Ό,τι και να πείτε, η διαχείριση γνώσης (KM) εξακολουθεί να παραμένει ένα τόσο περίεργο ζώο μεταξύ των ειδικών της πληροφορικής: Φαίνεται ξεκάθαρο ότι η γνώση είναι δύναμη (γ), αλλά συνήθως αυτό σημαίνει κάποιο είδος προσωπικής γνώσης, τη δική του εμπειρία, ολοκληρωμένες εκπαιδεύσεις, αυξημένες δεξιότητες . Τα συστήματα διαχείρισης γνώσης σε επίπεδο επιχείρησης σπάνια εξετάζονται, αργά, και, βασικά, δεν κατανοούν τι αξία μπορεί να προσφέρει η γνώση ενός συγκεκριμένου προγραμματιστή σε ολόκληρη την εταιρεία. Υπάρχουν βέβαια και εξαιρέσεις. Και ο ίδιος Alexey Sidorin από τον CROC έδωσε πρόσφατα μια εξαιρετική . Αλλά αυτά είναι ακόμα μεμονωμένα φαινόμενα.
Έτσι, στο Habré δεν υπάρχει ακόμα κόμβος αφιερωμένος στη διαχείριση γνώσης, γι' αυτό γράφω την ανάρτησή μου στο κέντρο του συνεδρίου. Δικαιολογημένα, αν μη τι άλλο, γιατί στις 26 Απριλίου, χάρη στην πρωτοβουλία των Συνεδρίων Oleg Bunin, πραγματοποιήθηκε το πρώτο συνέδριο στη Ρωσία για τη διαχείριση γνώσης στον τομέα της πληροφορικής - .
Είχα την τύχη να δουλέψω στην Επιτροπή Προγράμματος του Συνεδρίου, να δω και να ακούσω πολλά πράγματα που σε κάποιο βαθμό ανέτρεψαν τον φιλόξενο κόσμο μου ως διευθυντή διαχείρισης γνώσης και να καταλάβω ότι η πληροφορική έχει ήδη ωριμάσει στη διαχείριση γνώσης. Μένει να καταλάβουμε από ποια πλευρά να το προσεγγίσουμε.
Παρεμπιπτόντως, δύο ακόμη συνέδρια για τη διαχείριση γνώσης πραγματοποιήθηκαν στις 10 και 17-19 Απριλίου: и , στο οποίο είχα την ευκαιρία να ενεργήσω ως ειδικός. Αυτά τα συνέδρια δεν είχαν προκατάληψη πληροφορικής, αλλά έχω κάτι να συγκρίνω. Στην πρώτη μου ανάρτηση θέλω να μιλήσω για τις σκέψεις που με ενέπνευσαν η συμμετοχή σε αυτά τα συνέδρια, έναν ειδικό στη διαχείριση γνώσης. Αυτό μπορεί να θεωρηθεί ως συμβουλή για μελλοντικούς ομιλητές, καθώς και για όσους ασχολούνται με τη διαχείριση γνώσης ανά τομέα εργασίας.
Είχαμε 83 αναφορές, 24 χρονοθυρίδες και 12 ημέρες για τη λήψη αποφάσεων
83, Καρλ. Αυτό . Παρά το γεγονός ότι αυτό είναι το πρώτο συνέδριο και λίγοι άνθρωποι ασχολούνται με την κεντρική διαχείριση γνώσης στον τομέα της πληροφορικής, υπήρξε μεγάλο ενδιαφέρον για το θέμα. Η κατάσταση ήταν κάπως περίπλοκη από το γεγονός ότι μέχρι τη λήξη της προθεσμίας υποβολής αιτήσεων, 13 χρονοθυρίδες από τις 24 είχαν ήδη ληφθεί και οι ομιλητές πιθανότατα πίστευαν ότι με τη λήξη της προθεσμίας, όλη η διασκέδαση μόλις άρχιζε, έτσι τις τελευταίες δύο ημέρες χύθηκε σχεδόν στις μισές από τις αιτήσεις σε εμάς. Φυσικά, 12 ημέρες πριν από την ολοκλήρωση του προγράμματος, δεν ήταν ρεαλιστικό να συνεργαστεί καλά με κάθε υποψήφιο ομιλητή, επομένως, υπάρχει πιθανότητα κάποιες ενδιαφέρουσες αναφορές να παραμείνουν εκτός λόγω μη ενδιαφέρουσες περιλήψεις. Κι όμως, πιστεύω ότι το πρόγραμμα περιελάμβανε δυνατές, βαθιές και κυρίως εφαρμοσμένες αναφορές με πολλές λεπτομέρειες και πρακτικές.
Και όμως θα ήθελα να βγάλω ορισμένα συμπεράσματα από την ανάλυση όλων των υποβληθέντων αιτήσεων. Ίσως θα είναι χρήσιμα σε κάποιους από τους αναγνώστες και θα δώσουν μια νέα κατανόηση της διαχείρισης της γνώσης. Όλα όσα θα γράψω στη συνέχεια είναι καθαρά IMHO, βασισμένα σε έξι χρόνια εμπειρίας στην κατασκευή ενός συστήματος διαχείρισης γνώσης στο Kaspersky Lab και στην επικοινωνία με επαγγελματίες στον τομέα της επιστήμης των υπολογιστών.
Τι είναι η γνώση;
Στο συνέδριο νεολαίας, κάθε ομιλητής, είτε είναι μεθοδολόγος, καθηγητής πανεπιστημίου, είτε ομιλητής άμεσα υπεύθυνος για τη διαχείριση της γνώσης στην εταιρεία του, ξεκίνησε με την ερώτηση «Ποια είναι η γνώση που πρόκειται να διαχειριστούμε;»
Πρέπει να πω ότι το ερώτημα είναι σημαντικό. Όπως έδειξε η εμπειρία εργασίας στο PC KnowledgeConf 2019, πολλοί στον τομέα της πληροφορικής πιστεύουν ότι γνώση = τεκμηρίωση. Ως εκ τούτου, ακούμε συχνά την ερώτηση: «Τεκμηριώνουμε τον κώδικα ούτως ή άλλως. Γιατί χρειαζόμαστε ένα άλλο σύστημα διαχείρισης γνώσης; Δεν αρκεί η τεκμηρίωση;»
Όχι, όχι αρκετά. Από όλους τους ορισμούς που έδωσαν οι ομιλητές στη γνώση, ο πιο κοντινός μου είναι αυτός του Evgeniy Viktorov από την Gazpromneft: «η γνώση είναι η εμπειρία που αποκτά ένα συγκεκριμένο άτομο στην επίλυση ενός συγκεκριμένου προβλήματος». Σημειώστε ότι δεν υπάρχει τεκμηρίωση. Ένα έγγραφο είναι πληροφορίες, δεδομένα. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την επίλυση ενός συγκεκριμένου προβλήματος, αλλά η γνώση είναι εμπειρία στη χρήση αυτών των δεδομένων και όχι τα ίδια τα δεδομένα. Όπως και με τα γραμματόσημα: μπορείτε να αγοράσετε το πιο ακριβό γραμματόσημο από το ταχυδρομείο, αλλά αποκτά αξία για έναν συλλέκτη μόνο αφού σφραγιστεί με γραμματόσημο. Μπορείτε να προσπαθήσετε να αποκαλύψετε ακόμα περισσότερα: τεκμηρίωση = «τι είναι γραμμένο στον κώδικα» και γνώση = «γιατί είναι γραμμένο ακριβώς όπως ήταν, πώς ελήφθη αυτή η απόφαση, ποιος σκοπός επιλύει».
Πρέπει να ειπωθεί ότι αρχικά δεν υπήρξε συναίνεση μεταξύ των μελών της ΠΣ σχετικά με την τεκμηρίωση και τη γνώση. Αποδίδω αυτό το γεγονός στο γεγονός ότι ο Η/Υ περιλάμβανε στην πραγματικότητα ανθρώπους από διάφορους τομείς δραστηριότητας και όλοι συμμετείχαν στη διαχείριση γνώσης από διαφορετικές πλευρές. Όμως τελικά καταλήξαμε σε έναν κοινό παρονομαστή. Αλλά το να εξηγήσουν στους ομιλητές γιατί η έκθεσή τους σχετικά με την τεκμηρίωση του κώδικα δεν ήταν κατάλληλη για αυτό το συνέδριο ήταν, κατά καιρούς, δύσκολο έργο.
Προπόνηση vs. Διαχείριση γνώσης
Επίσης μια ενδιαφέρουσα πτυχή. Ειδικά τις τελευταίες μέρες έχουμε λάβει πολλές αναφορές για προπονήσεις. Σχετικά με το πώς να διδάξετε soft skills, hard skills, coaching κ.λπ. Ναι, φυσικά, η μάθηση είναι γνώση. Ποιες όμως; Αν μιλάμε για εξωτερική καθοδήγηση ή εκπαίδευση «ως έχει», περιλαμβάνεται στην έννοια της εταιρικής διαχείρισης γνώσης; Παίρνουμε εξωτερική τεχνογνωσία και την εφαρμόζουμε όπου πονάει. Ναι, συγκεκριμένα άτομα απέκτησαν νέα εμπειρία (=γνώση), αλλά τίποτα δεν συνέβη σε επίπεδο εταιρείας.
Τώρα, εάν, μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, ένας υπάλληλος ήρθε στο γραφείο και διεξήγαγε ένα παρόμοιο master class για συναδέλφους (ψάχτηκε για γνώση) ή μετέφερε τις εντυπώσεις και τις βασικές ιδέες του που είχε συγκεντρώσει σε κάποιο είδος εσωτερικής βάσης γνώσεων υπό όρους - αυτό είναι διαχείριση γνώσης. Αλλά συνήθως δεν σκέφτονται (ή μιλούν γι') αυτή τη σύνδεση.
Εάν πάρουμε προσωπική εμπειρία, συνηθίζεται στο τμήμα μας μετά το συνέδριο να περιγράφουμε εντυπώσεις, βασικές σημειώσεις, ιδέες, λίστα προτεινόμενων βιβλίων κ.λπ. σε ειδική ενότητα της εσωτερικής πύλης. Αυτό συμβαίνει όταν δεν υπάρχει αντίθεση μεταξύ των εννοιών. Η διαχείριση της γνώσης, σε αυτή την περίπτωση, είναι μια φυσική επέκταση της εξωτερικής μάθησης.
Τώρα, αν οι συνάδελφοι που υπέβαλαν αναφορές για το coaching μιλούσαν, για παράδειγμα, για το πώς μοιράζονται πρακτικές στην προπονητική τους κοινότητα και τι καρπούς φέρνει, σίγουρα θα αφορούσε το CM.
Ή ας το πάρουμε από την άλλη πλευρά. Υπήρχαν επίσης αναφορές για το πώς η εταιρεία δημιούργησε μια βάση γνώσεων. Τελεία. Ολοκληρωμένη σκέψη.
Γιατί όμως το δημιούργησαν; Η συλλεγόμενη γνώση πρέπει να λειτουργήσει; Έξω από την κοινότητα της πληροφορικής, η οποία είναι ακόμα πιο εφαρμοσμένη και πρακτική, συναντώ συχνά την ιστορία ότι οι εκτελεστές ενός έργου διαχείρισης γνώσης πιστεύουν ότι αρκεί να αγοράσεις λογισμικό, να το γεμίσεις με υλικά και όλοι θα πάνε και θα το χρησιμοποιήσουν μόνοι τους εάν απαραίτητη. Και μετά εκπλήσσονται που με κάποιο τρόπο το ΚΜ δεν απογειώνεται. Και υπήρχαν και τέτοια ηχεία.
Κατά τη γνώμη μου, συσσωρεύουμε γνώσεις ώστε στη βάση της κάποιος να μάθει κάτι και να μην κάνει κανένα λάθος. Η εσωτερική εκπαίδευση είναι μια φυσική επέκταση ενός συστήματος διαχείρισης γνώσης. Λάβετε υπόψη την ενσωμάτωση ή την καθοδήγηση σε ομάδες: τελικά, οι μέντορες μοιράζονται εσωτερικές πληροφορίες, έτσι ώστε ο υπάλληλος να ενταχθεί γρήγορα στην ομάδα και τις διαδικασίες. Και αν έχουμε μια εσωτερική βάση γνώσεων, πού βρίσκονται όλες αυτές οι πληροφορίες; Δεν είναι αυτός ένας λόγος για να ανακουφίσετε τον φόρτο εργασίας του μέντορα και να επιταχύνετε την ενσωμάτωση; Επιπλέον, η γνώση θα είναι διαθέσιμη 24/7, και όχι όταν ο επικεφαλής της ομάδας έχει χρόνο. Και αν η εταιρεία καταλήξει σε αυτήν την ιδέα, η αντίθεση μεταξύ των όρων μπορεί επίσης να αρθεί.
Στην πρακτική μου, αυτό ακριβώς κάνω: συσσωρεύω γνώσεις και, στη συνέχεια, με βάση το υλικό που συλλέγω, δημιουργώ μαθήματα κατάρτισης διαφορετικού βαθμού λεπτομέρειας για συναδέλφους από διαφορετικά τμήματα. Και αν προσθέσετε μια άλλη ενότητα στο σύστημα διαχείρισης γνώσης για τη δημιουργία δοκιμών για την παρακολούθηση της ευαισθητοποίησης και των δεξιοτήτων των εργαζομένων, τότε γενικά θα έχετε μια ιδανική εικόνα της ίδιας εταιρικής ανταλλαγής γνώσης: κάποιοι μοιράστηκαν τις πληροφορίες, άλλοι τις επεξεργάστηκαν, τις συσκεύασαν και το μοιραστήκαμε για ομάδες-στόχους και στη συνέχεια ελέγξαμε την αφομοίωση των υλικών.
Μάρκετινγκ vs. Πρακτική
Η στιγμή είναι επίσης ενδιαφέρουσα. Συχνά, εάν η διαχείριση της γνώσης πραγματοποιείται από έναν καθορισμένο υπάλληλο (HR, L&D), τότε το μεγάλο του καθήκον είναι να πουλήσει την ιδέα της KM στους υπαλλήλους της εταιρείας και να δημιουργήσει αξία. Ο καθένας πρέπει να πουλήσει μια ιδέα. Αλλά εάν η διαχείριση γνώσης πραγματοποιείται από ένα άτομο που λύνει τον προσωπικό του πόνο με αυτό το εργαλείο και δεν εκτελεί διοικητικό έργο, τότε συνήθως διατηρεί την εστίαση στις εφαρμοσμένες πτυχές του έργου. Και ένας υπάλληλος ανάπτυξης προσωπικού συχνά βιώνει μια συγκεκριμένη επαγγελματική παραμόρφωση: βλέπει πώς να το πουλήσει, αλλά δεν καταλαβαίνει πραγματικά γιατί είναι δομημένο με αυτόν τον τρόπο. Και μια αναφορά υποβάλλεται στο συνέδριο, η οποία είναι μια μισή ώρα καθαρά μάρκετινγκ ομιλία για το τι καλούδια φέρνει το σύστημα, και δεν περιέχει λέξη για το πώς λειτουργεί. Αλλά αυτό είναι ακριβώς το πιο ενδιαφέρον και σημαντικό! Πώς κανονίζεται; Γιατί συμβαίνει αυτό; Ποιες ενσαρκώσεις βίωσε και τι δεν της ταίριαζε σε προηγούμενες υλοποιήσεις;
Εάν δημιουργήσετε ένα όμορφο περιτύλιγμα για ένα προϊόν, μπορείτε να το παρέχετε στους χρήστες για σύντομο χρονικό διάστημα. Αλλά το ενδιαφέρον θα εξασθενίσει γρήγορα. Εάν ο υλοποιητής ενός έργου διαχείρισης γνώσης δεν κατανοεί το «κρέας» του, σκέφτεται με αριθμούς και μετρήσεις και όχι με τα πραγματικά προβλήματα του κοινού-στόχου, τότε η πτώση θα έρθει πολύ γρήγορα.
Όταν έρχεστε σε ένα συνέδριο με μια τέτοια έκθεση, η οποία μοιάζει με διαφημιστικό φυλλάδιο, πρέπει να καταλάβετε ότι δεν θα είναι ενδιαφέρον «εκτός» της εταιρείας σας. Οι άνθρωποι που ήρθαν να σας ακούσουν έχουν ήδη αγοράσει την ιδέα (στην πραγματικότητα πλήρωσαν πολλά χρήματα για να συμμετάσχουν!). Δεν χρειάζεται να πειστούν ότι είναι απαραίτητο, καταρχήν, να ασχοληθούν με την αξονική τομογραφία. Πρέπει να τους πούμε πώς να το κάνουν και πώς να μην το κάνουν και γιατί. Αυτό δεν είναι η ανώτατη διοίκηση σας· το μπόνους σας δεν εξαρτάται από το κοινό στην αίθουσα.
Και όμως, αυτά είναι επίσης δύο μέρη ενός έργου και χωρίς καλή προώθηση εντός της εταιρείας, ακόμη και το πιο ωραίο περιεχόμενο θα παραμείνει ένα ακόμη Sharepoint. Και αν μου πεις как πουλάτε την ιδέα του KM στους συναδέλφους σας, ποια χαρακτηριστικά λειτουργεί και ποια όχι, και γιατί, τότε η ιστορία θα είναι πολύ, πολύ πολύτιμη.
Αλλά το άλλο άκρο είναι επίσης δυνατό: δημιουργήσαμε την πιο cool βάση, χρησιμοποιήσαμε τέτοιες προηγμένες πρακτικές, αλλά για κάποιο λόγο οι υπάλληλοι δεν πήγαν εκεί. Ως εκ τούτου, απογοητευτήκαμε από την ιδέα και σταματήσαμε να το κάνουμε. Είχαμε και τέτοια αιτήματα. Γιατί δεν στήριξαν οι εργαζόμενοι; Ίσως δεν χρειάζονταν πραγματικά αυτές τις πληροφορίες (αυτό είναι ένα πρόβλημα της μελέτης του κοινού-στόχου, θα πρέπει να γραφτεί μια ξεχωριστή ανάρτηση γι 'αυτό). Ή μήπως απλώς είχαν κακή επικοινωνία; Πώς το κατάφεραν; Ένας διευθυντής διαχείρισης γνώσης είναι επίσης καλός ειδικός σε PR. Και αν ξέρει πώς να διατηρεί μια ισορροπία μεταξύ προώθησης και χρησιμότητας περιεχομένου, τότε έχει μεγάλες πιθανότητες επιτυχίας. Δεν μπορείς να μιλάς για το ένα ενώ ξεχνάς το άλλο.
Αριθμητικά στοιχεία
Και τέλος, για τους αριθμούς. Διάβασα σε ένα σημείωμα ενός ομιλητή σε ένα από τα συνέδρια (όχι το KnowledgeConf!) ότι το κοινό αγαπά τις αποκλειστικές πληροφορίες - τους αριθμούς. Μα γιατί? Πριν από εκείνο το συνέδριο, σκέφτηκα για πολύ καιρό πώς οι αριθμοί μου θα μπορούσαν να είναι χρήσιμοι στο κοινό; Πώς θα βοηθήσει τους συναδέλφους μου το ότι κατάφερα να βελτιώσω κάποιον δείκτη παραγωγικότητας των εργαζομένων κατά N% μέσω της διαχείρισης γνώσης; Τι διαφορετικό θα κάνουν αύριο οι ακροατές μου αν γνωρίζουν τους αριθμούς μου; Κατέληξα σε ένα μόνο επιχείρημα: «Μου άρεσε μια από τις πρακτικές σου, θέλω να την εφαρμόσω μόνος μου, αλλά πρέπει να πουλήσω την ιδέα στον διευθυντή. Αύριο θα του πω ότι στην εταιρεία Χ οδήγησε σε τέτοια αύξηση των δεικτών που «αγόρασε» αυτή την ιδέα».. Αλλά δεν ισχύουν όλοι οι δείκτες απόδοσής μου σε οποιαδήποτε άλλη επιχείρηση. Ίσως μπορείτε να προτείνετε κάποια άλλα επιχειρήματα υπέρ των αριθμών στις εκθέσεις; Αλλά κατά τη γνώμη μου, δεν είναι καλή ιδέα να αφιερώσεις 10 λεπτά μιας αναφοράς 30 λεπτών σε αριθμούς όταν θα μπορούσες να τα αφιερώσεις σε πρακτικά παραδείγματα ή ακόμα και σε ένα μικρό εργαστήριο με κοινό, το IMHO.
Και μας δόθηκαν επίσης αναφορές γεμάτες αριθμούς. Μετά την πρώτη συζήτηση, ζητήσαμε από τους ομιλητές να μιλήσουν για τις πρακτικές που οδήγησαν σε τέτοια αποτελέσματα. Όσοι από αυτούς έφτασαν τελικά στο τελικό πρόγραμμα είχαν αναφορές που διέφεραν σχεδόν εντελώς από την αρχική έκδοση. Ως αποτέλεσμα, έχουμε ήδη ακούσει πολλά σχόλια σχετικά με την τεράστια πρακτική βάση που παρείχε το συνέδριο. Και κανείς δεν έχει πει ακόμη ότι «ήταν ενδιαφέρον να μάθουμε πόσα εξοικονόμησε η εταιρεία X μέσω της διαχείρισης γνώσης».
Ολοκληρώνοντας αυτή τη μακρά ανάγνωση, θα ήθελα για άλλη μια φορά να χαίρομαι που ο κόσμος της πληροφορικής έχει συνειδητοποιήσει τη σημασία της διαχείρισης γνώσης και, ελπίζω, θα αρχίσει να την εφαρμόζει ενεργά, να βελτιστοποιεί και να την προσαρμόζει στο εγγύς μέλλον. Και στο Habré θα υπάρχει ένας ξεχωριστός κόμβος αφιερωμένος στη διαχείριση γνώσης και όλοι οι ομιλητές μας θα μοιράζονται τη γνώση με τους συναδέλφους μας εκεί. Στο μεταξύ, μπορείτε να εξερευνήσετε πρακτικές σε instant messenger, Facebook και άλλα διαθέσιμα μέσα επικοινωνίας. Σας ευχόμαστε σε όλους μόνο χρήσιμες αναφορές και επιτυχημένες ομιλίες!
Πηγή: www.habr.com