IT sektor je nehvaležna reč in napovedi pri nas so enake kot z vremenom lansko poletje, še zmrzovali boste. Ali pa se boš zmočil. Ali pa bo pičila sončna kap. A kot je pokazal čas, smo se z našimi napovedmi za leto 2019 dobro odrezali, zato smo se odločili spregovoriti o trendih CRM 2020, kot jih vidimo za mala in srednje velika podjetja. Dobili smo jih sploh ne simboličnih 11, ampak kakšna simbolika in previdnost v inženirskem delu. Vse, kar postavljamo v trende, po besedah naše ekipe temelji na 14-letnih izkušnjah na trgu CRM, aktualnih dogodkih v industriji in zahtevah naših strank. Na splošno smo odgovorni za napoved.
To zimo je to edini način za določanje vremena 🙁
Pomembno! Napoved se nanaša na ruski trg in avtomatizacijo podjetij v Ruski federaciji in CIS, na zahodnih trgih in v ZDA so trenutno popolnoma drugačni trendi in seveda drugačna situacija.
Zaenkrat se zanimanje za CRM zmanjša le ob praznikih, 2018 - 2019, Rusija + CIS, Yandex
CRM bo končno presegel prodajo
Razvijalci sistemov CRM še naprej gradijo promocijo na podlagi tez, kot je »implementacija CRM pomeni + 50% k prodaji«, saj se je v glavah uporabnikov uveljavil vzorec pričakovanja rasti prodaje od sistema CRM. Vendar je to zastarelo razumevanje CRM: večina sistemov je že dolgo postala univerzalna rešitev za avtomatizacijo poslovanja od konca do konca, od tajnice do generalnega direktorja, vključno z logisti, proizvodnimi delavci, tržniki in prodajalci.
Zdaj so ustvarjeni vsi predpogoji, da podjetja uresničijo polno funkcionalno moč . V letu 2020 bi rad "prebil" več točk in jih ukoreninil v glavah uporabnikov sistemov CRM.
- Poslovni procesi morajo biti avtomatizirani v vsakem podjetju, ne glede na področje dejavnosti in velikost. Avtomatizacija rutin in jasna porazdelitev stopenj in odgovornosti podjetju prihranita denar in sprostita delovna sredstva (ki jih, mimogrede, ne bi smeli zmanjšati, temveč učinkovito uporabiti).
- Sistem CRM naj bo središče individualnega in timskega načrtovanja, da lahko vodstvo in sodelavci nadzorujejo čas znotraj tima. In verjemite mi, razporejevalniki v nekaterih sistemih CRM so veliko bolj kul kot vsi najljubši koledar Google (in varnejši!).
- Podjetje CRM ne bi smelo dojemati kot prodajno orodje, ampak kot varnostno orodje, saj hrani evidenco vseh strank (baza strank), transakcij in večine transakcij. Pomembna je tudi možnost dodeljevanja pravic dostopa za vsakega zaposlenega (kar se redko uporablja, a zaman). Ni vam treba iti na lov na čarovnice in preverjati vsakega zaposlenega - samo nastavite varnostne ukrepe za en sistem CRM in vodja podjetja bo nekoliko lažje spal.
Poskusite zavzeti širši pogled na CRM. Mimogrede, lahko prenesete priročnik za našo in poglejte, česa zmore en sam sistem - skoraj 400 strani opisa zmogljivosti sistema še zdaleč ne govori samo o prodaji (). Do leta 2020 smo poskušali ustvariti sistem z vsemi najpomembnejšimi in, kar je pomembno, rabljenimi poslovnimi funkcijami brez AI in senzorjev srčnega utripa. Gremo za posel.
Mala podjetja se bodo potopila v vsekanalne storitve
Dobesedno pred 3-5 leti sta bila glavna komunikacijska kanala med podjetji in strankami telefon (IP telefonija) in elektronska pošta. Danes so stvari drugačne: stranke in obiskovalci spletnega mesta lahko pridejo iz klepeta na spletnem mestu, Telegrama, klepeta na Yandexu in iz družbenih omrežij (bolj relevantno za B2C). Sistem CRM kot glavna programska oprema za komercialne dejavnosti podjetja se sooča z nalogo zbiranja, obdelave in shranjevanja informacij o vseh pomembnih dialogih. To lahko storite za vsak kanal posebej ali pa na primer zberete vse v mailu in klepetu na spletni strani ter integrirate v CRM. Ta rešitev je optimalna z vidika varnosti in organizacije podatkov: manj zunanjih povezav, manjše tveganje nestandardnih vdorov in vdorov v sistem.
Omnichannel se bo še naprej razvijal, da bi zagotovil, da odjemalec komunicira natanko na način, ki mu ustreza, in ne na način, ki ga narekuje vaša programska oprema. Zakaj je za vas koristno razmišljati o tem?
- Ne boste izgubili niti ene stranke ali zainteresiranega obiskovalca strani.
- V prvi fazi boste imeli več podatkov.
- Pred vami se odprejo možnosti oglaševanja, ki je ciljno usmerjeno na krožni kanal (vendar gre za zelo kontroverzno vrsto oglasnega sporočila, zato ocenite, kako relevantno in etično je za vas, da se »lovite« za stranko tako rekoč v njenem osebnem prostoru).
- Enostavno boste našli skupni jezik z uporabniki, ki se izogibajo klicem in besedni komunikaciji s prodajo, inženirji in podporo. Poleg tega imajo vodje podjetij med procesom dopisovanja več časa za razmislek o svojem delu dialoga, kar bistveno izboljša kakovost posredovanja informacij.
Analitika za mala podjetja
Ta trend je prisoten že vrsto let, obstaja že od nastanka prvih sistemov CRM, kljub temu pa so mala podjetja v analitiko prišla šele zdaj. Ta zapoznela vključitev v trend je posledica dveh dejavnikov: 1) podjetje ni potrebovalo analitike in si je zadalo glavno nalogo - prodajo; 2) ni bilo množične poslovne kulture uporabe podatkov. Situacija se je spremenila: 1) v pogojih necenovne konkurence globoko poznavanje vsake stranke resnično obogati; 2) analitika je v mala podjetja prišla z Yandex.Metrico in Google.Analytics – ti digitalni podatki so mala podjetja prisilili k razmišljanju o kazalnikih, analizi in spremembah. A žal, to še ni samoumevno, ampak le trend, ki se bo nadaljeval tudi v letu 2020.
Pravilno implementiran CRM je popolna baza znanja za vsako stranko in ponuja ogromno priložnosti za impresivne storitve za stranke in poprodajno podporo. In to je denar. Očitno je, da leto 2020 z vidika gospodarskih razmer ne bo tiho in mirno leto, kar pomeni, da se bo boj za vsakega kupca še zaostril. Si želite preživeti? Uporabite analitiko v vašem sistemu CRM, rezultati bodo zelo hitri in razveseljivi. Tudi če ne gradite super analitičnih sistemov, ampak delate s številkami in sklepate.
Kompleksne storitve bodo rasle - žal
Iskreno povedano, ta trend nam ni všeč, vendar se je pojavil pred kratkim in bo le še rasel. Danes obstajajo agregatorji sistemov CRM, ki preprosto prodajajo; ponudniki gostovanja aktivno ponujajo ne samo gostovanje, ampak VDS s CRM, 1C in pisarno na krovu. Z vidika navadnega vodje, izvršnega direktorja in računovodje je to super: hitro se uvede, brez ITS pogodb za vas, plačilo ni vključeno v kapitalske stroške, vse opravijo nekateri skrbniki tretjih oseb, brez stresa. In kar je najpomembnejše, je donosno in morate sodelovati samo z enim podjetjem. To je žalosten trend – in tukaj je razlog.
- Tveganja niso porazdeljena: v primeru tehničnih ali komercialnih težav z gostovanjem boste izgubili vse naenkrat in zagotovili enostavnost delovanja, praktično neodvisno od vas.
- Sistemi, vnaprej nameščeni na oddaljenih strežnikih, imajo pogosto omejitve glede spreminjanja konfiguracije, nastavitev, razširitev itd.
- Naročnina za takšne storitve (in to je vedno naročnina) bo skupaj zelo hitro presegla stroške nakupa licenc za programsko opremo (CRM ali 1C), stroški lastništva bodo zelo pomembni, zlasti za majhno podjetje.
- Nikoli ne morete biti prepričani o varnosti svojih podatkov in razpoložljivosti posodobljenih varnostnih kopij – ne gre izključiti niti dejstva napada niti človeškega dejavnika.
Bodite previdni pri izbiri tovrstnih storitev.
Micro CRM ni za vsakogar, je pa nujen
Sistemi CRM postajajo vse kompleksnejši in univerzalni. Nenehno in aktivno se razvijamo že vrsto let in skozi njen primer vidimo to rast. Zato smo morali ločiti uredništvo in vsakemu podjetju ponuditi svojo različico (čeprav je bila vsem posebej všeč ). Vendar pa obstajajo podjetja, za katera niti mlajše izdaje sistemov CRM, ki so na trgu, niso primerne. Vse, kar potrebujejo, je, da posnamejo enkratno povpraševanje stranke, pokličejo, jo »vodijo« do prodaje in zaključijo. Gre za mikro in mala podjetja, ki še niso pripravljena plačati analitike, primarnih podatkov, kompleksnih oblik transakcij, poslovnih procesov in vsega drugega.
Takšna podjetja potrebujejo mikro CRM - zelo preproste rešitve v oblaku, ki lahko rešijo osnovna poslovna vprašanja brez zapletene implementacije, usposabljanja in po možnosti poceni. Zato podjetja iščejo preproste CRM-je. Prej te potrebe nismo opazili, ker smo tesno sodelovali s funkcionalnim, zmogljivim CRM-jem. Razodetje je prišlo, ko smo izdali našo : naročniki so ga zanimali ravno kot zelo preprost CRM (transakcija kot povpraševanje, telefonija, stroški dela, statusi - to je za nekatere stranke iz malih in mikro podjetij povsem dovolj).
To je dober trend: iz takšne »majhne« avtomatizacije bo podjetje prej ali slej prišlo do velikega in bo od njega lahko prejelo enako kot večja podjetja, kar pomeni rast na podlagi analitike, dela z KPI in upravljanje poslovnih procesov. Eden najboljših trendov, ki smo jih opazili.
Nizka koda je past za managerje
Leta 2019 se je koncept nizke kode vrnil v življenje sveta CRM. Načeloma gre za enake platforme, kot so bile prej, le da so končno pridobile lepo marketinško ime. Oblikovalec procesov s podporo za notacijo BPMN? - Ja, to je nizka koda! Urejevalnik vizualnega uporabniškega vmesnika? - Nizka koda. Na splošno je vizualni urejevalnik poslovnih procesov v našem RegionSoft CRM ali nastavitev vprašalnika v sistemu vstopnic ZEDLine Support nizka koda. Mimogrede, obstaja še en sinonim za ta izraz - NO-code.
Prepričan sem, da se bo ta tema razvijala tudi v letu 2020. Mimogrede, če nenadoma želite videti resnično nizko kodo, si oglejte platformo Pega BPM in hkrati njeno ceno ter ocenite, ali se vaši zaposleni spopadajo s to nizko kodo. Ponekod se je lažje naučiti programskega jezika :)
Nizek razvoj kode pomeni zmožnost spreminjanja informacijskega sistema na strani odjemalca brez ustavljanja poteka dela brez uporabe programske kode (skozi vizualni »razvoj«). Preprosto povedano, to je ista zgodba, ko prodajalec prodaja CRM/ERP z motivacijo: "vodje lahko sami spremenijo sistem brez znanja programiranja." Ste v BPMN poskusili zgraditi kaj bolj zapletenega kot linearni proces? So vam všeč diagrami UML? Torej niti vsak informatik ni psihično pripravljen na to, da bi se ukvarjal s tem, da ne omenjam običajnih menedžerjev, pri mnogih od katerih se programska oprema zažene s klikom na pentagram 1C".
Zakaj nizka koda ni trend, ki ga potrebujete?
- Za spopadanje z nizko konfiguracijo kode mora vodja poznati vsaj logiko (kot predmet in ne kot miselno lastnost) in imeti veščine dela s procesi. Preprosto povedano, razvijalec z nizko kodo mora razmišljati kot razvijalec. V nasprotnem primeru bo trajalo veliko časa za napake in obvladovanje tega konstruktorja.
- Ne bo dovolj, da “sestavite” poslovni proces, poročilo ali modul – pomembno je, da ga pravilno vključite v logiko sistema, ki ga prilagajate.
- Obstaja velika verjetnost, da boste končali s plačano tehnično podporo prodajalca, saj boste imeli vprašanja o delu s platformo z nizko kodo, na katere bo z veseljem odgovoril - za doplačilo.
- Vaši zaposleni bodo porabili delovni čas za preučevanje platforme in samega »razvoja z nizko kodo«, ta čas pa bodo porabili v škodo svojih glavnih nalog. Lažje je porabiti denar za izboljšave prodajalca in ne odvrniti zaposlenih od njihovih delovnih obveznosti. Tudi če ste se odločili za prehod na platformo z nizko kodo, bi bila najboljša rešitev, da najamete ali dodelite ločeno osebo za delo z njo.
- Platforma z nizko kodo ni nič drugega kot konstrukcijski komplet, ki ima omejen nabor kock, delov, koles in ljudi. Če želite narediti popolnoma novo funkcijo, ki je potrebna za vaše poslovne zahteve, boste morali napisati pravo kodo (in najverjetneje stopiti v stik s prodajalcem).
- Platforme imajo številne omejitve glede integracij, API-jev, pošte itd. Te težave boste morali rešiti preko zmožnosti nizke kode.
Ne izključujem, da se bodo platforme z nizko kodo, pod določeno marketinško omako, izkazale za vztrajen trend za korporativni CRM, vendar nanje vsekakor ne smete računati kot na eksplozijo supernove ali zdravilo za vse. Najverjetneje donosen rezultat za majhne projekte brez skaliranja in zapletenih poslovnih zahtev ali, če pogledate drage rešitve, za podjetja, ki imajo denar, da se pohvalijo za osebje razvijalcev (oblikovalcev) za platformo z nizko kodo.
Ne jokaj, Alice, tvoj čas še ni prišel
V naši napovedi za leto 2019 smo predvidevali, da bodo govorne tehnologije dosegle sisteme CRM, vendar v obliki: "Alice, pokliči Sergeja Mikhailova iz Istok LLC." Napoved se je uresničila na najslabši možni način: glasovni pomočniki so sicer dosegli domače sisteme CRM, a zaenkrat znajo le ustvarjati naloge – to je veliko manj inteligentno opravilo od glasovnega klica. No, ostajamo neprepričani: glasovni asistent v sistemu CRM je zaenkrat bolj marketinški trik in razvajanje, brez vidnega obzorja poslovne vrednosti.
Funkcije zaradi funkcij bodo podražile CRM
V komercialnem okolju IT podjetij lahko naletite na koncept poslovne funkcije (uporabna funkcionalnost, ki se konča v objavi) in lastnosti izdelka (ne posebej nujne smeti, ki jih zlahka posredujete občinstvu v obliki sporočil za javnost). in novice na specializiranih straneh). Na primer, načrtovalec ali načrtovalec poslovnih procesov je pomembna poslovna funkcija, merilnik srčnega utripa ali pedometer v mobilni različici CRM pa je funkcija izdelka. V nekaterih pogojih je ta funkcija lahko umetna inteligenca, navidezna resničnost ali igrifikacija – če niso uporabne za poslovanje ciljnih strank. Žal, v letih 2018–2019 je bil dobesedno val takšnih trikov: različni CRM-ji so začeli ponujati marketinške funkcije (vendar razumljive!), Poklicati znane poslovne trenerje kot partnerje in izvajati nenavadna sodelovanja. Vse to stane za podjetja in očitno vodi do podražitve rešitve za končnega potrošnika.
Ta pristop bo postal moden, saj močno poenostavi komercialna opravila, omogoča vstop v različne medije in je kljub vsej nesmiselnosti všeč potrošniku. Zato ne bo nobenih nasvetov - samo zapomnite si, da boste za vsak žeton, ki se je "nasmehnil" ali "hipiral", plačali vi. No, to ni prvič za nas - ali ne plačujemo za takšne stvari v pripomočkih, aplikacijah in celo razvojnih orodjih? 🙂
Oblačnost se bo še dvigovala. Tudi tveganja
Evforija nad udobjem in dostopnostjo tehnologij v oblaku se umika varnostnim težavam: na varnost podatkov, konfiguracij in infrastrukture v oblaku vse bolj vplivajo zunanji napadi, višja sila in celo korporativna demontaža gostovanja in podatkovnih centrov. Tako tretja oseba, ki je nevidno prisotna v podjetju, ki ima v svoji infrastrukturi programsko opremo v oblaku, pridobi na teži in postane oprijemljiva in realna grožnja informacijski varnosti podjetja.
Vsaj nenavadno je opustiti tehnologije v oblaku leta 2020, zato preidite na strategijo za diverzifikacijo tveganj v informacijski varnosti: hranite 2-3 kopije varnostnih kopij na različnih strežnikih, shranite bazo strank in podatkovno bazo transakcij, dajte prednost namiznemu CRM (ki gostujejo na vašem strežniku), spremljajte varnost dostopnih pravic. Če se s tem težko spopadate, prosite zunanjega izvajalca ali vašega gostujočega sistemskega skrbnika, da vzpostavi varnostni sistem. Ne varčujte z varnostjo – težave z njo bodo dolgoročno dražje.
Ocene bodo še naprej lagale
Žal, v letu 2019 sta bili objavljeni vsaj dve naročeni študiji, ki sta sistemu CRM dodelili številko 1 oziroma vodilno vlogo na trgu. Bilo je tudi veliko takšnih ocen in pregledov, za razdeljevanje slonov pa je bila ustanovljena cela pompozna nagrada. Mislim, da se je ta trend vrnil in bo ostal živ in zdrav. Mimogrede, napisali smo, zakaj . Zato preizkusite CRM, izberite sami in se ne zanašajte na informacije, ki so napisane iz mrtvih računov VK ali jih je donosno "zasukal" drug NIICHAVO.
Obstaja več specifičnih trendov, ki bodo vplivali na trg sistemov CRM v Rusiji: vprašanje umetne inteligence in njenega pomena ostaja odprto, trg je preplavljen s sistemi CRM »enega dne«, ki se preizkušajo samostojno ali v partnerskih omrežjih, propad teh istih partnerskih omrežij, nizka stopnja avtomatizacije podjetij (ocenjena na približno 8% v Moskvi, še nižja v regijah), nizka ozaveščenost uporabnikov itd. A to niso dogodki leta 2020, temveč trendi, s katerimi moramo vsi živeti.
Na splošno je CRM trg živ, podjetja se zanimajo za avtomatizacijo, razumejo prednosti, iščejo alternative, primerjajo in razmišljajo o tem. Ta avtomatizacija vse bolj izgleda kot potreba, ne pa kot modni trend ali »ker mora«. Nadaljujemo z delom.
Vir: www.habr.com