CRM 2020 година

ИТ секторот е неблагодарна работа и тука прогнозите се исти како со времето минатото лето, сепак ќе замрзнете. Или ќе се намокриш. Или сончев удар ќе пецка. Но, како што покажа времето, добро се справивме со нашите предвидувања за 2019 година, па решивме да зборуваме за трендовите на CRM 2020 како што ги гледаме за малите и средни бизниси. Ги добивме воопшто не симболично 11, а каква симболика и промисла во инженерската работа. Сè што ставаме во трендовите според нашиот тим се заснова на 14-годишно искуство на пазарот на CRM, тековните работи во индустријата и барањата на нашите клиенти. Во принцип, ние сме одговорни за прогнозата.

Оваа зима е единствениот начин да се одреди времето 🙁

Важно! Прогнозата се однесува на рускиот пазар и автоматизација на компаниите во Руската Федерација и ЗНД, на западните пазари и во САД има сосема различни трендови и, се разбира, поинаква ситуација во моментов. 

Досега, интересот за CRM се намалува само на празници, 2018 - 2019 година, Русија + ЗНД, Yandex

CRM конечно ќе оди подалеку од продажбата

Програмерите на CRM системи продолжуваат да градат промоција врз основа на тези како „имплементацијата на CRM значи + 50% за продажбата“, бидејќи моделот на очекување раст на продажбата од системот CRM се вкорени во главите на корисниците. Сепак, ова е застарено разбирање на CRM: повеќето системи одамна станаа универзални решенија за автоматизација на бизнисот од крај до крај, од секретарот до извршниот директор, вклучително и логистичари, работници во производството, пазарџии и продавачи. 

Сега се создадени сите предуслови за бизнисите да ја реализираат целосната функционална моќ CRM системи. Има неколку точки што би сакал да ги „пробијам“ во 2020 година и да ги вкоренувам во главите на корисниците на CRM системите.

• Деловните процеси треба да се автоматизираат во секоја компанија, без оглед на полето на активност и големината. Автоматизацијата на рутините и јасната распределба на фазите и одговорностите заштедуваат пари на компанијата и ослободуваат работни ресурси (кои, патем, не треба да се намалуваат, туку ефективно да се користат).
• Системот CRM треба да биде центар на индивидуалното и тимското планирање, така што раководството и колегите можат да го контролираат времето во тимот. И верувајте ми, распоредувачите во некои CRM системи се многу покул од омилениот календар на Google на сите (и побезбедни!).
• CRM треба да биде сфатен од бизнисот не како алатка за продажба, туку како безбедносна алатка, бидејќи ги чува записите на сите клиенти (база на клиенти), трансакции и повеќето трансакции. Важна е и можноста за доделување права за пристап за секој вработен (која ретко се користи, но залудно). Не треба да одите во лов на вештерки и да го проверувате секој вработен - само поставете безбедносни мерки за еден CRM систем и деловниот менаџер ќе спие малку полесно.

Обидете се да земете поширок поглед на CRM. Патем, можете да го преземете прирачникот за нашата RegionSoft CRM и видете за што е способен еден единствен систем - скоро 400 страници со опис на можностите на системот се далеку од само продажба (директна врска за преземање без вируси и друго ѓубре). До 2020 година, се обидовме да создадеме систем со сите најважни и, најважно, користени деловни функции без вештачка интелигенција и сензори за отчукувањата на срцето. Ние сме за бизнис.

Малите бизниси ќе се втурнат во секоканал

Пред само 3-5 години, главните канали на комуникација помеѓу бизнисите и клиентите беа телефонот (IP телефонија) и е-поштата. Денес работите се поинакви: клиентите и посетителите на веб-локациите можат да доаѓаат од разговор на веб-страницата, Телеграма, разговор на Yandex и од социјалните мрежи (порелевантни за B2C). Системот CRM, како главен софтвер за комерцијалните активности на компанијата, се соочува со задача да собира, обработува и складира информации за сите значајни дијалози. Ова може да се направи посебно за секој канал, или, на пример, можете да соберете сè по пошта и да разговарате на веб-локацијата и да ги интегрирате во CRM. Ова решение е оптимално од гледна точка на безбедност и организација на податоци: помалку надворешни врски, помал ризик од нестандардно хакирање и пенетрација во системот.

Omnichannel ќе продолжи да се развива за да се осигури дека клиентот комуницира токму на начинот на кој му одговара, а не на начинот на кој вашиот софтвер диктира. Зошто е корисно за вас да размислувате за ова?

• Нема да изгубите ниту еден клиент или заинтересиран посетител на страницата.
• Ќе имате повеќе податоци во првата фаза.
• Можностите за рекламирање насочени кон каналот за циркулација се отвораат пред вас (сепак, ова е многу контроверзен тип на рекламна порака, па проценете колку е релевантно и етички да го „бркате“ клиентот во неговиот личен простор).
• Ќе ви биде лесно да најдете заеднички јазик со корисниците кои избегнуваат повици и вербална комуникација со продажбата, инженерите и поддршката. Дополнително, во текот на процесот на кореспонденција, менаџерите на компаниите имаат повеќе време да размислуваат за својот дел од дијалогот, што значително го подобрува квалитетот на обезбедувањето информации.

Анализа за мали бизниси

Овој тренд постои многу години; постои уште од создавањето на првите CRM системи, но сепак, малите бизниси почнаа да доаѓаат до аналитика само сега. Ова задоцнето спојување на трендот се должи на два фактори: 1) на бизнисот не му требаше аналитика и си постави главна задача - да продава; 2) немаше масовна деловна култура на користење податоци. Ситуацијата се промени: 1) во услови на неценовна конкуренција, длабокото познавање на секој клиент навистина збогатува; 2) аналитиката дојде до малите бизниси со Yandex.Metrica и Google.Analytics - овие дигитални податоци ги принудија малите бизниси да размислуваат за индикаторите, да анализираат и да се менуваат. Сепак, за жал, ова сè уште не е дадено, туку само тренд и ќе продолжи во 2020 година.

Правилно имплементираниот CRM е совршена база на знаење за секој клиент и обезбедува огромни можности за импресивни услуги на клиентите и поддршка по продажбата. И ова се пари. Очигледно е дека 2020 година нема да биде мирна и мирна година во однос на економските услови, што значи дека битката за секој клиент ќе се интензивира. Дали сакате да преживеете? Користете аналитика во вашиот CRM систем, резултатите ќе бидат доста брзи и пријатни. Дури и ако не градите супер-аналитички системи, туку работите со бројки и извлекувате заклучоци.

Комплексните услуги ќе растат - за жал

Да бидам искрен, не ни се допаѓа овој тренд, но тој се појави неодамна и само ќе расте. Денес, постојат агрегатори на CRM системи кои едноставно продаваат; давателите на хостинг активно нудат не само хостирање, туку VDS со CRM, 1C и канцеларија на одборот. Од гледна точка на обичен менаџер, извршен директор и сметководител, ова е одлично: брзо се распоредува, нема договори за ITS за вас, плаќањето не е вклучено во капиталните трошоци, сè е направено од некои администратори од трети страни, без стрес. И што е најважно, тоа е профитабилно и треба да работите само со една компанија. Ова е тажен тренд - и еве зошто.

• Ризиците не се распределуваат: во случај на технички или комерцијални проблеми со хостингот, ќе изгубите сè одеднаш и ќе обезбедите леснотија на работење, практично независно од вас.
• Системите претходно инсталирани на оддалечени сервери често имаат ограничувања за промените во конфигурацијата, поставките, проширувањето итн.
• Надоместокот за претплата за такви услуги (и ова е секогаш претплата) вкупно многу брзо ќе ги надмине трошоците за купување софтверски лиценци (CRM или 1C), трошоците за сопственост ќе бидат многу значајни, особено за мала компанија.
• Никогаш не можете да бидете сигурни во безбедноста на вашите податоци и достапноста на ажурирани резервни копии - не треба да се отфрли ниту фактот за напад, ниту човечкиот фактор.

Бидете внимателни при изборот на такви услуги.

Micro CRM не е за секого, но е неопходен

CRM системите стануваат посложени и стануваат универзални. Ние постојано и активно се развиваме RegionSoft CRM долги години и преку нејзиниот пример го гледаме овој раст. Затоа моравме да ја одвоиме редакцијата и на секој бизнис да му понудиме своја верзија (иако на сите особено им се допадна RegionSoft CRM Professional). Сепак, постојат компании за кои дури и помладите изданија на CRM системи кои се на пазарот не се соодветни. Сè што им треба е да снимаат еднократно барање од клиентот, да се јават, да го „водат“ до продажбата и да затворат. Тоа се микро и мали бизниси кои се уште не се подготвени да платат за аналитика, примарни податоци, сложени форми на трансакции, деловни процеси и се останато. 

На таквите компании им треба микро CRM - многу едноставни решенија за облак кои можат да ги решат основните деловни прашања без сложена имплементација, обука и по можност ефтино. Затоа, бизнисите бараат едноставни CRM-и. Претходно, не ја забележавме оваа потреба бидејќи тесно соработувавме со функционален, моќен CRM. Откровението дојде кога ги ослободивме нашите едноставен систем за билети за поддршка на ZEDLine: клиентите покажаа интерес за него токму како многу едноставен CRM (трансакција како барање, телефонија, трошоци за работа, статуси - тоа е сосема доволно за некои клиенти од мали и микро бизниси). 

Ова е добар тренд: од таква „мала“ автоматизација, бизнисот порано или подоцна ќе дојде до голем и ќе може од него да го добие истото како и поголемите компании, што значи да расте врз основа на аналитика, да работи со KPI и управување со деловните процеси. Еден од најдобрите трендови што ги забележавме. 

Нискиот код е замка за менаџерите

Во 2019 година, концептот на низок код се врати во животот на светот на CRM. Во принцип, ова се истите платформи што беа порано, но конечно се здобија со убаво маркетиншко име. Дизајнер на процеси со поддршка за нотација на BPMN? - Да, ова е низок код! Уредник за визуелен интерфејс? - Низок код. Општо земено, визуелниот уредник на деловните процеси во нашиот RegionSoft CRM или поставувањето прашалник во системот за билети за поддршка на ZEDLine е целосно низок код. Патем, постои уште еден синоним за овој термин - NO-код.

Сигурен сум дека оваа тема ќе продолжи да се развива и во 2020 година. Патем, ако одеднаш сакате да видите вистински ниски кодови, погледнете ја платформата Pega BPM, а во исто време и нејзината цена и проценете дали вашите вработени можат да се справат со овој низок код. На некои места е полесно да се научи програмски јазик :) 

Развојот на низок код подразбира можност за промена на информацискиот систем на страната на клиентот без запирање на работниот тек без користење на програмскиот код (преку визуелен „развој“). Едноставно кажано, ова е истата приказна кога продавачот продава CRM/ERP со мотивација: „менаџерите можат сами да го модифицираат системот без програмски вештини“. Дали сте се обиделе да изградите нешто покомплексно од линеарен процес во BPMN? Дали ви се допаѓаат UML дијаграми? Значи, дури ни секој ИТ специјалист не е ментално подготвен да го чепка ова, а да не зборуваме за обичните менаџери, за многумина од кои софтверот е лансиран со „кликнување на пентаграм 1C".     

Зошто нискиот код не е тренд што ви треба?

• За да се справи со конфигурацијата со низок код, менаџерот треба да ја знае барем логиката (како предмет, а не како особина на размислување) и да има вештини за работа со процеси. Едноставно кажано, развивач со ниски кодови мора да размислува како програмер. Во спротивно, ќе биде потребно многу време да се направат грешки и да се совлада овој конструктор.
• Нема да ви биде доволно да „соберите“ деловен процес, извештај или модул - важно е правилно да го интегрирате во логиката на системот што го прилагодувате.
• Постои голема веројатност дека ќе завршите со платена техничка поддршка од продавачот, бидејќи ќе имате прашања за работа со платформата со ниски кодови и тој со задоволство ќе одговори на нив - за дополнителен надомест. 
• Вашите вработени ќе го поминуваат работното време проучувајќи ја платформата и самиот „развој на ниски кодови“, а ова време ќе биде потрошено на штета на нивните главни задачи. Полесно е да се трошат пари на подобрувања на продавачите и да не се одвлекува вниманието на вработените од нивните работни обврски. Дури и ако сте одлучиле да се префрлите на платформа со ниски кодови, најдобро решение би било да ангажирате или да одвоите посебно лице да работи со неа.
• Платформата со низок код не е ништо повеќе од конструктивен сет кој има ограничен сет на коцки, делови, тркала и луѓе. Ако сакате да направите сосема нова функција која е неопходна за вашите деловни барања, ќе треба да напишете вистински код (и најверојатно контактирајте со продавачот). 
• Платформите имаат многу ограничувања за интеграции, API, пошта, итн. Ќе мора да ги решите овие проблеми надвор од можностите на низок код.

Не исклучувам дека платформите со ниски кодови, под одреден маркетинг сос, ќе се покажат како постојан тренд за корпоративниот CRM, но дефинитивно не треба да сметате на нив како експлозија на супернова или лек за се. Најверојатно, профитабилен исход за мали проекти без скалирање и сложени деловни барања или, ако гледате скапи решенија, за компании кои имаат пари да се покажат за персоналот на програмери (дизајнери) за платформа со низок код.

Не плачи, Алис, твоето време не е дојдено

Во нашата прогноза за 2019 година, претпоставувавме дека говорните технологии ќе стигнат до CRM системите, но во форма: „Алиса, повикај го Сергеј Михаилов од Исток ДООЕЛ“. Прогнозата се оствари на најлош можен начин: гласовните асистенти навистина стигнаа до домашните CRM системи, но досега тие можат да креираат само задачи - ова е многу помалку интелигентна задача од остварувањето гласовен повик. Па, остануваме неубедени: засега, гласовниот асистент во системот CRM е повеќе маркетиншки трик и разгалување, без видлив хоризонт на деловна вредност.  

Функциите за доброто на функциите ќе го направат CRM поскап

Во комерцијалното опкружување на ИТ компаниите, може да се сретнете со концептот на деловна функција (корисна функционалност што завршува во издание) и карактеристика на производот (не особено неопходно ѓубре што лесно се внесува на публиката во форма на соопштенија за печатот и вести на специјализирани сајтови). На пример, дизајнерот или распоредувачот на деловни процеси е важна деловна функција, а мерач на пулс или педометар во мобилната верзија на CRM е карактеристика на производот. Во некои услови, оваа функција може да биде AI, VR или гејмификација - ако тие не се применливи за бизнисот на целните клиенти. За жал, во 2018-2019 година буквално имаше бран такви трикови: разни CRM почнаа да нудат маркетинг функции (но разбирливи!), да повикуваат познати деловни тренери како партнери и да прават чудни соработки. Сето ова ги чини компаниите и очигледно доведува до зголемување на цената на решението за крајниот потрошувач. 

Овој пристап ќе стане тренд бидејќи во голема мера ги поедноставува комерцијалните задачи, ви овозможува да навлезете во различни медиуми и покрај сета бесмисленост, на потрошувачот му се допаѓа. Затоа, нема да има совет - само запомнете дека за секој чип што се „насмеа“ или „јапна“ вие сте тој што ќе плати. Па, ова не е прв пат за нас - зарем не плаќаме за такви работи во гаџети, апликации, па дури и алатки за развој? 🙂  

Облачноста ќе продолжи да расте. Ризици исто така

Еуфоријата од практичноста и достапноста на облак технологиите им отстапува место на безбедносните проблеми: безбедноста на податоците, конфигурациите и инфраструктурата на облакот се повеќе се погодени од надворешни напади, виша сила, па дури и корпоративно демонтирање на хостинг и центри за податоци. Така, трета страна, невидливо присутна во бизнис кој има софтвер за облак во својата инфраструктура, добива тежина и станува опиплива и реална закана за безбедноста на информациите на компанијата.

Најмалку е чудно да се напуштат облак технологиите во 2020 година, затоа преминете на стратегија за диверзификација на ризиците во безбедноста на информациите: чувајте 2-3 копии од резервни копии на различни сервери, за складирање на вашата база на клиенти и база на трансакции, дајте предност на десктоп CRM (кои се хостирани на вашиот сервер), Следете ја безбедноста на правата за пристап. Ако ви е тешко да се справите со ова, побарајте од аутсорсинг компанија или вашиот системски администратор што го посетувате да го постави безбедносниот систем. Не штедете на безбедноста - проблемите со неа ќе чинат повеќе на долг рок. 

Оценките ќе продолжат да лажат

За жал, во 2019 година беа објавени најмалку две нарачани студии кои му доделија на системот CRM број 1 или водечка улога на пазарот. Имаше и многу такви оценки и критики, а беше воспоставена цела помпезна награда за дистрибуција на слонови. Мислам дека овој тренд се врати и ќе остане жив и здрав. Патем, напишавме зошто Повеќето оценки за CRM лажат. Затоа, тестирајте го CRM, изберете сами и не потпирајте се на информации што се напишани од мртви сметки на VK или профитабилно „извртени“ од друг NIICHAVO. 

Постојат уште неколку специфични трендови кои ќе влијаат на пазарот на CRM системи во Русија: прашањето за вештачката интелигенција и нејзината важност останува отворено, пазарот е преполн со „еден ден“ CRM системи кои се обидуваат самостојно или во партнерски мрежи, колапс на истите мрежи на партнерски мрежи, ниско ниво на автоматизација на компаниите (проценето на околу 8% во Москва, уште пониско во регионите), ниска свест на корисниците итн. Но, ова не се настаните од 2020 година, туку трендовите со кои сите треба да живееме.

Генерално, пазарот на CRM е жив, компаниите покажуваат интерес за автоматизација, разбирање на придобивките, бараат алтернативи, споредуваат и размислуваат за тоа. Оваа автоматизација се повеќе изгледа како потреба, наместо како моден тренд или „затоа што мора“. Продолжуваме да работиме.

Извор: www.habr.com