কিভাবে একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়ন ব্যর্থ?

আমার একজন সহকর্মী সত্যিই একটি আইফোন 4S পেতে চেয়েছিলেন। তারপর এটা ছিল শো-অফের উচ্চতা মাত্র। বোনাস পাওয়ার পরে, তিনি তার ছুটি ছেড়ে দিয়েছিলেন এবং এটি কিনেছিলেন - সাদা, আনন্দদায়ক, পুরো বাণিজ্যিক পরিষেবার ঈর্ষা। কিছুক্ষণ পরে, তিনি অভিযোগ করতে শুরু করেন যে এই আইফোন, ডায়ালার এবং ডায়ালারে সবাই কী পেয়েছে তা তিনি বুঝতে পারেননি, তবে তিনি এটি ফেলে দিতে ভয় পান এবং ফটোগুলি খারাপ ছিল না। অ্যাপ্লিকেশন, ফাংশন, ফটো স্ট্রিমিং, আপডেট এবং অন্যান্য জিনিস সম্পর্কে কথা বলার সময়, তিনি বলেছিলেন যে তিনি ইন্টারনেটে অ্যাক্সেস বন্ধ করে দিয়েছেন কারণ এটি ব্যয়বহুল এবং সাধারণত লাঞ্ছিত ছিল। এইভাবে, তিনি তার সময়ের জন্য একটি শীর্ষ-অব-দ্য-লাইন স্মার্টফোনকে একটি রিংিং ইটে পরিণত করেছেন। "কত বোকা!" আমরা হেসেছিলাম; কিছু পাঠক সম্ভবত একই জিনিস ভেবেছিলেন।

আমি দীর্ঘদিন ধরে সেভাবে ভাবিনি - যেহেতু আমি এন্টারপ্রাইজ সফ্টওয়্যার বাস্তবায়নের সাথে কাজ করছি। কাজবেক ধূমপান করা এবং ম্যাচগুলিতে সঞ্চয় করা কার্যত আইটি সম্পর্কিত সমস্ত কিছুতে ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসায়ের মূলমন্ত্র। ফলাফল: অদক্ষতা, বাস্তবায়ন ব্যর্থতা, অর্থ ড্রেন, একযোগে সমস্ত সফ্টওয়্যারের প্রতি ঘৃণা এবং সফল প্রকল্পগুলির প্রতি অবজ্ঞা।

সাধারণভাবে, সিআরএম, বা যেকোনো সফ্টওয়্যার বাস্তবায়নে ব্যর্থ হওয়ার উপায়গুলি লিখুন - সর্বোপরি, একজন স্মার্ট ব্যক্তি অন্যের ভুল থেকে শেখে।

এমন পরিসংখ্যান রয়েছে যে 20% থেকে 60% পর্যন্ত CRM প্রকল্প ব্যর্থ হয় বা প্রত্যাশা পূরণ করে না। সৎ হতে, অদ্ভুত পরিসংখ্যান: প্রথমত, মূল্যবোধের এমন একটি কাঁটা, দ্বিতীয়ত, কোন সিআরএম এবং কোন এলাকায়, তৃতীয়ত, বিক্রেতা বা অংশীদার? মূলত, আমাদের উন্নয়ন দলের জন্য RegionSoft CRM এটা স্পষ্ট যে আমরা সম্ভবত কোন বিষয়ে কথা বলছি এবং এই সংখ্যার পরিসীমা কোথা থেকে এসেছে। পরিসংখ্যানে সম্ভবত আংশিক বাস্তবায়ন অন্তর্ভুক্ত ছিল (যখন সফ্টওয়্যারটি ফাংশনের একটি ছোট অংশে ব্যবহার করা হয় এবং কোম্পানিকে মোটেই খুশি করে না), বিষয়গতভাবে অসফল বাস্তবায়ন (কোম্পানি সবকিছু পছন্দ করে না, তবে এটি যে সিস্টেমের জন্য অর্থ প্রদান করেছিল সেটি ব্যবহার করা অব্যাহত রাখে) ), ইত্যাদি প্রকৃতপক্ষে, ব্যর্থতার জন্য বেশ কয়েকটি কারণ থাকতে পারে এবং প্রতিটি ব্যবসাই সেগুলিকে অনন্য হিসাবে প্রণয়ন করবে, তবে সারমর্মে CRM সিস্টেমগুলির অসফল এবং অসন্তোষজনক বাস্তবায়নের কারণগুলির একটি বড় কিন্তু সীমিত তালিকা চিহ্নিত করা সম্ভব। আমাদের দল সবচেয়ে ভাল সংগ্রহ করেছে, এবং সেগুলি সম্পর্কে আপনাকে বলতে প্রস্তুত৷ আপনার নিজের শঙ্কু স্টাফ করবেন না - অন্য মানুষের অধ্যয়ন!

এইরকম দেখায় যে কোম্পানিগুলি CRM কিনেছে এবং এটি সর্বনিম্নভাবে ব্যবহার করেছে বা একেবারেই নয়৷

আপনি যদি নিশ্চিত না হন তবে এটি বাস্তবায়ন করবেন না

অন্যদের মধ্যে, সম্ভবত নেতৃস্থানীয় এক কোম্পানির লক্ষ্য ফোকাস অভাব. প্রায়শই কোম্পানিগুলি বিক্রয় বৃদ্ধি, ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি অপ্টিমাইজ করা বা পরিষেবার গুণমান বাড়ানোর জন্য নয়, তবে শুধুমাত্র "যাতে এটি হবে" এর জন্য একটি CRM সিস্টেম খুঁজছে। এটি প্রাথমিকভাবে একটি অসফল বাস্তবায়ন: আপনি কীভাবে টুলটি ব্যবহার করবেন তার কোনো বোধগম্যতা নেই, যার মানে এটি দাবিহীন থাকবে।

আমি কি করব? কোম্পানির লক্ষ্য এবং একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়নের লক্ষ্য নির্ধারণ করুন। এটা বাঞ্ছনীয় যে তারা পারস্পরিক সম্পর্ক, অন্য কথায়, সাধারণ ভিত্তি আছে। প্রক্রিয়াটি বেশ সহজ: একটি কাগজ নিন, কোম্পানির লক্ষ্যগুলি লিখুন (বিশেষত বিভাগ বা কর্মচারী দ্বারা), দ্বিতীয়টি নিন এবং CRM বাস্তবায়নের লক্ষ্যগুলি লিখুন। এই মুহূর্ত থেকে, আপনি একটি CRM সিস্টেমের জন্য প্রয়োজনীয়তা তৈরি করতে শুরু করেন, যার সাহায্যে আপনি বিক্রেতাদের সাথে কাজ শুরু করতে পারেন। আপনার কোম্পানি নির্দিষ্ট কার্যকলাপে নিযুক্ত থাকলে আপনার লক্ষ্য নির্ধারণ করা বিশেষভাবে গুরুত্বপূর্ণ: বিজ্ঞাপন, প্রকাশনা, চিকিৎসা পরিষেবা, পরিবহন ইত্যাদি।

জীবন থেকে একটি উদাহরণ। সংস্থাটি বিভিন্ন ধরণের ক্রিয়াকলাপে নিযুক্ত ছিল এবং অবশেষে একটি সিআরএম বেছে নেওয়া শুরু করে। যেহেতু কোম্পানিটি মস্কোতে ছিল, দুবার চিন্তা না করে, তারা "এটি একটি পারিবারিক শব্দ" বিবেচনার ভিত্তিতে একটি CRM কিনেছিল। বিক্রেতার অংশীদাররা একটি চিত্তাকর্ষক উপস্থাপনা করেছে এবং জোরালোভাবে বিক্রি করেছে (সাস মডেলের অধীনে একটি ইজারা চুক্তিতে পরিণত হয়েছে) 27টি আসন। এটি দ্রুত স্পষ্ট হয়ে ওঠে যে CRM কার্যকলাপের ধরণের জন্য উপযুক্ত নয়; উপরন্তু, এটি ইমেল ক্লায়েন্টে "পঙ্গু" ছিল এবং কোম্পানির জন্য এটি অত্যন্ত সমালোচনামূলক ছিল। ছয় মাসের যন্ত্রণা এবং পরিবর্তনের জন্য বিশাল বিলের পরে, সিআরএম সিস্টেমের জন্য চুক্তিটি বাতিল করা হয়েছিল। কারণটি সহজ: সংস্থাটি লক্ষ্য নির্ধারণ করেনি, এবং বিক্রেতার অংশীদার তাদের সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করার কথাও ভাবেননি - কেন, যখন আপনি চুক্তিটি বন্ধ করতে পারেন?

কাউকে দেখানোর জন্য CRM প্রয়োজন

বাস্তবায়নের 12 বছরেরও বেশি RegionSoft CRM আমরা বুঝতে পেরেছি যে এটি খুব কমই ঘটে যে পুরো দল CRM সিস্টেম গ্রহণ করতে এবং দ্রুততম সম্ভাব্য অপারেশন শুরুতে অবদান রাখতে প্রস্তুত। এটি একটি ফ্যান্টাসি গল্প। প্রায়শই, একটি সিআরএম সিস্টেমের বাস্তবায়ন উপরে থেকে আরোপ করা হয়: একটি নির্দেশিকা জারি করা হয়, ইনস্টলেশন করা হয়, প্রশিক্ষণ বাহিত হয় (সর্বোত্তম ক্ষেত্রে!), এবং কাজ শুরু হয়। সব কাউকে জিজ্ঞাসা করা হয়নি, কারও অনুরোধ বিবেচনায় নেওয়া হয়নি, প্রাথমিক গ্রহণকারীদের সাথে কাজ করা হয়নি এবং পরে সংখ্যাগরিষ্ঠদের উপেক্ষা করা হয়েছিল।

এই পরিস্থিতিতে, শীর্ষ ব্যবস্থাপনার অভিজ্ঞতা এবং বিক্রেতার প্রচেষ্টার জন্য বাস্তবায়ন সফল হতে পারে, তবে সিস্টেমটি গ্রহণ করা এবং এর উত্পাদনশীল কাজ শুরু করা অনির্দিষ্টকালের জন্য স্থগিত করা হয়েছে, কারণ প্রশ্ন, নীরব ধর্মঘট এবং এমনকি সরাসরি বয়কট শুরু হয়। . কর্মচারীরা মনস্তাত্ত্বিকভাবে উদ্ভাবন গ্রহণ করতে প্রস্তুত নয়; তারা নিয়ন্ত্রণে ভয় পায় এবং কোম্পানির স্ক্রুগুলিকে শক্ত করে। কেন? কারণ সিআরএম সিস্টেমটি প্রদর্শনের জন্য প্রয়োগ করা হয়েছিল, কাজের জন্য নয় - উদাহরণস্বরূপ, যাতে সিআইও বা সিটিও অটোমেশনের জন্য বার্ষিক বোনাস পায়। এটা কর্পোরেট লবি।

আমি কি করব? অবশ্যই, কর্পোরেট বাস্তবতায়, উপরে থেকে নির্দেশ নতুন কিছু নয়, এবং কখনও কখনও এই ধরনের সিদ্ধান্ত এড়াতেও পরামর্শ দেওয়া হয় না। কিন্তু প্রত্যেকে যে সফ্টওয়্যারটি ব্যবহার করবে তা বাস্তবায়নের ক্ষেত্রে, পরিস্থিতি ভিন্ন: যদি কর্মীরা প্রকল্পটিকে সমর্থন না করে, তারা যদি ব্যর্থ না হয়, তবে এটিকে জটিল করার গ্যারান্টি দেওয়া হবে। অতএব, বাস্তবায়ন একটি সম্মিলিত সিদ্ধান্ত হওয়া উচিত: ন্যায্যতা, আলোচনা, প্রয়োজনীয়তা সংগ্রহ এবং উচ্চ-মানের ধাপে ধাপে প্রশিক্ষণ সহ। এটি একটি নতুন প্রোগ্রাম গ্রহণের সমস্যাগুলিকে বাদ দেয় না, তবে প্রতিটি বিভাগে কে এটি ব্যবহার করবে এবং কীভাবে এটি ব্যবহার করবে সে সম্পর্কে একটি বোঝাপড়া থাকবে সিআরএম সিস্টেম.

জীবন থেকে একটি উদাহরণ। একটি ছোট কিন্তু ধনী কোম্পানির সিআইও সিদ্ধান্ত নিয়েছে যে একটি সিআরএম সিস্টেম প্রয়োজন। প্রথমে তিনি এসএপি-তে যান, তারপরে এটি কার্যকর হয়নি এবং তিনি একটি খুব ব্যয়বহুল এবং সেই সময়ে রাশিয়ায় প্রতিনিধি অফিস ছাড়াই স্বল্প পরিচিত আমদানিকৃত সিআরএম খুঁজে পেয়েছিলেন। ছেলেরা কানাডা থেকে এসেছে, সেরা উপহার দিয়েছে (2010 সালে না শোনা গ্যাজেটগুলি), এবং এক বছরের মধ্যে... একটি ইংরেজি-ভাষা ইন্টারফেস সহ একটি CRM প্রয়োগ করেছে৷ সবকিছু ঠিক থাকবে, কিন্তু ব্যবহারকারীদের গড় বয়স ছিল 38 বছর, এবং এই দুর্ভাগ্যজনক বিক্রয়কর্মী, লজিস্টিয়ান, নথি বিশেষজ্ঞ এবং সহায়তা কর্মীরা শুধুমাত্র ইংরেজি অভিধান থেকে "মেড ইন চায়না" জানতেন। CRM-এর ব্যবহার KPI-তে অন্তর্ভুক্ত ছিল। প্রত্যেকেই প্রিমিয়াম হারাতে শুরু করে কারণ প্রশিক্ষণটি খুবই আনুষ্ঠানিক ছিল "এখানে পয়েন্ট করুন, সেখানে নির্দেশ করুন, একটি অনুরোধ তৈরি করুন।" সিআরএম পরিত্যক্ত হয়েছিল, কর্মচারীরা ক্ষুব্ধ ছিল। বরখাস্ত এবং বয়কটের আরও এক বছর পরে, নিরাপত্তা পরিষেবা একটি অভ্যন্তরীণ তদন্ত শুরু করেছিল, সিআইওকে "সোনার প্যারাসুট" ছাড়াই বরখাস্ত করা হয়েছিল, কিন্তু একটি লাথি দিয়ে - কিকব্যাকের তথ্য প্রকাশ করা হয়েছিল। যাইহোক, সেই কোম্পানিতে CRM কখনই বাস্তবায়িত হয়নি; সবাই অন্য সিস্টেম ব্যবহার করত যা অস্পষ্টভাবে CRM-এর মতো। কোম্পানিটি দখল প্রতিরোধ করতে পারেনি।

সচেতনতা ও প্রশিক্ষণের অভাব

এমনকি উন্নত ব্যবহারকারীরাও যখন প্রথমবার নতুন ইন্টারফেসটি দেখেন তখন তারা কিছুটা হতবাক হয়ে যেতে পারে। দেরী অভিযোজন সময়কাল সহ ব্যবহারকারীদের সম্পর্কে আমরা কী বলতে পারি - উদাহরণস্বরূপ, একজন বিক্রয়কর্মী চালান তৈরি করতে 1C ব্যবহার করেন এবং অন্য কোনও সফ্টওয়্যার কখনও দেখেননি এবং হঠাৎ তার সামনে একটি নতুন ইন্টারফেস হাজির হয়, কখনও কখনও 1C থেকে সম্পূর্ণ আলাদা। একটি সাধারণ মনোবিজ্ঞান খেলায় আসে - নতুন সবকিছুর সক্রিয় প্রতিরোধ। এই পরিস্থিতিতে, আপনি করতে পারেন সবচেয়ে খারাপ জিনিস বিক্রেতা প্রশিক্ষণ পরিত্যাগ বা এটি একটি আনুষ্ঠানিক বক্তৃতায় পরিণত. একজন অপ্রশিক্ষিত কর্মচারী, তার নিজের ডিভাইসে রেখে দেওয়া বা প্রোগ্রামে সাহায্য করার জন্য, সম্ভবত এই বিপর্যয়কর কাজটি ত্যাগ করবে এবং 1C বা এক্সেলে ফিরে আসবে। তিনি কেবল তাদের মধ্যে আরও পরিচিত এবং আরামদায়ক। CRM সব ​​অর্থ হারাবে।

আমি কি করব? আমরা আগেই বলেছি কিভাবে ভাল প্রশিক্ষণের সাথে একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়ন করা যায় সে সম্পর্কে, তবে আসুন আমরা আবারও সবচেয়ে মৌলিক, সহজ নিয়মগুলি পুনরাবৃত্তি করি যা নতুন সফ্টওয়্যার (কেবল CRM সিস্টেমে নয়) কর্মচারীদের অভিযোজনের বেশিরভাগ সমস্যার সমাধান করে।

• বিক্রেতার কাছ থেকে সমস্ত প্রশিক্ষণ সামগ্রীর অনুরোধ করুন: ভিডিও, ডকুমেন্টেশন, নির্দেশাবলী, প্রবিধান। বিক্রেতার সাথে সবকিছু ঠিক থাকলে, সমস্ত উপকরণ বিনামূল্যে পাওয়া যায় এবং বাস্তবায়নের আগেও: উদাহরণস্বরূপ, আমাদের ডকুমেন্টেশনগুলি ডেমো সংস্করণের ডাউনলোড বিভাগে ডাউনলোড করা যেতে পারে এবং এই নিবন্ধের পাঠকরা সহজেই ডাউনলোড করতে পারেন সরাসরি লিঙ্কের মাধ্যমেএবং সকল ভিডিও ইউটিউবে পাওয়া যায় — আমরা RegionSoft CRM 7.0-এর সবচেয়ে জটিল এবং গুরুত্বপূর্ণ "স্থানে" নির্দেশাবলী চিত্রায়িত করেছি, যেমন KPI, কারেন্সি অ্যাকাউন্টিং, ইনস্টলেশন। আমাদের 78টি নিবন্ধের মতো সবকিছুই উন্মুক্ত অ্যাক্সেস।
• প্রশিক্ষণে বাদ যাবেন না। একজন বিক্রেতা, যদি তিনি দীর্ঘদিন ধরে বাজারে থাকেন এবং আপনাকে নন-কোর অ্যাক্টিভিটিগুলির জন্য কোনও অংশীদারের কাছে খামার না করে, তবে তিনি জানেন যে প্রথমে কী মনোযোগ দিতে হবে, কোন ফাংশনগুলি সবচেয়ে বড় সমস্যা সৃষ্টি করে, তাই তিনি আপনাকে প্রশিক্ষণ দেবেন পেশাগতভাবে ভয় পাবেন না যে বিক্রেতা প্রতি ঘন্টায় আরও বেশি চার্জ করার জন্য প্রশিক্ষণ প্রসারিত করবে - আমরা আমাদের সময়কেও মূল্য দিই, এবং এটি প্রায়শই এক ঘন্টার প্রশিক্ষণের চেয়ে অনেক বেশি ব্যয়বহুল :)
• অভ্যন্তরীণ দক্ষতা তৈরি করুন। সিআরএম সিস্টেমের অপারেশন চলাকালীন, প্রশ্ন উঠবে, নতুন ব্যবহারকারী, নতুন প্রয়োজন - এবং একজন কর্মচারী যিনি সিআরএম সিস্টেমকে ভিতরে এবং বাইরে জানেন তিনি দ্রুত এবং দক্ষতার সাথে সমস্যাটি সমাধান করতে সক্ষম হবেন।
• বিক্রেতার প্রযুক্তিগত সহায়তা সম্পর্কে ভুলবেন না - এবং যতক্ষণ না সবকিছু চলে যায় ততক্ষণ। হ্যাঁ, অগ্রাধিকার প্রযুক্তিগত সহায়তা প্রদান করা হয়, তবে প্রথম বছরে এটি আপনার দ্রুত এবং উত্পাদনশীল কাজের জন্যও একটি অর্থপ্রদান। যাইহোক, সতর্কতা অবলম্বন করুন: কিছু বিক্রেতার কাছে সফ্টওয়্যার ভাড়া মূল্যের মধ্যে একটি টিপি প্যাকেজ অন্তর্ভুক্ত রয়েছে এবং আপনি এটি সম্পর্কে জানেন না - চুক্তিটি পড়ুন!

CRM সিস্টেম সহজভাবে কাজ করছে না

না, কোনো অবস্থাতেই ভাববেন না যে আপনি একটি CRM কিনবেন এবং এটি হঠাৎ করে শুরু হবে না। এটি গুরুতর বিক্রেতাদের সাথে ঘটবে না। এখানে চারটি প্রধান জিনিস ঘটতে পারে।

1. আপনার অবস্থানে ইন্টারনেট ধীর। উদাহরণস্বরূপ, ইন্টারনেট সংযোগের গতি খুব কম সেট করা হয়েছে, যা ক্লায়েন্টকে সার্ভারের সাথে ডেটা বিনিময় করতে দেয় না। আরেকটি বিকল্প হল একটি ওয়েব অ্যাপ্লিকেশনের ক্ষেত্রে ডেটা সেন্টারে একটি দীর্ঘ পিং যদি বিক্রেতা তার কাছে স্পষ্ট নীতি অনুসারে হোস্টিং বেছে নেন।
2. DBMS এর সাথে সমস্যা। ডাটাবেস হল একটি CRM সিস্টেমের হৃদয় এবং মস্তিষ্ক, তাই এর ক্ষমতার উপর সবচেয়ে কঠোর প্রয়োজনীয়তা স্থাপন করা আবশ্যক। সবচেয়ে অপ্রীতিকর বিষয় হল যখন, একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়নের সময়, আপনি জানতে পারেন যে আপনাকে অতিরিক্ত একটি DBMS-এর জন্য অর্থ প্রদান করতে হবে, কারণ মৌলিক ক্ষমতা আপনার প্রয়োজনের জন্য যথেষ্ট নয়। আরেকটি উদাহরণ: বিক্রেতা আপনার জন্য একটি বিক্ষোভ পরিচালনা করে, সবকিছু উড়ে যায়, কিন্তু অপারেশন শুরু করার পরে সিস্টেমটি ভয়ঙ্করভাবে ধীর হতে শুরু করে, কারণ ... আপনাকে একটি অপ্টিমাইজড ডেমো বেস এবং উন্নত হার্ডওয়্যারে সফ্টওয়্যার দেখানো হয়েছে, বাস্তব যুদ্ধের পরিস্থিতিতে নয়।
3. অন্য কিছু কেনার প্রয়োজন: একটি ইমেল ক্লায়েন্ট, একটি মেইলিং তালিকা পরিষেবা, একই ডিবিএমএস, প্লাগইন এবং অ্যাড-অনগুলি আপাতদৃষ্টিতে সবচেয়ে মৌলিক কাজগুলি সমাধান করার জন্য৷ আপনার সিআরএম সিস্টেমে আপনার প্রয়োজনীয় কার্যকারিতা আপনি পান না এবং এটির সম্পূর্ণ সম্ভাবনার সাথে ব্যবহার শুরু করার জন্য অতিরিক্ত তহবিল খুঁজতে বাধ্য হন।
4. কোম্পানির প্রয়োজনীয়তা পূরণ করতে CRM সিস্টেমের ব্যর্থতা তালিকার শেষ, কিন্তু সবচেয়ে কঠিন এবং সাধারণ ক্ষেত্রে। একটি কোম্পানি তার নিজস্ব কিছু মানদণ্ডের উপর ভিত্তি করে একটি CRM সিস্টেম বেছে নেয়, এটি ইনস্টল/বাস্তবায়ন করে এবং শেষ পর্যন্ত এমন একটি সিস্টেম পায় যার প্রয়োজনীয় ক্ষমতা নেই: যেমন, পরিকল্পনা, কেপিআই, গুদাম ব্যবস্থাপনা ইত্যাদি। অবশ্যই, এটি ব্যবহার করা খুব অসুবিধাজনক।

সাধারণভাবে, একটি CRM সিস্টেম কল্পনা করা কঠিন যেটি ঠিক কিছু বিজ্ঞাপনের মতো কাজ করে। অন্যদের মধ্যে আমাদের প্রিয় প্রতিশ্রুতিগুলি হল এক ঘন্টার মধ্যে সেটআপ, 15 মিনিটের মধ্যে শুরু করুন, বিধিনিষেধ ছাড়াই, তিন দিন/আধঘণ্টা/ঘন্টা/15 মিনিটে বাস্তবায়ন, প্রশিক্ষণ ছাড়াই বাস্তবায়ন এবং একটি বিক্রয় ফানেল যা "ক্লায়েন্টকে নিজের মাধ্যমে গাইড করে।" এই ধরনের বিজ্ঞাপন, যার বাস্তবতার সাথে কোন সম্পর্ক নেই, কোম্পানিগুলিকে সিআরএম সিস্টেমকে অপ্রয়োজনীয় কিছু হিসাবে বিবেচনা করে বা এটিকে প্রায় জাদুকরী বৈশিষ্ট্যের সাথে সম্পৃক্ত করে, এবং তারপরে তারা হতাশ হয়।

কি করতে হবে? বিক্রেতাকে অবাক করুন - তাকে CRM সিস্টেমের প্রযুক্তিগত বিবরণ সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করুন। আপনার ইমেল সার্ভারের সাথে আপনার ইমেল ক্লায়েন্টকে অজ্ঞ দেখাতে বা বিভ্রান্ত করতে ভয় পাবেন না। আপনাকে এই বিবরণগুলি বোঝার প্রয়োজন নেই (যদি না, অবশ্যই, আপনার একটি CIO বা CTO না থাকে - এটি ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসায়ের জন্য বিরল), তবে বিক্রেতা আপনাকে সমস্ত প্রযুক্তিগত সূক্ষ্মতা বলতে এবং ব্যাখ্যা করতে বাধ্য: কী ধরনের ডিবিএমএস এবং এর দাম কত, এটি কী লোড সহ্য করতে পারে; CRM সিস্টেমের প্রয়োজনীয়তা কি? একটি অন্তর্নির্মিত ইমেল ক্লায়েন্ট এবং ব্যবসা প্রক্রিয়া সম্পাদক আছে; টেলিফোনি ইত্যাদির সাথে কীভাবে জিনিসগুলি চলছে?

জীবন থেকে উদাহরণ. গল্প ১. কোম্পানি একটি সিআরএম সিস্টেম কিনেছে (সাস মডেলের অধীনে ভাড়া করা), সিআরএম নিজেই ওরাকল ডিবিএমএস-এর উপর ভিত্তি করে ছিল, এর খরচ সিস্টেমের খরচের মধ্যে অন্তর্ভুক্ত ছিল। প্রথমে, বাধাগুলি শুরু হয়েছিল - বিক্রেতা তার ঘাঁটিগুলি সামারার একটি ডেটা সেন্টারে স্থানান্তরিত করেছিল, যেহেতু এটি সেখানে অনেক সস্তা ছিল, তবে সরবরাহকারী এসএলএর সাথে সম্মতির জন্য বিদেশী বলে প্রমাণিত হয়েছিল। তারপরে ক্লায়েন্টদের ওরাকল ব্যবহার করার জন্য অর্থ প্রদানের প্রস্তাব দেওয়া হয়েছিল বা অন-প্রিমিস সংস্করণ কেনার এবং সেগুলিকে বাড়িতে স্থাপন করার প্রস্তাব দেওয়া হয়েছিল। এই CRM-এর জন্য গ্রাহক মন্থনের স্কেল সম্পর্কে বলার অপেক্ষা রাখে না।

গল্প 2। কোম্পানিটি সেন্ট পিটার্সবার্গের একেবারে উপকণ্ঠে একটি ব্যবসায়িক কেন্দ্রে একটি অফিস ভাড়া নেয়, একটি গুদাম সহ জটিল বিক্রয় পরিচালনা করে এবং বিশাল এক্সেল টেবিলে CIS জুড়ে চালান করে। তারা প্রায় কোনো ক্লাউড সিআরএম ব্যবহার করতে পারে না, কারণ... BC একচেটিয়াভাবে ইন্টারনেট পরিষেবা সরবরাহ করে, এবং আপনাকে হয় ডায়াল-আপ গতি সহ্য করতে হবে, অথবা একটি USB মডেম কিনতে হবে এবং খুব ভাল অপারেটর কভারেজের উপর নির্ভর করতে হবে। তাদের জন্য একমাত্র উপায় হল ডেস্কটপ সিআরএম সিস্টেম. তবে অবশ্যই, একটি সাধারণ ব্যবসায়িক কেন্দ্রে ভাড়া নেওয়ার ক্ষেত্রে বাদ না দেওয়াই ভাল, কারণ ইন্টারনেট ছাড়া ডেস্কটপের ক্ষমতাও সীমিত (উদাহরণস্বরূপ, আপনি কোনও ইমেল ক্লায়েন্ট, আইপি টেলিফোনি ইত্যাদি ব্যবহার করতে পারবেন না)।

শুধুমাত্র প্রযুক্তিগত সমাধান হিসেবে CRM-এর কাছে যাওয়া

এই পদ্ধতির প্রথম দিকটি হল আশা করা যে ইনস্টল করা সফ্টওয়্যারটি একটি অলৌকিক কাজ করবে, বিক্রয় করবে এবং লাভ আনবে। প্রোগ্রাম নিজেই কিছু সমাধান করবে না; এটি ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া এবং ক্লায়েন্ট সম্পর্ক কৌশলগুলির একটি জটিল সিস্টেমের জন্য একটি হাতিয়ার হিসাবে ডিজাইন করা হয়েছে। তুলনামূলকভাবে বলতে গেলে, আপনার বিক্রয়কারীরা যদি সারাদিন Facebook বা Ozon-এ ব্যয় করে, তাহলে বিপণনকারী আরেকটি আনুষ্ঠানিক SWOT বিশ্লেষণ আঁকেন এবং এক মাসে শততম মিটিং করেন, এবং পরিষেবা বিভাগ ক্লায়েন্টদেরকে এক বা দুই সপ্তাহের জন্য সমাধানের জন্য অপেক্ষা করতে পাঠায়, সিআরএম নিজে কিছু করতে পারবে না, কিন্তু বিপরীতে, এটি একটি অপ্রয়োজনীয় সম্পদ এবং একটি অযৌক্তিক বিনিয়োগে পরিণত হবে। কারণ হ্যাঁ, এটি শুধুমাত্র একটি প্রোগ্রাম: শেল, কোর, ইন্টারফেস। এবং আপনি যদি এই প্রোগ্রামে কর্মীদের কাজ উন্নত করার উপায় খুঁজে না পান তবে এটি নিষ্ক্রিয় থাকবে।

একটি CRM সিস্টেম মূলত অ্যাপ্লিকেশন সফটওয়্যার। এবং ফনভিজিনের "মাইনর" এর নায়ক এই ক্ষেত্রে সঠিক হবে যদি তিনি বলেন যে যেহেতু এটি প্রয়োগ করা হয়েছে, এর অর্থ এটি কিছুতে প্রয়োগ করা দরকার। যথা, বিক্রয় এবং গ্রাহক পরিষেবা বিকাশের জন্য সামগ্রিক কর্পোরেট প্রচেষ্টায় অবদান রাখা। আরেকটি উদাহরণ দিতে, CRM হল একটি ব্যবসার মধ্যে জটিল প্রতিক্রিয়া এবং মিথস্ক্রিয়া দ্রুত করার জন্য একটি অনুঘটক।

সম্পূর্ণরূপে প্রযুক্তিগত পদ্ধতির দ্বিতীয় দিকটি হল একটি CRM সিস্টেম (নির্বাচন থেকে অপারেশন শুরু পর্যন্ত) বাস্তবায়নের বিষয়টি সম্পূর্ণরূপে আইটি বিভাগ বা সিস্টেম অ্যাডমিনিস্ট্রেটরের কাঁধে স্থানান্তর করা। এটি এই সত্যে পরিপূর্ণ যে আপনি আদর্শ সেটিংস সহ সবচেয়ে প্রযুক্তিগতভাবে পরিশীলিত সিস্টেম পাবেন, যা আবার নিষ্ক্রিয় হবে কারণ এটি বাণিজ্যিক পরিষেবা, বিপণনকারী, সমর্থন, লজিস্টিক - অর্থাৎ প্রধান ব্যবহারকারীদের প্রয়োজনীয়তা পূরণ করে না।

আমি কি করব? আমরা আগেই বলেছি, বাস্তবায়নকে একটি সম্মিলিত প্রক্রিয়ায় পরিণত করুন, একটি ওয়ার্কিং গ্রুপ তৈরি করুন এবং কর্মীদের নির্বাচিত সিআরএম সিস্টেমের সাথে উত্পাদনশীলভাবে কাজ করতে শেখান। যাইহোক, আমরা উপরে যে অভ্যন্তরীণ বিশেষজ্ঞের কথা বলেছি তাও সক্রিয় ব্যবহারকারী গোষ্ঠী থেকে হওয়া উচিত, এবং আইটি বিভাগের কর্মীদের মধ্যে থেকে নয়। এইভাবে, আপনি ব্যবহারকারীদের উপর আইটি বিশেষজ্ঞদের চাপ এবং ব্যবহারকারীদের মধ্যে প্রযুক্তিগত নিরক্ষরতার অনুভূতি এড়াতে পারেন, যা প্রায়শই খুব হতাশাজনক। "তাহলে, রেজিস্ট্রি সম্পর্কে কি? এটা পরিষ্কার? কেন না? ভাল, cmd এবং regedit এর মাধ্যমে। হ্যাঁ, বাচ্চা এটা জানে!” — যদি নিবন্ধটি এমন লোকেরা পড়েন যারা প্রশাসন থেকে অনেক দূরে, তারা স্পষ্টতই প্রথম অবোধ্য পিসি ফ্রিজে এই শব্দগুলি থেকে আড়ষ্টতার সাথে পরিচিত। আমি উত্তরে বলার পরামর্শ দিই: "একটি বোনাস? আপনি কি ত্রৈমাসিকের শেষে বেতনের কাঠামো এবং ধরে রাখা উপার্জন সম্পর্কে সচেতন নন? EBITDA এবং EBIT এখনও গণনা করা হয়নি, তাই আমরা RAS অনুযায়ী গণনা করা মানগুলির জন্য অপেক্ষা করছি।"

জীবন থেকে একটি উদাহরণ। সিআরএম সম্পর্কে নয়, তবে খুব কাছাকাছি। সংস্থাটি সিআরএম ত্যাগ করার সিদ্ধান্ত নিয়েছে, তবে কার্যকলাপ প্রোফাইলের জন্য প্রচুর পরিমাণে তথ্যের প্রয়োজন, যা একটি স্ব-লিখিত "বিলিং টাইপ" এ এন্ট্রি আকারে জমা হয়েছিল। প্রয়োজনীয় হিসাবে, আইটি পরিষেবার কর্মচারী ডাউনলোডগুলি তৈরি করেছেন - একটি প্রতিবেদন তৈরি করেছেন, যা অ্যাক্সেস সহ কর্মচারী তিনটি লাইনে একটি আদিম GUI এর মাধ্যমে তারিখে "টুইস্টেড" করেছে। বিশেষ প্রতিবেদনের জন্য, "তারিখ - ডেটা - স্লাইস" বিন্যাসে সংক্ষিপ্ত প্রযুক্তিগত বৈশিষ্ট্য এবং অর্ডারগুলি তৈরি করা হয়েছিল৷ ব্যবহারকারীরা নিজেরাই আপলোড করা .csv ফাইলগুলি তাদের প্রয়োজন অনুসারে ব্যবহার করেছেন। কিন্তু ব্যবস্থাপনার পরিবর্তনের ফলে রিপোর্টের সম্ভাব্যতা নির্ধারণের বোঝা বাণিজ্যিক পরিচালকের উপর নয়, আইটি পরিষেবার উপর পড়ে। ছেলেরা ব্যবসার প্রক্রিয়াগুলি বুঝতে পারেনি, ভালভাবে কাজ করার সিস্টেমটি ভেঙে পড়েছে এবং ব্যবসায়িক ব্যবহারকারীরা তাদের কাজের সময়ের 50% ন্যায্য "ভারী" প্রযুক্তিগত বৈশিষ্ট্যগুলিতে ব্যয় করতে শুরু করেছে যা আইটি অনুমোদনকারীদের কাছে আবেদন করবে। এবং যারা সম্মত হয়েছেন তারা বরং অভদ্রভাবে সুনির্দিষ্ট পরিভাষা দাবি করেছেন এবং উদাহরণস্বরূপ, লাইন "মার্চ 2017 এর জন্য বিক্রয় এবং অর্থপ্রদান"এ বিকশিত হয়েছে"00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX সময়ের জন্য পেমেন্ট প্যারামিটারের উপস্থিতি সহ বিক্রয় ক্ষেত্রের জন্য অ-শূন্য মান, লং_পেমেন্ট টেবিলের মান সহ" ফলাফল: ব্যবসায়ীরা প্রযুক্তিগত বৈশিষ্ট্যগুলি আঁকতে সময় নষ্ট করেছে, IT বিশেষজ্ঞরা তাদের প্রচেষ্টা এবং ফলাফলে হেসেছেন এবং সংশোধনের জন্য প্রযুক্তিগত বৈশিষ্ট্যগুলি গুটিয়ে ফেলেছেন, ডেটা আপলোড করার সময়সীমা এবং কয়েক সপ্তাহ ধরে প্রতিবেদন তৈরি করা হয়েছে৷ এগুলি এমন উদ্ভট রূপ যা একটি কোম্পানিতে পরম টেকনোক্রেসি নিতে পারে :)

ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া নেই, ব্যবসায়িক বিশৃঙ্খলা রয়েছে

এটি একটি সিআরএম সিস্টেম বাস্তবায়নে ব্যর্থতার প্রধান কারণ। এটা সহজ: আপনার কোম্পানিতে সুবিন্যস্ত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির জন্য আপনার দৃষ্টি না থাকলে, আপনার কাছে CRM কৌশল নেই। অবশ্যই, শেষ পর্যন্ত 99% কোম্পানির আয় তৈরির লক্ষ্য থাকে, কিন্তু এই লক্ষ্যটি কোনোভাবেই ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া এবং CRM বাস্তবায়নের লক্ষ্য হতে পারে না। এটি কোম্পানির সাথে প্রাসঙ্গিক কিছু লক্ষ্য অর্জনের ফলাফল: গ্রাহকের জীবনচক্র বৃদ্ধি, বিক্রয় সংখ্যা বৃদ্ধি, গড় বিল বৃদ্ধি, বাজারের শেয়ার বৃদ্ধি ইত্যাদি। এবং এই ধরনের উদ্দেশ্যে, অর্থাৎ, একটি গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (CRM) কৌশলের জন্য, সফ্টওয়্যারটি উপযোগী করা উচিত - আপনার CRM সিস্টেম। আপনি যদি আপনার কৌশলটি না জানেন এবং প্রক্রিয়াগুলি বুঝতে না পারেন, তাহলে বাস্তবায়ন বাজেট ড্রেনে পরিণত হতে পারে। কিন্তু যদি কোন দৃষ্টি থাকে বা আপনি ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি পর্যালোচনা এবং অপ্টিমাইজ করার জন্য প্রস্তুত হন, CRM কোম্পানিকে বাহ্যিক চ্যালেঞ্জের বিরুদ্ধে প্রতিরোধ দেবে, কারণ আপনার কাছে একটি উচ্চ-মানের ক্লায়েন্ট বেস, বিশ্লেষণ এবং রুটিন অটোমেশনের একটি শক্তিশালী ভিত্তি থাকবে।

আমি কি করব? ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া রিইঞ্জিনিয়ারিং হল যেখানে বাস্তবায়ন শুরু করা উচিত। আমরা আপনাকে বলেছি কিভাবে এটি করতে হবে আমাদের ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া সম্পর্কে নিবন্ধ এবং সম্বন্ধে বাস্তবায়ন. যদি অসুবিধা হয় তবে এই কাজে একজন বিক্রেতা বা কমপক্ষে একজন ভাল পরামর্শদাতাকে জড়িত করুন (প্রশিক্ষক এবং ইনফোজিপসিদের সাথে বিভ্রান্ত হবেন না!) কিন্তু আমি নিশ্চিত যে একটি কোম্পানির জন্য সর্বোত্তম উপায় হল স্বাধীনভাবে ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি বোঝা, ডায়াগ্রাম আঁকা, পর্যায়, সময়সীমা এবং দায়িত্বগুলি বরাদ্দ করা, সমস্ত অপ্রয়োজনীয় জিনিসগুলি সরিয়ে ফেলা এবং শুধুমাত্র তখনই বিক্রেতার কাছ থেকে শিখে নেওয়া যে কীভাবে নির্বাচিতদের ইন্টারফেসে সেগুলি স্বয়ংক্রিয় করা যায়। সিআরএম সিস্টেম। যাইহোক, সিস্টেমটি কাজ শুরু করার পরে এটি করা যেতে পারে - তাছাড়া, অনেক উপায়ে এটি আরও ভাল।

ঠিক আছে, আরও একটি অপরিবর্তনীয় নিয়ম: যদি ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া পরিবর্তিত হয়, অবিলম্বে CRM সিস্টেমে পরিবর্তন করুন।

অনুন্নত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া সহ একটি কোম্পানিতে CRM। অস্বাভাবিক কিছু নেই?

একটি সিআরএম সিস্টেমের প্যাচওয়ার্ক বাস্তবায়ন: এটি করবে!

একটি CRM সিস্টেমের প্যাচওয়ার্ক বাস্তবায়ন আরেকটি বড় ভুল। এটি অনেক রূপ নিতে পারে - আসুন বিভিন্ন অংশগ্রহণকারীদের সাথে কিছু উদাহরণ দেখি।

• আপনি একটি CRM সিস্টেম প্রয়োগ করেছেন এবং কিছু উন্নতির প্রয়োজন (উদাহরণস্বরূপ, বিশেষ প্রতিবেদন, RegionSoft CRM এর মধ্যে কাস্টম ক্যালকুলেটর কনফিগারেশন, ইত্যাদি), কিন্তু কিছু কারণে আপনি বিক্রেতাকে অর্থ প্রদান না করার এবং এই সমস্যাগুলি নিজে সমাধান না করার সিদ্ধান্ত নিয়েছেন। এইভাবে, সংস্থাটি প্রয়োজন অনুসারে কাজ করার সুযোগ থেকে বঞ্চিত হয় বা অতিরিক্ত সফ্টওয়্যারের জন্য অতিরিক্ত অর্থ প্রদান করে অতিরিক্ত সরঞ্জামের সন্ধান করছে।
• আপনি একটি CRM সিস্টেম কিনেছেন, কিন্তু সেটিংসের সাথে মোকাবিলা না করার সিদ্ধান্ত নিয়েছেন এবং ন্যূনতম মজুরিতে কাজ করছেন, উদাহরণস্বরূপ, শুধুমাত্র গ্রাহকের ডেটা প্রবেশ করান৷ একই সময়ে, আপনার কাছে টেলিফোনি, মেইল, রিপোর্ট, ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া, সময়সূচী আছে, কিন্তু আপনি পুরানো অ্যাপ্লিকেশন ব্যবহার করতে পছন্দ করে এর কোনোটিই ব্যবহার করেন না। এইভাবে, আপনি ইচ্ছাকৃতভাবে একটি খণ্ডিত ক্লায়েন্ট বেস এবং CRM সিস্টেমের অকার্যকর অপারেশন নিয়ে কাজ করেন। ঠিক আছে, এটি একটি আইফোন 10 কেনা এবং এটির সময় পরীক্ষা করার মতো, তবে একটি Nokia 3310 থেকে কল করা এবং টেক্সট করা।

এই দুটি মোটামুটি সাধারণ পরিস্থিতি; স্বাভাবিকভাবেই, আরও কিছু আছে: ডেটা স্থানান্তর করতে অনিচ্ছা, বিরল ব্যবহার, তথ্যের খণ্ডিত প্রবেশ ইত্যাদি। তদুপরি, এই আচরণটি সিস্টেমের সুবিধার উপর নির্ভর করে না, এর ইন্টারফেস, অপারেশনের গতি এবং অন্যান্য পরামিতি - মানব ফ্যাক্টর এখানে বিরাজ করে।

এটিও ঘটে যে সিআরএম সিস্টেম পরিপূর্ণতাবাদের কারণে স্থবির হতে শুরু করে। ব্যবহারকারীরা সম্পূর্ণরূপে সমস্ত ফাংশন কনফিগার এবং অধ্যয়ন না করা পর্যন্ত সিস্টেমটি কার্যকর করা হয় না; সিস্টেমের সাথে কাজ দীর্ঘ সময়ের জন্য স্থগিত করা হয়। এই পরিস্থিতিটি এই সত্যে পরিপূর্ণ যে কাজটি কখনই শুরু হবে না, যেহেতু এটিতে পুরোপুরি কাজ শুরু না করে এবং বাস্তব অবস্থার বৈশিষ্ট্যগুলি না বুঝে একটি আদর্শ CRM সিস্টেম তৈরি করা কঠিন। সর্বোত্তম অনুশীলন শুধুমাত্র ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার মাধ্যমে আসে।

আমি কি করব? প্যাচি বাস্তবায়নের জন্য সর্বোত্তম প্রতিকার হল প্রগতিশীল এবং ক্রমাগত বাস্তবায়ন: জটিল সেটিংস (উদাহরণস্বরূপ, ভার্চুয়াল পিবিএক্সের সাথে একীকরণ, ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া মডেলিং) কাজ শুরু করার সাথে সমান্তরালভাবে সম্পন্ন করা উচিত, ডেটা প্রবেশ করানো এবং কর্মরত সত্ত্বাগুলির সাথে সিআরএম সিস্টেম পূরণ করা। . এটি, প্রথমত, আপনাকে একটি প্রাথমিক প্রভাব দেখতে দেবে, দ্বিতীয়ত, এটি পেব্যাকের সময়কালকে ছোট করবে এবং তৃতীয়ত, এটি কর্মীদের দ্বারা CRM সিস্টেমের উপলব্ধি উল্লেখযোগ্যভাবে সহজতর করবে, যেহেতু পরিবর্তনগুলি ধীরে ধীরে হবে এবং তাদের করতে হবে না। একযোগে সব মডিউল এবং ফাংশন মাস্টার. একই সময়ে, CRM একচেটিয়াভাবে "শীর্ষে" আয়ত্ত করা উচিত নয়; আপনাকে সর্বাধিক কার্যকারিতা ব্যবহার করতে হবে এবং সমস্ত মডিউলের জন্য অ্যাপ্লিকেশন সন্ধান করতে হবে। প্রথম নজরে, কিছু সম্ভাবনা অপ্রয়োজনীয় বলে মনে হতে পারে, কিন্তু আরও বিশদ পদ্ধতির সাথে এটি স্পষ্ট হয়ে যায় যে ব্যবসায়িক অটোমেশন বহুমুখী এবং এটি যত বেশি সম্পূর্ণ, তত বেশি কার্যকর।

বাস্তবায়ন সার্কিট ডায়াগ্রাম সহ ফাইলটি ডাউনলোড করুন - এটি যে কোনও ক্ষেত্রে আপনার পক্ষে কার্যকর হবে।
বাস্তবায়ন নির্দেশাবলী সহ ফাইলটি ডাউনলোড করুন.

কিভাবে কিনবেন দেখুন উত্পাদন, গুদাম, কেপিআই, পরিকল্পনাকারী এবং সুবিধাজনক ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া সহ শক্তিশালী RegionSoft CRM - মার্চের শেষ পর্যন্ত 15% ডিসকাউন্ট সহ.

কেনা আর ভুলে গেছে

CRM সহজভাবে কেনা হয়েছিল (আরও প্রায়শই ভাড়া দেওয়া হয়েছিল), কিন্তু বাস্তবায়িত হয়নি। এটি একটি সাধারণ গল্প: আমাদের অনেকেরই অর্থপ্রদানের সাবস্ক্রিপশন রয়েছে যা আমরা ব্যবহার করি না; কোম্পানিগুলির একটি নিয়মিত অর্থপ্রদান রয়েছে কিন্তু কনফিগার করা হয়নি বা কেবল খারাপভাবে কাজ করছে কর্পোরেট পোর্টাল, Yandex.Direct, Habré-এর উপর একটি ব্লগ, ইত্যাদি। বিল পরিশোধ করা হয়, কিন্তু পরিষেবা ব্যবহার করা হয় না। একই জিনিস একটি CRM সিস্টেমের সাথে ঘটে - এটির জন্য অর্থ প্রদান করা হয়, এবং ঠিক আছে, আমরা শুরু করতে চলেছি, একটি মিটিং হতে চলেছে এবং আমরা দায়িত্বগুলি বিতরণ করব, এটি সম্পর্কে... মূলত, এটি এক ধরণের বিলম্ব একটি কর্পোরেট স্কেল।

আমি কি করব? প্রথমত, কেন এটি ঘটেছে তা খুঁজে বের করুন: সিআরএম সিস্টেম কি অসুবিধাজনক, ধীর, প্রয়োজনীয় ক্ষমতা প্রদান করে না? এবং ইতিমধ্যে এই কারণগুলির সাথে সুনির্দিষ্টভাবে লড়াই করুন এবং তারপরে সফ্টওয়্যারটিকে কার্যকর করতে বা এটিকে একটি অনুরূপ, তবে আরও উপযুক্ত সমাধান দিয়ে প্রতিস্থাপন করার ব্যবস্থা নিন।

ফ্রেয়ার লোভ নষ্ট হয়ে গেছে

বিক্রেতার সাথে দর কষাকষি করা বাস্তবায়নকে হত্যা করার এবং দ্বিগুণ অর্থ প্রদানের একটি দুর্দান্ত উপায়। বিক্রেতা আপনার পরিমাণের সাথে একমত হবে এবং তার প্রক্রিয়াগুলিকে অপ্টিমাইজ করবে, যা অনিবার্যভাবে বাস্তবায়নের গুণমান হ্রাসের দিকে পরিচালিত করবে। আসুন একটি গোপনীয়তা প্রকাশ করি: ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসার জন্য, CRM বেশ সস্তা, এবং অতিরিক্ত এক লক্ষ রুবেল সাশ্রয় একটি দুর্দান্ত বাস্তবায়নকে নষ্ট করতে পারে।

আমি কি করব? প্রথমত, 70% ডিসকাউন্ট সহ একটি বিনামূল্যের CRM সিস্টেম এবং CRM এর প্রতিশ্রুতি দিয়ে প্রতারিত হবেন না। এটিই প্রথম কারণ যা অর্থ সঞ্চয় করার আকাঙ্ক্ষার জন্ম দেয় - এটি বিনামূল্যে হলে কেন অর্থ প্রদান করবেন?! এটা বোঝা গুরুত্বপূর্ণ যে একটি CRM সিস্টেম সবসময় মূল্য তালিকায় যতটা লেখা আছে ততটা খরচ হয় না, বাস্তবায়ন সাধারণত আরো ব্যয়বহুল. একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়নের জন্য অর্থ প্রদান করে, আপনি আপনার ব্যবসা এবং এর গুণমান উন্নয়নে বিনিয়োগ করছেন। এটি, সেইসাথে কর্পোরেট নিরাপত্তা (যা, উপায় দ্বারা, একটি CRM সিস্টেম অন্তর্ভুক্ত), সংরক্ষণের মূল্য নয়।

CRM শুধুমাত্র বিক্রয়ের জন্য!

শুধুমাত্র সেলস অটোমেশনে সিআরএম ফোকাস করা এবং একটি করণীয় তালিকা এবং একটি কল তালিকা হিসাবে সিস্টেম ব্যবহার করা আরেকটি সাধারণ ভুল। এবং বাজার এর জন্য দায়ী, যেখানে একেবারে সবকিছুকে CRM বলা হয়: একটি ইলেকট্রনিক নোটবুক থেকে প্রায় ERP পর্যন্ত। পূর্বে, এসএফএ এবং সিআরএম-এ একটি বিভাজন ছিল, এবং পরবর্তীটিকে শুধুমাত্র বিক্রয় নয়, ক্লায়েন্ট সম্পর্কিত সমস্ত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া স্বয়ংক্রিয় করার জন্য একটি সর্বজনীন হাতিয়ারের সঠিক ভূমিকা দেওয়া হয়েছিল।

যদি CRM-কে একচেটিয়াভাবে বিক্রয় ফানেল + ক্লায়েন্ট বেস সংরক্ষণের একটি মাধ্যম হিসাবে ব্যবহার করা হয়, তবে এটি এইরকম হবে: কার্যকলাপ ক্রমবর্ধমান এবং এমনকি রাজস্বও বৃদ্ধি পাচ্ছে বলে মনে হচ্ছে, কিন্তু বৃদ্ধি ব্যাপক। এবং আপনি যদি কর্মীদের কর্মের গুণমানের দিকে মনোযোগ দেন এবং ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলিতে গভীর মনোযোগ দেন, তবে বৃদ্ধি বিলম্বিত হবে, তবে তীব্র হবে। যাইহোক, সর্বোত্তম বিকল্পটি হ'ল সিস্টেমের ব্যাপক ব্যবহারের সাথে এর সম্ভাবনা বাড়ানো এবং অগ্রগতি অর্জন করা (একই ধীরে ধীরে বাস্তবায়ন যা আমরা উপরে লিখেছি)।

আমি কি করব? CRM সিস্টেমকে তার সম্পূর্ণরূপে ব্যবহার করুন, এবং শুধুমাত্র বিক্রয়ের জন্য নয়। উদাহরণস্বরূপ, আমাদের কোম্পানিতে আমরা ব্যবহার করি RegionSoft CRM বিক্রয়, বিপণন, বিজ্ঞাপন, প্রযুক্তিগত সহায়তা এবং অবশ্যই, উন্নয়নের উদ্দেশ্যে। আমাদের ক্লায়েন্টরা এটি একটি গুদাম প্রোগ্রাম এবং একটি লজিস্টিক এবং উত্পাদন ব্যবস্থাপনা সিস্টেম ইত্যাদি হিসাবে ব্যবহার করে। যেহেতু সংশ্লিষ্ট মডিউল প্রদান করা হয়, কেন নয়? নীতিগতভাবে, বাজারে খুব কম বিশুদ্ধ বিক্রয় CRM বাকি আছে, তাই আপনাকে দেওয়া সমস্ত সুযোগ ব্যবহার করুন এবং আপনি দ্রুত একটি স্বয়ংক্রিয় দলের উচ্চ উত্পাদনশীলতায় অভ্যস্ত হয়ে যাবেন।

এটি নিজে বেছে নিইনি, তবে পরামর্শ দেওয়া হয়েছিল

কিছু খুব অদ্ভুত মানদণ্ডের উপর ভিত্তি করে একটি CRM নির্বাচন করা ধ্বংসের জন্য একটি বিপর্যয়কর পথ। "অন্য কারো মনের দ্বারা" একটি CRM বাছাই করা স্কুলে প্রতারণার প্রক্রিয়ার অনুরূপ: মনে হচ্ছে আপনি চিন্তা না করেই এটিকে ছিঁড়ে ফেলেছেন, কিন্তু এতে কোন লাভ নেই, কেবলমাত্র বিশুদ্ধ ক্ষতি। সম্মত হন, প্রাপ্তবয়স্কদের জন্য এটি করা খুবই অযৌক্তিক, বিশেষ করে সবচেয়ে মূল্যবান এবং প্রকৃতপক্ষে, অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ উপায়ে - আপনার ব্যবসায় বা আপনার কাজে।

আগের পোস্টে, মন্তব্যে একটি ইঙ্গিত ছড়িয়ে পড়ে আলোচনা একটি নির্দিষ্ট কোম্পানী কিভাবে CRM পছন্দের সাথে যোগাযোগ করে সে সম্পর্কে। প্রতিযোগীদের সাথে আমাদের তুলনা কোথায়, কেন এই বিপণন? অঞ্চল সফট আমি এমন একটি ফাইল প্রকাশ করতে প্রস্তুত নই। আমরা আমাদের অবস্থান প্রকাশ করেছি এবং এমনকি এই বিষয়ে একটি পৃথক রাগান্বিত পোস্টের পরিকল্পনা করেছি, কিন্তু আপাতত আমরা শান্ত হয়েছি এবং একটি CRM সিস্টেম বেছে নেওয়ার জন্য সবচেয়ে ভুল প্রারম্ভিক পয়েন্টগুলিকে রূপরেখা করব৷

• রেটিং, টপস, লিস্ট সম্পূর্ণ বানোয়াট, কারণ এগুলির মধ্যে সবকিছুই বিষয়ভিত্তিক, রিভিউ প্রায়ই জাল হয় এবং শীর্ষস্থানগুলি সফলভাবে কেনা হয়।
• বিশ্লেষণাত্মক প্রতিবেদনগুলি ভাল বিশেষজ্ঞের শীর্ষস্থানীয় (গার্টনার, ফরেস্টার), তবে এগুলিতে খুব কমই সিআরএম সিস্টেম রয়েছে যা রাশিয়ান ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসায়ের জন্য মূল্য এবং কার্যকারিতার ক্ষেত্রে উপযুক্ত।
• সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে অন্য কারও মতামতের সম্ভবত মন্তব্যের প্রয়োজন নেই, তবে আমরা পরিচালনা করেছি এই বহুমুখী মতামত অনুসন্ধান. আপনি যদি লিঙ্কটি অনুসরণ করতে খুব অলস হন তবে সংক্ষেপে: আপনি কি এখনও সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে মতামতের বহুত্ববাদে বিশ্বাস করেন?
• বিক্রেতা দ্বারা প্রস্তাবিত প্রতিযোগী অবস্থান একটি অবিশ্বস্ত উৎস. হ্যাঁ, প্রথম নজরে আপনি নিজেকে নিন্দিত এবং প্রশংসা না করে একটি সৎ তুলনা পাবেন, কিন্তু বিক্রেতা বিপণনে কখনও কখনও আপনি বুদ্ধিমান ছেলেদের সাথে দেখা করতে পারেন এবং তারা জানেন কিভাবে এই ধরনের একটি "গবেষণা" উপস্থাপন করতে হয় "সবাই সমান, কিন্তু আমরা আরো সমান।"

আমি কি করব? একটি CRM সিস্টেমের জন্য আপনার কোম্পানির প্রয়োজনীয়তা দ্বারা পরিচালিত হন, এটি নিজে বেছে নিন, ডেমো সংস্করণ পরীক্ষা করুন, বিজ্ঞাপনের প্রতিশ্রুতি এবং ব্র্যান্ডের দ্বারা প্রতারিত হবেন না, বিক্রেতার পেশাদারিত্বের দিকে মনোযোগ দিন। সাধারণভাবে, আপনার স্মার্ট, ঠাণ্ডা এবং শান্ত মাথা দিয়ে মূল ব্যবসায়িক সিদ্ধান্ত নিন।

এই পোস্টের শেষ পর্যন্ত, আপনি এবং আমি দশবার বাস্তবায়নে ব্যর্থ হয়েছি, এবং এটি এখনও আলোচনা করা হয়নি যে ব্যর্থতার কারণ প্রায়শই পরিচালক এবং শীর্ষ ব্যবস্থাপকদের উদাসীনতা, বিভাগীয় প্রধানদের দুর্নীতি, একটি আনুষ্ঠানিক মনোভাব। কাজ, অভ্যন্তরীণ কর্পোরেট দ্বন্দ্ব, বিক্রেতার অসতর্কতা (আরও প্রায়শই - অংশীদার যাদেরকে তিনি নিয়োগ করেন, তাদের দক্ষতার মূল্যায়ন না করেই) এবং এমনকি দেশের অর্থনৈতিক পরিস্থিতি।

সুতরাং, যেহেতু এটি এত ভীতিকর, সম্ভবত আমাদের এটি বাস্তবায়ন করা উচিত নয়? অবশ্যই না. বিপরীতে, তথ্য দিয়ে নিজেকে দাঁতে সজ্জিত করুন এবং বাস্তবায়ন করুন সিআরএম এমনভাবে যা আপনার প্রতিযোগীরা পারে না। খুব সহজভাবে বলতে গেলে, CRM-কে অবশ্যই দুটি সমস্যার সমাধান করতে হবে: ব্যবস্থাপকদের কাজকে আরও সহজ করে তুলুন এবং পরিচালকদের অপারেশনাল কার্যক্রমের স্বচ্ছতা নিশ্চিত করুন। এই কাজগুলি সংস্থার প্রতিটি কর্মচারীকে উপকৃত করে; তারা সরাসরি তাদের রুটিন থেকে মুক্তি পেতে এবং আরও উপার্জন শুরু করতে সহায়তা করে। হ্যাঁ, CRM বাস্তবায়ন "15 মিনিট" নয়, এটি একটি শ্রমসাধ্য এবং পুঙ্খানুপুঙ্খ প্রক্রিয়া, তবে এটি ঠিক তখনই হয় যখন গেমটি মোমবাতির মূল্যবান হয়৷

আমাদের সাথে কর্ম "বসন্ত। আসুন আমাদের ডানা ছড়িয়ে দিন! - ছাড় RegionSoft ডেভেলপার স্টুডিওর সমস্ত মালিকানাধীন সফ্টওয়্যারের জন্য, সমস্ত সংস্করণে আমাদের ফ্ল্যাগশিপ RegionSoft CRM সহ (ছোট এবং মাঝারি আকারের ব্যবসার জন্য CRM)।

টেলিগ্রামে আমাদের চ্যানেল, যেখানে, বিজ্ঞাপন ছাড়া, আমরা CRM এবং ব্যবসা সম্পর্কে সম্পূর্ণ আনুষ্ঠানিক জিনিস লিখি না।

উত্স: www.habr.com