बॉट हमारी मदद करेगा

एक वर्ष पहले, हमारे प्रिय मानव संसाधन विभाग ने हमसे एक अनुरोध किया: एक चैट बॉट लिखने का अनुरोध, जो कंपनी में नए लोगों के अनुकूलन में मदद कर सके।

आइए हम यह निर्धारित करें कि हम अपने स्वयं के उत्पाद विकसित नहीं करते हैं, लेकिन हम अपने ग्राहकों को विकास सेवाओं की एक पूरी श्रृंखला प्रदान करते हैं। कहानी हमारे आंतरिक प्रोजेक्ट के बारे में होगी, जिसके लिए ग्राहक कोई तीसरी पार्टी कंपनी नहीं है, बल्कि हमारा अपना HR है। और मुख्य कार्य, लोगों, संसाधनों, समय की सीमित उपलब्धता को देखते हुए, समय पर परियोजना को पूरा करना और उत्पाद जारी करना है।

सबसे पहले, आइए उन कार्यों का वर्णन करें जिन्हें हल किया जाना आवश्यक है।

डेवलपर्स ज़्यादातर अंतर्मुखी होते हैं और बात करना पसंद नहीं करते, इलेक्ट्रॉनिक चैट में अपना सवाल लिखना ज़्यादा आसान होता है। बॉट के साथ आपको यह सोचने की ज़रूरत नहीं होती कि किससे पूछना है, किसे कॉल करना है, कहाँ जाना है और आम तौर पर, जानकारी कहाँ ढूँढ़नी है और क्या यह प्रासंगिक है।

दूसरी समस्या सूचना की है - यह बहुत अधिक मात्रा में उपलब्ध है, यह विभिन्न स्रोतों से आती है, यह हमेशा उपलब्ध नहीं होती है तथा इसे निरंतर अनुपूरण और अद्यतनीकरण की आवश्यकता होती है।

कंपनी में लगभग 500 कर्मचारी हैं, वे विभिन्न कार्यालयों, समय क्षेत्रों, रूस के शहरों और यहां तक ​​कि विदेशों में स्थित हैं, आमतौर पर बहुत सारे प्रश्न होते हैं, इसलिए एक और कार्य कर्मचारियों द्वारा अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों से जुड़े मानव संसाधन कर्मियों पर कार्यभार को कम करना है।

इसके अलावा निम्नलिखित प्रक्रियाओं को स्वचालित करना भी आवश्यक था: कंपनी में नए लोगों का आगमन, नए लोगों के प्रबंधकों और सलाहकारों को संदेश भेजना, पाठ्यक्रमों और परीक्षणों के बारे में स्वचालित अनुस्मारक भेजना, जिन्हें सफल अनुकूलन के लिए नए लोगों को पास करना होगा।

व्यावसायिक आवश्यकताओं के आधार पर तकनीकी आवश्यकताएं बनाई गईं।

बॉट को स्काइप के आधार पर काम करना चाहिए (ऐतिहासिक रूप से, ऐसा हुआ है कि कंपनी इसका उपयोग करती है), इसलिए Azure पर सेवा को चुना गया।

इस तक पहुंच को प्रतिबंधित करने के लिए, हमने स्काइप प्राधिकरण तंत्र का उपयोग करना शुरू किया।
पाठ पहचान के लिए ParlAI लाइब्रेरी का उपयोग किया गया।

सेटअप, प्रशिक्षण, डिबगिंग, मेलिंग सेटअप और अन्य कार्यों के लिए एक प्रशासनिक वेब पोर्टल की भी आवश्यकता होती है।

परियोजना पर काम करने के दौरान हमें कई समस्याओं और कठिनाइयों का सामना करना पड़ा।

उदाहरण के लिए, Azure खाते के साथ तकनीकी समस्याएँ थीं। Microsoft अपनी सेवा में कुछ तकनीकी कठिनाइयों के कारण हमारी सदस्यता को सक्रिय नहीं करना चाहता था। लगभग दो महीने तक हम इसके बारे में कुछ नहीं कर सके, Microsoft समर्थन ने अंततः अपने हाथ खड़े कर दिए और हमें भागीदारों के पास भेज दिया, जिन्होंने सफलतापूर्वक सब कुछ सेट किया और हमें एक खाता दिया।

सबसे कठिन चरण परियोजना की शुरुआत थी, जब आपको यह चुनना होता है कि क्या उपयोग करना है, आर्किटेक्चर क्या होगा, डेटा को कैसे और कहाँ संग्रहीत करना है और सिस्टम के घटक और मॉड्यूल एक दूसरे के साथ कैसे बातचीत करेंगे।

हमारे मामले में, किसी भी परियोजना को शुरू करने की सामान्य समस्याएँ स्टाफ़िंग द्वारा जटिल थीं। हमारे व्यवसाय की विशिष्टताएँ ऐसी हैं कि, वाणिज्यिक लोगों के विपरीत, आंतरिक परियोजनाओं पर अक्सर ऐसे डेवलपर्स द्वारा काम किया जाता है जिनके पास आवश्यक क्षेत्रों में पर्याप्त ज्ञान नहीं होता है - वे बस भाग्य की इच्छा से खुद को बेंच पर पाते हैं, अगली बड़ी शानदार वाणिज्यिक परियोजना की प्रतीक्षा करते हैं। तार्किक रूप से, ऐसी स्थिति में, प्रेरणा के साथ चीजें भी काफी कठिन थीं। उत्पादकता कम हो जाती है, टीम अक्सर निष्क्रिय रहती है, और परिणामस्वरूप, आपको व्यक्ति को राजी करना (प्रेरित करना) या बदलना पड़ता है। डेवलपर को बदलते समय, आपको प्रशिक्षण आयोजित करने, ज्ञान हस्तांतरित करने और वास्तव में, परियोजना को फिर से शुरू करने की आवश्यकता होती है। प्रत्येक नए डेवलपर ने वास्तुकला को अपने तरीके से देखा और पिछले लोगों को उनके द्वारा लिए गए निर्णयों और किसी और के कोड के लिए डांटा। पुनर्लेखन खरोंच से शुरू हुआ।

यह लगभग छह महीने तक चलता रहा। हम सिर्फ़ समय काट रहे थे, कोड को फिर से तैयार कर रहे थे और कुछ भी नया नहीं लिख रहे थे।

इसके अलावा, आंतरिक परियोजनाओं में आमतौर पर लगभग कोई दस्तावेज नहीं होता है, और यह समझना मुश्किल था कि किसी भी समय क्या करने की आवश्यकता है, और अब प्राथमिकताएँ क्या हैं। एक स्थायी टीम बनाना, प्रक्रियाएँ स्थापित करना, कम से कम तीन महीने के लिए योजना बनाना और मूल्यांकन करना आवश्यक था। लेकिन यह कैसे किया जा सकता है जब परियोजना वाणिज्यिक नहीं है, जिसका अर्थ है कि मानव-घंटे को न्यूनतम निवेश करने की आवश्यकता है, और साथ ही साथ बाहरी ग्राहक के लिए परिणाम भी खराब नहीं होना चाहिए?

हमने संसाधनों के एक समूह की पहचान की जो परियोजना के विकास में भाग लेते हैं, इससे परिचित हैं और इस पर काम करना चाहते हैं। हमने परियोजनाओं पर लोगों के रोजगार का एक कार्यक्रम बनाया। हमने काम का मूल्यांकन और समन्वय किया, और इस काम को मुख्य परियोजनाओं के बीच "छेद" में दर्ज किया। 4 महीनों में, हमें एप्लिकेशन का एक कार्यशील प्रोटोटाइप प्राप्त हुआ।

अब आइए बॉट की कार्यक्षमता, वास्तुकला और तकनीकी समाधान के बारे में अधिक विस्तार से बात करें।

एचआर की मुख्य आवश्यकताओं में से एक प्रश्न का सही उत्तर देने के लिए उपयोगकर्ता द्वारा लिखे गए पाठ की पहचान थी। आप उसे लिख सकते हैं - मैं छुट्टी पर जाना चाहता हूँ, मैं छुट्टी पर जाना चाहता हूँ या छुट्टी पर जाना चाहता हूँ, और वह समझ जाएगा और तदनुसार उत्तर देगा। या अचानक कर्मचारी की कुर्सी टूट गई, और वह लिखना चाहता है - "कुर्सी टूट गई" या "मेरी कुर्सी टूट गई" या "कुर्सी का पिछला हिस्सा गिर गया", सही प्रशिक्षण के साथ, बॉट ऐसे अनुरोधों को पहचान लेगा। पाठ पहचान की गुणवत्ता स्वाभाविक रूप से बॉट के प्रशिक्षण पर निर्भर करती है, जिसके बारे में हम बाद में बात करेंगे।

अगली आवश्यकता और कार्यक्षमता का हिस्सा बॉट की संवाद प्रणाली है। एक ऐसी प्रणाली विकसित की गई थी जिसमें बॉट संवाद कर सकता है और वर्तमान प्रश्न के संदर्भ को समझ सकता है। यह आपके प्रश्न के जवाब में कोई भी स्पष्ट प्रश्न पूछ सकता है और यदि हमने बॉट को ऐसा करने के लिए प्रशिक्षित किया है तो बातचीत जारी रख सकता है। Skype उपयोगकर्ताओं को संवाद जारी रखने के संभावित विकल्पों के बारे में संकेत देने के लिए सरल मेनू आइटम का समर्थन करता है। साथ ही, अगर हम संवाद कर रहे थे, लेकिन अचानक विषय से हटकर कोई प्रश्न पूछने का फैसला किया, तो बॉट इसे भी समझ जाएगा।

बॉट उपयोगकर्ता को उसके व्यक्तिगत डेटा के आधार पर विभिन्न कलाकृतियाँ भेजने की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, उसका स्थान। मान लीजिए कि अगर कोई व्यक्ति शौचालय ढूँढना चाहता है, तो उसे शौचालय तक ले जाने वाले कार्यालय का नक्शा दिखाया जाएगा। और नक्शा इस आधार पर चुना जाएगा कि कर्मचारी कंपनी के किस कार्यालय में है।

सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक उपयोगकर्ताओं की व्यक्तिगत जानकारी की सुरक्षा करना है। हम हर व्यक्ति को उस गोपनीय डेटा तक पहुँचने की अनुमति नहीं दे सकते जिसके साथ हमारा बॉट काम करता है। ऐसे बॉट के लिए प्राधिकरण की आवश्यकता इसका एक अभिन्न अंग है। बॉट उपयोगकर्ता से कोई भी संवाद करने से पहले प्राधिकरण पास करने के लिए कहता है। ऐसा तब होता है जब कोई कर्मचारी पहली बार बॉट से संपर्क करता है। प्राधिकरण स्वयं उपयोगकर्ता को उचित पृष्ठ पर पुनर्निर्देशित करता है, जहाँ उपयोगकर्ता को एक टोकन प्राप्त होता है, जिसे वह फिर Skype संदेश में डालता है। यदि प्राधिकरण सफल होता है, तो आप बॉट के साथ संवाद करना शुरू कर सकते हैं।

प्राधिकरण स्काइप - पोर्टल - प्राधिकरण सेवा, कॉर्पोरेट नेटवर्क और एलडीएपी के माध्यम से किया जाता है। इस प्रकार, प्राधिकरण कॉर्पोरेट नेटवर्क में उपयोगकर्ता के बारे में वर्तमान डेटा पर निर्भर करता है।

बॉट के विकास के दौरान, हमें एहसास हुआ कि हमें पोर्टल कार्यक्षमता में एक ऐसी प्रणाली की आवश्यकता है जो HR को बॉट को जल्दी से डीबग करने में मदद कर सके। हमने एक पोर्टल पेज जोड़ा जहाँ HR बॉट के साथ काम करते समय उपयोगकर्ताओं द्वारा दर्ज की गई त्रुटियों को देख सकते हैं और उन्हें फिर से प्रशिक्षित करके हल कर सकते हैं या उन्हें डेवलपर्स के लिए छोड़ सकते हैं।

पोर्टल पर सीधे बॉट को प्रशिक्षित करने की क्षमता शुरू से ही शामिल नहीं थी। विकास प्रक्रिया के दौरान, हमने महसूस किया कि बॉट को प्रशिक्षित करना सबसे अधिक बार किया जाने वाला कार्य है जो एचआर कर्मचारी इसके साथ काम करते समय करेंगे, और बॉट के अतिरिक्त प्रशिक्षण के लिए डेवलपर्स को टेक्स्ट के साथ फ़ाइलें भेजना पूरी तरह से अस्वीकार्य है। यह बहुत अधिक समय लेता है और बहुत सारी त्रुटियाँ और समस्याएँ उत्पन्न करता है।

हमने उपयोगकर्ता के अनुकूल बॉट प्रशिक्षण के लिए पोर्टल पर एक यूआई लिखा है। यह एचआर को वर्तमान बॉट प्रशिक्षण को देखने, इसे आगे प्रशिक्षित करने और वर्तमान प्रशिक्षण में समायोजन करने की अनुमति देता है। प्रशिक्षण को एक वृक्ष संरचना के रूप में प्रस्तुत किया जाता है, जिसमें नोड्स, यानी शाखाएं, बॉट के साथ संवाद की निरंतरता हैं। आप सरल प्रश्न और उत्तर, या वजनदार संवाद बना सकते हैं, यह सब एचआर और उनकी जरूरतों पर निर्भर करता है।

समाधान वास्तुकला के बारे में कुछ शब्द।

समाधान संरचना मॉड्यूलर है। इसमें विभिन्न कार्यों के लिए जिम्मेदार सेवाएँ शामिल हैं, अर्थात्:
• Azure पर Skype बॉट सेवा - उपयोगकर्ता अनुरोधों को स्वीकार करती है और संसाधित करती है। यह एक काफी सरल सेवा है जो पहले अनुरोध स्वीकार करती है और उसकी प्रारंभिक प्रक्रिया करती है।
• एडमिन पोर्टल एक ऐसी सेवा है जो पोर्टल और बॉट के लिए एक वेब इंटरफ़ेस प्रदान करती है। बॉट हमेशा पहले पोर्टल से संपर्क करता है, और फिर पोर्टल तय करता है कि अनुरोध के साथ आगे क्या करना है।
• प्राधिकरण सेवा - बॉट और एडमिन पोर्टल के लिए प्रमाणीकरण तंत्र प्रदान करती है। प्राधिकरण Oauth2 प्रोटोकॉल के माध्यम से होता है। यदि प्राधिकरण सकारात्मक है, तो सेवा उपयोगकर्ता के वैध डेटा के अनुसार कॉर्पोरेट नेटवर्क में प्राधिकरण करती है, ताकि सिस्टम डेटा डिसिंक्रोनाइज़ेशन से संबंधित त्रुटियों को नियंत्रित कर सके।
• AI टेक्स्ट रिकग्निशन मॉड्यूल, पायथन में लिखा गया है और टेक्स्ट रिकग्निशन के लिए ParlAI फ्रेमवर्क का उपयोग करता है। यह एक न्यूरल नेटवर्क है, कम से कम वर्तमान कार्यान्वयन में। हम प्रश्नों को समझने के लिए tfDiff एल्गोरिदम का उपयोग करते हैं। मॉड्यूल इसके साथ संवाद करने और सीखने के लिए एक API प्रदान करता है।

अंत में, मैं यह कहना चाहता हूँ कि चैट बॉट बनाने में यह हमारा पहला अनुभव है, और हमने सिस्टम को यथासंभव सरल बनाने की कोशिश की, लेकिन साथ ही साथ इसके लिए न्यूनतम श्रम लागत के साथ कार्यात्मक भी बनाया। मुझे लगता है कि हमारे पास एक बहुत ही दिलचस्प उत्पाद है। अपने स्वयं के प्रशिक्षण प्रणाली, त्रुटि लॉगिंग, अधिसूचना भेजने के साथ, इसे किसी भी अन्य मैसेंजर के साथ भी एकीकृत किया जा सकता है।

स्रोत: www.habr.com