omogućuje vam rješavanje raznih problema u različitim područjima i područjima poslovanja. Pogledajmo nekoliko primjera kako tvrtke organiziraju komunikaciju s kupcima koristeći VATS alate.
Slučaj 1. Trgovačko poduzeće s veleprodajnim odjelom i internetskom trgovinom
cilj:
organizirati obradu poziva primljenih od klijenata iz cijele Rusije, uz mogućnost besplatnog poziva i naručivanja povratnog poziva putem automatskog obrasca na web stranici za klijenta internetske trgovine.
Stranica ima dva opća višekanalna gradska broja s dva različita pozdrava i broj 8800 za klijente iz regija.
Pozivi na 8800 i fiksne brojeve dolaze do odjela prodaje od pet ljudi. U odjelu veleprodaje postavljen je algoritam primanja poziva „Sve odjednom“, zaposlenici imaju postavljene stolne telefone, a zovu u isto vrijeme, jer je za tvrtku bitno da se svaki poziv obradi što je moguće brže. .
Pozive prema online trgovini vodi zaseban zaposlenik. Ako tvrtka i dalje propusti poziv, odjel prodaje prima obavijest o propuštenom pozivu putem e-maila ili Telegram messengera te uzvrati poziv.
Na web stranici tvrtke instaliran je widget za povratni poziv, povezan s VATS-om, klijenti naručuju povratni poziv, a menadžeri ih nazovu.
Slučaj 2. Nekoliko različitih poslova i struktura podružnica
cilj:
organizirati telefoniranje s postavkama za gransku strukturu poslovanja uz mogućnost daljinskog upravljanja pozivima. Povezivanje izbornika s kratkim brojevima za različite poslovnice, poslovne linije i organiziranje kontrole poziva uz snimanje razgovora putem Mobilne aplikacije.
Poduzetnik ima dva različita posla: servis kućanskih aparata i dvije vodoinstalaterske trgovine. Povezana su dva gradska broja s različitim pozdravima: jedan za radionicu i jedan za trgovine.
Prilikom pozivanja broja trgovine, od klijenta se traži da odabere s kojom se trgovinom želi povezati: „Za povezivanje s trgovinom na Slavy Avenue, 12, pritisnite 1, za povezivanje s trgovinom na ulici. Lenina, 28 pritisnite 2".
Iako obrt za popravak i trgovinu nisu međusobno ni na koji način povezani, poduzetniku je zgodno kontrolirati ih u jednom trenutku, pratiti rad telefonije obiju tvrtki putem mobilne aplikacije Virtual PBX, pregledavati statistiku poziva i slušati pozive snimke.
Vlasnik tvrtke putem mobilne aplikacije MegaFon Virtual PBX prati statistiku poziva za zaposlenike i odjele, te po potrebi preslušava snimke razgovora.
Slučaj 3. Tri male online trgovine, jedan zaposlenik odgovara na pozive
cilj:
organizirati servisiranje poziva iz tri trgovine, u situaciji da će jedan Administrator odgovarati na sve pozive. Istodobno, prilikom primanja poziva, Administrator mora točno razumjeti gdje klijent zove.
Tri male trgovine: jedna prodaje proizvode zdrave prehrane, druga prodaje proizvode za jogu, a treća prodaje egzotične čajeve. Svaka trgovina ima svoj broj s vlastitim pozdravom, ali svi pozivi idu na IP stolni telefon jednog upravitelja.
Na ekranu IP telefona upravitelj vidi koju trgovinu klijent zove. To vam omogućuje da se pripremite za razgovor prije nego podignete slušalicu.
Ako je potrebno, voditelj može napustiti radno mjesto, au tom slučaju pozivi će biti preusmjereni na njegov mobilni telefon.
Slučaj 4. Obrada javnih prijava od strane gradske uprave
cilj:
organizirati telefoniju u upravi malog grada za primanje i obradu zahtjeva stanovništva za usluge. Automatizirajte registraciju prijava integracijom sa sustavima za snimanje prijava gradske uprave i optimizirajte vrijeme poziva operatera.
Gradska uprava prima zahtjeve građana za održavanje komunikacija u kućama i stanovima. Kada nazovete uobičajeni višekanalni broj, javlja se glasovni robotski asistent putem kojeg možete automatski kreirati aplikaciju ili provjeriti status prethodno kreirane aplikacije odgovarajući na nekoliko pitanja, te provjeriti adresu. Ako glasovni asistent ne može riješiti problem, automatski prosljeđuje poziv grupi agenata kontaktnog centra.
Slučaj 5. Medicina. Organizacija telefonije u klinici s alatima za kontrolu kvalitete rada operatera
cilj:
organizirati telefoniju u klinici, što će vam omogućiti da postavite učinkovite procese za procjenu kvalitete rada zaposlenika na telefonima.
Za kliniku je važno održavati visoku razinu usluge, kako je propisano metodološkim preporukama za organiziranje telefonije u skladu s Nalogom Ministarstva zdravstva Rusije br. 421 od 28. lipnja 2013.
Visoke ocjene zaposlenika dodatno motiviraju osoblje, čime se održava i povećava razina usluge.
Klinika je povezala MegaFonov VATS s gradskim brojem i postavila IP telefon na svako radno mjesto. Prilikom pozivanja uobičajenog višekanalnog broja, klijent čuje glasovni pozdrav, a poziv ide skupini operatera. Ukoliko djelatnici ne odgovore na poziv, poziv se prebacuje na dežurstva. Administratori Poliklinike putem svog Osobnog računa prate statistiku poziva i slušaju razgovore zaposlenika kako bi procijenili kvalitetu usluge i pratili provedbu KPI-ja u smislu broja obrađenih poziva, propuštenih poziva, učinjenih grešaka i općenito korisničke usluge.
Slučaj 6. Mali kozmetički salon. Jedna tajnica preuzima sve pozive i evidentira sve klijente u CRM YCLIENTS
cilj:
automatizirati obradu poziva, narudžbi i podataka o kupcima kroz integraciju telefonije sa CRM sustavom u salonu ljepote.
Tvrtka je povezala MegaFonov VATS s fiksnim brojem. Broj ima pozdrav: "Dobar dan, nazvali ste laboratorij za slike." Nakon toga, poziv ide na telefon tajnice.
Budući da je integracija s YCLIENTS konfigurirana, sa svakim pozivom kartica klijenta s imenom i drugim podacima iskače na zaslonu računala tajnice. Prije nego što podigne slušalicu, tajnica zna tko zove i može razumjeti o čemu se radi. A ako klijent nazove prvi put, kartica klijenta i narudžbe se automatski kreira u CRM YCLIENTS.
Posebnost poziva u kozmetički salon je da ponekad nema niti jednog poziva u sat vremena, a ponekad ih bude nekoliko odjednom. U postavkama VATS-a tajnica je postavljena kao jedini zaposlenik u odjelu, pa ako tajnica priča, klijenti "stoje" u redu čekajući odgovor voditelja i slušaju glazbu. Ako se tajnica dulje vrijeme ne javi, od klijenta se 20. sekunde traži da pritisne 1 i naruči povratni poziv. Čim tajnik završi razgovor, automatski prima poziv. "Sada ćete biti povezani s pretplatnikom", čuje se na slušalici, nakon čega Virtualna PBX bira klijenta.
Ako klijent zove izvan radnog vremena, poziv se šalje na automatsku sekretaricu, koja od klijenta traži da ode na web stranicu i prijavi se za uslugu u prikladno vrijeme putem obrasca na web stranici.
Slučaj 7. Auto servis sa trgovinom i autopraonicom
cilj:
organizirati telefoniranje s jedinstvenim brojem za različite poslovne djelatnosti i s različitim radnim vremenom.
Tvrtka ima više područja djelovanja: popravak automobila, održavanje, trgovina autodijelova, autopraonica. Povezana je virtualna telefonska centrala s fiksnim brojem. Nakon poziva na broj, klijent čuje pozdrav, nakon čega ulazi u IVR glasovni izbornik, gdje se od njega traži da odabere o kojem konkretnom problemu zove: „Za povezivanje s auto servisom pritisnite 1, s autopraonicom - 2, za povezivanje s operaterom ostanite na liniji.” . Pozivi idu na mobilne telefone nadležnih odjela. Samo autopraonica radi XNUMX sata dnevno, tako da se pozivi nakon radnog vremena odmah preusmjeravaju tamo.
Ako iz nekog razloga jedan od odjela ne podigne slušalicu, minutu kasnije poziv ide izravno na mobilni telefon vlasnika autoservisa. Za tvrtku je važno da ne izgubi niti jednog klijenta!
Slučaj 8. Agencija za nekretnine
cilj:
organizirati telefoniranje za tvrtku koja ima zaposlenike koji rade na cesti - kurirske službe, internet trgovine, dostavne službe, agencije za nekretnine.
Tvrtka ima oglasni broj 8800, pozive na koje vodi tajnica. Koristimo amoCRM. Trgovci nekretninama gotovo nikada nisu u uredu; oni putuju do nekretnina, od kojih je svaka dodijeljena određenom dijelu grada. Svi oni koriste korporativne SIM kartice, njihovi brojevi mobitela navedeni su u oglašavanju.
Ako zaposlenik vozi i ne može odgovoriti na poziv, poziv se prosljeđuje tajnici u uredu. Ako stalni klijent nazove ured, njegov se poziv automatski preusmjerava na upravitelja koji mu je dodijeljen.
Tajnica može prenijeti poziv klijenta agentu za nekretnine pomoću kratkog broja.
Svi pozivi, dolazni i odlazni, se snimaju. Voditelj redovito sluša pozive voditelja, prati kvalitetu njihova rada i daje individualne savjete
razgovori. Uspješni demonstracijski pozivi preuzimaju se i pohranjuju za početnike u obuci.
Slučaj 9. Agencija za oglašavanje u prizemlju
cilj:
organizirati telefonsku komunikaciju u prizemlju ili u drugim uvjetima u kojima u pravilu nije moguće koristiti mobilne komunikacije.
Voditelji agencija za oglašavanje obavljaju mnogo odlaznih poziva. Prijema na mobitelima u prizemlju gotovo da i nema, već menadžeri rade za računalom i telefoniraju direktno iz preglednika preko amoCRM-a. Osim toga, ured posjeduje i prijenosni SIP-DECT telefon koji je putem interneta spojen na virtualnu telefonsku centralu, što također omogućuje telefoniranje.
Slučaj 10. Korištenje SMS-a
Posebno ćemo opisati nekoliko slučajeva korištenja SMS posjetnica i SMS isprika.
cilj:
organizirati automatsko slanje SMS poruka s kontaktima upravitelja ili drugim informacijama.
Tvrtka koja prodaje gume i felge šalje SMS ispriku za propušteni poziv s šifrom za popust. Cilj je izbjeći situaciju u kojoj potencijalni klijent ne dođe do tvrtke i pokuša naručiti iz konkurentske trgovine.
Kozmetički salon šalje kontakt podatke administratora kojem se može obratiti u slučaju bilo kakvih problema.
Auto servis šalje svoje koordinate putem SMS-a kako bi klijent mogao odmah iscrtati rutu.
Prijeđimo na zaključke
U članku smo opisali glavne slučajeve niše koji otkrivaju mogućnosti telefonije pod uvjetom da je spojen virtualni PBX. Prema statistikama, 30% propuštenih poziva bez upotrebe alata za praćenje ostaje bez nadzora. Kada se povežu na virtualni PBX, zaposlenici i klijenti dobivaju uslugu jednostavnu za korištenje, a tvrtka dobiva povećanje svoje vjerne korisničke baze.
Više informacija o tome kako funkcionira MegaFonova virtualna telefonska centrala možete dobiti na .
Izvor: www.habr.com