Hola! Em dic Natasha, sóc investigadora d'UX en una empresa que s'ocupa de disseny, disseny i investigació. A més de participar en projectes en llengua russa (Rocketbank, Tochka i molt més), també estem intentant entrar al mercat exterior.
En aquest article us diré a què hauríeu de prestar atenció si voleu treure el vostre projecte fora del CIS o fer alguna cosa immediatament amb èmfasi en els usuaris de parla anglesa, i què és millor abstenir-se com a factors deguts a que només perds el teu temps i diners.
Sobre la recerca d'audiències estrangeres i eines útils, sobre els enfocaments de les entrevistes i la selecció dels enquestats, sobre les etapes d'aquest camí, sobre la nostra experiència personal, per sota del tall.
Permeteu-me dir de seguida que nosaltres mateixos encara estem en procés de fer créixer el nostre públic , escrivim sobre els nostres casos i processos, però fins ara estem entrant al mercat exterior principalment amb l'ajuda de nois coneguts que hi fan els seus propis projectes, o bé coneixem els que ho fan. Per tant, no podem parlar específicament dels mètodes d'entrada al mercat local. Descriuré els passos per estudiar directament el mercat, fer recerca i dissenyar si estàs fent un projecte per a un públic estranger.
Recerca de mercat
Hi ha dues maneres principals de fer aquest pas: fer entrevistes en profunditat i no fer entrevistes en profunditat. L'ideal és dur-ho a terme si tens el pressupost i la força per fer-ho. Perquè les entrevistes en profunditat et permeten entendre molt bé totes les especificitats del mercat en general i la percepció del teu producte en particular.
Si sou una mica limitat de fons, o no teniu prou diners per només això, podeu treballar sense entrevistes en profunditat. En aquests casos, no parlem amb els usuaris mitjançant una metodologia prèviament preparada per conèixer amb detall el seu camí, identificar problemes i, a partir d'això, muntar una estructura de funcionalitat del servei. Aquí és on entra en joc la metodologia de la investigació de mercat de taula (llegiu: utilitzant les fonts disponibles).
El resultat d'aquesta etapa són retrats de comportament dels usuaris i CJM actual, ja sigui d'algun procés o ús d'un producte.
Com es creen els retrats
Per crear un perfil d'usuari correcte, cal entendre les especificitats del mercat (especialment els estrangers). Quan us comuniqueu amb usuaris reals, podeu fer-los preguntes sobre les seves experiències i problemes, aclarir com utilitzen el producte, on ensopeguen, què recomanarien millorar, etc.
Però aquesta és una situació ideal, i passa que això no és possible. I després has d'utilitzar els recursos que tens a l'abast. Es tracta de tot tipus de fòrums on els usuaris de serveis similars discuteixen problemes, es tracta de col·leccions de ressenyes de productes similars als vostres (i si a l'usuari no li agrada alguna cosa, i fortament, no es penedirà un parell de minuts per escriure una ressenya). sobre això). I, per descomptat, no hi ha enlloc sense el boca-orella i la comunicació amb els amics en el tema.
Resulta que hi ha moltes fonts, estan força disperses, i això és més una cerca quantitativa que qualitativa. Per tant, per tal d'aconseguir realment la informació adequada a l'hora de cercar retrats, haureu de tamisar una quantitat d'informació molt impressionant, i no la més rellevant.
Vam fer un projecte per al mercat americà. En primer lloc, vam parlar amb amics que es van traslladar a Amèrica, els nois ens van explicar com ara els seus amics fan servir serveis similars, amb què estan contents i quins problemes tenen. I al nivell més alt, ens va ajudar a definir grups d'usuaris.
Però una cosa és un grup d'usuaris, i una altra cosa són precisament retrats, retrats de persones més realistes, plens de problemes, motivació i valors. Per fer-ho, també hem analitzat tones de ressenyes sobre productes similars, preguntes i respostes sobre protecció de dades i altres problemes als fòrums.
On obtenir dades útils
En primer lloc, podeu utilitzar serveis especialitzats de preguntes i respostes, com ara Quora i similars. En segon lloc, podeu (i hauríeu) d'utilitzar el que el mateix usuari utilitzarà per cercar: Google. Per exemple, estàs fent un servei de protecció de dades i estàs fent consultes a la cerca que pot introduir un usuari frustrat quan sorgeixen problemes. La sortida és una llista de llocs i fòrums on viu el públic que necessiteu i discuteix problemes similars.
No oblideu utilitzar les eines publicitàries de Google per analitzar la freqüència d'ús de determinades paraules clau i comprendre la rellevància del problema. També cal analitzar no només les preguntes que fan els usuaris en aquests fòrums, sinó també les respostes: com de completes són, si resolen el problema o no. També és important mirar-ho en termes de temps si esteu creant un servei més o menys avançat tecnològicament, les preguntes i ressenyes de més de dos anys ja es poden considerar informació obsoleta.
En general, el criteri per a la frescor d'aquesta informació depèn en gran mesura de la indústria. Si això és una cosa que canvia dinàmicament (fintech per exemple), aleshores un any i mig encara és fresc. Si es tracta d'alguna cosa una mica més conservadora, com ara determinats aspectes de la legislació fiscal o d'assegurances que voleu crear el vostre producte, els fils de fòrum de fa dos anys encara funcionaran.
En general, hem recopilat informació. Que segueix?
Un exemple d'anàlisi d'informació per a una de les sol·licituds
Aleshores, totes aquestes ressenyes, consultes en un cercador, preguntes i respostes als fòrums es divideixen en grups, portats a determinats denominadors comuns, que ajuden a omplir els retrats d'experiència i detalls de la vida.
La seva moralitat
Aquí també hi ha una cosa molt important. Si fas prototips, interfícies, investigació, etc., ja tens experiència. És una bona experiència que et permet fer bé la teva feina.
Ens hem d'oblidar d'ell. En absolut. Quan treballeu amb una cultura diferent, feu productes per a persones amb una mentalitat diferent, utilitzeu les dades que heu recopilat, però no la vostra pròpia experiència, desconnecteu-ne.
Per què és important. En el cas d'un servei VPN, quin és el nostre públic habitual per a aquests productes? És cert, les persones que necessiten evitar el bloqueig d'algun lloc, que per diversos motius ara és inaccessible des de la Federació Russa. Bé, els informàtics i la gent són més o menys conscients de la necessitat d'aixecar un túnel per a la feina o una altra cosa.
I això és el que tenim als retrats dels usuaris nord-americans: "Concerned Mother". És a dir, VPN és una de les eines amb les quals la mare resol problemes de seguretat. Es preocupa pels seus fills i no vol donar l'oportunitat a un atacant potencial de rastrejar la seva ubicació o accedir a les dades i l'activitat en línia. I hi ha moltes peticions similars d'usuaris d'aquesta categoria, la qual cosa ens permet destacar-les en un retrat.
Sí, no sembla una mare preocupada de 40 anys, però ja estem cansats de buscar una foto adequada a l'estoc.
Com és habitualment Concerned Mother quan s'aplica a les aplicacions mòbils del nostre país? Gairebé el mateix. Més aviat, serà una persona que està asseguda activament als xats dels pares i està indignada pel fet que sembla que fa un mes van donar diners per al linòleum, però demà els tornaran a necessitar. Bastant lluny de la VPN, en general.
Podríem aconseguir un retrat així en principi? No. I si partissim de l'experiència i no estudiéssim el mercat, hauríem perdut l'aparició d'un retrat així.
Un retrat de comportament és una cosa que normalment es forma després de la investigació, aquesta és la següent etapa lògica. Però de fet, fins i tot en l'etapa d'investigació, podeu beneficiar-vos de la creació d'un servei i d'entendre com es comportarà la gent amb ell. Podeu destacar immediatament les principals ofertes de productes únics que atrauran un conjunt de retrats. Comences a entendre quines pors i desconfiances tenen les persones, en quines fonts confien a l'hora de resoldre problemes, etc. Tot això ajuda, entre altres coses, a formular la presentació textual del material: podeu entendre immediatament quines frases utilitzar a la pàgina de destinació del vostre producte. I el que també és important és quines frases definitivament no hauríeu d'utilitzar.
Per cert, sobre frases.
Problemes lingüístics
Vam fer un projecte dirigit directament al mercat americà, no només per a especialistes informàtics, sinó també per a usuaris corrents. Això vol dir que la presentació textual ha de ser tal que tothom l'entengui i l'accepti amb normalitat, tant especialistes en informàtica com no especialistes en informàtica, de manera que una persona sense cap formació tècnica pugui entendre per què necessita aquest producte i com utilitzar-lo, com utilitzar-lo. solucionarà problemes.
Aquí hem fet una investigació en profunditat, aquesta és una metodologia estàndard, destaqueu les principals característiques dels grups d'usuaris. Però aquí també hi ha problemes. Per exemple, amb un recluta. Un usuari estranger per a la investigació costa el doble que un recluta rus. I estaria bé que només fossin diners; també heu d'estar preparats per al fet que el recluta s'hi col·locarà per investigar no l'usuari nord-americà que necessiteu, sinó els que recentment han vingut a viure de Rússia a Amèrica. La qual cosa desvia completament el focus de la investigació.
Per tant, cal discutir acuradament totes les condicions i excepcions: quin usuari es necessita per a l'estudi, quants anys ha de passar a Amèrica, etc. Per tant, a més de les característiques habituals de l'estudi, cal introduir requisits detallats per a l'enquestat pel que fa al propi país. Aquí podeu afirmar directament que busqueu persones amb tals o tals característiques i interessos, encara que no haurien de ser immigrants, no haurien de parlar rus, etc. Si això no es nota immediatament, el recluta seguirà el camí de menor resistència i us animarà a estudiar antics compatriotes. És bo, per descomptat, però reduirà la qualitat de la investigació; després de tot, esteu fent un producte adreçat específicament als nord-americans.
CJM basat en dades és un procés existent per abordar problemes de protecció de dades als EUA i la UE
Tampoc és tan senzill amb el llenguatge. Sabem bastant bé l'anglès, però encara podem perdre alguns punts només perquè no som parlants nadius. I si feu un producte no en anglès, sinó en un altre idioma, tot és encara més difícil. Contractar un desenvolupador d'investigació autònom estranger no és una opció. Una vegada vam contractar un traductor tailandès per treballar. Bona experiència. Ara sabem del cert que no ho tornarem a fer. Ens va costar 3 vegades més temps, vam recollir 5 vegades menys informació. Funciona com un telèfon trencat: la meitat de la informació es perd, una altra meitat no es rep, no queda temps per aprofundir en les preguntes. Quan tens molt de temps lliure i no hi ha on posar els teus diners, això és tot.
Per tant, en aquests casos, quan esteu preparant alguna cosa per a un mercat similar, també ajuda estudiar els problemes en anglès: la seva universalitat fa que els mateixos recursos en anglès siguin la principal font d'informació per a aquests països. Com a resultat, podeu obtenir amb èxit tant els retrats com el CJM que passa l'usuari, les accions dins de cada etapa i els problemes.
CJM, basat en un estudi complet, és un dels retrats d'exportadors B2B, ASIA
Estudiar els problemes és important en principi, perquè la gent va a discutir una situació en la qual paguen diners per un servei, però segueixen trobant problemes. Per tant, si feu un servei de pagament similar, però sense aquests problemes, en general, ho enteneu.
A més dels problemes, sempre heu de recordar les capacitats del servei. Hi ha característiques que formen el marc del vostre servei en conjunt. Hi ha algunes característiques no crítiques, avantatges addicionals. Una cosa que es pot convertir en aquest petit avantatge, per la qual cosa, a l'hora d'escollir productes similars, triaran el vostre.
Disseny
Tenim retrats i CJM. Estem començant a construir un mapa de la història, una part del producte, sobre com navegarà l'usuari dins del servei, quines funcions es rebran en quin ordre: tot el camí des del primer reconeixement fins a rebre avantatges i recomanar als amics. Aquí treballem la presentació de la informació, des de la pàgina de destinació fins a la publicitat: descrivim en quins termes i de què hem de parlar amb l'usuari, què li crida l'atenció, en què creu.
Després construïm un diagrama d'informació a partir del mapa de la història.
Part de la funcionalitat del producte: un dels escenaris de l'esquema d'informació
Sí, per cert, pel que fa al disseny, hi ha un detall important. Si estàs fent una aplicació o un lloc web no només en anglès, sinó per a diversos alhora, comença a dissenyar amb el llenguatge més "lleig" visualment. Quan vam fer serveis per a nord-americans, europeus i asiàtics, vam dissenyar tots els elements primer en rus, amb els noms russos de tots els elements i textos en rus. Sempre sembla pitjor, però si el vau dissenyar en rus perquè tot surti bé, en anglès la vostra interfície serà generalment excel·lent.
La propietat coneguda de l'anglès funciona aquí: és més senzill, més curt i més ampli alhora. A més, té molts elements autòctons i noms de botons estan ben establerts, la gent hi està acostumada i els percep molt sense ambigüitats, sense discrepàncies. I aquí no cal inventar res, perquè aquest invent crea barreres.
Si la interfície té blocs de text grans, tot això s'ha de llegir de manera nativa. Aquí podeu trobar gent a llocs com Italki i, idealment, crear una base de persones que us ajudin amb això. Hi ha una persona genial que sap les regles de la llengua, la gramàtica, etc. - genial, deixeu-lo ajudar amb el text en conjunt, ajudeu a corregir petites coses, assenyaleu que "no ho diuen així", comproveu els modismes i unitats fraseològiques. I també hi ha gent que està específicament en el tema de la indústria en què esteu fent un producte, i també és important que el vostre producte parli a la gent en el mateix idioma i pel que fa a les característiques de la indústria.
Normalment fem servir els dos enfocaments: el text el llegeix el nadiu i, a continuació, una persona de la indústria ajuda a establir-lo específicament a l'àrea del producte. Idealment, dos en un, si la persona és del camp i alhora té la formació d'un professor i una bona gramàtica. Però és un de cada cinc mil.
Si has fet bé la teva investigació, ja tindreu les frases i expressions més típiques i d'ús habitual al vostre CJM i retrats.
Prototip
El resultat és un prototip dissenyat, un esquema de comunicació molt detallat (tots els errors, camps, notificacions push, correus electrònics), tot això s'ha de treballar per tal de donar als usuaris el producte.
Què fan habitualment els dissenyadors? Ofereix diversos estats de pantalla. Creem una experiència holística elaborant tots els textos amb cura. Suposem que tenim un camp en el qual es poden produir 5 errors diferents, perquè coneixem bé la lògica de com treballen els usuaris amb aquests camps i sabem on exactament poden cometre errors. Per tant, podem entendre com validar el camp i quines frases exactes comunicar-hi amb cada error.
Idealment, un equip hauria de treballar amb tot el vostre esquema de comunicació. Això us permetrà mantenir una experiència coherent en tots els canals.
A l'hora de comprovar els textos, és important entendre que hi ha un investigador que s'ha implicat en la construcció d'un retrat i un CJM, i hi ha un dissenyador que no sempre té l'experiència d'un investigador. En aquest cas, l'investigador ha de mirar els textos, avaluar la lògica i donar comentaris sobre si cal corregir alguna cosa o si tot està bé. Perquè pot provar els retrats resultants.
I aquest és un dels retrats per al servei financer de la UE, creat a partir d'entrevistes als usuaris
Pel mateix servei amb un toc més creatiu
Algunes persones estan acostumades a fer un disseny de seguida en lloc d'un prototip.
Hi ha una persona que pensa a través de la lògica, i hi ha una persona que ho fa molt bé. I tot aniria bé, però entre la lògica i la bellesa sol haver-hi el fet que el client poques vegades ofereix especificacions tècniques completes. Per tant, la majoria de vegades el nostre prototip és una mena de tasca per als analistes o els que programaran el producte. En aquest cas, podeu entendre algunes limitacions tècniques, comprendre com fer un producte per a l'usuari i després comunicar-vos sobre aquest tema amb els clients, transmetre'ls quines coses es poden considerar crítiques per a l'usuari.
Aquestes negociacions són sempre una recerca de compromís. Per tant, el dissenyador no és qui ho va agafar i ho va fer fantàstic per a l'usuari, sinó qui va aconseguir trobar un compromís entre el negoci amb les seves capacitats i les limitacions i desitjos de l'usuari. Per exemple, els bancs tenen restriccions que no es poden eludir: per regla general, no és molt convenient que l'usuari ompli 50 camps de fulls de pagament, sense ells és més convenient, però el sistema de seguretat del banc i la normativa interna no permetran que s'allunyin completament d'això.
I després de tots els canvis en el prototip, es fa un disseny que no patirà cap canvi important, perquè ho has arreglat tot en l'etapa del prototip.
Prova d'usabilitat
Per molt que investiguem el nostre públic, encara testem els dissenys amb els usuaris. I en el cas dels usuaris anglesos, això també té les seves característiques.
Per al retrat més senzill d'un usuari estranger, les agències de contractació cobren 13 rubles i més. I de nou ens hem de preparar per al fet que per aquests diners puguin vendre algú que no compleixi els requisits. Repeteixo, és fonamental que els enquestats tinguin un codi cultural i característiques natives.
Per a això hem intentat utilitzar diverses fonts. Primer Upwork, però va resultar que hi havia massa especialistes estrets i no hi havia prou gent que buscava mà d'obra poc qualificada. A més, tot el que hi ha és estricte amb les peticions, quan vam escriure directament que necessitàvem persones d'una determinada edat o sexe (hauria d'haver una distribució en les mostres i característiques -tants d'aquests, tantes d'aquests)- vam arrabassar les prohibicions per edatisme i sexisme.
Com a resultat, obteniu un filtre doble: primer trobeu aquells que compleixen les característiques especificades i després elimineu manualment aquells que no s'ajusten al gènere i l'edat, per exemple.
Després vam anar a craigslist. Pèrdua de temps, qualitat estranya, no es va contractar ningú.
Una mica desesperats, vam començar a utilitzar serveis de cites. Quan la gent es va adonar que no volíem exactament el que volien, es van queixar de nosaltres com a spammers.
En general, les agències de contractació són l'opció més viable. Però si obvies el seu alt cost, serà més fàcil seguir el boca-orella, que és el que vam fer. Vam demanar als nostres amics que publiquessin avisos als campus universitaris, això és una pràctica habitual allà. A partir d'aquí van reclutar els principals enquestats, i alguns dels seus col·legues van demanar retrats més seriosos.
Pel que fa al nombre d'enquestats, normalment reclutem 5 persones per cada grup d'usuaris designat. Menja Nielsen Noman, que demostra que fins i tot les proves en grups, cadascun dels quals té uns 5 enquestats (representatius) d'alta qualitat, elimina el 85% dels errors d'interfície.
També hem de tenir en compte que vam fer proves de manera remota. Això us facilita personalment establir contacte amb l'enquestat, monitoreu les seves manifestacions emocionals i observeu la seva reacció al producte. A distància això és cada cop més difícil, però també hi ha avantatges. La dificultat és que fins i tot en una conferència amb nois russos, la gent s'interromp constantment, algú pot tenir problemes amb la comunicació, algú no va entendre que l'interlocutor estava a punt de començar a parlar i va començar a parlar ell mateix, etc.
Pros: quan es fa proves de forma remota, l'usuari es troba en un entorn familiar, on i com utilitzarà la seva aplicació, amb el seu telèfon intel·ligent habitual. Aquest no és un ambient experimental, on d'una manera o altra se sentirà una mica inusual i incòmode.
Un descobriment sobtat va ser l'ús per provar i mostrar el producte . Un dels problemes de les proves de productes és que no podem compartir-ho només amb l'usuari: NDA i similars. No es pot donar un prototip directament. No pots enviar un enllaç. En principi, hi ha una sèrie de serveis que permeten connectar un cable i registrar simultàniament les accions de l'usuari a la pantalla i la seva reacció davant d'això, però tenen desavantatges. En primer lloc, només funcionen amb la tecnologia d'Apple, i no només cal provar-la. En segon lloc, costen molt (uns 1000 dòlars al mes). En tercer lloc, al mateix temps poden tornar-se estúpids de sobte. Els vam provar, i de vegades passava que estaves fent una prova d'usabilitat i, de sobte, un minut després, ja no la feies, perquè tot va caure de sobte.
El zoom permet a l'usuari compartir la pantalla i donar-li el control. En una pantalla veieu les seves accions a la interfície del lloc, a l'altra, la seva cara i la seva reacció. Funció assassí: en qualsevol moment preneu el control i torneu a la persona a l'escenari que necessiteu per a un estudi més detallat.
En general, això és tot el que volia parlar en aquesta publicació de moment. Si teniu alguna pregunta, estaré encantada de respondre-les. Bé, un petit full de trampes.
Советы
- Estudia el mercat en qualsevol cas, tant amb pressupost com sense. Fins i tot una cerca a Google, com ho faria un usuari potencial del vostre servei, ajudarà a recopilar dades útils: què busca i pregunta la gent, què els molesta, què té por.
- Connecteu-vos amb experts. Tot depèn del capital social, de si tens gent al teu voltant que pugui ajudar a validar les teves idees. Una vegada vaig tenir una idea, anava a escriure un article, recollir respostes i provar el producte, però vaig fer 3-4 preguntes a un expert que coneixia. I em vaig adonar que no hauria d'escriure res.
- Feu primer interfícies en un llenguatge "lleig".
- Corregiu amb nadius no només la gramàtica, etc., sinó també el compliment de la indústria en què esteu llançant el producte.
instruments
- per provar.
- per a diagrames d'informació i disseny.
- – un servei semblant a gravedit per a anglès.
- Google per entendre el mercat i les peticions
- (abans RealtimeBoard) per al mapa de la història
- Xarxes socials i capital social per trobar enquestats.
Font: www.habr.com