IT сектору - бул ырахматсыз нерсе жана бул жердеги божомолдор өткөн жайдагы аба ырайы менен бирдей, сиз дагы эле тоңуп каласыз. Же нымдап каласың. Же күн тийсе чаккан болот. Бирок убакыт көрсөткөндөй, биз 2019-жылга божомолдорубузду жакшы аткардык, ошондуктан биз CRM 2020 тенденциялары жөнүндө сүйлөшүүнү чечтик, анткени биз аларды чакан жана орто бизнес үчүн көрүп жатабыз. Биз аларды таптакыр символикалуу 11 эмес, инженердик жумушта кандай символизм жана камкордукту алдык. Биздин команда боюнча тренддерге киргизген нерселердин баары CRM рыногундагы 14 жылдык тажрыйбага, тармактагы учурдагы окуяларга жана кардарларыбыздын суроо-талаптарына негизделген. Негизинен биз прогноз үчүн жооптуубуз.
Бул кыш аба ырайын аныктоонун бирден-бир жолу 🙁
Маанилүү! Болжолдоо Россиянын рыногуна жана Россия Федерациясындагы жана КМШдагы компаниялардын автоматташтырылганына тиешелүү. Батыш рынокторунда жана АКШда азыркы учурда такыр башка тенденциялар бар.
Азырынча CRMге болгон кызыгуу майрам күндөрү гана төмөндөйт, 2018 - 2019, Россия + КМШ, Yandex
CRM акыры сатуунун чегинен чыгат
CRM системаларын иштеп чыгуучулар "CRMди ишке ашыруу + сатууга 50%" сыяктуу тезистердин негизинде жылдырууну улантууда, анткени CRM тутумунан сатуунун өсүшүн күтүү модели колдонуучулардын аң-сезиминде тамыр жайган. Бирок, бул CRMдин эскирген түшүнүгү: көпчүлүк системалар катчыдан баштап башкы директорго чейин, анын ичинде логистика, өндүрүш кызматкерлери, маркетологдор жана сатуучуларга чейин бизнести акырына чейин автоматташтыруу үчүн универсалдуу чечимдерге айланган.
Азыр ишканалардын толук функционалдык күчүн ишке ашыруу үчүн бардык өбөлгөлөр түзүлдү . Мен 2020-жылы "жарып чыгууну" жана аларды CRM тутумунун колдонуучуларынын аң-сезиминде түптөп алууну каалаган бир нече жагдайлар бар.
- Бизнес-процесстер ишмердүүлүктүн чөйрөсүнө жана көлөмүнө карабастан, ар бир компанияда автоматташтырылышы керек. Күнүмдүк иштерди автоматташтыруу жана этаптарды жана милдеттерди так бөлүштүрүү компаниянын акчасын үнөмдөйт жана эмгек ресурстарын бошотот (айтмакчы, аларды кыскартууга болбойт, бирок натыйжалуу пайдалануу керек).
- CRM системасы жетекчилик жана кесиптештер команданын ичиндеги убакытты көзөмөлдөй алышы үчүн жеке жана командалык пландаштыруунун борбору болушу керек. Мага ишен, кээ бир CRM системаларындагы пландоочулар ар бир адамдын сүйүктүү Google календарына караганда бир топ салкыныраак (жана коопсузураак!).
- CRM бизнес тарабынан сатуу куралы катары эмес, коопсуздук куралы катары кабыл алынышы керек, анткени ал бардык кардарлардын (кардар базасы), транзакциялардын жана көпчүлүк транзакциялардын жазууларын сактайт. Ар бир кызматкерге (сейрек колдонулат, бирок бекер) кирүү укуктарын дайындоо мүмкүнчүлүгү да маанилүү. Сиз бакшыларга аңчылыкка чыгып, ар бир кызматкерди текшерүүнүн кереги жок - жөн гана бир CRM тутуму үчүн коопсуздук чараларын орнотуңуз жана бизнес-менеджер бир аз жеңилирээк уктайт.
CRMге кеңири көз карашта болууга аракет кылыңыз. Айтмакчы, сиз биздин колдонмону жүктөп алсаңыз болот жана бирдиктүү система эмнеге жөндөмдүү экенин көрүңүз - системанын мүмкүнчүлүктөрүн сүрөттөгөн дээрлик 400 баракча сатуудан алыс (). 2020-жылга чейин биз AI жана жүрөктүн кагышы сенсорлору жок эң маанилүү жана эң негизгиси колдонулган бизнес функциялары бар системаны түзүүгө аракет кылдык. Биз бизнес жөнүндө.
Чакан ишканалар omnichannelге кирип кетет
Сөзмө-сөз 3-5 жыл мурун бизнес менен кардарлардын ортосундагы байланыштын негизги каналдары телефон (IP телефония) жана электрондук почта болгон. Бүгүнкү күндө баары башкача: кардарлар жана веб-сайттын коноктору веб-сайттагы чаттан, Telegramдан, Яндекстеги чатта жана социалдык тармактардан (B2C үчүн көбүрөөк актуалдуу) келе алышат. CRM системасы, компаниянын коммерциялык ишмердүүлүгү үчүн негизги программалык камсыздоо катары, бардык маанилүү диалогдор жөнүндө маалыматты чогултуу, иштеп чыгуу жана сактоо милдети менен бетме-бет келет. Бул ар бир канал үчүн өзүнчө жасалышы мүмкүн, же сиз, мисалы, почтадагы баарын чогултуп, веб-сайтта баарлашып, аларды CRMге бириктире аласыз. Бул чечим коопсуздук жана маалыматтарды уюштуруу көз карашынан алганда оптималдуу болуп саналат: тышкы байланыштар азыраак, стандарттуу эмес хакерлик жана системага кирүү коркунучу төмөн.
Omnichannel кардар сиздин программалык камсыздооңуз айткан жол менен эмес, ага ыңгайлуу болгон жол менен баарлашуусун камсыз кылуу үчүн өнүгүүнү улантат. Бул тууралуу ойлонгонуңуз эмне үчүн пайдалуу?
- Сиз бир да кардарды же кызыкдар сайттын конокторун жоготпойсуз.
- Биринчи этапта сизде көбүрөөк маалымат болот.
- Сиздин алдыңызда жүгүртүү каналына багытталган жарнаманын мүмкүнчүлүктөрү ачылат (бирок, бул жарнамалык билдирүүнүн абдан талаштуу түрү, андыктан кардардын жеке мейкиндигинде анын артынан “кубалоо” канчалык актуалдуу жана этикалык экенине баа бериңиз).
- Чалуулардан жана сатуулар, инженерлер жана колдоочулар менен оозеки баарлашуудан качкан колдонуучулар менен тил табышуу сизге оңой болот. Мындан тышкары, кат алышуу процессинде компаниянын жетекчилеринин диалогдун өз бөлүгү жөнүндө ойлонууга көбүрөөк убактысы бар, бул маалымат менен камсыздоонун сапатын бир топ жакшыртат.
Чакан бизнес үчүн аналитика
Бул тенденция көп жылдардан бери болуп келет, ал эң биринчи CRM системалары түзүлгөндөн бери бар, бирок ошого карабастан, чакан бизнес аналитикага эми гана келе баштады. Бул тенденцияга кечигип кошулуу эки фактор менен шартталган: 1) бизнеске аналитика керек болгон эмес жана алдына негизги милдет – сатуу; 2) маалыматтарды колдонуунун массалык бизнес маданияты болгон эмес. Кырдаал өзгөрдү: 1) баа эмес атаандаштыктын шарттарында ар бир кардардын терең билими чындап байытат; 2) аналитика Yandex.Metrica жана Google.Analytics менен чакан бизнеске келди - бул санариптик маалыматтар чакан бизнести көрсөткүчтөр жөнүндө ойлонууга, анализдөөгө жана өзгөртүүгө мажбурлады. Бирок, тилекке каршы, бул азырынча берилген эмес, жөн гана тенденция, ал 2020-жылы да уланат.
Туура ишке ашырылган CRM ар бир кардар үчүн эң сонун билим базасы болуп саналат жана кардарларды таасирдүү тейлөө жана сатуудан кийинки колдоо үчүн зор мүмкүнчүлүктөрдү берет. Жана бул акча. 2020-жыл экономикалык шарттарда тынч жана тынч жыл болбой турганы айдан ачык, демек ар бир кардар үчүн күрөш күчөйт. Сиз аман калгыңыз келеби? CRM тутумуңузда аналитиканы колдонуңуз, натыйжалар абдан тез жана жагымдуу болот. Эгер сиз супер аналитикалык системаларды курбасаңыз да, сандар менен иштеп, жыйынтык чыгарыңыз.
Комплекстүү кызматтар өсөт - тилекке каршы
Чынын айтсам, бул тенденция бизге жакпайт, бирок ал жакында эле пайда болгон жана өсө берет. Бүгүнкү күндө CRM системаларынын агрегаторлору бар, алар жөн гана хостинг провайдерлери менен жигердүү түрдө хостингди эмес, CRM, 1C жана борттогу кеңсени сунушташат. Кадимки менеджердин, аткаруучунун жана бухгалтердин көз карашы боюнча, бул абдан жакшы: аны тез жайылтуу, сиз үчүн ITS келишимдери жок, төлөм капиталдык чыгымдарга кирбейт, бардыгы үчүнчү тараптын администраторлору тарабынан жасалат, стресс жок. Эң негизгиси бул кирешелүү жана бир гана компания менен иштешүү керек. Бул кайгылуу тенденция - бул жерде эмне үчүн.
- Тобокелдиктер бөлүштүрүлбөйт: хостингде техникалык же коммерциялык көйгөйлөр келип чыкса, сиз дароо баарын жоготосуз жана иш жүзүндө сизден көз карандысыз иштөөнүн жеңилдигин камсыздайсыз.
- Алыскы серверлерге алдын ала орнотулган системалар көбүнчө конфигурацияны өзгөртүүгө, орнотууларга, кеңейтүүгө ж.б. чектөөлөргө ээ.
- Мындай кызматтар үчүн абоненттик төлөм (жана бул ар дайым абоненттик төлөм) бардыгы болуп программалык камсыздоонун лицензияларын (CRM же 1С) сатып алуу баасынан тез эле ашып кетет, ээлик кылуунун баасы, өзгөчө, чакан компания үчүн өтө олуттуу болот.
- Сиз өзүңүздүн маалыматтарыңыздын коопсуздугуна жана заманбап резервдик көчүрмөлөрдүн бар экенине эч качан ишене албайсыз - чабуул фактысын да, адам факторун да жокко чыгарууга болбойт.
Мындай кызматтарды тандоодо этият болуңуз.
Micro CRM бардыгы үчүн эмес, бирок бул зарыл
CRM системалары татаалдашып, универсалдуу болуп баратат. Биз тынымсыз жана активдүү өнүгүп жатабыз көп жылдар бою жана анын мисалы аркылуу биз бул өсүштү көрөбүз. Ошондуктан редакцияны бөлүп, ар бир бизнеске өзүнүн версиясын сунуштоого туура келди (бирок баарына өзгөчө жакты ). Бирок, рынокто CRM системаларынын кенже басылмалары да ылайыктуу эмес компаниялар бар. Аларга кардардын бир жолку суроо-талабын жазып, чалып, сатууга "багыттоо" жана жабуу гана керек. Бул аналитика, баштапкы маалыматтар, бүтүмдөрдүн татаал формалары, бизнес процесстери жана башка бардык нерселер үчүн төлөөгө азырынча даяр эмес микро жана чакан бизнес.
Мындай компанияларга микро CRM керек - бизнестин негизги маселелерин татаал ишке ашыруусуз, окутуусуз жана эң жакшысы арзан чече ала турган өтө жөнөкөй булут чечимдери. Ошондуктан, бизнес жөнөкөй CRM издешет. Мурда биз функционалдык, күчтүү CRM менен тыгыз иштешкендиктен мындай муктаждыкты байкаган эмеспиз. Аян биздин бошоткондо келди : кардарлар ага абдан жөнөкөй CRM катары кызыгуу көрсөтүштү (талап катары транзакция, телефония, иштин баасы, статустар - бул чакан жана микро бизнестин кээ бир кардарлары үчүн жетиштүү).
Бул жакшы тенденция: мындай "майда" автоматташтыруудан бизнес эртеби-кечпи чоңуна келип, андан чоңураак компаниялар сыяктуу эле нерсени ала алат, бул аналитиканын негизинде өсүүнү, алар менен иштөөнү билдирет. KPI жана бизнес процесстерин башкаруу. Биз байкаган эң жакшы тенденциялардын бири.
Төмөн код - менеджерлер үчүн тузак
2019-жылы төмөн код түшүнүгү CRM дүйнөсүнүн жашоосуна кайтып келди. Негизи, булар мурун болгон аянтчалар, бирок алар акыры сонун маркетингдик аталышка ээ болушту. BPMN нотасын колдоосу менен процесс дизайнери? - Ооба, бул төмөн код! Визуалдык UI редактору? - Төмөн код. Жалпысынан алганда, биздин RegionSoft CRMдеги бизнес-процесстердин визуалдык редактору же ZEDLine Колдоо билет системасында анкета түзүү - баары төмөн код. Айтмакчы, бул терминдин дагы бир синоними бар - NO-код.
Бул тема 2020-жылы дагы иштелип чыгат деп ишенем. Айтмакчы, эгер сиз күтүлбөгөн жерден чыныгы төмөн кодду көргүңүз келсе, Pega BPM платформасын карап көрүңүз, ошол эле учурда анын баасы теги жана кызматкерлериңиз бул төмөн код менен туруштук бере алабы же жокпу, баалаңыз. Кээ бир жерлерде программалоо тилин үйрөнүү оңой :)
Төмөн кодду иштеп чыгуу программалык кодду колдонбостон (визуалдык “иштеп чыгуу” аркылуу) иштөө процессин токтотпостон, кардар тарабында маалымат системасын өзгөртүү мүмкүнчүлүгүн билдирет. Жөнөкөй сөз менен айтканда, сатуучу CRM/ERPди мотивация менен саткандагы окуя: "менеджерлер программалоо жөндөмдөрү жок эле системаны өздөрү өзгөртө алышат". BPMNде сызыктуу процесске караганда татаалыраак нерсени курууга аракет кылдыңызбы? Сизге UML диаграммалары жагабы? Ошентип, жөнөкөй менеджерлерди айтпаганда да, ар бир IT адиси муну менен алектенүүгө психикалык жактан даяр эмес, алардын көпчүлүгү үчүн программалык камсыздоо "басуу" менен ишке киргизилген. пентаграмма 1С".
Эмне үчүн төмөн код сизге керектүү тренд эмес?
- Төмөн код конфигурациясын жеңүү үчүн менеджер жок дегенде логиканы (ойлоо касиети катары эмес, предмет катары) жана процесстер менен иштөө көндүмүнө ээ болушу керек. Жөнөкөй сөз менен айтканда, төмөнкү кодду иштеп чыгуучу иштеп чыгуучу сыяктуу ойлонушу керек. Болбосо, ката кетирип, бул конструкторду өздөштүрүү үчүн көп убакыт талап кылынат.
- Сизге бизнес-процессти, отчетту же модулду “чогултуу” жетишсиз болот – аны сиз ыңгайлаштырган системанын логикасына туура интеграциялоо маанилүү.
- Сиз сатуучунун акы төлөнүүчү техникалык колдоосуна ээ болуу ыктымалдыгы жогору, анткени сизде төмөнкү коддуу платформа менен иштөө боюнча суроолор пайда болот жана ал аларга жооп берүүгө кубанычта болот - кошумча акы үчүн.
- Сиздин кызматкерлер иш убактысын платформаны жана "төмөн кодду иштеп чыгууну" изилдөөгө жумшашат жана бул убакыт алардын негизги милдеттерине зыян келтирет. Сатуучуну жакшыртууга акча коротуу жана кызматкерлерди жумуш милдеттеринен алаксытпоо оңой. Эгер сиз төмөнкү коддуу платформага өтүүнү чечкен болсоңуз да, аны менен иштөө үчүн өзүнчө адамды жалдоо же бөлүп берүү эң жакшы чечим болмок.
- Төмөн коддуу платформа кубиктердин, тетиктердин, дөңгөлөктөрдүн жана адамдардын чектелген топтому бар курулуш топтомунан башка эч нерсе эмес. Эгерде сиз бизнесиңиздин талаптары үчүн зарыл болгон жаңы функцияны жасагыңыз келсе, анда чыныгы кодду жазышыңыз керек (жана, кыязы, сатуучу менен байланышыңыз).
- Платформаларда интеграцияларга, API'лерге, почтага ж.б. көптөгөн чектөөлөр бар. Сиз төмөнкү коддун мүмкүнчүлүктөрүнөн тышкары бул көйгөйлөрдү чечүүгө туура келет.
Белгилүү бир маркетинг соусу астында төмөн коддуу платформалар корпоративдик CRM үчүн туруктуу тенденция болуп каларын жокко чыгарбайм, бирок сиз аларды супернова жарылуусу же бардыгын айыктыруучу катары эсептебешиңиз керек. Кыязы, масштабдуу жана татаал бизнес талаптары жок чакан долбоорлор үчүн же кымбат чечимдерди карасаңыз, аз коддуу платформа үчүн иштеп чыгуучулардын (дизайнерлердин) кызматкерлери үчүн акчасы бар компаниялар үчүн пайдалуу натыйжа.
Ыйлаба, Алиса, сенин убактың келе элек
2019-жылга болжолубузда биз сүйлөө технологиялары CRM системаларына жетет деп ойлогонбуз, бирок: "Алиса, "Исток" ЖЧКсынан Сергей Михайловду чакыр". Болжолдоо эң начар жол менен ишке ашты: үн жардамчылары чындап эле ата мекендик CRM системаларына жетишти, бирок азырынча алар тапшырмаларды гана түзө алышат - бул үн чалуу жасаганга караганда алда канча азыраак акылдуу иш. Ооба, биз ишене элекпиз: азырынча CRM тутумундагы үн жардамчысы - бул бизнестин баалуулугунун горизонту көрүнбөй, көбүрөөк маркетингдик трюк жана эркелетүү.
Функциялар үчүн функциялар CRMди кымбаттатат
IT-компанияларынын коммерциялык чөйрөсүндө сиз бизнес-функция (чыгарылыш менен аяктаган пайдалуу функция) жана продукттун өзгөчөлүгү (өзгөчө зарыл эмес таштандылар, пресс-релиздер түрүндө аудиторияга оңой берилет) түшүнүгүн кезиктире аласыз. жана атайын сайттардагы жаңылыктар). Мисалы, бизнес процессинин дизайнери же пландоочу маанилүү бизнес-функция, ал эми CRMдин мобилдик версиясындагы жүрөктүн кагышын өлчөгүч же педометр продукттун өзгөчөлүгү болуп саналат. Кээ бир шарттарда, бул өзгөчөлүк AI, VR же геймификация болушу мүмкүн - эгерде алар максаттуу кардарлардын бизнесине тиешелүү болбосо. Тилекке каршы, 2018-2019-жылдары мындай трюктардын толкуну түзмө-түз пайда болду: ар кандай CRMлер маркетинг функцияларын сунуш кыла башташты (бирок түшүнүктүү!), атактуу бизнес-тренерлерди өнөктөш катары чакырып, кызыктай кызматташууларды жасай башташты. Мунун баары компаниялар үчүн акчаны талап кылат жана албетте, акыркы керектөөчү үчүн чечимдин баасынын өсүшүнө алып келет.
Бул ыкма модага айланат, анткени ал коммерциялык милдеттерди бир топ жеңилдетет, ар кандай маалымат каражаттарына кирүүгө мүмкүндүк берет жана бардык маанисиздигине карабастан, керектөөчүгө жагат. Ошондуктан, эч кандай кеңеш болбойт - жөн гана "жылмайган" же "кыялдаган" ар бир чип үчүн сиз төлөй турганыңызды унутпаңыз. Ооба, бул биз үчүн биринчи жолу эмес - биз гаджеттерде, тиркемелерде жана ал тургай иштеп чыгуу куралдарында мындай нерселер үчүн төлөбөйбүзбү? 🙂
Булуттар көтөрүлө берет. Тобокелдиктер да
Булуттук технологиялардын ыңгайлуулугунан жана жеткиликтүүлүгүнөн эйфория коопсуздук көйгөйлөрүнө өз ордун бошотуп жатат: маалыматтардын, конфигурациялардын жана булут инфраструктурасынын коопсуздугуна барган сайын тышкы чабуулдар, форс-мажордук жагдайлар, атүгүл хостинг менен маалымат борборлорунун корпоративдик демонтажы таасир этүүдө. Ошентип, инфраструктурасында булуттук программалык камсыздоо бар бизнесте көрүнбөгөн үчүнчү тарап салмак кошуп, компаниянын маалымат коопсуздугуна олуттуу жана реалдуу коркунуч жаратат.
2020-жылы булуттук технологиялардан баш тартуу, жок эле дегенде, кызыктай, андыктан маалыматтык коопсуздуктагы тобокелдиктерди диверсификациялоо стратегиясына өтүңүз: ар кандай серверлерде резервдик көчүрмөлөрдүн 2-3 көчүрмөсүн сактаңыз, кардар базасын жана транзакциялар базасын сактоо үчүн, рабочий CRMге артыкчылык бериңиз. (Сиздин сервериңизде жайгашкан), Кирүү укуктарынын коопсуздугун көзөмөлдөңүз. Эгер сиз муну менен күрөшүү кыйынга турса, аутсорсинг компаниясынан же келген система администраторуңуздан коопсуздук тутумун орнотууну сураныңыз. Коопсуздукту текке кетирбеңиз — андагы көйгөйлөр узак мөөнөттүү келечекте кымбатыраак болот.
Рейтингдер калп айта берет
Тилекке каршы, 2019-жылы CRM системасынын №1 же рынокто алдыңкы ролду ыйгарган кеминде эки заказдык изилдөө жарыяланган. Мындай рейтингдер жана сын-пикирлер да көп болуп, пилдерди бөлүштүрүү үчүн бүтүндөй бир даңазалуу сыйлык белгиленген. Менимче, бул тенденция кайтып келди жана жашай берет жана жакшы болот. Баса, эмне үчүн деп жазганбыз . Ошентип, CRMди сынап көрүңүз, өзүңүз тандаңыз жана өлгөн VK аккаунттарынан жазылган же башка NIICHAVO тарабынан пайдалуу "бурмаланган" маалыматка ишенбеңиз.
Россияда CRM системаларынын рыногуна таасир эте турган дагы бир нече спецификалык тенденциялар бар: жасалма интеллект жана анын актуалдуулугу маселеси ачык бойдон калууда, рынок өзүн өз алдынча же өнөктөш тармактарда сынап көрүүчү "бир күндүк" CRM системаларына толуп жатат, кыйроо. ушул эле өнөктөш тармактардын тармактарынын, компаниялардын автоматташтырылышынын төмөн деңгээли (Москвада болжол менен 8%, аймактарда андан да төмөн), колдонуучунун төмөн маалымдуулугу ж.б. Бирок бул 2020-жылдагы окуялар эмес, тескерисинче, биз баарыбыз жашашыбыз керек болгон тенденциялар.
Жалпысынан алганда, CRM рыногу жандуу, компаниялар автоматташтырууга кызыгып, артыкчылыктарды түшүнүп, альтернативаларды издеп, салыштырып, ойлонуп жатышат. Бул автоматташтыруу мода тенденциясы эмес, барган сайын муктаждыкка окшошуп баратат. Биз иштейбиз.
Source: www.habr.com
