IT sektor je nevděčná věc a předpovědi jsou zde stejné jako s počasím loni v létě, stejně promrznete. Nebo zmoknete. Nebo bude bodat úpal. Jak ale čas ukázal, naše předpovědi pro rok 2019 jsme udělali dobře, a tak jsme se rozhodli hovořit o trendech CRM 2020 tak, jak je vidíme u malých a středních podniků. Dostali jsme jich vůbec ne symbolicky 11, a jaká symbolika a prozřetelnost v inženýrské práci. Vše, co podle našeho týmu vkládáme do trendů, vychází ze 14 let zkušeností na trhu CRM, aktuálního dění v oboru a požadavků našich klientů. Obecně jsme zodpovědní za předpověď.
Tuto zimu je to jediný způsob, jak určit počasí 🙁
Důležité! Prognóza se týká ruského trhu a automatizace podniků v Ruské federaci a SNS, na západních trzích a v USA jsou v tuto chvíli zcela odlišné trendy a samozřejmě jiná situace.
Zatím zájem o CRM klesá pouze o svátcích, 2018 - 2019, Rusko + SNS, Yandex
CRM konečně půjde za hranice prodeje
Vývojáři CRM systémů pokračují v budování propagace na základě tezí jako „implementace CRM znamená + 50 % k prodeji“, protože v myslích uživatelů se zakořenil vzorec očekávání růstu tržeb od CRM systému. Toto je však zastaralé chápání CRM: většina systémů se již dlouho stala univerzálními řešeními pro komplexní automatizaci podnikání, od sekretářky po generálního ředitele, včetně logistů, výrobních pracovníků, obchodníků a prodejců.
Nyní byly vytvořeny všechny předpoklady pro to, aby podniky mohly realizovat plný funkční výkon . Je několik bodů, které bych chtěl v roce 2020 „prorazit“ a zakořenit je v myslích uživatelů CRM systémů.
- Obchodní procesy je třeba automatizovat v každé společnosti bez ohledu na obor činnosti a velikost. Automatizace rutin a jasné rozdělení fází a odpovědností šetří firmě peníze a uvolňují pracovní zdroje (které by se mimochodem neměly snižovat, ale efektivně využívat).
- CRM systém by měl být centrem individuálního a týmového plánování, aby management a kolegové mohli řídit čas v týmu. A věřte mi, že plánovače v některých systémech CRM jsou mnohem lepší než oblíbený kalendář Google (a bezpečnější!).
- CRM by podniky neměly vnímat jako nástroj prodeje, ale jako nástroj zabezpečení, protože uchovává záznamy všech klientů (zákaznické základny), transakcí a většiny transakcí. Důležitá je také možnost přidělování přístupových práv pro každého zaměstnance (která se používá zřídka, ale marně). Nemusíte se pouštět do honu na čarodějnice a kontrolovat každého zaměstnance – stačí nastavit bezpečnostní opatření pro jeden CRM systém a obchodní manažer bude spát o něco snáz.
Zkuste se na CRM podívat ze širšího pohledu. Mimochodem, můžete si stáhnout příručku pro náš a podívejte se, čeho je schopen jediný systém – téměř 400 stran popisu schopností systému zdaleka není jen o prodeji (). Do roku 2020 jsme se pokusili vytvořit systém se všemi nejdůležitějšími a hlavně používanými obchodními funkcemi bez AI a snímačů srdečního tepu. Jde nám o byznys.
Malé podniky se ponoří do omnichannel
Doslova před 3–5 lety byly hlavními komunikačními kanály mezi podniky a klienty telefon (IP telefonie) a e-mail. Dnes je vše jinak: klienti a návštěvníci webu mohou pocházet z chatu na webu, telegramu, chatu na Yandexu a ze sociálních sítí (relevantnější pro B2C). CRM systém jako hlavní software pro obchodní aktivity společnosti stojí před úkolem shromažďovat, zpracovávat a uchovávat informace o všech významných dialozích. To lze provést samostatně pro každý kanál, nebo můžete například vše shromažďovat prostřednictvím pošty a chatu na webu a integrovat je do CRM. Toto řešení je optimální z hlediska bezpečnosti a organizace dat: méně externích připojení, nižší riziko nestandardního hacknutí a průniku do systému.
Omnichannel se bude i nadále vyvíjet, aby zajistil, že klient komunikuje přesně tak, jak je pro něj pohodlný, a ne tak, jak mu diktuje váš software. Proč je pro vás výhodné o tom přemýšlet?
- Neztratíte jediného klienta nebo zainteresovaného návštěvníka webu.
- V první fázi budete mít více dat.
- Otevírají se před vámi možnosti inzerce cílené na cirkulační kanál (jedná se však o velmi kontroverzní typ reklamního sdělení, proto zhodnoťte, jak relevantní a etické je pro vás „pronásledovat“ klienta prakticky v jeho osobním prostoru).
- Bude pro vás snadné najít společnou řeč s uživateli, kteří se vyhýbají hovorům a verbální komunikaci s prodejci, inženýry a podporou. V průběhu korespondence mají navíc manažeři společností více času na rozmyšlenou svou část dialogu, což výrazně zkvalitňuje poskytování informací.
Analytika pro malé firmy
Tento trend existuje již řadu let, existuje již od vytvoření úplně prvních CRM systémů, ale malé firmy se k analytice začaly dostávat až nyní. Toto opožděné připojení k trendu je způsobeno dvěma faktory: 1) podnik nepotřeboval analytiku a stanovil si hlavní úkol – prodat; 2) neexistovala žádná masová obchodní kultura používání dat. Situace se změnila: 1) v podmínkách necenové konkurence hluboká znalost každého klienta skutečně obohacuje; 2) analytika přišla do malých podniků s Yandex.Metrica a Google.Analytics - tato digitální data přinutila malé podniky přemýšlet o ukazatelích, analyzovat a měnit. To však bohužel ještě není samozřejmost, ale pouze trend a bude pokračovat i v roce 2020.
Správně implementované CRM je perfektní znalostní základnou pro každého zákazníka a poskytuje obrovské příležitosti pro působivý zákaznický servis a poprodejní podporu. A to jsou peníze. Je zřejmé, že rok 2020 nebude z hlediska ekonomických podmínek klidným a klidným rokem, což znamená, že boj o každého klienta bude sílit. Chcete přežít? Použijte analytiku ve svém CRM systému, výsledky budou poměrně rychlé a příjemné. I když nevytváříte superanalytické systémy, ale pracujete s čísly a vyvozujete závěry.
Komplexní služby porostou – bohužel
Abych byl upřímný, tento trend se nám nelíbí, ale vznikl nedávno a bude jen růst. Dnes existují agregátory CRM systémů, které jednoduše prodávají; poskytovatelé hostingu aktivně nabízejí nejen hosting, ale také VDS s CRM, 1C a kanceláří na palubě. Z pohledu běžného manažera, jednatele a účetního je to skvělé: nasazení je rychlé, žádné ITS smlouvy za vás, platba není zahrnuta v kapitálových nákladech, vše provádějí administrátoři třetích stran, žádný stres. A hlavně je to ziskové a stačí vám spolupracovat s jednou firmou. To je smutný trend – a tady je důvod.
- Rizika nejsou rozložena: v případě technických nebo obchodních problémů s hostingem přijdete najednou o vše a zajistíte si jednoduchost ovládání prakticky nezávisle na vás.
- Systémy předinstalované na vzdálených serverech mají často omezení týkající se změn konfigurace, nastavení, rozšíření atd.
- Poplatek za předplatné za takové služby (a to je vždy poplatek za předplatné) v součtu velmi rychle převýší náklady na nákup softwarových licencí (CRM nebo 1C), náklady na vlastnictví budou zejména pro malou společnost velmi významné.
- Nikdy si nemůžete být jisti bezpečností svých dat a dostupností aktuálních záloh – nelze vyloučit ani fakt útoku, ani lidský faktor.
Při výběru takových služeb buďte opatrní.
Micro CRM není pro každého, ale je nezbytné
CRM systémy jsou stále složitější a stávají se univerzálními. Neustále a aktivně se rozvíjíme po mnoho let a na jejím příkladu vidíme tento růst. Proto jsme museli redakci oddělit a nabídnout každému podniku jeho vlastní verzi (i když se všem obzvlášť líbilo ). Jsou však firmy, pro které nejsou vhodné ani juniorské edice CRM systémů, které jsou na trhu. Stačí jim nahrát jednorázovou poptávku od klienta, zavolat, „navést“ ho k prodeji a uzavřít. Jedná se o mikro a malé podniky, které ještě nejsou připraveny platit za analýzy, primární data, složité formy transakcí, obchodní procesy a vše ostatní.
Takové společnosti potřebují micro CRM – velmi jednoduchá cloudová řešení, která dokážou vyřešit základní obchodní problémy bez složité implementace, školení a nejlépe levně. Firmy proto hledají jednoduchá CRM. Dříve jsme tuto potřebu nezaznamenali, protože jsme úzce spolupracovali s funkčním a výkonným CRM. Odhalení přišlo, když jsme vydali naše : klienti o něj projevili zájem právě jako o velmi jednoduché CRM (transakce jako poptávka, telefonování, cena práce, statusy - to je pro některé klienty z malých a mikropodniků docela dost).
To je dobrý trend: z takové „malé“ automatizace se podnik dříve nebo později dostane do velkého a bude z něj moci získat totéž, co větší společnosti, což znamená růst na základě analytiky, pracovat s KPI a řízení obchodních procesů. Jeden z nejlepších trendů, kterých jsme si všimli.
Nízký kód je past na manažery
V roce 2019 se koncept nízkého kódu vrátil do života světa CRM. V zásadě se jedná o stejné platformy, které byly dříve, ale nakonec získaly krásné marketingové jméno. Návrhář procesů s podporou notace BPMN? - Ano, toto je nízký kód! Visual UI editor? - Nízký kód. Obecně platí, že vizuální editor obchodních procesů v našem RegionSoft CRM nebo nastavení dotazníku v tiketovém systému ZEDLine Support jsou všechny nízké kódy. Mimochodem, pro tento pojem existuje ještě jedno synonymum - NO-code.
Jsem si jist, že toto téma bude v roce 2020 nadále rozvíjeno. Mimochodem, pokud najednou chcete vidět skutečný low-code, podívejte se na platformu Pega BPM a zároveň na její cenovku a zhodnoťte, zda jsou vaši zaměstnanci schopni tento nízký kód zvládnout. Někde je jednodušší naučit se programovací jazyk :)
Nízký vývoj kódu znamená možnost změnit informační systém na straně klienta bez zastavení workflow bez použití programového kódu (prostřednictvím vizuálního „vývoje“). Jednoduše řečeno, toto je stejný příběh, když prodejce prodává CRM/ERP s motivací: „manažeři mohou sami upravit systém bez programátorských dovedností.“ Zkusili jste v BPMN postavit něco složitějšího než lineární proces? Líbí se vám UML diagramy? Takže ani každý IT specialista není mentálně připraven se v tom šťourat, nemluvě o běžných manažerech, z nichž mnohým se software spouští „kliknutím na pentagram 1C".
Proč nízký kód není trend, který potřebujete?
- Aby se manažer vyrovnal s nízkou konfigurací kódu, potřebuje znát alespoň logiku (jako předmět a ne jako rys myšlení) a mít dovednosti v práci s procesy. Jednoduše řečeno, vývojář s nízkým kódem musí myslet jako vývojář. V opačném případě zabere spoustu času dělat chyby a zvládnout tento konstruktor.
- Nebude vám stačit „sestavit“ obchodní proces, report nebo modul – je důležité je správně integrovat do logiky systému, který přizpůsobujete.
- Je vysoká pravděpodobnost, že skončíte s placenou technickou podporou dodavatele, protože budete mít otázky ohledně práce s platformou s nízkým kódem a on na ně rád odpoví – za příplatek.
- Vaši zaměstnanci budou trávit pracovní čas studiem platformy a samotného „low code development“ a tento čas budou trávit na úkor svých hlavních úkolů. Je snazší utrácet peníze za vylepšení dodavatele a neodvádět pozornost zaměstnanců od jejich pracovních povinností. I když jste se rozhodli přejít na platformu s nízkým kódem, nejlepším řešením by bylo najmout nebo přidělit samostatnou osobu, která by s ní pracovala.
- Platforma s nízkým kódem není nic jiného než stavebnice, která má omezenou sadu kostek, dílů, kol a lidí. Pokud chcete vytvořit zcela novou funkci, která je nezbytná pro vaše obchodní požadavky, budete muset napsat skutečný kód (a s největší pravděpodobností kontaktovat dodavatele).
- Platformy mají mnoho omezení ohledně integrací, rozhraní API, pošty atd. Tyto problémy budete muset vyřešit nad rámec možností nízkého kódu.
Nevylučuji, že platformy s nízkým kódem se pod jistou marketingovou omáčkou stanou trvalým trendem firemního CRM, ale rozhodně s nimi nepočítejte jako s výbuchem supernovy nebo lékem na vše. S největší pravděpodobností ziskový výsledek pro malé projekty bez škálování a složitých obchodních požadavků, nebo, pokud se podíváte na drahá řešení, pro společnosti, které mají peníze na předvádění, pro tým vývojářů (designérů) pro platformu s nízkým kódem.
Neplač, Alice, tvůj čas ještě nepřišel
V naší prognóze na rok 2019 jsme předpokládali, že řečové technologie dosáhnou CRM systémů, ale ve formě: „Alice, zavolej Sergei Mikhailovovi z Istok LLC.“ Prognóza se naplnila tím nejhorším možným způsobem: hlasoví asistenti se skutečně dostali do tuzemských CRM systémů, ale zatím umí pouze vytvářet úkoly – to je mnohem méně inteligentní úkol než hlasový hovor. No, zůstáváme nepřesvědčení: hlasový asistent v CRM systému je prozatím spíše marketingovým trikem a hýčkáním, bez viditelného horizontu obchodní hodnoty.
Funkce kvůli funkcím CRM prodraží
V komerčním prostředí IT společností se můžete setkat s pojmem business funkce (užitečná funkcionalita, která končí vydáním) a produktová vlastnost (nepříliš nutný odpad, který se snadno krmí publikem ve formě tiskových zpráv). a novinky na specializovaných stránkách). Například návrhář nebo plánovač obchodních procesů je důležitou obchodní funkcí a měřič tepové frekvence nebo krokoměr v mobilní verzi CRM je funkcí produktu. Za určitých podmínek může být tato funkce AI, VR nebo gamifikace – pokud nejsou použitelné pro podnikání cílových klientů. Bohužel, v letech 2018-2019 se takových triků zvedla doslova vlna: různá CRM začala nabízet marketingové funkce (ale srozumitelné!), oslovovat slavné obchodní kouče jako partnery a dělat podivné spolupráce. To vše stojí firmy peníze a samozřejmě vede ke zvýšení nákladů na řešení pro koncového spotřebitele.
Tento přístup se stane trendy, protože značně zjednodušuje komerční úkoly, umožňuje dostat se do nejrůznějších médií a přes veškerou zbytečnost si ho spotřebitel oblíbí. Proto nebude žádná rada – jen si pamatujte, že za každý žeton, který se „usmál“ nebo „vychvaloval“, jste to vy, kdo zaplatí. Není to pro nás poprvé – neplatíme za takové věci v gadgetech, aplikacích a dokonce i vývojových nástrojích? 🙂
Mraky budou dále přibývat. Rizika taky
Euforie z pohodlí a dostupnosti cloudových technologií ustupuje problémům se zabezpečením: bezpečnost dat, konfigurací a cloudové infrastruktury je stále více ovlivňována vnějšími útoky, vyšší mocí a dokonce i firemní likvidací hostingových a datových center. Třetí strana, neviditelně přítomná v podniku, který má ve své infrastruktuře cloudový software, tak získává na váze a stává se hmatatelnou a skutečnou hrozbou pro informační bezpečnost společnosti.
Je přinejmenším zvláštní opustit cloudové technologie v roce 2020, takže přejděte ke strategii diverzifikace rizik v informační bezpečnosti: ponechte si 2-3 kopie záloh na různých serverech, pro uložení klientské základny a transakční databáze upřednostněte desktopové CRM (které jsou hostovány na vašem serveru), Sledujte zabezpečení přístupových práv. Pokud je pro vás obtížné se s tím vyrovnat, požádejte outsourcingovou společnost nebo svého hostujícího správce systému o nastavení bezpečnostního systému. Na zabezpečení nešetřete – problémy s ním budou z dlouhodobého hlediska dražší.
Hodnocení bude nadále lhát
Bohužel, v roce 2019 byly zveřejněny minimálně dvě studie na zakázku, které udělily CRM systému číslo 1 neboli vedoucí roli na trhu. Takových hodnocení a recenzí bylo také hodně a za rozdávání slonů vznikla celá pompézní cena. Myslím, že tento trend se vrátil a zůstane živý a zdravý. Mimochodem, napsali jsme proč . Takže otestujte CRM, vyberte si sami a nespoléhejte na informace, které jsou napsány z mrtvých účtů VK nebo ziskově „zkroucené“ jiným NIICHAVO.
Existuje několik specifičtějších trendů, které ovlivní trh se systémy CRM v Rusku: otázka umělé inteligence a její relevance zůstává otevřená, trh je přeplněný „jednodenní“ systémy CRM, které se zkouší samostatně nebo v partnerských sítích, kolaps sítě těchto stejných partnerských sítí, nízká úroveň automatizace společností (odhaduje se asi 8 % v Moskvě, ještě nižší v regionech), nízké povědomí uživatelů atd. Ale to nejsou události roku 2020, ale spíše trendy, se kterými musíme všichni žít.
Obecně platí, že trh CRM žije, firmy projevují zájem o automatizaci, chápou výhody, hledají alternativy, porovnávají a přemýšlejí o ní. Tato automatizace stále více vypadá jako potřeba, spíše než módní trend nebo „protože musí“. Pokračujeme v práci.
Zdroj: www.habr.com