Британські провайдери послуг фіксованих телефонних та інтернет-мереж та уклали угоду — кожен абонент автоматично отримуватиме на рахунок компенсацію.
Приводом для виплат стали затримки під час аварійного ремонту інфраструктури.
/ Unsplash / Nick Fewings
Хто бере участь в ініціативі та як вона з'явилася
Ввести автоматичні виплати приватним особам за надто довгий ремонт мереж у 2017 році організація — вона регулює діяльність телекомунікаційних компаній у Великій Британії. За даними Ofcom, телекоми збитки користувачам домашнього інтернету та телефону тільки в одному випадку з семи, якщо йдеться про аварійні ситуації.
Розмір виплат складає в середньому 3,69 £ в день за відсутність зв'язку і 2,39 £ в день за перенесення ремонту з ініціативи провайдера. Але регулятор вважав ці суми недостатніми. Так, від невеликого розміру компенсацій страждає і малий бізнес — близько 30% таких компаній у Великій Британії телеком-послуги для приватних осіб через їхню невелику ціну.
До Ofcom приєдналися найбільші британські телеком-провайдери. BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media та Zen Internet вже вступили в угоду, Hyperoptic та Vodafone стануть частиною ініціативи протягом 2019 року, а компанія EE – у 2020 році. Згадані організації обслуговують 95% британських користувачів фіксованого інтернету та стаціонарних телефонних ліній.
Як влаштований процес відшкодування збитків
Всі провайдери-учасники угоди надають послуги клієнтам через мережну інфраструктуру Openreach. Вона відповідає за обслуговування кабельних та оптоволоконних мереж. У разі тривалого відновлення ліній зв'язку Openreach платитиме телекому, після чого останні покриють збитки своїх клієнтів. Абоненти отримуватимуть виплати на свій особовий рахунок для оплати інтернету або телефону протягом 30 календарних днів після події. Угода встановлює фіксований розмір компенсації:
- £8 на день через відсутність інтернет-підключення або телефонного зв'язку через аварію в мережі. Виплати починаються, якщо робота сервісу була відновлена протягом двох робочих днів.
- £5 на добу за відкладений старт роботи сервісу. Компенсацію нараховуватимуть новим клієнтам телекомів, які не змогли почати користуватися інтернетом або телефоном у призначений провайдером термін.
- £25 за скасування візиту інженера. Клієнти отримають компенсацію, якщо фахівці Openreach не з'являться у призначений час або відмовляться від відвідування менш ніж за добу до нього.
Існують і випадки, коли провайдери не виплачуватимуть компенсацію. Наприклад, користувач телекомуслуг позбавиться права на відшкодування збитків, якщо не погодиться на візит ремонтної служби в запропонований для запису час. Також компенсацію не сплачуватимуть, якщо проблеми з підключенням будуть викликані стихійним лихом або відбудуться з вини клієнта. Перехід на нову схему відшкодування провайдери вже розпочали з 1 квітня 2019 року. У компаній буде 15 місяців на підготовку до автоматизованої виплати компенсацій.
Плюси та мінуси схеми
Перевагою плану Ofcom називають те, що від нього виграють споживачі послуг — фізичні особи, а також малі та середні компанії. Провайдери пішли назустріч клієнтам, а Openreach погодилася виплачувати компенсацію навіть у тих випадках, коли не може відремонтувати мережу не зі своєї вини. Наприклад, якщо доступ до обладнання заблокував припаркований автомобіль.
/Flickr/ /
Але в угоді є і «сірі зони», які можуть негативно вплинути вже на провайдерах. Наприклад, Ofcom не вимагає виплачувати компенсації у разі стихійного лиха, але не завдає шкоди при затримці ремонту через негоду.
З іншого боку, угода не скасовує компенсацій у разі інших форс-мажорних обставин, наприклад, страйків співробітників. Проблема поки що не вирішена, і провайдери можуть зазнати збитків, якщо не досягти компромісного рішення спільно з регулятором.
Що компенсують в інших країнах
В Австралії відсутність інтернет-підключення або телефонного зв'язку компенсується відповідно до вимог Комісії із захисту конкуренції та прав споживачів (ACCC). Клієнти можуть отримати відрахування по оплаті послуг за дні, коли сервіси провайдера були недоступні, або компенсувати вартість альтернативних сервісів. Наприклад, якщо був змушений використовувати мобільний інтернет, телевізор повинен відшкодувати йому витрати на зв'язок.
У Німеччині є схожа практика, але з цікавішими формулюваннями. Так, у 2013 році німецький суд інтернет-підключення «невід'ємною частиною життя» і ухвалив, що інтернет-провайдер повинен обов'язково відшкодовувати відсутність з'єднання.
Британська схема відшкодування збитків виділяється загальному фоні. Поки що вона єдина у своєму роді, коли клієнти телекомів отримують компенсацію автоматично. Імовірно, у разі успіху ініціативи схожі проекти розглянуть і в інших країнах.
Про що ми пишемо у корпоративному блозі:
Джерело: habr.com