Jinsi Uhifadhi Unaotekelezwa katika Programu Hewani

Kuweka mtumiaji katika programu ya simu ni sayansi nzima. Mwandishi wa kozi hiyo alielezea misingi yake katika makala yetu juu ya VC.ru Udukuzi wa Ukuaji: uchanganuzi wa programu ya rununu Maxim Godzi, Mkuu wa Mafunzo ya Mashine katika App in the Air. Maxim anazungumza juu ya zana zilizotengenezwa katika kampuni kwa kutumia mfano wa kazi juu ya uchambuzi na uboreshaji wa programu ya rununu. Mbinu hii ya kimfumo ya uboreshaji wa bidhaa, iliyotengenezwa katika App in the Air, inaitwa Retentioneering. Unaweza kutumia zana hizi katika bidhaa yako: baadhi yao wameingia ufikiaji wa bure kwenye GitHub.

Programu ya Hewani ni programu iliyo na zaidi ya watumiaji milioni 3 wanaofanya kazi kote ulimwenguni, ambayo unaweza nayo kufuatilia safari za ndege, kupata maelezo kuhusu mabadiliko ya saa za kuondoka/kutua, kuingia na sifa za uwanja wa ndege.

Kutoka kwa funnel hadi trajectory

Timu zote za uendelezaji huunda funnel ya kuabiri (mchakato unaolenga kukubalika kwa mtumiaji wa bidhaa). Hii ni hatua ya kwanza ambayo inakusaidia kuangalia mfumo mzima kutoka juu na kupata matatizo ya maombi. Lakini wakati bidhaa inakua, utahisi mapungufu ya njia hii. Kwa kutumia funeli rahisi, huwezi kuona sehemu za ukuaji zisizo dhahiri za bidhaa. Madhumuni ya faneli ni kutoa mtazamo wa jumla wa hatua za watumiaji katika programu, kukuonyesha vipimo vya kawaida. Lakini funeli itaficha kwa busara kupotoka kutoka kwa kawaida kuelekea shida dhahiri au, kinyume chake, shughuli maalum ya watumiaji.

Katika App in the Air, tulijenga faneli yetu wenyewe, lakini kutokana na maelezo ya bidhaa, tuliishia na hourglass. Kisha tuliamua kupanua mbinu na kutumia habari tajiri ambayo maombi yenyewe inatupa.

Unapounda faneli, unapoteza njia za kuabiri za mtumiaji. Njia zinajumuisha mlolongo wa vitendo vya mtumiaji na programu yenyewe (kwa mfano, kutuma arifa kwa programu).

Kwa kutumia mihuri ya muda, unaweza kuunda upya trajectory ya mtumiaji kwa urahisi sana na kutengeneza grafu kwa kila mmoja wao. Bila shaka, kuna grafu nyingi. Kwa hiyo, unahitaji kuweka watumiaji sawa. Kwa mfano, unaweza kupanga watumiaji wote kwa safu za jedwali na kuorodhesha ni mara ngapi wanatumia kitendakazi fulani.

Kulingana na jedwali kama hilo, tulifanya matrix na kuweka watumiaji katika vikundi kwa mzunguko wa matumizi ya kazi, ambayo ni, kwa nodi kwenye grafu. Hii ni kawaida hatua ya kwanza kuelekea maarifa: kwa mfano, tayari katika hatua hii utaona kwamba baadhi ya watumiaji hawatumii baadhi ya kazi wakati wote. Tulipofanya uchambuzi wa mzunguko, tulianza kujifunza ni nodes gani za grafu ni "kubwa zaidi", yaani, ambayo watumiaji wa kurasa hutembelea mara nyingi. Kategoria ambazo kimsingi ni tofauti kulingana na kigezo fulani ambacho ni muhimu kwako huangaziwa mara moja. Hapa, kwa mfano, kuna makundi mawili ya watumiaji ambayo tuligawanya kulingana na uamuzi wa usajili (kulikuwa na makundi 16 kwa jumla).

Jinsi ya kuitumia

Kwa kuangalia watumiaji wako kwa njia hii, unaweza kuona ni vipengele vipi unavyotumia kuwahifadhi au, kwa mfano, kuwafanya wajisajili. Kwa kawaida, matrix pia itaonyesha mambo wazi. Kwa mfano, kwamba wale walionunua usajili walitembelea skrini ya usajili. Lakini kando na hii, unaweza pia kupata mifumo ambayo haungewahi kujua kuhusu vinginevyo.

Kwa hivyo tulipata kwa bahati mbaya kikundi cha watumiaji ambao huongeza safari ya ndege, kuifuatilia kwa bidii siku nzima na kisha kutoweka kwa muda mrefu hadi watakaporuka mahali pengine tena. Ikiwa tungechanganua tabia zao kwa kutumia zana za kawaida, tungefikiri kwamba hawakuridhika tu na utendakazi wa programu: tunawezaje kueleza kwamba waliitumia kwa siku moja na hawakurudi tena. Lakini kwa msaada wa grafu tuliona kuwa wanafanya kazi sana, ni kwamba shughuli zao zote zinafaa kwa siku moja.

Sasa kazi yetu kuu ni kuhimiza mtumiaji kama huyo kuunganisha kwenye mpango wa uaminifu wa shirika lake la ndege huku akitumia takwimu zetu. Katika hali hii, tutaagiza safari zote za ndege anazonunua na kujaribu kumsukuma ajisajili mara tu atakaponunua tikiti mpya. Ili kutatua tatizo hili, tulianza pia kushirikiana na Aviasales, Svyaznoy.Travel na maombi mengine. Mtumiaji wake anaponunua tikiti, programu inawahimiza kuongeza safari ya ndege hadi kwenye Programu ya Hewani, na tunaiona mara moja.

Shukrani kwa grafu, tuliona kuwa 5% ya watu wanaoenda kwenye skrini ya usajili wanaghairi. Tulianza kuchambua kesi kama hizo, na tukaona kwamba kuna mtumiaji ambaye huenda kwenye ukurasa wa kwanza, anaanzisha muunganisho wa akaunti yake ya Google, na mara moja akaghairi, anafika kwenye ukurasa wa kwanza tena, na kadhalika mara nne. Mwanzoni tulifikiri, "Kuna tatizo dhahiri kwa mtumiaji huyu." Na kisha tukagundua kuwa, uwezekano mkubwa, kulikuwa na mdudu katika programu. Katika funeli, hii inaweza kufasiriwa kama ifuatavyo: mtumiaji hakupenda seti ya ruhusa ambazo maombi huomba, na akaondoka.

Kikundi kingine kilikuwa na 5% ya watumiaji wanaopotea kwenye skrini ambapo programu inawahimiza kuchagua moja kutoka kwa programu zote za kalenda kwenye simu zao mahiri. Watumiaji wangechagua kalenda tofauti tena na tena na kisha kuondoka kwenye programu. Ilibainika kuwa kulikuwa na suala la UX: baada ya mtu kuchagua kalenda, ilibidi abonyeze Nimemaliza kwenye kona ya juu kulia. Ni kwamba sio watumiaji wote waliona.

Skrini ya kwanza ya Programu Hewani

Katika grafu yetu, tuliona kuwa takriban 30% ya watumiaji hawaendi zaidi ya skrini ya kwanza: hii ni kwa sababu ya ukweli kwamba sisi ni wakali sana katika kusukuma mtumiaji kujiandikisha. Kwenye skrini ya kwanza, programu inakuomba ujiandikishe kwa kutumia Google au Triplt, na hakuna taarifa kuhusu kuruka usajili. Kati ya wale wanaoondoka kwenye skrini ya kwanza, 16% ya watumiaji bonyeza "Zaidi" na kurudi tena. Tumegundua kuwa wanatafuta njia ya kujiandikisha ndani ya programu na tutaitoa katika sasisho linalofuata. Kwa kuongeza, 2/3 ya wale wanaoondoka mara moja hawabofyo kitu chochote. Ili kujua nini kinawatokea, tulijenga ramani ya joto. Inabadilika kuwa wateja wanabofya orodha ya vipengele vya programu ambavyo si viungo vya kubofya.

Piga picha ndogo

Mara nyingi unaweza kuona watu wakikanyaga njia karibu na barabara ya lami. Uhifadhi ni jaribio la kutafuta njia hizi na, ikiwezekana, kubadilisha barabara.

Bila shaka, ni mbaya kwamba tunajifunza kutoka kwa watumiaji halisi, lakini angalau tulianza kufuatilia kiotomatiki mifumo inayoonyesha tatizo la mtumiaji katika programu. Sasa kidhibiti cha bidhaa hupokea arifa za barua pepe ikiwa idadi kubwa ya "mizunguko" itatokea-wakati mtumiaji anarudi kwenye skrini sawa tena na tena.

Wacha tuangalie ni mifumo gani katika trajectories za watumiaji kwa ujumla inavutia kutafuta ili kuchanganua shida na maeneo ya ukuaji wa programu:

• Loops na mizunguko. Mizunguko iliyotajwa hapo juu ni wakati tukio moja linarudia katika trajectory ya mtumiaji, kwa mfano, kalenda-kalenda-kalenda-kalenda. Kitanzi chenye marudio mengi ni kiashirio wazi cha tatizo la kiolesura au uwekaji alama wa kutosha wa tukio. Mzunguko pia ni njia iliyofungwa, lakini tofauti na kitanzi inajumuisha zaidi ya tukio moja, kwa mfano: kutazama historia ya safari ya ndege - kuongeza safari ya ndege - kutazama historia ya ndege.
• Flowstoppers - wakati mtumiaji, kwa sababu ya kizuizi fulani, hawezi kuendelea na harakati zake anazotaka kupitia programu, kwa mfano, skrini iliyo na kiolesura ambacho sio dhahiri kwa mteja. Matukio kama haya hupunguza kasi na kubadilisha mwelekeo wa watumiaji.
• Pointi za kugawanyika ni matukio muhimu baada ya ambayo trajectories ya wateja wa aina tofauti hutenganishwa. Hasa, hizi ni skrini ambazo hazina mpito wa moja kwa moja au mwito wa kuchukua hatua kwa hatua inayolengwa, ambayo inasukuma kwa ufanisi baadhi ya watumiaji kuielekea. Kwa mfano, baadhi ya skrini ambayo haihusiani moja kwa moja na ununuzi wa maudhui katika programu, lakini ambayo wateja wana mwelekeo wa kununua au kutonunua maudhui, itafanya kazi kwa njia tofauti. Pointi mbili zinaweza kuwa na athari kwa vitendo vya watumiaji wako kwa ishara ya kuongeza - zinaweza kuathiri uamuzi wa kununua au kubofya, au ishara ya kuondoa - wanaweza kubainisha kuwa baada ya hatua chache mtumiaji ataondoka kwenye programu.
• Pointi za ubadilishaji zilizoghairiwa ni sehemu mbili zinazowezekana. Unaweza kuzifikiria kama skrini ambazo zinaweza kusababisha hatua inayolengwa, lakini usifanye hivyo. Hili pia linaweza kuwa wakati ambapo mtumiaji ana hitaji, lakini haturidhishi kwa sababu hatujui kulihusu. Uchunguzi wa trajectory unapaswa kuruhusu hitaji hili kutambuliwa.
• Sehemu ya ovyo - skrini/ibukizi ambazo hazitoi thamani kwa mtumiaji, haziathiri ubadilishaji na zinaweza "kutia ukungu" trajectories, kuvuruga mtumiaji kutoka kwa vitendo lengwa.
• Matangazo yasiyoonekana ni sehemu zilizofichwa za programu, skrini na vipengele ambavyo ni vigumu sana kwa mtumiaji kufikia.
• Mifereji ya maji - mahali ambapo trafiki huvuja

Kwa ujumla, mbinu ya hisabati ilituruhusu kuelewa kuwa mteja hutumia programu kwa njia tofauti kabisa na wasimamizi wa bidhaa kawaida hufikiria wanapojaribu kupanga hali ya matumizi ya kawaida kwa mtumiaji. Kuketi katika ofisi na kuhudhuria mikutano ya baridi zaidi ya bidhaa, bado ni vigumu sana kufikiria aina zote za hali halisi za shamba ambazo mtumiaji atatatua matatizo yake kwa kutumia programu.

Hii inanikumbusha utani mkubwa. Mjaribu huingia kwenye baa na kuagiza: glasi ya bia, glasi 2 za bia, glasi 0 za bia, glasi 999999999 za bia, mjusi kwenye glasi, -1 glasi ya bia, glasi za qwertyuip za bia. Mteja halisi wa kwanza huingia kwenye baa na kuuliza choo kilipo. Baa inawaka moto na kila mtu anakufa.

Wachambuzi wa bidhaa, waliozama sana katika tatizo hili, walianza kuanzisha dhana ya micromoment. Mtumiaji wa kisasa anahitaji suluhisho la papo hapo kwa shida yao. Google ilianza kuzungumza juu ya hili miaka michache iliyopita: kampuni iliita vitendo vile vya mtumiaji muda mfupi. Mtumiaji huchanganyikiwa, hufunga programu kwa bahati mbaya, haelewi kile kinachohitajika kwake, huingia tena siku moja baadaye, husahau tena, kisha hufuata kiunga ambacho rafiki alimtuma kwa mjumbe. Na vipindi hivi vyote vinaweza kudumu si zaidi ya sekunde 20.

Kwa hiyo tulianza kujaribu kuanzisha kazi ya huduma ya usaidizi ili wafanyakazi waweze kuelewa tatizo lilikuwa karibu kwa wakati halisi. Kwa wakati mtu anakuja kwenye ukurasa wa usaidizi na kuanza kuandika swali lake, tunaweza kuamua kiini cha tatizo, kujua trajectory yake - matukio 100 ya mwisho. Hapo awali, tuliweka kiotomatiki usambazaji wa maombi yote ya usaidizi katika kategoria kwa kutumia uchanganuzi wa ML wa maandishi ya maombi ya usaidizi. Licha ya mafanikio ya uainishaji, wakati 87% ya maombi yote yanasambazwa kwa usahihi katika mojawapo ya makundi 13, ni kazi na trajectories ambayo inaweza kupata moja kwa moja suluhisho la kufaa zaidi kwa hali ya mtumiaji.

Hatuwezi kutoa masasisho kwa haraka, lakini tunaweza kutambua tatizo na, ikiwa mtumiaji anafuata hali ambayo tayari tumeona, mtumie arifa kutoka kwa programu.

Tunaona kwamba kazi ya kuboresha programu inahitaji zana tajiri za kusoma trajectories za watumiaji. Zaidi ya hayo, ukijua njia zote ambazo watumiaji huchukua, unaweza kutengeneza njia zinazohitajika, na kwa usaidizi wa maudhui yaliyobinafsishwa, arifa za kushinikiza na vipengele vya UI vinavyobadilika "kwa mkono" huongoza mtumiaji kwa vitendo vinavyolengwa vinavyofaa mahitaji yake na kuleta pesa. , data na thamani nyingine kwa biashara yako.

Nini cha kuzingatia

• Kusoma ubadilishaji wa watumiaji kwa kutumia tu vifuniko kama mfano kunamaanisha kupoteza maelezo tele ambayo programu yenyewe hutupa.

• Uchanganuzi wa uhifadhi wa trajectories za watumiaji kwenye grafu hukusaidia kuona ni vipengele vipi unavyotumia kuhifadhi watumiaji au, kwa mfano, kuwahimiza wajisajili.
• Zana za uhifadhi husaidia kiotomatiki, kwa wakati halisi, kufuatilia ruwaza zinazoonyesha matatizo ya mtumiaji katika programu, kutafuta na kufunga hitilafu ambapo ilikuwa vigumu kutambua.

• Wanasaidia kupata mifumo isiyo dhahiri ya tabia ya mtumiaji.

• Zana za uhifadhi hufanya iwezekane kuunda zana za kiotomatiki za ML za kutabiri matukio na vipimo muhimu vya mtumiaji: upotezaji wa watumiaji, LTV na vipimo vingine vingi ambavyo hubainishwa kwa urahisi kwenye grafu.

Tunaunda jumuiya inayozunguka Retentioneering kwa ajili ya kubadilishana mawazo bila malipo. Unaweza kufikiria zana tunazounda kama lugha ambayo wachambuzi na bidhaa kutoka kwa programu tofauti za simu na wavuti zinaweza kubadilishana maarifa, mbinu bora na mbinu. Unaweza kujifunza jinsi ya kutumia zana hizi katika kozi Udukuzi wa Ukuaji: uchanganuzi wa programu ya rununu Wilaya ya binary.

Chanzo: mapenzi.com