Sektor TI adalah hal yang tidak tahu berterima kasih dan prakiraan cuaca di sini sama dengan cuaca musim panas lalu, Anda masih akan membeku. Atau kamu akan basah. Atau sengatan matahari akan menyengat. Namun seiring berjalannya waktu, prediksi kami untuk tahun 2019 berhasil dengan baik, jadi kami memutuskan untuk membicarakan tren CRM 2020 seperti yang kami lihat pada bisnis skala kecil dan menengah. Kami mendapatkannya sama sekali bukan secara simbolis 11, tetapi apa simbolisme dan pemeliharaan dalam pekerjaan teknik. Segala sesuatu yang kami masukkan ke dalam tren menurut tim kami didasarkan pada 14 tahun pengalaman di pasar CRM, peristiwa terkini di industri, dan permintaan klien kami. Secara umum, kami bertanggung jawab atas perkiraan tersebut.
Musim dingin ini adalah satu-satunya cara untuk menentukan cuaca 🙁
Penting! Perkiraan ini menyangkut pasar Rusia dan otomatisasi perusahaan di Federasi Rusia dan CIS; di pasar Barat dan Amerika terdapat tren yang sangat berbeda dan, tentu saja, situasi yang berbeda saat ini.
Sejauh ini, minat terhadap CRM hanya menurun pada hari libur, 2018 - 2019, Rusia + CIS, Yandex
CRM pada akhirnya akan melampaui penjualan
Pengembang sistem CRM terus membangun promosi berdasarkan tesis seperti “implementasi CRM berarti + 50% penjualan,” karena pola mengharapkan pertumbuhan penjualan dari sistem CRM telah mengakar di benak pengguna. Namun, ini adalah pemahaman CRM yang sudah ketinggalan zaman: sebagian besar sistem telah lama menjadi solusi universal untuk otomatisasi bisnis end-to-end, mulai dari sekretaris hingga CEO, termasuk ahli logistik, pekerja produksi, pemasar, dan tenaga penjualan.
Kini semua prasyarat telah diciptakan bagi bisnis untuk mewujudkan kekuatan fungsional penuh . Ada beberapa poin yang ingin saya “terobos” di tahun 2020 dan mengakarkannya di benak pengguna sistem CRM.
- Proses bisnis perlu diotomatisasi di perusahaan mana pun, terlepas dari bidang aktivitas dan ukurannya. Otomatisasi rutinitas dan pembagian tahapan serta tanggung jawab yang jelas menghemat uang perusahaan dan membebaskan sumber daya tenaga kerja (yang, bagaimanapun, tidak boleh dikurangi, tetapi digunakan secara efektif).
- Sistem CRM harus menjadi pusat perencanaan individu dan tim sehingga manajemen dan kolega dapat mengontrol waktu dalam tim. Dan percayalah, penjadwal di beberapa sistem CRM jauh lebih keren daripada kalender Google favorit semua orang (dan lebih aman!).
- CRM harus dipahami oleh bisnis bukan sebagai alat penjualan, tetapi sebagai alat keamanan, karena CRM menyimpan catatan semua klien (basis pelanggan), transaksi, dan sebagian besar transaksi. Kemampuan untuk memberikan hak akses kepada setiap karyawan (yang jarang digunakan, namun sia-sia) juga penting. Anda tidak perlu melakukan perburuan dan memeriksa setiap karyawan - cukup siapkan langkah-langkah keamanan untuk satu sistem CRM dan manajer bisnis akan tidur lebih nyenyak.
Cobalah untuk mengambil pandangan yang lebih luas tentang CRM. Omong-omong, Anda dapat mengunduh manualnya untuk kami dan lihat kemampuan satu sistem - hampir 400 halaman yang menjelaskan kemampuan sistem tidak hanya tentang penjualan (). Pada tahun 2020, kami mencoba membuat sistem dengan semua fungsi bisnis yang paling penting dan, yang paling penting, digunakan tanpa AI dan sensor detak jantung. Kami tentang bisnis.
Usaha kecil akan terjun ke omnichannel
Secara harfiah 3-5 tahun yang lalu, saluran komunikasi utama antara bisnis dan klien adalah telepon (IP telephony) dan email. Saat ini segalanya berbeda: klien dan pengunjung situs web dapat datang dari obrolan di situs web, Telegram, obrolan di Yandex, dan dari jejaring sosial (lebih relevan untuk B2C). Sistem CRM, sebagai perangkat lunak utama untuk aktivitas komersial perusahaan, dihadapkan pada tugas mengumpulkan, memproses, dan menyimpan informasi tentang semua dialog penting. Ini dapat dilakukan secara terpisah untuk setiap saluran, atau Anda dapat, misalnya, mengumpulkan semuanya melalui email dan obrolan di situs web, dan mengintegrasikannya ke dalam CRM. Solusi ini optimal dari sudut pandang keamanan dan organisasi data: lebih sedikit koneksi eksternal, lebih sedikit risiko peretasan non-standar dan penetrasi ke dalam sistem.
Multisaluran akan terus berkembang untuk memastikan bahwa klien berkomunikasi persis dengan cara yang nyaman baginya, dan bukan dengan cara yang ditentukan oleh perangkat lunak Anda. Mengapa bermanfaat bagi Anda untuk memikirkan hal ini?
- Anda tidak akan kehilangan satu klien pun atau pengunjung situs yang tertarik.
- Anda akan memiliki lebih banyak data pada tahap pertama.
- Kemungkinan iklan yang ditargetkan pada saluran sirkulasi terbuka di hadapan Anda (namun, ini adalah jenis pesan iklan yang sangat kontroversial, jadi evaluasilah seberapa relevan dan etis bagi Anda untuk “mengejar” klien di ruang pribadinya).
- Akan mudah bagi Anda untuk menemukan kesamaan dengan pengguna yang menghindari panggilan dan komunikasi verbal dengan bagian penjualan, teknisi, dan dukungan. Selain itu, selama proses korespondensi, manajer perusahaan memiliki lebih banyak waktu untuk memikirkan bagian mereka dalam dialog, yang secara signifikan meningkatkan kualitas penyediaan informasi.
Analisis untuk usaha kecil
Tren ini telah ada selama bertahun-tahun; sudah ada sejak penciptaan sistem CRM pertama, namun demikian, usaha kecil baru mulai memasuki bidang analitik sekarang. Bergabungnya tren ini secara terlambat disebabkan oleh dua faktor: 1) bisnis tidak memerlukan analisis dan menetapkan tugas utama - untuk menjual; 2) tidak ada budaya bisnis massal dalam menggunakan data. Situasi telah berubah: 1) dalam kondisi persaingan non-harga, pengetahuan mendalam setiap klien sangat memperkaya; 2) analitik datang ke usaha kecil dengan Yandex.Metrica dan Google.Analytics - data digital ini memaksa usaha kecil untuk memikirkan indikator, menganalisis, dan berubah. Namun sayang, hal ini belum menjadi sebuah hal yang pasti, melainkan hanya sekedar tren dan akan terus berlanjut di tahun 2020.
CRM yang diterapkan dengan benar adalah basis pengetahuan yang sempurna untuk setiap pelanggan dan memberikan peluang besar untuk layanan pelanggan dan dukungan purna jual yang mengesankan. Dan ini adalah uang. Jelas bahwa tahun 2020 tidak akan menjadi tahun yang tenang dan tenteram dalam hal kondisi perekonomian, yang berarti pertarungan untuk setiap klien akan semakin intensif. Apakah Anda ingin bertahan hidup? Gunakan analitik dalam sistem CRM Anda, hasilnya akan cukup cepat dan menyenangkan. Meskipun Anda tidak membangun sistem analisis super, tetapi bekerja dengan angka dan menarik kesimpulan.
Layanan yang kompleks akan tumbuh - sayangnya
Sejujurnya, kami tidak menyukai tren ini, tetapi tren ini muncul baru-baru ini dan akan terus berkembang. Saat ini, ada agregator sistem CRM yang hanya menjual; penyedia hosting secara aktif menawarkan tidak hanya hosting, tetapi juga VDS dengan CRM, 1C, dan kantor di dalamnya. Dari sudut pandang manajer biasa, eksekutif dan akuntan, ini bagus: cepat diterapkan, tidak ada kontrak ITS untuk Anda, pembayaran tidak termasuk dalam biaya modal, semuanya dilakukan oleh beberapa administrator pihak ketiga, tanpa stres. Dan yang terpenting, menguntungkan dan Anda hanya perlu bekerja sama dengan satu perusahaan. Ini adalah tren yang menyedihkan – dan inilah alasannya.
- Risikonya tidak terdistribusi: jika terjadi masalah teknis atau komersial dengan hosting, Anda akan kehilangan semuanya sekaligus dan akan memastikan kemudahan pengoperasian, praktis tidak tergantung pada Anda.
- Sistem yang sudah diinstal sebelumnya di server jarak jauh sering kali memiliki batasan pada perubahan konfigurasi, pengaturan, perluasan, dll.
- Biaya berlangganan untuk layanan tersebut (dan ini selalu merupakan biaya berlangganan) secara total akan sangat cepat melebihi biaya pembelian lisensi perangkat lunak (CRM atau 1C), dan biaya kepemilikan akan sangat signifikan, terutama untuk perusahaan kecil.
- Anda tidak akan pernah bisa yakin akan keamanan data Anda dan ketersediaan cadangan terkini - baik fakta serangan maupun faktor manusia tidak dapat dikesampingkan.
Berhati-hatilah saat memilih layanan tersebut.
Micro CRM bukan untuk semua orang, namun penting
Sistem CRM menjadi lebih kompleks dan universal. Kami terus dan aktif berkembang selama bertahun-tahun dan melalui teladannya kita melihat pertumbuhan ini. Itulah sebabnya kami harus memisahkan staf editorial dan menawarkan versinya sendiri kepada setiap bisnis (walaupun semua orang sangat menyukainya ). Namun, ada perusahaan yang bahkan sistem CRM edisi junior yang ada di pasaran tidak cocok. Yang mereka perlukan hanyalah mencatat permintaan satu kali dari klien, menelepon, "membimbing" dia ke penjualan, dan menutupnya. Ini adalah usaha mikro dan kecil yang belum siap membayar untuk analisis, data primer, bentuk transaksi yang kompleks, proses bisnis, dan lainnya.
Perusahaan-perusahaan seperti itu memerlukan CRM mikro - solusi cloud yang sangat sederhana yang dapat memecahkan masalah bisnis dasar tanpa implementasi yang rumit, pelatihan, dan sebaiknya dengan biaya murah. Oleh karena itu, bisnis mencari CRM sederhana. Sebelumnya, kami tidak menyadari kebutuhan ini karena kami bekerja sama dengan CRM yang fungsional dan kuat. Wahyu datang ketika kami merilis : klien menunjukkan minat terhadapnya justru sebagai CRM yang sangat sederhana (transaksi sebagai permintaan, telepon, biaya pekerjaan, status - ini cukup untuk beberapa klien dari usaha kecil dan mikro).
Ini adalah tren yang baik: dari otomatisasi “kecil” seperti itu, cepat atau lambat sebuah bisnis akan berkembang menjadi bisnis besar dan akan dapat menerima hal yang sama dari perusahaan besar, yang berarti tumbuh berdasarkan analitik, bekerja dengan KPI, dan mengelola proses bisnis. Salah satu tren terbaik yang kami perhatikan.
Kode rendah adalah jebakan bagi manajer
Pada tahun 2019, konsep kode rendah kembali hadir di dunia CRM. Pada prinsipnya, ini adalah platform yang sama dengan sebelumnya, tetapi akhirnya mendapatkan nama pemasaran yang indah. Perancang proses dengan dukungan notasi BPMN? - Ya, ini kode rendah! Editor UI visual? - Kode rendah. Secara umum, editor visual proses bisnis di RegionSoft CRM kami atau menyiapkan kuesioner di sistem tiket Dukungan ZEDLine semuanya berkode rendah. Omong-omong, ada sinonim lain untuk istilah ini - TANPA kode.
Saya yakin topik ini akan terus dikembangkan di tahun 2020. Omong-omong, jika Anda tiba-tiba ingin melihat kode rendah yang sebenarnya, lihat platform Pega BPM, dan pada saat yang sama label harganya dan evaluasi apakah karyawan Anda mampu mengatasi kode rendah ini. Di beberapa tempat lebih mudah untuk mempelajari bahasa pemrograman :)
Pengembangan kode rendah menyiratkan kemampuan untuk mengubah sistem informasi di sisi klien tanpa menghentikan alur kerja tanpa menggunakan kode program (melalui “pengembangan” visual). Sederhananya, ini adalah cerita yang sama ketika vendor menjual CRM/ERP dengan motivasi: “manajer dapat memodifikasi sistem sendiri tanpa keahlian pemrograman.” Sudahkah Anda mencoba membangun sesuatu yang lebih kompleks daripada proses linier di BPMN? Apakah Anda suka diagram UML? Jadi, bahkan tidak semua spesialis TI siap secara mental untuk melakukan hal ini, apalagi manajer biasa, yang banyak di antaranya meluncurkan perangkat lunak dengan “mengklik pentagram 1C".
Mengapa kode rendah bukan tren yang Anda perlukan?
- Untuk mengatasi konfigurasi kode rendah, seorang manajer perlu mengetahui setidaknya logika (sebagai subjek, bukan sebagai sifat berpikir) dan memiliki keterampilan dalam bekerja dengan proses. Sederhananya, pengembang kode rendah harus berpikir seperti seorang pengembang. Jika tidak, akan membutuhkan banyak waktu untuk membuat kesalahan dan menguasai konstruktor ini.
- Tidaklah cukup bagi Anda untuk “merakit” proses bisnis, laporan, atau modul - penting untuk mengintegrasikannya dengan benar ke dalam logika sistem yang Anda sesuaikan.
- Ada kemungkinan besar Anda akan mendapatkan dukungan teknis berbayar dari vendor, karena Anda akan memiliki pertanyaan tentang bekerja dengan platform kode rendah, dan dia akan dengan senang hati menjawabnya - dengan biaya tambahan.
- Karyawan Anda akan menghabiskan waktu kerja untuk mempelajari platform dan “pengembangan kode rendah” itu sendiri, dan waktu ini akan dihabiskan sehingga merugikan tugas utama mereka. Lebih mudah mengeluarkan uang untuk perbaikan vendor dan tidak mengalihkan perhatian karyawan dari tanggung jawab pekerjaan mereka. Bahkan jika Anda telah memutuskan untuk beralih ke platform kode rendah, solusi terbaik adalah dengan mempekerjakan atau mengalokasikan orang terpisah untuk bekerja dengannya.
- Platform kode rendah tidak lebih dari satu set konstruksi yang memiliki sekumpulan kubus, suku cadang, roda, dan manusia yang terbatas. Jika Anda ingin membuat fitur baru yang diperlukan untuk kebutuhan bisnis Anda, Anda perlu menulis kode asli (dan kemungkinan besar menghubungi vendor).
- Platform memiliki banyak batasan pada integrasi, API, email, dll. Anda harus menyelesaikan masalah ini di luar kemampuan kode rendah.
Saya tidak menutup kemungkinan bahwa platform kode rendah, dengan cara pemasaran tertentu, akan menjadi tren yang terus-menerus untuk CRM perusahaan, namun Anda tentu tidak boleh mengandalkannya sebagai ledakan supernova atau obat yang menyembuhkan segalanya. Kemungkinan besar, hasil yang menguntungkan untuk proyek-proyek kecil tanpa penskalaan dan persyaratan bisnis yang rumit atau, jika Anda melihat solusi mahal, untuk perusahaan yang memiliki uang untuk dipamerkan kepada staf pengembang (desainer) untuk platform kode rendah.
Jangan menangis, Alice, waktumu belum tiba
Dalam perkiraan kami untuk tahun 2019, kami berasumsi bahwa teknologi ucapan akan menjangkau sistem CRM, tetapi dalam bentuk: “Alice, hubungi Sergei Mikhailov dari Istok LLC.” Perkiraan tersebut menjadi kenyataan dengan cara yang paling buruk: asisten suara memang telah menjangkau sistem CRM domestik, namun sejauh ini mereka hanya dapat membuat tugas - ini adalah tugas yang kurang cerdas dibandingkan melakukan panggilan suara. Kami masih belum yakin: untuk saat ini, asisten suara dalam sistem CRM lebih merupakan gimmick pemasaran dan memanjakan, tanpa cakrawala nilai bisnis yang terlihat.
Fitur demi fitur akan membuat CRM lebih mahal
Dalam lingkungan komersial perusahaan IT, Anda dapat menemukan konsep fungsi bisnis (fungsi berguna yang berakhir dalam rilis) dan fitur produk (bukan sampah yang sangat diperlukan yang mudah diberikan kepada audiens dalam bentuk siaran pers. dan berita di situs khusus). Misalnya, perancang atau penjadwal proses bisnis adalah fungsi bisnis yang penting, dan pengukur detak jantung atau pedometer di CRM versi seluler adalah fitur produk. Dalam beberapa kondisi, fitur ini mungkin berupa AI, VR, atau gamifikasi - jika tidak berlaku untuk bisnis klien target. Sayangnya, pada tahun 2018-2019 benar-benar terjadi gelombang trik seperti itu: berbagai CRM mulai menawarkan fungsi pemasaran (tetapi dapat dimengerti!), memanggil pelatih bisnis terkenal sebagai mitra, dan melakukan kolaborasi yang aneh. Semua ini memerlukan biaya bagi perusahaan dan jelas menyebabkan peningkatan biaya solusi bagi konsumen akhir.
Pendekatan ini akan menjadi trendi karena sangat menyederhanakan tugas komersial, memungkinkan Anda mengakses berbagai media, dan meskipun tidak ada gunanya, konsumen menyukainya. Oleh karena itu, tidak akan ada saran - ingatlah bahwa untuk setiap chip yang “tersenyum” atau “berlebihan” Andalah yang akan membayar. Ya, ini bukan pertama kalinya bagi kami - bukankah kami membayar untuk hal-hal seperti itu di gadget, aplikasi, dan bahkan alat pengembangan? 🙂
Awan akan terus meningkat. Risiko juga
Euforia dari kenyamanan dan aksesibilitas teknologi cloud digantikan oleh masalah keamanan: keamanan data, konfigurasi, dan infrastruktur cloud semakin dipengaruhi oleh serangan eksternal, force majeure, dan bahkan pembongkaran hosting dan pusat data oleh perusahaan. Oleh karena itu, pihak ketiga, yang secara tidak kasat mata hadir dalam bisnis yang memiliki perangkat lunak cloud dalam infrastrukturnya, akan semakin berpengaruh dan menjadi ancaman yang nyata dan nyata terhadap keamanan informasi perusahaan.
Setidaknya aneh untuk meninggalkan teknologi cloud pada tahun 2020, jadi beralihlah ke strategi untuk mendiversifikasi risiko dalam keamanan informasi: simpan 2-3 salinan cadangan di server yang berbeda, untuk menyimpan basis klien dan basis data transaksi Anda, berikan preferensi pada CRM desktop (yang dihosting di server Anda), Pantau keamanan hak akses. Jika Anda merasa kesulitan untuk mengatasi hal ini, mintalah perusahaan outsourcing atau administrator sistem kunjungan Anda untuk menyiapkan sistem keamanan. Jangan berhemat pada keamanan—masalah yang ditimbulkannya akan memakan biaya lebih besar dalam jangka panjang.
Peringkatnya akan terus berbohong
Sayangnya, pada tahun 2019, setidaknya dua penelitian yang ditugaskan diterbitkan yang memberikan sistem CRM nomor 1 atau peran utama di pasar. Ada juga banyak peringkat dan ulasan seperti itu, dan hadiah besar diberikan untuk pembagian gajah. Saya pikir tren ini telah kembali dan akan tetap hidup dan sehat. Omong-omong, kami menulis alasannya . Jadi uji CRM, pilih sendiri, dan jangan mengandalkan informasi yang ditulis dari akun VK yang sudah mati atau "dipelintir" secara menguntungkan oleh NIICHAVO lain.
Ada beberapa tren yang lebih spesifik yang akan mempengaruhi pasar sistem CRM di Rusia: pertanyaan tentang kecerdasan buatan dan relevansinya tetap terbuka, pasar dipenuhi dengan sistem CRM “suatu hari” yang mencoba sendiri atau dalam jaringan mitra, keruntuhan dari jaringan mitra yang sama, tingkat otomatisasi perusahaan yang rendah (diperkirakan sekitar 8% di Moskow, bahkan lebih rendah lagi di wilayah), kesadaran pengguna yang rendah, dll. Namun ini bukanlah kejadian di tahun 2020, melainkan tren yang harus kita jalani.
Secara umum, pasar CRM masih hidup, perusahaan menunjukkan minat terhadap otomatisasi, memahami manfaatnya, mencari alternatif, membandingkan, dan memikirkannya. Otomatisasi ini semakin terlihat seperti suatu kebutuhan, bukan sekedar tren fesyen atau “karena keharusan”. Kami terus bekerja.
Sumber: www.habr.com