IT-industrija je nehvaležna, napovedi pa so enake kot lansko poletje: še vedno boste zmrznili. Ali se zmočili. Ali pa dobili sončno kap. A kot je pokazal čas, smo se z našimi napovedmi za leto 2019 kar dobro odrezali, zato smo se odločili, da delimo trende CRM za leto 2020, kot jih vidimo za mala in srednje velika podjetja. Pripravili smo precej nesimboličnih 11, in kakšna simbolika ali predvidevanje je lahko v inženirstvu? Vse, kar navajamo kot trende, po mnenju naše ekipe temelji na 14-letnih izkušnjah na trgu CRM, trenutnem razvoju v panogi in zahtevah naših strank. Skratka, stojimo za svojimi napovedmi.
To zimo je to edini način za določitev vremena 🙁
Pomembno! Ta napoved velja za ruski trg in avtomatizacijo podjetij v Rusiji in SND. Zahodni trgi in ZDA imajo povsem drugačne trende in seveda drugačno trenutno stanje.
Čeprav je upad zanimanja za CRM opaziti le med prazniki, 2018–2019, Rusija+SND, Yandex
CRM bo končno presegel prodajo
Razvijalci sistemov CRM še naprej gradijo svoje trženje okoli klišejev, kot je »uvedba sistema CRM poveča prodajo za 50 %«, ker so se uporabniki navadili na idejo, da bo sistem CRM povečal prodajo. Vendar je to zastarelo razumevanje CRM: večina sistemov je že zdavnaj postala univerzalne rešitve za celovito avtomatizacijo poslovanja, od tajnice do generalnega direktorja, vključno z logistiko, proizvodnjo, trženjem in prodajo.
Zdaj so ustvarjeni vsi predpogoji, da podjetja uresničijo polno funkcionalno moč V letu 2020 bi rad poudaril več točk, ki bi jih moral uporabnikom CRM sistemov vtisniti v spomin.
- Poslovne procese je treba avtomatizirati v vsakem podjetju, ne glede na panogo ali velikost. Avtomatizacija rutinskih opravil in jasna dodelitev korakov ter odgovornosti podjetju prihrani denar in sprosti delovne vire (ki jih mimogrede ne bi smeli zmanjševati, temveč jih učinkovito uporabljati).
- Sistem CRM bi moral biti središče individualnega in kolektivnega načrtovanja, ki bi vodstvu in sodelavcem omogočal upravljanje časa znotraj ekipe. In verjemite mi, razporejevalniki v nekaterih sistemih CRM so bistveno zmogljivejši od priljubljenega Google Koledarja (in varnejši!).
- Podjetje ne bi smelo CRM obravnavati kot prodajno orodje, temveč kot varnostno orodje, saj hrani zapise o vseh strankah (bazi strank), poslih in večini transakcij. Ključnega pomena je tudi možnost dodelitve pravic dostopa vsakemu zaposlenemu (kar se redko uporablja in ni potrebno). Ni vam treba izvajati lova na čarovnice in preverjati vsakega zaposlenega – dovolj je nastavitev varnostnih ukrepov za en CRM sistem in poslovni vodja bo nekoliko lažje spal.
Poskusite si na CRM ogledati širše. Mimogrede, priročnik za naš in poglejte, česa je zmožen en sam sistem - skoraj 400 strani opisa zmogljivosti sistema še zdaleč ni namenjenih le prodaji (Do leta 2020 smo si prizadevali ustvariti sistem z vsemi najpomembnejšimi in, kar je ključno, uporabnimi poslovnimi funkcijami, brez umetne inteligence ali senzorjev srčnega utripa. Pri nas gre za posel.
Mala podjetja se bodo poglobila v večkanalno poslovanje
Še pred tremi do petimi leti sta bila glavna komunikacijska kanala med podjetji in strankami telefon (IP telefonija) in e-pošta. Danes je drugače: stranke in obiskovalci spletnega mesta lahko pridejo prek klepeta na kraju samem, Telegrama, klepeta Yandex in družbenih medijev (kar je bolj pomembno za B2C). Sistem CRM kot primarna programska oprema za komercialne operacije podjetja je naloga zbiranja, obdelave in shranjevanja informacij o vseh pomembnih pogovorih. To se lahko izvede ločeno za vsak kanal ali na primer z zbiranjem vseh podatkov iz e-pošte in klepeta na spletnem mestu ter njihovo integracijo v CRM. Ta rešitev je optimalna z vidika varnosti in organizacije podatkov: manj zunanjih povezav zmanjšuje tveganje za nekonvencionalne vdore in vdor v sistem.
Vsekanalno poslovanje se bo še naprej razvijalo, da se zagotovi komunikacija strank na način, ki jim ustreza in ga ne narekuje vaša programska oprema. Zakaj bi morali to upoštevati?
- Ne boste izgubili niti ene stranke ali zainteresiranega obiskovalca spletnega mesta.
- V prvi fazi boste imeli več podatkov.
- Na voljo vam je oglaševanje, usmerjeno na kanale (vendar je to zelo kontroverzna vrsta oglaševalskega sporočila, zato premislite, kako relevantno in etično je, da se za stranko "zaletavate" v njenem praktično osebnem prostoru).
- Z uporabniki, ki se izogibajo telefonskim klicem in ustni komunikaciji s prodajo, inženirji in podporo, boste zlahka našli skupni jezik. Poleg tega imajo vodje podjetij prek korespondence več časa za razmislek o svojem delu pogovora, kar znatno izboljša kakovost posredovanih informacij.
Analitika v rokah malih podjetij
Ta trend je star že vrsto let in obstaja že od nastanka prvih sistemov CRM, vendar mala podjetja šele zdaj sprejemajo analitiko. To zapoznelo sprejetje je posledica dveh dejavnikov: 1) podjetja niso potrebovala analitike in so se osredotočala predvsem na prodajo; 2) ni bilo razširjene poslovne kulture uporabe podatkov. Razmere so se spremenile: 1) v konkurenčnem okolju, ki ni usmerjeno v cene, poglobljeno poznavanje vsake stranke resnično bogati; 2) analitika je prišla do malih podjetij z Yandex.Metrica in Google.Analytics – ti digitalni podatki so mala podjetja prisilili k razmišljanju o metrikah, analizi in spremembah. Vendar to žal še ni samoumevno, ampak zgolj trend, ki se bo nadaljeval tudi v letu 2020.
Pravilno implementiran CRM je popolna baza znanja za vsako stranko, ki ponuja ogromne možnosti za impresivno storitev in poprodajno podporo. In to pomeni denar. Jasno je, da leto 2020 ne bo mirno in mirno leto glede gospodarskih razmer, kar pomeni, da se bo boj za vsako stranko zaostril. Želite preživeti? V svoj sistem CRM vključite analitiko; rezultati bodo precej hitri in koristni. Tudi če ne zgradite superanalitičnega sistema, se preprosto pozabljate na analizo številk in sklepanje.
Kompleksne storitve bodo rasle - žal
Iskreno povedano, nad tem trendom nismo navdušeni, vendar je to nov razvoj in bo samo še rasel. Danes se pojavljajo agregatorji CRM, ki ga preprosto prodajajo, ponudniki gostovanja pa aktivno ponujajo ne le gostovanje, temveč VDS z vgrajenimi CRM, 1C in Officeom. Z vidika povprečnega menedžerja, direktorja ali računovodje je to fantastično: hitra uvedba, brez IT pogodb, brez kapitalskih izdatkov, vse urejajo zunanji administratorji, brez stresa. In kar je najpomembneje, je dobičkonosno in sodelovati morate le z enim podjetjem. To je žalosten trend – in tukaj je razlog.
- Tveganja so nerazdeljena: če ima vaš ponudnik gostovanja tehnične ali komercialne težave, boste takoj izgubili vse in imeli boste izpad, ki je praktično izven vašega nadzora.
- Sistemi, ki so vnaprej nameščeni na oddaljenih strežnikih, imajo pogosto omejitve glede sprememb konfiguracije, nastavitev, razširitve itd.
- Naročnina za takšne storitve (in vedno gre za naročnino) bo skupaj zelo hitro presegla stroške nakupa programskih licenc (CRM ali isti 1C), stroški lastništva pa bodo precejšnji, zlasti za majhno podjetje.
- Nikoli ne morete biti prepričani, da so vaši podatki varni in da imate posodobljene varnostne kopije – ne morete izključiti niti možnosti napada niti človeškega dejavnika.
Pri izbiri takšnih storitev bodite previdni.
Mikro CRM - ni za vsakogar, je pa nujno potreben
CRM sistemi postajajo vse bolj kompleksni in vsestranski. Nenehno in aktivno jih razvijamo. že vrsto let in to rast vidimo na njenem primeru. Zato smo morali ločiti uredniške oddelke in vsakemu podjetju ponuditi svojo različico (čeprav je bila vsem še posebej všeč ). Vendar pa obstajajo podjetja, za katera niti najosnovnejše različice CRM sistemov, ki so na voljo na trgu, niso primerne. Vse, kar potrebujejo, je, da zabeležijo enkratno zahtevo stranke, opravijo klic, jo "pripeljejo" do prodaje in jo zaključijo. To so mikro in mala podjetja, ki še niso pripravljena plačevati za analitiko, primarne podatke, kompleksne transakcijske obrazce, poslovne procese in vse ostalo.
Ta podjetja potrebujejo mikro CRM-je – zelo preproste rešitve v oblaku, ki lahko rešijo osnovne poslovne težave brez zapletene implementacije ali usposabljanja in po možnosti z nizkimi stroški. Zato podjetja iščejo preproste CRM-je. Prej te potrebe nismo opazili, ker smo tesno sodelovali s funkcionalnim in zmogljivim CRM-jem. Razkritje je prišlo, ko smo izdali naš : stranke so pokazale zanimanje zanj prav kot za zelo preprost CRM (transakcija kot zahteva, telefonija, stroški dela, statusi - to je za nekatere stranke iz malih in mikro podjetij povsem dovolj).
To je dober trend: iz takšne "majhne" avtomatizacije se bodo podjetja prej ali slej razvila v avtomatizacijo velikega obsega in bodo od nje lahko imela koristi na enak način kot večja podjetja, kar pomeni, da lahko rastejo na podlagi analitike, delajo s ključnimi kazalniki uspešnosti in upravljajo poslovne procese. To je eden najboljših trendov, ki smo jih opazili.
Nizka koda je past za menedžerje
Leta 2019 se je koncept nizke kode vrnil v svet CRM. To so v bistvu iste platforme kot prej, vendar so končno dobile privlačno marketinško ime. Oblikovalec procesov s podporo za notacijo BPMN? To je nizka koda! Vizualni urejevalnik uporabniškega vmesnika? Nizka koda. V bistvu sta vizualni urejevalnik poslovnih procesov v našem RegionSoft CRM ali postavitev vprašalnika v sistemu zahtevkov za podporo ZEDLine vse nizka koda. Mimogrede, obstaja še en sinonim za ta izraz: BREZ kode.
Prepričan sem, da se bo ta tema še naprej razvijala v letu 2020. Mimogrede, če iščete resnično nizkokodno programiranje, si oglejte platformo Pega BPM, preverite njen cenik in ocenite, ali so vaši zaposleni kos nalogi. Včasih se je lažje naučiti programskega jezika. 🙂
Razvoj z nizko kodo pomeni možnost spreminjanja informacijskega sistema na strani odjemalca brez prekinitve delovnega procesa, brez uporabe kode (z vizualnim "razvojem"). Preprosto povedano, ista zgodba je, ko prodajalec prodaja CRM/ERP z motivacijo: "vodje lahko sistem spremenijo sami brez znanja programiranja." Ste že kdaj poskusili zgraditi kaj bolj kompleksnega kot linearni proces v BPMN? So vam všeč diagrami UML? No, niti vsak IT-strokovnjak ni mentalno pripravljen na to, kaj šele navadni vodje, za mnoge od katerih se programska oprema zažene "s klikom na gumb". pentagram 1C".
Zakaj nizka koda ni trend, ki ga potrebujete
- Za obvladovanje konfiguracije z nizko kodo potrebuje vodja vsaj znanje logike (kot predmeta, ne le miselnega procesa) in veščine upravljanja procesov. Preprosto povedano, razvijalec z nizko kodo mora razmišljati kot razvijalec. V nasprotnem primeru bo trajalo dolgo časa, da se bo naučil in obvladal ta konstruktor, pri čemer bo delal napake.
- Ni dovolj, da preprosto »sestavite« poslovni proces, poročilo ali modul – pomembno ga je inteligentno integrirati v logiko sistema, ki ga prilagajate.
- Verjetno boste končali na plačljivi tehnični podpori prodajalca, ker boste imeli vprašanja o delu s platformo z nizko kodo, na katera vam bodo z veseljem odgovorili – za doplačilo.
- Vaši zaposleni bodo porabili čas za učenje platforme in samega razvoja z nizko kodo, ta čas pa bo na račun njihovih osnovnih nalog. Lažje je porabiti denar za izboljšave, specifične za posamezne prodajalce, in ne odvračati zaposlenih od njihovih delovnih obveznosti. Tudi če ste odločeni, da boste prešli na platformo z nizko kodo, je najboljša rešitev, da najamete ali dodelite namensko osebo za delo z njo.
- Platforma z nizko kodo ni nič drugega kot sestavni komplet z omejenim naborom blokov, delov, koles in figur. Če želite ustvariti bistveno novo funkcijo, ki ustreza vašim poslovnim zahtevam, boste morali napisati pravo kodo (in najverjetneje stopiti v stik s prodajalcem).
- Platforme imajo veliko omejitev glede integracij, API-jev, podpore po e-pošti itd. Te težave boste morali rešiti onkraj zmožnosti low-code.
Ne izključujem možnosti, da se bodo platforme z nizko kodo, pod določenim marketinškim pompom, izkazale za trajen trend za korporativni CRM, vendar se zagotovo ne splača računati nanje kot na supernovo ali zdravilo za vse. Verjetno so donosen izid za majhne projekte brez skalabilnosti in kompleksnih poslovnih zahtev ali, če iščemo dražje rešitve, za podjetja, ki si lahko privoščijo naložbo v namenske razvijalce (oblikovalce) za platforme z nizko kodo.
Ne jokaj, Alice, tvoj čas še ni prišel.
V naši napovedi za leto 2019 smo predvidevali, da bodo govorne tehnologije dosegle sisteme CRM, vendar v obliki: »Alice, pokliči Sergeja Mihajlova iz podjetja Istok LLC.« Naša napoved se je uresničila, čeprav na najslabši možen način: govorni asistenti so res dosegli ruske sisteme CRM, vendar zaenkrat lahko le ustvarjajo naloge – veliko manj inteligentna naloga kot glasovni klic. Vztrajamo pri svojem mnenju: zaenkrat je glasovni asistent v sistemu CRM bolj marketinški trik in muhavost, brez znakov kakršne koli resnične poslovne vrednosti.
Funkcije zaradi funkcij bodo CRM podražile
V komercialni IT skupnosti lahko naletite na koncept poslovne funkcije (uporabna funkcionalnost, ki se spremeni v izdajo) in funkcije izdelka (nekaj manj potrebnega, kar se občinstvu enostavno proda prek sporočil za javnost in novic na spletnih straneh industrije). Na primer, oblikovalec ali načrtovalec poslovnih procesov je pomembna poslovna funkcija, medtem ko je merilnik srčnega utripa ali pedometer v mobilnem CRM-ju funkcija izdelka. V nekaterih primerih so lahko umetna inteligenca, navidezna resničnost ali gamifikacija takšna funkcija – če niso uporabne za poslovanje ciljne stranke. Žal je bilo v letih 2018–2019 priča dobesedni poplavi takšnih funkcij: različni CRM-ji so začeli ponujati trženjske funkcije (vendar razumljive!), zaposlovali so priznane poslovne trenerje kot partnerje in se vključevali v nenavadna sodelovanja. Vse to podjetja stane denar in očitno vodi do povečanja stroškov rešitve za končnega uporabnika.
Ta pristop bo postal moden, ker močno poenostavlja komercialne naloge, omogoča vključitev v najrazličnejše medije in kljub navidezni nesmiselnosti privlači potrošnike. Zato vam ne bom dajal nobenih nasvetov – le ne pozabite, da boste vi tisti, ki boste plačali za vsako funkcijo, ki vas nasmeji ali ustvari navdušenje. No, za nas to ni nič novega – ali ne plačujemo vsi za takšne stvari pri pripomočkih, aplikacijah in celo orodjih za razvoj? 🙂
Oblaki se bodo še naprej dvigovali. Tudi tveganja.
Evforija zaradi priročnosti in dostopnosti tehnologije v oblaku se umika varnostnim pomislekom: varnost podatkov, konfiguracij in infrastrukture v oblaku vse bolj ogrožajo zunanji napadi, dogodki višje sile in celo korporativni spori med ponudniki gostovanja in podatkovnimi centri. Tako tretja oseba, nevidna prisotnost v podjetjih, ki v svoji infrastrukturi uporabljajo programsko opremo v oblaku, pridobiva vpliv in postaja oprijemljiva in resnična grožnja informacijski varnosti podjetja.
Opustitev tehnologij v oblaku leta 2020 bi bila vsaj nenavadna, zato sprejmite strategijo diverzifikacije tveganj informacijske varnosti: hranite dve do tri varnostne kopije na različnih strežnikih, za shranjevanje podatkovnih baz strank in transakcij raje uporabljajte namizne CRM-je (gostovane na vašem strežniku) ter spremljajte varnost pravic dostopa. Če imate s tem težave, prosite zunanje izvajalce ali svojega sistemskega skrbnika, da vzpostavi varnostni sistem. Ne varčujte pri varnosti – težave vas bodo na koncu stale več.
Ocene bodo še naprej lagale
Žal sta bili leta 2019 objavljeni vsaj dve naročeni študiji, ki sta CRM sistem uvrstili na prvo mesto oziroma vodilnega akterja na trgu. Obstajalo je tudi veliko podobnih ocen in pregledov, vzpostavljena pa je bila tudi cela pompozna podelitev nagrad za deljenje slonov. Zdi se, da se je ta trend vrnil in bo ostal živ in zdrav. Mimogrede, pisali smo o tem, zakaj. Zato preizkusite svoj CRM, izberite sami in se ne zanašajte na informacije, ki so jih napisali mrtvi računi VK ali pa jih je dobičkonosno manipuliral še en raziskovalni inštitut.
Na ruski trg CRM bo vplivalo še nekaj drugih specifičnih trendov: vprašanje umetne inteligence in njenega povpraševanja ostaja odprto; trg je prepoln enkratnih CRM sistemov, ki se preizkušajo v neodvisnih ali partnerskih omrežjih; propad teh partnerskih omrežij; nizka stopnja avtomatizacije podjetij (ocenjena na približno 8 % v Moskvi, v regijah pa še nižja); nizka ozaveščenost uporabnikov; in tako naprej. Vendar to niso dogodki leta 2020, temveč trendi, s katerimi se soočamo vsi.
Na splošno je trg CRM živahen; podjetja kažejo zanimanje za avtomatizacijo, razumejo prednosti, iščejo alternative, primerjajo in razmišljajo. Ta avtomatizacija vse bolj postaja nuja, ne muha moda ali "obvezna stvar". Še naprej delamo.
Vir: www.habr.com
