Sjećate li se kada ste zadnji put razgovarali sa tehničkom podrškom? Šta kažete na to da to bude prijatno iskustvo? pa se ne sjećam. Stoga sam u početku, na svom prvom poslu, često morao sebi ponavljati da je moj posao važan i koristan. Tada sam se upravo pridružio podršci. Želim podijeliti svoje iskustvo u odabiru profesije i zaključke koje bih rado pročitao prije nego što sam se i sam zaposlio. (Spoiler: podrška je sjajna).
Iskusni IT stručnjaci teško da će pronaći nešto zanimljivo za sebe, ali ako tek otkrivate svijet IT-a, dobrodošli u mačku.
Pritisnite X za početak
Cijelo svoje djetinjstvo proveo sam igrajući kompjuterske igrice, kombinirajući ih sa neugodnim pokušajima druženja. Još u školi sam počeo da pokušavam da programiram, ali sam brzo shvatio da to nije za mene. Ipak, otišao sam na fakultet na smjer IT, gdje sam shvatio da osim programera, postoje i druge oblasti u IT-u. Do kraja fakulteta već sam jasno shvatio da želim postati administrator. Infrastruktura me privukla mnogo više od koda, pa kada je došlo vrijeme za traženje posla, nisam ni sumnjao.
Međutim, bilo je nemoguće postati administrator bez radnog iskustva. Iz nekog razloga, svi su željeli nekoga ko zna kako to da radi da upravlja IT infrastrukturom, ili su nudili rješavanje problema na nivou „daj-donesi“. Bez očaja sam tražio opcije sve dok mi prijatelj nije rekao kako se, nakon godinu dana rada u hosting podršci, obučio do dovoljnog nivoa da postane sistem administrator.
Tada sam znao šta je tehnička podrška samo iz iskustva lične komunikacije sa zaposlenima različitih call centara. Korisnost takve komunikacije činila mi se nula. Ideja da radim sa hardverom i da ga postavim odmah mi se dopala, ali sam rad u podršci doživljavao kao tužan životni period kroz koji bih jednostavno morao da prođem. Psihički sam se pripremao za beskorisne zadatke, neprobojne klijente i nepoštovanje drugih. pravi IT stručnjaci.
Međutim, brzo sam shvatio da je tehnička podrška jedan od najvažnijih dijelova modernog IT poslovanja. Nije važno šta kompanija nudi – IaaS, PaaS, bilo šta kao uslugu – kupci će u svakom slučaju imati pitanja i greške, a neko će ih ionako morati rješavati. Odmah da rezervišem da ćemo pričati o tehničkoj podršci za 2+ linije, a ne o call centrima.
Tehnička podrška, zdravo
Svoj put sam započeo uz podršku poznatog ruskog hostinga, koji je bio poznat po tehničkoj podršci. Tamo sam brzo naišao na ono čega sam se plašio: klijenti i njihova probleme. Ispostavilo se da klijent možda ne razumije šta želi, možda ne razumije u čemu je njegov problem, možda ne razumije ni kome se obraća. Naišao sam na ljude koji su me pitali da telefonom ukratko objasnim kako internet funkcioniše ili su se pitali zašto im je potreban hosting ako im ne treba ništa sa interneta. Ali, uprkos različitim nivoima pitanja, svako mora da odgovori. A ako počnete da odgovarate, onda ne možete prekinuti razgovor i ostaviti problem – čak i osnovni – nerešen. Naravno, možete poslati osobu da napiše kartu sa jednostavnim problemom, ali malo je vjerovatno da će mu se svidjeti odgovor od jednog i po reda. Za jedan dan.
Tada sam shvatio još jednu istinu: tehnička podrška je lice kompanije. Štoviše, čovjek se s njim susreće u prilično ekstremnoj situaciji: kada je sve već pokvareno, lomi se pred njegovim očima ili će uskoro početi da se lomi. Kao rezultat toga, utisci o komunikaciji i kvalitetu pomoći će biti propušteni kroz prizmu stresa. Zato zaposleni u podršci mora dobro poznavati proizvod svoje kompanije. Slažete se, nijedan klijent ne bi želio da objasni tehničkoj podršci ljudima kojima se obratio za pomoć kako funkcionira oprema koju je kupio on ili njegova kompanija. Grozničavo guglanje u komunikaciji s klijentom je također ispodprosječno zadovoljstvo, iako se dešava.
Još jedna važna stvar koju sam previdio: podrška može uvelike olakšati i ubrzati rad ostalih zaposlenih u kompaniji. Ako podrška prikuplja potrebne informacije i formulira ispravne zahtjeve inženjerima, to uvelike štedi vrijeme programera i administratora. Da li to znači da zaposlenik podrške jednostavno postavlja pitanja pravim IT stručnjacima? Ne! Jer često iskusni stručnjak za podršku razumije proizvod bolje od programera koji su odgovorni samo za svoje specifično područje. Upravo zahvaljujući tom razumijevanju ljudi iz podrške mogu formulisati ispravan zahtjev programerima, a da ih ne prisiljavaju da sami razumiju problem.
Ovo vodi do još jedne, za mene najvažnije tačke. Uglavnom, podrška je izvor osoblja. Često se u procesu rješavanja problema klijenata javlja razumijevanje da se trenutna struktura može promijeniti, prilagoditi ili učiniti pogodnijom. Na primjer, skriptirajte rutinske radnje ili postavite nadzor. Ova mješavina klijentskih zadataka, vlastitih ideja i slobodnog vremena postepeno stvara pravog tehničara od diplomiranog fakulteta.
Enterprise & Legacy
Na kraju sam shvatio da je ovaj posao mnogo ozbiljniji nego što sam mislio. Promenio se i odnos prema njoj. Kada su me pozvali da radim u L3 podršci u Dell Technologies, počeo sam da se pomalo brinem. I nakon što sam na jednom intervjuu čuo zastrašujuće riječi poput "preduzeće" i "naslijeđe", počeo sam u glavi zamišljati sve najgore stvari koje se mogu povezati s tim. Velika siva korporacija, klijenti su iste velike sive korporacije, zastarele tehnologije, uski razvoj i samostalni ljudi. Shvatio sam i da će mi zahtjeve slati ne klijenti koji ne razumiju šta im treba, već drugi inženjeri koji to, naprotiv, jako dobro znaju. Lice kompanije sa kojom komuniciraju više im nije toliko važno. Za njih je mnogo važnije da se hrana koja je pala tokom noći popravi uz najmanji finansijski gubitak.
Ispostavilo se da je stvarnost mnogo ljepša od očekivanja. Od kada sam radio u noćnoj podršci, setio sam se da je san važan. A pošto studira na fakultetu - da čovek može da ima šta da radi tokom radnog vremena. Stoga sam prijelaz sa rasporeda smjena (koji je bio potreban za magisterij) na 5/2 s punim radnim vremenom doživljavao kao nešto prijeteće. Kada sam otišla da radim u „sivom preduzeću“, skoro sam se pomirila sa činjenicom da više neću imati ličnog vremena na svetlosti sunca. I jako sam se obradovao kada sam shvatio da možete doći kada je zgodno, a ako nije zgodno, možete raditi od kuće. Od ove tačke, imidž Dell Technologies kao sivog preduzeća počeo je da slabi.
Zašto? Prvo, zbog ljudi. Odmah sam primijetio da ovdje ne vidim tip koji sam svugdje navikao viđati: ljude koji ok i tako. Neki ljudi se zaista umore od razvoja i odgovara im nivo na kojem su stali. Neki ljudi su nezadovoljni svojim poslom i smatraju da im je ispod dostojanstva da se potpuno ulažu u njega. Nema ih mnogo, ali takvi ljudi su ostavili snažan i daleko od najboljeg utiska na moj mladi mozak. Do početka rada u Dell Technologies, promijenio sam 3 posla i uspio sam sebe uvjeriti da je to normalno stanje za bilo koju poziciju i specijalnost. Ispostavilo se - ne. Upoznavši nove kolege, shvatio sam da sam konačno okružen ljudima koji uvijek žele nešto da rade. "Konačno" - jer takvi ljudi nužno počinju raditi kao izvori vanjske motivacije.
Drugo, predomislio sam se zbog menadžmenta. Činilo mi se da je prijateljski menadžment tipičan za male kompanije, a u velikim, posebno onima sa ozbiljnim novcem, lakše je nabasati na vertikalu moći. Stoga sam i ovdje očekivao strogost i disciplinu. Ali umjesto toga vidio sam potpuno iskrenu želju da pomognem i učestvujem u vašem razvoju. I sama prilika da ravnopravno razgovarate sa iskusnijim stručnjacima ili menadžerima stvara atmosferu u kojoj želite probati i naučiti nešto novo, a ne raditi samo u okviru opisa poslova. Kada sam shvatio da je i kompanija zainteresovana za moj razvoj, počeo me je napuštati jedan od mojih glavnih strahova – strah da ne naučim ništa kao podršku.
U početku sam razmišljao o radu u L3 podršci kao o radu u tako uskoj oblasti da ovo znanje ne bi bilo korisno nigdje drugdje. Ali, kako se ispostavilo, čak i kada radite sa uskim područjem i zaštićenim proizvodom, u jednom ili drugom stepenu moraćete da komunicirate sa njegovim okruženjem - barem operativnim sistemom, a maksimalno - sa beskonačnim brojem programa različite složenosti. Udubljujući se u operativni sistem u potrazi za uzrokom određene greške, možete se lično susresti s njegovom mehanikom niskog nivoa, umjesto da čitate o njima u knjigama, ne razumijevajući kako funkcionira i zašto je potreban.
Polaganje po policama
Rad podrške uopće nije bio ono što sam očekivao. Svojevremeno sam se mnogo brinuo, pa želim da formulišem nekoliko teza koje bih i sam rado čuo kada sam dobio prvi posao.
- Tehnička podrška je lice kompanije. Pored mekih vještina, razumijevanje da vi trenutno predstavljate svoju kompaniju pomaže vam da izgradite profesionalne smjernice za sebe.
- Tehnička podrška je važna pomoć za kolege. Robert Heinlein je napisao da je specijalizacija sudbina insekata. Ovo možda važi za XNUMX. vek, ali sada je u IT-u sve drugačije. U idealnom timu, programer će uglavnom pisati kod, administrator će biti odgovoran za infrastrukturu, a tim za podršku će se baviti greškama.
- Tehnička podrška je izvor kadrova. Jedinstveno mjesto gdje možete doći gotovo bez znanja i uskoro naučiti sve što svaki IT stručnjak treba da zna.
- Tehnička podrška je dobro mjesto za sticanje znanja u različitim oblastima. Čak i kada radite sa korporativnim softverom, na ovaj ili onaj način moraćete da komunicirate sa njegovim okruženjem.
I usput, Enterprise nije toliko strašan. Često velike kompanije mogu sebi priuštiti da izaberu ne samo jake tehničke stručnjake, već i profesionalce sa kojima je zadovoljstvo raditi.
Literatura
Jedan od najvećih izazova za mene je bio razumijevanje kako se razvijati u mirnim periodima kada nema konkretnih zadataka. Stoga želim preporučiti nekoliko knjiga koje su mi zaista pomogle razumjeti Linux:
- Unix i Linux. Vodič za administratora sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux Internals. Ward Brian
Hvala vam na pažnji! Nadam se da će ovaj članak pomoći nekome da shvati da je podrška zaista važna i da prestane sumnjati u svoj izbor puta.
izvor: www.habr.com