การสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับหนึ่ง... สอง... สาม...

เหตุใดคุณจึงต้องมีซอฟต์แวร์พิเศษสำหรับการสนับสนุนด้านเทคนิค โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีตัวติดตามจุดบกพร่อง, CRM และอีเมลอยู่แล้ว ไม่น่าจะมีใครคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ เนื่องจากบริษัทส่วนใหญ่ที่มีการสนับสนุนด้านเทคนิคที่แข็งแกร่งมีระบบ Help Desk มาเป็นเวลานาน และบริษัทที่เหลือจัดการกับคำขอและคำขอของลูกค้าที่ "ต้องเผชิญ" เช่น การใช้อีเมล และนี่เต็มไปด้วย: หากมีคำขอของลูกค้าจะต้องดำเนินการและจัดเก็บเพื่อไม่ให้ "ปิดแอปพลิเคชันและลืม" "แอปพลิเคชันถูกลืมและปิด" "แอปพลิเคชันค้างอยู่ในสถานะการชี้แจงข้อมูลเป็นเวลา 7 เดือน" , “แอปพลิเคชันสูญหาย”, “ โอ้ ขออภัย” (ตัวเลือกสากลสำหรับทุกกรณีของการจัดการคำขอที่ไม่ถูกต้อง - เกือบจะเหมือนกับข้อผิดพลาดของมนุษย์) เรากลายเป็นบริษัทไอทีที่เปลี่ยนจากความต้องการระบบตั๋วมาสู่การผลิตระบบนี้เอง โดยทั่วไปแล้วเรามีเรื่องราวและเราจะเล่าให้คุณฟัง

ช่างทำรองเท้าที่ไม่มีรองเท้า

เป็นเวลา 13 ปีแล้วที่เราได้พัฒนาระบบ CRM ที่เป็น "ทุกสิ่งทุกอย่างของเรา" อย่างแท้จริง ประการแรก เป็นการพัฒนาหลักที่ซอฟต์แวร์อื่นๆ ทั้งหมดหมุนเวียน และประการที่สอง มีลูกค้ามากกว่า 6000 ราย... ที่นี่คุ้มค่าที่จะหยุดรายชื่อนี้ และตระหนักว่าสำหรับทีมสนับสนุนและวิศวกรที่มีขนาดไม่ใหญ่มากของเรานั้น มีลูกค้า 6000 ราย ซึ่งบางส่วนมีปัญหา คำถาม การอุทธรณ์ คำขอ ฯลฯ - นี่คือสึนามิ เรารอดพ้นจากระบบการตอบสนองที่ชัดเจนและ CRM ของเรา ซึ่งเราจัดการคำขอของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ด้วยการเปิดตัว RegionSoft CRM 7.0 เราเริ่มพบกับปริมาณงานสูงสุดของพนักงาน และเราต้องการโซลูชันเฉพาะ เรียบง่าย และเชื่อถือได้ เช่น AK-47 เพื่อให้วิศวกรและผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าไม่ตกอยู่ภายใต้การควบคุมของกันและกัน ระบบและบัตรลูกค้าไม่เติบโตต่อหน้าต่อตาเพื่อนร่วมงานที่ประหลาดใจ 

เราสำรวจตลาด สำรวจข้อเสนอของรัสเซียและนำเข้าโดยมีคำว่า "desk" และ "-support" อยู่ในชื่อ เป็นการค้นหาที่น่าสนใจ ซึ่งในระหว่างนั้นเราพบ 2 สิ่ง:

• โดยหลักการแล้วไม่มีวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ ทุกแห่งที่เรามีเรื่องสำคัญมากมายที่เรามีอยู่แล้วใน CRM และการซื้อ CRM ตัวที่สองให้กับผู้จำหน่าย CRM อย่างน้อยก็แปลก
• เรารู้สึกตื้นตันใจกับบริษัทที่ไม่ใช่ไอทีโดยไม่คาดคิด: ซอฟต์แวร์ดังกล่าวเกือบทั้งหมดได้รับการปรับแต่งสำหรับไอที และบริษัทขนาดเล็กจากพื้นที่อื่นๆ จำเป็นต้องจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับฟังก์ชันการทำงานและไม่ใช้มัน หรือเลือกจากกลุ่มซอฟต์แวร์ที่แคบมาก (นี่คือ ไม่ใช่ 100+ CRM สำหรับคุณ) ในตลาด!) แต่ลูกค้าของเราส่วนใหญ่ก็เป็นเช่นนั้น!

ถึงเวลาปิดเบราว์เซอร์ของคุณและเปิด IDE ของคุณ เช่นเดียวกับที่เกิดขึ้นบ่อยในฝ่ายไอที หากคุณต้องการซอฟต์แวร์ที่สะดวก ให้ทำเอง เราได้สร้าง: แอปพลิเคชันบนคลาวด์ เรียบง่ายและสะดวกสบายที่สามารถติดตั้งในเบราว์เซอร์ใดก็ได้ภายใน 5 นาที และวิศวกร พนักงานขาย หรือพนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถเชี่ยวชาญภายในครึ่งชั่วโมงได้ภายในครึ่งชั่วโมง คุณสมบัติใด ๆ ที่สามารถทำงานกับเบราว์เซอร์ได้ นี่คือวิธีที่เราพัฒนา การสนับสนุน ZEDLINE. 

การเปิดตัวทางเทคนิคเกิดขึ้นหนึ่งเดือนก่อนหน้านี้ และลูกค้าของเราชื่นชมว่ามันเป็นเครื่องมือที่สะดวกมากที่สามารถทดแทนช่องทางอื่นๆ ได้ แต่สิ่งแรกก่อน

ซอฟต์แวร์ประเภทใด?

สสาร การสนับสนุน ZEDLINE เรียบง่ายและโปร่งใสที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้: เพียงคลิกไม่กี่ครั้ง คุณก็สามารถสร้างพอร์ทัลสำหรับบริษัทของคุณ ลงทะเบียนผู้ปฏิบัติงาน (เจ้าหน้าที่สนับสนุน) บนพอร์ทัล ตั้งค่าแบบสอบถาม (แบบฟอร์มที่ลูกค้าของคุณจะกรอกเมื่อสร้างคำขอ) และ .. เสร็จแล้ว. คุณสามารถวางลิงก์ไปยังพอร์ทัลสนับสนุน (ฝ่ายช่วยเหลือ) บนเว็บไซต์ของคุณในส่วนสนับสนุน ส่งไปยังลูกค้า ส่งในการแชทออนไลน์บนเว็บไซต์ ระบุลิงก์บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ฯลฯ เมื่อลูกค้าคลิกที่ลิงค์ พวกเขาจะลงทะเบียนและทิ้งคำขอไว้ โดยระบุพารามิเตอร์ที่จำเป็นทั้งหมด ผู้ปฏิบัติงานยอมรับคำขอและเริ่มแก้ไขปัญหาของลูกค้า ผู้ดำเนินการจะเห็นตั๋วทั้งหมดในศูนย์บริการทางโทรศัพท์แห่งเดียว (ในตารางหลัก) และลูกค้าจะเห็นเฉพาะตั๋วของตนเองเท่านั้น

นอกจากนี้ยังสามารถแนบพอร์ทัลเข้ากับเว็บไซต์ของคุณโดยตรงเป็นโดเมนย่อยได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากเว็บไซต์ของคุณคือ "romashka.ru" คุณสามารถกำหนดค่าทางเข้าพอร์ทัลสนับสนุนทางเทคนิคผ่าน url "support.romashka.ru" หรือ "help.romashka.ru" ซึ่งจะสะดวกมากสำหรับลูกค้าของคุณ เพราะพวกเขาไม่จำเป็นต้องจำเกี่ยวกับบริการแยกต่างหากที่มี URL “support.zedline.ru/romashka”

มาดูอินเทอร์เฟซกัน

บนเดสก์ท็อป ZEDLine Support มีตารางพร้อมคำขอที่คุณสามารถดูคำขอของคุณได้ (เช่น ผู้จัดการสามารถดูงานของผู้ปฏิบัติงานรายใดก็ได้หรือผู้ปฏิบัติงานทั้งหมดพร้อมกัน) และคำขอที่มีสถานะใดสถานะหนึ่ง สำหรับแต่ละคำขอ จะมีการกำหนดผู้รับผิดชอบจากผู้ปฏิบัติงาน ในขณะที่ทำงานตามคำขอ ผู้ปฏิบัติงานสามารถมอบหมายงานตามคำขอให้กับผู้ปฏิบัติงานรายอื่นได้ ผู้ดูแลระบบสามารถลบแอปพลิเคชันได้หากจำเป็น 

แบบฟอร์มการสมัครมีลักษณะเช่นนี้ คุณตั้งชื่อและประเภทของฟิลด์ด้วยตัวเองในส่วนการตั้งค่า ในตัวออกแบบ คุณสามารถกำหนดค่าฟิลด์ของแบบฟอร์มแบบสอบถามตามความต้องการเฉพาะของคำขอของลูกค้าของคุณ โดยใช้วัตถุที่พิมพ์ เช่น: สตริง ข้อความหลายบรรทัด วันที่ จำนวนเต็ม หมายเลขทศนิยม กล่องกาเครื่องหมาย ฯลฯ ตัวอย่างเช่น หากคุณให้บริการบางส่วนหรืออุปกรณ์ ในแบบสอบถามคุณสามารถระบุฟิลด์ที่จำเป็น "ประเภทอุปกรณ์" และ "หมายเลขซีเรียล" เพื่อระบุวัตถุที่เกี่ยวข้องกับคำถามที่ถูกถามได้ทันที

แอปพลิเคชันที่เสร็จสมบูรณ์ประกอบด้วยข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าป้อน หลังจากได้รับใบสมัครแล้ว ผู้ดูแลระบบจะกำหนดตั๋วให้กับผู้ให้บริการซึ่งจะเริ่มดำเนินการตามคำขอ หรือผู้ปฏิบัติงานเห็นคำขอที่ได้รับและเมื่อทราบถึงขีดจำกัดความสามารถของเขา จึงยอมรับคำขอนั้นเพื่อทำงานอย่างอิสระ 

ในแบบฟอร์มใบสมัคร คุณสามารถแนบรูปภาพและเอกสารที่จำเป็นในการแก้ปัญหาของลูกค้าได้ (ทั้งลูกค้าและผู้ปฏิบัติงานสามารถแนบมาได้) คุณสามารถกำหนดจำนวนไฟล์สูงสุดในตั๋วและขนาดไฟล์แนบได้ในการตั้งค่าซึ่งช่วยให้คุณควบคุมการใช้พื้นที่ดิสก์ซึ่งเป็นหนึ่งในพารามิเตอร์ของแผนภาษีที่เลือก

ภายในแอปพลิเคชันมีการใช้การแชทแบบง่าย ๆ โดยจะแสดงการเปลี่ยนแปลงสถานะบนแอปพลิเคชันและดำเนินการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและผู้ปฏิบัติงาน - ตามประสบการณ์ที่ได้แสดงให้เห็นบางครั้งก็ยาวมาก เป็นเรื่องดีที่ข้อมูลทั้งหมดได้รับการบันทึกไว้ คุณสามารถอุทธรณ์ได้ในกรณีที่เกิดปัญหา การร้องเรียน การเรียกร้องจากผู้จัดการ หรือการโอนตั๋วไปยังผู้ให้บริการรายอื่น 

สำหรับผู้ประกอบการในพอร์ทัล  การสนับสนุน ZEDLINE สิทธิ์มี 2 ประเภท: ผู้ดูแลระบบและผู้ดำเนินการ ผู้ดูแลระบบสามารถปรับแต่งระบบ กำหนดผู้ปฏิบัติงานใหม่และลบผู้ปฏิบัติงานที่เกษียณแล้ว จัดการการสมัครสมาชิก ทำงานร่วมกับนักออกแบบ ฯลฯ ผู้ปฏิบัติงานสามารถดำเนินการตามคำขอได้ ในขณะที่ทั้งผู้ดูแลระบบและผู้ปฏิบัติงานสามารถดูและมีส่วนร่วมในการทำงานตามคำขอทั้งหมดในระบบ 

ผู้ใช้ที่ลงทะเบียนบนพอร์ทัลแต่ละคนมีบัญชีส่วนตัว พิจารณาบัญชีส่วนตัวของผู้ดูแลระบบเนื่องจากมีฟังก์ชันทั้งหมดและมีการกำหนดค่าสูงสุด

ตามค่าเริ่มต้น แบบสอบถามจะมีสองฟิลด์ คุณเพิ่มส่วนที่เหลือโดยการเลือกประเภทฟิลด์จากรายการ ช่องของแบบสอบถามสามารถกำหนดให้บังคับหรือเป็นทางเลือกเพื่อให้ลูกค้ากรอกได้ ในอนาคต เราวางแผนที่จะขยายจำนวนประเภทฟิลด์ รวมถึงตามความต้องการของผู้ใช้พอร์ทัล ZEDLine Support

ควรสังเกตว่าผู้ออกแบบแบบสอบถามมีเฉพาะในแผนชำระเงินเท่านั้น ผู้ใช้ภาษี "ฟรี" (และมีให้ใช้งานด้วย) สามารถใช้แบบสอบถามมาตรฐานพร้อมช่องต่างๆ เพื่อระบุหัวข้อและอธิบายปัญหาที่แจ้งให้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคเท่านั้น

สำหรับตอนนี้ในสถิติคุณสามารถดูไดอะแกรมเดียวของไดนามิกของจำนวนคำขอ แต่ในอนาคตเราวางแผนที่จะขยายแดชบอร์ดนี้อย่างมีนัยสำคัญโดยอิ่มตัวด้วยความสามารถในการวิเคราะห์

ฟังก์ชั่นการเรียกเก็บเงินมีอยู่ในส่วนการสมัครสมาชิก มันระบุบัญชีส่วนตัวภาษีและจำนวนผู้ให้บริการที่ไม่ซ้ำกัน (มีภาษีการสนับสนุน ZEDLine 4 รายการ) วันที่สิ้นสุดการสมัครสมาชิก ยอดคงเหลือปัจจุบันจะปรากฏขึ้น จากอินเทอร์เฟซนี้ คุณสามารถเปลี่ยนอัตราภาษี เปลี่ยนจำนวนผู้ให้บริการ ขยายเวลาใช้บริการ และเติมเงินยอดคงเหลือของคุณได้ตลอดเวลา ในส่วน "ธุรกรรม" ผู้ดูแลระบบสามารถดูธุรกรรมทั้งหมดที่เกิดขึ้น: การชำระเงิน การเปลี่ยนแปลงภาษี การเปลี่ยนแปลงจำนวนผู้ให้บริการ การปรับการชำระเงิน

ในการตั้งค่าคุณสามารถระบุอีเมลสำหรับการแจ้งเตือนอัตโนมัติได้ แม้ว่าจะไม่จำเป็นก็ตาม ตามค่าเริ่มต้น ที่อยู่รวมของบริการจะใช้ในการส่งการแจ้งเตือน อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการให้ลูกค้าได้รับการแจ้งเตือนในนามของคุณ คุณต้องตั้งค่าบัญชีอีเมล จากที่อยู่นี้การแจ้งเตือนเกี่ยวกับสถานะของการแก้ปัญหาจะถูกส่งไปยังลูกค้าของคุณ - ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะไม่รบกวนผู้ปฏิบัติงานและพนักงานช่วยเหลือ แต่รอการแจ้งเตือน (หรือดูสถานะของงานของพวกเขาใน อินเทอร์เฟซพอร์ทัล การสนับสนุน ZEDLINE). ผู้ใช้และผู้ดำเนินการที่รับผิดชอบสามารถได้รับแจ้งเกี่ยวกับข้อความใหม่ภายในตั๋วและเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงสถานะตั๋ว หรือปิดใช้งานการแจ้งเตือนดังกล่าว

นอกจากนี้ในการตั้งค่า คุณสามารถควบคุมจำนวนพื้นที่ว่างในดิสก์ ฐานข้อมูลปัจจุบัน กำหนดขนาดฐานข้อมูลสูงสุด และจำนวนไฟล์สูงสุดในตั๋วได้ นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้ปริมาณการจัดเก็บที่ให้ไว้ภายใต้อัตราภาษี

คุณยังสามารถปรับแต่งคำนำของแบบสอบถามได้ ซึ่งจะแสดงที่ด้านบนของแบบสอบถามเมื่อสร้างตั๋ว ในคำนำ คุณสามารถระบุกฎสำหรับการสร้างตั๋ว ระบุเวลาทำงานสนับสนุนหรือเวลาโดยประมาณในการตอบกลับของผู้ดำเนินการต่อตั๋ว ขอบคุณผู้ใช้ที่ติดต่อหรือประกาศแคมเปญการตลาด โดยทั่วไปสิ่งที่คุณต้องการ

บริการบูรณาการกับ RegionSoft CRM นั้นมอบให้แก่ลูกค้าทุกคนโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย และดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญของบริษัทของเราแบบเบ็ดเสร็จ (สำหรับภาษี VIP) ขณะนี้งานอยู่ระหว่างการพัฒนา API สำหรับการผสานรวมกับบริการและแอปพลิเคชันอื่น ๆ 

ขณะนี้เรากำลังอัปเดตของเราอย่างต่อเนื่อง การสนับสนุน ZEDLINEเรามีงานที่ค้างอยู่มากมาย และเรายินดีที่จะเห็นข้อเสนอแนะ ความปรารถนา และแม้กระทั่งคำวิจารณ์ของคุณ

เราเข้าใจดีว่าในช่วงเริ่มต้นอาจมีการวิพากษ์วิจารณ์มากมายจากผู้ใช้ที่มีศักยภาพและผู้ที่ผ่านไปมา แต่เราสัญญาว่าความคิดเห็นแต่ละข้อของคุณจะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ 

ฉันจะทำยังไง

สำหรับนโยบายภาษีนี่เป็นโครงการ SaaS ทั่วไปภาษีที่จ่ายสามรายการขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ให้บริการจำนวนพื้นที่ดิสก์และตัวเลือกซอฟต์แวร์ (จาก 850 รูเบิลต่อผู้ให้บริการต่อเดือน) + มีภาษีฟรีสำหรับผู้ให้บริการหนึ่งราย ( เหมาะสำหรับฟรีแลนซ์ ผู้ประกอบการรายบุคคล และอื่นๆ)

เราประกาศโปรโมชั่นตั้งแต่วันที่ 1 สิงหาคมถึง 30 กันยายน 2019: เมื่อชำระเงินครั้งแรกไปยังบัญชีส่วนตัวของคุณ 150% ของจำนวนเงินที่ชำระจะเข้าไปยังยอดคงเหลือของคุณ หากต้องการรับโบนัสคุณต้องระบุรหัสส่งเสริมการขาย “สตาร์ทอัพ" ด้วยวิธีดังต่อไปนี้ “การชำระเงินสำหรับบริการสนับสนุน ZEDLine (รหัสส่งเสริมการขาย <Startup>)” เหล่านั้น. เมื่อชำระ 1000 รูเบิล ยอดเงินของคุณจะถูกโอนเข้าในยอดเงินของคุณ 1500 รูเบิล ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อเปิดใช้งานบริการใด ๆ ของบริการได้

เหตุใดระบบแหล่งความช่วยเหลือจึงดีกว่าตัวเลือกอื่นๆ

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง วิธีเดียวที่จะประมวลผลคำขอของลูกค้าได้คือทางอีเมล แม้ว่าธุรกิจจะใช้ระบบ CRM ก็ตาม จดหมายยังคงสร้างจดหมายจำนวนมากเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า โซ่ขาด สูญหาย ถูกลบ สูญเสียความสอดคล้องกับข้อผิดพลาดในการส่งเพียงครั้งเดียว ฯลฯ แต่นิสัยก็ฝากเรามาจากเบื้องบน...

ระบบบันทึกและจัดการคำขอของลูกค้ามีข้อดีอย่างไร

• มันง่ายในแง่ของอินเทอร์เฟซและมีเพียงฟิลด์และเนื้อหาที่คุณต้องการเท่านั้น โดยจะไม่รวมการโฆษณาของลูกค้า คำทักทายในช่วงวันหยุด คำถามที่ไม่เกี่ยวข้อง ฯลฯ เฉพาะข้อมูลเกี่ยวกับสาระสำคัญของตั๋วเท่านั้น ไม่มีแม้แต่ลายเซ็นของบริษัท
• ระบบสำหรับการประมวลผลคำขอของผู้ใช้มีการจัดลำดับความสำคัญของงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น: แทนที่จะเป็นโฟลเดอร์และแท็ก มีสถานะที่สะดวกและเข้าใจได้ซึ่งคุณสามารถกรองกลุ่มคำขอทั้งหมดได้ ด้วยเหตุนี้งานจึงได้รับการแก้ไขตามลำดับความสำคัญและจะไม่มีสถานการณ์ใดเมื่อแก้ไขปัญหาเล็กน้อย 10 ปัญหาและงานที่สำคัญจะสูญหายไปในคิว
• คำขอทั้งหมดจะถูกรวบรวมไว้ในศูนย์คำขอเดียว และพนักงานไม่จำเป็นต้องเร่งรีบระหว่างอินเทอร์เฟซและบัญชี เพียงระบุลิงก์ไปยังพอร์ทัลสนับสนุน ZEDLine ของคุณที่จุดติดต่อลูกค้าทั้งหมด
• เป็นเรื่องง่ายที่จะเปลี่ยนผู้ปฏิบัติงานซึ่งจะสามารถดูประวัติการติดต่อทั้งหมดได้ตั้งแต่วินาทีที่ได้รับมอบหมายงาน นอกจากนี้ยังง่ายต่อการแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ต้องได้รับคำปรึกษาจากเพื่อนร่วมงาน ห่วงโซ่และระยะเวลาในการมอบหมายจะลดลงอย่างมาก
• การใช้ระบบตอบรับจากลูกค้ามีความเป็นมืออาชีพมากกว่าการใช้อีเมลหรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ลูกค้ามีโอกาสที่จะควบคุมความคืบหน้าของงาน และไม่ต้องกังวลว่าอีเมลของพวกเขาจะถูกเปิดเร็วแค่ไหน นอกจากนี้ยังมีปัจจัยทางจิตวิทยาในการทำงานอีกด้วย: บริษัทเจ๋งมากจนเสนอเครื่องมือที่แยกจากกันทั้งหมดเพื่อสนับสนุนผู้ใช้

ลูกค้าไม่สนใจเลยว่าจะเกิดอะไรขึ้นภายในบริษัทของคุณ พวกเขากังวลเกี่ยวกับปัญหาของตัวเองเท่านั้น และพวกเขาต้องการการสนับสนุนที่รวดเร็วและรวดเร็ว และถ้าไม่เร็วก็ควบคุมได้ - คุณต้องมีความรู้สึกที่สมบูรณ์ว่าผู้ให้บริการสนับสนุนไม่ได้ไปดื่มชา แต่กำลังแก้ไขปัญหาอยู่ ระบบการทำงานตามคำขอของลูกค้าช่วยได้มากในเรื่องนี้ และด้วยซอฟต์แวร์ที่เรียบง่ายและชัดเจน จำนวนคำขอที่ประมวลผลเพิ่มขึ้น ความเหนื่อยล้าของผู้ปฏิบัติงานลดลง และบริษัทดูทันสมัยมากขึ้น 

ที่มา: will.com