IT-сфера - штука невдячна і прогнози тут такі ж, як з погодою минулого літа, все одно змерзнеш. Або промокнеш. Або сонячний удар лясне. Але з прогнозами на 2019, як показав час, у нас вийшло непогано, тому ми вирішили розповісти про тренди CRM 2020, якими ми їх бачимо для малого та середнього бізнесу. У нас їх вийшло зовсім не символічно 11, та й які символізм та провидіння в інженерній роботі. Все, що ми поміщаємо у тренди за версією нашої команди, ґрунтується на 14-річному досвіді роботи на CRM-ринку, поточних справах у галузі та запитах наших клієнтів. Загалом, за прогноз відповідаємо.
Цієї зими погоду визначати тільки так 🙁
Важливо! Прогноз стосується російського ринку та автоматизації компаній РФ і СНД, на західних ринках та в США зовсім інші тенденції та, звичайно, інший розклад на даний момент.
Поки що провали інтересу до CRM тільки у свята, 2018 — 2019 рр., Росія+СНД, Яндекс
CRM остаточно вийде за рамки продажу
Розробники CRM-систем продовжують вибудовувати просування на базі тез на кшталт «впровадження CRM – це +50% до продажів», тому що у свідомості користувачів укоренився патерн очікування зростання продажів від CRM-системи. Однак це застаріле розуміння CRM: більшість систем вже давно стали універсальними рішеннями для наскрізної автоматизації бізнесу, від секретаря до генерального директора, включаючи логістів, виробничників, маркетологів та продажників.
Нині склалися всі передумови у тому, щоб бізнес усвідомив всю функціональну силу . Є кілька пунктів, які хотілося б «пробити» у 2020 та вкоренити у свідомості користувачів CRM-систем.
- Бізнес-процеси необхідно автоматизувати у будь-якій компанії, незалежно від сфери діяльності та розміру. Автоматизація рутини та чіткий розподіл етапів і відповідальних економлять гроші компанії та вивільняють трудові ресурси (які, до речі, потрібно не скорочувати, а ефективно використовувати).
- CRM-система має бути центром індивідуального та колективного планування, щоб керівництво та колеги могли контролювати час усередині колективу. І повірте, планувальники в деяких CRM-системах значно крутіше, ніж улюблений усіма Google-календар (і безпечніше!).
- CRM повинна сприйматися бізнесом не як інструмент продажу, а як інструмент безпеки, оскільки саме в ній зберігаються записи про всіх клієнтів (клієнтська база), угоди та більшість транзакцій. Важлива можливість призначення прав доступу кожному за співробітника (який рідко користуються, а дарма). Вам не потрібно влаштовувати полювання на відьом і перевіряти кожного співробітника — достатньо налаштувати заходи безпеки для однієї системи CRM і керівник бізнесу буде спати трохи спокійніше.
Спробуйте глянути на CRM ширше. До речі, ви можете завантажити мануал до нашої і побачити, на що здатна окремо взята система - майже 400 сторінок опису можливостей системи далеко не про одні продажі (). До 2020 року ми постаралися створити систему з усіма найважливішими і, що важливо, використовуваними бізнес-функціями без AI та датчиків пульсу. Ми про бізнес.
Малий бізнес порине у омніканальність
Буквально 3-5 років тому основними каналами комунікації бізнесу та клієнтів були телефон (IP-телефонія) та електронна пошта. Сьогодні справи інакше: клієнти та відвідувачі сайту можуть приходити з чату на сайті, Телеграма, чату на Яндексі та із соціальних мереж (більш актуально для B2C). Перед CRM-системою як головним ПЗ для комерційної діяльності компанії стоїть завдання: зібрати, обробити та зберегти інформацію про всі значущі діалоги. Це можна зробити окремо для кожного каналу, а можна, наприклад, збирати все в пошті та чаті на сайті, і вже їх інтегрувати в CRM. Таке рішення оптимальне з точки зору безпеки та організації даних: менше зовнішніх коннектів, нижче ризик нестандартного злому та проникнення в систему.
Омніканальність розвиватиметься й надалі для того, щоб клієнт спілкувався саме так, як зручно йому, а не так, як диктує ваше програмне забезпечення. Чому вам вигідно замислитись про це?
- Ви не втратите жодного клієнта та зацікавленого відвідувача сайту.
- Ви матимете більше даних на першому етапі.
- Перед вами відкриваються можливості реклами, таргетованої на канал звернення (проте це дуже спірний тип рекламних повідомлень, тому оцініть, наскільки вам актуально і етично «бігати» за клієнтом у його особистому просторі).
- Вам буде легко порозумітися з користувачами, які уникають дзвінків і усного спілкування з продажниками, інженерами та підтримкою. До того ж, у процесі листування у менеджерів компанії більше часу на обдумування своєї частини діалогу це значно покращує якість надання інформації.
Аналітика - малому бізнесу в руки
Цьому тренду багато років, він існує з моменту створення найперших CRM-систем, проте малий бізнес став приходити до аналітики тільки зараз. Таке запізніле приєднання до тренду пов'язане з двома факторами: 1) бізнес не потребував аналітики і ставив собі головне завдання — продати; 2) не було масової бізнес-культури використання даних. Ситуація змінилася: 1) за умов нецінової конкуренції глибоке знання кожного клієнта реально збагачує; 2) аналітика прийшла до малого бізнесу з Яндекс.Метрикою та Google.Analytics — ці цифрові дані змусили малий бізнес замислюватися над показниками, аналізувати та змінюватися. Однак, на жаль, це поки не даність, а лише тренд, і в 2020 році він продовжиться.
Правильно впроваджена CRM - ідеальна база знань про кожного клієнта, і вона надає величезні можливості для вражаючого сервісу та післяпродажного обслуговування. А це — гроші. Очевидно, що 2020 рік не буде тихим і спокійним щодо економічної кон'юнктури, а значить, битва за кожного клієнта загостриться. Бажаєте вижити? Беріть на озброєння аналітику у своїй CRM-системі, результат буде досить швидким і приємним. Навіть якщо ви будете не вибудовувати супер системи аналітики, а абияк попрацюєте з цифрами і зробите висновки.
Комплексні послуги зростатимуть — на жаль
Скажу чесно — нам цей тренд не до душі, але він зародився нещодавно і тільки зростатиме. Сьогодні з'являються агрегатори CRM-систем, які просто продають, хостинг-провайдери активно пропонують не просто хостинг, а VDS із CRM, 1C, офісом на борту. З погляду звичайного менеджера, керівника та бухгалтера — це чудово: швидко розгорнути, жодних тобі договорів ІТС, оплата не лягає в капітальні витрати, все роблять якісь сторонні адміни, жодного напруження. А головне, вигідно і працювати потрібно лише з однією компанією. Це сумний тренд – і ось чому.
- Ризики не розподілені: у разі технічних або комерційних проблем у хостингу ви втратите відразу все і забезпечите простий у роботі, який практично не залежить від вас.
- У системах, встановлених на віддалених серверах, часто є обмеження зміни конфігурації, налаштування, розширення тощо.
- Абонентська плата за такі послуги (а це завжди абонентська плата) у сукупному розмірі дуже швидко перевершить вартість покупки ліцензій ПЗ (CRM або того ж 1С), ціна володіння буде дуже відчутною, особливо для невеликої компанії.
- Ви ніколи не зможете бути впевнені в безпеці ваших даних та наявності актуальних бекапів – ні факт атаки, ні людський фактор виключати не варто.
Будьте обережні, обираючи такі послуги.
Мікро CRM – не всім, але треба
CRM-системи ускладнюються, стають універсальними. Ми ведемо безперервну та активну розробку багато років і її прикладі бачимо це зростання. Саме тому довелося розділяти редакції та пропонувати кожному бізнесу свій варіант (хоча всім особливо сподобалась ). Проте є компанії, яким навіть не підходять молодші редакції CRM-систем, які є на ринку. Їм всього й потрібно: записати разове звернення клієнта, обдзвонити, «провести» його до продажу та закрити. Це мікро та малий бізнес, який поки не готовий платити за аналітику, первинку, складні форми угод, бізнес-процеси та все інше.
Для таких компаній потрібні мікро CRM - дуже прості хмарні рішення, які можуть вирішити базові питання бізнесу без складного впровадження, навчання та бажано недорого. Тому бізнес шукає прості CRM. Раніше ми не помічали цієї потреби, тому що щільно працювали з функціональною потужною CRM. Відкриття прийшло, коли ми випустили нашу : клієнти виявили до неї інтерес саме як до дуже простої CRM (угода як запит, телефонія, вартість робіт, статуси - цієї частини клієнтів з малого та мікро бізнесу цілком вистачить).
Це хороша тенденція: від такої «малої» автоматизації бізнес рано чи пізно прийде до великої і зможе отримувати від неї те саме, що й компанії більше, а значить зростати на базі аналітики, працювати з KPI, керувати бізнес-процесами. Один із найкращих трендів, який ми помітили.
Low code - пастка для менеджерів
2019 року в життя CRM-світу повернулося поняття low code. В принципі, це ті ж платформи, що були раніше, але нарешті вони здобули гарне маркетингове ім'я. Дизайнер процесів із підтримкою нотації BPMN? - Та це ж low code! Візуальний UI-редактор? - Low code. Загалом візуальний редактор бізнес-процесів у нашій RegionSoft CRM або налаштування анкети в тикет-системі ZEDLine Support - це все low code. До речі, є ще один синонім цього терміну NO-code.
Я впевнений, що у 2020 цю тему продовжать розвивати. До речі, якщо ви хочете побачити реальний low-code, подивіться платформу Pega BPM, а заразом її цінник і оціните, чи здатні ваші співробітники впоратися з цим low code. Місцями легше вивчити мову програмування 🙂
Low code development передбачає можливість змінювати інформаційну систему за клієнта без зупинки робочого процесу без використання програмного коду (за допомогою візуальної «розробки»). Простіше кажучи, це та сама історія, коли вендор продає CRM/ERP із мотивацією: «менеджери можуть самі модифікувати систему без навичок програмування». А ви в BPMN намагалися побудувати щось складніше за лінійний процес? А UML-діаграми любите? Так от, навіть не кожен айтішник морально готовий з цим возитися, не кажучи вже про звичайних менеджерів, для багатьох з яких ПЗ запускається «натисканням по пентаграмці 1С».
Чому low code це не той тренд, який вам потрібен?
- Щоб впоратися з конфігурацією low code менеджеру, потрібно знати як мінімум логіку (як предмет, а не як межу мислення) і мати навички роботи з процесами. Простіше кажучи, low code розробник повинен мислити як розробник. Інакше знадобиться багато часу, щоб помилитися і освоїти цей конструктор.
- Вам буде мало "зібрати" бізнес-процес, звіт або модуль - важливо грамотно вбудувати його в логіку системи, яку ви кастомізуєте.
- З високою ймовірністю ви потрапите на платну технічну підтримку вендора, тому що у вас виникнуть питання про роботу з low code платформою, а він з радістю на них відповість за додаткову плату.
- Ваші співробітники витратить робочий час на вивчення платформи та власне «low code розробку», і цей час буде витрачено на шкоду основним завданням. Простіше витратити гроші на вендорські доопрацювання і не відволікати співробітників від їхніх посадових обов'язків. Навіть якщо ви вирішили залізно перейти на low code платформу, найкращим виходом буде найняти або виділити на роботу з нею окрему людину.
- Платформа low code – ні що інше як конструктор, в якому є обмежений набір кубиків, деталей, коліс та чоловічків. Якщо ви захочете зробити принципово нову функцію, необхідну для бізнес-вимог, вам знадобиться писати справжній код (а швидше за все, звертатися до вендора).
- Платформи мають безліч обмежень щодо інтеграцій, API, роботи з поштою і т.д. Вам доведеться вирішувати ці завдання за межами можливостей low code.
Не виключаю, що платформи low code під певним маркетинговим соусом виявляться життєдайним трендом для корпоративних CRM, але розраховувати на них як на вибух наднової або ліки від усіх хвороб точно не варто. Швидше за все, вигідний результат для невеликих проектів без масштабування та складних бізнес-вимог або, якщо дивитися на дорогі рішення, для компаній, які мають гроші випендрюватися на штат розробників (конструкторів) для low code платформи.
Не плач, Алісо, твій час не настав
У своєму прогнозі на 2019 рік ми припустили, що мовні технології дістануться CRM-систем, але у вигляді: «Аліса, подзвони Сергію Михайлову з ТОВ «Исток». Прогноз справдився в гіршому вигляді: мовні помічники справді дісталися вітчизняних CRM-систем, але поки що вони можуть лише створювати завдання — це набагато менш інтелектуальне завдання, ніж дзвінок по голосу. Ну а ми залишаємося при своїй думці: поки що голосовий помічник у CRM-системі це більше маркетингова фішечка і пустощі, горизонт бізнес-цінності не проглядається.
Фічі заради фічі подорожчатимуть CRM
У комерційному середовищі IT-компаній можна зустріти поняття бізнес-функції (корисна функціональність, яка потрапляє в реліз) та продуктової фішки (не особливо потрібна фігня, яка легко згодовується аудиторії у вигляді прес-релізів та новин на профільних сайтах). Наприклад, конструктор бізнес-процесів або планувальник – це важлива бізнес-функція, а вимірник пульсу чи крокомір у мобільній версії CRM – продуктова фішка. У деяких умовах такою фішкою можуть виявитися AI, VR або гейміфікація, якщо вони не застосовні до бізнесу цільових клієнтів. На жаль, у 2018-2019 році стався буквально вал таких фішок: різні CRM почали пропонувати маркетингові функції (натомість зрозумілі!), Закликати в партнери іменитих бізнес-тренерів, робити дивні колаборації. Все це коштує грошей для компаній і, очевидно, призводить до зростання вартості рішення для кінцевого споживача.
Такий підхід стане трендовим, тому що він сильно полегшує комерційні завдання, дозволяє потрапляти в різні ЗМІ і при всій безглуздості подобається споживачеві. Тому поради не буде — просто пам'ятайте, що за кожну фішечку, яка «посміхнула» чи «хайпанула», заплатите саме ви. Ну, нам не вперше — хіба ми не платимо з вами за такі штуки в гаджетах, додатках і навіть у засобах розробки? 🙂
Хмари продовжать зростання. Ризики також
Ейфорія від зручності та доступності хмарних технологій змінюється проблемами з безпекою: на збереження даних, конфігурацій, хмарної інфраструктури все активніше впливають зовнішні атаки, форс-мажори і навіть корпоративні розбирання хостингів та ЦОД-ів. Таким чином, третя сторона, яка незримо присутня у бізнесі, який має хмарне програмне забезпечення у своїй інфраструктурі, набуває ваги і стає відчутною та реальною загрозою для інформаційної безпеки компанії.
Відмовлятися у 2020 році від хмарних технологій як мінімум дивно, тому переходьте до стратегії диверсифікації ризиків в інформаційній безпеці: тримайте 2-3 копії бекапів на різних серверах, для зберігання клієнтської бази та бази угод віддавайте перевагу десктопним CRM (які розміщуються на вашому сервері), стежте за безпекою прав доступу. Якщо вам важко з цим впоратися, попросіть налаштувати систему безпеки аутсорсингову компанію або вашого сисадміна, що приходить. Не заощаджуйте на безпеці — зрештою, проблеми з нею обійдуться дорожче.
Рейтинги продовжать брехати
На жаль, у 2019 році вийшло як мінімум два замовні дослідження, які надали CRM-система номер 1 або провідну роль на ринку. Також вийшло чимало таких рейтингів та оглядів і було засновано цілу помпезну премію з роздачі слонів. Здається, цей тренд повернувся і залишиться живішим за всіх живих. До речі, ми писали, чому . Так що тестуйте CRM, вибирайте самі, а не ґрунтуйтеся на інформації, яка написана від мертвих акаунтів VK або вигідно «викручена» черговим НІІЧАВО.
Є ще кілька специфічних трендів, які впливатимуть на ринок CRM-систем у Росії: залишається відкритим питання штучного інтелекту та його затребуваності, ринок переповнений CRM-системами «одного дня», які пробують себе самостійно або в партнерських мережах, схлопування цих самих партнерських мереж, низький рівень автоматизації компаній (оціночно - у Москві близько 8%, у регіонах і того нижче), низька поінформованість користувачів і т.д. Але це не ось щоб події-2020, скоріше тренди, з якими нам усім жити.
Загалом ринок CRM живий, компанії виявляють інтерес до автоматизації, розуміють вигоди, шукають альтернативи, порівнюють, замислюються. Ця автоматизація все більше схожа на потребу, а не на віяння моди або «бо треба». Продовжуємо працювати.
Джерело: habr.com