Струва ми се, че руският VPS / VDS хостинг идва от ада (и да, ние също се бъркаме)

Като цяло искам да кажа веднага, че мнението за ада и факта, че много от XNUMX-те имат услуга, е ценностна преценка. Всъщност, разбира се, идват от Русия. Всъщност, разбира се, ние също сме добри и ще ви разкажа и за тези петна в биографията. Всъщност през последните години същата поддръжка стана много по-добра за мнозина. Но все пак родословието на някои хора изскача тук и там.

Нека мина през проблемите, които често са нереално болезнени за хостинг клиентите, ще ви кажа какво е добро и лошо при нас и как изглежда в други хостинг услуги в Русия и в чужбина (но там, очевидно, знам по-малко за вътрешни органи).

Първата история е желязната. Клиентите са невероятно ядосани, когато RAID контролерът се повреди или няколко диска се повредят наведнъж, а поддръжката улеснява подмяната. Имахме един клиент, който първо беше засегнат от DDoS рикошет на съседен VDS на същия сървър, след което два часа по-късно започна планираната работа с мрежовия адаптер и след това атаката премина в възстановяване след рестартиране при включване. Между другото, ще се върнем към въпроса за didos по-късно.

Така че можете да вземете евтин „готов“ хардуер и да го ремонтирате често или можете да използвате сървърен хардуер - имаме Huawei от корпоративната линия. Доколкото знам, ние и двама други играчи на руския пазар имаме професионален сървърен хардуер. Поправете ме, ако греша. Това е така, защото в началото вярвахме, че ще живеем повече от пет години и решихме да отпишем стария хардуер поне пет години след началото на експлоатацията. Между другото, отново така се появи тарифата за 30 рубли за VDS, разбирате ли?

Дилема с желязото

И така, имаме Huawei от корпоративен клас. Обикновено хостерите в Русия имат самосглобяване, което се купува в магазини на едро с офисни и домашни настолни компютри за компоненти и след това се сглобява и работи с различни дендрални методи. Това се отразява на честотата на повреди и цената на услугите. Ако с честотата на повредите всичко е повече или по-малко очевидно (колкото по-лош е хардуерът, толкова по-голям е шансът за престой), тогава с цената на услугите всичко е по-интересно. С нашия цикъл от пет до шест години за хардуер се оказва по-евтино да купувате сървъри и мрежови устройства от корпоративни линии за центрове за данни.

Да, те са по-скъпи за закупуване. Да, те имат много скъпа гаранция (имаме удължена гаранция за всички нови устройства до следващия работен ден, плюс това за не най-успешните серии тя е удължена далеч над времето на гаранцията). Да, трябва да поддържате ремонтен комплект на място: ние заменяме едни и същи дискове, RAID контролери, RAM ленти и понякога захранвания от нашите собствени резервни части във всичките десет центъра за данни. Някъде има повече резервни части, някъде по-малко, зависи от обективния брой и възраст на сървърите там.

Когато за първи път започнахме бизнеса, веднага решихме да вземем по-надежден хардуер. Защото имаше възможност да проверим: преди RUVDS се занимавахме с алгоритмична търговия и използвахме самостоятелно сглобен евтин хардуер. И се оказа, че разликата наистина е много голяма. Консумативите се купуват просто в центнери. Естествено, ако хостингът има такива разходи или по-кратък цикъл на отписване на хардуера, тогава цената на тарифите се увеличава. И тъй като цените за повече или по-малко идентични конфигурации са повече или по-малко фиксирани на целия пазар, нещо друго обикновено се влошава. По правило това не е поддръжка, а или качеството на комуникацията, или информационната сигурност.

Може, разбира се, да греша, но оценката е следната: който не посочи директно на уебсайта партньорство с доставчик на желязо и професионална линия хардуер, използва „обикновен“. Може би някой просто крие страхотното си оборудване.

Направихме евтин (но не най-евтиният) VDS хостинг, следователно ние много внимателно обмислихме и продължаваме да изчисляваме оперативните разходи. Не разбирам много моделите на други компании, но изглежда, че въпросът е, че те имат хоризонти на планиране от две или три години, докато ние просто имаме по-дълги. Може би грешим и в Русия не си струва да планираме толкова далеч, но досега, па-па, ние се възползвахме от това и продължаваме да растем като компания.

Местоположение на центъра за данни

Повечето VDS хостинг услуги имат едно или две местоположения. Имаме десет и има не само в Москва, но и в близост до големи руски градове (Екатеринбург, Новосибирск), което е важно за сървърите на Minecraft и Counter-Strike, а има и Швейцария, Англия и Германия. И в същото време поддръжката на руски език е навсякъде.

Защо е необходима втора локация е ясно – услугите трябва да бъдат георазпределени. Но защо са необходими центрове за данни в други страни е много интересен въпрос.

Първо, центърът за данни в Швейцария се счита за по-надежден от руския. Това не е обективна оценка, а мнението на по-голямата част от нашите клиенти. Трябва да се каже, че да, разбира се, там може да има епични дупки, както и навсякъде другаде, но като цяло те имат много по-внимателно следвани процедури за поддръжка и много силен външен периметър за сигурност. Тоест по-рядко трябва да имат проблеми.

Второ, разбира се, извън Русия. За някои това е важно, за да търгуват по-близо до ключови точки, където се обработват поръчките. За някои това е важно поради нашите собствени VPN (мисля, че поне една трета от нашите сървъри са закупени специално за организиране на VPN тунели през други юрисдикции). Е, има хора, които откриха шоута с маски в центровете си за данни в Русия и сега просто предпочитат да съхраняват данните си не при нас. Въпреки че на теория никой не е имунизиран и от това. Просто настройките по подразбиране при влизане в център за данни са различни.

Веднага ще кажа, че някои от нашите търговски центрове за данни не са по-лоши от тези в Обединеното кралство или Швейцария. Например в Санкт Петербург сайтът няма почти никакви проблеми (и определено няма сериозни) и отговаря на стандартите на Uptime Institute (T3). Добре охраняван. Тоест обективно е много добре, но сред клиентите някак си битува убеждението, че в чужбина е по-безопасно. И онези руски хостери, които не предоставят веднага чуждо местоположение, не се вписват в нуждите на пазара.

Промяна на конфигурацията на сървъра и цените

Направихме проучвания и проучихме какво е важно за клиентите. Оказа се, че такива параметри като единицата за квантуване в тарифата и възможността за бърза промяна на конфигурацията на сървъра заемат много високо място. Знаем, че някъде виртуална машина се създава ръчно за един или два часа при заявка, конфигурацията се променя в рамките на един ден при заявка за поддръжка.

Автоматизирахме процесите, докато средното време за създаване на виртуална машина беше четири минути, а средният интервал от приложението до стартирането беше 10-11 минути. Това е така, защото някои сложни приложения все още се правят на ръка за около 20 минути.

Нашето таксуване е на секунда (не на час или на ден). Можете да създадете сървър, да го разгледате и веднага да го изтриете, спестявайки парите си (ние искаме авансово плащане за месец, но го връщаме, ако не работи). Повечето руски сайтове изискват да наемете лиценз за операционната система отделно. Нашият WinServer се доставя на всички машини безплатно и е включен в тарифата (но десктоп версията за Windows не е налична).

Конфигурацията на сървъра се променя за около десет минути от интерфейса, както надолу, така и нагоре. Има две изключения - спускането на диска не винаги става автоматично (ако мястото е заето от нещо), а при прехвърляне от 2,2 GHz на 3,5 GHz това става чрез билет. Ръчните заявки имат SLA за първи отговор от 15 минути, време за обработка от 20-30 минути (може и повече, в зависимост от обема на копираните данни). В тарифите, между другото, където имаме HDD, навсякъде всъщност SSD с ограничения до скоростта на HDD (оказа се по-евтино и преминахме напълно на SSD преди около година и половина). Можете да вземете кола с видеокарта. Има тарифа за използване (има сложна формула за процесор, RAM, дискове и трафик) - ако имате пикови компютри е по-евтино, но има и клиенти, които не предвиждат напълно правилно потреблението си и понякога плащат двойно повече като редовна тарифа. Е, някой спестява.

Да, всичко това изисква разходи за автоматизация. Но както показва практиката, това също ви позволява да спестите много от поддръжката и да задържите клиентите поради качеството на услугата.

Отрицателният момент е, че понякога препоръчваме да вземете 10 GB повече за определен софтуер. Или понякога, в кореспонденция с клиент, разбираме какъв софтуер има и виждаме, че просто няма достатъчно RAM или процесорни ядра и го съветваме да закупи повече, но много хора смятат, че това е някакъв трик от поддръжката .

Пазари

В чужбина има тенденция да се предоставя не само VDS, но и набор от предварително инсталиран софтуер. Под една или друга форма пазар Всички големи хостинг сайтове го имат и често отсъстват от малките. Нашите доставчици все още често продават празни коли, точно както в Европа.

Първият кандидат за пазара след WinServer беше Докер. Нашите технически специалисти веднага казаха, че пазарът не е необходим, тъй като администраторите не са толкова без ръце. Инсталирането на Docker отнема няколко минути и не ги смятайте за толкова мързеливи, че да не го направят. Но ние внедрихме пазара и поставихме Docker там. И започнаха да го използват, защото ги мързеше. Спестява време! Не много, но спестява. Това не е жизненоважна необходимост за клиентите, разбира се, но вече е следващият пазарен стандарт.

От друга страна, нямаме същата Кубера. Но наскоро се появи Minecraft сървър. Той все още е по-търсен. Има интересни насоки за VPS с предварително инсталиран софтуер: има конфигурация с изчистен Win (за да не изяжда производителността) и има такава с вече предварително инсталиран OTRS. Предоставяме предварително инсталиран софтуер, но как ще го активирате зависи от вас, ние не виждаме това.

Най-готините пазари в света според мен са Amazon, Digital Ocean и Vultr. Стартиращите фирми искат да дойдат на пазара на Amazon: ако сте направили някакъв инструмент като Elasticsearch, но не сте попаднали на пазара, никой няма да разбере, никой няма да купи. И ако го ударите, тогава се появи канал за разпространение.

DDoS

Всеки хостинг е атакуван. Това обикновено са слаби, нецеленасочени атаки, които са подобни на естествената микрофлора на интернет. Но когато започнат да поставят конкретен клиент, започват проблеми за съседните на същия „клон“. Обикновено това са тези, които се обслужват от едно и също мрежово устройство.

Повече от 99% от клиентите не изпитват проблеми, но някои нямат късмет. Това е често срещана причина, поради която клиентите не ни харесват - поради прекъсване на сървъра поради DDoS на съсед. Дълго време се опитвахме да минимизираме тези истории, но, разбира се, не можахме да ги избегнем напълно. Не можем да включим DDoS защита в цената на тарифата за всички, тогава услугите на долните линии ще станат приблизително два пъти по-скъпи. Когато поддръжката препоръчва на клиент да вземе DDoS защита (платена, разбира се), клиентът понякога си мисли, че я поставяме нарочно, за да продадем нещо. И най-важното е, че няма обяснение, но страдат съседите. В резултат на това трябваше да се задълбочим в пълнежа на мрежовите адаптери и да напишем собствени драйвери за тях. Точно драйвери за хардуер, да, правилно чухте. Втора верига - има двойна система за защита, която може да превключва маршрутите за минути. Ако попаднете в противоположната фаза на проверките, можете да получите максимум четири минути престой. Сега превключването все още създава някои проблеми във виртуалните комутатори и комутатори, завършваме стека.

Подкрепа

Руската поддръжка е една от най-добрите в света. Сега съм сериозен. Факт е, че много големи европейски VDS хостинг компании просто не си правят труда да поемат сами много проблеми. Ситуацията, когато някой работи само в отговор на писма, е повсеместна. Дори постоянно възникващите малки руски хостинг компании от двама или трима души обикновено имат или чат на сайта, или телефон, или възможност да чукат на месинджъра. А в Европа, в големите хостинг сайтове, поддръжката отнема няколко дни (особено ако приложението е преди уикенда), за да разгледа билета и е нереалистично да им се обадите или да им пишете в социалните мрежи.

Нашите клиенти, между другото, избират локации в градовете си, както се шегува нашият съпорт, за да ги ударят и в лицето понякога. Всъщност няколко души се отбиха на път за вкъщи към офиса.

И сега е време да започнем да говорим за нашите епични грешки.

Нашите джамове

Най-малките неща са сривове на дискове, RAM и raid контролери. Лесно е да дойдете и да го замените, но когато сървърът се срине, няколко клиента страдат едновременно. Да, опитахме се да направим каквото можем и да, надеждният хардуер е по-евтин в дългосрочен план, но все пак е лотария и ако получите такава повреда, тогава, разбира се, е жалко. Същият Amazon също не е имунизиран от нещо подобно и там се случват повреди доста редовно, но по някаква причина клиентите очакват безупречност от нас всеки път. Извинете ни за физиката и лошата случайност, ако това е засегнало вашата виртуална машина.

След това гореспоменатия DDoS. През декември 2018 г. и декември 2019 г. След това през януари и март 2020 г. В последния случай няколко сървъра спряха да отговарят (физическите машини бяха мъртви, но виртуалните бяха на тях) - беше необходим твърд рестарт, за да оживеят мрежовите адаптери. Обратното внедряване не е най-забавното и няколко души претърпяха прекъсване за часове, а не за минути. Атаките се случват всеки ден и в 99,99% от времето всички вериги работят нормално и никой не забелязва, но има моменти, когато нещо се обърка.

През декември 2018 г. мрежов комутатор се повреди по време на четиричасова атака. Вторият не беше вдигнат поради някаква мистика; при опит за реанимиране се появи цикъл на трафик и докато разбрахме какво се случва, се появи престой. Имаше изненадващо малко негативизъм; всички разбраха, че DDoS се случва. Въпреки че вдигнахме мрежата за доста дълго време според нашите стандарти. Ако изведнъж сте попаднали на този инцидент, тогава ни извинете и ви благодарим, че сте разбрали всичко правилно тогава.

Друг важен момент: DDoS е винаги локален. Никога не се е случвало проблеми в един център за данни да се развиват едновременно с проблеми в друг. Е, досега най-лошото нещо, което се е случило на местно ниво, е рестартиране на суич с няколко машини.

За да успокоим още повече нашите хакерски клиенти, ние имаме застраховка за отговорност с AIG. Ако сме разбити и клиентите страдат, застрахователите трябва да компенсират. Това се оказа не много скъпо на единица тарифа, но някак си дава увереност.

Подкрепа. Опитахме се да направим евтин хостинг с различни функции за избор и достатъчна надеждност. Това означава, че нашата поддръжка не прави две неща: не говори с клиента с дълги, учтиви фрази и не се задълбочава в приложния софтуер. Второто нещо се върна, за да ни преследва миналата година, когато многобройни диви на Instagram дойдоха и купиха VDS, за да ги инсталират като бустери и автомати за публикации. Впечатляващо е как някои хора, които са изключително далеч от ИТ, могат компетентно да разберат инсталирането на софтуер на виртуална машина. Няма инструкция, която фитнес момиче да не може да усвои за 30% увеличение на абонатите. Но по някаква причина те се повредиха при настройването на изходящ трафик в техния софтуер. Може би инструкциите не предвиждат това. Ние не можем да носим отговорност за работата на софтуер на трети страни. И проблемите там не са само в това, че потребителят не разбира как да го конфигурира, но и в стабилността. Например, човек е инсталирал помощен софтуер за увеличаване на гледанията в YouTube. И идва от някакъв форум, пълен с троянски кон. И троянецът има бъг, изтича му паметта. И ние не поправяме грешки в троянски коне. Ако инсталираме софтуер, тогава това е продукт извън кутията.

Този проблем започна да се решава знание. Има три етапа: не знаем какъв софтуер има и учтиво отговаряме, че не поддържаме такива неща. Втори етап: има няколко такива заявки, ние разбираме една или две и пишем инструкции, поставяме ги в нашата база знания и им ги изпращаме. Трети етап: има много такива заявки и ние пускаме комплект за разпространение пазар.

И тогава, докато работихме с все повече и повече „не-администратори“, започнахме да се сблъскваме с втори рейк. Поддръжката винаги се стараеше да работи бързо и отговаряше кратко и сухо. А някои го възприеха като пасивна агресия. Това, което е приемливо в диалог между двама администратори, е напълно неподходящо за обикновен потребител, който е взел VDS за своя малък бизнес. И през годините имаше повече такива потребители. И проблемът там не е, че поддръжката казва нещо нередно, а в начина, по който го казва. Сега вършим много работа по актуализирането на шаблоните - включваме във всеки не само нещо в духа на „не поддържаме, съжалявам“, но подробно описание какво да правим и как, защо не поддържаме , какво сега и всичко това е учтиво и разбираемо . Повече подробности и обяснения и повече етикет, вместо трибуквени съкращения има по-прости обяснения на това, което има. Измина една седмица, откакто го пуснахме, така че ще видим как ще се окаже. Преди пандемията приоритет не беше облизването на клиента, а възможно най-бързото решаване на проблема. Философията на нашата компания е като на Макдоналдс: не можете да избирате колко добре да е сготвено вашето месо; поддръжката бързо прави само това, което е включено в стандартните заявки. Като цяло урокът е, че ако отговаряте сухо, хората често ще почувстват, че се държите някак грубо с тях. Не сме мислили за това до миналата година, честно. Е, не искахме да обидим никого, разбира се. В това отношение ние изоставаме от развитите услуги за поддръжка на пазара: много от тях имат за цел да бъдат много внимателни с клиента, но ние едва започнахме да работим с този приоритет.

тарифа. Е, най-епичният ни провал са проблемите с тарифата от 30 рубли. Имаме специална линия от вече слаб хардуер, където стои VDS 30 рубли на месец. Той е изключително популярен. Веднага казаха в описанието, че ще бъде пълен пълнеж, тарифата не беше за работа, а за обучение. Като цяло, КАКВОТО Е, и това Е често ще бъде много страшно.

Както се оказа, това описание на тарифата спря малко хора. 30 рубли все още е по-евтино от ipv4 адрес, а след това веднага има виртуална машина с него. Струва ми се, че много хора купиха само за да купят, защото го отваряме на вълни. Първият път всичко вървеше повече или по-малко нормално, но след това не обърнахме достатъчно внимание на факта, че след три или четири месеца рециклирането започна постепенно да се увеличава - проектите там не започнаха веднага и до края на годината работното натоварване стана по-малко удобно за средния клиент, появиха се големи опашки за запис на диск, например. Да, има SSD, но го ограничаваме в тарифата до скорости на HDD и това не са NVMe, а евтини дискове на Intel, специално закупени за експерименти за сървърни конфигурации. Променихме дисковете на по-големи и по-нормални, което ни позволи да постигнем поне малко производителност.

Второто откритие на тази тарифа ни донесе хиляди китайски потребители. Написаха сценарии, които изгарят нашия сайт, защото около 800 коли бяха закупени от братския народ във витрината между появата на новината в сайта и бюлетина, а това са буквално няколко минути. Не мога да кажа какво точно правеха там, но съдейки по естеството на трафика, бяха дисиденти, които заобикаляха Великата китайска защитна стена. Съгласно условията на промоцията, ние забранихме на всеки да купува автомобил, с изключение на гражданите на Руската федерация. За да защитим Kwaimyeon, трябваше да поставим на пауза създаването на виртуални машини. Първо руските потребители ни благодариха, след това ни подкрепиха - някои от потребителите „в процес“ трябваше да бъдат попълнени ръчно. Е, имаше някакъв негативизъм, защото много хора чакаха и когато получиха писмото, тарифата вече беше приключила.

Сега имаме няколко хиляди активни клиенти на тарифа от 30 рубли. Ако администраторът има прави ръце, той прави най-евтиния VPN в света. Някой се е свързал с поддръжката с екранни снимки на Linux с някакъв вид GUI (не си спомням какво имаше там, но самият факт на GUI на такива машини с ограничена RAM вече е страхотен), някой е инсталирал ISP панел и т.н. Някой наистина го е използвал за обучение. Ще направим това действие отново, като вземем предвид грешките, но просто знайте, че някъде там, в Средното кралство, има малък форум с около милион регистрирани участници, които са абонирани за темата за нашите сървъри.

Основната поука от тази история е, че първоначално машините работят по-бързо от очакваното и хората развиват неправилни очаквания относно производителността. Когато започна да пада до обещаното ниво, започнаха оплаквания към подкрепата и тя беше бомбардирана с негативизъм. Сега, разбира се, ще обясним по-точно какво очаква при такава тарифа. Още веднъж, извинете ни, ако сте обидени от тази история.

Приблизително така изглежда моето виждане за различните моменти на пазара. А сега искам да те помоля да ми кажеш какво те вбеси на пазара и как може да се оправи за земни пари. Ако е икономически оправдано, ще опитаме. Е, други хостери ще разгледат този раздел с коментари и може би ще направят същото.

Източник: www.habr.com