Аналитичар производа домаћег сервиса је поново у контакту. Последњи пут о нашем клијенту, услужној компанији Брант, која је имплементирала нашу платформу током активног раста свог пословања.
Истовремено са повећањем броја захтева од Бранта, повећан је и број услужних објеката – квантитативно и територијално. Као резултат тога, било је потребно више путовањаовеће удаљености, а буџет за трошкове горива је значајно повећан. како аутоматизација диспечерске службе помогао је да је спаси од ових трошкова, желим да вам кажем у овом посту.
Дакле, Брант је прилично велика услужна компанија. Одржава више од 1 објеката – то су продавнице, канцеларије, салони, апотеке – и сваки од њих периодично захтева рутинске поправке, хитне поправке или гарантни сервис. У просеку се дневно прими 000-100 пријава.
Како је било ПРЕ аутоматизације диспечерске службе
Мрежа објеката специфичних за купце спојена у засебну пројекат. За сваки пројекат је додељен посебан диспечер и формиран је кадар сервисних стручњака. Дуго времена се ова врста структуре услуга сматрала најефикаснијом у Бранту.
Тим који је формиран за одређени пројекат могао је да прима пристигле апликације у формату који је погодан за купца, а сервисери су знали све специфичности извршавања захтева на тим локацијама. Ово је омогућило ефикасно решавање проблема одржавања, али уз много „ручног“ рада.
Брантов диспечер је примио захтев, а затим је проверио листу објеката: који специјалиста је додељен овој адреси? Да ли може да испоштује рок с обзиром на тренутно оптерећење? Ако не, ко из суседних области може да пренесе апликацију?
Ручно, овај процес није брз и не може се назвати транспарентним - и даље морате да се позовете на исте гломазне табеле и проверите код извођача радова да ли су спремни да прихвате апликацију.
У 2019. Брантов број услужних објеката нагло је порастао, што је показало неадекватност постојеће структуре. Наиме:
- почела су територијална преклапања објеката. Дешавало се да 2-3 сервисера отиђу у један регионални град да испуне захтеве различитих купаца. Слично, 1-2 диспечера су управљали овим специјалистима, који су у једном граду буквално били у суседним зградама.
- било је потребно повећати кадар сервисних специјалиста, као и инжењера и диспечера, руководилаца пројеката и специјалиста;
- као резултат тога, трошкови горива и мазива су нагло порасли;
- Постало је немогуће брзо доћи до аналитичких података о извршењу захтева: сада има превише запослених и информација.
Како се све десило ПОСЛЕ аутоматизације диспечерске службе
Постало је очигледно да за решавање проблема морамо да урадимо следеће:
- прикупити све пристигле апликације на једном месту, а не у оквиру једног радног пројекта
- све примљене пријаве превести у један формат
- увести стандард за испуњавање пријаве, без обзира од ког купца је пријава примљена.
Ово ће омогућити стварање географски формиране мреже стручњака за услуге који су спремни да испуне све захтеве у својој области без осврта на специфичности одређеног Купца.
Реструктурирање је обављено брзо и без нарушавања квалитета пружених услуга. Ово је омогућило смањење трошкова горива и мазива и избегавање повећања броја инжењера и диспечера. Створен је јединствен диспечерски центар за све купце. Запослени на свим нивоима су распоређени по територијалној основи.
Административни панел наше ХубЕк платформе пружа флексибилна подешавања за аутоматску дистрибуцију апликација. Листа објеката која се увози у ХубЕк из Екцел фајла већ садржи поље које означава одговорну особу, тако да приликом креирања захтева за његов објекат, сервисер га одмах прима, без учешћа диспечера.
Накнадна дистрибуција се може подесити у подешавањима. На пример, ако у року од неколико сати именовани извршилац не пребаци апликацију у фазу „Прихваћено на рад“, апликацију „наслеђује“ други одговарајући извршилац. Подешавања вам омогућавају да одаберете одговорну резервну особу или најближу особу која има потребне вештине за поправке за одређени захтев. Овако то изгледа:
Захваљујући ГПС навигацији, увек можете да контролишете да ли је запослени заиста био на локацији и где се тачно налази у датом тренутку.
И опет - оптимизација времена свих запослених у компанији, и то значајна. Повећање транспарентности извршења (или неизвршавања) посла у свим фазама.
Користећи платформу, постало је могуће обезбедити технички надзор над радом и брзу техничку подршку сервисеру.
Уколико запослени наиђе на проблеме приликом испуњавања захтева, он то пријављује у самом захтеву, а диспечер одмах повезује инжењера са комуникацијом у вези са захтевом. У сваком тренутку, повратне информације о било којој апликацији се одмах дају на свако питање корисника. Менаџери пројекта, док још примају захтев од наручиоца, могу отворити захтев и дати све релевантне информације о раду. Ово је посебно тачно када се обављају хитни и радно интензивни захтеви.
Предности онлајн отпреме
Тако је аутоматизација диспечерске службе уштедела не само време запослених, већ је и значајно смањила трошкове горива. Систем аналитике агрегира све податке и даје јасну слику статуса свих апликација, помажући Бранту да прати квалитет својих услуга и планира даљи рад.
Извор: ввв.хабр.цом