IT sektorius yra nedėkingas dalykas ir prognozės čia tokios kaip su orais praeitą vasarą, vis tiek sušalsi. Arba sušlapsi. Arba saulės smūgis įgels. Tačiau, kaip parodė laikas, 2019 m. prognozes mums sekėsi gerai, todėl nusprendėme pakalbėti apie CRM 2020 tendencijas, kokias jas matome mažoms ir vidutinėms įmonėms. Gavome juos visai ne simboliškai 11, o kokia simbolika ir apvaizda inžineriniame darbe. Viskas, ką pagal savo komandą dedame į tendencijas, yra paremta 14 metų patirtimi CRM rinkoje, pramonės aktualijomis ir klientų pageidavimais. Apskritai mes esame atsakingi už prognozę.
Šią žiemą tik taip galima nustatyti orus 🙁
Svarbu! Prognozė liečia Rusijos rinką ir įmonių automatizavimą Rusijos Federacijoje ir NVS šalyse, Vakarų rinkose ir JAV – visiškai skirtingos tendencijos ir, žinoma, šiuo metu situacija kitokia.
Kol kas susidomėjimas CRM krenta tik švenčių dienomis, 2018–2019 m., Rusija + NVS, „Yandex“
CRM pagaliau neapsiribos pardavimu
CRM sistemų kūrėjai ir toliau kuria reklamą remdamiesi tokiomis tezėmis kaip „CRM įdiegimas reiškia + 50% pardavimams“, nes vartotojų sąmonėje įsitvirtino modelis, kai tikimasi pardavimų augimo iš CRM sistemos. Tačiau tai yra pasenęs CRM supratimas: dauguma sistemų jau seniai tapo universaliais sprendimais, skirtais verslo automatizavimui iki galo – nuo sekretoriaus iki generalinio direktoriaus, įskaitant logistikus, gamybos darbuotojus, rinkodaros specialistus ir pardavėjus.
Dabar sukurtos visos prielaidos verslui realizuoti visą funkcinę galią . Yra keletas punktų, kuriuos norėčiau „pramušti“ 2020 m. ir įsišaknyti CRM sistemų vartotojų mintyse.
- Verslo procesai turi būti automatizuoti bet kurioje įmonėje, nepriklausomai nuo veiklos srities ir dydžio. Įprastų darbų automatizavimas ir aiškus etapų bei atsakomybės paskirstymas taupo įmonės pinigus ir atlaisvina darbo resursų (kurių, beje, reikėtų ne mažinti, o panaudoti efektyviai).
- CRM sistema turėtų būti individualaus ir komandos planavimo centras, kad vadovybė ir kolegos galėtų kontroliuoti laiką komandoje. Ir patikėkite manimi, kai kurių CRM sistemų planuokliai yra daug šaunesni nei visų mėgstamas „Google“ kalendorius (ir saugesnis!).
- CRM verslas turėtų suvokti ne kaip pardavimo, o kaip saugumo įrankį, nes joje saugomi visų klientų (klientų bazės), operacijų ir daugumos operacijų įrašai. Taip pat svarbi galimybė kiekvienam darbuotojui priskirti prieigos teises (kuria retai naudojama, bet veltui). Nereikia leistis į raganų medžioklę ir tikrinti kiekvieno darbuotojo – tiesiog nustatykite apsaugos priemones vienai CRM sistemai ir verslo vadovas miegos šiek tiek lengviau.
Pabandykite plačiau pažvelgti į CRM. Beje, galite atsisiųsti mūsų vadovą ir pažiūrėkite, ką gali viena sistema – beveik 400 puslapių sistemos galimybių aprašymo toli gražu ne tik apie pardavimą (). Iki 2020 metų bandėme sukurti sistemą su visomis svarbiausiomis ir, svarbiausia, naudojamomis verslo funkcijomis be AI ir širdies ritmo jutiklių. Mes kalbame apie verslą.
Mažos įmonės pasiners į daugiakanalį
Vos prieš 3–5 metus pagrindiniai verslo ir klientų bendravimo kanalai buvo telefonas (IP telefonija) ir el. paštas. Šiandien viskas yra kitaip: klientai ir svetainės lankytojai gali ateiti iš pokalbių svetainėje, „Telegram“, pokalbių „Yandex“ ir iš socialinių tinklų (labiau aktualu B2C). CRM sistema, kaip pagrindinė įmonės komercinės veiklos programinė įranga, susiduria su užduotimi rinkti, apdoroti ir saugoti informaciją apie visus reikšmingus dialogus. Tai galima padaryti kiekvienam kanalui atskirai arba, pavyzdžiui, galite surinkti viską paštu ir kalbėtis svetainėje bei integruoti juos į CRM. Šis sprendimas yra optimalus saugumo ir duomenų organizavimo požiūriu: mažiau išorinių jungčių, mažesnė nestandartinio įsilaužimo ir įsiskverbimo į sistemą rizika.
„Omnichannel“ ir toliau vystysis, kad klientas bendrautų būtent taip, kaip jam patogu, o ne taip, kaip diktuoja jūsų programinė įranga. Kodėl jums naudinga apie tai galvoti?
- Neprarasite nė vieno kliento ar susidomėjusio svetainės lankytojo.
- Pirmajame etape turėsite daugiau duomenų.
- Prieš jus atsiveria į cirkuliacinį kanalą nukreiptos reklamos galimybės (tačiau tai labai prieštaringas reklamos žinutės tipas, tad įvertinkite, kiek jums aktualu ir etiška „vytis“ klientą praktiškai jo asmeninėje erdvėje).
- Jums bus lengva rasti bendrą kalbą su vartotojais, kurie vengia skambučių ir žodinio bendravimo su pardavėjais, inžinieriais ir palaikymo komanda. Be to, susirašinėjimo proceso metu įmonių vadovai turi daugiau laiko pagalvoti apie savo dialogo dalį, o tai ženkliai pagerina informacijos teikimo kokybę.
Analitika mažoms įmonėms
Ši tendencija gyvuoja jau daugelį metų, ji egzistuoja nuo pat pirmųjų CRM sistemų sukūrimo, tačiau, nepaisant to, mažos įmonės tik dabar pradėjo domėtis analitika. Tokį pavėluotą tendencijos susijungimą lėmė du veiksniai: 1) verslui neprireikė analitikos ir išsikėlė sau pagrindinį uždavinį – parduoti; 2) nebuvo masinės verslo duomenų naudojimo kultūros. Situacija pasikeitė: 1) ne kainų konkurencijos sąlygomis gilios kiekvieno kliento žinios tikrai praturtina; 2) analitika atkeliavo į mažas įmones su Yandex.Metrica ir Google.Analytics – šie skaitmeniniai duomenys privertė smulkųjį verslą galvoti apie rodiklius, analizuoti ir keistis. Tačiau, deja, tai dar ne savaime suprantamas dalykas, o tik tendencija, kuri tęsis 2020 m.
Tinkamai įdiegtas CRM yra puiki žinių bazė kiekvienam klientui ir suteikia didžiules galimybes įspūdingam klientų aptarnavimui ir aptarnavimui po pardavimo. Ir tai yra pinigai. Akivaizdu, kad 2020-ieji nebus ramūs ir ramūs ekonominių sąlygų atžvilgiu, o tai reiškia, kad kova dėl kiekvieno kliento paaštės. Ar nori išgyventi? Pasinaudokite analitika savo CRM sistemoje, rezultatai bus gana greiti ir džiuginantys. Net jei nekuriate super analitinių sistemų, o dirbate su skaičiais ir darote išvadas.
Kompleksinės paslaugos augs – deja
Tiesą sakant, ši tendencija mums nepatinka, bet ji atsirado neseniai ir tik augs. Šiandien yra CRM sistemų agregatorių, kurie tiesiog parduoda; prieglobos paslaugų teikėjai aktyviai siūlo ne tik prieglobą, bet ir VDS su CRM, 1C ir biuru. Eilinio vadovo, vadovo ir buhalterio požiūriu tai puiku: greitai įdiegiama, jums jokių ITS sutarčių, mokėjimas neįskaičiuotas į kapitalo sąnaudas, viską daro kažkokie trečiųjų šalių administratoriai, jokio streso. O svarbiausia, kad tai pelninga ir reikia dirbti tik su viena įmone. Tai liūdna tendencija – štai kodėl.
- Rizika nėra paskirstyta: iškilus techninėms ar komercinėms prieglobos problemoms, prarasite viską iš karto ir užtikrinsite patogumą, praktiškai nuo jūsų nepriklausomą darbą.
- Sistemose, iš anksto įdiegtose nuotoliniuose serveriuose, dažnai taikomi konfigūracijos pakeitimų, nustatymų, išplėtimo ir kt. apribojimai.
- Prenumeratos mokestis už tokias paslaugas (o tai visada yra abonentinis mokestis) iš viso labai greitai viršys programinės įrangos licencijų (CRM arba 1C) įsigijimo išlaidas, nuosavybės kaina bus labai didelė, ypač mažai įmonei.
- Niekada negalite būti tikri dėl savo duomenų saugumo ir naujausių atsarginių kopijų prieinamumo – nereikėtų atmesti nei atakos fakto, nei žmogiškojo faktoriaus.
Būkite atsargūs rinkdamiesi tokias paslaugas.
„Micro CRM“ netinka visiems, bet būtinas
CRM sistemos tampa vis sudėtingesnės ir universalios. Nuolat ir aktyviai tobulėjame daugelį metų ir per jos pavyzdį matome šį augimą. Todėl teko atskirti redakciją ir kiekvienam verslui pasiūlyti savo variantą (nors visiems ypač patiko ). Tačiau yra įmonių, kurioms net jaunesni CRM sistemų leidimai, esantys rinkoje, netinka. Jiems tereikia įrašyti vienkartinį kliento prašymą, paskambinti, „nuvesti“ iki pardavimo ir uždaryti. Tai labai mažos ir mažos įmonės, kurios dar nepasirengusios mokėti už analizę, pirminius duomenis, sudėtingas sandorių formas, verslo procesus ir visa kita.
Tokioms įmonėms reikia mikro CRM – labai paprastų debesų sprendimų, kurie gali išspręsti pagrindines verslo problemas be kompleksinio diegimo, mokymų ir, pageidautina, nebrangiai. Todėl įmonės ieško paprastų CRM. Anksčiau šio poreikio nepastebėjome, nes glaudžiai bendradarbiavome su funkcionaliu, galingu CRM. Apreiškimas atėjo, kai išleidome savo : klientai susidomėjo juo būtent kaip labai paprasta CRM (sandoris kaip užklausa, telefonija, darbo kaina, būsenos – to visiškai pakanka kai kuriems klientams iš smulkaus ir labai mažo verslo).
Tai gera tendencija: iš tokios „mažos“ automatizavimo verslas anksčiau ar vėliau ateis į didelį ir iš jo galės gauti tą patį, ką ir didesnės įmonės, o tai reiškia augti analitikos pagrindu, dirbti su KPI ir verslo procesų valdymas. Viena geriausių mūsų pastebėtų tendencijų.
Žemas kodas yra vadovų spąstai
2019 metais žemo kodo samprata sugrįžo į CRM pasaulio gyvenimą. Iš principo tai yra tos pačios platformos, kurios buvo ir anksčiau, tačiau pagaliau jos įgijo gražų rinkodaros pavadinimą. Proceso dizaineris su BPMN žymėjimo palaikymu? - Taip, tai žemas kodas! Visual UI redaktorius? - Žemas kodas. Apskritai, vizualinis verslo procesų redaktorius mūsų RegionSoft CRM arba klausimyno nustatymas ZEDLine palaikymo bilietų sistemoje yra žemo kodo. Beje, šiam terminui yra ir kitas sinonimas – NO-code.
Esu tikras, kad ši tema bus toliau plėtojama 2020 m. Beje, jei staiga norite pamatyti tikrą žemą kodą, pažiūrėkite į Pega BPM platformą, o tuo pačiu ir jos kainą bei įvertinkite, ar jūsų darbuotojai sugeba susidoroti su šiuo žemu kodu. Kai kur lengviau išmokti programavimo kalbą :)
Žemo kodo kūrimas reiškia galimybę keisti informacinę sistemą kliento pusėje nestabdant darbo eigos nenaudojant programos kodo (per vizualinį „kūrimą“). Paprasčiau tariant, tai yra ta pati istorija, kai pardavėjas parduoda CRM/ERP motyvuodamas: „vadovai gali patys modifikuoti sistemą neturėdami programavimo įgūdžių“. Ar bandėte sukurti ką nors sudėtingesnio nei linijinis procesas BPMN? Ar jums patinka UML diagramos? Taigi net ne kiekvienas IT specialistas yra protiškai pasirengęs su tuo susitvarkyti, jau nekalbant apie paprastus vadovus, kurių daugeliui programinė įranga paleidžiama „paspaudus ant pentagrama 1C".
Kodėl žemas kodas nėra ta tendencija, kurios jums reikia?
- Kad susidorotų su žemo kodo konfigūracija, vadovas turi išmanyti bent logiką (kaip dalyką, o ne kaip mąstymo bruožą) ir turėti įgūdžių dirbti su procesais. Paprasčiau tariant, žemo kodo kūrėjas turi galvoti kaip kūrėjas. Priešingu atveju prireiks daug laiko suklysti ir įvaldyti šį konstruktorių.
- Jums neužteks „surinkti“ verslo proceso, ataskaitos ar modulio – svarbu tai teisingai integruoti į tinkinamos sistemos logiką.
- Didelė tikimybė, kad gausite pardavėjo mokamą techninę pagalbą, nes turėsite klausimų apie darbą su žemo kodo platforma, į kuriuos jis mielai atsakys – už papildomą mokestį.
- Jūsų darbuotojai praleis darbo laiką studijuodami platformą ir patį „žemo kodo kūrimą“, o šis laikas bus praleistas pagrindinių užduočių nenaudai. Lengviau leisti pinigus pardavėjų patobulinimams ir neatitraukti darbuotojų nuo jų darbo pareigų. Net jei nusprendėte pereiti prie žemo kodo platformos, geriausias sprendimas būtų samdyti arba paskirti atskirą asmenį darbui su ja.
- Žemo kodo platforma yra ne kas kita, kaip konstrukcinis rinkinys, kuriame yra ribotas kubelių, dalių, ratų ir žmonių rinkinys. Jei norite sukurti visiškai naują funkciją, reikalingą jūsų verslo poreikiams, turėsite parašyti tikrą kodą (ir greičiausiai susisiekti su pardavėju).
- Platformos turi daug apribojimų integracijai, API, paštui ir kt. Šias problemas turėsite išspręsti ne tik su žemo kodo galimybėmis.
Neatmetu, kad žemo kodo platformos, esant tam tikram rinkodaros padažui, bus nuolatinė įmonių CRM tendencija, tačiau tikrai neturėtumėte jų tikėtis kaip supernovos sprogimo ar vaistų nuo visų. Greičiausiai pelningas rezultatas mažiems projektams be mastelio ir sudėtingų verslo reikalavimų arba, jei pažvelgsite į brangius sprendimus, įmonėms, turinčioms pinigų pasipuikuoti žemo kodo platformos kūrėjams (dizaineriams).
Neverk, Alisa, tavo laikas dar neatėjo
Savo 2019 m. prognozėje manėme, kad kalbos technologijos pasieks CRM sistemas, bet tokia forma: „Alisa, paskambink Sergejui Michailovui iš „Istok LLC“. Prognozė pasitvirtino pačiu blogiausiu būdu: balso padėjėjai tikrai pasiekė vietines CRM sistemas, tačiau kol kas jie gali tik kurti užduotis – tai daug mažiau protinga užduotis nei skambinti balso skambučiu. Na, mes liekame neįtikinti: kol kas balso asistentas CRM sistemoje yra daugiau rinkodaros triukas ir lepinimas, nematant verslo vertės horizonto.
Funkcijos dėl funkcijų pabrangs CRM
Komercinėje IT įmonių aplinkoje galite susidurti su verslo funkcijos (naudingas funkcionalumas, kuris baigiasi leidime) ir produkto ypatybės (ne itin reikalingos šiukšlės, kurios lengvai paduodamos publikai pranešimų spaudai forma). ir naujienas specializuotose svetainėse). Pavyzdžiui, verslo procesų dizaineris arba planuotojas yra svarbi verslo funkcija, o širdies ritmo matuoklis arba žingsniamatis mobiliojoje CRM versijoje yra produkto funkcija. Tam tikromis sąlygomis ši funkcija gali būti AI, VR arba žaidimai – jei jos netaikomos tikslinių klientų verslui. Deja, 2018-2019 metais tiesiogine prasme kilo tokių gudrybių banga: įvairūs CRM pradėjo siūlyti rinkodaros funkcijas (bet suprantamas!), kviestis į partnerius žinomus verslo trenerius, daryti keistus bendradarbiavimus. Visa tai įmonėms kainuoja ir akivaizdžiai padidina sprendimo kainą galutiniam vartotojui.
Toks požiūris taps madingas, nes labai supaprastina komercines užduotis, leidžia patekti į įvairias žiniasklaidos priemones ir, nepaisant visų beprasmybių, vartotojui tai patinka. Todėl patarimo nebus – tiesiog atminkite, kad už kiekvieną „nusišypsojusią“ ar „skelbtą“ žetoną sumokėsite jūs. Na, tai mums ne pirmas kartas – ar mes nemokame už tokius dalykus programėlėse, programose ir net kūrimo įrankiuose? 🙂
Debesys ir toliau augs. Rizika taip pat
Debesijos technologijų patogumo ir prieinamumo euforija užleidžia vietą saugumo problemoms: duomenų, konfigūracijų ir debesų infrastruktūros saugumui vis labiau kenkia išorinės atakos, force majeure aplinkybės ir netgi įmonių prieglobos ir duomenų centrų išardymas. Taigi trečioji šalis, nepastebimai esanti versle, kurio infrastruktūroje yra debesų programinė įranga, priauga svorio ir tampa apčiuopiama ir realia grėsme įmonės informacijos saugumui.
Mažų mažiausiai keista 2020 m. atsisakyti debesų technologijų, todėl pereikite prie informacijos saugumo rizikos diversifikavimo strategijos: laikykite 2–3 atsargines kopijas skirtinguose serveriuose, savo klientų bazę ir operacijų duomenų bazę, pirmenybę teikite darbalaukio CRM. (kurie yra jūsų serveryje), Stebėkite prieigos teisių saugumą. Jei jums sunku su tuo susidoroti, paprašykite užsakomųjų paslaugų įmonės arba atvykusio sistemos administratoriaus nustatyti apsaugos sistemą. Negailėkite saugumo – su juo susijusios problemos ilgainiui kainuos daugiau.
Reitingai ir toliau meluos
Deja, 2019 m. buvo paskelbti mažiausiai du užsakomieji tyrimai, kurie suteikė CRM sistemai 1 numerį arba lyderio vaidmenį rinkoje. Tokių įvertinimų ir apžvalgų taip pat buvo daug, o už dramblių platinimą buvo įsteigtas visas pompastiškas prizas. Manau, kad ši tendencija grįžo ir išliks gyva. Beje, rašėme kodėl . Taigi išbandykite CRM, rinkitės patys ir nepasikliaukite informacija, kuri parašyta iš mirusių VK paskyrų arba pelningai „sukta“ kito NIICHAVO.
Yra dar kelios specifinės tendencijos, kurios turės įtakos CRM sistemų rinkai Rusijoje: dirbtinio intelekto ir jo aktualumo klausimas lieka atviras, rinka perpildyta „vienos dienos“ CRM sistemų, kurios išbando save savarankiškai arba partnerių tinkluose, žlugimas. tų pačių partnerių tinklų tinklai, žemas įmonių automatizavimo lygis (Maskvoje apie 8 proc., regionuose dar mažesnis), žemas vartotojų informuotumas ir kt. Tačiau tai ne 2020-ųjų įvykiai, o tendencijos, su kuriomis turime gyventi visi.
Apskritai CRM rinka gyvuoja, įmonės domisi automatizavimu, supranta naudą, ieško alternatyvų, lygina, galvoja apie tai. Ši automatizacija vis labiau atrodo kaip poreikis, o ne kaip mados tendencija arba „nes taip turi“. Dirbame toliau.
Šaltinis: www.habr.com