ProHoster > Blogs > interneta ziņas > Banku reitingi. Līdzdalību nevar labot

Banku reitingi. Līdzdalību nevar labot

Cilvēkiem patÄ«k vērtējumi. Cik daudz aplikāciju, spēļu un citu lietu jau ir izveidotas cilvēka vēlmes vārdā bÅ«t kādā sarakstā pāris rindiņas augstāk par kādu citu. Vai, piemēram, konkurents. Cilvēki iegÅ«st vietas reitingā dažādos veidos, atkarÄ«bā no viņu motivācijas un morālā rakstura. Daži centÄ«sies kļūt labāki un godÄ«gi pāriet no #142 uz #139, savukārt citi nolems pelnÄ«t naudu un ar prieku ieņems #21 (jo 20 labākie ir ienesuÅ”i vēl vairāk).

LÄ«dzÄ«gi ir ar uzņēmumiem. Å odien mēs runāsim par bankām un reitingiem, kuros Ŕīs bankas cenÅ”as iekļūt. Å ajā ierakstā es runāŔu par vispārējām problēmām ar pētniecÄ«bu, kas mums ir valstÄ«, praktisko atŔķirÄ«bu starp kvantitatÄ«vo un kvalitatÄ«vo testÄ“Å”anu un to, kā mēs esam mēģinājuÅ”i labot paÅ”reizējo situāciju.
Un raksta beigās ir pārsteigums.

Viss sākās ar to, ka pirms gada sākām testēt piecas juridiskās personas bankas, izvēloties pāris stilÄ«gas jaunieÅ”u (Modulbank un Tinkoff Bank) un trÄ«s klasiskās (VTB, Raiffeisenbank un Promsvyazbank). Bet vispirms nedaudz materiālu.

Banku reitingi. Līdzdalību nevar labot

Banku reitingi Krievijas Federācijā

Tirgū ir diezgan daudz spēlētāju, kas veic lietojamības reitingus banku nozarei. Proti, divas - Markswebb un USABILITYLAB.

Un izrādÄ«jās, ka MW un UL tagad ir kļuvuÅ”i par sava veida KPI. No vienas puses, tas ir labi, jo vismaz kaut kā konkurētspējÄ«ga klātbÅ«tne nosaka vispārējo kustÄ«bu tirgÅ«, kas Å”ajā ziņā ir diezgan lēns. No otras puses, tas viss galvenokārt ir saistÄ«ts ar funkcionālo analÄ«zi. Un motivācija Å”eit no banku topu puses vairs nav radÄ«t satriecoÅ”u produktu, kas pacelsies un nesÄ«s daudz priekÅ”rocÄ«bu lietotājiem, pateicoties kuriem tas ieņems vietu reitingā, bet gan vienkārÅ”i atrasties reitingā. .

JÅ«su banka ir reitingā = jÅ«s sasniedzāt KPI = jÅ«s saņēmāt bonusu. Turklāt Ŕķiet, ka komandai jÅ«s patÄ«cāties, jÅ«s palÄ«dzējāt bankai iekļūt reitingā. Dažiem tas patieŔām saskrāpē niezi. Vispār, kas zina, ko, bet motivācija kopumā ir Ŕāda veida dažāda veida ā€œbonusiā€, nevis virzÄ«ba uz produkta uzlaboÅ”anu.

Un Å”eit, runājot par Ŕādu reitingu nozÄ«mi tirgum, ir svarÄ«gi saprast vēl vienu lietu. Apmēram 98% banku lietotņu lietotāju par Å”iem vērtējumiem nemaz nezina. Atklāti sakot, viņiem ir vienalga. Å ie vērtējumi ir Ä«paÅ”i paredzēti vadÄ«tājiem un vadÄ«bai. AtlikuÅ”ie 2% zina par reitingiem, bet uzskata tos par pārdoÅ”anas punktu. Kādreiz testējām banku mājaslapas ar Ŕīm zÄ«mēm par pirmajām vietām.

Cilvēki biznesam banku neizvēlas pēc tā, vai bankas mājaslapā ir izkārtne ar konkrēta reitinga logotipu vai nav. Cilvēkam ir vieglāk piezvanÄ«t draugiem vai Facebook, kurÅ” izmanto banku un ar ko viņŔ ir apmierināts/neapmierināts, un aprobežoties ar to sociālā kapitāla ziņā.

Sāksim ar reitinga izveidi. Lai izveidotu reitingu, ir jāveic izpēte, un Å”eit viss parasti aprobežojas ar vienas konkrētas funkcijas izpēti, teiksim, valÅ«tas kontroles testÄ“Å”anu.

Un pētÄ«jumi maksā naudu, diezgan ievērojamu naudu. Lai to paveiktu efektÄ«vi, ir jāiegulda labi ā€“ uzņēmēja portrets testÄ“Å”anai maksā vairāk nekā vidusmēra lietotājs. Tāpēc uzņēmumiem, kas cenÅ”as savus ieņēmumus veidot tikai uz pētniecÄ«bu kā galveno un vienÄ«go darbÄ«bu, rodas ievērojamas izmaksas. Neskatoties uz to, ka mÅ«su pētniecÄ«bas tirgus ir gandrÄ«z tukÅ”s: to nemāca augstskolās, nemāca skolās.

Starp citu, par naudu, lai cipari ir skaidri. Pieņemsim, ka mÅ«su reitingā ir 20 bankas. Katrai personai ir jāizpēta 7 galvenās funkcijas un scenāriji, pavadot aptuveni 1,5 stundas laika. Nav jēgas ilgāk veikt testu vienam respondentam, jo ā€‹ā€‹pusotra stunda ir robeža, pēc kuras uzmanÄ«ba jau izklÄ«st, un cilvēki vienkārÅ”i nogurst un sāk atbildēt uz jebko, lai ātri aizietu uzkost un beidzot izelpotu. .

Tātad Å”eit tas ir. Ir grÅ«ti un laikietilpÄ«gi piesaistÄ«t cilvēkus no bankas datu bāzes Ŕādai izpētei, tāpēc atliek tikai vervÄ“Å”ana. 5-7 scenāriji 20 bankām nozÄ«mē, ka jums ir jāpieņem darbā vismaz 140 respondenti. Un tad, ja uz vienas personas tiek pārbaudÄ«tas vairākas bankas

Viena Ŕāda respondenta izmaksas svārstās no 5-10 tÅ«kstoÅ”iem rubļu, ir skaidra atkarÄ«ba no portreta, teiksim, viens individuālais uzņēmējs maksās diezgan lēti, 5 tÅ«kstoÅ”i. Bet eksportējoÅ”a uzņēmēja portrets ar valÅ«tas kontroli maksās apm. 13 tÅ«kstoÅ”i.

Kopumā par dalÄ«bu pētÄ«jumā ir jāmaksā 140 cilvēkiem. Aprēķināsim vienkārŔāko un lētāko scenāriju, 5000 rubļu uz vienu respondentu, un mēs iegÅ«sim neiluzorus 700 000 rubļu. Vismaz jā. Parasti Å”is skaitlis tuvojas 1 400 000. Ir pienācis laiks atvērt savu personāla atlases aÄ£entÅ«ru :)

Un tas attiecas tikai uz galvenajiem bankas lietoÅ”anas gadÄ«jumiem. Bez naudas ir vēl vērtÄ«gāks resurss ā€“ laiks. Tā arÄ« tiek izniekota ar tik lielu kaudzi virsÅ«. JÅ«s varat veikt testus ar 30 respondentiem un nekļūt traks 2 nedēļu laikā. Ja vēlaties saglabāt interviju kvalitāti, mēnesÄ« parasti notiek apmēram 60 tikÅ”anās. 140 cilvēki = 2,5 cilvēkmēneÅ”i.

Pēc visiem respondentiem jums jāpavada vēl aptuveni 2 mēneÅ”i, lai informācija nonāktu sagremojamā formā - pārrakstÄ«tu rezultātus, veiktu analÄ«zi un grupÄ“Å”anu, izveidotu skaistu prezentāciju, nevis galÄ«go Excel failu ar virkni rindu.

Kopumā izrādās, ka tas ir aptuveni 4 mēneÅ”i darba un 2-3 miljoni rubļu, ņemot vērā visas izmaksas Å”ajā periodā. Un mēs vēl neesam aprēķinājuÅ”i nodokļus. Un, ņemot vērā to, ka lÄ«dz Å”im nevienam nav izdevies nopelnÄ«t ar paÅ”u pētÄ«jumu, Å”is modelis acÄ«mredzot neizskatās pēc ienesÄ«gākā. Protams, ja jÅ«s nepelnat naudu no paÅ”a ranga un vietām tajā, nevis izpēti.

Kvantitatīvā un kvalitatīvā izpēte, funkcionālā analīze

MW prezentācijas ir aptuveni 60% par funkcionālo analÄ«zi un 40% par lietojamÄ«bu. Turklāt jēdziens ā€œfunkcionālā analÄ«zeā€ Ŕādu pētÄ«jumu gadÄ«jumā ir tikai kontrolsaraksts noteiktu funkciju klātbÅ«tnei. JÅ«s apsēžaties, uzrakstiet funkciju sarakstu - tātad, vajadzētu bÅ«t normālam maksājumam, plus maksājums pēc fotogrāfijas, un arÄ« no faila, pārbaudot darÄ«juma partneri, jaunākos darÄ«jumu partnerus vai maksājumus utt. Pēc tam jÅ«s veicat analÄ«zi un pārbaudiet, vai funkcijas no saraksta ir vai nav. Ja ir, lieliski, atzÄ«mējiet Ä·eksÄ«ti plus vērtējumā. Ja nē, tad jÅ«s saprotat.

Izklausās loÄ£iski. Bet diemžēl tas ir saistÄ«ts ar faktu, ka plus un Ä·eksÄ«tis Ŕādā pārbaudē ir vienkārÅ”i funkcijas klātbÅ«tne sarakstā, nevis tās kvalitāte vai vispārēja nepiecieÅ”amÄ«ba lietotājam. Tāpēc mobilās lietojumprogrammas sāka slÄ«dēt uz to, lai visu saspiestu sevÄ«, lai atbilstu vērtējumam, nevis lietotājam vajadzÄ«gajam. Nu, tā Yandex.Phone ir dubultā kamera. Tas pastāv, bet viņi saka, ka tas nedarbojas. Bet ir. Kopumā izrādās, ka 60% no Ŕāda vērtējuma nozÄ«mes ir vienkārÅ”i pats Ä·eksÄ«tis, neatkarÄ«gi no tā, vai funkcija ir vai nav. Un nevis to, cik tas ir ērti un cik nepiecieÅ”ams lietotājam.

Papildus funkcionālajai analīzei tiek veikti arī kvantitatīvi un kvalitatīvi pētījumi.

KvantitatÄ«vie lietojamÄ«bas pētÄ«jumi bÅ«s ļoti noderÄ«gi, ja vēlaties veikt plÅ«smas testus. JÅ«s pieņemat darbā vairāk respondentu, palaižat tos caur lietojumprogrammas saskarni, uzdodat viņiem pamatuzdevumus un beigās vienkārÅ”i pajautājat, kā ir kopumā un kādas problēmas bija.

Augstas kvalitātes lietojamÄ«bas tests ir daudz grÅ«tāks - jums ir jāizveido priekÅ”stats par visu procesu un burtiski visi procesa elementi, izmantojot metodi Domā Skaļi. Visas domas un jautājumi, kas cilvēkiem ir, visi teksti un elementi, kas viņiem ir nesaprotami. Un visi pamatcēloņi - kāpēc tas nav skaidrs, kā jÅ«s sagaidāt, ka tas tiks nosaukts, un kādu vārdu jÅ«s paturat savā galvā?

Zinot uztveres pamatcēloņus, jūs ne tikai sakāt:
Cilvēki to neatrada - neparasts izvietojums.

Vai jūs saprotat, kā mainīt:
Lietotājs meklē Å”o elementu nevis tā apakŔā, kā mēs to ievietojām, bet gan ekrāna augŔējā labajā stÅ«rÄ«. Meklē pēc vārda ā€œMeklētā€, un mums ir ā€œEnterā€, tiek meklēta palielināmā stikla ikona, un mums ir poga ā€œMeklētā€.

Rezumējot, pēc kvantitatÄ«vās lietojamÄ«bas pārbaudes jÅ«s iegÅ«sit problēmu sarakstu tā vispārÄ«gākajā formā. Pieņemsim: "Lietotājs nevarēja atrast meklÄ“Å”anu." Kāpēc jÅ«s to neapgÅ«stāt? Bet es to vienkārÅ”i nepārvaldÄ«ju - Å”is tests nesniegs atbildi.

Un pēc kvalitātes pārbaudes jums bÅ«s gan problēma, gan tās cēlonis. MeklÄ“Å”anas gadÄ«jumā jums bÅ«s skripts, lietotājs jums pateiks, kā tieÅ”i viņŔ meklēja Search, kādus elementus viņŔ gaidÄ«ja redzēt un kur, kādi vārdi viņam ienāca prātā, kad viņŔ neatrada Search utt.

Kad ir noskaidrots problēmas pamatcēlonis un tā detalizēts apraksts, jau varat kaut ko labot, mainīt saskarni, lai tā atbilstu lietotāju vēlmēm un atrisinātu problēmas, kas viņiem rodas.

Protams, kvalitatÄ«vie ir dārgāki. Uzdevuma un anketas vietā ir jāapmāca cilvēks, kurÅ” veiks Ŕādus testus. Paņemiet personu ar atbilstoÅ”u izcelsmi un iepazÄ«stiniet viņu ar apgabalu, kuru pētāt. Tas aizņem apmēram 3-6 mēneÅ”us. TirgÅ« ir tikai daži gatavi speciālisti ā€“ tas ir, praktiski neviena.

Bet pat tad, ja visi Å”ie testi tiks veikti normāli, mēs iegÅ«sim Ŕādu situāciju - valsts nezina, ko darÄ«t ar Å”iem pētÄ«jumiem un ziņojumiem. Tirgus joprojām to uzskata par kaut kādu Ä«slaicÄ«gu vienÄ«bu; viņi uzskata, ka viņi tikai pērk prezentāciju, nevis problēmas risinājumu.

Jo izrādās: banka pasÅ«tÄ«ja testÄ“Å”anu, kā atbilde saņēma kaut kādu virspusēju prezentāciju, kuru nebija skaidrs, kā pielietot, vai arÄ« "mēs paÅ”i to visu zinājām". Ko tālāk? Tas ir labi, nolieciet to uz galda un priecājieties, ka tas pastāv. Jo cilvēki nezina, ko darÄ«t ar Å”o prezentāciju, kā to izmantot produkta uzlaboÅ”anai, kā tajā aprakstÄ«tās atziņas pārvērst jaunās saskarnēs, kas vairs nebÅ«s tik problemātiskas. Ja jÅ«s nesniedzat problēmu dziļumu un pamatcēloņus, jÅ«s nesapratÄ«sit, kā strādāt ar problēmām.

Vai tieŔām viss ir skumji?

Kopumā tas ir diezgan skumji, jā, bet tas nenozÄ«mē, ka situāciju nevar labot. MÅ«su mērÄ·is bija veikt labu izpēti par lietām, kurās mums jau bija labas zināŔanas. Piemēram, par maksājumu darbÄ«bu aplikācijā mums bija noteikta statistika par to. Mēs vēlējāmies ņemt vērā galvenos scenārijus un ne tikai pārbaudÄ«t, vai tie ir ā€œJā vai Nēā€, bet gan precÄ«zi saprast, kādas problēmas cilvēkiem ir, kādos posmos un vispār, kāpēc tās rodas.

Banku reitingi. Līdzdalību nevar labot
Sadalījums pēc juridisko personu galvenajiem scenārijiem

Tas var bÅ«t ŔķērŔļu kopums, kas nav Ä«paÅ”i atkarÄ«gs no paÅ”as bankas; vienkārÅ”i cilvēkiem nav Ä«sti skaidrs kādas funkcijas izklāsts.

Un, protams, mēs gribējām veikt visaptveroÅ”u pētÄ«jumu, nevis salÄ«dzināt pāris bankas savā starpā. Mēs uzskatÄ«jām, ka pēc tam varēsim pārdot Å”os detalizētos pētÄ«jumus un tajā paŔā laikā pārbaudÄ«t vispārējo pieprasÄ«jumu pēc tiem.

Protams, mūsu pirmā pankūka iznāca ar pāris gabaliņiem.

Mēs joprojām mēģinājām ņemt vērā visus scenārijus un iziet tos ar vienu respondentu. Spoilera brÄ«dinājums - viņŔ izdzÄ«voja. VarbÅ«t tagad viņŔ daudz retāk izmanto banku aplikācijas. Bet kārtējo reizi apstiprinājām tēzi, ka pēc pusotras stundas vajag visu izslēgt un sākt citu. Tāpēc mēs pārgājām no visu funkciju padziļinātas pārbaudes uz to, lai redzētu, kā cilvēki atrod noteiktas funkcijas, kam viņi pievērÅ” uzmanÄ«bu un kā viņi uztver galvenās lapas struktÅ«ru.

Banku reitingi. Līdzdalību nevar labot
IzplatīŔana, izmantojot platformas, ko veic fiziskas personas

Pārbaudot banku lietojumprogrammas, jÅ«s nevarat tās vienkārÅ”i palaist viesa režīmā un izdarÄ«t secinājumus. JābÅ«t vismaz bankas kontam, lai saprastu, kā tur viss darbojas. Bet bankas gadÄ«jumā uzņēmējiem ir vajadzÄ«gs dzÄ«vs konts, ar vēsturi, tur dibinātā uzņēmumā. Ja arÄ« jÅ«s testējat valÅ«tas kontroli un citus priekus, jums bÅ«s nepiecieÅ”ami ārvalstu valÅ«tas konti un nedaudz Afobazols. Atlikums nevar bÅ«t tukÅ”s, darÄ«jumu vēsturei jābÅ«t nopietnākai par "pārskaitÄ«Å”u 200 rubļus no sava konta uz kontu, paskatÄ«simies, kā ies."

UzskatÄ«jām, ka kontu reÄ£istrÄ“Å”ana visās pētāmajās bankās un naudas pārskaitÄ«Å”ana uz tām bÅ«s diezgan ātrs uzdevums.

Banku reitingi. Līdzdalību nevar labot

Reizēm viss ievilkās uz pāris nedēļām. No banku puses jā. Un mēs arÄ« pārbaudÄ«jām 5 bankas, bet vai tās bÅ«tu bijuÅ”as 20?

Bet mēs paÅ”i varējām saprast galveno funkciju sadalÄ«jumu un dažu izolēto un nepopulāro skaitu. Tāpēc no pirmās pankÅ«kas uz otro piegājienu devāmies ar izsmalcinātāku metodiku. Komandai pievienojās arÄ« dizainers, kas paÅ”as prezentācijas pacēla jaunā lÄ«menÄ«. Tas patieŔām ir svarÄ«gāk, nekā Ŕķiet, kad sniedzat Ŕādu informāciju.

Darba rezultāts bija 100+ slaidu prezentācija. Kad veicām pētījumu par četrām bankām privātpersonām, mēs to nepārdevām. Bet pirmais pētījums par bankām uzņēmējiem tika pārdots, lai redzētu, cik tas principā ir interesants tirgum. Viņi to no mums nopirka 7 reizes (bankas no 5 labākajiem un vairāki uzņēmumi, kas bankām pārdeva izstrādi un dizainu), mēs nesniedzām nekādu citu reklāmu, izņemot ierakstus Facebook.

- Bet jūs pats rakstījāt, ka tas ir droŔs veids, kā iet uz mīnusu!

Lielisks veids, jā, ja jÅ«s tikai veicat pētniecÄ«bu. Mēs pelnām naudu galvenokārt ar projektÄ“Å”anu un inženieriju.

PētÄ«jumi mums ir iespēja veidot tirgu, jo, kā redzat, tāda gandrÄ«z nav. Mums bieži jautāja, viņi saka: kāpēc jÅ«s, puiÅ”i, darāt Ŕādu lietu pieejamu bez maksas, vai tas nav naudas vērts? Bet, pateicoties tam, mēs varam parādÄ«t sabiedrÄ«bai, kādi pētÄ«jumi patiesÄ«bā var bÅ«t. Tagad, lai redzētu Ŕādu pētÄ«jumu paraugu, tie ir jāiegādājas. Nu, vai pajautājiet personai, kas to nopirka.

Mēs tos publicējam tieÅ”i tāpat. Lai arÄ« tirgus saprastu, kas ir pētniecÄ«ba. Lai klienti, kas pasÅ«ta pētÄ«jumus citur, var vismaz ar kaut ko salÄ«dzināt un apstiprināt citu uzņēmumu pārdotā produkta kvalitāti. Lai rodas vienota izpratne - pētÄ«jumi var bÅ«t kvalitatÄ«vi, un no tā var gÅ«t labumu un saprast, ko ar to darÄ«t tālāk. Mēs patiesÄ«bā esam nedaudz aizvainoti, ka izglÄ«tojoŔā daļa pētniecÄ«bas ziņā mÅ«su valstÄ« ir bēdÄ«ga. Tāpēc pagaidām cenÅ”amies situāciju mainÄ«t Ŕādi ā€“ radot izpratni, ka var iegÅ«t labāku rezultātu

Papildus izglÄ«tojoÅ”ajam aspektam Ŕādi pētÄ«jumi un to publicÄ“Å”ana ir laba iespēja piesaistÄ«t potenciālos klientus. Un Å”eit priekÅ”rocÄ«ba ir ne tikai tas, ka klienti nāk pie mums. Nesen, pamatojoties uz vienu no mÅ«su ziņām, viņi sāka veidot bankas prototipu no 3 labākajiem. Tikai pirms dažiem gadiem mēs patieŔām bÅ«tu domājuÅ”i, sasodÄ«ts, mēs esam nolaizÄ«juÅ”i savu tēmu un devuÅ”ies darÄ«t kaut ko savu.

Un tagad mēs domājam - forÅ”i, viņi mÅ«s klausās, un patieŔām cenÅ”as padarÄ«t produktus labākus un tuvākus lietotājam. Tāpēc mēs turpināsim veikt Ŕādus pētÄ«jumus, kvalitatÄ«vi pārbaudot atseviŔķus lietojumprogrammu semantiskos blokus, nevis tikai visu produktu kopumā saskaņā ar kādu kontrolsarakstu.

Komandas iekÅ”ienē tas dod mums lielāku kompetenci - nevis staigāt tumsā, bet gan saprast, kā mainās galvenie cilvēku scenāriji un vajadzÄ«bas (un tās mainās 1-2 gadu laikā, iedomājieties). Un tad, pētot bankas konta atvērÅ”anu uzņēmējiem 3-4 reizes 2 gadu laikā, rodas priekÅ”stats par ideālo procesu, kāds tas varētu bÅ«t pie paÅ”reizējiem tehniskajiem ierobežojumiem.

Un situācija, piemēram, ā€œes gribēju tikt iekļauts reitingā ā€“ samaksāju par reitingu ā€“ iekļuvu reitingāā€ joprojām palika garlaicÄ«ga. Un nepiecieÅ”amÄ«ba pēc jauna vērtējuma, pamatojoties uz produktu kvalitāti, jau ir nobriedusi.

Un tiem, kas izlasÄ«ja lÄ«dz raksta beigām, Å”eit ir divas saites uz banku izpēte juridiskām personām Šø banku izpēte privātpersonām.

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru