CRM со човечко лице

„Дали имплементираме CRM? Па, јасно е, ние сме под контрола, сега има само контрола и известување“, ова е она што повеќето вработени во компанијата мислат кога ќе слушнат дека работата наскоро ќе се префрли на CRM. Се верува дека CRM е програма за менаџерот и исклучиво неговите интереси. Ова е погрешно. Размислете колку често:

• заборавил да направи задача или да се врати на некоја работа
• заборавил да повика клиент или да препрати информации до колега
• повторно ги собрал податоците потребни за работа
• барал податоци од колегите и ги чекал три дена
• барале колега одговорен за доцнењето на работата
• им пришол на колегите или на шефот, но биле одбиени поради напорниот распоред.

Ако имате, прочитајте, организирањето работа не е само за читање книги за одложување и управување со времето, тоа е исто така одлична алатка во вашите раце. И ако тоа не се случи, кој си ти по ѓаволите?!

Според Insight Managing Consulting, 64% од успехот на имплементацијата на CRM зависи од поддршката на вработените во организацијата. 42% од проблемите со CRM произлегуваат и од вработените. И знаете, не сме изненадени од оваа статистика. Не дека после 13 години развој и имплементација RegionSoft CRM Видовме сè, но знаеме 3 главни причини зошто системот CRM и вработените во компанијата се наоѓаат на спротивните страни на „фронтот“.

1. CRM се смета за едноставно технолошки решенија. Според многу корисници, ова е само програма што треба да направи нешто и потребно е време за да се пополнат податоците. Всушност, CRM системот е првенствено за луѓе кои го користат и го користат како алатка. Ако ставите сложувалка на масата (дури и да е вклучена), таа нема да направи ништо освен да троши струја. Ако го ставите во рацете на мајстор, ќе добиете прекрасен изрезбан производ. На ист начин, компетентен менаџер ќе истисне сè од CRM за да добие максимален приход, додека мрзливиот продавач само ќе ја расипе базата на податоци со неточни податоци.
2. CRM е софтвер за продажба. Некогаш, да, беше така. Во денешно време практично не останаа такви решенија минималните ги „затвораат“ задачите за продажба и маркетинг, напредните универзални покриваат продажба, маркетинг, производство, магацин итн. CRM денес е корпоративен екосистем кој ја поедноставува работата на речиси секој вработен, ја намалува директната комуникација и ги поедноставува повеќето процеси. Но, за ова треба да размислите, да се обидете и да ги рефакторирате процесите. Полесно е да се каже дека „ништо не функционира, залудно го инсталираа“. 
3. CRM е програма за газдата, со чија помош ќе наметне контрола и ќе прошири драконски мерки на сите. Ова е лага: повеќето CRM немаат функции за физичка и контрола на информации, како што се контрола на влезот, следење на работното време од минута во минута, контрола на неактивност на вработените или снимање на историјата на прелистување веб. Целата контрола се врши на исто ниво како и без CRM: извештаи, евиденција на дејства во системот, KPI, итн.

Овие три заблуди во голема мера го „заладуваат“ интересот на руските претприемачи за CRM, формираат чудни митови од никаде и често стануваат причина за одбивање да се имплементира. 

Секако дека тоа не е вистина. CRM им е потребен првенствено на вработените. Покрај тоа, таа многу им помага.

Пет линии на рекламирање

Ние сме против контрола на времето и какви било тракери на работа - ние сме за практични работни алатки за вработените. Нашиот нови cloud Help Desk Поддршка ZEDLine  — корисен софтвер за која било услуга за поддршка, внатрешна и клиентска. Создавањето сопствен портал трае само 5 минути, а неговото почетно поставување трае 10-15 минути. Придружи ни се! Па, кому му треба CRM, тука е - RegionSoft CRM.

CRM е пријател на вработен во компанијата

Полесно е со клиентите

Главната работа во CRM е работа со клиенти, од кој било аспект: технички или комерцијален. Удобно е, транспарентно, информативно, полесно отколку без никаква автоматизација. Кога еден вработен има CRM како центар на знаење и ажурирани информации за клиентот, многу е полесно да изгледа како лојална компанија која го цени, памети и сака секој клиент.

Можеме да дадеме пример врз основа на сопственото искуство. Често добиваме повици во нашата канцеларија кога луѓето велат: „Соработувавме со вас пред 5 или 7 години, но веројатно не се сеќавате...“. И како одговор слушаат: „Како не се сеќаваме, Дмитриј Сергеевич, имаме систем CRM, дури можам да кажам кога и за кои производи ве интересираа, колку пати разговаравме со вас на телефон и за кои теми се разговараше ... Точно, вработениот што те надгледував тогаш, но кај нас не работи веќе 3 години...“ 🙂 А ова се само почетните, основни можности на CRM.

Клиент картичка во RegionSoft CRM. Горниот блок е сите информации за клиентот што теоретски можете да ги внесете и акумулирате. Долниот блок се оперативните активности, рутината и интеракциите со клиентот. Ако пополните сè, тоа ќе биде речиси најкул бизнис компромитирачки доказ 😉

Без одложувања или факапи

Ризиците за имиџот на компанијата се намалуваат и стравот на вработениот да биде виновник за проблемите со репутацијата исчезнува. Ако менаџерот пропушти состанок или заборави на повик, изгледа дека компанијата е некомпетентна и нема интерес за договорот. Што може да биде полошо? CRM обезбедува усогласеност со роковите, транспарентност на обемот на работа на вработените и самиот испраќа потсетници, така што станува едноставно невозможно да се пропушти некој настан. 

Покрај тоа, корпоративните календари и планери ви дозволуваат да го видите обемот на работа на колегата што ви треба и да го почитувате неговото време или да побарате дел од неговото слободно време - таквата комуникација го намалува конфликтот, но не ја формализира врската, бидејќи сите сме навикнати на календари и приклучоци во нашиот личен живот, тие не се поврзани со крути работни односи.

Десктопот CRM прикажува тековни работи (ние ги нарекуваме вкрстени бидејќи не се врзани за конкретни датуми), како и беџови на панелот „Помошник“ - броеви што ви кажуваат каде да одите во интерфејсот и што да правите. Постојат, исто така, скокачки потсетници, СМС и известувања по е-пошта. Обидете се да заборавите!

Брзина на работа

Брзината на работа значително се зголемува. Само на прв поглед се чини дека внесувањето податоци во CRM системот го зголемува времето поминато на оперативната работа. Ова е логичен трик што противниците на CRM го користат за свои себични цели. Всушност, сè функционира поинаку: сите потребни информации за клиентот се внесуваат еднаш, што последователно ви овозможува значително да заштедите време: примарниот извештај се формира врз основа на претходно подготвени шаблони, буквално за неколку секунди, дојдовните и појдовните повици се регистрирани и може да се слушаат директно од картичката на клиентот, корпоративната пошта се организира и дистрибуира меѓу лицата за контакт и клиентите (барем така е во RegionSoft CRM). 

Но, главната предност на забрзувањето на работата со CRM не е ни во оперативната рутина, туку во фактот што по совладувањето на CRM системот, продуктивноста се зголемува и времето на животниот циклус на процесот на продажба во целина се намалува, што значи дека постои основа за раст на приходите. Ова индиректно влијае на растот на платите или на формирањето на бонуси.

KPI

Ако создадете соодветен сет на KPI, мерливи и навистина зависни од напорите на вработениот, CRM со вграден систем за пресметка на KPI ќе стане одличен мотиватор за вработениот, бидејќи тој постојано ќе има ленти за напредок пред неговите очи за постигнување на целните индикатори и ќе може да ги прераспредели своите напори за да го „нокаутира“ максималниот коефициент и да добие заслужен бонус. Така, ќе добиете механизам за следење на имплементацијата на целните индикатори, како општи, така и за секој оддел/вработен, а вработениот ќе може да ја автоматизира својата работа и да биде поефикасен.

Нашиот омилен KPI монитор во RegionSoft CRM — сите целни индикатори се на целосен приказ. Самите индикатори можат да се прилагодат, а нивниот број е ограничен само на разумни граници.

Тимска работа без страв и укор

CRM системот е форма на тимска работа. Оваа способност се должи на архитектурата на софтверот: единствена база на податоци обезбедува информации за корисничкиот интерфејс на продавачот, лицето за поддршка, продавачот, магационерот итн. Сега продавачот или менаџерот нема потреба да прашува кој производ е продаден најлошо, а кој бил на залиха - тој може да добие пристап до потребните комерцијални информации и да извлекува заклучоци и да прави планови. Во исто време, работата на целиот тим е насочена кон одржување на ажурирани информации. 

Планерот на групата е практично гант графикон, можете да видите кој е одговорен, степенот на завршување, роковите итн. 

Тринеделен планер од крај до крај - преглед на вработувањето на целиот тим три недели однапред

Визуелен план за денот на поединечен вработен, можете да одите директно од планерите

Вработените користат единствена CRM системска средина за размена на информации, делегирање задачи и соработка на проекти, така што внатрешните односи стануваат продуктивни. Напорите на тимот се обединети во рамките на CRM како средство за управување со односите со клиентите, а овој пристап обезбедува синергетски ефект кој не е остварлив во рамките на стандардните состаноци-барања-дискусии.

Одговорните не се изгубени

Можеби најнепријатното нешто во тимската работа е да се бараат оние кои се одговорни за опаѓање или одложување на кој било деловен процес. Вработените почнуваат да се обвинуваат едни со други, се обидуваат да се заштитат себеси и да ги обвинуваат своите соседи, а процесот го замаглуваат во колективна одговорност. CRM, исто така, се бори со овој проблем: деловните процеси со визуелен дизајнер, целосното евидентирање на движењата по фази, контрола на стандардните рокови, интерактивните параметри го решаваат проблемот со одговорноста на вработените и транспарентноста на работата во својот корен. Процесот е евидентиран и секогаш можете да видите кој бил одложен или запрен. 

Затоа, не треба да се плашите од деловните процеси дури и во малите компании - тие ќе се покажат како корисни насекаде и значително ќе влијаат на редот во компанијата. 

Деловен процес во RegionSoft CRM - лесен за дизајнирање, лесен за управување

Компанија, дозволете ми да управувам

CRM му овозможува на секој вработен да се чувствува како волан во деловниот процес: колку повеќе знаење имаат вашите вработени, толку повеќе авторитет и можности имаат. Тековните податоци, акумулирани и обработени во модерен CRM, помагаат убаво да се решат проблемите со клиентите, на пример, да се однесуваат на историјата на односите, да се вратат проблематичните прашања, да се оцени клиентот не само во однос на тековната трансакција, туку и во контекст на историјата на интеракцијата. Однадвор изгледа многу кул и волшебно. Ова ви го кажувам како клиент - лесно можам да идентификувам компанија која има добар CRM преку комуникација со менаџерите :) И, се разбира, оваа можност за „управување“ е многу мотивирачка. 

Ефикасен начин на работа

Секој паметен менаџер, кој работи со CRM, станува малку научник и експериментатор. Софтверот ви помага да го следите процесот на продажба, да примате и анализирате податоци за трансакциите, врз основа на кои можете да креирате свој иновативен стил на комуникација со клиентите. Според тоа, можете да ги идентификувате најпродуктивните модели на однесување и, користејќи ги, да ги зголемите вашите резултати.

Замена на теренот

Во случај на отсуство или отпуштање на вработен, преносот на работата на друг колега се одвива за една или две минути, заедно со обезбедувањето пристап до CRM. Ова значително ги намалува ризиците во случај на „лош“ отказ, бојкот на вработените итн. Благодарение на тоа што суперадминот може лесно да ги пренесе правата, негативните процеси во тимот се гасат и одат на интерперсонално ниво без да влијаат на работната средина.

Имплементацијата на CRM секогаш доаѓа со високи очекувања. Менаџерите и вработените се надеваат дека CRM системот ќе ја зголеми продуктивноста, ќе ја зголеми продажбата, ќе ги поедностави операциите и ќе заштеди пари. Така е, секоја промена треба да биде придружена со очекувања. Само треба да чекате не од CRM, туку од луѓето кои ќе работат во него. Подобро е да не се чека, туку да се спроведе и да се направи. Тогаш CRM системот ќе биде многу поладен од потковица за среќа. Што, патем, исто така е подобро да се закова на копито и ора - тогаш ќе има среќа и пари! 🙂

Извор: www.habr.com