¿Por qué se están implementando sistemas de autoservicio no sólo en las tiendas de alimentación, sino también en las tiendas de artículos no alimentarios? ¿Cuántas tecnologías de autoservicio son efectivas en el segmento no alimentario? (Spoiler: tres) ¿Quién no se beneficiará de estas innovaciones? Encuentre respuestas a estas y otras preguntas en nuestro artículo.
¿Qué es el segmento no alimentario y por qué no es fácil?
El sector no alimentario incluye a los minoristas que, como sugiere claramente el nombre del segmento, no venden productos alimentarios. Esta definición amplia puede ocultar, por ejemplo, ropa, calzado, artículos para niños, artículos de construcción, artículos para mascotas, electrodomésticos, productos electrónicos y librerías.
Para no confundirse en esta diversidad, el segmento no alimentario tiene una gradación condicional. Destacar:
- Bricolaje (hágalo usted mismo, “hágalo usted mismo”): tiendas de productos para construcción y reparación;
- Electrodomésticos y electrónica;
- moda - tiendas de ropa, calzado, complementos;
- belleza: cosméticos, perfumes;
- Drogerie: tiendas cuyo surtido incluye productos químicos domésticos, productos de higiene, artículos para el hogar y una pequeña cantidad de perfumes y cosméticos. Combina esencialmente belleza y hogar;
- menaje - enseres para el hogar.
Destacan librerías, joyerías, floristerías, mueblerías y tiendas de artículos infantiles.
Los representantes del segmento no alimentario están unidos por el hecho de que su gama se compone en gran medida de productos preseleccionados (a diferencia del segmento alimentario). Los compradores eligen cuidadosamente estos productos y los comparan con ofertas de otras tiendas. Y por su bien, están dispuestos a soportar inconvenientes: por ejemplo, planificar un viaje especial a un punto de venta donde definitivamente hay stock del producto deseado a buen precio.
Al mismo tiempo, la compra de ropa y electrodomésticos deja de ser el evento que solía ser. Hoy en día este tipo de compras se realizan con mayor frecuencia y facilidad, por lo que la lucha para el cliente no sólo se centra en el surtido y los precios, sino también en el servicio, incluida la caja registradora.
Pregunta: ¿qué hacer? Cada minorista resuelve a su manera el problema de atraer y retener clientes. Alguien está introduciendo y desarrollando programas de fidelización (escribimos sobre esto , и ), alguien realiza regularmente campañas de marketing (hablaron de ellas и ), alguien anhela la omnicanalidad (escribió ), mientras que otros trabajan meticulosamente para mejorar la calidad del servicio. Además, los esfuerzos sistemáticos en esta dirección van de la mano de la optimización de costes. Y es en este momento cuando los minoristas están pensando en introducir tecnologías de autoservicio.
Los sistemas de autoservicio están más extendidos en las tiendas de comestibles (escribimos sobre esto и ). Y, seguro, usted mismo ha utilizado repetidamente allí el Self-Checkout o la tecnología de autoescaneo que ahora se está poniendo de moda.
Pero ha llegado el momento de ampliar nuestros horizontes. Los sistemas de autoservicio encajan perfectamente en las condiciones del comercio minorista no alimentario y resuelven tareas comerciales como:
- reducción de colas;
- organizar formatos de servicio modernos (incluso para clientes que prefieren minimizar la comunicación con el personal) y mejorar su calidad;
- redistribución de personal;
- trabajo flexible con tráfico de clientes durante todo el día y la semana;
- reducción de costos operativos.
¿Qué tecnologías de autoservicio son más aplicables en el sector no alimentario?
Existen cinco tecnologías principales de autoservicio que le permiten resolver los problemas mencionados anteriormente. Al mismo tiempo, no tienen restricciones lógicas relacionadas con las características del propio producto, el trabajo con los clientes o el método de venta.
- (Autocomprobación);
- ;
- (Escanear y pagar);
- (Autoescaneo);
- Caja registradora autoservicio transformable (2 en 1 - Self-Checkout + caja registradora híbrida).
Pero, como ya desvelamos al principio del artículo, tres de ellos son los más aplicables en el segmento no alimentario: el autopago (Self-Checkout), el escaneo por separado (Scan&Pay) y el auto-escaneo (Self Scanning). Pero esto es sólo una base que se puede combinar para crear muchas opciones efectivas.
Los pagos automáticos son convenientes para clientes con cestas pequeñas y le permiten trabajar con picos breves de tráfico de clientes sin aumentar el número de cajeros. Esta tecnología también tiene demanda entre las personas que prefieren no comunicarse con el personal de un punto de venta. Y cuando se aplica el autopago, se puede utilizar una caja registradora transformable en casi todas partes.
El escaneo por separado (Scan&Pay) puede aumentar significativamente el rendimiento de la línea de caja registradora y la velocidad del servicio. En este caso, el cajero se convierte en un escáner sin perder tiempo aceptando pagos. Y los compradores pagan de forma independiente en las terminales de pago.
El autoescaneo es relevante cuando un minorista quiere demostrar lealtad y confianza a los clientes. En este caso, invita al cliente a escanear los productos en el piso de ventas con su propio dispositivo móvil, instalando en él la aplicación de la tienda. O bien, los clientes autorizados en el programa de fidelización reciben escáneres personales (TSD) equipados con la misma aplicación. Una vez completado el escaneo, una persona puede pagar la compra en una terminal de pago o en una aplicación móvil. Para confirmar el hecho del pago, el comprador sólo necesita presentar el código QR del recibo o de la pantalla de un dispositivo móvil.
A menudo, los minoristas combinan diferentes tecnologías de autoservicio utilizando su infraestructura común.
Cómo se implementan las tecnologías de autoservicio
Tomemos como ejemplo una ferretería. A menudo, estos puntos de venta son visitados por tres categorías de compradores:
- aquellos que necesitan comprar algo espontáneamente, por ejemplo, antes de ir al campo. Estos compradores suelen tener pocos artículos en su carrito;
- aquellos que compran muchos bienes, por ejemplo, para renovaciones en un departamento;
- constructores/capataces profesionales que compran productos en cantidades que ni siquiera están destinadas a un carro de carga.
Para la primera categoría de compradores, conviene organizar una zona exprés con Self-Checkout. Entonces, con un paquete de tornillos y una maceta en la mano, no tendrán que hacer cola detrás de la gente con carros llenos de mercancías.
Para brindar un servicio de calidad a la segunda categoría de visitantes de la tienda, es razonable introducir un sistema de escaneo separado. El operador escaneará rápidamente la mercancía, que luego deberá pagar usted mismo en el terminal de pago.
La tercera categoría de compradores se diferencia de las anteriores en que los constructores profesionales compran un volumen muy grande de bienes y rara vez necesitan asesoramiento. Sin embargo, no planean poner nada en el carrito; estos clientes requieren la entrega del pedido. Por tanto, en este caso, es lógico ofrecer escaneo independiente. El comprador selecciona el producto deseado mediante muestras e indica su cantidad. Y después de realizar un pedido, está disponible la opción de transferir la mercancía al servicio de entrega.
Donde el autoservicio no echará raíces
Ahora hablemos de qué minoristas aún no deberían recomendar la introducción del autoservicio:
- joyerías, boutiques de lujo: su surtido no es adecuado para el autoservicio por razones de seguridad. Además, los clientes de estas tiendas suelen preferir un servicio personalizado;
- tiendas que venden productos difíciles de identificar y similares. Por ejemplo, puntos de venta de cosméticos y productos químicos domésticos.
¿Qué errores puedes cometer al introducir el autoservicio?
El mayor error al implementar tecnologías de autoservicio es la falta de objetivos específicos para utilizar sus beneficios e ideas sobre los resultados esperados que se deben lograr.
La segunda es no entender que la implementación de uno o más sistemas de autoservicio requerirá costos de infraestructura relacionada, la introducción de nuevos requisitos para el trabajo del personal y una revisión de los procesos comerciales existentes.
En tercer lugar, la falta de un plan para involucrar a los clientes en el uso de las nuevas tecnologías:
Mala organización de la zona de entrada/salida, consejos y folletos sobre cómo utilizar el sistema y cuáles son sus ventajas.
Para seleccionar correctamente la tecnología de autoservicio más eficaz, es necesario analizar una gran cantidad de información. Evalúe la cantidad de recibos, mercancías en ellos, tráfico de clientes por día y hora, distribución de pagos en efectivo y no en efectivo, identifique cargas máximas y calcule el rendimiento del sistema objetivo. Resolver un problema de este tipo sin experiencia en el funcionamiento de dichos sistemas y sin comprender sus características es una tarea difícil. Por eso es importante encontrar un integrador competente que lo solucione.
Fuente: habr.com
