dobrej propagácie v rámci spoločnosti zostane aj ten najlepší obsah ďalším Sharepointom. A ak mi povieš ako predáte myšlienku KM svojim kolegom, ktoré funkcie fungujú a ktoré nie a prečo, potom bude príbeh veľmi, veľmi cenný.
Možný je však aj druhý extrém: vytvorili sme tú najlepšiu základňu, použili sme také pokročilé postupy, no zamestnanci tam z nejakého dôvodu nechodili. Preto sme boli z tohto nápadu sklamaní a prestali sme to robiť. Mali sme aj takéto požiadavky. Prečo zamestnanci nepodporili? Možno tieto informácie naozaj nepotrebovali (toto je problém štúdia cieľového publika, o tom by mal byť napísaný samostatný príspevok). Alebo možno s nimi jednoducho zle komunikovali? Ako sa im to vôbec podarilo? Manažér znalostného manažmentu je tiež dobrý PR špecialista. A ak bude vedieť udržať rovnováhu medzi propagáciou a užitočnosťou obsahu, tak má veľkú šancu na úspech. Nemôžete hovoriť o jednom, zatiaľ čo na druhého zabúdate.
čísla
A nakoniec o číslach. V poznámke rečníka na jednej z konferencií (nie KnowledgeConf!) som čítal, že publikum miluje exkluzívne informácie – čísla. Ale prečo? Pred touto konferenciou som dlho premýšľal, ako by moje čísla mohli byť užitočné pre publikum? Ako pomôže mojim kolegom, že sa mi podarilo zlepšiť nejaký ukazovateľ produktivity zamestnancov o N% prostredníctvom znalostného manažmentu? Čo urobia zajtra moji poslucháči inak, ak budú poznať moje čísla? Prišiel som len s jedným argumentom: „Zapáčil sa mi jeden z vašich postupov, chcem ho realizovať sám, ale potrebujem nápad predať manažérovi. Zajtra mu poviem, že v spoločnosti X to viedlo k takému nárastu ukazovateľov, že si tento nápad „kúpil“.. Ale nie všetky moje výkonnostné ukazovatele sú použiteľné pre iné podnikanie. Možno môžete ponúknuť nejaké ďalšie argumenty v prospech čísel v správach? Ale podľa mňa stráviť 10 minút z 30-minútovej správy o číslach, keď ich môžete venovať praktickým ukážkam alebo dokonca malému workshopu s publikom, IMHO nie je dobrý nápad.
A dostali sme aj správy plné čísel. Po prvej diskusii sme prednášajúcich požiadali, aby hovorili o praktikách, ktoré viedli k takýmto výsledkom. Tí z nich, ktorí sa nakoniec dostali do finálneho programu, mali správy, ktoré sa takmer úplne líšili od pôvodnej verzie. V dôsledku toho sme už počuli veľa spätnej väzby na obrovský praktický základ, ktorý konferencia poskytla. A nikto ešte nepovedal, že „bolo zaujímavé zistiť, koľko spoločnosť X ušetrila vďaka manažmentu znalostí“.
Na záver tohto dlhého čítania by som chcel byť ešte raz rád, že svet IT si uvedomil dôležitosť znalostného manažmentu a dúfam, že ho v blízkej budúcnosti začne aktívne implementovať, optimalizovať a prispôsobovať. A na Habré bude samostatné centrum venované manažmentu znalostí a všetci naši rečníci budú zdieľať znalosti s tamojšími kolegami. Medzitým môžete preskúmať postupy v instant messengeroch, Facebooku a iných dostupných komunikačných prostriedkoch. Prajeme vám všetkým len užitočné správy a úspešné prejavy!
Zdroj: hab.com