«C'est aussi écrit sur la clôture, et il y a du bois de chauffage derrière», est peut-être le meilleur dicton qui puisse décrire la publicité sur Internet. Vous lisez une chose, puis vous découvrez que vous l'avez mal lu, que vous l'avez mal compris et qu'il y avait deux étoiles dans le coin supérieur droit. Il s’agit de la même publicité « nue » qui fait prospérer Adblock. Et même les annonceurs en ont assez du flot de publicités pleines d’insinuations et de gadgets. « J’en ai assez ! » a décidé notre marketeur, qui s’est penché pendant 11 ans sur les relations publiques et le marketing informatique depuis le début du processus. Elle a collecté toutes les publicités CRM sur ses cookies et aujourd'hui, le microphone ouvert lui revient - ainsi que le droit de dire ce qu'il y a dans la publicité des systèmes CRM, comment lire toutes ces publicités et ne pas se laisser prendre dans les réseaux marketing. Ou peut-être cherchez-vous des idées par vous-même.
Avertissement: L’opinion de l’employé peut coïncider ou non avec celle de l’entreprise. . Les noms d’entreprises sont flous, toutes les publicités sont réelles.
Hé Habr !
Si seulement ces réseaux étaient marketing ! Parfois, ils sont simplement conçus pour obtenir des informations sur un client (lead) en le dirigeant vers une page de destination. Et puis vous pouvez les cracher, les attraper sur les réseaux sociaux, ou tout simplement ne pas rappeler (comme l'ont fait certains des héros de notre revue). Avant de plonger dans les abysses des systèmes CRM publicitaires, décidons qui diffuse cette publicité et à qui elle est destinée.
Pourquoi voyez-vous des publicités ?
Vous recherchez dans Google ou Yandex « crm », « acheter du crm », « qu'est-ce que le crm », etc. Le moteur de recherche invite toutes les entreprises qui diffusent de la publicité dans Yandex.Direct ou Google Ads (ex-AdWords) à participer à une vente aux enchères pour avoir le droit de vous être présentée. En fonction de la taille de l'enchère et du CTR de l'annonce, en haut et en bas de la page, vous verrez des publicités pour divers CRM (ou rarement ceux qui ont réussi à donner une autre publicité pour ce mot - une idée incroyablement coûteuse) et vous peut cliquer dessus. Si vous faites cela, vous serez inclus dans les listes de remarketing (retargeting) de la société annonceur et désormais, ils vous montreront, ainsi qu'à tous les autres membres de la liste, des publicités ultra-personnalisées sur les sites (sur le réseau display). Si vous ne cliquez pas (et si vous cliquez aussi), il est trop tôt pour vous réjouir : le moteur de recherche s'est souvenu de vous et désormais diverses publicités vous suivront sur tous les sites. Eh bien, ce n'est un secret pour personne que vous êtes intéressé par le CRM, ce qui signifie que le jeu a commencé :)
https://*****.com/ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=type1_search%7Ccid_40424975%7CEkshtein&utm_content=gid_3664236016%7Caid_6926784727%7C15614453365%7C&utm_term=crm%20внедрить&source=zen.yadnex.ru®ion=Нижний%20Новгород_47&device=mobilehttps://cloud*****.ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=rsy&utm_content=8072165963&utm_term=битрикс%2024%20купить%20лицензию®ion=47®ion_name=Нижний%20Новгород.mobile.Нижний%20Новгород..none&block=none.0&yclid=5954618054675816680Ces balises UTM savent tout de vous et transmettent votre identifiant à la régie publicitaire. À propos, il y a des utilisateurs qui ne cliquent pas sur la bannière et ne la coupent pas avec un adblock, ils regardent le nom de l'entreprise dans l'annonce ou sur la bannière et se rendent manuellement sur le site. Une telle paranoïa est vaine : le site se souviendra toujours de vous si vous n'y accédez pas via un navigateur anonyme ou un VPN.
Mais ce n'est pas tout. Si vous recherchez un CRM et que vous êtes connecté depuis le même appareil à Facebook ou à d'autres réseaux sociaux, attendez-vous également à de la publicité. Eh bien, si vous recherchez « crm » sur les réseaux sociaux, par exemple, pour voir ce que les gens écrivent, c’est tout – vous êtes au point.
Qui peut faire de la publicité ?
Toute personne disposant d'un site Web minimal ou d'une page de destination sur le sujet indiqué (il existe des exceptions lorsqu'un site Web n'est pas du tout nécessaire, mais il s'agit d'un cas particulier).
- L'entreprise fournisseur est elle-même le développeur des systèmes CRM, qui réalise directement les implémentations (par exemple, nous annonçons exactement). Avec un œil averti, ces publicités peuvent être distinguées de la foule - elles contiennent un texte discret et des images bien pensées sur l'écran, car le vendeur apprécie sa réputation et ne risque pas de publier quelque chose qui pourrait violer le règles de Yandex ou de la loi fédérale « sur la publicité ». Bien qu'il existe des exceptions « créatives » parmi les jeunes vendeurs. La publicité mène au site officiel ou à la page de destination du même domaine.
- Les partenaires, revendeurs, distributeurs sont des sociétés affiliées à des vendeurs qui tentent de traduire leurs politiques (ce qui ne fonctionne pas toujours). Leur publicité est plus « effrontée » ; les sites ne sont souvent que des cartes de visite ou des pages de destination d'une seule page.
- Les filleuls sont des entreprises pour lesquelles le CRM n'est pas leur activité principale, mais s'il s'épuise, pourquoi ne pas obtenir un pourcentage et de l'argent pour la formation et la « mise en œuvre » (lire : configuration simple). Présente le plus souvent sur les réseaux sociaux, la publicité peut mener vers une landing page, un chat, une page sur un réseau social, ou simplement un formulaire de soumission de données. Parmi les référents il y a les info-businessmen (bon, on est sur Habré, franchement, les info-gitans), on y reviendra plus tard.
À qui s’adresse la publicité ?
Si les annonceurs savaient cela... 🙂 En fait, bien sûr, nous rêvons tous que la publicité soit vue par des décideurs (DM), qui verront la publicité, seront impressionnés et contacteront, en laissant le nom exact (et non Mon Maître) , l'email exact ( mais pas [email protected]) et numéro de téléphone exact. Nous comptons sur eux, bien sûr, mais nous comprenons que nous nous retrouvons aussi avec des étudiants avec des cours (un étudiant nous a écrit un jour qui voulait intégrer nos textes de Habr dans son diplôme, mais en même temps remplacer le nom par un autre populaire CRM), les salariés qui ont besoin de découvrir ce qu'est le CRM et ce qui les attend (même si c'est en partie pour eux que nous bloguons sur Habré) et simplement ceux qui veulent clarifier ce qu'est le CRM.
Sur la base de ce calcul, la publicité doit être précise, honnête, pertinente par rapport à la demande et conduire vers un site capable de vendre. Nous allons donc découvrir de quoi il s’agit et ce qui se cache derrière.
Où pouvez-vous trouver de la publicité pour les systèmes CRM ?
- Mais la recherche se fait dans les résultats des moteurs de recherche.
- Sur les sites et services - dans les partenaires de recherche des réseaux de recherche (par exemple, Yandex.Zen, Météo, Maps ou tout autre site connecté aux moteurs de recherche).
- Dans les applications mobiles.
- Sur les réseaux sociaux (la publicité est également diffusée via les propres comptes publicitaires des plateformes).
- Eh bien, même si nous ne parlons pas de contenu, étant sur Habré, je ne peux m'empêcher de mentionner deux autres types de publicité qui fonctionnent très bien - il s'agit en fait d'un contenu de haute qualité (la formule est simple : 80 % d'avantages, non plus de 20% PR) et des bannières achetées directement sur le site et placées avec un objectif strict.
Il s'agit d'informations générales et brèves sur la publicité qui vous suit sur Internet. Et maintenant il est temps de passer à des exemples précis et de les analyser afin de comprendre s’ils nous promettent trop ? Sinon, vous en aurez pour votre argent pour un CRM gratuit avec une formation et un manuel en cadeau, puis vous paierez.
Les blogs d’entreprise sur Habré font-ils de la publicité ?
Certainement oui, c'est de la publicité et des relations publiques. Mais ce type de promotion est quelque peu différent des activités publicitaires classiques : c'est ce qu'on appelle la situation gagnant-gagnant. Vous lisez des articles intéressants et utiles (pas toujours, hélas) de l'entreprise et payez pour cela en consultant des publicités, et ceux qui en ont besoin reçoivent des informations importantes sur le produit. Par exemple, notre blog. Vous êtes assuré de ne trouver aucune quantité de documents aussi détaillés sur le CRM dans le segment russophone de l'Internet - nous publions nous-mêmes tout ce que nous connaissons (à l'exclusion des cas d'entreprise, car il y a des NDA, des approbations et des nerfs). Nous avons écrit 100 articles sur Habré et ils sont tous honnêtes, reflètent notre expérience et aident des centaines de lecteurs à naviguer dans le monde du CRM. Et il nous semble que la publicité à l'intérieur de tels articles est justifiée. La même chose peut être dite pour environ 70 % des blogs d’entreprise sur Habré.
Nous avons regardé la publicité pour vous, il y a des miracles là-bas !
Croissance des ventes et des bénéfices
Le plus gros mensonge dans la publicité des systèmes CRM réside dans les diverses déclarations selon lesquelles le système CRM fera quelque chose pour vous, augmentera quelque chose pour vous ou que vous pouvez augmenter quelque chose grâce au CRM.
Aucun fournisseur ne peut vous garantir qu'après la mise en œuvre de son système CRM, vos ventes augmenteront de 10 %, 2 fois, un ordre de grandeur, etc. Bien entendu, l'automatisation des ventes conduit le plus souvent à une optimisation des processus et, par conséquent, à une augmentation des ventes, mais pour chaque entreprise, ces indicateurs sont strictement individuels et dépendent de nombreux facteurs. Par conséquent, lorsque vous tombez sur une telle publicité, vous pouvez demander en toute sécurité des garanties et des conditions pour une telle croissance. Mais il est intelligemment écrit sur l'augmentation des bénéfices - jusqu'à 30 % (enfin, de 0 à 30 %), mais que faire si les bénéfices diminuent pendant ou immédiatement après la mise en œuvre ?
Nous augmenterons les ventes de 2 fois et augmenterons les bénéfices à 30 %. Disproportionné, vous ne trouvez pas ? Les marges commerciales vont-elles baisser ?
Cette publicité est devenue "Patient Zéro". C’est après lui que l’idée de cet article est née. Augmenter plusieurs fois les ventes avec un logiciel de haute qualité est une promesse incroyablement fausse. D'ailleurs, j'ai laissé une demande, mais personne ne m'a rappelé.
Plus modeste, mais aussi beaucoup
Juste ici : 40 % de croissance grâce à la mise en œuvre. D'où tirent-ils ces chiffres, je me demande ?
Non, je ne crois pas. Et je ne vais pas être convaincu, car la croissance des ventes, l'évolution de leur qualité, le contrôle moyen et le cycle de vente sont très individuels. En aucun cas vous ne devez assumer de telles obligations.
Les taux augmentent, les garanties augmentent. Croissance des bénéfices au cours du premier mois ? Et si la baisse était due au fait que les managers seront formés et maîtrisés au système CRM ?
En tout
Aucun fournisseur de CRM ne peut garantir une croissance des ventes, notamment dans un délai précis et selon un pourcentage exact. L'efficacité de la mise en œuvre du CRM et l'impact de sa mise en œuvre sur les performances de l'entreprise sont déterminés par un grand nombre de facteurs, individuels pour chaque entreprise. De plus, une augmentation des bénéfices peut se produire non pas en raison d'une augmentation des ventes, mais en raison de l'optimisation des processus et de la réduction des coûts d'exploitation.
Mise en œuvre en 15 minutes, heure, jour, etc.
Nous avons un nouveau projet merveilleux - . Lorsque nous le mettons en œuvre auprès de nos clients ou écrivons un article sur Habré, nous disons : commencez dans 5 minutes. Et nous sommes responsables du fait que le démarrage de ce service prendra exactement 5 minutes, ajustées en fonction de la vitesse de connexion. Parce qu'il s'agit d'une simple application Web dans laquelle vous créez un formulaire de candidature et commencez à accompagner vos clients dans une nouvelle interface conviviale. Voici à quoi cela ressemble :
Interface . À propos, vous pouvez vous inscrire et voir comment le profil est créé et les billets peuvent être facilement créés - nous l'aimons vraiment nous-mêmes :)
Et voici à quoi ressemblent l'interface du système CRM et la carte client qu'elle contient. Pensez-vous qu'il soit possible de le mettre en œuvre en 15 minutes, une heure ou une journée ? Le visualiser pour la première fois et le tester uniquement en termes de fonctionnalités prend déjà environ 3 heures, et seulement si vous savez ce qu'est le CRM et comprenez comment percevoir son interface. Mais c’est vrai, c’est un peu ironique. En fait, le problème est que dans la publicité, le mot « mise en œuvre » signifie n'importe quoi : enregistrement dans le système, configuration initiale, « exécution » avec des astuces (astuces) via l'interface, etc.
Fenêtre principale (bureau) RegionSoft CRM
Carte client RegionSoft CRM
Pour une personne ordinaire qui dirige une entreprise et découvre un système CRM pour la première fois, la mise en œuvre est une histoire abstraite et, très probablement, ressemble exactement à l'installation du système sur un PC ou à sa configuration dans une fenêtre de navigateur. En fait, la mise en œuvre est un processus complexe, à long terme, étape par étape, pour mettre en service un système CRM. Elle comprend la phase préparatoire (analyse des processus métier, consultations, optimisation des processus, formation et collecte des exigences), la phase d'installation et de formation proprement dite et la mise en service progressive. Pour apprécier la profondeur de ce processus, jetez un œil au schéma que nous avons développé :
.
La maîtrise du CRM est un sujet distinct et cela ne peut pas non plus prendre 15 minutes. Tout d'abord, l'employé s'immerge dans l'interface, apprend les fonctions de base, puis saisit des données et apprend à utiliser les modules, puis s'habitue aux paramètres et aux assistants de configuration (par exemple, calculatrices et processus métier), crée des rapports, apprend à utiliser le courrier. et la téléphonie dans CRM, et interagit avec ses collègues. Lors du développement d'un système CRM, les utilisateurs se familiarisent avec la documentation du logiciel, qui ne nécessite ni quelques conseils ni trois feuilles d'un véritable fournisseur expérimenté. Il s'agit d'un manuel volumineux et bien développé de plusieurs centaines de pages - il ne sera certainement pas possible de le lire en 15 minutes, encore moins de le maîtriser. Par exemple, le manuel de notre RegionSoft CRM 7.0 prend 300 feuilles - , il présente le CRM de manière aussi détaillée que possible.
Si l'apprentissage du CRM prend 15 minutes, ce n'est pas un système CRM, c'est un gestionnaire de contacts
Ces gars-là détiennent presque des records en termes de promesses. Le « CRM nouvelle génération » (la seule chose qui dit sur la nouvelle génération, c'est qu'il a apparemment été développé par des représentants de la nouvelle génération) est compréhensible à première vue et ne nécessite aucune formation - c'est ce que dit la page de destination. D'une part, ce système n'est pas si simple, d'autre part, de quel type d'automatisation s'agit-il même pour la vente (sans parler du travail opérationnel !) s'il ne nécessite pas de formation.
En fait, c'est la vérité : une « mise en œuvre de base ». Essentiellement, mettre en place une application Web et permettre aux employés d'y accéder. Après cela, le « non basique » commence, en règle générale, pour la plupart des vendeurs, il est payant. Aussi sournois, mais cela semble plus honnête que les exemples énumérés ci-dessus.
Exactement. Mais ce n'est pas sûr :)
Le CRM sera écrit directement pour vous, sur commande
À ce stade, mon œil droit a commencé à trembler et j'ai été submergé par les souvenirs de la façon dont l'un de mes premiers dirigeants d'une entreprise de taille moyenne m'a suggéré de ne pas s'embêter à acheter un CRM, mais d'écrire votre propre CRM à genoux. Ils ont commencé à écrire, mais l’entreprise n’existait plus et le système n’a jamais été écrit. Parce que c'est irréaliste. Il est réaliste d'écrire une solution simple qui stockera des informations sur les clients et les transactions, affichera des rapports et enverra des rappels à partir du calendrier de base. Ce n'est pas un système CRM, même s'il s'appelle ainsi. Développer un CRM normal, acceptable pour le fonctionnement et l'automatisation, prend plusieurs années et coûte plusieurs millions de roubles. Pourquoi en avez-vous besoin alors qu'il existe des dizaines de solutions toutes faites pour tous les goûts et même tous les budgets ?
Si vous regardez les sites Internet des entreprises proposant le développement de systèmes CRM, vous verrez que les interfaces sont similaires et que l'architecture est similaire. Le fait est qu'il existe désormais un framework Symfony (PHP) sur lequel ces CRM sont écrits - c'est l'option la plus populaire. Bien qu'il existe des solutions dans Laravel et même dans Yii. Eh bien, d'ailleurs, il existe des projets open source qui peuvent facilement être transformés en projets commerciaux, sans bifurcation, mais simplement en répétant une partie du code.
Le problème est que vous recevrez un CRM avec une interface acceptable, tout vous conviendra, mais au fur et à mesure que vous l'utiliserez, tant d'erreurs, bugs, problèmes, failles de sécurité, etc. apparaîtront que la seule chose que vous voulez faire est de donner installez le CRM et achetez une solution prête à l'emploi (testée, avec support, fonctionnalités perfectionnées et meilleures pratiques intégrées).
Processus fabrication Le CRM est effrayant à imaginer. Les questions sont les suivantes : y a-t-il une cuisson ou, par exemple, un affûtage ? Et s'il y a des fissures ?
Parfois, « nous écrirons » signifie un CRM fournisseur standard, que le partenaire affine ou configure en fonction de vos besoins – mais cela ne signifie pas que le CRM est « écrit » pour vous, il est modifié et repensé pour vous.
C'est déjà absolument fantastique. Bien qu'il soit possible de faire autre chose avec le Web-CRM, le développement pour Windows est difficile, long et coûteux. Et c’est stupide quand il existe de bonnes solutions avec une expérience de mise en œuvre éprouvée, un historique d’échecs et de succès et des versions stables.
Je ne le répète pas deux fois, je ne le répète pas. Il serait intéressant de demander que les délais soient respectés pendant au moins six mois.
Tout le monde ne paie pas !
Je ferai une réserve tout de suite : nous parlons d'un tarif gratuit, alors que tous les autres sont payants ; nous n'envisageons pas l'open source pour le moment. La gratuité est peut-être l’outil marketing le plus courant. Le calcul est simple : mieux présenter l'utilisateur au système CRM, le lier puis le convertir en abonnement payant. Je soulignerai plusieurs types de gratuité.
- Free CRM est essentiellement une version démo avec une durée de validité limitée (généralement 14 jours, moins souvent 30). Vous l'étudiez, effectuez vos premières transactions, le testez, laissez vos données. Après cela, une communication honnête concernant l’achat a lieu.
- CRM gratuit de l'ancienne version - l'utilisateur a accès au CRM avec ou sans restrictions, mais de l'ancienne version (voir le numéro de la version actuelle et de la version gratuite). En règle générale, il est fourni tel quel (tel quel), n'est pas pris en charge et convient aux entrepreneurs individuels pour la comptabilité de base des clients et des transactions. L'héritage est un héritage, rien de bon.
- CRM gratuit avec restrictions sur les conditions, les utilisateurs, les fonctionnalités, l'espace disque, etc. - un peu comme un CRM « à part entière » pour toujours. Le piège le plus tentant : vous commencez à l'utiliser activement, saisissez des données, et après 3 à 5 mois, vous commencez à manquer quelque chose, et ce quelque chose se retrouve dans la version payante. C'est dommage de jeter des données, vous avez la flemme de changer de CRM et de choisir à nouveau, vous passez simplement à un abonnement payant.
En principe, il n'y a rien de mal à cela - assurez-vous de connaître toutes les restrictions et de vérifier la durée de validité du forfait gratuit. Permettez-moi de profiter de cette occasion pour vous le rappeler : le fromage gratuit n'est que dans une souricière.
Ici, c’est à la fois gratuit et les ventes décollent en 15 jours. Est-ce que cela vaut la peine de chercher plus loin ?
CRM simple, ventes gratuites croissantes
Il s'agit d'un cas particulier. Essayez de comprendre ce qui ne va pas ici sans regarder la légende sous l'image.
En conséquence, ce n’est pas gratuit. Est-ce que tu sais pourquoi? Parce que « implémentation pour 0 », c'est-à-dire l'installation sera gratuite et une heure de formation, personne n'a parlé de licences/connexions. Mais une autre astuce pas très honnête : « Seulement 1 jour ! » Bien sûr, je ne suis pas seul, je regarde cette publicité depuis une semaine (je soupçonne qu'il s'agit d'un reciblage.
Même son de cloche : 7500 20 au lieu de 000 XNUMX, voire même pour zéro - pour introduction. Qu'est-ce que cela comprend - je ne sais pas.
Cent millions de clients
Comment acheter un logiciel ? Tout d'abord, un utilisateur potentiel s'inscrit sur le site et accède à une version gratuite ou démo, la teste et prend ensuite la décision d'achat. Tous les leads ne sont pas convertis en clients. Mais, en principe, personne n'empêche l'entreprise de qualifier de client toute personne ayant laissé des données sur le site. En fait, c'est pourquoi les clients peuvent être comptés par leads enregistrés, par premier paiement (dans une bonne situation, environ 8 à 10 fois moins) ou par clients réguliers (généralement moins de 10 %). Mais pour le marketing, tous les moyens sont bons, il existe donc sur le marché des entreprises avec des millions de clients. En principe, il s’agit d’un indicateur du niveau de l’entreprise, mais il ne faut pas croire aveuglément les chiffres.
Tout va bien ici : un ordre de ventes parfait et 15 000 clients. Vous vous demandez : avec des ventes aussi ordonnées, d'où viennent ces terribles services commerciaux des entreprises que vous contactez...
À propos, dans l'un des supports publicitaires des partenaires de la même entreprise, le chiffre n'est pas de 5 millions, mais de 2 millions, 2017. Ce serait bien de synchroniser les modèles publicitaires.
Il existe également une version "nous vous montrerons le CRM pour 0 roubles" - une pure astuce. Tous les fournisseurs décents proposent une démonstration en ligne d'un système CRM absolument gratuite, cela ne présente aucun avantage.
Autre magie
Lorsque vous créez des publicités pour Direct, tôt ou tard, la créativité commence cyniquement à se manifester et vous voulez écrire quelque chose comme «RegionSoft CRM - nous détenons le marché depuis 15 ans» ou «Hyper CRM pour votre incroyable entreprise». Ces publicités sont mauvaises : elles ne comportent aucune charge d’information. Cependant, vous devez vous démarquer d'une manière ou d'une autre, ce que font certaines entreprises travaillant avec des systèmes CRM.
Par exemple, ils font passer des choses ordinaires pour leurs avantages concurrentiels ou mettent en avant des faits qu'en réalité un CRM particulier ne possède pas.
Presque tout le monde dit depuis longtemps que toutes les listes de prix sont ouvertes sans inscription. Eh bien, ici tout est simple : vous voulez x roubles pour CRM, fixez un prix de x + 3000, faites de la publicité. Marketing d'une organisation, 1er cours. Mais en fait, ce sont ces gars-là qui vous proposent d'obtenir un prix pour répondre à 3 questions, plutôt que de suivre un lien direct vers le site - ils obtiendront ainsi plus d'informations sur vous. C’est délicat et en principe peu évident pour l’utilisateur inexpérimenté.
Eh bien, c’est un classique du genre : « n’achetez pas de CRM avant d’avoir regardé le nôtre ». Un pur appât à clics.
Il n’y a pas de système ERP derrière cette annonce, nous avons vérifié, mais encore une fois, personne ne vous empêche de vous en appeler un. Et cela semble solide, comme deux en un.
Soit dit en passant, à propos de l'ERP, ou plus précisément du contenu pas tout à fait honnête de ce qui se cache derrière le clic sur l'annonce. Il arrive que des CRM spécifiques à un secteur soient proposés - mais en fait, vous bénéficiez d'un accès de démonstration au même système CRM, et votre indication d'affiliation au secteur aide le directeur commercial à choisir le script le plus approprié pour communiquer avec vous. Lors des tests, je suis tombé sur une entreprise avec une approche canonique : une annonce est donnée pour « CRM pour... », il y a une liste d'industries sur le site, mais en fait on s'inscrit dans la même interface - même les entités et les annuaires, par souci de décence, ne sont pas nommés sous l'industrie.
D’ailleurs, les avocats en particulier sont peu enthousiastes à l’égard du CRM pour un certain nombre de raisons, notamment pour la sécurité. Sans compter qu'ils n'ont pas des dizaines de problèmes métiers, ils ont des processus très spécifiques, et ils préfèrent combiner Excel et mise en rayon avec des archives papier.
Le TOP 3 des entreprises de la Fédération de Russie est également une grande question (le TOP 3 parmi tous est peu probable, le TOP 3 CRM ne l'est pas, le TOP 3 d'une certaine classe de fournisseurs partenaires est le plus probable).
Et bien sûr, que serions-nous sans les robots, les réseaux de neurones et l’intelligence artificielle ! Encore une fois, c'est une question de définitions de ces concepts. Tout d’abord, définissons les robots. Les robots sont présents dans la plupart des systèmes CRM sérieux, mais tout le monde n’a pas pensé à les appeler ainsi. Dans la plupart des cas, les robots du CRM sont des déclencheurs logiciels qui déclenchent un événement. Par exemple, vous avez créé une offre, vous êtes fixé une tâche à appeler dans trois jours - vous recevrez un rappel un jour, une heure et 15 minutes avant l'appel. Il s'agit essentiellement d'un robot, pas d'une personne. Il existe des robots plus complexes : ils lancent et transfèrent des processus métiers d'étape en étape, passent des appels, effectuent des sauvegardes et des synchronisations la nuit selon un planning, etc. Pas de science-fiction - un code de programme ordinaire (d'accord, pas ordinaire - un bon code de programme bien pensé).
Juste annonce, les robots sont en place, effectuant leur routine. Mais quand même, un robot est plutôt un nom marketing, même s’il ne produit pas d’effet WOW sur vous et ne touche pas votre portefeuille.
Avec les réseaux de neurones et l’intelligence artificielle, les choses sont plus compliquées. En effet, dans le monde et en Russie, il existe plusieurs systèmes CRM qui utilisent ces technologies, ce qui est remarquable du point de vue du développement et de l'intérêt de l'ingénierie. Et tout à fait remarquable du point de vue d'une très grande entreprise : à partir de l'analyse des transactions conclues et/ou des comportements des clients, l'issue de la relation avec un nouveau client est prédite (Par exemple, vous vendez de la papeterie et des fournitures de bureau dans toute la Russie et vous avez remarqué depuis longtemps que les avocats achètent beaucoup de papier de bureau - vous n'avez pas besoin d'IA pour cela. Mais après 3 à 4 XNUMX transactions conclues, vous remarquez que les avocats (avec papier), achetant plus de savon et de serviettes par employé, achètent encore plus de bonbons et de thé. Vous ne le verrez pas, mais l’IA le calculera. Ce sont les entreprises qui reçoivent des clients dans leur bureau, et vous pouvez leur proposer quelque chose de spécifique - mais vous y viendrez déjà avec votre esprit, l'IA recommandera seulement que les nouveaux clients disposant d'un grand volume de papier et de détergents proposent également bonbons). Ainsi, si vous avez un petit volume de transactions clôturées (moins de 3 à 4 XNUMX transactions au minimum), alors un CRM tel qu'un logiciel avec intelligence artificielle vous est inutile : il n'aura rien à apprendre, il n'y aura pas suffisamment de données (enfin, c'est-à-dire qu'il n'y a rien pour tirer une conclusion sur la probabilité qu'un événement se produise). Ne vous laissez pas berner par des termes fantaisistes !
Violation de la loi fédérale « sur la publicité »
Pour commencer, une citation de la loi fédérale « sur la publicité » (article 5) :
3. La publicité contenant des informations qui ne correspondent pas à la réalité est considérée comme peu fiable :
1) sur les avantages du produit annoncé par rapport aux produits en circulation fabriqués par d'autres fabricants ou vendus par d'autres vendeurs ;
Cela inclut les superlatifs (le meilleur, le plus fort, le plus rapide, etc.) appliqués à un produit s'il n'y a aucune preuve de la déclaration ci-dessus (Forrester a reconnu Romashka CRM comme le meilleur en termes de performances) ; voici tout ce qui concerne le « numéro 1 ». De telles publicités sont irrespectueuses envers les concurrents et les utilisateurs. Vous pouvez vous plaindre en toute sécurité auprès de Yandex/Google et du FAS. Cependant, nous ne ferons pas cela - n'est-ce pas ce qu'ils font avec les échantillons de recherche :)
Qui a dit que c'était le meilleur ? Qui pense qu'elle l'est ?
Numéro 1 et ce n’est pas du tout le numéro 1, même de la part de ceux qu’on entend le plus souvent. À propos, une fiabilité à 100 % est également une affirmation médiocre : même les serveurs ultra-tolérants aux pannes en ont 99.6 à 99.9 %. Et voici un cloud externe avec les données, les sauvegardes, l'application elle-même, le ping...
Cependant, certains vendeurs ont le droit de prétendre qu’ils sont numéro un. Par exemple, vous pouvez commander une étude rémunérée (d'environ 1 à 1,5 million de roubles) dans le contexte d'un secteur industriel restreint et obtenir le n°1 selon certains critères (indiquer les détails sous un astérisque sur le site Web). En tant qu'utilisateur, cela ne semble pas vous faire chaud ou froid, mais, d'une part, vous pouvez facilement faire confiance au n°1, et d'autre part, le coût d'une telle recherche retombera sur vos épaules en raison de la hausse du coût du logiciel.
Coïncidences mystiques
Il n'y a rien de spécial dans cette annonce, répertoriant les fonctionnalités CRM. Tout irait bien sans une publicité... comme RegionSoft CRM, lettre après lettre, mais en même temps un système complètement différent. En même temps, il s'agit de notre publicité assez ancienne, dont je suis fier - nous avons réussi à exprimer l'idée de fonctionnalité de manière très succincte.
Voici une publicité pour une certaine société affiliée à l'un des CRM les plus connus :
Et voici une capture d'écran de l'interface de notre Yandex.Direct avec ce même texte :
Il est difficile de supposer qu'il s'agit d'une coïncidence, d'autant plus que le système CRM promu par l'entreprise partenaire n'a ni processus métier ni KPI (et ce n'est ni bon ni mauvais - ils ont juste leur propre philosophie CRM, nous avons notre propre philosophie, dans lequel il y a une place pour un système KPI complexe, des processus commerciaux et d'autres cloches et sifflets commerciaux).
Infobiznes
Les grands systèmes CRM s'efforcent de construire leur réseau de partenaires et donc de faciliter au maximum l'entrée dans les rangs des distributeurs, et offrent parfois même des conditions exclusives aux coachs, formateurs en entreprise, qui sont souvent des hommes d'affaires de l'information. Par conséquent, soyez prêt à payer de l'argent pour un formateur en vente ou un team building, et pour le même argent, pour recevoir de la publicité pour un système CRM et son imposition ultérieure sous une forme agressive.
Il existe d'autres moyens : les informaticiens vendent des livres et des manuels sur le CRM, vous proposent des listes de contrôle en échange de données, selon lesquelles vous pourrez ensuite faire quoi ? C'est vrai : vendre un système CRM. Cependant, il existe souvent des réglementations, des listes de contrôle, etc. les fichiers super importants vous seront envoyés gratuitement, mais encore une fois - en échange de votre téléphone et de votre e-mail.
D'après ce que j'ai pu constater lors de mes recherches, ils m'ont envoyé : 2 checklists, un manuel rédigé par Captain Obvious, ils m'ont demandé des détails sur mon entreprise par téléphone en échange d'une checklist et - cerise sur le gâteau - ils m'ont envoyé un manuel complet. pour le célèbre CRM russe pour l'année 2017.
Non, mes amis, envoyer quelque chose en 2019 en échange de données utilisateur n'est pas un cadeau, nous le vendons essentiellement. Et cela doit être pris de manière responsable.
Un des chefs-d'œuvre de l'infobiz, qui m'est parvenu via des demandes CRM, mais qui n'a jamais fait la lumière sur l'automatisation. Avec la fin des minutes et un compteur perpétuel, cet outil est depuis longtemps obsolète, mais les PDF, dont il n'en reste que 3... Sont-ils en rupture de stock ou quoi ? Pourquoi aucun membre du CRM n’a-t-il pensé à utiliser la formule « Seulement 1043 74 XNUMX licences restantes » ?! 🙂
Et même pas CRM
Il arrive qu'au lieu du CRM, vous tombiez sur quelque chose de différent dans sa logique et son objectif : je suis tombé sur deux services d'assistance, un formateur commercial, deux systèmes de marketing et un tas de téléphonie IP de tous types et de tous types. Vous trouverez ci-dessous l’exemple le plus méconnaissable et le plus inoffensif :
J'ai préparé cet article assez longtemps (pour récolter de la publicité et accéder aux listes de remarketing, de retargeting, etc.). Pendant ce temps, j'ai appris la raison de ce positionnement - l'un des services d'assistance a décidé, pour une raison quelconque, de rejoindre le camp des systèmes CRM simples, ce qui a été signalé sur Facebook. Il s’agit cependant plus d’un mini-help desk que d’un CRM, mais comme il n’existe pas de standard industriel en tant que tel, chacun est libre d’être appelé comme bon lui semble.
Il ne s'agit pas non plus d'un CRM, mais d'un connecteur permettant de connecter (il serait exagéré de l'appeler intégration) un ensemble de services différents. En gros, il s’agit d’un connecteur-béquille pour un zoo de logiciels d’entreprise.
D'ailleurs, lors du test (environ un mois et demi), j'ai été suivi par des publicités pour des générateurs de leads, divers logiciels à la manière de gestionnaire de contacts, des formateurs et coachs commerciaux, des cours de vente, etc. La saison de chasse est donc ouverte à tous les pauvres à la recherche d’un CRM. Dans d’autres domaines, c’est la même chose (essayez de commencer à choisir une voiture ou une auto-école), dans d’autres c’est mieux (généralement pour les biens et services spécialisés).
Et maintenant, Instagram attire des abonnés comme ceux de l'alerte ci-dessous.
Babki arrive. Là où il y a CRM, il y a babki.
Et comment vont-ils?
Il y a cinq ans, j'ai fait la promotion d'un logiciel qui prétendait être un CRM sur le marché international (c'était une autre société, pas RegionSoft). Et j'ai remarqué que l'attitude envers les systèmes CRM à l'étranger (Europe de l'Ouest et États-Unis) est complètement différente : il s'agit du logiciel fonctionnel nécessaire, pour lequel il existe des exigences et qui doit être disponible. Personne n'accuse les entreprises d'imposer, tout le monde s'intéresse aux possibilités des nouveaux produits, les petites entreprises sont actives et ouvertes à la communication.
C'est pour cela que les publicités sont ennuyeuses, sans éclat. C'est notre cas !
Et en général, les publicités des entreprises russes sur Google se sont révélées beaucoup plus ennuyeuses que sur Yandex. J'ai plusieurs versions expliquant pourquoi il existe une telle différence entre les mêmes entreprises, mais je suis presque sûr que ce sont des éléments d'une raison majeure : la réticence à s'impliquer dans Google Ads :
- L'audience de Google en Russie est moins intéressante
- la mise en place de campagnes est beaucoup plus complexe et prend plus de temps
- Les exigences de Google en matière de publicité sont plus strictes.
D'ailleurs, si vous n'avez jamais désactivé la publicité dans Google Ads/AdWords, je peux partager mes impressions. Vous vous levez le matin, vous vous connectez à votre compte, il y a beaucoup de rouge et force est de constater que la publicité ne fonctionne pas. Vous appelez le support, ils vous envoient chez des spécialistes, puis vous écrivez des lettres et recevez des réponses plutôt tièdes. S'il n'y a pas de manager personnel, le blocage peut durer longtemps, donc le secret est simple : obtenez du soutien, rêvez-en - et tout ira bien. Les gars sont terriblement bureaucratiques, mais adéquats.
Cette musique peut jouer pour toujours - pendant que j'écrivais cet article, brouillant, regroupant et tirant des conclusions, des publicités bizarres et pas si sophistiquées pour les systèmes CRM et les services commerciaux de tous bords et de tous types ont continué à me tomber dessus. Chaque annonceur s'efforce de se démarquer, dépassant ainsi souvent les limites de ce qui est légal, honnête et raisonnable. Chaque acheteur a le droit de choisir. Apprenez à lire les publicités des entreprises et vous serez en mesure de choisir un partenaire d'automatisation digne de ce nom, dont l'approche commerciale est déjà claire dans la publicité.
Notre arsenal pour une automatisation complète des activités :
— un système CRM de bureau puissant pour les petites et moyennes entreprises.
NOUVEAU! — un service d'assistance basé sur le cloud avec une interface conviviale et une vitesse élevée.
Écrivez, appelez, contactez-nous - nous automatiserons jusqu'aux dents ! 🙂
Source: habr.com