Žmonės mėgsta reitingus. Kiek aplikacijų, žaidimų ir kitų dalykų jau buvo padaryta vardan žmogaus noro būti kokiame nors sąraše pora eilučių aukščiau už ką nors kitą. Arba, pavyzdžiui, konkurentas. Žmonės užima vietas reitinguose įvairiais būdais, priklausomai nuo jų motyvacijos ir moralinio charakterio. Vieni bandys tobulėti ir sąžiningai pereis nuo #142 į #139, o kiti nuspręs užsidirbti pinigų ir su džiaugsmu užims #21 (nes 20 geriausių atnešė dar daugiau).
Beveik tas pats yra su įmonėmis. Šiandien kalbėsime apie bankus ir reitingus, kuriuos šie bankai siekia gauti. Šiame įraše kalbėsiu apie bendras problemas su tyrimais, kurias turime šalyje, apie praktinį skirtumą tarp kiekybinio ir kokybinio testavimo ir apie tai, kaip bandėme taisyti esamą situaciją.
Ir straipsnio pabaigoje yra staigmena.
Viskas prasidėjo nuo to, kad prieš metus pradėjome testuoti penkis bankus juridiniams asmenims, pasirinkdami porą stilingų jaunimo (Modulbank ir Tinkoff Bank) ir tris klasikinius (VTB, Raiffeisenbank ir Promsvyazbank). Bet pirmiausia šiek tiek medžiagų.
Bankų reitingai Rusijos Federacijoje
Rinkoje yra nemažai žaidėjų, kurie atlieka naudingumo įvertinimus bankų pramonei. Būtent du – Markswebb ir USABILITYLAB.
Ir paaiškėjo, kad MW ir UL dabar tapo savotiškais KPI. Viena vertus, tai yra gerai, nes pats bent kažko konkurencingo buvimas lemia bendrą judėjimą rinkoje, kuri šiuo atžvilgiu yra gana lėta. Kita vertus, viskas daugiausia priklauso nuo funkcinės analizės. O bankininkystės viršūnių motyvacija čia jau yra ne sukurti nuostabų produktą, kuris atneštų daug naudos vartotojams, kurių dėka jis užims vietą reitinge, o tiesiog būti reitinge. .
Jūsų bankas yra reitinge = įvykdėte KPI = gavote premiją. Be to, atrodo, kad komandai tu patinki, padėjai bankui patekti į reitingą. Kai kuriems tai tikrai subraižo niežulį. Apskritai, kas žino ką, bet motyvacija iš esmės yra tokie įvairių rūšių „premijos“, o ne judėjimas produkto tobulinimo link.
Ir čia, kalbant apie tokių reitingų reikšmę rinkai, svarbu suprasti dar vieną dalyką. Apie 98% banko programėlių vartotojų apie šiuos reitingus išvis nežino. Atvirai pasakius, jiems nerūpi. Šie reitingai skirti būtent vadovams ir vadovybei. Likę 2% žino apie reitingus, bet laiko juos pardavimo tašku. Kažkada išbandėme bankų svetaines su šiais ženklais apie pirmąsias vietas.
Žmonės banką verslui renkasi ne pagal tai, ar banko svetainėje yra iškaba su konkretaus reitingo logotipu, ar ne. Žmogui lengviau pasiskambinti draugams ar feisbuke, kas naudojasi kokiu banku ir kuo yra patenkintas/nepatenkintas, ir tuo apsiriboti socialinio kapitalo prasme.
Pradėkime nuo įvertinimo kūrimo. Norint sukurti reitingą, reikia atlikti tyrimus, o čia dažniausiai viskas apsiriboja vienos konkrečios funkcijos tyrimu, tarkime, valiutos kontrolės testavimu.
O moksliniai tyrimai kainuoja, nemažus pinigus. Norint tai padaryti efektyviai, reikia gerai investuoti – verslininko portretas testavimui kainuoja daugiau nei paprastam vartotojui. Todėl įmonės, kurios savo pajamas bando kurti tik iš tyrimų, kaip pagrindinės ir vienintelės veiklos, patiria didelių išlaidų. Nepaisant to, kad mūsų tyrimų rinka beveik tuščia: to nemoko universitetai, nemoko ir mokyklos.
Beje, apie pinigus, kad būtų aiškūs skaičiai. Tarkime, kad mūsų reitinge yra 20 bankų. Kiekvienas žmogus turi ištirti 7 populiariausias funkcijas ir scenarijus, praleisdamas maždaug 1,5 valandos. Nėra prasmės ilgiau atlikti testą su vienu respondentu, nes pusantros valandos yra ta riba, po kurios dėmesys jau išsisklaido, o žmonės tiesiog pavargsta ir pradeda atsakyti į bet ką, kad tik greitai nueitų užkąsti ir galiausiai iškvėptų. .
Taigi štai. Įdarbinti žmones iš banko duomenų bazės tokiems tyrimams yra sunku ir atima daug laiko, todėl belieka tik įdarbinti. 5–7 scenarijai 20 bankų reiškia, kad reikia įdarbinti mažiausiai 140 respondentų. Ir tada, jei daugiau nei vienas bankas yra išbandytas vienam asmeniui
Vieno tokio respondento kaina svyruoja tarp 5-10 tūkstančių rublių, yra aiški priklausomybė nuo portreto, tarkime, vienas individualus verslininkas kainuos gana nebrangiai, 5 tūkst.. Bet eksportuojančio verslininko portretas su valiutos kontrole kainuos apie 13 tūkst.
Iš viso už dalyvavimą tyrime reikia sumokėti 140 žmonių. Įvertinkime paprasčiausią ir pigiausią scenarijų, 5000 rublių vienam respondentui, ir gausime neiliuzinius 700 000 rublių. Mažiausiai taip. Paprastai šis skaičius artėja prie 1 400 000. Atėjo laikas atidaryti savo įdarbinimo agentūrą :)
Ir tai tik pagrindiniai banko naudojimo atvejai. Be pinigų, yra ir vertingesnis išteklius – laikas. Taip pat švaistoma su tokia didele krūva ant viršaus. Galite atlikti testus su 30 respondentų ir neišprotėti per 2 savaites. Per mėnesį paprastai įvyksta apie 60 susitikimų, jei norite išlaikyti interviu kokybę. 140 žmonių = 2,5 žmogaus mėnesio.
Po visų respondentų reikia dar apie 2 mėnesius sugaišti, kad informacija būtų suvirškinama – perrašyti rezultatus, atlikti analizę ir grupavimą, padaryti gražų pristatymą, o ne galutinį Excel failą su krūva eilučių.
Apskritai, tai yra maždaug 4 mėnesiai darbo ir 2–3 milijonai rublių, atsižvelgiant į visas šio laikotarpio išlaidas. O mokesčių dar nepaskaičiavome. O atsižvelgiant į tai, kad iki šiol niekam nepavyko užsidirbti iš pačių tyrimų, šis modelis akivaizdžiai neatrodo pats pelningiausias. Jei, žinoma, neuždirbate pinigų iš paties reitingo ir vietų jame, o ne tyrimų.
Kiekybinis ir kokybinis tyrimas, funkcinė analizė
MW pristatymai apie 60% yra susiję su funkcine analize ir 40% apie tinkamumą naudoti. Be to, „funkcinės analizės“ sąvoka tokių tyrimų atveju yra tik tam tikrų funkcijų patikrinimo sąrašas. Sėdi, rašai funkcijų sąrašą – taigi, turėtų būti įprastas mokėjimas, plius mokėjimas pagal nuotrauką, o dar ir iš failo, tikrinant sandorio šalį, paskutines sandorio šalis ar mokėjimus ir t.t. Tada atlikite analizę ir patikrinkite, ar yra sąrašo funkcijos, ar ne. Jei yra, puiku, pažymėkite varnelę ir įvertinimą. Jei ne, supranti.
Skamba logiškai. Bet, deja, tai priklauso nuo to, kad tokio testavimo pliusas ir varnelė yra tiesiog funkcijos buvimas sąraše, o ne jos kokybė ar bendras būtinumas vartotojui. Taigi mobiliosios aplikacijos pradėjo slysti link visko susigrūsti į save, kad atitiktų įvertinimą, o ne tai, ko reikia vartotojui. Na, štai kaip „Yandex.Phone“ turi dvigubą kamerą. Jis egzistuoja, bet jie sako, kad tai neveikia. Bet yra. Iš viso paaiškėja, kad 60% tokio įvertinimo reikšmės yra tiesiog pati varnelė, nesvarbu, ar funkcija yra, ar ne. Ir ne kaip tai patogu ir kaip reikalinga vartotojui.
Be funkcinės analizės, atliekami ir kiekybiniai bei kokybiniai tyrimai.
Kiekybiniai tinkamumo naudoti tyrimai bus labai naudingi, jei norite atlikti srauto testus. Jūs įdarbinate daugiau respondentų, paleidžiate juos per programos sąsają, pateikiate jiems pagrindines užduotis ir pabaigoje tiesiog paklausite, kaip yra apskritai ir kokios problemos buvo.
Kokybiškas tinkamumo naudoti testas yra daug sunkesnis - naudojant metodą reikia išsiaiškinti viso proceso ir pažodžiui visus proceso elementus. . Visos žmonėms kylančios mintys ir klausimai, visi jiems nesuprantami tekstai ir elementai. Ir visos pagrindinės priežastys – kodėl neaišku, kaip tikitės tai pavadinti ir kokį žodį laikote savo galvoje?
Žinodami pagrindines suvokimo priežastis, jūs ne tik sakote:
Žmonės jo nerado – neįprasta vieta.
Ar suprantate, kaip pakeisti:
Vartotojas ieško šio elemento ne apačioje, kaip mes jį įdėjome, o viršutiniame dešiniajame ekrano kampe. Ieško pagal žodį „Ieškoti“ ir turime „Enter“, ieško didinamojo stiklo piktogramos ir turime mygtuką „Ieškoti“.
Apibendrinant galima pasakyti, kad atlikę kiekybinį tinkamumo naudoti testą, gausite problemų sąrašą pačia bendriausia forma. Tarkime: „Vartotojui nepavyko rasti paieškos“. Kodėl tu to neįvaldei? Bet aš to tiesiog neįvaldžiau - šis testas neduos atsakymo.
Ir atlikę kokybės patikrinimą, turėsite ir problemą, ir jos pagrindinę priežastį. Paieškos atveju turėsite scenarijų, vartotojas tiksliai pasakys, kaip ieškojo Paieškos, kokius elementus tikėjosi pamatyti ir kur, kokie žodžiai jam atėjo į galvą neradus Search ir pan.
Turėdami pagrindinę problemos priežastį ir išsamų jos aprašymą, jau galite ką nors taisyti, pakeisti sąsają taip, kad ji atitiktų vartotojo lūkesčius ir išspręstų jų turimas problemas.
Žinoma, kokybiški yra brangesni. Vietoj užduoties ir klausimyno reikia apmokyti žmogų, kuris atliks tokius testus. Paimkite tinkamą išsilavinimą turintį asmenį ir supažindinkite jį su sritimi, kurią tyrinėjate. Tai trunka apie 3-6 mėnesius. Paruoštų specialistų rinkoje yra vos keli – tai yra praktiškai nėra.
Bet net jei visi šie tyrimai bus atliekami normaliai, sulauksime tokios situacijos – šalis nežino, ką daryti su šiais tyrimais ir ataskaitomis. Rinka vis dar traktuoja tai kaip tam tikrą trumpalaikį subjektą; jie mano, kad jie tik perka pristatymą, o ne problemos sprendimą.
Nes pasirodo: bankas užsakė testavimą, atsakydamas gavo kažkokį paviršutinišką pristatymą, kurį nebuvo aišku, kaip pritaikyti arba „visa tai žinojome patys“. Kas toliau? Viskas gerai, padėkite jį ant stalo ir džiaukitės, kad jis egzistuoja. Nes žmonės nežino, ką daryti su šiuo pristatymu, kaip jį panaudoti gaminio tobulinimui, kaip jame aprašytus atradimus paversti naujomis sąsajomis, kurios nebebus tokios problemiškos. Jei nepateiksite problemų gylio ir pagrindinių priežasčių, nesuprasite, kaip dirbti su problemomis.
Ar tikrai viskas liūdna?
Apskritai tai gana liūdna, taip, bet tai nereiškia, kad situacijos negalima ištaisyti. Mūsų tikslas buvo gerai ištirti dalykus, apie kuriuos jau turėjome gerą patirtį. Pavyzdžiui, apie mokėjimų veikimą programoje turėjome tam tikrą statistiką. Norėjome paimti pagrindinius scenarijus ir ne tik patikrinti juos „Taip ar Ne“, bet ir tiksliai suprasti, kokias problemas žmonės turi, kokiais etapais ir apskritai kodėl jos kyla.
Pasiskirstymas pagal pagrindinius juridinių asmenų scenarijus
Tai gali būti barjerų rinkinys, kuris nelabai priklauso nuo paties banko, tiesiog kai kurios funkcijos pateikimas žmonėms nėra labai aiškus.
Ir, žinoma, norėjome atlikti išsamų tyrimą, o ne lyginti porą bankų tarpusavyje. Tikėjome, kad tuomet galėsime parduoti šias išsamias studijas ir tuo pačiu patikrinti bendrą jų paklausą.
Žinoma, pirmasis mūsų blynas išėjo su pora gumuliukų.
Vis tiek bandėme paimti visus scenarijus ir pereiti juos su vienu respondentu. Spoilerio įspėjimas – išgyveno. Galbūt dabar jis daug rečiau naudojasi banko programomis. Bet dar kartą patvirtinome tezę, kad po pusantros valandos reikia viską išjungti ir pradėti kitą. Todėl nuo gilaus visų funkcijų testavimo perėjome prie žiūrėjimo, kaip žmonės randa tam tikras funkcijas, į ką atkreipia dėmesį ir kaip suvokia pagrindinio puslapio struktūrą.
Asmenų platinimas naudojant platformas
Kai bandote banko programas, negalite tiesiog paleisti jų svečio režimu ir daryti išvadas. Turite turėti bent banko sąskaitą, kad suprastumėte, kaip ten viskas veikia. Bet banko atveju verslininkams reikia gyvos sąskaitos su istorija, ten įsteigtoje įmonėje. Jei taip pat išbandote valiutos kontrolę ir kitus džiaugsmus, jums reikės užsienio valiutos sąskaitų ir šiek tiek Afobazolo. Likutis negali būti tuščias, operacijų istorija turi būti rimtesnė nei „Pervesiu 200 rublių iš savo sąskaitos į savo sąskaitą, pažiūrėsim, kaip seksis“.
Manėme, kad visuose tirtuose bankuose registruoti sąskaitas ir į juos pervesti pinigus būtų gana greita užduotis.
Kartais viskas užsitęsdavo porą savaičių. Iš bankų pusės – taip. Ir mes taip pat išbandėme 5 bankus, bet ar jų būtų buvę 20?
Bet mes galėjome patys suprasti pagrindinių funkcijų pasiskirstymą ir kai kurių atskirų bei nepopuliarių funkcijų skaičių. Todėl nuo pirmo blyno iki antrojo važiavimo ėjome su labiau išgryninta metodika. Prie komandos prisijungė ir dizaineris, kuris pačius pristatymus pakėlė į naują lygį. Tai tikrai svarbiau, nei atrodo, kai pateikiate tokią informaciją.
Darbo rezultatas – daugiau nei 100 skaidrių pristatymas. Kai fiziniams asmenims atlikome tyrimą apie keturis bankus, jo nepardavėme. Tačiau pirmasis tyrimas apie bankus verslininkams buvo parduotas, kad pamatytume, koks jis iš esmės įdomus rinkai. Pas mus tai pirko 7 kartus (bankai iš 5 geriausių ir kelios įmonės, pardavinėjusios kūrimą ir dizainą bankams), jokios reklamos, išskyrus įrašus Facebook'e, neteikėme.
– Bet jūs pats rašėte, kad tai tikras būdas eiti į minusą!
Puikus būdas, taip, jei tik atliekate tyrimą. Mes daugiausia uždirbame pinigų projektuodami ir inžineruodami.
Tyrimai mums yra galimybė formuoti rinką, nes, kaip matote, jos beveik nėra. Mūsų dažnai klausdavo, jie sako, kodėl jūs, vaikinai, siūlote tokį daiktą nemokamai, argi tai neverta pinigų? Tačiau dėl to galime parodyti bendruomenei, kokie iš tikrųjų gali būti tyrimai. Dabar, kad pamatytumėte tokių tyrimų pavyzdį, turite juos nusipirkti. Na, arba paklauskite žmogaus, kuris jį pirko.
Mes juos skelbiame kaip tik taip. Kad ir rinka suprastų, kas yra tyrimai. Kad klientai, užsakantys tyrimus kitur, galėtų bent su kažkuo palyginti ir patvirtinti kitų įmonių parduodamų produktų kokybę. Kad atsirastų bendras supratimas – tyrimai gali būti kokybiški, o iš jų gauti naudos ir suprasti, ką su jais toliau daryti. Iš tikrųjų esame šiek tiek įsižeidę, kad edukacinė dalis, kalbant apie mokslinius tyrimus, mūsų šalyje yra liūdna. Todėl kol kas situaciją stengiamės pakeisti taip – kurdami supratimą, kad galima gauti geresnį rezultatą
Be edukacinio aspekto, tokie tyrimai ir jų publikavimas yra gera proga generuoti potencialius klientus. Ir čia privalumas yra ne tik tai, kad klientai ateina pas mus. Neseniai, remdamiesi vienu iš mūsų įrašų, jie pradėjo kurti banko prototipą iš 3 geriausių. Vos prieš kelerius metus tikrai būtume pagalvoję – po velnių, apsilaižėme savo temą ir nuėjome daryti kažko savo.
O dabar galvojame – šaunu, jie mūsų klauso ir tikrai stengiasi, kad produktai būtų geresni ir artimesni vartotojui. Todėl mes ir toliau atliksime tokius tyrimus, kokybiškai tikrindami atskirus semantinius programų blokus, o ne tik visą produktą kaip visumą pagal tam tikrą kontrolinį sąrašą.
Komandoje tai suteikia mums daugiau patirties – ne vaikščioti tamsoje, o suprasti, kaip keičiasi pagrindiniai žmonių scenarijai ir poreikiai (o jie keičiasi per 1-2 metus, įsivaizduokite). Ir tada, kai studijuojate banko sąskaitos atidarymą verslininkams 3–4 kartus per 2 metus, jūs suprantate idealų procesą, koks jis galėtų būti esant dabartiniams techniniams apribojimams.
O tokia situacija kaip „norėjau būti įtrauktas į reitingą – sumokėjau už reitingą – patekau į reitingą“ vis tiek pasidarė nuobodi. O naujo įvertinimo, paremto produkto kokybe, poreikis jau pribrendo.
O tiems, kurie perskaitė iki straipsnio pabaigos, pateikiame dvi nuorodas į и
Šaltinis: www.habr.com