Ang sektor ng IT ay isang bagay na walang pasasalamat at ang mga pagtataya dito ay katulad ng lagay ng panahon noong nakaraang tag-araw, mag-freeze ka pa rin. O mababasa ka. O ang sunstroke ay makakagat. Ngunit tulad ng ipinakita ng panahon, nagawa namin nang maayos ang aming mga hula para sa 2019, kaya nagpasya kaming pag-usapan ang tungkol sa mga trend ng CRM 2020 habang nakikita namin ang mga ito para sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo. Nakuha namin ang mga ito sa lahat hindi symbolically 11, at kung ano ang simbolismo at providence sa engineering trabaho. Lahat ng bagay na inilalagay namin sa mga uso ayon sa aming koponan ay batay sa 14 na taon ng karanasan sa merkado ng CRM, kasalukuyang mga gawain sa industriya at ang mga kahilingan ng aming mga kliyente. Sa pangkalahatan, responsable kami para sa hula.
Ngayong taglamig ito ang tanging paraan upang matukoy ang panahon π
Mahalaga! Ang forecast ay may kinalaman sa Russian market at automation ng mga kumpanya sa Russian Federation at CIS; sa Western market at sa USA mayroong ganap na magkakaibang mga uso at, siyempre, ibang sitwasyon sa ngayon.
Sa ngayon, ang interes sa CRM ay bumababa lamang sa mga pista opisyal, 2018 - 2019, Russia + CIS, Yandex
Ang CRM ay sa wakas ay lalampas sa mga benta
Ang mga developer ng CRM system ay patuloy na gumagawa ng promosyon batay sa mga theses tulad ng "pagpapatupad ng CRM ay nangangahulugan ng + 50% sa mga benta," dahil ang pattern ng pag-asa sa paglago ng mga benta mula sa isang CRM system ay nag-ugat sa isipan ng mga user. Gayunpaman, ito ay isang hindi napapanahong pag-unawa sa CRM: ang karamihan sa mga sistema ay matagal nang naging mga unibersal na solusyon para sa end-to-end na automation ng negosyo, mula sa sekretarya hanggang sa CEO, kabilang ang mga logistician, mga manggagawa sa produksyon, mga marketer at mga taong nagbebenta.
Ngayon ang lahat ng mga kinakailangan ay nilikha para sa mga negosyo upang mapagtanto ang ganap na pagganap na kapangyarihan . Mayroong ilang mga punto na gusto kong "sumama" sa 2020 at i-ugat ang mga ito sa isipan ng mga gumagamit ng mga CRM system.
- Ang mga proseso ng negosyo ay kailangang awtomatiko sa anumang kumpanya, anuman ang larangan ng aktibidad at laki. Ang automation ng mga gawain at isang malinaw na pamamahagi ng mga yugto at responsibilidad ay nakakatipid ng pera ng kumpanya at nagpapalaya ng mga mapagkukunan ng paggawa (na, sa pamamagitan ng paraan, ay hindi dapat bawasan, ngunit epektibong ginagamit).
- Ang sistema ng CRM ay dapat na maging sentro ng pagpaplano ng indibidwal at pangkat upang makontrol ng pamamahala at mga kasamahan ang oras sa loob ng koponan. At maniwala ka sa akin, ang mga scheduler sa ilang CRM system ay mas cool kaysa sa paboritong Google calendar ng lahat (at mas ligtas!).
- Ang CRM ay dapat na isipin ng negosyo hindi bilang isang tool sa pagbebenta, ngunit bilang isang tool sa seguridad, dahil nag-iimbak ito ng mga talaan ng lahat ng mga kliyente (customer base), mga transaksyon at karamihan sa mga transaksyon. Ang kakayahang magtalaga ng mga karapatan sa pag-access para sa bawat empleyado (na bihirang ginagamit, ngunit walang kabuluhan) ay mahalaga din. Hindi mo kailangang pumunta sa isang witch hunt at suriin ang bawat empleyado - mag-set up lang ng mga hakbang sa seguridad para sa isang CRM system at ang manager ng negosyo ay makatulog nang kaunti.
Subukang kumuha ng mas malawak na pagtingin sa CRM. Sa pamamagitan ng paraan, maaari mong i-download ang manwal para sa aming at tingnan kung ano ang kaya ng isang sistema - halos 400 mga pahina ng paglalarawan ng mga kakayahan ng system ay malayo sa halos benta (). Sa pamamagitan ng 2020, sinubukan naming gumawa ng system na may lahat ng pinakamahalaga at, mahalaga, nagamit na mga function ng negosyo na walang AI at heart rate sensor. Kami ay tungkol sa negosyo.
Ang mga maliliit na negosyo ay babagsak sa omnichannel
3-5 taon lamang ang nakalipas, ang mga pangunahing channel ng komunikasyon sa pagitan ng mga negosyo at kliyente ay telepono (IP telephony) at email. Iba na ang mga bagay ngayon: ang mga kliyente at bisita sa website ay maaaring magmula sa chat sa website, Telegram, chat sa Yandex at mula sa mga social network (mas may kaugnayan para sa B2C). Ang CRM system, bilang pangunahing software para sa mga komersyal na aktibidad ng kumpanya, ay nahaharap sa gawain ng pagkolekta, pagproseso at pag-iimbak ng impormasyon tungkol sa lahat ng makabuluhang diyalogo. Maaari itong gawin nang hiwalay para sa bawat channel, o maaari mong, halimbawa, kolektahin ang lahat sa mail at makipag-chat sa website, at isama ang mga ito sa CRM. Ang solusyon na ito ay pinakamainam mula sa punto ng view ng seguridad at organisasyon ng data: mas kaunting mga panlabas na koneksyon, mas mababang panganib ng hindi karaniwang pag-hack at pagtagos sa system.
Patuloy na bubuo ang Omnichannel upang matiyak na eksaktong nakikipag-usap ang kliyente sa paraang maginhawa para sa kanya, at hindi sa paraang idinidikta ng iyong software. Bakit kapaki-pakinabang para sa iyo na pag-isipan ito?
- Hindi ka mawawalan ng isang kliyente o interesadong bisita sa site.
- Magkakaroon ka ng higit pang data sa unang yugto.
- Ang mga posibilidad ng advertising na naka-target sa channel ng sirkulasyon ay nagbubukas sa harap mo (gayunpaman, ito ay isang napakakontrobersyal na uri ng mensahe sa advertising, kaya suriin kung gaano nauugnay at etikal para sa iyo na "habol" pagkatapos ng kliyente sa halos kanyang personal na espasyo).
- Magiging madali para sa iyo na makahanap ng karaniwang batayan sa mga user na umiiwas sa mga tawag at pasalitang komunikasyon sa mga benta, inhinyero at suporta. Bilang karagdagan, sa panahon ng proseso ng pagsusulatan, ang mga tagapamahala ng kumpanya ay may mas maraming oras upang isipin ang kanilang bahagi ng diyalogo, na makabuluhang nagpapabuti sa kalidad ng pagkakaloob ng impormasyon.
Analytics para sa maliliit na negosyo
Ang kalakaran na ito ay umiral sa loob ng maraming taon; umiral na ito mula noong likhain ang pinakaunang CRM system, ngunit gayunpaman, ang mga maliliit na negosyo ay nagsimula pa lamang sa analytics ngayon. Ang naantala na pagsali sa trend na ito ay dahil sa dalawang salik: 1) hindi kailangan ng negosyo ng analytics at itinakda mismo ang pangunahing gawain - ang magbenta; 2) walang malawakang kultura ng negosyo sa paggamit ng data. Ang sitwasyon ay nagbago: 1) sa mga kondisyon ng non-price competition, ang malalim na kaalaman ng bawat kliyente ay talagang nagpapayaman; 2) ang analytics ay dumating sa maliliit na negosyo na may Yandex.Metrica at Google.Analytics - pinilit ng mga digital na data na ito ang maliliit na negosyo na mag-isip tungkol sa mga indicator, pag-aralan at baguhin. Gayunpaman, sayang, ito ay hindi pa ibinigay, ngunit isang trend lamang, at ito ay magpapatuloy sa 2020.
Ang wastong ipinatupad na CRM ay ang perpektong base ng kaalaman para sa bawat customer at nagbibigay ng napakalaking pagkakataon para sa kahanga-hangang serbisyo sa customer at suporta pagkatapos ng benta. At ito ay pera. Malinaw na ang 2020 ay hindi magiging isang tahimik at kalmadong taon sa mga tuntunin ng mga kondisyon sa ekonomiya, na nangangahulugan na ang labanan para sa bawat kliyente ay tumindi. Gusto mo bang mabuhay? Gumamit ng analytics sa iyong CRM system, ang mga resulta ay magiging mabilis at kasiya-siya. Kahit na hindi ka bumuo ng mga super analytics system, ngunit gumana sa mga numero at gumawa ng mga konklusyon.
Ang mga kumplikadong serbisyo ay lalago - sayang
Sa totoo lang, hindi namin gusto ang trend na ito, ngunit ito ay lumitaw kamakailan at lalago lamang. Sa ngayon, may mga aggregator ng CRM system na basta na lang nagbebenta; ang mga hosting provider ay aktibong nag-aalok hindi lamang ng pagho-host, ngunit ang VDS na may CRM, 1C, at isang opisina na nakasakay. Mula sa punto ng view ng isang ordinaryong manager, executive at accountant, ito ay mahusay: mabilis itong i-deploy, walang mga kontrata ng ITS para sa iyo, ang pagbabayad ay hindi kasama sa mga gastos sa kapital, lahat ay ginagawa ng ilang mga third-party na administrator, walang stress. At higit sa lahat, kumikita ito at kailangan mo lang magtrabaho sa isang kumpanya. Ito ay isang malungkot na kalakaran - at narito kung bakit.
- Ang mga panganib ay hindi ibinahagi: kung sakaling magkaroon ng teknikal o komersyal na mga problema sa pagho-host, mawawala ang lahat nang sabay-sabay at masisiguro ang kadalian ng operasyon, halos independyente sa iyo.
- Ang mga system na paunang naka-install sa mga malalayong server ay kadalasang may mga paghihigpit sa mga pagbabago sa configuration, mga setting, pagpapalawak, atbp.
- Ang bayad sa subscription para sa mga naturang serbisyo (at ito ay palaging bayad sa subscription) sa kabuuan ay napakabilis na lalampas sa halaga ng pagbili ng mga lisensya ng software (CRM o 1C), ang halaga ng pagmamay-ari ay magiging napakahalaga, lalo na para sa isang maliit na kumpanya.
- Hindi ka makatitiyak sa seguridad ng iyong data at ang pagkakaroon ng napapanahon na mga pag-backup - ni ang katotohanan ng isang pag-atake o ang kadahilanan ng tao ay hindi dapat ipagwalang-bahala.
Mag-ingat sa pagpili ng mga naturang serbisyo.
Ang Micro CRM ay hindi para sa lahat, ngunit ito ay kinakailangan
Ang mga CRM system ay nagiging mas kumplikado at nagiging unibersal. Kami ay patuloy at aktibong umuunlad sa loob ng maraming taon at sa pamamagitan ng kanyang halimbawa ay nakikita natin ang paglagong ito. Iyon ang dahilan kung bakit kinailangan naming paghiwalayin ang mga kawani ng editoryal at mag-alok sa bawat negosyo ng sarili nitong bersyon (bagaman lalo na nagustuhan ng lahat ). Gayunpaman, may mga kumpanya kung saan kahit na ang mga junior edition ng CRM system na nasa merkado ay hindi angkop. Ang kailangan lang nila ay mag-record ng isang beses na kahilingan mula sa isang kliyente, tumawag, "gabay" sa kanya sa pagbebenta at isara. Ito ay mga micro at maliliit na negosyo na hindi pa handang magbayad para sa analytics, pangunahing data, kumplikadong anyo ng mga transaksyon, proseso ng negosyo at lahat ng iba pa.
Ang mga naturang kumpanya ay nangangailangan ng micro CRM - napakasimpleng mga solusyon sa ulap na maaaring malutas ang mga pangunahing isyu sa negosyo nang walang kumplikadong pagpapatupad, pagsasanay, at mas mabuti na mura. Samakatuwid, ang mga negosyo ay naghahanap ng mga simpleng CRM. Dati, hindi namin napansin ang pangangailangang ito dahil nagtrabaho kami nang malapit sa isang functional, malakas na CRM. Dumating ang paghahayag nang ilabas namin ang aming : ang mga kliyente ay nagpakita ng interes dito bilang isang napaka-simpleng CRM (transaksyon bilang isang kahilingan, telepono, gastos sa trabaho, mga katayuan - ito ay sapat na para sa ilang mga kliyente mula sa maliliit at micro na negosyo).
Ito ay isang magandang trend: mula sa naturang "maliit" na automation, ang isang negosyo ay darating sa isang malaking negosyo at makakatanggap mula dito ang parehong bagay tulad ng mga malalaking kumpanya, na nangangahulugang lumalaki sa batayan ng analytics, nagtatrabaho sa Mga KPI, at pamamahala ng mga proseso ng negosyo. Isa sa mga pinakamahusay na trend na napansin namin.
Ang mababang code ay isang bitag para sa mga tagapamahala
Noong 2019, ang konsepto ng mababang code ay bumalik sa buhay ng mundo ng CRM. Sa prinsipyo, ito ang parehong mga platform na dati, ngunit sa wakas ay nakakuha sila ng magandang pangalan sa marketing. Taga-disenyo ng proseso na may suporta sa notasyon ng BPMN? - Oo, ito ay mababang code! Visual UI editor? - Mababang code. Sa pangkalahatan, ang visual na editor ng mga proseso ng negosyo sa aming RegionSoft CRM o ang pagse-set up ng questionnaire sa sistema ng ticket ng Suporta ng ZEDline ay lahat ng mababang code. Sa pamamagitan ng paraan, may isa pang kasingkahulugan para sa terminong ito - NO-code.
Sigurado ako na ang paksang ito ay patuloy na mabubuo sa 2020. Sa pamamagitan ng paraan, kung biglang gusto mong makita ang tunay na mababang code, tingnan ang platform ng Pega BPM, at sa parehong oras ang tag ng presyo nito at suriin kung ang iyong mga empleyado ay nakayanan ang mababang code na ito. Sa ilang mga lugar mas madaling matuto ng programming language :)
Ang pagpapaunlad ng mababang code ay nagpapahiwatig ng kakayahang baguhin ang sistema ng impormasyon sa panig ng kliyente nang hindi humihinto sa daloy ng trabaho nang hindi gumagamit ng code ng programa (sa pamamagitan ng visual na "pag-unlad"). Sa madaling salita, ito ang parehong kuwento kapag ang isang vendor ay nagbebenta ng CRM/ERP na may motibasyon: "maaaring baguhin ng mga tagapamahala ang system mismo nang walang mga kasanayan sa programming." Nasubukan mo na bang bumuo ng isang bagay na mas kumplikado kaysa sa isang linear na proseso sa BPMN? Gusto mo ba ng mga diagram ng UML? Kaya, hindi kahit na ang bawat espesyalista sa IT ay handang mag-isip tungkol dito, hindi banggitin ang mga ordinaryong tagapamahala, para sa marami sa kanila ang software ay inilunsad sa pamamagitan ng "pag-click sa pentagram 1C".
Bakit ang mababang code ay hindi ang trend na kailangan mo?
- Upang makayanan ang isang mababang pagsasaayos ng code, ang isang tagapamahala ay kailangang malaman ang hindi bababa sa lohika (bilang isang paksa, at hindi bilang isang katangian ng pag-iisip) at magkaroon ng mga kasanayan sa pagtatrabaho sa mga proseso. Sa madaling salita, ang isang developer ng mababang code ay dapat mag-isip tulad ng isang developer. Kung hindi, aabutin ng maraming oras upang magkamali at makabisado ang constructor na ito.
- Hindi magiging sapat para sa iyo na "magtipon" ng isang proseso ng negosyo, ulat o module - mahalagang isama ito nang tama sa lohika ng system na iyong pinapasadya.
- Malaki ang posibilidad na mapunta ka sa binabayarang teknikal na suporta ng vendor, dahil magkakaroon ka ng mga tanong tungkol sa pagtatrabaho sa mababang code na platform, at ikalulugod niyang sagutin ang mga ito - para sa karagdagang bayad.
- Gugugulin ng iyong mga empleyado ang oras sa pagtatrabaho sa pag-aaral ng platform at mismong "mababang code development", at ang oras na ito ay gugugol sa kapinsalaan ng kanilang mga pangunahing gawain. Mas madaling gumastos ng pera sa mga pagpapabuti ng vendor at hindi makagambala sa mga empleyado mula sa kanilang mga responsibilidad sa trabaho. Kahit na nagpasya kang lumipat sa isang mababang code na platform, ang pinakamahusay na solusyon ay ang pag-hire o paglalaan ng isang hiwalay na tao upang magtrabaho dito.
- Ang low code platform ay hindi hihigit sa isang construction set na may limitadong hanay ng mga cube, parts, gulong at tao. Kung gusto mong gumawa ng ganap na bagong feature na kinakailangan para sa iyong mga kinakailangan sa negosyo, kakailanganin mong magsulat ng totoong code (at malamang na makipag-ugnayan sa isang vendor).
- Ang mga platform ay may maraming mga paghihigpit sa mga pagsasama, mga API, mail, atbp. Kakailanganin mong lutasin ang mga problemang ito na lampas sa mga kakayahan ng mababang code.
Hindi ko ibinubukod na ang mga low code platform, sa ilalim ng isang partikular na sarsa sa marketing, ay magiging isang patuloy na trend para sa corporate CRM, ngunit tiyak na hindi mo dapat asahan ang mga ito bilang isang pagsabog ng supernova o isang lunas sa lahat. Malamang, isang kumikitang kinalabasan para sa maliliit na proyekto nang walang pag-scale at kumplikadong mga kinakailangan sa negosyo o, kung titingnan mo ang mga mamahaling solusyon, para sa mga kumpanyang may pera upang ipakita ang mga tauhan ng mga developer (designer) para sa isang mababang code na platform.
Huwag kang umiyak, Alice, hindi pa dumating ang iyong oras
Sa aming forecast para sa 2019, ipinapalagay namin na ang mga teknolohiya sa pagsasalita ay makakarating sa mga CRM system, ngunit sa anyo: "Alice, tawagan si Sergei Mikhailov mula sa Istok LLC." Ang hula ay nagkatotoo sa pinakamasamang posibleng paraan: ang mga voice assistant ay nakarating na nga sa mga domestic CRM system, ngunit sa ngayon ay makakagawa lang sila ng mga gawain - ito ay isang hindi gaanong matalinong gawain kaysa sa paggawa ng isang voice call. Well, nananatili kaming hindi kumbinsido: sa ngayon, ang isang voice assistant sa isang CRM system ay higit pa sa isang marketing gimmick at pagpapalayaw, na walang nakikitang abot-tanaw ng halaga ng negosyo.
Ang mga tampok para sa kapakanan ng mga tampok ay gagawing mas mahal ang CRM
Sa komersyal na kapaligiran ng mga kumpanya ng IT, maaari mong makita ang konsepto ng isang function ng negosyo (kapaki-pakinabang na pag-andar na nagtatapos sa isang release) at isang tampok ng produkto (hindi partikular na kinakailangang basura na madaling ipakain sa madla sa anyo ng mga press release at balita sa mga espesyal na site). Halimbawa, ang isang business process designer o scheduler ay isang mahalagang function ng negosyo, at ang heart rate meter o pedometer sa mobile na bersyon ng CRM ay isang feature ng produkto. Sa ilang kundisyon, maaaring AI, VR o gamification ang feature na ito - kung hindi naaangkop ang mga ito sa negosyo ng mga target na kliyente. Sa kasamaang palad, noong 2018-2019 nagkaroon ng literal na alon ng gayong mga trick: ang iba't ibang mga CRM ay nagsimulang mag-alok ng mga function sa marketing (ngunit naiintindihan ang mga ito!), tumawag sa mga sikat na coach ng negosyo bilang mga kasosyo, at gumawa ng mga kakaibang pakikipagtulungan. Ang lahat ng ito ay nagkakahalaga ng pera para sa mga kumpanya at malinaw na humahantong sa pagtaas sa halaga ng solusyon para sa end consumer.
Magiging uso ang diskarteng ito dahil lubos nitong pinapasimple ang mga komersyal na gawain, pinapayagan kang makapasok sa iba't ibang media, at sa kabila ng lahat ng walang kabuluhan, gusto ito ng mamimili. Samakatuwid, walang magiging payo - tandaan lamang na sa bawat chip na "ngumiti" o "na-hyped" ikaw ang magbabayad. Well, hindi ito ang unang pagkakataon para sa amin - hindi ba namin binabayaran ang mga ganoong bagay sa mga gadget, application at kahit na mga tool sa pag-unlad? π
Patuloy na tataas ang mga ulap. Mga panganib din
Ang euphoria mula sa kaginhawahan at pagiging naa-access ng mga teknolohiya sa cloud ay nagbibigay daan sa mga problema sa seguridad: ang kaligtasan ng data, mga pagsasaayos, at imprastraktura ng ulap ay lalong naaapektuhan ng mga panlabas na pag-atake, force majeure, at maging ang corporate dismantling ng hosting at data center. Kaya, ang isang ikatlong partido, na hindi nakikita sa isang negosyo na may cloud software sa imprastraktura nito, ay tumataba at nagiging isang nasasalat at tunay na banta sa seguridad ng impormasyon ng kumpanya.
Kakaiba man lang na abandunahin ang mga teknolohiya sa cloud sa 2020, kaya lumipat sa isang diskarte para sa pag-iba-iba ng mga panganib sa seguridad ng impormasyon: panatilihin ang 2-3 kopya ng mga backup sa iba't ibang mga server, upang maiimbak ang iyong client base at database ng transaksyon, bigyan ng kagustuhan ang desktop CRM (na naka-host sa iyong server), Subaybayan ang seguridad ng mga karapatan sa pag-access. Kung nahihirapan kang makayanan ito, hilingin sa isang outsourcing company o sa iyong bumibisitang system administrator na i-set up ang security system. Huwag magtipid sa seguridadβmas malaki ang gastos sa mga problema dito sa katagalan.
Patuloy na magsisinungaling ang mga rating
Sa kasamaang palad, noong 2019, hindi bababa sa dalawang kinomisyon na pag-aaral ang nai-publish na nagbigay ng CRM system number 1 o isang nangungunang papel sa merkado. Marami ring ganoong mga rating at pagsusuri, at isang buong bonggang premyo ang naitatag para sa pamamahagi ng mga elepante. Sa tingin ko, ang trend na ito ay bumalik at mananatiling buhay at maayos. Siyanga pala, sinulat namin kung bakit . Kaya subukan ang CRM, pumili para sa iyong sarili, at huwag umasa sa impormasyon na isinulat mula sa mga patay na VK account o kumikitang "pinaikot" ng isa pang NIICHAVO.
Mayroong ilang mas tiyak na mga uso na makakaimpluwensya sa merkado ng mga sistema ng CRM sa Russia: ang tanong ng artificial intelligence at ang kaugnayan nito ay nananatiling bukas, ang merkado ay umaapaw sa "isang araw" na mga CRM system na sumusubok sa kanilang sarili nang nakapag-iisa o sa mga kasosyong network, ang pagbagsak ng mga parehong network ng kasosyong network na ito, mababang antas ng automation ng mga kumpanya (tinatantya sa humigit-kumulang 8% sa Moscow, mas mababa pa sa mga rehiyon), mababang kamalayan ng gumagamit, atbp. Ngunit hindi ito ang mga kaganapan sa 2020, ngunit sa halip ay mga uso na kailangan nating lahat na mabuhay.
Sa pangkalahatan, ang CRM market ay buhay, ang mga kumpanya ay nagpapakita ng interes sa automation, pag-unawa sa mga benepisyo, naghahanap ng mga alternatibo, paghahambing, at pag-iisip tungkol dito. Ang automation na ito ay lalong mukhang isang pangangailangan, sa halip na isang trend ng fashion o "dahil kailangan." Patuloy kaming nagtatrabaho.
Pinagmulan: www.habr.com