Продовження конспекту книги.
Автор розповідає, як відрізнити неправдиву інформацію від правдивої, спілкуватися з користувачем та сегментувати свою аудиторію
Неправдива інформація
Ось три види хибної інформації, на яку потрібно звертати пильну увагу, тому що вона дає хибне враження:
- Компліменти;
- Балаканина (загальні фрази, гіпотетичні міркування, розмови про майбутнє);
- Ідеї
Компліменти:
Тривожні репліки (після повернення до офісу):
- "Зустріч пройшла чудово";
- "Ми отримуємо безліч позитивних відгуків";
- «Все, з ким я говорив, у захваті від цієї ідеї»
Усе це тривожні ознаки. Якщо ви чуєте щось подібне від себе чи колег, спробуйте конкретизувати сенс.
Чому цій людині сподобалася ідея? Скільки грошей він зможе заощадити за її допомогою? Як вона впишеться у його життя? Що ще він намагався зробити, щоб вирішити цю проблему, але безуспішно? Якщо ви не знаєте відповіді на ці запитання, то почули комплімент, а не отримали реальну інформацію.
Золоте правило: компліменти, які ви чуєте від клієнтів, схожі на самоварне золото – вони блищать, відволікають вашу увагу і не мають жодної цінності.
Балаканина:
Є три поширені форми балачки:
- розпливчасті твердження («Я зазвичай», «Я завжди», «Я ніколи»);
- обіцянки на майбутнє («Я, мабуть, це зроблю», «Я вчиню так»);
- гіпотетичні міркування («Я можу», «Я міг би»).
Коли хтось починає говорити про речі, які він робить «завжди», «зазвичай», «ніколи» або «зробив би», знайте – це лише дозвільна балаканина.
Скористайтеся «Тестом для мами» та поверніть співрозмовників із гіпотетичного майбутнього у конкретне минуле.
Ідеї
Підприємці постійно тонуть у вирі ідей. Ми страждаємо від надлишку ідей, а не від їх нестачі. І оточуючі з азартом підкидають нам нові.
У якийсь момент під час грамотно побудованої розмови ваш співрозмовник може, фігурально кажучи, пересісти на ваш бік столу. І це добрий знак. Перед його очима виникають райдужні перспективи, він пожвавлюється і починає обрушувати на вас гори ідей, описувати можливості та пропонувати різні функції.
Запишіть цю інформацію, але не надто поспішайте внести її до свого списку завдань. Стартапам слід зосередитися на одній масштабованій ідеї та реалізовувати її, а не хапатися за кожну цікаву нагоду.
Список питань, які варто поставити, щоб перевірити життєздатність запропонованої ідеї:
- "Навіщо вона вам потрібна?"
- "Які дії ви зможете виконувати з її допомогою?"
- "Як ви справляєтеся без неї?"
- "Як вам здається, ми повинні додати цю функцію негайно або це можна зробити пізніше?"
- "Як вона впишеться у вашу поточну роботу?"
Золоте правило: ідеї та запити функцій слід аналізувати, а не сліпо реалізовувати
Правильні та неправильні розмови з потенційним користувачем
Дуже-дуже неправильна розмова
Ви: "Вітання! Дякую що приділили мені час. Ми розробляємо програми для телефонів і планшетів, які допомагають людям залишатися в хорошій фізичній формі, і хочемо зрозуміти, як це вам вдається» (Це початок не можна назвати провальним, але я не став би відразу розповідати про запропоновану ідею, оскільки вона прозоро натякає вашим співрозмовникам на те, які відповіді ви сподіваєтесь почути)
Він: «Ок» (Я взагалі не займаюся спортом, тому ви не заберете у мене багато часу)
Ви: «Як часто ви відвідуєте спортзал?» (Це звичайні демографічні дані, які не відкриють вам нічого нового, але все ж таки допоможуть зав'язати розмову, зрозуміти, що є вашим співрозмовником, і поставити правильні уточнюючі питання.)
Він: «Взагалі я не ходжу в спортзал» (Чудово! На цьому й закінчимо)
Ви: «А в чому, на вашу думку, полягає основна проблема, чому ви не ходите в спортзал?» (З цього моменту йдеться зовсім не так, як треба. Замість того, щоб зрозуміти, чи є підтримка хорошої форми реальною проблемою для нашого співрозмовника, ви забігаєте вперед і починаєте заглиблюватися в деталі. Будь-яка відповідь призведе до небезпечних помилок)
Він: «Напевно, проблема у часі Розумієте, я постійно чимось зайнятий» (Стривайте, а хто каже, що для мене не ходити до спортзалу – проблема? Здається, я тільки-но сказав, що мені немає жодної справи до походів у спортзал. Але якщо потрібно вибрати якусь відповідь, скажу, що справа у зручності. А зовсім не в тому, що я віджимаюсь один раз на п'ять років. Мені зручно віджиматися саме за таким графіком)
Ви: «Чудово. Здорово. Не могли б ви розставити в порядку зменшення важливості ці чотири фактори – зручність, індивідуальний підхід, новизна та вартість – стосовно фітнес-програми?» (Зверніть увагу, ви вважаєте, що ваш співрозмовник піклується про свою форму. Але, ставлячи такі питання, ви не дізнаєтесь, чи важливо хоч скільки-небудь усе перераховане для цієї людини)
Він: «Напевно так: зручність, ціна, індивідуальний підхід, новизна» (Ви запитали, чи я відповів. Звичайно, чисто гіпотетично)
Ви: «Чудово. Велике вам спасибі. Ми розробляємо програму, яка допоможе вам займатися фізкультурою з усіма можливими зручностями, не виходячи з дому. Думаю, воно чудово підійде для вирішення завдань, які ви ставите перед собою» (В наявності повне нерозуміння і неправильна інтерпретація почутого на свою користь. А тепер ви ще й напрошуєтеся на комплімент)
Він: "Непогана ідея. Мабуть, спробую скористатися, коли ця програма з'явиться» (Стриманий комплімент, жодних зобов'язань, униклива реакція)
Ви: "Прекрасно. Я дам вам доступ до бета-версії, щоб ви перевірили, як це працює» (В нас з'явився користувач!)
Він: "Дякую!" (Я зовсім не збираюся ним користуватися)
Ця розмова жахлива, бо якщо не звертати уваги на деталі, то здається, ніби все пройшло якнайкраще. Занадто швидко зосередивши увагу на одній проблемній області, ви можете уявити, ніби вам ясна «основна» проблема, хоча насправді це не так. Ви лише підвели до неї вашого співрозмовника.
Правильна розмова
Ви: «Як часто ви відвідуєте спортзал?»
Він: «Хм. Загалом я не ходжу до спортзалу» (Здається, на цьому ми закінчимо)
Ви: «А в чому причина?» (Спробуємо зрозуміти мотиви нашого співрозмовника замість того, щоб прийняти як належне, що хороша фізична форма входить до його найважливіших пріоритетів)
Він: "Навіть не знаю. Чи бачите, мене це не дуже турбує» (Я не намагаюся вирішити цю проблему власними силами, і малоймовірно, що я куплю цю програму або користуватимуся ним.)
Ви: «А коли ви востаннє намагалися зайнятися фізкультурою? Ви не намагалися записатися до спортзалу, зайнятися бігом чи чимось подібним?» (Зачепимося за загальну інформацію, щоб переконатися.)
Він: «Взагалі я займався спортом у старших класах школи Але відколи завів сім'ю, це перестало грати для мене велику роль. Ігри на свіжому повітрі з дітьми дають мені все необхідне кардіонавантаження»
Ви: "Так розумію. Дякую що приділили мені час"
Ми приємно поспілкувалися з цією людиною, з'ясували те, що нам потрібно, і тепер можемо з нею попрощатися.
Золоте правило: рухайтеся від загального до приватного та не заглиблюйтесь у деталі, доки не отримаєте потужний сигнал. Ця рекомендація стосується і вашого бізнесу в цілому, і кожної конкретної розмови.
Золоте правило: знайомитися з клієнтами та їх проблемами краще під час короткої розмови про прості речі, ніж під час формальних переговорів.
Формування сегментів користувача
Виберіть для аналізу сегмент і діліть його на підгрупи, доки не зрозумієте, з ким варто поспілкуватися і де можна знайти цих людей.
Почніть із широкого сегмента і запитайте себе:
- Які люди, які входять до цієї групи, найбільше хочуть, щоб мою ідею було реалізовано?
- Всі входять до цієї групи або тільки частина з них куплять / використовуватимуть продукт?
- Чому вони хочуть, щоби він з'явився? (Тобто в чому їхня мета чи проблема?)
- Мотив є у всієї групи чи тільки її частини?
- Які додаткові мотиви?
- Які інші групи людей мають схожі мотиви?
Т.о. ви сформуєте сегменти двох видів: перший – це групи людей, об'єднані конкретними демографічними ознаками, другий – це набір мотивів.
Як бачимо, одні групи вийшли більш розмитими, інші більш конкретними. Продовжимо ділити розмиті групи, знову відповівши на перелічені вище питання.
Хто у цій підгрупі найбільше хоче, щоб ваша ідея реалізувалася?
Потім проаналізуємо поведінку представників цих груп, щоб зрозуміти, де їх знайти.
- Що ці люди роблять зараз, щоб досягти мети чи впоратися з проблемою?
- Де знайти представників групи, що цікавить мене?
- Де знайти людей, які зараз користуються обхідними рішеннями?
Не знаєте де знайти представників однієї з цих груп? Поверніться до свого списку і продовжуйте дробити клієнтську базу, доки не зрозумієте, де шукати потрібних вам людей. Якщо встановити контакт із представниками того чи іншого клієнтського сегмента неможливо, то він і не принесе вам користі.
Золоте правило: поки ви не налаштуєтеся на пошук чітко сформульованих, несуперечливих проблем та цілей, ваш клієнтський сегмент залишиться розмитим.
Золоте правило: хороші клієнтські сегменти формуються за принципом «хто – де» Якщо вам незрозуміло, де шукати клієнтів, продовжуйте ділити вибраний сегмент на менші підгрупи, доки не знайдете ясності.
Золоте правило: якщо вам неясно, що ви хочете дізнатися, не потрібно навіть заводити розмову
Спілкування з потенційними користувачами
Перед початком розмови:
- Якщо цього не було зроблено раніше, виберіть чіткий сегмент клієнта, представників якого ви зможете знайти;
- Разом із вашою командою сформулюйте три основні питання для збирання інформації;
- Якщо це можливо, продумайте ідеальний сценарій чергових кроків та зобов'язань;
- Якщо спілкування для вас – відповідний та ефективний інструмент, подумайте, з ким саме вам слід поговорити;
- Спробуйте припустити, що найбільше турбує ваших майбутніх співрозмовників;
- Якщо запитання, які ви хочете поставити, можна відповісти за допомогою «кабінетного дослідження», спочатку проведіть таке дослідження.
Під час розмови:
- Чітко сформулюйте тему;
- Ставте правильні питання, які пройдуть «Тест для мами»;
- Уникайте компліментів, стримуйте балаканину, докопуйтеся до суті;
- Робіть нотатки;
- Якщо це можливо, дотримуйтесь твердих зобов'язань та фіксуйте чергові кроки.
Після розмови:
- Проаналізуйте свої записи та важливі репліки, які пролунали з вуст клієнта, разом із вашою командою;
- Якщо потрібно, перенесіть записи в інформаційну систему;
- Внесіть корективи до ваших припущень та планів;
- Продумайте чергову "велику трійку" питань.
Короткі підсумки:
Тест для мами:
- Говоріть про життя співрозмовника, а не про вашу ідею;
- Запитуйте про конкретні речі, які відбувалися в минулому, а не про погляди чи думки на перспективу;
- Менше кажіть, більше слухайте.
Часто здійснюються помилки:
- Ви напрошуєтеся на компліменти. «Я подумую над тим, щоб розпочати новий бізнес… Як тобі здається, це спрацює?» «У мене народилася чудова ідея для застосування. Тобі подобається?"
- Ви розкриваєте перед оточуючими душу («проблема надмірної наснаги»). «Ось той надсекретний проект, через який я йду з роботи. Що ти думаєш?" «Прошу тебе, говори чесно і розкажи, що ти справді про це думаєш!»
- Ви дієте наполегливо і пускаєте у справу пітч. «Ні, ви мене не зрозуміли…» «Правильно, але крім того вирішується й інше завдання!»
- Ви поводитеся надто формально. «Передусім, дозвольте подякувати вам за те, що ви погодилися на це інтерв'ю. Я поставлю вам лише кілька запитань, а потім ви зможете повернутися до ваших справ». «Якщо використовувати п'ятибальну шкалу, скільки б ви оцінили…» «Давайте організуємо зустріч».
- Ви заважаєте вільному розповсюдженню інформації. «Подбай краще про продукт. А я дізнаюся про все, що нам потрібно». "Клієнти сказали мені саме це!" «Я не маю часу ні з ким спілкуватися. Мені потрібно програму писати!
- Ви збираєте компліменти, а не факти та зобов'язання. "Ми отримуємо безліч позитивних відгуків". "Всі, з ким я говорив, у захваті від цієї ідеї".
Джерело: habr.com