2018-жылы биздин бекем орношубузга күбө болдук – IT Кызматтарын башкаруу (ITSM) жана IT кызматтары санариптик төңкөрүштө канча убакыт жашай тургандыгы жөнүндө айтылып жатканына карабастан, дагы эле бизнесте. Чынында эле, техникалык колдоо кызматтарына суроо-талап өсүп жатат - Техникалык колдоо отчетунда жана эмгек акы отчетунда (Help Desk Institute) 2017-жылдын отчету көрсөткөндөй, жардам столдорунун 55% өткөн жылы билеттердин көлөмү көбөйгөнүн кабарлашты.
Башка жагынан алганда, көптөгөн компаниялар 15-жылга (2016%) салыштырмалуу өткөн жылы (10%) техникалык колдоого чалуулардын көлөмү азайгандыгын белгилешти. Сурамдардын санынын азайышына өбөлгө түзгөн негизги фактор болуп көз карандысыз техникалык колдоо саналат. Бирок, HDI ошондой эле арыз үчүн төлөм 25-жылы 18 доллардан 2016 долларга чейин жогорулаганын билдирди. Бул көпчүлүк IT бөлүмдөрү умтулган нерсе эмес. Бактыга жараша, аналитика жана машина үйрөнүү менен камсыздалган автоматташтыруу каталарды азайтып, сапатты жана ылдамдыкты жогорулатуу аркылуу жардам берүү процесстерин жана өндүрүмдүүлүгүн жакшыртат. Кээде бул адамдын мүмкүнчүлүктөрүнөн тышкары болот, ал эми машина үйрөнүү жана аналитика интеллектуалдык, жигердүү жана жооп берүүчү IT тейлөө столунун негизги негизи болуп саналат.
Бул макалада машинаны үйрөнүү билеттин көлөмү жана баасы менен байланышкан көптөгөн жардам столун жана ITSM көйгөйлөрүн кантип чече аларын жана ишкананын кызматкерлери колдонгон тезирээк, автоматташтырылган жардам столун кантип түзүүнү жакшыраак карайт.
Машина үйрөнүү жана аналитика аркылуу эффективдүү ITSM
Машина үйрөнүүнүн менин сүйүктүү аныктамасы компаниядан келет :
«Машинаны үйрөнүү компьютерлерди адамдарга жана жаныбарларга табигый нерсе кылууну үйрөтөт — тажрыйбадан үйрөнүңүз. Машиналарды үйрөнүү алгоритмдери алдын ала аныкталган теңдемеге таянбастан, маалыматты түздөн-түз маалыматтардан үйрөнүү үчүн эсептөө ыкмаларын колдонот. Изилдөө үчүн жеткиликтүү үлгүлөрдүн саны көбөйгөн сайын, алгоритмдер ыңгайлаштырылган түрдө өз ишин жакшыртат.
Машинаны үйрөнүүгө жана чоң маалыматтарды аналитикага негизделген кээ бир ITSM инструменттери үчүн төмөнкү мүмкүнчүлүктөр жеткиликтүү:
- Бот аркылуу колдоо. Виртуалдык агенттер жана чатботтор маалымат каталогдорунан жана коомдук сурамдардан жаңылыктарды, макалаларды, кызматтарды жана колдоо сунуштарын автоматтык түрдө сунуштай алышат. Бул акыркы колдонуучуну окутуу программалары түрүндөгү 24/7 колдоо маселелерди тезирээк чечүүгө жардам берет. Боттун негизги артыкчылыктары - жакшыртылган колдонуучу интерфейси жана кирүүчү чалуулардын азайышы.
- Акылдуу жаңылыктар жана эскертмелер. Бул инструменттер колдонуучуларга мүмкүн болгон көйгөйлөр тууралуу алдын ала кабарлоого мүмкүндүк берет. Кошумчалай кетсек, IT адистери акыркы колдонуучуларга алар дуушар болушу мүмкүн болгон маселелер тууралуу актуалдуу жана иш-аракет кылууга боло турган маалыматты, ошондой эле аларды болтурбоо боюнча кеңештерди камсыз кылган жекелештирилген эскертмелер аркылуу маселелерди чечүү жолдорун сунуштай алышат. Маалыматтуу колдонуучулар активдүү IT колдоосуна ыраазы болушат жана кирүүчү чалуулардын саны кыскарат.
- Акылдуу издөө. Акыркы колдонуучулар маалыматты же кызматтарды издегенде, контекстти билген билимди башкаруу системасы сунуштарды, макалаларды жана шилтемелерди бере алат. Акыркы колдонуучулар кээ бир натыйжаларды башкалардын пайдасына өткөрүп жиберишет. Бул чыкылдатуулар жана көрүүлөр убакыттын өтүшү менен мазмунду кайра индекстөөдө "салмактоо" критерийлерине кирет, ошондуктан издөө тажрыйбасы динамикалык түрдө туураланат. Акыркы колдонуучулар жактыруу/жактырбоо добуш берүү түрүндөгү пикирлерин бергендиктен, алар жана башка колдонуучулар таба ала турган мазмундун рейтингине да таасир этет. Артыкчылыктарга келсек, акыркы колдонуучулар жоопторду тез таап, өздөрүн ишенимдүү сезе алышат жана жардам столунун агенттери көбүрөөк билеттерди иштетип, тейлөө деңгээлинин көбүрөөк макулдашууларына (SLAs) жетише алышат.
- Популярдуу темалардын аналитикасы. Бул жерде аналитика мүмкүнчүлүктөрү структураланган жана структураланбаган маалымат булактары боюнча үлгүлөрдү аныктайт. Популярдуу темалар тууралуу маалымат жылуулук картасы түрүндө графикалык түрдө көрсөтүлөт, мында сегменттердин өлчөмү колдонуучулар тарабынан суроо-талапка ээ болгон айрым темалардын же ачкыч сөздөрдүн топторунун жыштыгына туура келет. Кайталанган окуялар дароо аныкталып, топтолуп, чогуу чечилет. Тренддеги темалардын аналитикасы ошондой эле жалпы негизги себеби бар инцидент кластерлерин аныктайт жана негизги көйгөйдү аныктоо жана чечүү убактысын бир топ кыскартат. Технология ошондой эле окшош өз ара аракеттенүүлөрдүн же окшош маселелердин негизинде автоматтык түрдө билим базасы макалаларын түзө алат. Кандайдыр бир маалыматтарда тенденцияларды табуу IT бөлүмүнүн активдүүлүгүн жогорулатат, инциденттердин кайталанышын алдын алат жана ошондуктан IT чыгымдарын азайтып, акыркы колдонуучунун канааттануусун жогорулатат.
- Акылдуу колдонмолор. Акыркы колдонуучулар билет тапшыруу Tweet жазуу сыяктуу оңой деп күтүшөт — көйгөйдү же суроону сүрөттөгөн кыска, табигый тилдеги билдирүү электрондук почта аркылуу жөнөтүлөт. Же жөн гана көйгөйдүн сүрөтүн тиркеп, мобилдик түзмөгүңүздөн жөнөтүңүз. Акылдуу билетти каттоо акыркы колдонуучунун жазганына же оптикалык белгилерди таануу (OCR) программасы аркылуу иштетилген сүрөттүн сканерлөөсүнө негизделген бардык талааларды автоматтык түрдө толтуруу аркылуу билет түзүү процессин тездетет. Байкоочу маалыматтардын топтомун колдонуу менен, технология автоматтык түрдө билеттерди категорияларга бөлөт жана тийиштүү жардам столунун агенттерине багыттайт. Агенттер билеттерди ар кандай колдоо топторуна жөнөтө алышат жана эгер машина үйрөнүү модели берилген иш үчүн оптималдуу болбосо, автоматтык түрдө толтурулган талааларды кайра жаза алышат. Система жаңы үлгүлөрдөн үйрөнөт, бул келечекте пайда болгон көйгөйлөр менен жакшыраак күрөшүүгө мүмкүндүк берет. Мунун баары акыркы колдонуучулар билеттерди тез жана оңой ача алышат, натыйжада жумуш куралдарын колдонууда канааттануу жогорулайт. Бул мүмкүнчүлүк ошондой эле кол менен иштөөнү жана катаны азайтат жана уруксат берүүчү убакытты жана чыгымдарды азайтууга жардам берет.
- Акылдуу электрондук почта. Бул курал акылдуу буйруктарга окшош. Акыркы колдонуучу колдоо тобуна электрондук кат жөнөтүп, көйгөйдү табигый тилде сүрөттөй алат. Жардам столунун куралы электрондук почтанын мазмунуна негизделген билетти түзөт жана акыркы колдонуучуга сунушталган чечимдерге шилтемелер менен автоматтык түрдө жооп берет. Акыркы колдонуучулар канааттанышат, анткени билеттерди жана суроо-талаптарды ачуу оңой жана ыңгайлуу, ал эми IT агенттеринин кол менен иштөөсү азыраак.
- Акылдуу өзгөртүү башкаруу. Машина үйрөнүү да өнүккөн аналитиканы жана өзгөрүүлөрдү башкарууну колдойт. Бүгүнкү күндө бизнес талап кылган өзгөрүүлөрдүн көп санын эске алуу менен, интеллектуалдык системалар өзгөртүү агенттерине же менеджерлерге айлана-чөйрөнү оптималдаштырууга жана келечектеги өзгөрүүлөрдүн ийгилигинин деңгээлин жогорулатууга багытталган сунуштарды бере алат. Агенттер табигый тилде талап кылынган өзгөртүүлөрдү сүрөттөй алат жана аналитика мүмкүнчүлүктөрү таасир эткен конфигурация элементтеринин мазмунун текшерет. Бардык өзгөртүүлөр жөнгө салынат жана автоматтык индикаторлор өзгөртүүлөр боюнча менеджерге тобокелдик, пландаштырылбаган терезеде пландаштыруу же "бекитилген эмес" статусу сыяктуу кандайдыр бир көйгөйлөр бар болсо, айтып берет. Акылдуу өзгөрүүлөрдү башкаруунун негизги артыкчылыгы азыраак конфигурациялар, ыңгайлаштыруулар жана акыр-аягында азыраак акча сарпталган убакытты тезирээк баалоо болуп саналат.
Акыр-аягы, машинаны үйрөнүү жана аналитика ITSM тутумдарын интеллектуалдык божомолдор жана сунуштар менен билет маселелери жана өзгөртүү процесси менен өзгөртүп жатат, бул агенттерге жана IT колдоо топторуна эмне болгонун, эмне болуп жатканын жана эмне болорун сүрөттөп, диагностикалоого, болжолдоого жана жазып берүүгө жардам берет. Акыркы колдонуучулар активдүү, жекелештирилген жана динамикалык түшүнүктөрдү жана тез чечимдерди алышат. Бул учурда көп нерсе автоматтык түрдө аткарылат, б.а. адамдын кийлигишүүсүз. Жана технология убакыттын өтүшү менен үйрөнгөн сайын, процесстер жакшыраак болот. Бул макалада сүрөттөлгөн бардык акылдуу өзгөчөлүктөр бүгүн жеткиликтүү экенин белгилей кетүү маанилүү.
Source: www.habr.com