總的來說，我們不太喜歡翻譯有關 CRM 的文章，因為他們的商業思維和我們的商業思維是來自不同世界的實體。他們注重的是人以及人在公司發展中的作用，而在俄羅斯，可惜的是，重點是賺得更多，付出更少（或者，服刑時間更快）。因此，無論是對軟體業務的看法，或是軟體業務本身，都存在著很大的差異。但這次我們遇到了一篇很棒的文章，雖然經過了一定的延伸，但非常適用於俄羅斯的現實。起初，我們想用哥布林風格進行翻譯，但我們意識到對哈布爾的禁令也是一個可疑的故事，所以我們用自己的評論進行了翻譯。夥計們，這確實是一個話題。在您的團隊中尋找這樣的人並實施 CRM - 這不會很無聊。
同時，第五個人讓老闆相信實施 CRM 迫在眉睫，因為：
— 12 月每個人都有真正的折扣
- 12月，您可以關閉預算並花費剩餘資金
— 一月和二月我們輕鬆工作，您可以學習CRM系統
到商業旺季開始時，我們將全面自動化
- 是的，我們的企業比 CRM 許可證更貴，老闆，有點良心吧！
（斜體評論來自我們的 CRM 專家）。
客戶關係管理系統實施專案（) 在公司裡總是帶著很高的期望開始的。人們期望 CRM 系統能神奇地提高生產力、促進銷售、簡化操作並節省金錢。
但儘管 CRM 產業確實蓬勃發展，預計到 36,4 年其成長規模將達到 2017 億美元（根據 Gartner 統計量），但十多年來 研究顯示 30% 到 65% 的 CRM 專案會失敗。 聲稱不到 40% 的 CRM 專案能夠全面實施、惠及最終用戶並投入生產。
而實施成功率如此低的主要原因與技術關係不大。阻礙 CRM 成功的主要問題很大程度上與組織文化、缺乏策略和業務目標有關，最重要的是與所涉及的人員有關，他們佔所有問題的 42% 以上。
您在專案實施過程中遇到的主要挑戰是什麼？
讓我們來看看人們在 CRM 實施中如何以及為何扮演如此重要的角色。
一切都與人有關
CRM 實作過程中犯的一個根本錯誤是將 CRM 僅視為一種技術。
事實上，CRM 實作主要不是關於技術（在客戶端，實作看起來不那麼困難），而是關於使用它的人！
通常，投資 CRM 系統的企業主相信該軟體將改善他們的業務。僅此而已。如果您不關心應該使用該 CRM 解決方案的人，那麼花費數十萬盧布購買該解決方案也是毫無意義的。為什麼要關心他們？因為改善您的客戶關係的是人，而不是您選擇的軟體！
根據 Insight managing Consulting 的調查，64% 的 CRM 實施成功取決於組織員工的支持。 （RegionSoft CRM 團隊作為中小型企業 CRM 的開發商，認為在層次結構簡單的小公司中，這個百分比有信心接近一百）。
成功實施CRM系統的關鍵因素：
- 內部人力資源-64%
- 外部專家支援 - 56%
- 技術解決方案的品質-45%
- 管理能力的變化——36%
- 客製化 - 36%
- 財政資源-18%
那麼，實施和調整 CRM 系統的夢想團隊是什麼？
因為 CRM 實施是一個過程，而不是一次性的軟體項目，所以您需要一個能夠盡可能有效率地與您合作並長期堅持的團隊。請做好準備，因為您的團隊中並非所有成員都會立即看到 CRM 的好處並張開雙臂擁抱 CRM 系統。然而，要讓 CRM 發揮作用，需要非常不同的個性。讓我們來看看許多面臨 CRM 實施的公司中的典型團隊，看看夢幻團隊如何幫助您實現 CRM 成功。
或者也許你，讀者，就是其中之一？
1.瘋狂的狂熱分子，他也是主力粉絲
毋庸置疑，這對於 CRM 的實施來說是一個非常重要的人物。他不僅知道為什麼實施 CRM 是一個好主意，而且他對 CRM 瞭如指掌。 、關鍵發現、圖表和數據，展示了 CRM 的優勢。無論如何，他相信 CRM 一定會成功。正是可以用「我看到了目標，我看不到任何障礙」這句話來描述的一個人。
通常，這個人是一位專案經理，喜歡嘗試新的工作方法，並專注於取得優異的成果。他事先了解了許多有關係統的知識，並準備好幫助每個人真正享受使用 CRM 助理的日常工作。他會提醒大家美好時光即將到來。
2. 懷疑論者
讓我猜猜您現在在想什麼：「懷疑論者在 CRM 實施中有什麼用處？」令人驚訝的是，這個人對於 CRM 的成功採用和實施至關重要。
懷疑論者很可能出現在註重結果的銷售經理身上。自然，他無法容忍任何需要時間才能取得成果的事情。他想要的是立即打破銷售記錄。如果對他來說，實際的利益不能「憑空」實現，那麼這個人永遠不會相信任何創新（Excel 就在那裡！).
事實上，研究表明，懷疑是 CRM 發布過程中預期且健康的一部分，因為 71% 的人（尤其是銷售人員）在採用和積極使用 CRM 之前需要有效性證明。 (讓我提醒您，這是對一位心態不同的人的文章的翻譯——在俄羅斯，人們通常抵制 CRM 並罷工，並不是因為他們害怕打斷金礦開採過程，而是因為他們想繼續隱藏「私人」客戶、個人事務、協議和回扣。但更多的時候，他們是為了隱藏自己並不密集的工作。).
首先，每個 CRM 實施都必須面對阻力，這種阻力有兩種形式：懷疑和不適。
但你需要這個人物，因為他是你CRM實施史上最強大的動力！
懷疑論者會迫使你制定計劃並堅持執行。他會用無聊而迂腐的方式提醒你可能忽略的事。它將向您展示您嘗試實施的 CRM 解決方案中哪些內容對於您的業務來說過於複雜或冗餘。事實上，懷疑論者會指出 CRM 系統應該如何根據公司的業務需求和目標進行客製化（在俄羅斯，在最好的情況下，懷疑論者的角色屬於公司負責人；你不會從銷售人員那裡得到這種東西——從歷史上看，他們沒有內部的企業道德動機).
3. 魅力型領導者
CRM 實作採用由上而下的方法：指令由上而下進行。如果沒有高階主管的參與，所有 CRM 計劃都注定會失敗。如果領導者沒有在日常工作中樹立使用 CRM 的榜樣，也不使用報告和功能，那麼其他員工很可能很快就會放棄 CRM。
Peerstone Research 的調查顯示，缺乏高階主管的支持是 CRM 無法起飛和發展的重要原因。
CRM專案為何會失敗？
- 主要人群無法應付－27%
- 供應商承諾但未交付 - 21%
- 價格從銀行流出 - 20%
- 軟體很差勁 - 19%
- 整合商沒有理解業務重點 - 16%
- 軟體功能較弱，功能不足 - 16%
一位魅力型領導者（可能是董事總經理或執行長）會透過將 CRM 嵌入到與員工的日常溝通中來展示他或她對新專案的個人承諾。
如果使用 CRM 來執行資料、產生報告和執行任務，那麼這可能是新系統的理想用例，其他員工只需強制連接到該系統即可。換句話說，在 CRM 實施方面，行動勝於雄辯。
4. IT哥們
顯然，您需要它來幫助您了解軟體的技術方面並解決可能出現的任何安裝和實施問題。 (順便說一下，在 能幫助您的 IT 人員就是我們 - 聯絡我們，我們有充足的工程師）。此外，擁有合格的 IT 專業人員將幫助您避免最初的挫折感，因為他們可以幫助公司將 CRM 系統維護在適當的水平。
如果您有一個需要有人照顧伺服器並執行資料遷移的內部部署 CRM 解決方案，那麼這個人就特別重要。更不用說錯誤、系統設定、資料保護和其他技術支援問題，這些問題確實會讓非 IT 人員感到害怕。
5. 實證檢驗者
作為新的銷售專業人員或管理員，經驗測試人員將使用 CRM 系統，測試工作流程、設定、類別、欄位以及其他功能和提示。他會找到一些雖小但有用的技巧，嘗試所有的按鈕和鏈接，並且他會有數百個問題。但這才是真正沉浸在 CRM 系統中！
測試人員不會停止，直到看到 CRM 真正發揮作用。一旦他意識到這一點，他就會立即成為 CRM 的熱情倡導者。因此，測試人員與愛好者和領導者一樣重要，因為他們促進系統的實施，並逐步發現其獨特的功能。 (我想知道 IT 領域之外是否還有類似的東西？ ！)
每個羊群裡都有一隻黑羊
但如果 CRM 實施團隊中還隱藏著另一個人物，那麼這幅圖景就不完整。
它 仇恨者，仇恨者，有毒的人。
這種人比懷疑論者更邪惡，他不僅懷疑 CRM 系統，而且不遺餘力地證明整個想法從一開始就是錯的。仇恨者可能是最精明的人，他已經知道一切並且經驗豐富。他對自己的方法感到滿意，這些方法使他獲得了成功並達成了許多交易。他不想改變，他只想等待事情出錯。仇恨者只是喜歡事情出錯的那一刻，這樣他就可以得意洋洋地說：“我早就告訴過你了！”
如您所見，我們將這個人排除在我們的五大 CRM 實施團隊之外。這一切都是因為您可以輕鬆地不用它。 (他愚蠢地具有破壞性).
學習的重要性
所有這些角色通常代表公司內的不同部門，履行不同的職責，並有自己的目標和目的。因此，一旦決定將 CRM 作為創收工具，參與銷售、行銷、行政、IT 和管理的人員就必須擁有相同的明確目標，以實現這些目標。
最後，持續且有系統的訓練是順利實施和CRM成功的關鍵。不要以為與實施人員進行幾次溝通就足夠了。畢竟，你不是更新人員。 Windows 你滾動起來了！
同意，CRM 一開始可能會很複雜，非常複雜。持續培訓您的員工如何在日常工作中使用 CRM 是一個好主意，也是最好的主意。首先將精力集中在核心的、基於角色的功能。把那些複雜的花俏東西留到以後再做。
產量
在實施 CRM 時，公司不應只專注於專案的技術方面，因為這會導致失敗或偶爾的成功。要獲勝，你需要員工的熱情和聰明的頭腦。
由於 CRM 實施和使用者採用是一項團隊工作，因此您需要一套共同的目標和實施策略、確保高階管理層的支持、建立激勵制度、展示投資報酬率，以及最重要的持續培訓。
毫無疑問，實施 CRM 通常是一個昂貴且耗時的過程，但如果正確實施，它可以改變一切，從您的日常營運、您與客戶打交道的方式或將您的潛在客戶轉化為真正的客戶，到您的收入，甚至您的業務概況。
那麼，你們自己計算過這些嗎？他們相處得如何？
來源： www.habr.com
